Use este guia para criar duas configurações avançadas de Workflow: um acompanhamento automático com snooze que evita mensagens duplicadas para clientes inativos e um controle de elegibilidade para CSAT (Satisfação do Cliente) que permite que sua equipe exclua conversas específicas das pesquisas de avaliação.
Você pode usar tags na audiência do seu Workflow na maioria dos gatilhos, incluindo tags de Conversa, Pessoas e Empresa.
O predicado tag de Conversa não está disponível em três gatilhos: Cliente visita uma página, Cliente abre uma nova conversa no Messenger e Cliente clica em um elemento do site. Veja Configurar as configurações do gatilho do workflow para detalhes.
Se necessário, você pode usar Atributos de Dados da Conversa (CDAs) como alternativa nos gatilhos onde as tags de Conversa não estão disponíveis como condições de regra de audiência.
Abaixo estão alguns exemplos de como você pode usar CDAs para resolver casos específicos.
Nota: Ambas as configurações deste guia requerem acesso ao construtor de Workflows e permissão para criar Atributos de Dados da Conversa em Configurações > Dados > Dados da Conversa.
Para criar um Atributo de Dados da Conversa, basta ir em Configurações > Dados > Dados da Conversa > + Criar atributo. Este artigo vai te guiar sobre como criar e usar CDAs.
Como criar um Workflow avançado de snooze automático
Se sua equipe usa o Intercom para chat ao vivo e tem tempos de resposta curtos, provavelmente você quer automatizar acompanhamentos em um curto período (menos de 30 min) para combinar com a experiência do colega.
Nesse caso, o modelo do Intercom "Follow up with inactive customers", que faz o acompanhamento após 3 dias, pode não ser o que você procura. Ainda recomendamos um tempo de espera maior como boa prática, mas entendemos que esse prazo não serve para todos os negócios.
Nota: Mesmo que você atualize o prazo de "Cliente está inativo" para 30 minutos nas configurações do gatilho, corre o risco de enviar a mesma mensagem de acompanhamento várias vezes em uma única conversa. Atualmente não há como limitar o número de vezes que um Workflow pode ser acionado para uma conversa — por isso os passos abaixo usam um CDA para evitar acompanhamentos duplicados.
Por esse motivo, você pode querer criar um Atributo de Dados da Conversa como "Acompanhamento automático enviado" para rastrear quando um acompanhamento automático foi enviado e evitar spam para seus clientes. Você pode criar seu próprio Atributo de Dados da Conversa personalizado em Configurações > Dados > Dados da Conversa > + Criar atributo. Esse é o primeiro passo.
Então, nas configurações do gatilho, você pode definir as regras de audiência para não enviar esse acompanhamento automático quando o valor "Acompanhamento automático enviado" estiver definido como verdadeiro. Abaixo estão algumas imagens do que fazer.
Crie um Atributo de Dados da Conversa personalizado, como "Acompanhamento automático enviado". Recomendamos usar o formato booleano (verdadeiro/falso).
Crie um Workflow. Recomendamos usar o modelo "Enviar um lembrete amigável para clientes inativos" como base – certifique-se de remover as tags de conversa e editar o texto para combinar com sua marca!
Aqui está um exemplo de como seu workflow final pode ficar:
Adicione a ação para "Definir Acompanhamento automático enviado como Verdadeiro".
Adicione/atualize a ação para colocar a conversa em snooze pelo tempo desejado.
Nas configurações do gatilho do workflow, defina a audiência para segmentar pessoas com valor desconhecido ou falso para "Acompanhamento automático enviado". Isso excluirá qualquer conversa que tenha enviado o acompanhamento automático recentemente.
Outra regra de audiência a considerar: "Estado da conversa é não aberto". Conversas abertas geralmente ainda estão sendo trabalhadas pelos colegas, então excluí-las significa que apenas conversas em snooze e fechadas serão elegíveis para este Workflow.
Crie um Workflow novo separado que redefine o valor "Acompanhamento automático enviado" após alguns dias.
Dica: Se um cliente responder após o primeiro acompanhamento automático, o Workflow para e o valor "Acompanhamento automático enviado" permanece verdadeiro indefinidamente. Crie um Workflow separado para redefinir o valor após 2 dias.
Você também pode levar seu workflow para o próximo nível garantindo que os acompanhamentos automáticos sejam enviados apenas durante o horário comercial. Tudo o que você precisa fazer é criar um horário comercial personalizado para a equipe nos dias úteis – dê um nome como "Horário comercial dias úteis – 24h"
E então faça seu Workflow verificar se é um dia útil antes de enviar o acompanhamento automático.
Ative seu Workflow para começar a enviar acompanhamentos automáticos para clientes inativos.
Como controlar a elegibilidade para CSAT
Se você quiser excluir clientes de receber uma pesquisa de avaliação de conversa, pode criar um Atributo de Dados da Conversa personalizado (CDA), como "Elegibilidade para CSAT", e usar esse dado para segmentar seu Workflow de CSAT. Você também pode excluir conversas aplicando uma tag (por exemplo, "Exclude-CSAT") a uma conversa antes de fechá-la — isso complementa a abordagem do CDA e é útil para exclusões pontuais. Se a conversa já foi excluída, restaure-a, aplique a tag e exclua-a novamente. Observe que as pesquisas de CSAT só serão disparadas quando todas as seguintes condições forem atendidas: a conversa foi fechada, envolve um único participante (não uma conversa em grupo com múltiplos participantes) e a última mensagem foi enviada nos últimos 7 dias. Se alguma dessas condições não for atendida, a pesquisa não será enviada. Tenha cuidado com pesquisas duplicadas de CSAT causadas por Workflows e automações sobrepostos — por exemplo, uma pesquisa disparada por um Workflow e outra por uma automação simples. Revise seus Workflows ativos para evitar duplicação.
Dica: Para excluir endereços de e-mail ou domínios específicos de receber pesquisas de CSAT, configure regras de audiência no seu Workflow de CSAT para filtrar esses remetentes antes da etapa da pesquisa ser alcançada.
Isso permitirá que os colegas marquem conversas do Help Desk como inelegíveis para receber uma pesquisa de avaliação.
Nota: Se uma conversa for reaberta e depois fechada novamente, o registro mais recente de CSAT determina a atribuição — independentemente de qual colega lidou com a conversa original. Isso significa que o colega que fechar a conversa reaberta receberá a atribuição por essa avaliação.
Você também pode definir o valor do Atributo de Dados da Conversa com macros!
Depois de adicionar a regra de elegibilidade para CSAT às configurações de audiência do seu Workflow, salve e publique ambos os Workflows para colocá-los em efeito.
Nota: As pesquisas de CSAT são disparadas pela ação de fechamento em si, não pelo fato de o cliente ter respondido recentemente. Se uma pesquisa estiver sendo enviada para uma conversa sem comunicação recente, aplique a tag "Exclude-CSAT" antes de fechar para evitar isso.
Dica: Você pode disparar manualmente pesquisas de CSAT para conversas específicas usando Workflows reutilizáveis — útil quando você quer coletar feedback direcionado para casos particulares em vez de enviar pesquisas para todas as conversas fechadas.
Dica profissional: Para personalização avançada, projete seu Workflow de CSAT para exigir comentários para avaliações neutras ou negativas. Use ramificações para diferenciar entre feedback positivo e negativo e incentive os clientes a deixarem um comentário quando selecionarem uma avaliação baixa.