Use este artigo para adicionar Fin AI Agent aos seus Workflows, personalizar seu comportamento de transferência, configurar definições específicas de canal, solucionar conflitos com workflows existentes e pré-visualizar Fin antes de ativar. Você pode configurar Fin para responder dentro de um workflow ou configurar workflows para passar conversas para Fin. Fin AI Agent está disponível em planos pagos. Você precisará de permissões de administrador para criar ou editar Workflows.
Adicionar Fin a um Workflow
Vá para Fin AI Agent > Workflows para começar. Você pode adicionar Fin a um workflow existente ou criar um novo. Os melhores gatilhos de workflow para usar com Fin são:
Quando o cliente abre uma nova conversa no Messenger - use isso se quiser que Fin se apresente imediatamente no Messenger e responda às perguntas dos clientes.
Quando o cliente envia sua primeira mensagem - use isso se quiser que Fin responda às perguntas dos clientes em canais alternativos (WhatsApp, Instagram, SMS, etc.)
Escolha em quais canais do workflow o Fin está habilitado
Para habilitar Fin em canais específicos ou para um público específico, clique nas configurações do gatilho do workflow (bloco de gatilho no construtor de Workflows).
Se você estiver criando um workflow para email, pode adicionar regras de público usando predicados de email.
Nota:
A seleção de canal está disponível apenas ao usar gatilhos como "Quando o cliente envia sua primeira mensagem" ou "Quando o cliente envia qualquer mensagem".
Ao adicionar Fin a workflows de email, você deve usar o gatilho "Quando o cliente envia sua primeira mensagem" ou escolher o modelo "Use Fin AI Agent over Email" se estiver criando um novo workflow.
Nem todas as etapas do Workflow estão disponíveis por email. Verifique quais ações são compatíveis com este canal. Por esse motivo, recomendamos criar um workflow separado apenas para usar Fin por email.
Adicionar etapa Deixe Fin responder
Então adicione Fin ao seu workflow criando um caminho e selecionando Deixe Fin responder. Isso insere uma etapa Deixe Fin lidar que pode ser configurada para controlar o comportamento e a transferência. Uma vez inserida, clique na etapa Deixe Fin lidar para abrir seu painel de configurações e configurar comportamento, transferência e opções de fechamento automático.
A etapa Deixe Fin lidar dispara uma resposta após o cliente enviar uma mensagem — Fin não responde automaticamente a seleções de botões de resposta rápida. Para resolver isso, adicione uma ação de mensagem após o botão solicitando que o cliente digite sua pergunta, ou use respostas prontas em botões específicos para fornecer uma resposta imediata.
Human in the Loop funciona apenas em conversas que chegam a uma etapa Deixe Fin lidar. Você também pode configurar Human in the Loop na etapa Fin. Saiba mais.
O horário comercial do seu workspace será sempre respeitado quando Fin fizer uma transferência a partir de um workflow.
Crie experiências diferentes para públicos diferentes
Usando ramificações, você pode criar diferentes experiências do Fin AI Agent para diferentes públicos.
Por exemplo, para clientes pagantes, você pode querer transferir para um colega quando Fin não conseguir responder, mas para clientes não pagantes, pode querer direcioná-los ao seu Help Center.
Para maior flexibilidade com workflows de email, use os predicados “Email to", "Email cc" e "Email Bcc" se quiser criar diferentes mensagens de resposta automática (e outras etapas e ações) dependendo do endereço de email para o qual o cliente envia a mensagem.
Personalize o comportamento do Fin em um Workflow
Para personalizar o comportamento do Fin em um workflow, clique na etapa Deixe Fin lidar no caminho do workflow.
Nota: As configurações abaixo — incluindo CSAT, acompanhamento e fechamento automático — são interativas apenas quando o workflow está no modo Editar. Se você abrir um workflow do Fin sem clicar em Editar primeiro, nenhum desses controles pode ser ativado ou desativado.
Configurações para canais de chat
Defina a expectativa para suporte humano
Para conversas de chat, se você não quiser que Fin transfira para um colega, pode configurar a etapa para não definir expectativas de suporte humano.
Notas:
Todas as mensagens que você adicionar a um workflow com Fin por email serão enviadas como um único email. Isso também se aplica a quaisquer mensagens configuradas para serem enviadas como mensagens de acompanhamento quando um cliente ficar inativo em uma conversa com Fin.
Ao desativar a opção "Definir expectativa para suporte humano", as caixas de seleção de Fechamento automático de conversas pendentes com Fin no mesmo painel de configurações serão desativadas, pois essa opção foi criada para situações em que o usuário é escalado para um humano.
Peça mais informações antes da transferência
Para conversas de chat, você pode pedir que Fin colete mais informações de um cliente antes de passar para sua equipe:
Clique na etapa Deixe Fin lidar no seu workflow.
Selecione Peça mais informações antes da transferência.
Ative "Coletar mais informações quando um cliente pedir para falar com a equipe".
Fin incentivará o usuário a compartilhar mais informações. A mensagem exata enviada será semelhante a "Claro! Enquanto eu conecto você, poderia nos fornecer mais detalhes sobre seu problema para ajudar a encontrar uma resposta mais rápido?" Isso será adaptado ao contexto da conversa e às configurações de personalidade do Fin no seu workspace.
Ao solicitar mais contexto ao cliente antes de Fin transferir para um colega, há outra oportunidade de obter mais e/ou melhores informações do que na primeira vez. O benefício é duplo:
Dá outra chance para Fin responder: muitas vezes os clientes não dão chance ao AI Agent, pedindo para falar com um humano antes de perguntar algo ao Fin.
Se o contexto for fornecido, mesmo que Fin não possa responder, o colega gastará menos tempo coletando contexto e poderá solucionar mais rápido.
Testamos essa funcionalidade extensivamente na Intercom e observamos aumento na taxa de respostas, resoluções confirmadas e CSAT.
Nota:
Se o cliente não responder à solicitação de mais informações do Fin, ou se Fin não conseguir encontrar uma resposta para uma nova consulta, a conversa será automaticamente escalada para a equipe (isso não contará como uma resolução).
Se Fin encontrar uma resposta para uma nova consulta, ele só a encaminhará para a equipe se a resposta do cliente indicar que ele ainda precisa de ajuda. Se o cliente responder que obteve a ajuda necessária, a conversa será considerada uma resolução confirmada, e se abandonar a conversa, será considerada uma resolução presumida.
Acompanhamento com clientes inativos
No final da conversa, você pode decidir o que acontece se o cliente não responder após Fin responder:
Fin confirmará se o usuário ainda precisa de assistência: Selecione esta opção se quiser que Fin lide com o máximo possível.
Fin oferecerá escalonamento: Selecione esta opção se quiser envolver o suporte humano com mais frequência.
Sem acompanhamento: Fin não envia mensagens adicionais após responder.
Nota: O temporizador de inatividade está definido para 4 minutos nos canais de chat e não é configurável.
Nota: Fin for Sales — diferenças entre acompanhamento e fechamento automático
Se você estiver usando etapas Fin for Sales no seu workflow, há duas diferenças importantes em relação ao comportamento padrão do Fin:
O temporizador de acompanhamento só começa depois que Fin envia sua primeira resposta. Se o lead ficar silencioso antes de Fin responder — por exemplo, se Fin não enviou uma mensagem antes do cliente ficar inativo — o temporizador nunca começa e nenhum acompanhamento é acionado.
A configuração "Auto-close abandoned conversations" não está disponível nas etapas Fin for Sales. Essa opção se aplica apenas às etapas padrão Let Fin handle. Se precisar fechar conversas abandonadas em um workflow Fin for Sales, use um workflow de inatividade separado com o gatilho "Customer has been unresponsive".
Configurações para canal de email
Follow-up with inactive customers
Se usar Fin por email, você pode configurar o que acontece se o cliente não responder após o email do Fin:
Sem acompanhamento: Fin não envia emails adicionais após responder.
Fin confirmará se o usuário ainda precisa de assistência: Selecione esta opção se quiser que Fin lide com o máximo possível.
Se quiser que Fin faça o acompanhamento, também pode especificar o tempo de espera antes de verificar se o cliente ainda precisa de ajuda (de 1 hora até 30 dias; padrão de 24 horas) e personalizar a mensagem de acompanhamento.
Comportamento de CC e escopo de resposta
Ao usar Fin por email em um workflow, você também pode configurar como Fin lida com threads com múltiplos participantes diretamente no painel de configurações Let Fin answer. Essas configurações operam independentemente das configurações de nível de implantação em Fin AI Agent > Deploy > Email.
Comportamento de CC — escolha se Fin responde quando está apenas em CC (não destinatário direto). Padrão: responder a todos os emails.
Escopo de resposta — escolha se Fin responde a todos os participantes ou apenas ao remetente original. Padrão: responder a todos.
Nota: Se configurar essas opções no nível do passo do workflow, elas se aplicam apenas a esse workflow. Configurá-las nas configurações Simple deploy as aplica como padrão para todas as conversas por email que Fin gerencia fora dos workflows. Ambos os conjuntos de configurações têm comportamento padrão — nenhuma mudança ocorre até que você opte explicitamente.
Configurações para todos os canais
Solicitar avaliação da conversa (CSAT)
No final da interação do cliente com Fin, você pode pedir que ele avalie a conversa (CSAT — pontuação de satisfação do cliente) ativando estas configurações:
Enviar CSAT se o cliente der feedback positivo
Enviar CSAT se o cliente ficar inativo após Fin mostrar uma resposta
Impedir que clientes alterem sua avaliação inicial após um período de tempo
Fechamento automático de conversas Fin abandonadas
Escolha quando fechar automaticamente as conversas especificando o tempo que Fin deve esperar antes de considerar o cliente inativo. Se você ativou um follow-up, ele será enviado 4 minutos após a última mensagem do cliente. Após o envio do follow-up, o temporizador de fechamento automático configurado nas configurações abaixo começará.
Então selecione se deseja que Fin feche automaticamente a conversa após o cliente ficar inativo:
Se Fin respondeu à pergunta, e/ou
Se Fin não conseguiu responder à pergunta, e/ou
Se o cliente saiu antes de fazer qualquer pergunta.
Você também pode personalizar o que Fin diz ao fechar a conversa para garantir que o cliente tenha obtido o que precisava e lembrá-lo de que ainda pode falar com sua equipe de suporte, mesmo que a conversa esteja sendo encerrada.
Quando Fin fecha uma conversa
Use o gatilho When Fin closes a conversation para executar automaticamente um workflow sempre que Fin fechar uma conversa. Diferente do gatilho Teammate changes the state of a conversation, este é acionado apenas em fechamentos iniciados pelo Fin — dando controle preciso sobre a automação pós-resolução.
Vá para Fin AI Agent > Workflows e crie um novo workflow.
Selecione When Fin closes a conversation como gatilho.
Selecione um ou mais motivos de fechamento para controlar quando o workflow será acionado:
Resolução confirmada — o cliente confirmou que Fin respondeu à sua pergunta
Inatividade — o cliente parou de responder e a conversa expirou
Outro — qualquer outro motivo de fechamento
Adicione suas ações de workflow, como enviar uma pesquisa CSAT, adicionar uma tag ou atribuir a conversa a uma equipe.
Dica: Use o filtro de resolução confirmada para enviar pesquisas CSAT apenas para clientes que a Fin ajudou com sucesso, e o filtro de inatividade para marcar ou direcionar conversas onde o cliente ficou em silêncio sem uma resolução clara.
Nota: Este gatilho só é acionado quando a Fin fecha uma conversa. Para fechamentos iniciados por um colega de equipe, use o gatilho Colega de equipe altera o estado de uma conversa.
Configure a transferência da Fin
A Fin escala conversas com base em sinais de linguagem natural — como um pedido direto de suporte humano, feedback negativo ou respostas repetidas sem resolução. Se o cliente der feedback positivo, a Fin fecha a conversa e a marca como resolvida. Certifique-se de que as configurações de atribuição estejam configuradas para atribuir automaticamente conversas escaladas à equipe ou indivíduo apropriado.
Isso não impede o cliente de fazer perguntas de acompanhamento.
Se o cliente der feedback negativo (por exemplo, "Não, isso não ajudou"), ele seguirá um caminho de transferência que você precisará configurar no workflow.
Por exemplo, você pode definir expectativas para quando sua equipe responderá ou coletar informações adicionais que ajudarão a direcionar a conversa para a equipe certa. Isso ajuda a tornar a transição o mais suave possível e pode economizar tempo e esforço dos colegas ao assumir a conversa.
Nota:
Se um cliente enviar uma mensagem semelhante a "falar com uma pessoa" como primeira mensagem quando a Fin for acionada, a Fin seguirá o caminho de transferência sem tentar gerar uma resposta.
A Fin continua respondendo em uma conversa até que uma das seguintes coisas aconteça: um colega envia uma resposta visível ao cliente, ou a Fin encerra a sessão por meio de escalonamento ou transferência. Reatribuir a conversa a um colega, alterar o estado do ticket ou deixar uma nota interna não interrompe a Fin — apenas uma resposta visível ao cliente encerra a sessão da Fin.
Passar para um workflow reutilizável
Você também pode passar para um workflow reutilizável se tiver um processo comum de triagem ou coleta de dados que deseja que ele siga. Use a etapa Passar para um workflow reutilizável para transferir a Fin para outro workflow.
Nota: O workflow reutilizável deve ser criado antes que você possa configurá-lo.
Acione um workflow reutilizável da Fin a partir do inbox
Você pode adicionar uma etapa Deixar a Fin cuidar a um workflow reutilizável e acionar a Fin diretamente do Inbox. A Fin requer uma mensagem de um cliente após o workflow ser acionado antes de gerar uma resposta.
A Fin requer uma mensagem do cliente antes de gerar uma resposta. Para lidar com isso, adicione uma ação de mensagem antes da etapa Deixar a Fin cuidar pedindo ao cliente para digitar ou esclarecer sua pergunta, como mostrado abaixo:
Visualizar um workflow da Fin
Quando você adiciona a Fin a um workflow, poderá experimentar uma conversa com a Fin usando seu workflow.
Primeiro Salve seu novo workflow, depois clique no botão Visualizar no topo do construtor de Workflows.
Isso lhe dará uma visualização interativa da experiência ao conversar com a Fin. Basta começar a fazer perguntas que você espera encontrar respostas no conteúdo de suporte que adicionou.
Se quiser testar um workflow da Fin por e-mail, envie um e-mail para o endereço de suporte configurado para receber e-mails no Intercom ou para o endereço em Configurações > E-mail > Encaminhamento de e-mail.
Você também pode visualizar a Fin de qualquer site onde tenha o Messenger instalado. Clique em Visualizar de um site e insira o endereço, depois clique em Abrir site para carregar o Messenger com a Fin nesse site.
Nota: Para visualizar a Fin de um site, ele precisa estar ativo e você deve ter o Messenger instalado.
Conflitos com Workflows existentes
Se você estiver usando outros Workflows junto com o Fin AI Agent, há 2 gatilhos onde eles podem entrar em conflito.
1. Cliente envia sua primeira mensagem
Quando o Simple deployment da Fin e workflows estão ativados para o mesmo público, o Simple deployment tem prioridade e somente a Fin responderá. Para permitir que workflows sejam acionados, ajuste o direcionamento do público para que não se sobreponham, ou desative o Simple deployment. Em certos cenários, a Fin pode continuar respondendo mesmo após um agente humano assumir devido a gatilhos sobrepostos como "Cliente envia qualquer mensagem". Para evitar isso, ajuste as configurações do workflow para garantir que a Fin não reaja quando um colega estiver ativo, e revise os gatilhos para evitar sobreposições indesejadas.
Importante: Não use o gatilho Cliente envia qualquer mensagem em um workflow que contenha uma etapa da Fin. Como esse gatilho é acionado em toda mensagem do cliente, a Fin continuará respondendo indefinidamente — inclusive após um agente humano assumir a conversa. Isso faz com que a Fin interfira em trocas ao vivo entre humanos e clientes. Use Cliente envia sua primeira mensagem ou Cliente abre uma nova conversa no Messenger em vez disso.
2. Cliente abre uma nova conversa no Messenger
O workflow será exibido com botões de resposta. Clicar em um botão de resposta significa entrar no Workflow e o Fin AI Agent não será acionado.
Se você deixar o compositor aberto (Deixar o cliente digitar), os clientes ainda podem digitar sua pergunta e o Fin AI Agent assumirá (o Workflow será ignorado).
No entanto, se você desativar o compositor de texto na primeira etapa do Workflow, a Fin será bloqueada.
Se a Fin estiver sendo bloqueada porque o compositor está desativado no início do workflow, aqui estão algumas dicas de solução de problemas:
Ative a opção Deixar o cliente digitar no início do Workflow, para garantir que os clientes tenham a opção de digitar uma mensagem (e a Fin responderá).
Use a etapa Deixar a Fin cuidar mais adiante no Workflow, preferencialmente após um botão que diga ‘Fazer uma pergunta’.
Garanta que o direcionamento do público para workflows com a Fin não se sobreponha a outros workflows.
Para verificar se a Fin está configurada corretamente, confirme que a Fin está ativada para o Messenger e implantada via Simple deployment ou Advanced Workflows. A Fin só participa de novas conversas onde está explicitamente ativada.