Fin Voice ist Intercoms AI Agent für Telefonsupport. Fin beantwortet jeden Anruf sofort, nutzt Ihre bestehende knowledge base zur Lösung von Fragen und übergibt bei Bedarf nahtlos an den richtigen Agenten mit vollem Kontext. Jeder Anruf spiegelt Ihre Marke wider, läuft 24/7 und skaliert ohne zusätzlichen Personalaufwand.

Diese Anleitung erklärt, wie Sie Fin im Browser testen und auf eine echte Telefonnummer bereitstellen.

Videos:

[Fin Voice Übersicht] – zeigt, wie man Fin in der Web-App Voice Playground testet.
[Fin Voice Live einrichten] – zeigt, wie man Fin Voice auf eine Telefonnummer bereitstellt

Fin Voice Verfügbarkeit: Fin Voice ist derzeit auf ausgewählte Kunden beschränkt, die mit unserem Vertriebsteam zusammenarbeiten. Es wird in Workspaces in den USA, der EU und Australien unterstützt. Wenn Sie mehr über Preise erfahren möchten, wenden Sie sich bitte an Ihren Account Manager. Wir freuen uns darauf, Fin Voice bald breiter verfügbar zu machen.

Loslegen

Wir empfehlen, diese Schritte zu befolgen:

Bereiten Sie Ihre Inhalte vor – Folgen Sie der Anleitung zur Einrichtung von Support-Inhalten.
Testen Sie Fin Voice – Verwenden Sie die Web-App, um Sprachanrufe zu simulieren und zu hören, wie Fin reagiert. So erhalten Sie eine klare Vorstellung davon, wie Fin mit Ihren Support-Inhalten arbeitet und Kundenfragen bearbeitet.
Bereitstellen – Sobald Sie sicher sind, gehen Sie zur Bereitstellungsseite und weisen Fin eine Telefonnummer zu (Hauptleitung oder Testleitung). Konfigurieren Sie Fins Verhalten, aktive Zeiten und Eskalationsregeln. Wenn Sie kein Intercom Phone Nutzer sind, müssen Sie zuerst eine Nummer kaufen.
Überwachen – Überprüfen Sie alle Fin Voice Anrufe in Ihrem Inbox, einschließlich Transkripten und Ergebnissen.
Analysieren – Prüfen Sie Leistungskennzahlen wie Lösungsrate, Beteiligung und Anrufdauer im Berichte-Bereich.

Bereiten Sie Ihre Inhalte vor

Im Gegensatz zum Chat erwarten Anrufer sofortige, gesprächige Antworten – daher funktioniert Fin am besten, wenn Ihre knowledge base vollständig, aktuell und in einfacher Sprache verfasst ist. Dünne oder veraltete Inhalte sind der häufigste Grund, warum Fin Anrufe unnötig eskaliert. Folgen Sie dieser Anleitung, um Ihre Inhalte vor dem Testen vorzubereiten: Fügen Sie Ihre Support-Inhalte für Fin AI Agent hinzu.

Testen Sie Fin Voice

Die Registerkarte Voice Testing ermöglicht es Ihnen, Anrufe im Browser zu simulieren, bevor echte Kunden beteiligt sind.

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.

Kaufen Sie eine Telefonnummer

Um alles für den Test einzurichten, benötigen Sie zuerst eine Telefonnummer aus unserem Phone-System, da Fin Voice darauf basiert. Wenn Sie keine freie Nummer haben, können Sie einfach eine neue Nummer kaufen, indem Sie dieser Anleitung folgen: Kauf einer Intercom Phone Nummer.

Was Sie tun können

Hören Sie Fin mit Ihren eigenen Support-Inhalten antworten und prüfen Sie die Genauigkeit.
Wechseln Sie die Stimmen, um die Stimme zu wählen, die zu Ihrer Marke passt.
Vorschau von Begrüßungen & Eskalationsregeln genau so, wie Anrufer sie hören würden.
Führen Sie typische Szenarien mit vorkonfigurierten Skripten durch.
Laden Sie gespeicherte Konfigurationen aus dem Set Fin Live-Tab, um erweiterte Einstellungen zu testen.

Hinweis: Der Voice Testing Playground ist dafür gedacht, zu testen, wie Fin Fragen mit Ihrer knowledge base beantwortet. Voice Procedures – die über API mit Ihren Systemen verbunden sind, um Aktionen wie Rückerstattungen, Abonnementaktualisierungen oder Bestelländerungen durchzuführen – befinden sich derzeit in einer geschlossenen Beta und können im Playground nicht getestet werden. Dieser Prozess wurde in Zusammenarbeit mit unserem Voice R&D Team entwickelt, um zuverlässige, hochwertige Ergebnisse zu gewährleisten. Wenn Sie an Voice Procedures interessiert sind oder mehr erfahren möchten, wenden Sie sich bitte an Ihren Account Manager.

So führen Sie eine Testsitzung durch

Klicken Sie auf Testen.
Warten Sie, bis Fin Sie begrüßt, und beginnen Sie dann zu sprechen.
Erteilen Sie bei Aufforderung Ihrem Browser die Mikrofonberechtigung.

Stimme oder Begrüßung spontan ändern

Klicken Sie auf Einstellungen (oben rechts).
Wählen Sie eine Stimme aus der Liste.

Aktualisieren Sie die Sprache, die Sie verwenden möchten – Englisch, Spanisch, Arabisch, Bulgarisch, Chinesisch, Tschechisch, Dänisch, Niederländisch, Filipino, Finnisch, Französisch, Deutsch, Griechisch, Hindi, Ungarisch, Indonesisch, Italienisch, Japanisch, Koreanisch, Malaiisch, Norwegisch, Polnisch, Portugiesisch, Rumänisch, Russisch, Schwedisch, Türkisch, Ukrainisch und Vietnamesisch werden unterstützt.
Bearbeiten Sie den Begrüßungstext (Sie können unterschiedliche Begrüßungen für Bürozeiten und außerhalb der Bürozeiten festlegen).

Hinweis: Um Fin Voice in einer bestimmten Sprache (z. B. Deutsch) zu verwenden, müssen Sie ein Help Center oder eine knowledge base mit Artikeln in derselben Sprache haben. Außerdem kann pro Telefonnummer nur eine Sprache zugewiesen werden; das System unterstützt kein dynamisches Umschalten der Sprache auf einer einzelnen Nummer.

Testen mit gespeicherten Konfigurationen

Wenn Sie mehrere Sprachkonfigurationen unter Set Fin Live erstellt haben, verwenden Sie das ▼ neben Testen, um eine auszuwählen und hier auszuführen.

Schnelles Testen mit dem Vorschaufenster

Sie können Fins Antworten auch direkt von den Seiten Deploy > Phone > Set Fin live und Train > Guidance > Voice testen. Suchen Sie das Vorschau-Seitenfenster rechts auf dem Bildschirm, um schnell zu hören, wie Fin reagiert, ohne Ihre Konfiguration zu verlassen.

Fin Voice bereitstellen

Wenn Sie bereit sind, verschieben Sie Fin vom Test in eine echte Telefonleitung. Sie können auf die Fin Voice Bereitstellungserfahrung zugreifen unter Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.

Die Bereitstellung verschiebt Fin vom Sandbox- in den Echtbetrieb. Arbeiten Sie die Einstellungen von oben nach unten durch. 👇

Wählen Sie eine Telefonnummer aus

Alle Nummern in Ihrem Workspace erscheinen in der Liste im Abschnitt Set Fin live. Wählen Sie Ihre Hauptleitung oder eine dedizierte Testnummer.

Hinweis: Eine Telefonnummer erscheint nur im Abschnitt Set Fin live, wenn die eingehende Nummer in den Phone-Einstellungen aktiviert wurde.

Bürozeiten

Entscheiden Sie, wann Fin antworten soll:

Bürozeiten
Außerhalb der Bürozeiten
24/7

Hinweis: Wenn Ihr Plan benutzerdefinierte Bürozeiten enthält, können Sie diese hier ebenfalls verwenden.

Rollout-Prozentsatz

Wir empfehlen, mit einem kleinen Anteil von 5–10 % zu beginnen, um Vertrauen aufzubauen. Sobald Sie diesen Prozentsatz festlegen, wird Fin Voice live geschaltet und übernimmt diesen Teil Ihrer Anrufe. Der Rest folgt weiterhin Ihrem bestehenden IVR.

Hinweis: Es ist nicht möglich, direkt nach Prozentsatz zu filtern oder zu bearbeiten, wer in dieser Gruppe enthalten ist. Diese Einstellungen werden automatisch von Fin verwaltet, um die beste Leistung zu gewährleisten.

Fin stellt sich vor

Wählen Sie Ihre bevorzugte Stimme (Vorschau der Stimmen im Voice Testing).
Geben Sie Ihre Standardsprache pro Telefonleitung an. Fin Voice unterstützt 28 Sprachen, darunter Englisch, Spanisch, Arabisch und mehr. Jede Sprache bietet 2-3 lokalisierte Akzentstimmen zur Auswahl.
Schreiben Sie Begrüßungen für Bürozeiten und außerhalb der Bürozeiten.

Tipp: Effektive Begrüßungen schreiben:

Seien Sie transparent: Geben Sie immer klar an, dass der Anrufer mit einem automatisierten Assistenten spricht.
Innerhalb der Bürozeiten: Halten Sie es kurz.
- Zum Beispiel: „Hallo, ich bin Fin, ein AI-Support-Agent. Ich kann Ihre Fragen beantworten oder Sie an das Team weiterleiten. Wie kann ich helfen?“
Außerhalb der Bürozeiten: Geben Sie die Verfügbarkeit Ihres Teams an, um Erwartungen zu steuern.
- Zum Beispiel: „Danke für Ihren Anruf. Unser Büro ist derzeit geschlossen, aber ich kann Ihre Fragen trotzdem beantworten. Wobei benötigen Sie heute Hilfe?“

Verwendung von Support-Inhalten

Fin verwendet automatisch Ihre support content.

Klassifizieren Sie das Problem

Optional können Sie AI Category Detection für themenbasierte Weiterleitung aktivieren.

Wenn Fin das Gespräch nicht lösen kann

Konfigurieren Sie unterschiedliche Verhaltensweisen für innerhalb und außerhalb der Bürozeiten:

Option	Erfahrung des Anrufers	Wann zu verwenden
An Teammitglied weiterleiten	Fin klingelt bei einem ausgewählten Team; Voicemail-Fallback optional	Live-Support-Zeiten
Rückruf anbieten	Fin bietet einen Rückruf an und nimmt eine Nachricht auf	Außerhalb der Zeiten
Im Gespräch bleiben	Fin erklärt, dass niemand verfügbar ist, und teilt weitere Kontaktmöglichkeiten mit	Teams ohne Live-Telefonsupport
Übergabe an workflow	Fin übergibt Kontext an einen wiederverwendbaren Telefon-workflow	Komplexe Weiterleitung / Ablenkung
Anruf weiterleiten	Der Anruf wird an die angegebene Telefonnummer weitergeleitet	Geeignet für Integrationen von Drittanbieter-Telefonsystemen

Wenn der Kunde auflegt

Wenn Fin den Anruf löst, entscheiden Sie, ob automatisch geschlossen oder einem inbox zur Überprüfung zugewiesen wird.

Kundenzufriedenheit (CSAT) erfassen

Sammeln Sie Feedback zur Leistung von Fin, indem Sie die Anrufbewertungsoption aktivieren. Dadurch werden Kunden am Ende eines Anrufs automatisch gebeten, ihre Erfahrung zu bewerten.

Um dies zu aktivieren, gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live und finden Sie das Dropdown Ask for rating in Ihrer Konfiguration. Hier können Sie die Funktion aktivieren und die Nachricht anpassen, die Fin dem Kunden sagt. Kunden können ihren Anruf mit 1 bis 5 über die Telefontastatur bewerten.

Hinweis: Es gibt einige Einschränkungen zu beachten:

Die Anrufbewertung wird nur am Ende eines gelösten Anrufs angeboten, vorausgesetzt, der Kunde bleibt in der Leitung.
Die Bewertung erfolgt über die Tastatureingabe, nicht per Sprachbefehl. Ihre Nachricht sollte Kunden anweisen, die Telefontastatur zu verwenden.
Die Stimme, die für die Bewertungsaufforderung verwendet wird, ist eine standardmäßige Systemstimme, die sich von der Stimme unterscheidet, die Sie für Fin ausgewählt haben.

Tipp: Um CSAT für Anrufe zu sammeln, die an einen Teamkollegen übergeben werden, müssen Sie einen separaten CSAT-Sammelblock in Ihrem Phone Reusable Workflow hinzufügen.

Publikumsspezifische Inhalte

Sie können Fin’s Antworten auf die richtigen Kunden beschränken, indem Sie sein Wissen auf bestimmte Zielgruppen eingrenzen.

So richten Sie es ein

Erstellen / bearbeiten Sie ein Publikum: Einstellungen > Daten > Audiences.
Fügen Sie Ihre Telefonnummer als eine der Audience-Regeln hinzu (z. B. Telefonnummer ist +1 415‑555‑0123).
Fügen Sie dieses Publikum zu relevanten Support-Inhalten hinzu.
Fin Voice auf dieser Leitung zitiert nun nur noch die auf das Publikum ausgerichteten Inhalte.

Anruferbasierte Zielgruppenansprache

Wenn eine eingehende Telefonnummer mit einem bestehenden Nutzer oder Lead übereinstimmt, gelten automatisch alle Audience-Regeln, die mit diesem Kontakt verknüpft sind – keine zusätzliche Einrichtung erforderlich.

Passen Sie das Verhalten von Fin Voice mit Guidance an

Sie können das Verhalten von Fin für Telefonanrufe mit Guidance anpassen, um sicherzustellen, dass es mit der Stimme Ihrer Marke und Ihren Betriebsrichtlinien übereinstimmt. Guidance für Fin Voice funktioniert ähnlich wie Guidance für Chat und E-Mail, wird jedoch in einem separaten Voice-Tab konfiguriert.

Um Guidance hinzuzufügen, navigieren Sie zu Fin AI Agent > Train > Guidance und wählen Sie den Voice-Tab aus.

Von hier aus können Sie maßgeschneiderte Guidance für erstellen:

Kommunikationsstil: Definieren Sie den spezifischen Wortschatz und die Begriffe, die Fin verwenden soll.
Kontext und Klarstellung: Erstellen Sie Regeln für die Folgefragen, die Fin stellen soll, um das Problem eines Kunden besser zu verstehen.
Übergabe und Eskalation: Richten Sie Regeln ein, wann Fin einen Anruf direkt an Ihr Team weiterleiten soll.

Hinweis: Guidance, die im Voice-Tab konfiguriert ist, gilt nur für Fin Voice. Andere Guidance-Typen (z. B. Messenger) finden Sie im Chat- und E-Mail-Tab.

Sie können auch eine Liste aller Sprachgespräche anzeigen, bei denen ein bestimmter Guidance-Eintrag verwendet wurde, um dessen Leistung im Laufe der Zeit zu verbessern.

Aussprache-Regeln konfigurieren

Um sicherzustellen, dass Fin Ihre Markennamen, Fachbegriffe und Akronyme korrekt ausspricht, können Sie benutzerdefinierte Aussprache-Regeln einrichten. Diese Regeln gelten automatisch für alle Sprachgespräche.

Warum das nutzen? Die falsche Aussprache wichtiger Begriffe wie Ihres Firmennamens ist ein „Signal“ für Anrufer, dass sie mit einer KI sprechen, was die Glaubwürdigkeit untergraben und menschliche Eskalationen erhöhen kann.

So fügen Sie eine Regel hinzu:

Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Einstellungen > Aussprache-Regeln.
Klicken Sie auf Regel hinzufügen und geben Sie den Begriff ein.
Wählen Sie eine der drei Aussprache-Methoden:
- Phonetische Schreibweise (Empfohlen): Schreiben Sie das Wort genau so, wie es klingt.
- IPA: Verwenden Sie die genaue Notation des Internationalen Phonetischen Alphabets.
- CMU: Verwenden Sie das phonenbasierte Format.
(Optional) Verwenden Sie sprachspezifische Überschreibungen für mehrsprachige Einsätze.
Vorschau der Regel mit Audio-Wiedergabe vor dem Speichern.

Hinweis: IPA und CMU funktionieren nur, wenn Fin Englisch spricht. Fügen Sie Sprachüberschreibungen hinzu für andere Sprachen.

Verbinden Sie Fin Voice mit Ihren Systemen, um Aktionen auszuführen

Voice Procedures ermöglichen es Fin Voice, während eines Anrufs Aktionen durchzuführen, indem es sich direkt über die API mit Ihren Systemen verbindet – so kann Fin komplexe Anfragen wie Rückerstattungen oder Gutschriften bearbeiten, Abonnements aktualisieren, Bestellungen ändern oder andere mehrstufige Workflows abschließen. All dies geschieht in Echtzeit, am Telefon, ohne den Anrufer in die Warteschleife zu setzen oder weiterzuleiten.

Hinweis: Voice Procedures sind derzeit in einer geschlossenen Beta verfügbar. Diese Workflows werden in Zusammenarbeit mit unserem Voice-F&E-Team entwickelt, um sicherzustellen, dass Kunden zuverlässige, hochwertige Ergebnisse erhalten. Wenn Sie daran interessiert sind, Voice Procedures zu aktivieren oder mehr zu erfahren, wenden Sie sich bitte an Ihren Account Manager, der Ihnen die nächsten Schritte und Berechtigungsdetails mitteilen kann.

Erweiterte Eskalationsoptionen – Übergabe an einen Workflow

Wenn Sie als Eskalationsoption „Übergabe an Workflow“ wählen, müssen Sie einen neuen Workflow-Typ konfigurieren.

Erstellen Sie einen Phone Reusable Workflow

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows und erstellen Sie einen neuen Phone Reusable Workflow.
Erstellen Sie eine neue IVR-Reise, die nach der Eskalation des Anrufs durch Fin Voice stattfindet (z. B. Weiterleitung an bestimmte Teams, Kategoriedetektion, Abwehroptionen, Erfassung der Anrufbewertung).
Setzen Sie den Workflow live.

Aktivieren Sie die Eskalation in Deploy

In Deploy > Phone > Set Fin Live scrollen Sie zu Eskalationsregeln.
Wählen Sie Übergabe an einen Workflow.
Ein Dropdown-Menü erscheint – wählen Sie den wiederverwendbaren Workflow aus, den Sie im vorherigen Schritt veröffentlicht haben.
Klicken Sie auf Speichern.

Was passiert während einer Eskalation

Fin kündigt die Weiterleitung dem Anrufer an („Ich werde Sie jetzt zum nächsten Schritt weiterleiten“).
Der Anruf wird an Ihren Workflow übergeben und durchläuft die von Ihnen festgelegten Schritte.
Wenn der Anrufer einen Agenten/Voicemail erreicht, fügt Fin der Unterhaltung eine Zusammenfassung hinzu.

Intelligente Weiterleitung

AI Category Detection ermöglicht es Fin, Anrufe basierend auf der tatsächlichen Anfrage des Anrufers zu leiten – ohne IVR-Menüs.

Erstellen Sie eine Listenart-Kategorie

Gehen Sie zu Einstellungen > Daten > Attribute.
Klicken Sie auf Neues Attribut > wählen Sie Liste.
Benennen Sie es (z. B. „User Intent“).
Fügen Sie die Optionen hinzu, die Sie für Ihre Weiterleitung verwenden möchten, wie „Account Management“ und „Payments“.
Fin verwendet sowohl Namen als auch Beschreibungen zur Klassifizierung, daher ist es gute Praxis, diese klar und beschreibend zu gestalten, um die bestmögliche Weiterleitungsgenauigkeit zu gewährleisten.

Weitere Details zur Kategorienkonfiguration und Best Practices finden Sie hier: AI Category Detection.

Aktualisieren Sie Ihre Bereitstellungskonfiguration

Öffnen Sie Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Markieren Sie unter Kategorisieren Sie das Problem die Kategorie(n), die Fin erkennen soll.
Wählen Sie bei Eskalationsoptionen Übergabe an einen Workflow.

Leiten Sie Anrufe in einem wiederverwendbaren Telefon-Workflow weiter

Bearbeiten oder erstellen Sie einen wiederverwendbaren Telefon-Workflow.
Verzweigen Sie den Ablauf nach Kategorie-Wert – zum Beispiel:
- Account Management → dem Account Management Team zuweisen.
- Payments → dem Payments Team zuweisen.

Testen Sie Ihre Weiterleitung

Speichern Sie den Workflow.
Führen Sie einen Testanruf mit einer Frage zu einer Ihrer vordefinierten Kategorien durch.
Bestätigen Sie, dass jeder Anruf den richtigen Zweig nimmt.

Erfahren Sie mehr über AI Category Detection.

Konfigurieren Sie, wie und wann Anrufer zu Fin Voice weitergeleitet werden

Der Schritt Let Fin Voice handle in Telefon-Workflows gibt Ihnen die Kontrolle darüber, wo Fin Voice in Ihrem IVR erscheint. Anstatt dass Fin jeden Anruf sofort beantwortet, wählen Sie genau aus, wann Anrufer zu Fin weitergeleitet werden sollen – zum Beispiel nach einer Menüoption oder innerhalb eines bestimmten Zweigs Ihres IVR.

Sie können präzise Regeln definieren, um zu steuern, welche Anrufe Fin entgegennimmt, z. B. nur bestimmte Anrufertypen (wie Neukunden oder häufige Probleme) weiterzuleiten oder Bedingungen wie Bürozeiten, Benutzersegmente oder Anrufhistorie zu verwenden, um zu entscheiden, wann Fin antworten soll.

Wenn Fin eskalieren muss, wird der Anruf einfach durch Ihren Workflow fortgesetzt – sei es Weiterleitung an ein Team, Angebot eines Rückrufs oder Verfügbarkeitsprüfung.

Dies gibt Ihrem Team die volle Kontrolle darüber, wie Fin Voice in Ihre IVRs oder Anruf-Workflows passt, und stellt sicher, dass Anrufer zur richtigen Zeit den richtigen Support erreichen.

Erfahren Sie mehr über Fin Voice workflows.

Fin Voice überwachen

Jeder von Fin bearbeitete Anruf erscheint in Ihrem Intercom Inbox direkt neben von Menschen bearbeiteten Anrufen.

Was jede Unterhaltung beinhaltet

Anrufaufzeichnung
Anruftranskript – vollständige Spracherkennung
KI-Zusammenfassung – schnelle Zusammenfassung dessen, was im Anruf mit Fin passiert ist
Anrufergebnis

Diese Details geben Ihrem Team sofortige Einblicke, wie Fin abgeschnitten hat und was der Anrufer benötigte.

Empfohlene Inbox-Ansichten:

Ansichtsname	Vorgeschlagene Filter	Warum es nützlich ist
Alle Fin Voice Anrufe	Fin AI agent involved ist wahr UND Ursprünglicher Kanal ist Telefonanruf	Überprüfen Sie jeden von KI bearbeiteten Anruf an einem Ort
Von Fin gelöst	Ursprünglicher Kanal ist Telefonanruf UND Fin AI-Agent-Lösungsstatus ist Angenommene Lösung ODER Fin AI-Agent-Lösungsstatus ist Bestätigte Lösung	Erfolgreiche Lösungen überprüfen
Für das Team angefragt	Ursprünglicher Kanal ist Telefonanruf UND Fin AI-Agent-Lösungsstatus ist An Team weitergeleitet	Themen erkennen, die Fin nicht lösen konnte
Rückruf ausstehend	Ursprünglicher Kanal ist Telefonanruf UND Fin AI-Agent-Lösungsstatus ist An Team weitergeleitet UND Letzter ausgehender Anrufstatus ist nicht beantwortet	Stellen Sie sicher, dass Sie versprochene Rückrufe nachverfolgen, wenn Sie „Rückruf anbieten“ als Eskalationsoption verwenden
Aufgelegt, ohne dass jemand abgenommen hat	Ursprünglicher Kanal ist Telefonanruf UND Fin AI-Agent beteiligt ist wahr UND Fin AI-Agent-Lösungsstatus ist unbekannt	Fin-Anrufe, bei denen Kunden auflegen, ohne eine Antwort zu erhalten oder nach dem Team zu fragen

Sie können eine neue benutzerdefinierte Inbox-Ansicht erstellen, indem Sie in der Seitenleiste der Inbox auf "Ansicht erstellen" klicken, ihr einen Titel und ein Symbol geben, Filter hinzufügen, um die richtigen Gespräche anzuzeigen, und sie dann speichern.

Was Agenten bei der Weiterleitung sehen

Wenn Fin einen Anruf an einen menschlichen Teamkollegen übergibt, enthält das Klingelmodal die KI-Zusammenfassung der vorherigen Interaktion. Agenten können so mit Kontext übernehmen und sich wiederholende Fragen überspringen.

Fin Voice analysieren

Berichte erstellen

Öffnen Sie Ihren Fin AI-Agent-Bericht und filtern Sie nach Kanal ist Telefonanruf. Alle untenstehenden Metriken gelten nur für Anrufe ab dem 11. Juni 2025.

Schlüsselattribute

Attribut	Warum es wichtig ist	Filterwert
Fin beteiligt	Begrenzt Ergebnisse auf von AI bearbeitete Anrufe	WAHR
Ursprünglicher Kanal	Stellt sicher, dass Sie nur Telefonverkehr betrachten	Telefonanruf
Fin AI-Agent-Lösungsstatus (nach dem 11. Juni)	Wie der Anruf aus Sicht des Anrufers endete	Angenommene Lösung, Bestätigte Lösung, An Team weitergeleitet Unbekannt/Kein Wert,
Letzter eingehender Anrufstatus	Technischer Status unabhängig von Fin; zur Überprüfung von Abbruch/Beantwortung verwenden	z. B. Abgebrochen in der Weiterleitung/Beantwortet

Erklärungen der Lösungsstatus

Angenommene Lösung – Anrufer legte nach Erhalt einer Antwort auf.
Bestätigte Lösung – Anrufer sagte ausdrücklich, dass alles in Ordnung sei, und legte dann auf.
An Team weitergeleitet – Anrufer bat darum, mit einem Menschen zu sprechen.
Unbekannt/kein Wert: Anrufer legte auf, ohne eine Antwort zu erhalten/Anruf läuft noch/Anrufe ohne Fin-Beteiligung

Answered by Fin erscheint im Last Inbound Call State für alle Anrufe, die Fin bearbeitet hat, aber nicht an einen Teamkollegen weitergeleitet wurden (z. B. bei Verwendung des Eskalationsmodus Stay on the call).

Wichtige Kennzahlen

Messgröße	Formel	Notizen
Lösungsrate	Angenommen + Bestätigt	Misst den Erfolg des Self-Service
Abweisungsrate %	100 − An Team weitergeleitet	Anteil der Anrufe, die nie an Menschen weitergegeben wurden
Abbruchrate %	Abweisung − Lösung	Derzeit für Telefon ungenau.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit	Sekunden, in denen Fin im Anruf war	Niedriger = schnellere Antworten

Verwenden Sie Insights

Zusätzlich zum Fin AI Agent-Bericht können Sie Ihre Anrufdaten innerhalb von Fin AI Agent > Analyze analysieren, um ein tieferes Verständnis der Leistung und der Gesprächsthemen zu erhalten.

Leistungs-Dashboard

Ihre Fin Voice-Anrufe sind im Leistungs-Dashboard enthalten. Um Daten ausschließlich für Ihren Telefonkanal zu sehen, können Sie einen Filter für Channel is Phone call anwenden.

Themen-Explorer

Die Transkripte Ihrer Fin Voice-Anrufe werden verwendet, um automatisch Themen im Themen-Explorer zu generieren. Dies hilft Ihnen, Trends leicht zu erkennen und Bereiche zu identifizieren, in denen Ihre Support-Inhalte oder Anleitungen verbessert werden können.

Hinweis: Der CX Score ist für Telefonanrufe innerhalb von Insights oder Intercom Reporting noch nicht verfügbar. Sie können einen CX Score sehen, wenn ein Gespräch am Telefon begonnen, aber auf einem anderen Kanal wie Chat oder E-Mail gelöst wurde.

Telefonie-Integrationen

Während Fin Voice eine native Integration mit Intercom Phone hat, können Sie es auch mit einer Vielzahl von Drittanbieter-Telefoniesystemen verbinden. So können Sie die leistungsstarke konversationelle KI von Fin Voice nutzen und gleichzeitig Ihren bestehenden Telefonanbieter behalten.

Unterstützte Plattformen umfassen:

AWS Connect
Talkdesk
CXOne
Aircall
Dialpad
Twilio Flex
Zoom Phone
Genesys
Five9
und andere

Es gibt zwei Hauptmethoden, um Ihr System mit Fin Voice zu integrieren: Verwendung einer Standardtelefonnummer (PSTN) oder Verwendung einer SIP-Adresse.

Fin Voice in einen externen Telefonanbieter (PSTN) integrieren

Wenn Sie bereits eine aktive, öffentlich zugängliche Telefonnummer bei einem Drittanbieter-Telefonieanbieter (wie Amazon Connect oder einem anderen PSTN-Dienst) haben, können Sie diese mit Fin Voice über Rufumleitung verbinden.

Dieser Ansatz ist nützlich, wenn Sie Ihre bestehende Telefonnummer behalten und eingehende Kundenanrufe einfach zur automatisierten Bearbeitung an Fin weiterleiten möchten. Die Verbindung ist bidirektional, was bedeutet, dass Fin Anrufe nahtlos an Ihre Teamkollegen in Ihrem bestehenden System eskalieren kann.

Tipp: Um mehr über diesen Prozess zu erfahren, sehen Sie sich unseren Leitfaden zur Integration von Fin Voice mit Ihrem Telefonsystem mittels Rufumleitung an.

Integration mit SIP

Session Initiation Protocol (SIP) ist eine alternative Methode, Anrufe über das Internet weiterzuleiten, anstatt über traditionelle Telefonnetze.

Anrufe an Fin Voice weiterleiten

Navigieren Sie in Fin Voice zur Deploy-Seite und erstellen Sie eine neue SIP-Leitung. Dies generiert eine eindeutige SIP-URI (Uniform Resource Identifier) für Fin Voice.
Richten Sie in Ihrem Drittanbieter-Telefoniesystem die Rufumleitung ein, um Anrufe an die SIP-URI von Fin Voice zu senden.

Leiten Sie Fin Voice-Anrufe an Ihr System weiter

Erstellen Sie in Ihrem eigenen Telefonsystem eine dedizierte Warteschlange für Fin Voice-Eskalationen und erhalten Sie die entsprechende SIP-URI.
Gehen Sie in Fin Voice zur Deploy-Seite und konfigurieren Sie die Rufumleitung, um eskalierte Anrufe an die SIP-URI der dedizierten Warteschlange in Ihrem System zu senden.

Hinweis: Wenn Sie Hilfe bei einer SIP-Integration benötigen oder eine API-Integration erkunden möchten, wenden Sie sich bitte an Ihren Relationship Manager, um einen Termin mit unserem Produktteam zu vereinbaren.

FAQs

Kann ich Voice Procedures im Voice Testing Playground testen?

Nein, Voice Procedures können nicht im Voice Testing Playground getestet werden. Der Playground ist dafür ausgelegt, zu testen, wie Fin Fragen mit Ihrer knowledge base beantwortet. Voice Procedures – die über API mit Ihren Systemen verbunden sind, um Aktionen wie Rückerstattungen, Aktualisierungen von Abonnements oder Bearbeitung von Bestellungen durchzuführen – befinden sich derzeit in einer geschlossenen Beta und können im Playground nicht getestet werden. Dieser Prozess wurde in Zusammenarbeit mit unserem Voice R&D Team entwickelt, um zuverlässige, hochwertige Ergebnisse zu gewährleisten. Wenn Sie daran interessiert sind, Voice Procedures zu aktivieren oder mehr zu erfahren, wenden Sie sich bitte an Ihren Account Manager.

Kann ich Fin Voice in der Workflow builder Vorschau testen?

Nein, die Vorschauoption ist für Workflows mit dem Auslöser „When customer calls“ nicht verfügbar. Um zu testen, wie Fin Voice Anrufe behandelt, verwenden Sie den Voice Testing Playground in Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing. Damit können Sie Anrufe im Browser simulieren und hören, wie Fin reagiert, bevor Sie eine Live-Telefonleitung bereitstellen.

Wie definieren Sie ein Fin Voice Outcome?

Ein Fin Voice Outcome wird definiert als eine Person, die eine Frage stellt und mindestens 1 Antwort (basierend auf Ihrem knowledge base Inhalt) von Fin erhält und dann die Verbindung trennt oder der Anruf aus irgendeinem Grund getrennt wird.

Zählt es als Outcome, wenn ein Anrufer den Anruf abbricht, während Fin weiterleitet?

Nein, wenn ein Anruf abgebrochen wird, während er an Ihr Team weitergeleitet oder umgeleitet wird, zählt dies nicht als Outcome.

Wie berechnen Sie die Kosten für Fin Voice?

Kontaktieren Sie Ihren Account Owner, um mehr über die Preise zu erfahren. Nach Vereinbarung werden die Preise für Fin Voice in Ihrem Order Form mit Intercom festgelegt.

Was passiert, wenn ein Kunde spricht, während Fin spricht?

Wenn ein Kunde spricht, während Fin antwortet, hört Fin auf zu sprechen und hört zu, ohne den Kunden zu unterbrechen. Dies ist das erwartete Verhalten.

Versucht Fin Voice immer, vor der Eskalation an einen Teamkollegen mehr Informationen zu sammeln?

Das hängt davon ab, ob eine Eskalationsanleitung konfiguriert wurde.

Mit gesetzter Eskalationsanleitung eskaliert Fin sofort, wenn die Bedingungen erfüllt sind.
Ohne Eskalationsanleitung stellt Fin möglicherweise zuerst eine klärende Frage, um zu verstehen, was der Anrufer benötigt – damit er an das richtige Team weitergeleitet wird und dem Agenten, der die Übergabe erhält, relevante Informationen bereitgestellt werden.

Dieses Verhalten ist nicht deterministisch: Fin eskaliert manchmal sofort und stellt manchmal zuerst eine klärende Frage. Wenn der Anrufer darauf besteht, mit einem Menschen zu sprechen, wird Fin die Eskalation durchführen.

Warum reagiert Fin am Telefon anders als im Chat?

Fin über Telefon (Fin Voice) ist absichtlich gesprächiger als Fin im Chat – das ist beabsichtigt und kein Fehler.

Bei einem Telefonanruf erwarten Kunden einen natürlichen Dialog. Fin Voice stellt klärende Fragen, bestätigt das Verständnis und arbeitet Schritt für Schritt durch Probleme, anstatt eine einzige umfassende Antwort zu geben. Chat hingegen eignet sich für prägnante, eigenständige Antworten, die Kunden in ihrem eigenen Tempo lesen können.

Kann ich die Übergabenachricht in einer Fin Voice Workflow-Bereitstellung anpassen?

Ja, die Übergabenachricht (z. B. „Bitte bleiben Sie in der Leitung, während wir Sie an einen Agenten weiterleiten“) ist sowohl in einfachen als auch in Workflow-Bereitstellungen vollständig anpassbar.

Einfache Bereitstellung: Gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live, scrollen Sie zu den Eskalationsoptionen und finden Sie das Dropdown Handover message configuration, um die Nachricht zu bearbeiten, die Fin vor der Weiterleitung des Anrufs spricht.
Workflow-Bereitstellung: Öffnen Sie Ihren Telefon-Workflow, klicken Sie auf den Schritt Let Fin Voice handle, um das Einstellungsfenster zu öffnen, und finden Sie das Dropdown Handover message configuration. Passen Sie die Nachricht an, die Fin vor der Übergabe des Anrufs spricht, und klicken Sie dann auf Fertig.

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