Nachdem Sie Fin AI Agent live geschaltet haben, können Sie seine Leistung mit Intercom-Berichten überwachen.
Fin AI Agent-Bericht erstellen
Um einen neuen benutzerdefinierten Fin AI Agent-Bericht zu erstellen, klicken Sie oben im Bereich Berichte auf das + Symbol und wählen Sie dann die Fin AI Agent-Vorlage, um schnell zu starten.
Sie können auch Ihren eigenen benutzerdefinierten Bericht von Grund auf im Advanced- oder Expert-Plan erstellen.
Verwenden Sie die Fin AI Agent-Berichtsvorlage, um zu sehen
Fin AI Agent-Abweisungsrate
Fin AI Agent-Lösungsrate
Fin AI Agent Customer Experience (CX)-Score
Fin AI Agent-Auswirkung im Zeitverlauf
Fin AI Agent-Beteiligungsrate
Fin AI Agent-beteiligte Gespräche im Zeitverlauf
Gespräche, an denen Fin AI Agent beteiligt war – nach Kanal
Gespräche, an denen Fin AI Agent nicht beteiligt war – nach Kanal
Von Fin AI Agent gelöste Gespräche
Von Fin AI Agent gelöste Gespräche im Zeitverlauf
Fin AI Agent-Antwortrate
Fin AI Agent-Eskalationsrate
Fin AI Agent-Pending-Rate
Fin AI Agent-Inhaltsleistung
Fin AI Agent angenommene Lösungsrate
Fin AI Agent bestätigte Lösungsrate
Fin AI Agent Customer Experience (CX)-Score
Fin AI Agent-Gespräche mit Customer Experience (CX)-Bewertung
Fin AI Agent Customer Experience (CX)-Bewertungen
Fin AI Agent Customer Experience (CX)-Bewertungen – nach Zeit
Erklärungen zu Fin AI Agent Customer Experience (CX)-Bewertungen
Fin AI Agent-Ergebnisse
Fin AI Agent-Ergebnisrate
Fin for Service-Ergebnisse
Fin for Service-Ergebnisrate
Fin for Ecommerce-Ergebnisse
Fin for Ecommerce-Ergebnisrate
Fin for Sales-Ergebnisse
Fin for Sales-Ergebnisrate
Diesen Bericht finden Sie auch in Ihrem Fin AI Agent-Tab im Workspace.
Diagrammdaten verstehen
Bewegen Sie den Mauszeiger über das Informationssymbol oben in einem Diagramm, um Berichtszeitraum, Berichtsebene-Filter, Metriken und Metrikfilter für jedes Diagramm anzuzeigen.
Erfahren Sie mehr über Fin AI Agent-Metriken im Conversations dataset.
Fin AI Agent-Berichtsvorlage anpassen
Die Fin AI Agent-Berichtsvorlage ist vollständig anpassbar, sodass Sie weitere Diagramme aus der Diagrammbibliothek hinzufügen oder nicht benötigte Diagramme entfernen können. Alle Diagramme können in der Größe verändert und verschoben werden.
Anwendungsfälle für Fin AI Agent-Berichte
Der obere Abschnitt des Berichts konzentriert sich auf drei wichtige Metriken zur Messung der Leistung von Fin AI Agent:
Abweisungsrate
Lösungsrate
Customer Experience (CX)-Score
Fin AI Agent-Beteiligung
Diese Diagramme zeigen die Beteiligungsrate und die absolute Anzahl der Gespräche, an denen Fin beteiligt ist, im Zeitverlauf.
Es gibt auch kanal-spezifische Gesprächsdiagramme. Eines der Diagramme zeigt Gespräche nach Kanal, an denen Fin beteiligt ist. Das andere zeigt Gespräche nach Kanal, an denen Fin nicht beteiligt ist.
Fin AI Agent Ergebnisse
Die Diagramme in diesem Abschnitt zeigen, wie gut der Fin AI Agent Gespräche handhabt.
Acht Ergebniskennzahlen sind jetzt in den benutzerdefinierten Berichten verfügbar und geben Ihnen eine rollenbezogene Übersicht, wo Fin Mehrwert liefert. Für Fin for Service und Fin for Ecommerce ist ein Ergebnis eine Lösung oder eine Übergabe an das Verfahren. Für Fin for Sales ist ein Ergebnis eine Qualifikation oder Disqualifikation – was seine besondere Rolle bei der Weiterleitung von Interessenten widerspiegelt, daher unterscheiden sich die Ergebnisraten von Fin for Sales natürlich von denen von Service und Ecommerce.
Alle Ergebnisraten werden als Prozentsatz aller Gespräche berechnet. Die rollenbezogenen Zahlen für Fin for Service und Fin for Ecommerce summieren sich zum Gesamtwert des Fin AI Agent.
Metrik | Bedeutung |
Fin AI Agent Ergebnisse | Anzahl der Gespräche, bei denen der Fin AI Agent ein abrechenbares Ergebnis geliefert hat – eine Lösung oder eine Übergabe an das Verfahren. Summe der Ergebnisse von Fin for Service und Fin for Ecommerce. |
Fin AI Agent Ergebnisrate | Prozentsatz der Gespräche mit Fin AI Agent Beteiligung, die mit einem Ergebnis – einer Lösung oder einer Übergabe an das Verfahren – endeten, bezogen auf alle Gespräche. Beinhaltet die Summe der Ergebnisse von Fin for Service und Fin for Ecommerce. |
Fin for Service Ergebnisse | Anzahl der Gespräche, bei denen Fin for Service ein abrechenbares Ergebnis geliefert hat – eine Lösung oder eine Übergabe an das Verfahren. |
Fin for Service Ergebnisrate | Prozentsatz der Fin for Service Gespräche, die mit einem Ergebnis – einer Lösung oder einer Übergabe an das Verfahren – endeten, bezogen auf alle Gespräche. |
Fin for Ecommerce Ergebnisse | Anzahl der Gespräche, bei denen Fin for Ecommerce ein abrechenbares Ergebnis geliefert hat – eine Lösung oder eine Übergabe an das Verfahren. |
Fin for Ecommerce Ergebnisrate | Prozentsatz der Fin for Ecommerce Gespräche, die mit einem Ergebnis – einer Lösung oder einer Übergabe an das Verfahren – endeten, bezogen auf alle Gespräche. |
Fin for Sales Ergebnisse | Anzahl der Fin for Sales Gespräche, die in einer Qualifikation oder Disqualifikation endeten. |
Fin for Sales Ergebnisrate | Prozentsatz der Fin for Sales Gespräche, die in einer Qualifikation oder Disqualifikation endeten, bezogen auf alle Gespräche. |
Fin AI Agent Inhaltsleistung
Die Tabelle zur Inhaltsleistung des Fin AI Agent zeigt, wie gut jeder Inhalt mit Fin funktioniert. Sie können die Tabelle nach Fin AI Agent beteiligten Gesprächen sortieren, um die Inhalte zu sehen, die Fin am meisten/wenigsten verwendet, oder nach Fin AI Agent beteiligten und gelösten Gesprächen, um die Inhalte mit den meisten/wenigsten Lösungen zu sehen.
Hinweis: Die in dieser Tabelle angezeigten Fin AI Agent beteiligten/gelösten Zählungen sind nur Zusammenfassungen – sie sind nicht anklickbar, und Sie können die zugrunde liegenden Gespräche nicht direkt von dieser Seite aus öffnen. Um die Gespräche zu finden, in denen ein bestimmter Inhalt verwendet wurde, bitten Sie Operator, Gespräche zu finden, bei denen dieser Inhalt von Fin beteiligt oder gelöst wurde.
Tipps:
Stellen Sie sicher, dass die Inhalte, die Fin am meisten verwendet, vorrangig genau und aktuell gehalten werden.
Wenn die Zahl in der Spalte der vom Fin AI Agent gelösten Gespräche für einen Inhalt deutlich niedriger ist als die der beteiligten Gespräche, bedeutet dies, dass die von Fin verwendeten Informationen den Kunden keine zufriedenstellenden Antworten liefern.
Untersuchen Sie die unterdurchschnittlichen Inhalte auf fehlende, ungenaue oder mehrdeutige Informationen und überarbeiten Sie sie bei Bedarf, damit Fin Kundenprobleme effektiver lösen kann.
Fin AI Agent Kundenerfahrung
In diesem Abschnitt können Sie sowohl den Customer Experience (CX) Score des Fin AI Agent als auch die Gesamtzahl der CX-Bewertungen einsehen.
Die Aufschlüsselung der Bewertungen zeigt nicht nur den Prozentsatz positiver Bewertungen, sondern auch die Varianz auf der Skala von 1 (negativ) bis 5 (positiv).
Sie können auch in Ihren CX Score eintauchen, um die spezifischen „CX Score Gründe“ zu sehen, die die Bewertung beeinflussen – wie „Hohe Fin Antwortqualität“ oder „Negative Nutzeremotion“.
Hinweis:
Die Fin AI CSAT-Diagramme wurden aus dieser Vorlage entfernt. Sie können sie wieder hinzufügen, indem Sie sie aus der Diagrammbibliothek in Ihren Bericht ziehen.
Diese Aktualisierungen gelten nur für die Vorlage und betreffen nur Kunden, die zuvor keine Änderungen am Fin AI Agent Bericht in ihrem Workspace vorgenommen haben.
Erklärungen zur Customer Experience Bewertung finden Sie in der Tabelle am Ende dieses Berichts.
Verfügbare Filterwerte
Beim Hinzufügen von Filtern zu einem Fin AI Agent Bericht haben die folgenden Attribute eine feste Auswahl an Werten. Verwenden Sie dies als Referenz, wenn die vollständige Liste im Filterauswahlfenster abgeschnitten ist.
Fin AI Agent eingeschränkter Grund
Ein Gespräch ist „Fin eingeschränkt“, wenn Fin aktiv ist, aber keine Gelegenheit zum Antworten bekommt. Die verfügbaren Filterwerte sind:
Wert | Wann es gilt |
Eskaltionsanleitung | Fin ist so konfiguriert, dass bei der Diskussion eines bestimmten Themas an einen Teamkollegen eskaliert wird. |
Workflow ausgelöst | Ein Workflow wird ausgelöst, bevor Fin antworten kann. |
Nutzungsgrenze | Fin erreicht eine Nutzungsgrenze und leitet das Gespräch an einen Teamkollegen weiter. |
Benutzer inaktiv | Ein Kunde beginnt eine Unterhaltung, stellt aber nie eine Frage, die Fin beantworten kann – zum Beispiel mit "Hallo" ohne weitere Folge. |
Andere | Zum Beispiel greift ein Teammitglied in eine aktive Fin-Unterhaltung ein. |
Aktueller Zuweisungstyp
KI-Agent
Teammitglied
Typ des Gesprächsinitiators
Filtert danach, wie das Gespräch gestartet wurde. Verfügbare Werte sind:
Artikel
Workflow
Nachricht
Unbekannt
Telefonanruf
Ticket
Beitrag
Chat
E-Mail
SMS
WhatsApp
Fin AI Agent Lösungsstatus
Der aktuellste Lösungsstatus für das Gespräch. Verfügbare Werte sind:
Bestätigt gelöst – der Kunde hat nach der letzten Antwort von Fin positives Feedback gegeben.
Angenommen gelöst – der Kunde hat das Gespräch verlassen, ohne um ein Gespräch mit einem Teammitglied zu bitten oder negatives Feedback zu geben.
Weitergeleitet – das Gespräch wurde an ein Teammitglied übergeben.
Abgebrochen – der Kunde hat das Gespräch verlassen, bevor Fin eine Antwort geben konnte.
Fin AI Agent ausstehender Grund
Verwenden Sie dies, um zu verstehen, warum ein Gespräch derzeit aussteht. Verfügbare Werte sind:
Warten auf Kunde – Fin hat geantwortet und wartet darauf, dass der Kunde weitermacht.
Negatives Feedback – der Kunde hat negatives Feedback gegeben und das Gespräch wartet auf die nächsten Schritte.
Fin AI Agent: konfigurationsbasierter Eskalationsgrund
Verwenden Sie dies, um Eskalationen zu isolieren, die aufgrund der Konfiguration und nicht aufgrund einer expliziten Anfrage des Kunden an ein Teammitglied erfolgen. Verfügbare Werte sind:
Anleitung angewendet
Eskalationsregel angewendet
Benutzerdefinierter Antwort-Endtyp
Bericht über Fin AI Agent mit der API
Metadaten des Fin AI Agent sind auch über das Conversation model in Version 2.11 der API und allen zukünftigen Versionen verfügbar.
Das bedeutet, dass Sie jedes Mal, wenn Ihr KI-Agent in ein Gespräch involviert ist, Informationen zur Art dieser Beteiligung sehen, einschließlich der Quelle (z. B. Workflow-Name), des Ergebnisses des Lösungsstatus, der Kundenbewertung sowie der von Fin verwendeten Inhaltsquellen.
Zusätzlich zur Bereitstellung dieser Informationen können Sie jetzt den Conversations Search endpoint verwenden, um nach Gesprächen mit diesen neuen Attributen zu suchen und so eigene benutzerdefinierte Berichte mit den API-Daten zu erstellen, wie hier beschrieben.
Der Lösungsstatus wird nur für Gespräche nach dem 2. August 2023 bereitgestellt. Wir planen, dies bald für ältere Gespräche zu aktualisieren.
Vergleich von Fin AI Agent mit Resolution Bot
Vergleich von Fin AI Agent mit Resolution Bot
Wenn Sie zuvor Resolution Bot verwendet haben, können Sie den vorherigen Resolution Bot-Bericht über das Banner oben auf der Seite aufrufen.
Um die Leistung von Fin AI Agent mit der vorherigen Leistung von Resolution Bot zu vergleichen, verwenden Sie die Datumsfilter, um einen benutzerdefinierten Zeitraum festzulegen.
Legen Sie das Startdatum auf den Tag fest, an dem Sie Fin AI Agent erstmals live geschaltet haben, und wählen Sie das Enddatum aus.
Jetzt können Sie die Auswirkungen von Fin AI Agent im Vergleich zu dem vorherigen Zeitraum analysieren, in dem Resolution Bot verwendet wurde. Wenn Sie beispielsweise einen Zeitraum von 31 Tagen ausgewählt haben, sehen Sie, wie dies im Vergleich zum vorherigen 31-Tage-Zeitraum abschneidet.
