Use este guia para criar duas configurações avançadas de Workflow: um acompanhamento automático de pausa que evita mensagens duplicadas para clientes inativos e um controle de elegibilidade para CSAT (Satisfação do Cliente) que permite que sua equipe exclua conversas específicas das pesquisas de avaliação.
Se você é um usuário avançado de Workflows, pode ter notado que atualmente não é possível definir seu público de Workflow com tags de conversa. Ao definir seu público para Workflows, você pode usar tags de pessoas e tags de empresa, mas não tags de conversa. Para contornar isso, podemos usar Atributos de Dados de Conversa (CDAs).
Abaixo estão alguns exemplos de como você pode usar CDAs para resolver casos de uso específicos.
Nota: Ambas as configurações deste guia exigem acesso ao construtor de Workflows e permissão para criar Atributos de Dados de Conversa em Configurações > Dados > Dados de Conversa.
Para criar um Atributo de Dados de Conversa, basta ir em Configurações > Dados > Dados de Conversa > + Criar atributo. Este artigo irá guiá-lo sobre como criar e usar CDAs.
Como criar um Workflow avançado de acompanhamento automático de pausa
Se sua equipe usa o Intercom para chat ao vivo e tem tempos de resposta curtos, provavelmente deseja automatizar acompanhamentos em um curto período (menos de 30 minutos) para combinar com a experiência do colega de equipe.
Nesse caso, o modelo do Intercom "Follow up with inactive customers", que faz o acompanhamento após 3 dias, pode não ser o que você procura. Ainda recomendamos um tempo de espera maior como boa prática, mas entendemos que esse prazo não serve para todos os negócios.
Nota: Mesmo que você atualize o prazo de "Customer has been unresponsive" para 30 minutos nas configurações do gatilho, corre o risco de enviar a mesma mensagem de acompanhamento várias vezes em uma única conversa. Atualmente, não há como limitar o número de vezes que um Workflow pode ser acionado para uma conversa — por isso, os passos abaixo usam um CDA para evitar acompanhamentos duplicados.
Por esse motivo, você pode querer criar um Atributo de Dados de Conversa como "Auto follow-up sent" para rastrear quando um acompanhamento automático foi enviado e evitar spam aos seus clientes. Você pode criar seu próprio Atributo de Dados de Conversa personalizado em Configurações > Dados > Dados de Conversa > + Criar atributo. Esse é o primeiro passo.
Então, nas configurações do gatilho, você pode definir as regras de público para não enviar esse acompanhamento automático quando o valor de "Auto follow-up sent" estiver definido como verdadeiro. Abaixo estão alguns visuais dos passos a seguir.
Crie um Atributo de Dados de Conversa personalizado, como "Auto follow-up sent". Recomendamos usar o formato booleano (verdadeiro/falso).
Crie um Workflow. Recomendamos usar o modelo "Send a friendly reminder to inactive customers" como base – certifique-se de remover as tags de conversa e editar o texto para combinar com sua marca!
Aqui está um exemplo de como seu workflow final pode ficar:
Adicione a ação para "Definir Auto follow-up sent para Verdadeiro".
Adicione/atualize a ação para pausar a conversa pelo período desejado.
Nas configurações do gatilho do workflow, defina o público para segmentar pessoas com valor desconhecido ou falso para "Auto follow-up sent". Isso excluirá qualquer conversa que tenha enviado o acompanhamento automático recentemente.
Outra regra de público a considerar: "O estado da conversa não está aberto". Conversas abertas geralmente ainda estão sendo trabalhadas pelos colegas, então excluí-las significa que apenas conversas pausadas e fechadas serão elegíveis para este Workflow.
Crie um Workflow separado que redefine o valor "Auto follow-up sent" após alguns dias.
Dica: Se um cliente responder após o primeiro acompanhamento automático, o Workflow para e o valor "Auto follow-up sent" permanece verdadeiro indefinidamente. Crie um Workflow separado para redefinir o valor após 2 dias.
Você também pode levar seu workflow para o próximo nível garantindo que os acompanhamentos automáticos sejam enviados apenas durante o horário comercial. Tudo o que você precisa fazer é criar um novo horário comercial personalizado para a equipe nos dias úteis – dê um nome como "Weekday office hours –24hr"
E então faça seu Workflow verificar se é um dia útil antes de fazer o acompanhamento automático.
Ative seu Workflow para começar a enviar acompanhamentos automáticos para clientes inativos.
Como controlar a elegibilidade para CSAT
Se você quiser excluir clientes de receber uma pesquisa de avaliação de conversa, pode criar um Atributo de Dados de Conversa personalizado (CDA), como "CSAT eligibility", e usar esse dado para segmentar seu Workflow de CSAT. Você também pode excluir conversas aplicando uma tag (por exemplo, "Exclude-CSAT") a uma conversa antes de fechá-la — isso complementa a abordagem CDA e é útil para exclusões pontuais. Se a conversa já foi excluída, restaure-a, aplique a tag e exclua-a novamente. Observe que as pesquisas de CSAT só serão acionadas quando todas as seguintes condições forem atendidas: a conversa foi fechada, envolve um único participante (não uma conversa em grupo com vários participantes) e a última mensagem foi enviada nos últimos 7 dias. Se alguma dessas condições não for atendida, a pesquisa não será enviada. Tenha cuidado com pesquisas duplicadas de CSAT causadas por Workflows e automações sobrepostos — por exemplo, uma pesquisa acionada por um Workflow e outra por uma automação simples. Revise seus Workflows ativos para evitar duplicação.
Dica: Para excluir endereços de e-mail ou domínios específicos de receber pesquisas de CSAT, configure regras de público no seu Workflow de CSAT para filtrar esses remetentes antes que a etapa da pesquisa seja alcançada.
Isso permitirá que os colegas marquem conversas do Help Desk como inelegíveis para receber uma pesquisa de avaliação.
Nota: Se uma conversa for reaberta e depois fechada novamente, o registro mais recente de CSAT determina a atribuição — independentemente de qual colega lidou com a conversa original. Isso significa que o colega que fechar a conversa reaberta receberá a atribuição por essa avaliação.
Você também pode definir o valor do Atributo de Dados de Conversa com macros!
Depois de adicionar a regra de elegibilidade para CSAT às configurações de público do seu Workflow, salve e publique ambos os Workflows para colocá-los em efeito.
Nota: As pesquisas de CSAT são acionadas pela ação de fechamento em si, não pelo fato de o cliente ter respondido recentemente. Se uma pesquisa estiver sendo enviada para uma conversa sem comunicação recente, aplique a tag "Exclude-CSAT" antes de fechar para evitá-la.
Dica: Você pode acionar manualmente pesquisas de CSAT para conversas específicas usando Workflows reutilizáveis — útil quando você quer coletar feedback direcionado para casos particulares em vez de enviar pesquisas para todas as conversas fechadas.
Dica profissional: Para personalização avançada, projete seu Workflow de CSAT para exigir comentários para avaliações neutras ou negativas. Use ramificações para diferenciar entre feedback positivo e negativo e solicite que os clientes deixem um comentário quando selecionarem uma avaliação mais baixa.