Fin KI-Agent Automatisierungsrate ist ein wichtiger Leistungsindikator (KPI), der zeigt, welcher Anteil Ihrer gesamten Kundensupport-Gespräche vollständig vom Fin KI-Agenten gelöst wird, ohne dass ein menschlicher Kollege eingreifen muss. Diese Kennzahl hilft Ihnen, die tatsächliche Wirkung von Fin auf Ihr gesamtes Support-Volumen zu verfolgen und dient als Leitstern für Ihren Fortschritt hin zu einer KI-gesteuerten Support-Erfahrung.

Wie die Fin KI-Agent Automatisierungsrate funktioniert

Die Fin KI-Agent Automatisierungsrate wird berechnet als:

Automatisierungsrate = Beteiligungsrate × Lösungsrate

Die folgende Tabelle zeigt, wie jede Kennzahl berechnet wird und was sie misst:

Kennzahl	Formel	Zweck
Automatisierungsrate	Die Anzahl der Gespräche, die Fin gelöst hat, geteilt durch die Gesamtzahl der Gespräche	Misst den geschäftlichen Wert, den Fin liefert
Beteiligungsrate	Die Anzahl der Gespräche, an denen Fin beteiligt war, geteilt durch die Gesamtzahl der Gespräche	Misst die Möglichkeit von Fin, Gespräche zu lösen
Lösungsrate	Die Anzahl der Gespräche, die Fin gelöst hat, geteilt durch die Anzahl der Gespräche, an denen Fin beteiligt war	Misst die Leistung von Fin in diesen Gesprächen

Wo Sie die Automatisierungsrate finden

Sie können diese Kennzahl an folgenden Orten einsehen:

Support Performance Dashboard

Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Analyze > Performance. Dort sehen Sie die Automatisierungsrate als Hauptkennzahl neben Beteiligungsrate und Lösungsrate.

Themen-Explorer

Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Analyze > Topic Explorer. Verwenden Sie das Metrik-Dropdown, um Fin automation rate auszuwählen. So sehen Sie, welche Themen hohe oder niedrige Automatisierungsraten haben.

Hinweis: Der Themen-Explorer ist Teil des Pro Add-ons. Wenn Sie keinen Zugriff haben, wenden Sie sich an Ihren Account Manager, um mehr zu erfahren.

Benutzerdefinierte Berichte

Sie können diese Kennzahl auch in Ihre eigenen Berichte aufnehmen:

Navigieren Sie zu Berichte > Neuer Bericht.
Wählen Sie die Fin AI Agent-Vorlage, um sie vorausgefüllt zu sehen.

Oder wählen Sie Erstellen Sie Ihren eigenen Bericht, klicken Sie auf Diagramm hinzufügen und suchen Sie nach „Fin AI Agent Automatisierungsrate“.

Strategien zur Nutzung der Automatisierungsrate

Support-Leiter sollten diese Kennzahl auf drei spezifische Arten nutzen, um die Strategie voranzutreiben.

1. Als Executive-KPI

Verwenden Sie Automatisierungsrate als Ihre Hauptkennzahl in wöchentlichen oder monatlichen Geschäftsberichten, um hochrangige Fragen zum Support-Volumen und zur Kapazität zu beantworten:

„Wie viel unseres Support-Volumens wird von KI bearbeitet?“
„Steigt unsere Automatisierung von Quartal zu Quartal?“
„Gewinnen wir menschliche Support-Kapazität?“

Für eine ausführlichere Anleitung zur ROI-Berechnung lesen Sie über Erstellung eines Business Case im Fin AI Agent Blueprint.

Tipp: Kombinieren Sie diese Kennzahl mit dem CX Score, um sicherzustellen, dass Sie bei zunehmender Automatisierung eine hochwertige Kundenerfahrung beibehalten.

2. Als Diagnosewerkzeug

Da die Automatisierungsrate als Beteiligung × Lösung berechnet wird, hilft die Aufschlüsselung, genau zu erkennen, worauf Sie sich konzentrieren sollten. Verwenden Sie den Themen-Explorer, um die Automatisierungsrate nach folgenden Kriterien anzuzeigen:

Thema: Identifizieren Sie Themen mit hohem Volumen, die schwer zu automatisieren sind (z. B. komplexe Anfragen oder solche, die Urteilsvermögen erfordern).
Kanal: Prüfen Sie, ob Fin auf bestimmten Kanälen wie E-Mail vs. Messenger unterschiedlich abschneidet.
Segment: Sehen Sie, ob bestimmte Kundenpläne oder Regionen aufgrund von Routing-Regeln eine geringere Automatisierung aufweisen.

3. Ziele setzen und Experimente durchführen

Verwenden Sie die Automatisierungsrate, um klare Ziele zu setzen (z. B. „Automatisierung in diesem Quartal um 5 Punkte erhöhen“). Sie können dann spezifische Experimente durchführen, um den Wert zu steigern, wie zum Beispiel:

Fin auf mehr Themen ausweiten.
Inhalte für die Top 10 Ursachen von Eskalationen verbessern.
Workflows für häufige transaktionale Anfragen hinzufügen.

FAQs

Beinhaltet die Automatisierungsrate Verfahrensübergaben oder benutzerdefinierte Antworten?

Nein. Die Automatisierungsrate zählt nur Gespräche, die vollständig von Fin gelöst wurden. Verfahrensübergaben und benutzerdefinierte Antworten (deterministische workflows) sind in dieser Kennzahl nicht enthalten.

Wie wird die Automatisierungsrate berechnet?

Die Automatisierungsrate wird als Beteiligungsrate × Lösungsrate berechnet.

Wo finde ich die Automatisierungsrate in Intercom?

Fin AI Agent > Analyze > Performance: Die Automatisierungsrate erscheint als Hauptkennzahl neben Beteiligungsrate und Lösungsrate.
Fin AI Agent > Analyze > Topic Explorer: Sie können Fin Automation Rate im Metrik-Dropdown auswählen, um die Leistung nach Thema zu sehen.
Berichte > Neuer Bericht: Die Automatisierungsrate ist in der Fin AI Agent-Berichtsvorlage enthalten oder kann als Diagramm zu jedem benutzerdefinierten Bericht hinzugefügt werden.

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