Verwenden Sie diesen Artikel, um automatisierte workflows einzurichten, die nach dem Ende eines Telefonanrufs ausgeführt werden. Zum Beispiel das Sortieren von abgebrochenen Anrufen, das automatische Schließen beantworteter Gespräche oder das Weiterleiten von ausgehenden Nicht-Antworten für Rückruf-Follow-ups. Der When a phone call ends Trigger wird automatisch am tatsächlichen Ende eines Anrufs ausgelöst und ermöglicht es Ihnen, anhand der Gesprächsattribute Last inbound call state oder Last outbound call state zu verzweigen, wie der Anruf beendet wurde.
Wie es funktioniert
Der When a phone call ends Trigger wird automatisch ausgelöst, wenn ein Telefonanruf tatsächlich endet – nachdem der Kunde und alle externen Teilnehmer getrennt sind. Es sind keine Einstellungen oder manuelle Starts erforderlich.
Deckt sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe ab – der Trigger wird unabhängig von der Anrufrichtung ausgelöst.
Wird automatisch auf Gespräche und tickets angewendet – wenn ein Anruf an ein ticket angehängt ist, läuft der Trigger auch für dieses ticket. Es gibt keine Möglichkeit, ihn nur auf Gespräche oder nur auf tickets zu beschränken.
Löst nur am tatsächlichen Ende des Anrufs aus – er wird nicht ausgelöst, wenn ein Teammitglied mitten im Anruf getrennt wird. Alle Teilnehmer müssen getrennt sein.
Hinweis:
Der When a phone call ends Trigger ist in allen Regionen auf Telefonplänen verfügbar. Workflows werden von Teammitgliedern mit Workflows-Zugriff konfiguriert – wenden Sie sich an Ihren Workspace-Besitzer, wenn Sie diesen Trigger nicht sehen.
Wenn Ihr Workspace interaktive Sprachmenüs (IVR) verwendet, wird dieser Trigger bei IVR-bezogenen Anrufenden nicht ausgelöst. Verwenden Sie den Workflow-Trigger When a customer calls, um IVR-Routing und Menüinteraktionen zu steuern.
So richten Sie einen ‚When a phone call ends‘ workflow ein
Um einen Post-Call-Telefonworkflow im Workflows-Builder zu erstellen:
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows.
Klicken Sie auf + New workflow und wählen Sie Create from scratch.
Wählen Sie den Trigger When a phone call ends.
Klicken Sie auf + Add step und wählen Sie Condition.
Wählen Sie in der Bedingung Last inbound call state oder Last outbound call state und dann den entsprechenden Anrufabschluss.
Fügen Sie Ihre Aktionen zu jedem Verzweigungspfad hinzu – zum Beispiel einem Team zuweisen, Priorität festlegen, ein Tag hinzufügen oder das Gespräch schließen.
Klicken Sie auf Set live, wenn Sie bereit sind.
So verzweigen Sie nach dem Anrufende
Zwei Gesprächsattribute ermöglichen es Ihnen, in einem When a phone call ends workflow bedingte Logik basierend auf dem Anrufende zu erstellen. Fügen Sie einen Condition-Schritt hinzu und wählen Sie eine der folgenden Optionen:
Last inbound call state – deckt alle Arten ab, wie ein eingehender Anruf enden kann. 12 Zustände sind verfügbar.
Last outbound call state – deckt ausgehende Anrufe ab. Zwei Zustände sind in dieser Version verfügbar.
Hinweis: Das Attribut-Dropdown ist richtungsabhängig – die Auswahl von Last inbound call state zeigt nur eingehende Endungen, die Auswahl von Last outbound call state zeigt nur ausgehende Endungen.
Last inbound call state
Die folgenden 12 Zustände sind verfügbar, wenn Sie nach Last inbound call state in einem When a phone call ends workflow verzweigen. „Abandoned“ bedeutet, dass der Anrufer aufgelegt hat, bevor die Aktion abgeschlossen war:
Zustand | Wann es gilt |
Beantwortet | Ein Teammitglied hat den Anruf angenommen |
Beantwortet von Fin | Fin hat den Anruf bearbeitet |
Vom workflow beendet | Der Anruf wurde durch einen workflow-Schritt beendet |
Voicemail hinterlassen | Der Anrufer hat eine Voicemail hinterlassen |
Abandoned in voicemail | Der Anrufer hat aufgelegt, während die Voicemail-Begrüßung abgespielt wurde |
Abandoned on hold | Der Anrufer hat aufgelegt, während er in der Warteschleife war |
Abandoned in queue | Der Anrufer hat aufgelegt, während er in der Warteschlange wartete |
Abandoned routing | Der Anrufer hat während der Anrufweiterleitung aufgelegt |
Keine Antwort | Kein Teammitglied hat den Anruf angenommen |
Abandoned in CSAT rating | Der Anrufer hat während der Aufforderung zur Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT) aufgelegt |
Wartet auf Rückruf | Der Anrufer hat einen Rückruf angefordert |
An workflow weitergeleitet | Der Anruf wurde an einen anderen workflow weitergeleitet |
Last outbound call state
Die folgenden Zustände sind verfügbar, wenn Sie nach Last outbound call state in einem When a phone call ends workflow verzweigen:
Beantwortet – ein Teammitglied hat den ausgehenden Anruf entgegengenommen.
Keine Antwort – der ausgehende Anruf wurde nicht entgegengenommen.
Hinweis: Ausgehende Anrufe haben derzeit zwei Zustände – Beantwortet und Keine Antwort. Weitere ausgehende Zustände werden in einer zukünftigen Version verfügbar sein.
Was kann ich mit diesem Trigger erstellen?
Die folgenden Beispiele zeigen, wie Sie den When a phone call ends Trigger für gängige Post-Call-Automatisierungsszenarien im Workflows-Builder verwenden.
Abgebrochene Anrufe sortieren
Verwenden Sie dies, wenn Kunden in der Warteschlange auflegen, bevor sie Ihr Team erreichen – so werden diese verpassten Gespräche automatisch zugewiesen und für Follow-ups markiert.
Bedingung: Last inbound call state ist Abandoned in queue
Aktion: Ihrem Support-Team zuweisen
Aktion: Priorität auf Hoch setzen
Beantwortete Anrufe automatisch schließen
Wenn Ihr Team Anrufe direkt löst, ohne Follow-ups zu benötigen, schließt dieser workflow sie automatisch, damit Ihr inbox übersichtlich bleibt.
Bedingung: Last inbound call state ist Answered
Aktion: Gespräch schließen
Follow-up bei ausgehenden Nicht-Antworten
Verwenden Sie dies, wenn Ihr Team ausgehende Anrufe tätigt, die nicht beantwortet werden – der workflow leitet diese Gespräche an ein Teammitglied weiter, damit es einen weiteren Versuch starten kann.
Bedingung: Last outbound call state ist No answer
Aktion: Ihrem Support-Team für Rückruf-Follow-up zuweisen
Was sind die aktuellen Einschränkungen?
Beachten Sie Folgendes bei der Verwendung des When a phone call ends Triggers:
Ein Trigger pro Anruf, nur am tatsächlichen Ende – der Trigger wird einmal ausgelöst, wenn alle Teilnehmer getrennt sind. Er wird nicht ausgelöst, wenn ein Teammitglied mitten im Anruf auflegt.
IVR-Interaktionen ausgeschlossen – der Trigger wird nicht bei interaktiven Sprachmenüauswahlen (IVR) oder IVR-spezifischen Anrufenden ausgelöst.
Ausgehende Zustände sind in dieser Version auf zwei beschränkt – Beantwortet und Keine Antwort.
Keine separate Eingrenzung für Gespräche vs. tickets – der Trigger gilt automatisch für beide. Er kann nicht so konfiguriert werden, dass er nur für Gespräche oder nur für tickets ausgeführt wird.