Workflows bieten Ihnen einen einzigen Ort, um Kundeninteraktionen und Teamprozesse in großem Maßstab zu automatisieren. Mit einem visuellen Builder, wiederverwendbaren Schritten und Omnichannel-Unterstützung können Sie alles erstellen, von einfachen Antwortautomatisierungen bis hin zu komplexen mehrstufigen Abläufen – ganz ohne Programmierung.
Wichtige Vorteile und Anwendungsfälle
Automatisieren ohne Code mit einem visuellen Builder, den jeder nutzen kann.
Tief anpassen mit Bedingungen, Verzweigungen, Aktionen und Integrationen.
Kunden überall erreichen mit mehrsprachigen und omnichannel Automatisierungen, die über Chat, E-Mail, SMS, WhatsApp, Instagram, Facebook und mehr laufen.
Unterstützen Sie Ihre Teamkollegen, indem Sie sich wiederholende Aufgaben wie das Snoozen oder Schließen von Gesprächen automatisieren.
Schneller werden mit Dutzenden von Vorlagen für Support-Triage, Onboarding und CSAT.
So verwenden Sie Workflows
Loslegen
Gehen Sie zu Fin AI Agent > workflows.
Klicken Sie auf Neuer workflow.
Wählen Sie, ob Sie von Grund auf neu beginnen oder eine Vorlage verwenden möchten.
Sie können workflows für kundenorientierte Interaktionen oder nur für Teamkollegen automatisierte Abläufe erstellen, die im Hintergrund still laufen.
Auslöser
Auslöser bestimmen, wann ein workflow beginnt. Sie können einen workflow erstellen, der startet:
Zu Beginn eines Gesprächs
Während eines Gesprächs
In internen Prozessen
Durch kundenorientierte Aktionen
Durch ticket-exklusive Ereignisse
Durch einen anderen workflow (über wiederverwendbare workflows)
Wenn Sie von Grund auf neu beginnen, wählen Sie den Auslöser, der am besten zu Ihrem Anwendungsfall passt. Bei Verwendung von Vorlagen sind beliebte Auslöser bereits für Sie konfiguriert.
Vorlagen
Vorlagen bieten Ihnen einen schnellen Start für gängige workflows wie:
Kundenkommunikation vor Fin-Antworten triagieren
Fin AI Agent zuerst Kunden antworten lassen
Gespräche an das richtige Team weiterleiten
Erwartete Antwortzeiten anzeigen
Kunden bitten, Gespräche zu bewerten
Sie können eine Vorlage vorschauen oder sofort verwenden.
Workflows erstellen
Der visuelle Builder
Der Workflows Builder ist Ihre Leinwand zum Entwerfen von Schritten, Verzweigungen, Aktionen und Ergebnissen.
Sie können kundenorientierte Schritte mit Automatisierungen im Hintergrund mischen, um genau die Reise zu gestalten, die Sie benötigen.
Omnichannel-Unterstützung
Erstellen Sie eingehende workflows über eine breite Palette von Kanälen, einschließlich Chat, E-Mail, Slack, WhatsApp, Instagram, Facebook und SMS. workflows können diese eingehenden Gespräche effizienter abwehren, triagieren und weiterleiten und bieten Ihren Kunden Support auf den Kanälen, die sie täglich nutzen.
Regeln
Regeln ermöglichen es Ihnen, Hintergrundaktionen zu automatisieren, die Kunden nie sehen, wie z. B. inaktive Gespräche im Inbox zu schließen oder zu snoozen. Diese Regeln halten Ihren inbox organisiert und reduzieren die Arbeitsbelastung der Teamkollegen. Um Gespräche, bei denen Kunden mitten im workflow nicht mehr reagieren, automatisch zu schließen, aktivieren Sie Auto-close abandoned workflow conversations in Einstellungen > AI & Automation > Automation — wählen Sie aus, für welche Auslöser es gilt, und legen Sie eine Wartezeit von 3, 5, 7, 10 oder 15 Minuten fest. Der Inaktivitätstimer beginnt ab der letzten Bot- oder AI-Antwort in einem Gespräch zu zählen, und Systembenachrichtigungen oder andere Ereignisse setzen den Timer nicht zurück. Das Deaktivieren von Auto-close verhindert, dass Gespräche geschlossen werden, auch wenn der Kunde inaktiv wird. Außerdem wird Auto-close nur ausgelöst, wenn sich der Kunde in einem workflow-Schritt befindet, der eine Eingabe erfordert; wenn der letzte Schritt nur eine Nachricht sendet, gilt der workflow als abgeschlossen und Auto-close wird nicht ausgelöst.
Verzweigungen
Mit Verzweigungen können Sie einen workflow so konfigurieren, dass er je nach bestimmten Bedingungen den relevanten Pfad nimmt. So können Sie Automatisierungen und Folgeaktionen erstellen, die intelligent auf von Ihnen festgelegte Kriterien reagieren.
Fin AI Agent antworten lassen
Fügen Sie einen Let Fin Answer-Schritt ein, damit Fin AI Agent jederzeit in Ihrem workflow antworten kann. Fin hält das Gespräch am Laufen, bis das Problem gelöst oder an einen Teamkollegen eskaliert wird. Jeder "Let Fin answer"-Block hat eine eigene Einstellung für den Inaktivitätstimer, und eine Änderung in einem Block oder workflow wirkt sich nicht auf andere aus. Um Kunden vor dem Auto-close mehr Zeit zu geben, erhöhen Sie das Leerlauf-Timeout im entsprechenden workflow-Schritt.
Attribute aktualisieren
Sammeln oder aktualisieren Sie Kundendatenattribute – wie Name, Kontaktdaten und andere Profilfelder – direkt innerhalb eines workflows. Wenn ein Wert bereits vorhanden ist, können workflows diesen vorausfüllen und dem Kunden erlauben, ihn zu aktualisieren.
Tickets öffnen, zuweisen oder schließen
Verwenden Sie Workflows, um:
Kundendaten erfassen und tickets erstellen.
Tickets dem richtigen Team zuweisen.
Tickets automatisch schließen, ohne einen Teamkollegen einzubeziehen.
Dies reduziert manuelle Arbeit und stellt sicher, dass tickets angemessen weitergeleitet werden.
Daten-Connectoren verwenden
Daten-Connectoren in Workflows ermöglichen es Ihnen:
Kunden automatisch über den Bestellstatus informieren.
Kundendetails an andere Support-Tools senden.
Daten zwischen Systemen für asynchrone Lösungen synchronisieren.
Ausgelöste Aktionen basierend auf Echtzeitdaten starten.
Konversationen taggen
Konversationen automatisch taggen und dem richtigen Team zuweisen, um die Lösungszeiten zu verkürzen und bei der Berichterstattung zu helfen.
Teamkollegen erwähnen
Interne Notizen in einem Workflow hinzufügen und Teamkollegen erwähnen, um Kontext oder Anweisungen für Folgeaktionen zu geben.
An andere Workflows übergeben
Wiederverwendbare Workflows ermöglichen es Ihnen, mehrere Workflows zu verknüpfen, sodass Sie:
Doppelte Inhalte vermeiden
Modulare, skalierbare Automatisierung aufbauen
Gemeinsame Abläufe an einem Ort pflegen
Zum Beispiel können Sie einen „Konversationen triagieren“-Workflow erstellen und ihn bei Bedarf aus anderen Workflows aufrufen.
Workflows verwalten
Durchsuchen und filtern
Von Fin AI Agent > workflows können Sie:
Alle workflows durchsuchen.
Nach Zielgruppe, Status, Tag, Kanal und Typ (kundenorientiert oder im Hintergrund) filtern.
Dies hilft Teams, große Automatisierungsbibliotheken zu navigieren und zu pflegen.
Workflows löschen
Sie können einen oder mehrere workflows gleichzeitig löschen.
Wichtig: workflows müssen pausiert oder im Entwurf sein, um gelöscht zu werden.
Hinweis: Das Pausieren eines Workflows verhindert nur, dass er bei neuen Konversationen ausgelöst wird. Jede Konversation, die den Workflow bereits ausgelöst hat, wird wie vorgesehen in der ausgelösten Version abgeschlossen – einschließlich aller Warte-Schritte, die für die volle konfigurierte Dauer ausgeführt werden, bevor der Workflow fortfährt.
Wichtig: Workflows werden automatisch pausiert, wenn ein Abonnement inaktiv wird – zum Beispiel, wenn eine Testphase ohne Umwandlung endet, eine Zahlung fehlschlägt oder das Konto gekündigt wird. Nach der Reaktivierung Ihres Abonnements bleiben alle Workflows pausiert und müssen manuell von einem Teamkollegen in Ihrem Workspace wieder aktiviert werden.
Workflow-Details anzeigen
Sie können für jeden Workflow eine Übersicht der Details anzeigen, einschließlich: Titel, Status, Aktualisiert am, Aktualisiert von, Gesendet, Ziel, Engagiert, Abgeschlossen, Personentyp, Erstellt am und Erstmalig live gesetzt.
Workflows duplizieren
Wenn Sie einen von Ihnen erstellten Workflow mit einem anderen Trigger wiederverwenden/duplizieren möchten, können Sie ihn duplizieren, anstatt einen neuen von Grund auf zu erstellen.
Sehen Sie sich die folgende Tabelle an, um zu sehen, in welchen Trigger-Typ Ihr Workflow dupliziert werden kann:
Trigger | Wozu er dupliziert werden kann |
Kunde besucht eine Seite Kunde klickt auf ein Website-Element Kunde öffnet eine neue Konversation im Messenger Wiederverwendbarer Workflow Kunde sendet seine erste Nachricht Kunde sendet eine beliebige Nachricht Kunde war nicht reaktionsfähig Teamkollege war nicht reaktionsfähig Teamkollege ändert den Konversationsstatus Teamkollege ändert die Konversationszuweisung | |
Kunde klickt auf ein Website-Element Wiederverwendbarer Workflow Kunde sendet seine erste Nachricht Kunde sendet eine beliebige Nachricht Kunde hat nicht reagiert Teammitglied hat nicht reagiert Teammitglied ändert den Gesprächszustand Teammitglied ändert die Gesprächszuweisung | |
Kunde besucht eine Seite Kunde klickt auf ein Website-Element Kunde öffnet eine neue Unterhaltung im Messenger Wiederverwendbarer Workflow Kunde sendet seine erste Nachricht Kunde sendet eine beliebige Nachricht Kunde hat nicht reagiert Teammitglied ändert den Gesprächszustand Teammitglied ändert die Gesprächszuweisung | |
Wiederverwendbarer Workflow Kunde sendet seine erste Nachricht Kunde sendet beliebige Nachrichten Kunde hat nicht reagiert Teammitglied ändert den Gesprächszustand Teammitglied ändert die Gesprächszuweisung | |
Wiederverwendbarer Workflow Kunde sendet seine erste Nachricht Kunde sendet beliebige Nachrichten Kunde hat nicht reagiert Teammitglied ändert den Gesprächszustand Teammitglied ändert die Gesprächszuweisung Teammitglied fügt eine Notiz hinzu | |
Wenn ein Kunde anruft | |
Teammitglied sendet eine beliebige Nachricht | Wiederverwendbarer Workflow Kunde sendet seine erste Nachricht Kunde sendet eine beliebige Nachricht Kunde hat nicht reagiert Teammitglied ändert den Gesprächszustand Teammitglied ändert die Gesprächszuweisung Teammitglied fügt eine Notiz hinzu |
Wiederverwendbarer Workflow Kunde sendet seine erste Nachricht Kunde sendet eine beliebige Nachricht Kunde hat nicht reagiert Teammitglied ändert den Gesprächszustand Teammitglied ändert die Gesprächszuweisung Teammitglied fügt eine Notiz hinzu | |
Wiederverwendbarer Workflow Kunde sendet seine erste Nachricht Kunde sendet eine beliebige Nachricht Kunde hat nicht reagiert Teammate ändert den Gesprächszustand Teammate ändert die Gesprächszuweisung | |
Teammate ändert die Gesprächszuweisung | Wiederverwendbarer Workflow Kunde sendet seine erste Nachricht Kunde sendet eine beliebige Nachricht Kunde hat nicht reagiert Teammate ändert den Gesprächszustand Teammate ändert die Gesprächszuweisung Teammate fügt eine Notiz hinzu |
Teammate fügt eine Notiz hinzu | Wiederverwendbarer Workflow Kunde sendet seine erste Nachricht Kunde sendet eine beliebige Nachricht Kunde hat nicht reagiert Teammate ändert den Gesprächszustand Teammate ändert die Gesprächszuweisung Teammate fügt eine Notiz hinzu |
Ein ticket wird erstellt | Ein ticket wird erstellt Wiederverwendbarer Workflow |
Teammate ändert den Zustand eines tickets | Ein ticket wird erstellt Wiederverwendbarer Workflow |
Wiederverwendbarer Workflow Kunde sendet seine erste Nachricht Kunde sendet eine beliebige Nachricht Kunde hat nicht reagiert Teammate ändert den Gesprächszustand Teammate ändert die Gesprächszuweisung |
Wie sich Workflows von Procedures unterscheiden
Workflows, Procedures und Series sind unterschiedliche Automatisierungsfunktionen in Intercom. Sie helfen alle, Kundeninteraktionen zu automatisieren, funktionieren aber grundlegend unterschiedlich und starten von verschiedenen Auslösern.
Workflows
Workflows sind visuelle, automatisierte Gesprächsabläufe, die auf einer Leinwand erstellt werden. Sie erstellen vordefinierte Pfade mit Antwortbuttons, Verzweigungen und Aktionen, um Kunden durch strukturierte Interaktionen zu führen.
Wesentliche Merkmale:
Auf einer visuellen Leinwand mit Drag-and-Drop-Oberfläche erstellt
Verwenden Sie Antwortbuttons, um Kunden durch vordefinierte Pfade zu führen
Am besten für strukturierte Gespräche mit klaren Optionen geeignet
Beinhaltet Verzweigungen, Aktionen und Regeln für Automatisierung
Im Allgemeinen für alle Kunden verfügbar
Hinweis: Workflows können nicht direkt von einem beliebigen Backend- oder benutzerdefinierten Systemereignis gestartet werden (z. B. ein "plan approved"-Ereignis, das Ihre App an Intercom sendet). Workflows starten nur von der oben definierten Auslöserliste — conversation, ticket, Messenger oder reusable-workflow Ereignisse. Ein Wait for Webhook-Schritt wartet nur auf eine Antwort auf eine Anfrage, die der Workflow selbst bereits gesendet hat; er kann nicht als Ersatz-Auslöser für ein nicht verwandtes Backend-Ereignis verwendet werden. Wenn Ihre Automatisierung von einem benutzerdefinierten Ereignis wie diesem starten muss, verwenden Sie stattdessen Series — die Eintrittsregeln einer Series können direkt von jedem Ereignis oder Attribut ausgelöst werden, das von Ihrem System an Intercom gesendet wird.
Series
Series sind mehrstufige Abläufe, die Personen basierend auf Eintrittsregeln aufnehmen — einschließlich Ereignissen und Attributen, die von Ihren eigenen Systemen an Intercom gesendet werden — und sie dann durch zeitgesteuerte Schritte wie Wartezeiten, regelbasierte Verzweigungen und Nachrichten führen.
Wesentliche Merkmale:
Eintrittsregeln können direkt von einem benutzerdefinierten Ereignis oder Attributsänderung ausgelöst werden, die von Ihrem System gesendet werden — nicht nur von conversation, ticket oder Messenger-Aktivitäten
Entwickelt für mehrstufige Abläufe über die Zeit: Wartezeiten, regelbasierte Verzweigungen und Nachrichten über E-Mail, Chat und andere Kanäle
Am besten für Hintergrundautomatisierungen, die von Backend-Ereignissen gesteuert werden, wie Onboarding-Sequenzen oder Lifecycle-E-Mails, die auf Daten Ihres eigenen Produkts basieren
Prüfungen laufen periodisch im Hintergrund, daher ist das Timing (zum Beispiel ein Warte-Schritt) möglicherweise nicht minutengenau
Prozeduren
Prozeduren sind KI-gesteuerte, mehrstufige Prozesse, bei denen Fin natürlichen Sprachbefehlen folgt. Sie sind für komplexe Aufgaben konzipiert, die KI-Logik und Anpassungsfähigkeit an sich entwickelnde Gespräche erfordern.
Wesentliche Merkmale:
In natürlicher Sprache verfasst, wie das Training eines Teammitglieds
Fin passt sich dynamisch an, wenn Kunden unterbrechen oder die Richtung ändern
Erstellt mit Anweisungsschritten, Bedingungen und @-Tools
Am besten für komplexe, konversationelle Aufgaben, die KI-Logik erfordern
Derzeit in verwalteter Verfügbarkeit (begrenzter Zugang)
Tipp: Verwenden Sie Workflows für geführte Gespräche mit Antwortschaltflächen und Hintergrundautomatisierungen. Verwenden Sie Prozeduren für komplexe, mehrstufige Prozesse, bei denen KI sich an Kundenreaktionen anpassen muss.