Workflows sind leistungsstarke Werkzeuge zur Automatisierung, funktionieren aber am besten, wenn sie fokussiert bleiben. Wenn ein Workflow auf Hunderte von Schritten anwächst oder auf tief verzweigte Logik angewiesen ist, führt er möglicherweise Aufgaben aus, für die er nicht konzipiert wurde.
Dieser Leitfaden hilft Ihnen zu erkennen, wann Ihre Automatisierung einen Workflow übersteigt und wie Sie zu Procedures wechseln, um ein besseres Kundenerlebnis und einfachere Wartung zu gewährleisten.
Wenn ein Workflow zu viel macht
Workflows sind für strukturierte, lineare Gespräche gebaut. Sie führen Kunden durch eine feste Auswahl an Optionen mit Antwortschaltflächen, um Routing, Triage und Hintergrundautomatisierungen zu steuern. Sie sind nicht für komplexe, mehrstufige Prozesse gedacht, die logisches Denken oder Anpassungsfähigkeit erfordern. Wenn Sie tiefe Verzweigungslogik in einem Workflow aufbauen, stoßen Sie irgendwann an eine „Komplexitätsgrenze“.
Anzeichen, dass Ihr Workflow zu komplex ist
Schrittanzahl: Ihr Workflow nähert sich dem Schrittlimit oder hat es erreicht (z. B. mehrere hundert Schritte).
Wartungsschwierigkeiten: Teammitglieder scheuen sich, den Workflow zu bearbeiten, weil die Verzweigungslogik zu schwer nachvollziehbar ist.
Kundenfriktion: Kunden brechen häufig mitten im Ablauf ab oder bleiben in „Sackgassen“ stecken, weil der feste Pfad ihre speziellen Randfälle nicht berücksichtigt.
Ausnahmebehandlung: Sie erstellen manuell Dutzende von Pfaden, um jedes mögliche „Was-wäre-wenn“-Szenario abzudecken.
Das richtige Werkzeug für die Aufgabe wählen
Workflows und Procedures lösen unterschiedliche Probleme.
| Workflows | Fin Procedures |
Am besten geeignet für | Routing, Triage und einfache Hintergrundaufgaben. | Komplexe Lösungen, Datenvalidierung und mehrstufige Logik. |
Funktionsweise | Vordefinierte Antwortschaltflächen und feste Pfade. | Natürliche Sprachbefehle, die Fin dynamisch anpasst. |
Bewältigt Komplexität | Keine, Kunden müssen dem vorgegebenen Pfad folgen. | Hoch, Fin kann Schritte erneut aufrufen oder Themen wechseln, wenn ein Kunde die Richtung ändert. |
Anpassungsfähigkeit | Wird mit wachsender Logik schwerer zu verwalten. | Für Komplexität ausgelegt; Logik ist in einfachen Dokumenten enthalten. |
Wie Sie Ihre Einrichtung umstrukturieren
Die effektivsten Intercom-Einrichtungen verwenden beide Werkzeuge zusammen.
1. Verwenden Sie Workflows als „Vordertür“
Halten Sie Ihre Workflows schlank. Nutzen Sie sie als Verkehrsleiter, um Kunden zu begrüßen und ihre Absicht zu erkennen.
Sammeln Sie das Thema des Kunden (z. B. Abrechnung, technisches Problem oder Rücksendungen).
Führen Sie Hintergrundautomatisierungen wie Tagging oder Zuweisung durch.
Bearbeiten Sie einfache, feste Antworten, die kein logisches Denken erfordern.
2. Verwenden Sie Procedures für die Lösung
Sobald der Workflow eine komplexe Absicht erkennt, übergeben Sie das Gespräch an Fin. Procedures ermöglichen es Fin, Urteilsvermögen und Systeminteraktionen zur Problemlösung einzusetzen.
Dynamische Verzweigung: Procedures bearbeiten Kunden, die Informationen in unüblicher Reihenfolge liefern.
Systemintegrationen: Verwenden Sie Data Connectors innerhalb einer Procedure, um Echtzeitdaten wie Bestellstatus oder Berechtigung zu prüfen.
Natürliche Sprache: Schreiben Sie Anweisungen, als würden Sie einem Teammitglied Schulung geben, statt eine visuelle Karte zu erstellen.
Tipp: Betrachten Sie Ihren Workflow als Empfang und Ihre Procedure als Spezialist. Der Empfang begrüßt und leitet weiter; der Spezialist löst das Problem.
FAQs
Kann ich einfach mehr Schritte zu meinem bestehenden Workflow hinzufügen?
Kann ich einfach mehr Schritte zu meinem bestehenden Workflow hinzufügen?
Workflows haben ein Schrittlimit. Wichtiger ist, dass große workflows schwer zu warten sind und Teammitglieder zögern, sie zu ändern. Wenn Sie bereits nahe am Limit sind, sind mehr Schritte keine Lösung.
Muss ich alles von Grund auf neu aufbauen?
Muss ich alles von Grund auf neu aufbauen?
Nicht unbedingt, beginnen Sie damit, die Teile Ihres workflows zu identifizieren, die die meiste Logik oder Verzweigung enthalten. Diese sind die besten Kandidaten für eine Verschiebung in eine Procedure. Behalten Sie die strukturelle Hülle Ihres workflows (Routing- und Triage-Teile) und ersetzen Sie die komplexen Abschnitte durch eine Übergabe an eine Procedure.
Wie übergebe ich von einem Workflow an eine Procedure?
Wie übergebe ich von einem Workflow an eine Procedure?
Verwenden Sie einen „Let Fin handle“-Schritt in Ihrem Workflow an der Stelle, an der Fin und seine Procedures übernehmen sollen. Von dort aus verwaltet Fin das Gespräch mit den von Ihnen konfigurierten Procedures.