Dieser Artikel erklärt, wann Sie Fins drei Automatisierungswerkzeuge verwenden — Verfahren, Aufgaben und Workflows.
Schnellreferenz: Welche Funktion was macht
| Verfahren | Aufgaben | Workflows |
Was es ist | KI-gesteuertes Dokument mit Anweisungen in natürlicher Sprache. Fin folgt und passt sich an, wenn sich das Gespräch entwickelt. | Der Vorgänger der Verfahren. Workflow-basierte Anweisungsblöcke, die Fin durch eine Aufgabe führen. | Visueller, canvas-basierter Automatisierungs-Builder mit Antwortschaltflächen und vordefinierten Pfaden. |
Am besten geeignet für | Komplexe, mehrstufige Prozesse, die KI-Logik erfordern – z. B. Schadensmeldungen, Kontoprobleme, Identitätsprüfung. | Einfachere, lineare Automatisierung, die keine KI-Anpassung benötigt. Wird eingestellt – neue Aufgaben-Erstellung ab dem 12. März 2026 deaktiviert. | Strukturierte Gespräche mit klaren Antwortschaltflächen, Routing, Hintergrundautomatisierungen, Triage, CSAT. |
Erstellung | In natürlicher Sprache geschrieben – wie das Verfassen einer SOP. KI kann Verfahren aus einer Gliederung entwerfen. | Über mehrere Anweisungsblöcke in einem Workflow aufgebaut. Erfordert mehr technische Einrichtung. | Visuelle Drag-and-Drop-Leinwand. Kein Code erforderlich. |
KI-Anpassungsfähigkeit | Fin kann Abschnitte überspringen, Schritte erneut besuchen, Verfahren wechseln und sich anpassen, wenn Kunden die Richtung mitten im Gespräch ändern. | Linearer – weniger geeignet für Unterbrechungen oder nicht-lineare Gespräche. | Keine. Folgt einem festen, vordefinierten Pfad. Kunden wählen aus Antwortschaltflächen. |
Logik & Verzweigungen | Native if/else-Verzweigungen, Codeblöcke eingebettet in natürliche Sprachschritte, Unterverfahren, Bedingungen. | Erweiterte Logik nur über Codeblöcke in Datenverbindern verfügbar. If/else erfordert zusätzliche Workflow-Schritte. | Verzweigungen und Bedingungen werden unterstützt. Antwortschaltflächen führen Kunden durch strukturierte Pfade. |
Systemintegrationen | Datenverbinder und MCPs direkt in Schritten eingebettet. Unterstützt Stripe, Shopify, Linear und kundenspezifische Systeme. | Datenverbinder verfügbar, aber Logik ist schwerer über verstreute Blöcke zu pflegen. | Datenverbinder werden für Hintergrundaktionen und Datenaktualisierungen unterstützt. |
Verfügbarkeit | Zugriff über Fin AI Agent > Train > Verfahren. | Allgemein verfügbar. Neue Aufgaben können ab dem 12. März 2026 nicht mehr erstellt werden. | Allgemein für alle Kunden verfügbar. |
Testen | Simulationen: KI-gestützte End-to-End-Tests vor dem Livegang. Einzigartig für Verfahren. | Kein dediziertes Simulationstool. | Kein dediziertes Simulationstool. |
💡 Wie sieht es mit Guidance aus?
Guidance ist eine separate Funktion – keine Alternative zu Verfahren, Aufgaben oder Workflows. Es bestimmt, wie Fin kommuniziert: Ton, Eskalationsverhalten und Antwortstil. Guidance kann zusammen mit jeder dieser Funktionen angewendet werden. Wenn Sie sich zwischen Verfahren, Aufgaben oder Workflows entscheiden, spielt Guidance keine Rolle – es wird über die gewählte Funktion gelegt. Mehr über Fin Guidance erfahren →
Verfahren – die empfohlene Wahl für komplexe Setups
Wenn Sie komplexe oder mehrstufige Automatisierungen bearbeiten, sind Verfahren die empfohlene Wahl. Hier ist warum:
Ein einziges Dokument – alle Anweisungen, Regeln und Logik an einem Ort, nicht über Workflow-Blöcke verstreut.
Keine technische Expertise erforderlich – jeder kann ein Verfahren in natürlicher Sprache schreiben oder aktualisieren.
Bewältigt echte Gespräche – Fin passt sich an, wenn Kunden unterbrechen, die Richtung ändern oder Informationen in falscher Reihenfolge geben.
Eingebettete Logik – Code, Verzweigungen und Datenverbinder-Aufrufe sind direkt in den Anweisungsschritten enthalten.
Sicher zum Einsatz – Simulationen ermöglichen End-to-End-Tests ganzer Gespräche vor dem Livegang.
Zukunftssicher – Aufgaben werden eingestellt. Neue Aufgaben-Erstellung ist ab dem 12. März 2026 deaktiviert.
Wann welche Funktion verwenden
Verfahren verwenden, wenn
Ihr Anwendungsfall mehrstufig ist und Fin Informationen sammeln, Daten validieren oder Entscheidungen basierend auf Kontext treffen muss.
Kunden die Richtung ändern oder Informationen in unerwarteter Reihenfolge geben können.
Der Prozess Verzweigungslogik, Bedingungen oder Systemintegrationen beinhaltet.
Interaktionen in natürlicher Sprache gegenüber starren Antwortschaltflächen bevorzugt werden.
Sie eine End-to-End-Lösung benötigen – z. B. Schadensmeldungen, Kontoprobleme, Identitätsprüfung.
Workflows verwenden, wenn
Das Gespräch strukturiert und linear ist, mit klaren Optionen als Antwortschaltflächen.
Das Ziel Routing, Triage, Hintergrundautomatisierung oder CSAT-Erfassung ist.
Keine KI-Logik oder Anpassungsfähigkeit benötigt wird.
Kunden nur aus einer Reihe vordefinierter Optionen wählen müssen.
Aufgaben für neue Builds vermeiden
Aufgaben sind die Vorgängergeneration der Verfahren. Sie werden weiterhin für Bearbeitung und Verwaltung unterstützt, aber die neue Erstellung von Aufgaben ist ab dem 12. März 2026 deaktiviert. Kunden, die neue Automatisierungen erstellen, sollten stattdessen Verfahren verwenden. Bestehende Aufgaben können mit den von Intercom bereitgestellten Tools zu Verfahren migriert werden.
Was Verfahren leistungsstark macht
Das zeichnet Verfahren aus:
Erstellung in natürlicher Sprache – schreiben Sie Anweisungen, als würden Sie einen Kollegen schulen. KI kann Verfahren aus einer Gliederung entwerfen.
Dynamische Gesprächsführung – Fin bewertet in Echtzeit den nächsten besten Schritt, kann Abschnitte überspringen, frühere Schritte erneut besuchen oder Verfahren komplett wechseln.
Eingebettete Verzweigungslogik – if/else-Bedingungen kombiniert mit Anweisungen in natürlicher Sprache, um Fin auf Kurs zu halten.
Codeblöcke in Schritten – fügen Sie Code direkt in Anweisungsschritte ein für präzise Aufgaben wie Berechtigungsprüfungen, Datumsberechnungen oder Datensatzaktualisierungen.
Systemintegrationen – verwenden Sie @tools, um sich über Datenverbinder oder MCPs mit Shopify, Stripe, Linear oder internen Systemen zu verbinden.
Unterverfahren – wiederverwendbare Logikblöcke, die von jedem Verfahren aufgerufen werden können, um Abläufe sauber und konsistent zu halten.
Simulationen – testen Sie vollständige End-to-End-Gespräche mit KI als Kunde, bevor Sie live gehen. Simulationen sind exklusiv für Verfahren.
Wissenssuche – Fin durchsucht autonom das Wissenszentrum mitten im Gespräch, wenn ein Kunde eine Klärung zu einem Schritt benötigt.
FAQs
Was ist der Unterschied zwischen Verfahren und Workflows?
Was ist der Unterschied zwischen Verfahren und Workflows?
Verfahren sind KI-gesteuert und in natürlicher Sprache geschrieben – Fin folgt den Anweisungen und passt sich in Echtzeit an, wenn sich das Gespräch entwickelt. Workflows sind visuelle, canvas-basierte Automatisierungen, die Kunden durch vordefinierte Pfade mit Antwortschaltflächen führen. Verwenden Sie Verfahren für komplexe, mehrstufige Interaktionen. Verwenden Sie Workflows für strukturierte, lineare Abläufe mit klaren Optionen.
Was ist der Unterschied zwischen Verfahren und Aufgaben?
Was ist der Unterschied zwischen Verfahren und Aufgaben?
Verfahren sind die Weiterentwicklung von Aufgaben – einfacher zu schreiben, leichter zu pflegen und zuverlässiger in realen Gesprächen. Aufgaben erforderten Logik, die über mehrere Anweisungsblöcke verteilt war und waren schwerer zu verwalten, wenn Prozesse komplex wurden. Verfahren fassen alles in einem einzigen Dokument zusammen. Aufgaben werden eingestellt: Neue Aufgaben-Erstellung endet am 12. März 2026.
Soll ich für meinen Anwendungsfall einen Workflow oder ein Verfahren verwenden?
Soll ich für meinen Anwendungsfall einen Workflow oder ein Verfahren verwenden?
Wenn Ihr Anwendungsfall komplex, mehrstufig ist oder Fin sich an das, was Kunden sagen, anpassen muss – verwenden Sie ein Verfahren. Wenn das Ziel ist, Kunden durch eine feste Auswahl an Optionen zu führen, Gespräche zu routen oder Hintergrundautomatisierungen auszuführen – verwenden Sie einen Workflow. Viele Setups verwenden beides: Einen Workflow für Triage und Routing, mit Verfahren für komplexe Lösungsschritte.
Kann ich Aufgaben noch verwenden?
Kann ich Aufgaben noch verwenden?
Ja – bestehende Aufgaben werden weiterhin vollständig unterstützt. Sie können sie bearbeiten, pausieren und verwalten wie gewohnt. Neue Aufgaben-Erstellung ist jedoch ab dem 12. März 2026 deaktiviert, daher sollten alle neuen Automatisierungen als Verfahren erstellt werden. Intercom wird Werkzeuge bereitstellen, um bestehende Aufgaben zu Verfahren zu migrieren.
Unterstützen Verfahren Antwortschaltflächen?
Unterstützen Verfahren Antwortschaltflächen?
Nein. Verfahren sind für offene, konversationelle Interaktionen konzipiert, bei denen Fin auf das reagiert, was Kunden eingeben. Wenn Sie Antwortschaltflächen benötigen, verwenden Sie stattdessen Workflows.
Können Verfahren ein Gespräch beenden?
Können Verfahren ein Gespräch beenden?
Ja. Wenn Sie in einem Verfahren einen Endschritt anklicken, enthält das Seitenpanel eine Option Gespräch schließen und Antworten verhindern. Wenn diese aktiviert ist, wird das Gespräch automatisch geschlossen, sobald dieser Endschritt erreicht ist, und der Kunde kann nicht mehr antworten. Wenn diese Option nicht aktiviert ist, folgt das Gespräch den Auto-Close-Einstellungen der verwendeten Bereitstellungsmethode (Simple Deploy oder dem spezifischen „Let Fin Handle“-Block in Ihrem Workflow).
Was ist der Unterschied zwischen Guidance und Verfahren – wann sollte ich welches verwenden?
Was ist der Unterschied zwischen Guidance und Verfahren – wann sollte ich welches verwenden?
Guidance und Verfahren dienen unterschiedlichen Zwecken und sind keine Alternativen zueinander.
Guidance bestimmt, wie Fin kommuniziert – Ton, Sprache, Eskalationsauslöser und Antwortstil. Es ist am besten für einfache, einmalige Verhaltensregeln, die global oder für eine bestimmte Zielgruppe gelten. Guidance integriert sich nicht mit externen Systemen und verarbeitet keine mehrstufigen Abläufe. Es kann Fin jedoch anweisen, wann an einen menschlichen Agenten eskaliert werden soll – für alles darüber hinaus verwenden Sie Verfahren.
Verfahren weisen Fin an, was es tun soll – Informationen sammeln, Logik anwenden, externe Systeme aufrufen und Probleme end-to-end lösen. Verwenden Sie Verfahren, wenn ein Prozess mehrere Schritte, Verzweigungen oder Systemintegrationen erfordert.
In vielen Setups verwenden Sie beides: Ein Verfahren steuert den Prozess, während Guidance bestimmt, wie Fin währenddessen spricht. Guidance kann direkt in einem Verfahren über das Einstellungsfenster angewendet werden.