Você pode entender o desempenho das conversas do seu chatbot (Customer Facing Workflows) com uma pesquisa CSAT para chatbot. Você poderá medir a satisfação dos seus clientes em cada conversa com o chatbot e identificar conversas e áreas que estão indo bem ou que precisam de melhorias.
Adicione CSAT do chatbot a um workflow
Ao adicionar a etapa Pedir avaliação da conversa aos seus chatbots (customer-facing workflows), uma pesquisa CSAT pode aparecer em uma conversa.
Primeiro, você precisará criar um novo caminho em um workflow novo ou existente, clicar no botão Adicionar etapa e selecionar a etapa Pedir avaliação da conversa.
Uma pesquisa CSAT será enviada ao cliente se a interação dele seguir para o caminho no workflow onde a etapa Pedir avaliação da conversa foi adicionada.
Impedir que clientes avaliem após um determinado período de tempo
Clique no widget CSAT se quiser "Impedir que clientes avaliem após um determinado período de tempo" e então especifique os dias/horas/minutos.
Nota:
Os clientes ainda poderão ver e interagir com a pesquisa CSAT no Messenger, mas a resposta deles não será registrada após esse período.
Essa configuração também pode ser feita em Basics, que será usada como padrão caso não haja valor definido no widget CSAT.
Impedir que clientes alterem sua avaliação após um determinado período de tempo
Clique no widget CSAT se quiser "Impedir que clientes alterem sua avaliação após um determinado período de tempo" e então especifique as horas.
Nota:
Essa configuração não impedirá que os clientes enviem uma avaliação inicial, apenas impedirá que eles alterem sua avaliação. Use o botão "Impedir que clientes avaliem após um determinado período de tempo" se não quiser que clientes deixem qualquer avaliação após o tempo especificado.
Aguardar que clientes deem uma avaliação antes de continuar o Workflow
Clique no widget CSAT e ative “Aguardar que clientes deem uma avaliação antes de continuar o Workflow”.
Isso garante que o workflow pause até que um cliente forneça uma avaliação, permitindo que você tome ações específicas com base na resposta usando branches condicionais (veja o exemplo abaixo).
Permitir que clientes digitem enquanto aguardam Opcional
Você também pode selecionar a caixa "Permitir que clientes digitem enquanto o workflow aguarda uma avaliação". Isso significa que, após o envio da pesquisa CSAT, o compositor permanecerá habilitado, permitindo que o cliente envie uma mensagem. Se o cliente enviar uma mensagem, isso interromperá o workflow (pausando quaisquer etapas subsequentes que você tenha configurado).
Relatórios CSAT do Chatbot
Você só pode gerar relatórios do CSAT do chatbot adicionando as métricas e atributos do chatbot aos gráficos em relatórios personalizados.
As métricas do chatbot podem ser visualizadas por ou segmentadas por os atributos nos gráficos, e fazem parte do conjunto de dados de Avaliação da Conversa.
Existem 5 métricas do chatbot disponíveis:
Pontuação CSAT do Chatbot - Porcentagem de avaliações positivas (😀 ou 🤩) das conversas dos chatbots em relação a todas as avaliações das conversas dos chatbots.
Pontuação DSAT do Chatbot - Porcentagem de avaliações negativas (😠, 🙁 ou 😐) das conversas dos chatbots em relação a todas as avaliações das conversas dos chatbots.
Avaliações positivas das conversas do Chatbot - Número de avaliações positivas (😀 ou 🤩) das conversas dos chatbots.
Avaliações negativas das conversas do Chatbot - Número de avaliações negativas (😠, 🙁 ou 😐) das conversas dos chatbots.
Avaliações das conversas do Chatbot - Número de avaliações das conversas dos chatbots.
Existem 3 Atributos do Chatbot:
Chatbot avaliado - Filtra pelo chatbot avaliado envolvido na conversa. O nome do Customer Facing Workflow.
Avaliação da conversa - Filtra pela avaliação da conversa.
Comentário da avaliação da conversa - O comentário deixado por um cliente após enviar sua avaliação da conversa.
CSAT do Chatbot está atualmente excluído do relatório de Visão Geral.
Você também pode + Adicionar filtro e selecionar “Chatbot avaliado”, o que permite filtrar o relatório pelos seus Customer Facing Workflows do Chatbot.
Para ver Comentários dos clientes, você pode usar o recurso Chart Drill-in em qualquer uma das métricas CSAT do Chatbot ou pontuação DSAT, avaliações das conversas do Chatbot, avaliações positivas das conversas do Chatbot ou avaliações negativas das conversas do Chatbot.
Nota: Uma vez que um comentário é adicionado a uma avaliação, a avaliação não pode mais ser alterada.
CSAT do Chatbot visualizado via Inbox
A avaliação CSAT do chatbot aparecerá na conversa. Assim, os colegas de equipe têm contexto antecipado sobre como o cliente está se sentindo antes de interagir com ele.
Perguntas Frequentes
Quando as pesquisas CSAT são enviadas?
Pesquisas CSAT são enviadas apenas quando uma conversa contém uma interação de 'vai e vem'.
Uma interação de 'vai e vem' significa que deve haver pelo menos uma mensagem de um cliente e também pelo menos uma mensagem de um colega de equipe ou bot, que pode ser Fin AI Agent ou um chatbot (Customer Facing Workflow).
Outros fatores que podem afetar o envio de uma pesquisa CSAT:
Se uma conversa contiver múltiplos clientes, uma pesquisa CSAT não será enviada. Isso porque não é possível que várias pessoas avaliem a mesma conversa.
Você pode ativar uma regra geral de CSAT para seus clientes na seção de configurações Basics. Essa regra será substituída por qualquer outro workflow CSAT que você criar.
Quando múltiplos agentes estão envolvidos, quem recebe a avaliação CSAT?
Quando um chatbot (Customer Facing Workflow) envia uma pesquisa de avaliação CSAT em uma conversa com múltiplos agentes, a atribuição da avaliação segue esta ordem:
1. Colega de equipe
2. Fin AI Agent
3. Chatbot
Apenas um agente pode ser avaliado por vez. Isso significa:
Um colega de equipe tem precedência sobre Fin e o chatbot.
Fin tem precedência sobre o chatbot.
Por exemplo:
Se os três agentes (colega de equipe, Fin e chatbot) estiverem envolvidos, o colega de equipe será avaliado.
Se apenas Fin e o chatbot estiverem envolvidos, então Fin será avaliado.
Se apenas o chatbot estiver envolvido, então o chatbot será avaliado.
Quem recebe a avaliação CSAT se Fin resolveu a questão após o colega de equipe já ter participado da conversa?
Se o Fin AI Agent participa e resolve uma conversa depois que um colega de equipe humano já participou, a pesquisa CSAT será enviada para o último colega de equipe humano que participou da conversa, e não para o Fin.
Por exemplo, se um colega de equipe passar a conversa para um workflow reutilizável para permitir que Fin responda e o CSAT do Fin estiver ativado, se o Fin resolver a conversa, a pesquisa CSAT será enviada para o colega de equipe.