Quando você cria seus Workflows, pode executar certas ações. Esta tabela descreve cada ação e seus casos de uso comuns para ajudar a encontrar a certa para seu Workflow.
Ação | Como funciona | Caso de uso comum |
Aplicar regras | Com esta ação, o bot analisará cada caminho e executará todas as ações correspondentes (esta é a principal diferença entre Apply Rules e Branches, pois Branches prossegue apenas com o primeiro caminho correspondente). | Aplicar certas tags ou outras ações em segundo plano com base nas palavras-chave que os clientes usaram em cada uma de suas mensagens.
Por exemplo, se um cliente disser “urgent” ou “ASAP”, Marcar como prioridade. |
Marcar conversa | A ação atribuirá uma tag à conversa com a Tag escolhida.
As tags são criadas e gerenciadas nas suas configurações do workspace. | Marcar automaticamente conversas com base na opção que o cliente seleciona no fluxo do bot.
Por exemplo, se um cliente selecionar uma resposta “Bug”, marque a conversa com bug. |
Marcar pessoa | Esta ação atribui uma tag à pessoa associada que está interagindo com o bot com a Tag selecionada.
As tags são criadas e gerenciadas nas suas configurações do workspace. | Marcar automaticamente pessoas com base nas opções que elas selecionam.
Por exemplo, se um cliente precisar de acompanhamento, marque com “follow up required" |
Atribuir conversa | Envia a conversa para um colega específico ou Inbox atribuindo-a ao destino selecionado. | Use um ramo condicional para atribuir clientes VIP à equipe de suporte VIP. Dica: Se você quiser que uma equipe continue trabalhando em uma conversa enquanto um gerente tem visibilidade para revisão (por exemplo, revisando todas as conversas com CSAT negativo ou OK), use Tag conversation em vez de Atribuir. Marcar não altera quem está atribuído, então a equipe mantém a propriedade e pode continuar apoiando o cliente. Faça os gerentes usarem uma visualização personalizada filtrada por essa tag (ex: "Conversation tag is Manager Review") para ver todas as conversas correspondentes sem que ninguém as reatribua para fora da equipe. |
Adiar | A ação Adiar remove temporariamente a conversa do Inbox do colega.
Se um colega ou cliente enviar uma resposta durante a duração do Adiar, o Workflow terminará. O cliente não verá nada sobre a conversa estar adiada e ela permanecerá aberta.
Atualizar qualquer atributo em uma conversa ou ticket não atribuída reabrirá e interromperá o workflow.
Se um atributo for atualizado por alguém que não seja o colega atribuído, a conversa será desadiada e o workflow será interrompido.
Nota: Ações adicionadas por colegas, como marcar, não interromperão o Workflow.
Passos de Adiar serão interrompidos e o workflow será finalizado se um gatilho for processado que mova a conversa para fora do estado adiado de uma forma que não seja o término do Adiar. | Verifique automaticamente as conversas quando um cliente não respondeu ou ficou inativo por um tempo.
Por exemplo, envie uma mensagem ao cliente 24 horas depois para ver se ele ainda precisa de suporte.
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Aguardar | A ação Aguardar atrasa a próxima etapa do workflow — quando o tempo de espera termina, a próxima ação é aplicada.
A espera pode ser interrompida pela ação de fechamento, respostas de colegas, ou por respostas de colega E cliente (dependendo da sua configuração).
Nota: Ações adicionadas por colegas, como marcar, não interromperão o Workflow. | A ação Aguardar pode ser usada para controlar quando um cliente pode ver uma ação.
Por exemplo, os colegas agora podem controlar melhor quando o CSAT é enviado adicionando uma ação Aguardar antes de adicionar a nova ação CSAT.
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Marcar como prioridade | Esta ação rotulará a conversa como Prioridade no Inbox. | Para clientes VIP, use ramificação condicional para garantir que todas as conversas de clientes dentro da empresa sejam marcadas como prioridade. |
Aplicar SLA | Aplica um SLA (Acordo de Nível de Serviço) à conversa. O SLA pode ser criado e configurado em seus dados do workspace. | SLAs são frequentemente usados para garantir que metas sejam atingidas para clientes importantes.
Use um ramo condicional para identificar um cliente VIP e aplicar um SLA à conversa. |
Data Connector (usando API) | Com esta ação, um Data Connector será chamado a partir do Workflow.
Saiba mais sobre o uso de Data Connector em bots. | Data Connector são uma forma poderosa de conectar o Intercom a APIs externas.
Por exemplo, dentro de um Workflow, um Data Connector pode fazer uma solicitação a uma API de pedidos para atualizar o cliente sobre o status do pedido. |
Adicionar uma nota | Com esta ação, você pode escrever uma nota interna que será adicionada a uma conversa no Inbox. | Adicionar notas é um contexto útil para sua equipe.
Por exemplo, quando um cliente está inativo, deixe uma nota para sua equipe sugerindo que fechem a conversa. |
Definir estado do ticket | A ação Definir estado do ticket permite alterar o estado do ticket dentro de um workflow. | Quando um colega fecha um ticket, defina automaticamente o estado do ticket como resolvido. |
Notificar canal do Slack | A ação Notificar canal do Slack permite que workflows enviem notificações para canais públicos e privados do Slack, aos quais os colegas têm acesso. | Alerta automaticamente as equipes sobre atividade de conversa e ticket no Slack. |
Desabilitar resposta do cliente | Impedir que clientes escrevam mensagens no Messenger e forçá-los a completar o fluxo do bot. | Desabilitar respostas em uma conversa pode ser uma forma de gerenciar o volume de entrada. |
Fechar conversa | Esta ação mudará o status da conversa para Fechada. | Existem muitos casos de uso para fechar uma conversa para manter um Inbox saudável.
Por exemplo, você pode querer fechar conversas que não receberam resposta do cliente por 24 horas. |