Ein Workflow wird möglicherweise aufgrund von Konfigurationsproblemen nicht wie erwartet ausgelöst, z. B. wegen Kanal-Kompatibilität, Zielgruppenregeln, Zeitplanung oder Konflikten mit Ihren Messenger-Einstellungen. So beheben Sie diese Probleme.

Sie können überprüfen, wann ein Workflow in einem Gespräch ausgelöst wurde, und zwar über:

Ja, Sie können wiederverwendbare workflows erstellen, die Kundendaten sammeln, wie E-Mail, Telefon, Name sowie benutzerdefinierte Attribute, die Sie in Intercom verfolgen.

Dies ist derzeit mit Workflows nicht möglich, aber Sie können eine Funktionsanfrage stellen, wenn Sie dies hilfreich finden!

Um zu verhindern, dass der Willkommens-Bot die vollständige Nachricht und Optionen anzeigt, wenn ein Benutzer die Seite besucht, müssen Sie einen anderen Workflow-Auslöser verwenden. Statt den Auslöser „Kunde besucht eine Seite“ zu verwenden, der dazu führt, dass der Workflow proaktiv erscheint, verwenden Sie den Auslöser „Kunde öffnet ein neues Gespräch im Messenger“. So erscheint die Willkommensnachricht in Ihrem Workflow nur, wenn ein Benutzer ein Gespräch über den Messenger startet.

Kunden können manchmal outbound message workflows umgehen, indem sie direkt auf den Messenger-Launcher klicken und ein Gespräch außerhalb des vorgesehenen Ablaufs starten.

Es gibt zwei Hauptmöglichkeiten, dies zu verhindern:

Um Zugriff auf outbound bots (Workflows) in Intercom zu erhalten, stellen Sie sicher, dass die folgenden Anforderungen erfüllt sind:

Ja, Sie können in einem Collect data Schritt auf verschiedene Weise eine Datei von einem Kunden sammeln:

Ja, Sie können Gespräche automatisch taggen, indem Sie in Ihrem Workflow einen Schritt „Gespräch taggen“ hinzufügen. Klicken Sie überall in Ihrem Workflow-Pfad auf Schritt hinzufügen und wählen Sie Gespräch taggen. Dies gilt nur für zukünftige Gespräche und funktioniert nicht rückwirkend.

Um "wenn"-Bedingungen in workflows zu erstellen und zu priorisieren, können Sie weitere bedingte Verzweigungen hinzufügen. Die Priorität erfolgt von oben nach unten bei der Verwendung von Verzweigungen.

Um Kunden außerhalb Ihrer Geschäftszeiten eine Nachricht zu senden – zum Beispiel, um ihnen mitzuteilen, wann sie mit einer Antwort rechnen können – richten Sie einen Workflow mit einer Verzweigungsbedingung ein, anstatt die Zeitplanung in Ihren Auslöser-Einstellungen zu verwenden. Verzweigungen werden in Echtzeit ausgewertet und sind daher für zeitbasierte Logik zuverlässiger.

Um sicherzustellen, dass ein Workflow nur für E-Mail-Konversationen ausgelöst wird, müssen Sie die Kanalauswahl in Ihren Trigger-Einstellungen einschränken. Wenn ein Kanal nicht explizit aktiviert ist, löst eine Konversation auf diesem Kanal den Workflow nicht aus.

Derzeit können Sie beim Einrichten des Zielgruppenfilters für den Workflow nur People oder Company Tags auswählen. Conversation-Tags können hierfür nicht verwendet werden.

Um externe Inhalte zu einem Workflow hinzuzufügen, können Sie den Schritt "Send an app" hinzufügen und die Content Showcase-App auswählen.

Ja, wenn Sie eine Bedingung "Message contains XYZ" zu einem Workflow hinzufügen, wird auch im Betreff der E-Mail gesucht, nicht nur im Textkörper. Selbst wenn Sie eine separate Bedingung für "Email subject contains XYX" verwenden, schließt "Message contains" auch den E-Mail-Betreff ein.

Das hängt von den Kanälen ab, die Sie für den Workflow aktiviert haben. Für das Senden von Workflow-Nachrichten über Web, iOS, Android, Facebook, Instagram und Email fallen keine Gebühren an.

Wenn Sie jedoch SMS oder WhatsApp als einen der Workflow-Kanäle ausgewählt haben, werden alle Nachrichten, die über diese Kanäle gesendet werden, zu den jeweiligen Tarifen berechnet.

Dazu müssen Sie zwei Workflows erstellen:

Diese Einrichtung stellt sicher, dass jede Kundenantwort auf ein Resolved/Closed ticket es automatisch auf "In progress" setzt.

Sie können einen Workflow mit dem Trigger "If teammate changes the conversation assignment" einrichten, um automatisch einen bestimmten Teamkollegen zuzuweisen, wenn eine Konversation einem team inbox zugewiesen wird.

Wählen Sie im Trigger-Publikum "Team assigned is [X]" aus:

Fügen Sie dann einen Workflow-Pfad mit dem Assign -Schritt hinzu, um einem Teamkollegen zuzuweisen:

Um die aktualisierte Workflow-Logik in einer Produktionsumgebung zu testen, ohne live users zu beeinträchtigen:

Testen Sie nach Möglichkeit immer zuerst in einer Staging-Umgebung, um unbeabsichtigte Auswirkungen auf live Konversationen zu vermeiden.

Um E-Mail-Workflows zu testen, ohne live users zu beeinträchtigen:

Vermeiden Sie es, ungeprüfte Änderungen direkt an einem Live-Workflow vorzunehmen – das Duplizieren isoliert das Risiko.

Um sicher zu testen, ob Fin Attribute korrekt erkennt:

Ja. Es gibt zwei Optionen:

Vorschau-Gespräche, die mit der Workflows Preview-Funktion erstellt wurden, erscheinen im Inbox und werden als echte Gespräche behandelt – das bedeutet, dass die Aktivität der Vorschau-User in den Workflow-Berichtsmetriken enthalten ist. Erwarten Sie, dass Vorschau-Users neben echten Kunden in den Zählungen für gesendet, engagiert und abgeschlossen aufgeführt werden.

Wenn ein Kunde ein zuvor geschlossenes Gespräch außerhalb der Geschäftszeiten wieder öffnet, wird ein Standard-Workflow für Außerhalb-der-Geschäftszeiten möglicherweise nicht wie erwartet ausgelöst.

Um dies zuverlässig zu handhaben:

Wenn ein Kunde auf ein geschlossenes oder pausiertes Gespräch antwortet, öffnet Intercom es vor der Auswertung des Workflows wieder (oder hebt die Pause auf). Wenn der Workflow Kunde sendet eine Nachricht seine Bedingungen prüft, ist das Gespräch bereits offen – daher passt die Bedingung Gesprächsstatus = Geschlossen oder Gesprächsstatus = Pausiert nie. Das macht das Attribut Gesprächszustand als Bedingung in diesem Workflow effektiv unbrauchbar.

Dasselbe Wiederöffnungsverhalten gilt für pausierte Gespräche – eine Kundenantwort hebt die Pause automatisch auf, bevor die Workflow-Auswertung erfolgt.

Workflow-Ziele zählen nur Ereignisse, die nach dem Auslösen des Workflows passieren – Ereignisse davor werden nicht berücksichtigt.

Nein, die Anzeige von Schnellantwort-Buttons innerhalb von workflows kann nicht angepasst werden.

Nein, workflows können keine Daten direkt an externe E-Mail-Adressen senden. Workflows können Kundendaten (wie Name, E-Mail und benutzerdefinierte Attribute) sammeln und Gespräche unzugeordnet lassen, aber der Versand dieser Daten an externe E-Mail-Adressen wird innerhalb von workflows nicht unterstützt. Wenn Sie gesammelte Daten extern weiterleiten müssen, verwenden Sie einen Data Connector oder integrieren Sie ein Drittanbieter-Tool über webhook.

Nein, die Eingabevalidierung für PIN- und ID-Längen wird im Messenger oder in workflows nicht unterstützt. Wenn Sie bestimmte Zeichen- oder Ziffernanforderungen durchsetzen müssen, muss dies extern erfolgen – zum Beispiel über Ihr eigenes Backend oder einen Data Connector, der die Eingabe nach der Erfassung validiert.

Wenn Ihr Workflow bei bestimmten Gesprächen nicht funktioniert, stellen Sie sicher, dass Ihre Workflow-Zielgruppeneinstellungen so gesetzt sind, dass sie für die richtigen Teilnehmer-Typen (Leads, Visitors und Users) ausgelöst werden. Aktualisieren Sie die Zielgruppeneinstellung entsprechend, um das Problem zu beheben. Stellen Sie außerdem sicher, dass keine Konfigurationsfehler verhindern, dass der Workflow die richtige Zielgruppe anspricht. Wenn Ihr Workflow beispielsweise nur für „Users“ ausgelöst wird, aktivieren Interaktionen mit „Leads“ den Workflow nicht. Passen Sie die Zielgruppenfilter an, um sowohl „Leads“ als auch „Users“ einzuschließen oder stellen Sie sicher, dass der Gesprächstyp mit der Workflow-Einstellung übereinstimmt.

Dies kann passieren, wenn die Content Security Policy (CSP) auf Ihrer Website bestimmte Verbindungen zu Intercom blockiert, die für die erwartete Funktion des Messengers erforderlich sind, und überprüft sowie aktualisiert werden muss. Weitere Details zur Verwendung von Intercom mit CSP finden Sie in diesem Artikel.

Sie können pro Gespräch nur einen kundenorientierten Workflow-Auslöser haben. Um dies zu erreichen, bearbeiten Sie Ihren bestehenden Workflow für „Wenn der Kunde seine erste Nachricht sendet“ und fügen Sie einen Schritt hinzu, um die erste Nachricht des Kunden zu erfassen, dann einen weiteren Schritt, der Ihre Folge-Nachricht sendet: „Wir prüfen, bitte warten.“

Datum-&-Uhrzeit-Attribute können in workflows nicht verwendet werden, da es keine zuverlässige Möglichkeit gibt, die Zeitzone des Kunden zu validieren, was zu Abweichungen führen kann – besonders wenn der Kunde ein VPN nutzt oder sich an einem anderen Ort als Ihre Geschäftszeiten befindet. Um mögliche Diskrepanzen mit den Arbeitszeiten des Workspaces zu vermeiden, sind Datum-&-Uhrzeit-Attribute in workflows nicht verfügbar.

Nein. Datumsattribute können mit Workflow-Schritten nicht gesetzt werden – dies ist eine aktuelle Produktbeschränkung. Workflow-Aktionen, die Attributwerte setzen (wie Gesprächsdaten setzen), unterstützen den Datumsattributtyp nicht.

Um ein Datumsattribut zu aktualisieren, wäre eine Lösung die Verwendung eines Data Connectors über unsere REST API.

Die Zielgruppenregel „Gesprächsanfänger ist Ausgehende Nachricht“ für einen Workflow gilt nur beim Senden von Nachrichten über den Outbound-Bereich in Ihrem Workspace. Wenn Sie ein Gespräch im Inbox erstellen, verwenden Sie „Teammitglied sendet Direktnachricht“ für einzelne Nachrichten oder „Teammitglied sendet an viele Kunden“ für Massen-Nachrichten in Ihren Workflow-Zielgruppenregeln.

Wenn Ihr Workflow für E-Mails, die in tickets umgewandelt werden, nicht ausgelöst wird, überprüfen Sie, ob "Email" als Kanal in den Workflow-Trigger-Einstellungen ausgewählt ist (da dies der ursprüngliche Kanal ist, auf dem das Gespräch begonnen wurde).

Tickets, die aus Anrufen umgewandelt wurden, behalten den Kanal "Phone call" aus dem ursprünglichen Gespräch bei. Das bedeutet, dass kanalabhängige Workflow-Trigger – wie Teammate changes conversation state – für diese tickets nicht ausgelöst werden, da der Trigger den Kanal zum Zeitpunkt der Erstellung bewertet, nicht den ticket-Typ.

Diese Einschränkung gilt für alle Automatisierungen nach dem Anruf, einschließlich CSAT-Umfragen. Wenn Sie sich auf einen Teammate changes conversation state-Trigger verlassen, um eine CSAT-Umfrage zu senden oder andere Automatisierungen nach dem Anruf auszuführen, werden diese Workflows für tickets, die von Anrufen stammen, nicht ausgelöst.

Um dies zu umgehen, verwenden Sie stattdessen einen ticket-Trigger-Workflow (zum Beispiel Teammate changes the state of a ticket) und konfigurieren Sie ihn so, dass er den relevanten ticket-Typ anspricht. Dieser Trigger bewertet ticket-Zustandsänderungen direkt, unabhängig vom ursprünglichen Kanal.

Wenn Ihr Workflow nicht wie erwartet angezeigt wird, kann es sein, dass Ihr Sitzungscookie mit einer älteren Version verknüpft ist. Um dies zu überprüfen, öffnen Sie den Workflow in einem Inkognito- oder privaten Browserfenster. So sehen Sie die aktuellste Version ohne zwischengespeicherte Daten. Wenn das Problem weiterhin besteht, löschen Sie Ihre Browser-Cookies und aktualisieren Sie die Seite. Außerdem können Filter und Bedingungen in Workflows manchmal falsch registriert werden oder unerwartet reagieren. Um dies zu beheben, fügen Sie die betroffenen Filter erneut hinzu, speichern Sie den Workflow und setzen Sie ihn wieder live, um die ordnungsgemäße Funktion sicherzustellen.

Wenn Ihr Workflow nach dem Klick eines Kunden auf eine bestimmte Schaltfläche stoppt, liegt das normalerweise daran, dass der Workflow einen Schritt enthält, der auf "Collect customer reply" eingestellt ist. Der Workflow pausiert, bis der Kunde eine Eingabe gemäß diesem Schritt liefert. Um sicherzustellen, dass der Workflow ununterbrochen weiterläuft, überprüfen Sie Ihre Workflow-Konfiguration und erwägen Sie, den Schritt "Collect customer reply" gegebenenfalls zu entfernen.

Dies passiert typischerweise, weil mehrere workflows mit Zuweisungsaktionen gleichzeitig ausgelöst werden. Der Workflow mit der höchsten Priorität bestimmt die endgültige Zuweisung und kann andere überschreiben. Um dieses Problem zu lösen:

Ein häufiges Problem tritt auf, wenn Customer Satisfaction Score (CSAT)-Umfragen unbeabsichtigt mehrfach gesendet werden, insbesondere wenn ein Teammate ein Gespräch wiederholt schließt. Dies kann zu Kundenfrustration führen, da sie mehrfach dieselbe CSAT-Umfrage für dieselbe Interaktion erhalten. Hier sind die Schritte, damit eine CSAT-Umfrage nur einmal gesendet wird, auch wenn das Gespräch mehrfach geschlossen wird.

Die Lösung: Sicherstellen, dass CSAT nur einmal pro Gesprächsschließung gesendet wird

Um sicherzustellen, dass eine CSAT-Umfrage nur einmal pro Gespräch gesendet wird, wenn ein Teammate es schließt, müssen Sie eine spezifische Zielgruppenregel zu Ihrer Workflow-Bedingung hinzufügen:

Fügen Sie die Zielgruppenregel "Conversation rating requested is false" zu Ihrer Workflow-Bedingung hinzu.

Diese Regel stellt sicher, dass für dieses bestimmte Gespräch noch keine CSAT-Anfrage an den Kunden gesendet wurde. Diese wichtige Bedingung verhindert, dass mehrere Umfrageanfragen an den Kunden gesendet werden, wenn das Gespräch mehrmals geschlossen oder aktualisiert wird.

Um workflow-Konflikte zu vermeiden, verwenden Sie eindeutige Zielgruppeneinstellungen für workflows und priorisieren Sie diese angemessen. Stellen Sie sicher, dass logische Verknüpfungen ('AND' vs. 'OR') korrekt konfiguriert sind. Zusätzlich erhalten Sie die Zuverlässigkeit der workflows durch bewährte Methoden, wie regelmäßige Prüfungen auf inaktive Trigger und Konflikte. Verwenden Sie klare Benennungskonventionen, um workflows zu unterscheiden, und testen Sie neue Setups in verschiedenen Kundenszenarien vor der Einführung.

Workflows sind so konzipiert, dass sie stoppen, wenn ein Teammate sie unterbricht. Dies gilt auch für wiederverwendbare Workflows, selbst wenn die Änderungen aus dem inbox ausgelöst werden. Überprüfen Sie die Gesprächsereignisse, um festzustellen, ob Updates die Unterbrechung verursacht haben könnten.

Ein Gespräch wird dem Standardzugewiesenen zugewiesen, wenn keine workflows zum Gespräch passen. Aktualisieren Sie den Standardzugewiesenen oder überprüfen Sie die Workflow-Zielgruppenregeln, um eine korrekte Übereinstimmung sicherzustellen.

Wenn Ihr Workflow nach WhatsApp-Nummer verzweigt, kann er fehlschlagen, wenn nur eine WhatsApp Business number aktiv ist. Vereinfachen Sie Ihre Konfiguration, um diese einzelne Nummer zu verwenden. Passen Sie Ihre Verzweigungslogik später an, wenn weitere Nummern hinzugefügt werden.

Wenn bestimmte Nachrichten fehlschlagen, kann dies an Meta platform errors liegen, die den Endbenutzer betreffen und nicht Intercom. Überprüfen Sie die Fehlermeldungen in Ihrem Gespräch oder im Meta-Dashboard, um dies zu bestätigen.

Wenn Kunden nicht auf Ihre WhatsApp-Vorlagen antworten, überprüfen Sie sowohl die Einrichtung als auch die Nachrichtenqualität.

Vorlageneinrichtung:

Fehlerprotokolle:

Wenn Profile Gespräche vor workflows abgleichen, wird der Workflow möglicherweise nicht ausgelöst. Passen Sie Profile gegebenenfalls an, um WhatsApp-Nachrichten auszuschließen und sicherzustellen, dass workflows korrekt priorisiert werden.

Nein, es ist nicht möglich, eine Procedure von einem workflow oder einem wiederverwendbaren workflow auszulösen. Sie können jedoch innerhalb der Anweisungen einer Procedure an einen workflow übergeben.

Die Felder first_name und last_name werden automatisch aus dem Feld name generiert und nicht separat gespeichert. Deshalb können sie in Workflow Branches nicht zum Filtern oder Abgleichen verwendet werden. Um nach name zu filtern, verwenden Sie das Namensattribut direkt. Wenn Sie nach Vor- oder Nachname einzeln filtern müssen, können Sie diese als Custom Data Attributes erstellen und die Werte über Ihre Integration übergeben.