Nachdem Sie Fin AI Agent live geschaltet haben, können Sie seine Leistung mit Intercom-Berichten überwachen.
Fin AI Agent-Bericht erstellen
Um einen neuen benutzerdefinierten Fin AI Agent-Bericht zu erstellen, klicken Sie oben im Bereich Berichte auf das + Symbol und wählen Sie dann die Fin AI Agent-Vorlage, um schnell zu starten.
Sie können auch Ihren eigenen benutzerdefinierten Bericht von Grund auf im Advanced- oder Expert-Plan erstellen.
Verwenden Sie die Fin AI Agent-Berichtsvorlage, um zu sehen
Fin AI Agent-Abweisungsrate
Fin AI Agent-Lösungsrate
Fin AI Agent Kundenerfahrungs- (CX) Punktzahl
Fin AI Agent-Auswirkung im Zeitverlauf
Fin AI Agent-Beteiligungsrate
Fin AI Agent beteiligte Gespräche im Zeitverlauf
Gespräche, an denen Fin AI Agent beteiligt war – nach Kanal
Gespräche, an denen Fin AI Agent nicht beteiligt war – nach Kanal
Von Fin AI Agent gelöste Gespräche
Von Fin AI Agent gelöste Gespräche im Zeitverlauf
Fin AI Agent-Antwortrate
Fin Al agent Eskalationsrate
Fin Al agent Wartestatusrate
Fin AI Agent Inhaltsleistung
Fin AI Agent angenommene Lösungsrate
Fin AI Agent bestätigte Lösungsrate
Fin AI Agent Kundenerfahrungs- (CX) Punktzahl
Fin AI Agent Gespräche mit einer Kundenerfahrungs- (CX) Bewertung
Fin AI Agent Kundenerfahrungs- (CX) Bewertungen
Fin AI Agent Kundenerfahrungs- (CX) Bewertungen – nach Zeit
Erklärungen zu Fin AI Agent Kundenerfahrungs- (CX) Bewertungen
Fin AI Agent Ergebnisse
Fin AI Agent Ergebnisrate
Fin for Service Ergebnisse
Fin for Service Ergebnisrate
Fin for Ecommerce Ergebnisse
Fin for Ecommerce Ergebnisrate
Fin for Sales Ergebnisse
Fin for Sales Ergebnisrate
Dieser Bericht ist auch in Ihrem Fin AI Agent-Tab im Arbeitsbereich zu finden.
Diagrammdaten verstehen
Bewegen Sie den Mauszeiger über das Informationssymbol oben in einem Diagramm, um den Berichtszeitraum, Berichtsebene-Filter, Metriken und Metrik-Ebene-Filter zu sehen, die auf jedes Diagramm angewendet werden.
Erfahren Sie mehr über Fin AI Agent-Metriken im Gesprächsdaten-Set.
Passen Sie die Fin AI Agent-Berichtsvorlage an
Die Fin AI Agent-Berichtsvorlage ist vollständig anpassbar, sodass Sie weitere Diagramme aus der Diagrammbibliothek hinzufügen oder Diagramme entfernen können, die Sie in diesem Bericht nicht benötigen. Alle Diagramme können in der Größe verändert und an die gewünschte Stelle verschoben werden.
Anwendungsfälle für Fin AI Agent-Berichte
Der obere Abschnitt des Berichts konzentriert sich auf drei wichtige Metriken zur Messung der Leistung von Fin AI Agent:
Abweisungsrate
Lösungsrate
Kundenerfahrungs- (CX) Punktzahl
Fin AI Agent-Beteiligung
Diese Diagramme zeigen die Beteiligungsrate und die absolute Anzahl der Gespräche, an denen Fin beteiligt ist, im Zeitverlauf.
Es gibt auch kanal-spezifische Gesprächsdiagramme. Eines der Diagramme zeigt Gespräche nach Kanal, an denen Fin beteiligt ist. Das andere zeigt Gespräche nach Kanal, an denen Fin nicht beteiligt ist.
Fin AI Agent Ergebnisse
Die Diagramme in diesem Abschnitt zeigen, wie gut der Fin AI Agent Gespräche handhabt.
Acht Ergebniskennzahlen sind jetzt in den benutzerdefinierten Berichten verfügbar und geben Ihnen eine rollenbasierte Übersicht, wo Fin Wert liefert. Für Fin for Service und Fin for Ecommerce ist ein Ergebnis eine Lösung oder eine Übergabe eines Verfahrens. Für Fin for Sales ist ein Ergebnis eine Qualifikation oder Disqualifikation – was seine besondere Rolle bei der Weiterleitung von Interessenten widerspiegelt, daher werden die Ergebnisraten von Fin for Sales natürlich anders ausfallen als die von Service und Ecommerce.
Alle Ergebnisraten werden als Prozentsatz aller Gespräche berechnet. Die rollenbezogenen Zahlen für Fin for Service und Fin for Ecommerce summieren sich zum Gesamtwert des Fin AI Agent.
Metrik | Bedeutung |
Fin AI Agent Ergebnisse | Anzahl der Gespräche, bei denen der Fin AI Agent ein abrechenbares Ergebnis geliefert hat – eine Lösung oder eine Übergabe eines Verfahrens. Summe der Ergebnisse von Fin for Service und Fin for Ecommerce. |
Fin AI Agent Ergebnisrate | Prozentsatz der Gespräche mit Fin AI Agent Beteiligung, die mit einem Ergebnis – einer Lösung oder einer Übergabe eines Verfahrens – endeten, bezogen auf alle Gespräche. Beinhaltet die Summe der Ergebnisse von Fin for Service und Fin for Ecommerce. |
Fin for Service Ergebnisse | Anzahl der Gespräche, bei denen Fin for Service ein abrechenbares Ergebnis geliefert hat – eine Lösung oder eine Übergabe eines Verfahrens. |
Fin for Service Ergebnisrate | Prozentsatz der Fin for Service Gespräche, die mit einem Ergebnis – einer Lösung oder einer Übergabe eines Verfahrens – endeten, bezogen auf alle Gespräche. |
Fin for Ecommerce Ergebnisse | Anzahl der Gespräche, bei denen Fin for Ecommerce ein abrechenbares Ergebnis geliefert hat – eine Lösung oder eine Übergabe eines Verfahrens. |
Fin for Ecommerce Ergebnisrate | Prozentsatz der Fin for Ecommerce Gespräche, die mit einem Ergebnis – einer Lösung oder einer Übergabe eines Verfahrens – endeten, bezogen auf alle Gespräche. |
Fin for Sales Ergebnisse | Anzahl der Fin for Sales Gespräche, die in einer Qualifikation oder Disqualifikation endeten. |
Fin for Sales Ergebnisrate | Prozentsatz der Fin for Sales Gespräche, die in einer Qualifikation oder Disqualifikation endeten, bezogen auf alle Gespräche. |
Fin AI Agent Inhaltsleistung
Die Tabelle zur Inhaltsleistung des Fin AI Agent zeigt, wie jeder Inhalt mit Fin performt. Sie können die Tabelle nach Fin AI Agent beteiligten Gesprächen sortieren, um die Inhalte zu sehen, die Fin am meisten/wenigsten nutzt, oder nach Fin AI Agent gelösten Gesprächen, um die Inhalte mit den meisten/wenigsten Lösungen zu sehen.
Tipps:
Stellen Sie sicher, dass die Inhalte, die Fin am meisten nutzt, vorrangig genau und aktuell gehalten werden.
Wenn die Zahl in der Spalte der Fin AI Agent gelösten Gespräche für einen Inhalt deutlich niedriger ist als in der Spalte der beteiligten Gespräche, bedeutet das, dass die von Fin genutzten Informationen keine zufriedenstellenden Antworten für Kunden liefern.
Untersuchen Sie die schlecht performenden Inhalte auf fehlende, ungenaue oder mehrdeutige Informationen und überarbeiten Sie sie bei Bedarf, damit Fin Kundenprobleme effektiver lösen kann.
Fin AI Agent Kundenerfahrung
In diesem Abschnitt können Sie sowohl den Customer Experience (CX) Score des Fin AI Agent als auch die Gesamtzahl der CX-Bewertungen einsehen.
Die Aufschlüsselung der Bewertungen zeigt nicht nur den Prozentsatz positiver Bewertungen, sondern auch die Varianz auf der Skala von 1 (negativ) bis 5 (positiv).
Sie können auch in Ihren CX Score eintauchen, um die spezifischen „CX Score Gründe“ zu sehen, die die Bewertung beeinflussen – wie „Hohe Fin Antwortqualität“ oder „Negative Nutzeremotion“.
Hinweis:
Die Fin AI CSAT-Diagramme wurden aus dieser Vorlage entfernt. Sie können sie wieder hinzufügen, indem Sie sie aus der Diagrammbibliothek in Ihren Bericht ziehen.
Diese Aktualisierungen gelten nur für die Vorlage und betreffen nur Kunden, die zuvor keine Änderungen am Fin AI Agent Bericht in ihrem Arbeitsbereich vorgenommen haben.
Erklärungen zur Customer Experience Bewertung finden Sie in der Tabelle am Ende dieses Berichts.
Verfügbare Filterwerte
Beim Hinzufügen von Filtern zu einem Fin AI Agent Bericht haben die folgenden Attribute eine feste Auswahl an auswählbaren Werten. Verwenden Sie dies als Referenz, wenn die vollständige Liste im Filterauswahlfenster abgeschnitten ist.
Fin AI Agent eingeschränkter Grund
Ein Gespräch ist „Fin eingeschränkt“, wenn Fin aktiv ist, aber keine Gelegenheit zum Antworten bekommt. Die verfügbaren Filterwerte sind:
Wert | Wann es gilt |
Eskaltionsanleitung | Fin ist so konfiguriert, dass es an einen Teamkollegen eskaliert, wenn ein bestimmtes Thema besprochen wird. |
Workflow ausgelöst | Ein Workflow wird ausgelöst, bevor Fin antworten kann. |
Nutzungsgrenze | Fin erreicht eine Nutzungsgrenze und leitet das Gespräch an einen Teamkollegen weiter. |
Benutzer inaktiv | Ein Kunde beginnt eine Unterhaltung, stellt aber nie eine Frage, die Fin beantworten kann – zum Beispiel, indem er einfach "Hi" sagt, ohne nachzufragen. |
Andere | Zum Beispiel greift ein Teammitglied in eine aktive Fin-Konversation ein. |
Aktueller Bearbeitertyp
AI Agent
Teammitglied
Typ des Gesprächsinitiators
Filter nach Art des Gesprächsbeginns. Verfügbare Werte sind:
Artikel
Workflow
Nachricht
Unbekannt
Telefonanruf
Ticket
Beitrag
Chat
E-Mail
SMS
WhatsApp
Fin AI Agent Lösungsstatus
Der aktuellste Lösungsstatus für das Gespräch. Verfügbare Werte sind:
Bestätigt gelöst – der Kunde hat nach der letzten Antwort von Fin positives Feedback gegeben.
Angenommen gelöst – der Kunde hat die Unterhaltung verlassen, ohne einen Teamkollegen sprechen zu wollen oder negatives Feedback zu geben.
Weitergeleitet – das Gespräch wurde an ein Teammitglied übergeben.
Abgebrochen – der Kunde hat die Unterhaltung verlassen, bevor Fin eine Antwort geben konnte.
Fin AI Agent ausstehender Grund
Verwenden Sie dies, um zu verstehen, warum ein Gespräch derzeit aussteht. Verfügbare Werte sind:
Warten auf Kunde – Fin hat geantwortet und wartet darauf, dass der Kunde weitermacht.
Negatives Feedback – der Kunde hat negatives Feedback gegeben und das Gespräch wartet auf die nächsten Schritte.
Fin AI Agent: konfigurationsbasierter Eskalationsgrund
Verwenden Sie dies, um Eskalationen zu isolieren, die aufgrund der Konfiguration und nicht durch eine explizite Anfrage des Kunden an ein Teammitglied erfolgen. Verfügbare Werte sind:
Anleitung angewendet
Eskalationsregel angewendet
Benutzerdefinierter Antwort-Endtyp
Bericht über Fin AI Agent unter Verwendung der API
Metadaten des Fin AI Agent sind auch über das Conversation model in Version 2.11 der API und allen zukünftigen Versionen verfügbar.
Das bedeutet, dass Sie jedes Mal, wenn Ihr AI Agent in ein Gespräch involviert ist, Informationen zur Art dieser Beteiligung sehen, einschließlich der Quelle (z. B. Workflow-Name), des Ergebnisses des Lösungsstatus, der Kundenbewertung sowie der von Fin verwendeten Inhaltsquellen.
Zusätzlich zur Bereitstellung dieser Informationen können Sie jetzt den Conversations Search endpoint verwenden, um nach Gesprächen mit diesen neuen Attributen zu suchen, sodass Sie Ihre eigenen benutzerdefinierten Berichte mit den API-Daten erstellen können, wie hier beschrieben.
Der Lösungsstatus wird nur für Gespräche nach dem 2. August 2023 bereitgestellt. Wir planen, dies bald für ältere Gespräche zu aktualisieren.
Vergleich von Fin AI Agent mit Resolution Bot
Vergleich von Fin AI Agent mit Resolution Bot
Wenn Sie zuvor Resolution Bot verwendet haben, können Sie den vorherigen Resolution Bot-Bericht über das Banner oben auf der Seite aufrufen.
Um die Leistung von Fin AI Agent mit Ihrer vorherigen Resolution Bot-Leistung zu vergleichen, verwenden Sie die Datumsfilter, um einen benutzerdefinierten Datumsbereich festzulegen.
Legen Sie das Startdatum auf den Tag fest, an dem Sie Fin AI Agent erstmals live geschaltet haben, und wählen Sie das Enddatum aus.
Jetzt können Sie die Auswirkungen von Fin AI Agent im Vergleich zu dem vorherigen Zeitraum analysieren, in dem Resolution Bot verwendet wurde. Wenn Sie beispielsweise einen Zeitraum von 31 Tagen ausgewählt haben, sehen Sie, wie dies im Vergleich zum vorherigen 31-Tage-Zeitraum abschneidet.
