Fin AI Agent pode trabalhar em harmonia com todos os seus Workflows passando para eles, ou você pode configurá-los para passar para Fin.
Adicionar Fin a um Workflow
Vá para Fin AI Agent > Workflows para começar. Você pode adicionar Fin a um workflow existente ou criar um novo. Os melhores gatilhos de workflow para usar com Fin são:
Quando o cliente abre uma nova conversa no Messenger - use isso se quiser que Fin se apresente imediatamente no Messenger e responda às perguntas dos clientes.
Quando o cliente envia sua primeira mensagem - use isso se quiser que Fin responda às perguntas dos clientes em canais alternativos (WhatsApp, Instagram, SMS, etc.)
Escolha em quais canais do workflow o Fin está habilitado
Para habilitar Fin em canais específicos ou para um público específico, clique nas configurações do gatilho do workflow (primeiro bloco no construtor de Workflows).
Se você estiver criando um workflow para email, pode adicionar regras de público usando predicados de email.
Nota:
A seleção de canal está disponível apenas ao usar gatilhos como "Quando o cliente envia sua primeira mensagem" ou "Quando o cliente envia qualquer mensagem".
Ao adicionar Fin a workflows de email, você deve usar o gatilho "Quando o cliente envia sua primeira mensagem" ou escolher o modelo "Use Fin AI Agent over Email" se estiver criando um novo workflow.
Nem todos os passos do Workflow estão disponíveis por email. Verifique quais ações são compatíveis com este canal. Por isso, recomendamos criar um workflow separado apenas para usar Fin por email.
Adicionar passo Let Fin handle
Então adicione Fin ao seu workflow criando um caminho e selecionando Let Fin handle. Isso insere um passo Let Fin handle que pode ser configurado para controlar o comportamento e a transferência.
O passo Let Fin handle acionará uma resposta após o cliente enviar uma mensagem na conversa. Se quiser que a seleção de botão de resposta leve a um passo Let Fin handle, você pode adicionar uma ação de mensagem solicitando que seu cliente faça uma pergunta.
O horário comercial do seu workspace sempre será respeitado quando Fin fizer uma transferência a partir de um workflow.
Crie experiências diferentes para públicos diferentes
Usando branching, você pode criar diferentes experiências do Fin AI Agent para diferentes públicos.
Por exemplo, para clientes pagantes, você pode querer transferir para um colega quando Fin não conseguir responder, mas para clientes não pagantes, pode querer direcioná-los ao seu Help Center.
Para maior flexibilidade com workflows de email, use os predicados “Email to", "Email cc" e "Email Bcc" se quiser criar mensagens automáticas diferentes (e outros passos e ações) dependendo do endereço de email para o qual o cliente envia a mensagem.
Personalize o comportamento do Fin em um Workflow
Para personalizar o comportamento do Fin em um workflow, clique no passo Let Fin handle no caminho do workflow.
Configurações para canais de chat
Defina a expectativa para suporte humano
Para conversas de chat, se você não quiser que Fin transfira para um colega, pode configurar o passo para não definir expectativas de suporte humano.
Notas:
Quaisquer mensagens que você adicionar a um workflow com Fin por email serão enviadas como um único email. Isso também se aplica a quaisquer mensagens configuradas para serem enviadas como mensagens de acompanhamento quando um cliente fica inativo em uma conversa com Fin.
Ao desativar a opção "Definir expectativa para suporte humano", as caixas de seleção abaixo para "Fechar automaticamente conversas pendentes com Fin" serão desativadas, pois essa opção foi criada para situações em que o usuário é escalado para um humano.
Peça mais informações antes da transferência
Para conversas de chat, você pode pedir para Fin coletar mais informações de um cliente antes de passar para sua equipe:
Clique no passo Let Fin handle no seu workflow.
Selecione Peça mais informações antes da transferência.
Ative "Coletar mais informações quando um cliente pedir para falar com a equipe".
Fin incentivará o usuário a compartilhar mais informações. A mensagem exata enviada será semelhante a "Claro! Enquanto eu conecto você, poderia nos fornecer mais detalhes sobre seu problema para ajudar a encontrar uma resposta mais rápido?" Isso será adaptado ao contexto da conversa e às configurações de personalidade do Fin no seu workspace.
Ao solicitar mais contexto ao cliente antes de Fin transferir para um colega, há outra oportunidade de obter mais e/ou melhores informações do que na primeira vez. O benefício é duplo:
Dá outra chance para Fin responder: muitas vezes os clientes não dão chance ao AI Agent, pedindo para falar com um humano antes de fazer uma pergunta ao Fin.
Se o contexto for fornecido, mesmo que Fin não consiga responder, o colega gastará menos tempo coletando contexto e poderá solucionar mais rápido.
Testamos esse recurso extensivamente na Intercom e observamos aumento na taxa de respostas, resoluções confirmadas e CSAT.
Nota:
Se o cliente não responder ao pedido de mais informações do Fin, ou se Fin não conseguir encontrar uma resposta para uma nova consulta, a conversa será automaticamente escalada para a equipe (isso não contará como uma resolução).
Se Fin encontrar uma resposta para uma nova consulta, só a escalará para a equipe se a resposta do cliente indicar que ainda precisa de ajuda. Se o cliente responder que obteve a ajuda necessária, a conversa será considerada uma resolução confirmada, e se abandonar a conversa, será considerada uma resolução presumida.
Acompanhe clientes inativos
No final da conversa, você pode decidir o que acontece se o cliente não responder após Fin responder:
Fin confirmará se o usuário ainda precisa de assistência: Selecione isso se quiser que Fin gerencie o máximo possível.
Fin oferecerá escalonamento: Selecione isso se quiser envolver o suporte humano com mais frequência.
Sem acompanhamento: Fin não envia mensagens adicionais após responder.
Nota: O temporizador de inatividade está definido para 4 minutos nos canais de chat e não é configurável.
Configurações para canal de email
Acompanhamento com clientes inativos
Se estiver usando Fin por e-mail, você pode configurar o que acontece se o cliente não responder após o e-mail do Fin:
Sem acompanhamento: Fin não envia e-mails adicionais após responder.
Fin confirmará se o usuário ainda precisa de ajuda: Selecione esta opção se quiser que Fin gerencie o máximo possível.
Se quiser que Fin faça o acompanhamento, você também pode especificar o tempo de espera antes de verificar se o cliente ainda precisa de ajuda (em dias ou horas) e personalizar a mensagem de acompanhamento.
Configurações para todos os canais
Solicitar avaliação da conversa (CSAT)
No final da interação do cliente com Fin, você pode pedir para ele avaliar a conversa ativando essas configurações:
Enviar CSAT se o cliente der feedback positivo
Enviar CSAT se o cliente ficar inativo após o Fin mostrar uma resposta
Impedir que os clientes alterem sua avaliação inicial após um período de tempo
Fechar automaticamente conversas abandonadas do Fin
Escolha quando fechar automaticamente as conversas especificando o tempo que Fin deve esperar antes de considerar um cliente inativo. Se você ativou um follow-up, ele será enviado 4 minutos após a última mensagem do cliente. Após o envio do follow-up, o temporizador de fechamento automático que você definiu abaixo começará.
Então selecione se deseja que Fin feche automaticamente a conversa após o cliente ficar inativo:
Se o Fin respondeu à pergunta, e/ou
Se o Fin não conseguiu responder à pergunta, e/ou
Se o cliente saiu antes de fazer qualquer pergunta.
Você também pode Personalizar o que Fin diz ao fechar a conversa para garantir que o cliente recebeu o que precisava e lembrá-lo de que ainda pode falar com sua equipe de suporte, mesmo que a conversa esteja sendo encerrada.
Quando terminar de configurar a etapa Let Fin handle no seu workflow, clique em Concluído para voltar ao construtor de workflows e finalizar a experiência completa do cliente.
Configurar a transferência do Fin
Fin tentará responder às perguntas feitas pelos clientes. Se o cliente der feedback positivo, Fin fechará a conversa e a marcará como resolvida.
Isso não impede o cliente de fazer perguntas de acompanhamento.
Se o cliente der feedback negativo (por exemplo, "Não, isso não ajudou"), ele seguirá um caminho de transferência que você precisará configurar no workflow.
Por exemplo, você pode definir expectativas para quando sua equipe responderá ou coletar informações adicionais que ajudarão a direcionar a conversa para a equipe certa. Isso ajuda a tornar a transição o mais suave possível e pode economizar tempo e esforço dos colegas ao assumir a conversa.
Nota:
Se um cliente enviar uma mensagem semelhante a "falar com uma pessoa" como primeira mensagem quando o Fin for acionado, Fin seguirá o caminho de transferência sem tentar gerar uma resposta.
Se um colega ou agente de suporte enviar uma resposta ao cliente na conversa, Fin parará de responder e entregará o controle ao agente humano. Isso fornece um método manual para interromper o engajamento do Fin nos workflows.
Passar para um workflow reutilizável
Você também pode passar para um workflow reutilizável se tiver um processo comum de triagem ou coleta de dados que deseja que ele siga. Use a etapa Pass to a reusable workflow para transferir o Fin para outro workflow.
Nota: O workflow reutilizável deve ser criado antes que você possa configurá-lo.
Acionar um workflow reutilizável do Fin a partir do inbox
Você pode adicionar uma etapa Let Fin Handle a um workflow reutilizável e acionar o Fin diretamente do Inbox. Fin requer uma mensagem de um cliente após o workflow ser acionado antes de gerar uma resposta.
Uma solução alternativa seria pedir ao cliente para repetir ou esclarecer sua pergunta na etapa anterior, como abaixo:
Visualizar um workflow do Fin
Quando você adiciona Fin a um workflow, poderá experimentar uma conversa com Fin usando seu workflow.
Primeiro Salve seu novo workflow, depois clique no botão Visualizar no topo do construtor de Workflows.
Isso lhe dará uma prévia interativa da experiência ao conversar com Fin. Basta começar a fazer perguntas que você espera encontrar respostas no conteúdo de suporte que adicionou.
Se quiser testar um workflow do Fin por e-mail, envie um e-mail para o endereço de suporte configurado para receber e-mails no Intercom ou para o endereço de e-mail em Configurações > E-mail > Encaminhamento de e-mail.
Você também pode visualizar o Fin de qualquer site onde tenha o Messenger instalado. Clique em Visualizar de um site e insira o endereço, depois clique em Abrir site para carregar o Messenger com Fin nesse site.
Nota: Para visualizar o Fin de um site, ele precisa estar ativo e você deve ter o Messenger instalado.
Conflitos com Workflows existentes
Se você estiver usando outros Workflows junto com o Fin AI Agent, existem 2 gatilhos onde eles podem entrar em conflito.
1. Cliente envia sua primeira mensagem
Quando o Simple deployment do Fin e os workflows estão ativados para o mesmo público, o Simple deployment tem prioridade e somente o Fin responderá. Para permitir que os workflows sejam acionados, ajuste o direcionamento do público para que não se sobreponham ou desative o Simple deployment. Em certos cenários, o Fin pode continuar respondendo mesmo após um agente humano assumir devido a gatilhos sobrepostos como "Customer sends any message". Para evitar isso, ajuste as configurações do workflow para garantir que o Fin não reaja quando um colega estiver ativo e revise os gatilhos para evitar sobreposições indesejadas.
2. Cliente abre uma nova conversa no Messenger
O workflow será exibido com botões de resposta. Clicar em um botão de resposta significa entrar no Workflow e o Fin AI Agent não será acionado.
Se você deixar o compositor aberto (Let customer type), os clientes ainda podem digitar sua pergunta e o Fin AI Agent assumirá (o Workflow será ignorado).
No entanto, se você desativar o compositor no início do Workflow, o Fin será bloqueado.
Se isso acontecer, aqui estão algumas dicas de solução de problemas para tentar:
Ative a opção Let customer type no início do Workflow, para garantir que os customers tenham a opção de digitar uma mensagem (e Fin responderá).
Use a etapa Let Fin handle mais tarde no Workflow, preferencialmente após um botão dizer ‘Ask a question’.
Garanta que o direcionamento do público para workflows com Fin não se sobreponha a outros workflows.