Workflows bieten Ihnen einen einzigen Ort, um Kundeninteraktionen und Teamprozesse in großem Maßstab zu automatisieren. Mit einem visuellen Builder, wiederverwendbaren Schritten und Omnichannel-Unterstützung können Sie alles erstellen, von einfachen Antwortautomatisierungen bis hin zu komplexen mehrstufigen Abläufen – ganz ohne Programmierung.
Wichtige Vorteile und Anwendungsfälle
Automatisieren ohne Code mit einem visuellen Builder, den jeder nutzen kann.
Tief anpassen mit Bedingungen, Verzweigungen, Aktionen und Integrationen.
Kunden überall erreichen mit mehrsprachigen und omnichannel Automatisierungen, die über Chat, E-Mail, SMS, WhatsApp, Instagram, Facebook und mehr laufen.
Unterstützen Sie Ihre Teamkollegen, indem Sie sich wiederholende Aufgaben wie das Snoozen oder Schließen von Gesprächen automatisieren.
Schneller werden mit Dutzenden von Vorlagen für Support-Triage, Onboarding und CSAT.
Wie man Workflows verwendet
Loslegen
Gehen Sie zu Fin AI Agent > workflows.
Klicken Sie auf Neuer workflow.
Wählen Sie, ob Sie von Grund auf neu beginnen oder eine Vorlage verwenden möchten.
Sie können workflows für kundenorientierte Interaktionen oder nur für Teamkollegen bestimmte Automatisierungen erstellen, die im Hintergrund still laufen.
Auslöser
Auslöser bestimmen, wann ein workflow beginnt. Sie können einen workflow erstellen, der startet:
Zu Beginn eines Gesprächs
Während eines Gesprächs
In internen Prozessen
Durch kundenorientierte Aktionen
Durch ticket-exklusive Ereignisse
Durch einen anderen workflow (über wiederverwendbare workflows)
Wenn Sie von Grund auf neu beginnen, wählen Sie den Auslöser, der am besten zu Ihrem Anwendungsfall passt. Bei Verwendung von Vorlagen sind beliebte Auslöser bereits für Sie konfiguriert.
Vorlagen
Vorlagen bieten Ihnen einen schnellen Start für gängige workflows wie:
Kundenkommunikation vor Fin-Antworten triagieren
Fin AI Agent zuerst Kunden antworten lassen
Gespräche an das richtige Team weiterleiten
Erwartete Antwortzeiten anzeigen
Kunden bitten, Gespräche zu bewerten
Sie können eine Vorlage sofort vorschauen oder verwenden.
Workflows erstellen
Der visuelle Builder
Der Workflows-Builder ist Ihre Leinwand zum Entwerfen von Schritten, Verzweigungen, Aktionen und Ergebnissen.
Sie können kundenorientierte Schritte mit Automatisierungen im Hintergrund mischen, um genau die Reise zu erstellen, die Sie benötigen.
Omnichannel-Unterstützung
Erstellen Sie eingehende workflows über eine breite Palette von Kanälen, einschließlich Chat, E-Mail, Slack, WhatsApp, Instagram, Facebook und SMS. workflows können diese eingehenden Gespräche effizienter abwehren, triagieren und weiterleiten, während sie Ihren Kunden Unterstützung auf den Kanälen bieten, die sie täglich nutzen.
Regeln
Regeln ermöglichen es Ihnen, Hintergrundaktionen zu automatisieren, die Kunden nie sehen, wie z. B. inaktive Gespräche im Inbox zu schließen oder zu snoozen. Diese Regeln halten Ihren inbox organisiert und reduzieren die Arbeitsbelastung der Teamkollegen.
Verzweigungen
Mit Verzweigungen können Sie einen workflow so konfigurieren, dass er je nach bestimmten Bedingungen zum relevanten Pfad fließt. So können Sie Automatisierungen und Folgeaktionen erstellen, die intelligent auf von Ihnen festgelegte Kriterien reagieren.
Fin AI Agent antworten lassen
Fügen Sie einen Let Fin Answer-Schritt ein, damit Fin AI Agent jederzeit in Ihrem workflow antworten kann. Fin führt das Gespräch fort, bis das Problem gelöst oder an einen Teamkollegen eskaliert wird.
Attribute aktualisieren
Sammeln oder aktualisieren Sie Kundendatenattribute – wie Name, Kontaktdaten und andere Profilfelder – direkt innerhalb eines workflows. Wenn ein Wert bereits existiert, können workflows diesen vorausfüllen und dem Kunden erlauben, ihn zu aktualisieren.
Tickets öffnen, zuweisen oder schließen
Verwenden Sie Workflows, um:
Kundendetails erfassen und tickets erstellen.
Tickets dem richtigen Team zuweisen.
Tickets automatisch schließen, ohne einen Teamkollegen einzubeziehen.
Dies reduziert manuelle Arbeit und stellt sicher, dass tickets angemessen weitergeleitet werden.
Daten-Connectoren verwenden
Daten-Connectoren in workflows ermöglichen es Ihnen:
Kunden automatisch über den Bestellstatus informieren.
Kundendetails an andere Support-Tools senden.
Daten zwischen Systemen für asynchrone Lösungen synchronisieren.
Nachgelagerte Aktionen basierend auf Echtzeitdaten auslösen.
Konversationen taggen
Konversationen automatisch taggen und dem richtigen Team zuweisen, um die Lösungszeiten zu verkürzen und bei der Berichterstattung zu helfen.
Teamkollegen erwähnen
Interne Notizen in einem workflow hinzufügen und Teamkollegen erwähnen, um Kontext oder Anweisungen für Folgeaktionen zu geben.
An andere workflows weitergeben
Wiederverwendbare workflows ermöglichen es Ihnen, mehrere workflows zu verknüpfen, sodass Sie:
Doppelte Inhalte vermeiden
Modulare, skalierbare Automatisierung aufbauen
Gemeinsame Abläufe an einem Ort pflegen
Zum Beispiel können Sie einen „Konversationen triagieren“ workflow erstellen und ihn bei Bedarf aus anderen workflows aufrufen.
Workflows verwalten
Durchsuchen und filtern
Von Fin AI Agent > workflows können Sie:
Alle workflows durchsuchen.
Nach Zielgruppe, Status, Tag, Kanal und Typ (kundenorientiert oder im Hintergrund) filtern.
Dies hilft Teams, große Automatisierungsbibliotheken zu navigieren und zu pflegen.
Workflows löschen
Sie können einen oder mehrere workflows gleichzeitig löschen.
Wichtig: workflows müssen pausiert oder im Entwurf sein, um gelöscht zu werden.
Hinweis: Das Pausieren eines workflows verhindert nur, dass er bei neuen Konversationen ausgelöst wird. Jede Konversation, die den workflow bereits ausgelöst hat, wird wie vorgesehen in der ausgelösten Version abgeschlossen – einschließlich aller Warte-Schritte, die für die volle konfigurierte Dauer ausgeführt werden, bevor der workflow fortfährt.
Wichtig: Workflows werden automatisch pausiert, wenn ein Abonnement inaktiv wird – zum Beispiel, wenn eine Testphase ohne Umwandlung endet, eine Zahlung fehlschlägt oder das Konto gekündigt wird. Nach der Reaktivierung Ihres Abonnements bleiben alle Workflows pausiert und müssen manuell von einem Teamkollegen in Ihrem Workspace wieder aktiviert werden.
Workflow-Details anzeigen
Sie können für jeden workflow eine Übersicht der Details anzeigen, einschließlich: Titel, Status, Aktualisiert am, Aktualisiert von, Gesendet, Ziel, Engagiert, Abgeschlossen, Personentyp, Erstellt am und Erstmalig live gesetzt.
Workflows duplizieren
Wenn Sie einen workflow, den Sie mit einem anderen Auslöser erstellt haben, wiederverwenden/duplizieren möchten, können Sie ihn duplizieren, anstatt einen neuen von Grund auf neu zu erstellen.
Sehen Sie sich die folgende Tabelle an, um zu sehen, in welchen Auslöser-Typ Ihr workflow dupliziert werden kann:
Auslöser | Wozu er dupliziert werden kann |
Kunde besucht eine Seite Kunde klickt auf ein Website-Element Kunde öffnet eine neue Konversation im Messenger Wiederverwendbarer workflow Kunde sendet seine erste Nachricht Kunde sendet eine beliebige Nachricht Kunde war nicht reaktionsfähig Teamkollege war nicht reaktionsfähig Teamkollege ändert den Konversationsstatus Teamkollege ändert die Konversationszuweisung | |
Kunde klickt auf ein Website-Element Wiederverwendbarer workflow Kunde sendet seine erste Nachricht Kunde sendet eine beliebige Nachricht Kunde hat nicht reagiert Teammitglied hat nicht reagiert Teammitglied ändert den Gesprächszustand Teammitglied ändert die Gesprächszuweisung | |
Kunde besucht eine Seite Kunde klickt auf ein Website-Element Kunde öffnet eine neue Unterhaltung im Messenger Wiederverwendbarer Workflow Kunde sendet seine erste Nachricht Kunde sendet eine beliebige Nachricht Kunde hat nicht reagiert Teammitglied ändert den Gesprächszustand Teammitglied ändert die Gesprächszuweisung | |
Wiederverwendbarer Workflow Kunde sendet seine erste Nachricht Kunde sendet beliebige Nachrichten Kunde hat nicht reagiert Teammitglied ändert den Gesprächszustand Teammitglied ändert die Gesprächszuweisung | |
Wiederverwendbarer Workflow Kunde sendet seine erste Nachricht Kunde sendet beliebige Nachrichten Kunde hat nicht reagiert Teammitglied ändert den Gesprächszustand Teammitglied ändert die Gesprächszuweisung Teammitglied fügt eine Notiz hinzu | |
Wenn ein Kunde anruft | |
Teammitglied sendet eine beliebige Nachricht | Wiederverwendbarer Workflow Kunde sendet seine erste Nachricht Kunde sendet eine beliebige Nachricht Kunde hat nicht reagiert Teammitglied ändert den Gesprächszustand Teammitglied ändert die Gesprächszuweisung Teammitglied fügt eine Notiz hinzu |
Wiederverwendbarer Workflow Kunde sendet seine erste Nachricht Kunde sendet eine beliebige Nachricht Kunde hat nicht reagiert Teammitglied ändert den Gesprächszustand Teammitglied ändert die Gesprächszuweisung Teammitglied fügt eine Notiz hinzu | |
Wiederverwendbarer Workflow Kunde sendet seine erste Nachricht Kunde sendet eine beliebige Nachricht Kunde war nicht reaktionsfähig Teammate ändert den Gesprächszustand Teammate ändert die Gesprächszuweisung | |
Teammate ändert die Gesprächszuweisung | Wiederverwendbarer Workflow Kunde sendet seine erste Nachricht Kunde sendet eine beliebige Nachricht Kunde war nicht reaktionsfähig Teammate ändert den Gesprächszustand Teammate ändert die Gesprächszuweisung Teammate fügt eine Notiz hinzu |
Teammate fügt eine Notiz hinzu | Wiederverwendbarer Workflow Kunde sendet seine erste Nachricht Kunde sendet eine beliebige Nachricht Kunde war nicht reaktionsfähig Teammate ändert den Gesprächszustand Teammate ändert die Gesprächszuweisung Teammate fügt eine Notiz hinzu |
Ein ticket wird erstellt | Ein ticket wird erstellt Wiederverwendbarer Workflow |
Teammate ändert den Zustand eines ticket | Ein ticket wird erstellt Wiederverwendbarer Workflow |
Wiederverwendbarer Workflow Kunde sendet seine erste Nachricht Kunde sendet eine beliebige Nachricht Kunde war nicht reaktionsfähig Teammate ändert den Gesprächszustand Teammate ändert die Gesprächszuweisung |
Wie sich Workflows von Procedures unterscheiden
Workflows und Procedures sind zwei unterschiedliche Automatisierungsfunktionen in Intercom. Während beide Ihnen helfen, Kundeninteraktionen zu automatisieren, funktionieren sie grundlegend unterschiedlich.
Workflows
Workflows sind visuelle, automatisierte Gesprächsabläufe, die auf einer Leinwand erstellt werden. Sie erstellen vordefinierte Pfade mit Antwortschaltflächen, Verzweigungen und Aktionen, um Kunden durch strukturierte Interaktionen zu führen.
Wesentliche Merkmale:
Auf einer visuellen Leinwand mit Drag-and-Drop-Oberfläche erstellt
Verwenden Sie Antwortschaltflächen, um Kunden durch vordefinierte Pfade zu führen
Am besten für strukturierte Gespräche mit klaren Optionen geeignet
Beinhaltet Verzweigungen, Aktionen und Regeln für die Automatisierung
Im Allgemeinen für alle Kunden verfügbar
Procedures
Procedures sind KI-gesteuerte, mehrstufige Prozesse, bei denen Fin natürliche Sprachbefehle folgt. Sie sind für komplexe Aufgaben konzipiert, die KI-Logik und die Fähigkeit benötigen, sich anzupassen, wenn sich Gespräche entwickeln.
Wesentliche Merkmale:
In natürlicher Sprache geschrieben, wie das Training eines Teammates
Fin passt sich dynamisch an, wenn Kunden unterbrechen oder die Richtung ändern
Erstellt mit Anweisungsschritten, Bedingungen und @ Tools
Am besten für komplexe, konversationelle Aufgaben, die KI-Logik erfordern
Derzeit in verwalteter Verfügbarkeit (begrenzter Zugang)
Tipp: Verwenden Sie Workflows für geführte Gespräche mit Antwortschaltflächen und Hintergrundautomatisierungen. Verwenden Sie Procedures für komplexe, mehrstufige Prozesse, bei denen KI sich an Kundenreaktionen anpassen muss.