Verwenden Sie diesen Artikel, um einen Telefon-Workflow zu erstellen, der eingehende Anrufe weiterleitet – einschließlich der Einrichtung eines IVR (Interactive Voice Response)-Menüs, der Erfassung von Anruferdaten, der Zuweisung von Anrufen an Ihr Team und der Konfiguration von Ablenkungsoptionen wie Voicemail und Rückrufen. Bevor Sie beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Intercom Phone und mindestens eine Telefonnummer konfiguriert haben.
Wenn Sie bei der Einrichtung der Anrufweiterleitung für Ihre Telefonnummer Mit einem Workflow konfigurieren ausgewählt haben, müssen Sie nun den Workflow erstellen.
Hinweis:
Die Zuweisung der Telefonnummer in Ihren Telefoneinstellungen steuert, ob eingehende Anrufe über einen Workflow weitergeleitet werden. Wenn Ihr Workflow nicht ausgelöst wird, überprüfen Sie, ob die Telefonnummer in Einstellungen > Kanäle > Telefon auf Mit einem Workflow konfigurieren eingestellt ist und ob Anrufe dem richtigen Workflow zugeordnet werden.
Das Erstellen von Telefon-Workflows erfordert Zugriff auf Intercom Phone. Wenden Sie sich an Ihren Workspace-Administrator, wenn die Telefoneinstellungen in Ihrem Workspace nicht sichtbar sind. Sie benötigen Admin-Zugriff, um Workflows zu erstellen und zu veröffentlichen.
Loslegen
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows und klicken Sie auf Neuer Workflow.
Klicken Sie auf Von Grund auf neu erstellen und wählen Sie den Auslöser „Wenn ein Kunde anruft“ aus.
Konfigurieren Sie Ihre Workflow-Auslöser-Einstellungen
Wenn Sie den Workflow für alle, die anrufen, auslösen möchten, wählen Sie leads und users als Zielgruppe aus. Oder Sie können separate Workflows pro Zielgruppensegment erstellen.
Wenn Sie users basierend auf der angerufenen Telefonnummer weiterleiten möchten, können Sie dies mit dem Attribut „Workspace-Telefonnummer“ in den Zielgruppenregeln tun.
Sie können auch festlegen, wann dieser Workflow ausgelöst werden soll, indem Sie Planung aktivieren. Zum Beispiel möchten Sie diesen Workflow nur während der Geschäftszeiten auslösen.
Klicken Sie auf Speichern und schließen, um mit dem Erstellen Ihres Workflows zu beginnen.
Der Workflow-Builder öffnet sich. Fügen Sie die Schritte hinzu, die definieren, wie Ihre Anrufe behandelt werden – wählen Sie aus den untenstehenden Optionen. Wenn Sie bereit sind, live zu gehen, klicken Sie oben rechts auf Live schalten.
Daten in Telefon-Workflows erfassen
Sie können den Schritt Daten erfassen in Telefon-Workflows verwenden, um Eingaben des Anrufers zu erfassen und in einem Gesprächsdatenattribut (CDA) zu speichern. Der Wert wird automatisch gespeichert und erscheint im Panel der Gesprächsattribute, wenn der Anruf an einen Teamkollegen weitergeleitet wird.
Klicken Sie in Ihrem Telefon-Workflow auf + Schritt hinzufügen und wählen Sie Daten erfassen aus.
Wählen Sie ein Attribut aus, in dem Sie die Antwort des Anrufers speichern möchten. Es sind nur unterstützte CDA-Typen auswählbar – nicht unterstützte Typen sind ausgegraut.
Wählen Sie Ihren Eingabemodus: Feste Ziffernlänge, Variable Ziffernlänge oder Sprache.
Feste Ziffernlänge – der Anrufer gibt eine genaue Anzahl von Ziffern ein (z. B. eine 9-stellige Kontonummer). Verwenden Sie dies für strukturierte Daten, bei denen die Länge immer gleich ist.
Variable Ziffernlänge – der Anrufer gibt eine beliebige Anzahl von Ziffern ein und bestätigt mit # oder *. Verwenden Sie dies, wenn die Eingabelänge variiert.
Sprache – der Anrufer spricht eine freie Antwort, die transkribiert und als Text gespeichert wird. Verwenden Sie dies nur für offene Antworten – nicht für Kontonummern, IDs oder andere strukturierte Daten, bei denen Genauigkeit entscheidend ist.
Konfigurieren Sie die Aufforderung, die der Anrufer hört. Geben Sie entweder eine Nachricht im Textfeld ein (diese wird in Sprache umgewandelt) oder klicken Sie auf das Mikrofonsymbol, um eine vorab aufgezeichnete Audiodatei (.mp3) hochzuladen.
Klicken Sie auf Speichern und schließen.
Wichtig: Beachten Sie die folgenden Einschränkungen bei der Verwendung von Daten erfassen in Telefon-Workflows:
Nur CDAs – Daten können nur in Gesprächsdatenattribute (CDAs) gespeichert werden. Standard-Personen- und Firmenattribute werden nicht unterstützt und sind im Attributauswahlfeld ausgegraut.
Nicht unterstützte Attributtypen – boolesche, Listen-, Datei-, Objekt- und Beziehungs-CDA-Typen werden nicht unterstützt und sind in der Benutzeroberfläche deaktiviert.
Sprachmodus und numerische Attribute – der Sprachmodus ist für Ganzzahl- oder Dezimalzahlattribute nicht verfügbar. Verwenden Sie für numerische Daten den Modus mit fester oder variabler Ziffernlänge.
Spracherkennungsgenauigkeit – Sprache wird von Twilio transkribiert. Akzente, Hintergrundgeräusche und schlechte Anrufqualität können die Genauigkeit beeinträchtigen. Für strukturierte Daten wie Kontonummern oder Referenzcodes werden Ziffernmodi dringend empfohlen.
Wiederholte Aufforderung – wenn ein Anrufer ungültige Eingaben macht, fordert der Workflow automatisch erneut zur Eingabe auf. Dieses Verhalten ist nicht konfigurierbar.
IVR-Optionen und Weiterleitung
Verwenden Sie den Workflows builder, um Ihren Telefonanrufablauf zu konfigurieren – fügen Sie Nachrichten, IVR (Interactive Voice Response)-Antwortoptionen, Verzweigungen und Weiterleitungsaktionen hinzu. Jede Option wird in den folgenden Abschnitten beschrieben.
Tipp: Sie können jetzt teilweise IVR-Workflows an einem einzigen Ort mit Phone Reusable Workflows definieren und pflegen. Dies ermöglicht eine verbesserte Konsistenz und einfachere Aktualisierungen über mehrere Telefonleitungen hinweg. Erfahren Sie mehr über Phone Reusable Workflows, um Ihre IVR-Weiterleitungsoptionen zu verbessern.
Wichtig:
Bei der Verwendung von phone reusable workflows während Live-Anrufen folgt das System dieser Reihenfolge:
Der ursprüngliche Telefon-Workflow pausiert
Der wiederverwendbare Workflow wird ausgeführt
Der ursprüngliche Workflow wird fortgesetzt
Wenn der wiederverwendbare Workflow nicht so gestaltet ist, dass die Kontrolle sauber zurückgegeben wird, oder wenn er Aktionen aus dem übergeordneten Workflow dupliziert, kann dies zu Folgendem führen:
Unbeabsichtigte Anrufunterbrechungen
Unerwartete oder wiederholte Schritte, nachdem der Workflow fortgesetzt wurde
Gestalten Sie wiederverwendbare Workflows sorgfältig, um sich überschneidende Weiterleitungs-, Auflege- oder Voicemail-Aktionen zu vermeiden.
Hinweis: Wenn ein Anrufer keine Auswahl trifft, werden IVR-Optionen etwa 20 Sekunden nach dem letzten Audio-Prompt automatisch wiederholt. Dieses Intervall ist fest und kann nicht geändert werden.
So fügen Sie einem Telefon-Workflow Nachrichten hinzu
Im Telefon-Workflow wandelt der Schritt Nachricht den von Ihnen eingegebenen Text in Sprache um, die dem Anrufer vorgespielt wird. Text-to-Speech-Aufforderungen sind derzeit nur in Englisch verfügbar.
Tipp: Wenn Sie Fin Voice im selben Workflow verwenden, beachten Sie, dass Fin Voice eine andere Sprach-Engine als die hier verwendete Text-to-Speech-Engine nutzt. Das bedeutet, dass Anrufer möglicherweise einen Unterschied in der Stimme zwischen IVR-Nachrichten und der Stimme von Fin selbst bemerken. Um Konsistenz zu gewährleisten, sollten Sie in Erwägung ziehen, einen vorab aufgezeichneten Audio-Snippet (.mp3) hochzuladen, der Ton und Stil Ihrer konfigurierten Fin Voice entspricht.
Hinweis: Um Aufforderungen auf Deutsch bereitzustellen, legen Sie im Workflow eine Sprachüberschreibung für den Kunden fest. Dies stellt sicher, dass die Messenger- und Automatisierungssprache der gewünschten Sprache für Telefonanrufereignisse entspricht.
Alternativ können Sie einen von Ihnen aufgenommenen Audio-Snippet hochladen, indem Sie auf das Mikrofonsymbol im Texteditor klicken und die Audiodatei von Ihrem Gerät auswählen.
Hinweis: Der Audioausschnitt muss im .mp3 (audio/mpeg) Format vorliegen.
Wie man Anrufer mit Branches weiterleitet
Branches sind eine großartige Möglichkeit, Kunden je nach von Ihnen festgelegten Bedingungen auf unterschiedliche Pfade zu leiten. Um einen Branch hinzuzufügen, klicken Sie auf + Schritt hinzufügen und wählen Sie Branches aus dem Dropdown-Menü.
Zum Beispiel können Sie eine andere Nachricht haben, wenn ein Kunde außerhalb Ihrer Bürozeiten anruft.
Tipp: Um eine Text-zu-Sprache-Nachricht zu einem beliebigen Branch-Pfad hinzuzufügen, klicken Sie in diesem Branch auf + Schritt hinzufügen und wählen Sie Nachricht.
Wichtig: Wenn Sie Anrufaufzeichnungen für Ihren Workspace aktiviert haben, stellen Sie bitte sicher, dass Sie einen Textblock in Ihrem Telefon-Workflow einfügen, der Kunden darüber informiert, dass ihr Anruf aufgezeichnet wird. Wir empfehlen, dies als Nachricht vor der Anrufzuweisung einzufügen, aber die Platzierung liegt bei Ihnen.
Wie man Branches basierend auf Bürozeiten auslöst
Wenn Sie "Bürozeiten" als Branch-Bedingung auswählen, können Sie konfigurieren, ob dies während oder außerhalb Ihrer Standard- oder Team-Bürozeiten ist. Dies stellt sicher, dass die Verfügbarkeit Ihres Teams perfekt mit Ihren betrieblichen Anforderungen für jeden Branch des IVR übereinstimmt.
Wie man IVR-Antwortoptionen einrichtet
Verwenden Sie Antwortoptionen für Kundeneingaben. Um eine Antwortoption hinzuzufügen, klicken Sie auf + Schritt hinzufügen und wählen Sie Antwortoptionen aus dem Dropdown-Menü.
Geben Sie eine Einführungsnachricht ein, die in Sprache umgewandelt wird, oder laden Sie einen von Ihnen aufgenommenen Audioausschnitt hoch. Diese Nachricht sollte die unten angegebenen Antwortoptionen einführen und darauf abgestimmt sein.
Geben Sie nun die Antwortoption für jede Taste ein, z. B. „Für Support DRÜCKEN SIE 1“.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Einführungsnachricht mit den Antwortoptionen übereinstimmt, da die Einführungsnachricht das ist, was Ihr Kunde am Telefon hört.
Klicken Sie auf die + Schaltfläche hinzufügen für:
Antwortoption - fügen Sie eine weitere Antwortoption für einen anderen Pfad hinzu.
Neu starten-Schaltfläche - fügen Sie eine Neu starten-Option hinzu, damit Kunden zum Anfang des Workflows zurückkehren können.
Antwortwert als Attribut speichern - Speichern Sie die Antwortoption, die jeder Kunde auswählt, als Attribute für Berichte und nachgelagerte Sichtbarkeit – einschließlich der Verknüpfung mit einem Listen-Typ Konversationsdatenattribut (CDA), sodass die Antwortschaltflächen automatisch aus Ihren Daten befüllt werden.
Mit einem Konversationsdatenattribut verknüpfen
Verknüpfen Sie den Schritt mit den Antwortschaltflächen mit einem Listen-Typ Konversationsdatenattribut (CDA). Die Optionen des CDA werden automatisch als Antwortschaltflächen befüllt – keine manuelle Eingabe erforderlich. Wenn ein Anrufer seine Auswahl trifft, wird dieser Wert direkt in die Konversation geschrieben, wodurch nachgelagerte Schritte und Teammitglieder volle Sichtbarkeit darüber erhalten, was der Kunde gewählt hat. Dies erspart längere branching workflows nur zur Erfassung der Anruferabsicht.
Sprachauswahlmodus
Wählen Sie Sprachauswahl als Modus, um die Antwortschaltflächen mit Optionen aus den 47 von Intercom unterstützten Sprachen vorab zu befüllen. Wenn der Anrufer seine Auswahl trifft, wird die gewählte Sprache im sprachspezifischen systemdefinierten Attribut der Konversation mit dem Ländercode (z. B. „en“) geschrieben. Dies öffnet die Tür für automatische Übersetzungen in zukünftigen Workflow-Schritten.
Wie man Anrufe zuweist und weiterleitet
Sobald ein Anrufer in einem Schritt mit Antwortoptionen eine Auswahl trifft, verwenden Sie die Aktionspfade im Workflow-Builder, um zu definieren, was als Nächstes passiert. Wählen Sie beispielsweise Anruf halten und zuweisen, um den Anruf an Ihr Team weiterzuleiten. Der Anruf klingelt bei einem verfügbaren Teammitglied; wenn dieses ablehnt, wird der nächste verfügbare Teamkollege angerufen.
Dieser Schritt muss am Ende eines Pfades stehen.
Tipp: Ein Anruf ist Teil einer Konversation, die Sie im Help Desk einsehen können. Das bedeutet, dass auch Standard-Konversationsaktionen angewendet werden können, wie z. B. Konversation markieren, als Priorität kennzeichnen, Notiz hinzufügen, Konversationsdaten setzen usw.
Klicken Sie auf das Anruf halten und zuweisen-Widget, um das Team auszuwählen.
Wenn Sie im Dropdown „Zuweisen an“ auswählen, wird eine Liste von Team inboxen statt einzelnen Teammitgliedern angezeigt.
Sie können auch festlegen, wann der Anruf als „nicht beantwortet“ gilt, indem Sie konfigurieren, welche Bedingungen erfüllt sein müssen. Klicken Sie dann auf Speichern und schließen.
Entscheiden Sie nun, was passiert, wenn der Anruf nicht beantwortet wird. Nicht beantwortete Anrufe können einem anderen Team zugewiesen werden oder Sie können eine der verfügbaren Anrufumleitungsoptionen wählen (z. B. an die Mailbox senden oder Anruf an ein sekundäres Team weiterleiten).
Sie müssen einen Anrufbeendigungsschritt einfügen, wie z. B. Anruf an Mailbox senden, Anruf weiterleiten oder Auflegen, um sicherzustellen, dass Anrufe innerhalb Ihres gestalteten Ablaufs ordnungsgemäß abgeschlossen werden.
Anrufe in der Warteschlange vor automatischer Zuweisung beantworten
Sie können Anrufe in der Warteschlange beantworten, bevor sie automatisch zugewiesen werden. Diese Funktion gibt Teammitgliedern mehr Kontrolle über die Zuweisung, indem sie wichtige Anrufe manuell annehmen können.
In der Konversationsansicht sehen Sie eine Schaltfläche „Antworten“ auf Anrufkarten.
Der Anruf beginnt, sobald Sie auf Antworten klicken.
Tipp: Sie können verlassene Anrufe automatisch schließen über den speziellen Schalter in Einstellungen > Kanäle > Telefon. Dies gilt global auf Workspace-Ebene – es kann nicht pro Team oder inbox konfiguriert werden.
Wie man Anrufe an die Mailbox sendet
Der Schritt Anruf an Mailbox senden kann verwendet werden, um Anrufe an die Mailbox umzuleiten (z. B. wenn das Team nicht verfügbar ist oder außerhalb der Bürozeiten). Klicken Sie auf das Anruf an Mailbox senden-Widget, um die Mailbox-Begrüßung anzupassen, die abgespielt wird, wenn ein Endbenutzer an die Mailbox weitergeleitet wird.
Die Mailbox-Begrüßung kann mehrere Sprachen unterstützen.
Wählen Sie aus, ob Folgeaktionen festgelegt oder Regeln basierend auf Informationen, die Sie während des Workflows gesammelt haben, hinzugefügt werden sollen.
Wie man Anrufern einen Rückruf anbietet
Der Schritt Rückruf anfordern ermöglicht es Ihnen, Anrufern die Option anzubieten, einen Rückruf anzufordern, anstatt in der Warteschleife zu warten. Fügen Sie ihn als Anrufüberlaufoption zu Ihrem Telefon-Workflow hinzu – nützlich, wenn Ihr Team beschäftigt, außer Haus oder die Warteschlange zu lang ist.
In diesen Szenarien können Sie Ihren Kunden die Möglichkeit bieten, einen Rückruf anzufordern oder in der Warteschlange zu bleiben und in der Warteschleife zu warten (oder andere Umleitungsoptionen anzubieten). Wenn der Kunde einen Rückruf anfordert, behält er seinen Platz in der Anrufwarteschlange und die Rückrufanfrage wird den Teammitgliedern im inbox angezeigt.
Fügen Sie den Schritt Rückruf anfordern zu Ihrem Workflow hinzu und informieren Sie den Kunden, dass ein Rückruf mit einer voraufgezeichneten Audiodatei oder einer Text-zu-Sprache-Aufforderung angefordert wird.
Um Rückrufe tätigen zu können, müssen ausgehende Anrufe für die Telefonnummern aktiviert sein, von denen Sie ausgehende Anrufe tätigen möchten. Sie können dies in Ihren Telefonnummerneinstellungen aktivieren.
Hinweis: Standardmäßig erfolgen Rückrufe von der Nummer, die der Kunde ursprünglich angerufen hat. Sie können dies ändern, indem Sie in den Telefoneinstellungen Standard-Ausgangsnummer für Rückrufe verwenden aktivieren.
Wenn aktiviert, folgen Rückrufe der gleichen Kaskade wie reguläre ausgehende Anrufe: zuerst die persönliche Standardnummer des Teammitglieds, dann die Workspace-Standardnummer und schließlich die ursprüngliche Konversationsnummer.
Hinweis: Der Schalter Standard-Ausgangsnummer für Rückrufe verwenden gilt workspaceweit. Er gilt für alle Rückrufe in Ihrem Workspace und kann nicht pro Teammitglied oder Telefonnummer konfiguriert werden.
Wie man Anrufe an eine externe Nummer weiterleitet
Sie können die Aktion Anruf weiterleiten verwenden, wenn Sie den Anruf automatisch an eine externe Nummer weiterleiten möchten, z. B. an einen Live-Answering-Service oder ein externes Team.
Weitergeleitete Anrufe werden als ausgehende Anrufe an die empfangende Nummer berechnet.
Klicken Sie auf das Forward call Widget, um die externe Telefonnummer einzugeben, Folgeaktionen nach der Anrufweiterleitung festzulegen oder Regeln basierend auf den während des Workflows gesammelten Informationen hinzuzufügen.
Wie man Anrufe mit einem Auflege-Schritt beendet
Verwenden Sie diese Aktion, um den Anruf für den Kunden zu beenden. Zum Beispiel könnten Sie die Aktion Hang up zu einem Pfad hinzufügen, wenn ein Kunde außerhalb der Geschäftszeiten anruft.
Dieser Schritt muss am Ende eines Pfads stehen.
Klicken Sie auf das Hang up Widget, um Folgeaktionen nach dem Ende des Anrufs festzulegen (z. B. Gespräch schließen) oder Regeln basierend auf den während des Workflows gesammelten Informationen hinzuzufügen.
Wie man Bewertungen nach dem Anruf sammelt
Fügen Sie den Schritt Ask for call rating hinzu, um sofort Kundenfeedback am Ende eines Anrufs mit Ihrem Team zu sammeln. Dies ist sehr nützlich, um die Zufriedenheit mit dem Anruf zu messen und wertvolle Einblicke für kontinuierliche Verbesserungen zu erhalten.
Tipp: Anrufbewertungen sind im Kundenzufriedenheitsbericht und in benutzerdefinierten Berichten verfügbar.
Klicken Sie einfach auf das Ask for call rating Widget, um die Text-zu-Sprache-Nachricht anzupassen, die beim Einholen von Feedback abgespielt wird.
Die Nachricht kann mehrere Sprachen unterstützen.
Denken Sie daran, dass Sie am Ende jedes Pfads einen Anrufbeendigungs-Schritt wie Send to voicemail, Forward call oder Hang up einfügen müssen, um sicherzustellen, dass Anrufe innerhalb Ihres entworfenen Ablaufs ordnungsgemäß abgeschlossen werden.
Damit einem Teammitglied ein Anruf zugewiesen werden kann, muss es Mitglied des Teams sein, an das der Anruf weitergeleitet wird.
Sie können SLAs (Service Level Agreements) auf Anrufe anwenden, indem Sie einen Schritt Apply SLA zu Ihrem Telefonworkflow hinzufügen. Details zur Einrichtung finden Sie unter Phone SLAs (Speed of Answer).