Verwenden Sie diesen Artikel, um einen Telefon-Workflow zu erstellen, der eingehende Anrufe weiterleitet – einschließlich der Einrichtung eines IVR-Menüs (Interactive Voice Response), der Erfassung von Anruferdaten, der Verifizierung der Anruferidentität mit einem Einmalpasswort (OTP), der Zuweisung von Anrufen an Ihr Team und der Konfiguration von Ablenkungsoptionen wie Voicemail und Rückrufen. Stellen Sie vor Beginn sicher, dass Sie Intercom Phone und mindestens eine Telefonnummer konfiguriert haben. Sie benötigen Admin-Zugriff, um Workflows zu erstellen und zu veröffentlichen.
Wenn Sie bei der Einrichtung der Anrufweiterleitung für Ihre Telefonnummer Mit einem Workflow konfigurieren ausgewählt haben, müssen Sie nun den Workflow erstellen.
Hinweis:
Die Zuweisung der Telefonnummer in Ihren Telefoneinstellungen steuert, ob eingehende Anrufe über einen Workflow weitergeleitet werden. Wenn Ihr Workflow nicht ausgelöst wird, überprüfen Sie, ob die Telefonnummer in Einstellungen > Kanäle > Telefon auf Mit einem Workflow konfigurieren eingestellt ist und ob Anrufe dem richtigen Workflow zugeordnet werden.
Der Aufbau von Telefon-Workflows erfordert Zugriff auf Intercom Phone. Wenden Sie sich an Ihren Workspace-Administrator, wenn Telefoneinstellungen in Ihrem Workspace nicht sichtbar sind. Sie benötigen Admin-Zugriff, um Workflows zu erstellen und zu veröffentlichen.
So erstellen Sie einen Telefon-Workflow
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows und klicken Sie auf Neuer Workflow.
Klicken Sie auf Von Grund auf neu erstellen und wählen Sie den Auslöser „Wenn ein Kunde anruft“ aus.
So konfigurieren Sie Ihre Workflow-Auslöser-Einstellungen
Wenn Sie den Workflow für alle Anrufer auslösen möchten, wählen Sie leads und users als Zielgruppe aus. Alternativ können Sie separate Workflows für verschiedene Zielgruppensegmente erstellen.
Wenn Sie Benutzer basierend auf der angerufenen Telefonnummer weiterleiten möchten, können Sie dies mit dem Attribut „Workspace-Telefonnummer“ in den Zielgruppenregeln tun.
Sie können auch festlegen, wann dieser Workflow ausgelöst werden soll, indem Sie Planung aktivieren. Zum Beispiel möchten Sie diesen Workflow nur während der Geschäftszeiten auslösen.
Klicken Sie auf Speichern und schließen, um mit dem Erstellen Ihres Workflows zu beginnen. Der Workflow-Builder öffnet sich mit Ihrem konfigurierten Auslöser.
Der Workflow-Builder öffnet sich. Fügen Sie die Schritte hinzu, die definieren, wie Ihre Anrufe bearbeitet werden — wählen Sie aus den untenstehenden Optionen. Wenn Sie bereit sind, klicken Sie oben rechts auf Live schalten.
So erfassen Sie Anruferdaten in Telefon-Workflows
Sie können den Schritt Daten erfassen in Telefon-Workflows verwenden, um Eingaben des Anrufers zu erfassen und in einem Gesprächsdatenattribut (CDA) zu speichern. Der Wert wird automatisch gespeichert und erscheint im Panel der Gesprächsattribute, wenn der Anruf an einen Teamkollegen weitergeleitet wird.
Klicken Sie in Ihrem Telefon-Workflow auf + Schritt hinzufügen und wählen Sie Daten erfassen aus.
Wählen Sie ein Attribut aus, in dem die Antwort des Anrufers gespeichert werden soll. Es sind nur unterstützte CDA-Typen auswählbar – nicht unterstützte Typen sind ausgegraut.
Wählen Sie Ihren Eingabemodus: Feste Ziffernlänge, Variable Ziffernlänge oder Sprache.
Feste Ziffernlänge – der Anrufer gibt eine genaue Anzahl von Ziffern ein (z. B. eine 9-stellige Kontonummer). Verwenden Sie dies für strukturierte Daten, bei denen die Länge immer gleich ist.
Variable Ziffernlänge – der Anrufer gibt eine beliebige Anzahl von Ziffern ein und bestätigt mit # oder *. Verwenden Sie dies, wenn die Eingabelänge variiert.
Sprache – der Anrufer spricht eine freie Antwort, die transkribiert und als Text gespeichert wird. Verwenden Sie dies nur für offene Antworten – nicht für Kontonummern, IDs oder andere strukturierte Daten, bei denen Genauigkeit wichtig ist.
Konfigurieren Sie die Aufforderung, die der Anrufer hört. Geben Sie entweder eine Nachricht im Textfeld ein (diese wird in Sprache umgewandelt) oder klicken Sie auf das Mikrofonsymbol, um eine vorab aufgezeichnete Audiodatei (.mp3) hochzuladen.
Klicken Sie auf Speichern und schließen. Der Schritt wird Ihrem Workflow hinzugefügt und erfasst die Eingaben des Anrufers, wenn der Workflow ausgeführt wird.
Wichtig: Beachten Sie die folgenden Einschränkungen bei der Verwendung von Daten erfassen in Telefon-Workflows:
Nur CDAs – Daten können nur in Gesprächsdatenattribute (CDAs) gespeichert werden. Standard-Personen- und Firmenattribute werden nicht unterstützt und sind im Attribut-Auswahlfenster ausgegraut.
Nicht unterstützte Attributtypen – boolesche, Listen-, Datei-, Objekt- und Beziehungs-CDA-Typen werden nicht unterstützt und sind in der Benutzeroberfläche deaktiviert.
Sprachmodus und numerische Attribute – der Sprachmodus ist für Ganzzahl- oder Dezimalzahlattribute nicht verfügbar. Verwenden Sie für numerische Daten den Modus mit fester oder variabler Ziffernlänge.
Genauigkeit der Spracherkennung – die Sprache wird von Twilio (Intercoms Telefonieanbieter) transkribiert. Akzente, Hintergrundgeräusche und schlechte Anrufqualität können die Genauigkeit beeinträchtigen. Für strukturierte Daten wie Kontonummern oder Referenzcodes werden Ziffernmodi dringend empfohlen.
Wiederholte Aufforderung – wenn ein Anrufer ungültige Eingaben macht, fordert der Workflow ihn automatisch erneut auf. Dieses Verhalten ist nicht konfigurierbar.
So verifizieren Sie die Anruferidentität mit Telefon-OTP
Verwenden Sie den Schritt Telefon mit OTP verifizieren, um zu bestätigen, wer am Apparat ist, bevor Sie sensible Kontoinformationen teilen.
So funktioniert es
Der Schritt Telefon mit OTP verifizieren sendet einen 6-stelligen Code per SMS (Textnachricht) an die Telefonnummer des Anrufers. Eine gesprochene Aufforderung bittet ihn dann, den Code während des Live-Anrufs über die Tastatur einzugeben. Der Workflow verzweigt sich basierend auf dem Ergebnis:
Benutzer verifiziert: Der Anrufer hat den richtigen Code eingegeben. Leiten Sie ihn typischerweise an einen Agenten weiter.
Benutzerverifizierung nicht erfolgreich: Die Verifizierung des Anrufers ist fehlgeschlagen. Leiten Sie ihn an die Voicemail, E-Mail-Verifizierung oder einen eingeschränkten Self-Service-Pfad weiter.
Benutzerverifizierung übersprungen: Der Anrufer hat sich abgemeldet. Leiten Sie ihn an eine eingeschränkte Rückfalloption weiter.
So richten Sie den Schritt "Verify phone with OTP" ein
Klicken Sie in Ihrem phone workflow auf + Schritt hinzufügen und wählen Sie im Menü der Verifizierungsschritte Verify phone with OTP aus.
Optional können Sie die Sprache der gesprochenen Aufforderung konfigurieren. Standardmäßig wird die Aufforderung auf Englisch abgespielt.
Konfigurieren Sie die drei Ergebniszweige:
Benutzer verifiziert: Leiten Sie den Anrufer hierher, wenn er den richtigen Code eingibt – typischerweise zu einem Agenten.
Benutzerverifizierung nicht erfolgreich: Leiten Sie den Anrufer hierher, wenn die Verifizierung fehlschlägt – zum Beispiel zur Voicemail, bieten Sie eine E-Mail-Verifizierung an oder einen eingeschränkten Self-Service-Pfad.
Benutzerverifizierung übersprungen: Leiten Sie den Anrufer hierher, wenn er die Verifizierung ablehnt.
Klicken Sie auf Speichern und schließen. Der Schritt wird zu Ihrem phone workflow hinzugefügt.
Hinweis: Dieser Schritt ist nur in phone (voice) workflows verfügbar. Er steht neben der bestehenden Aktion Verify email with OTP im Menü der Verifizierungsschritte.
Was Anrufer während der phone OTP-Verifizierung erleben
Wenn ein Anrufer den Schritt Verify phone with OTP in einem phone workflow erreicht:
Sie erhalten einen 6-stelligen OTP-Code per SMS.
Eine gesprochene Aufforderung bittet sie, den Code auf der Telefontastatur einzugeben.
Der workflow folgt dem Zweig Benutzer verifiziert, Benutzerverifizierung nicht erfolgreich oder Benutzerverifizierung übersprungen, je nachdem, wie sie reagieren.
Wie die phone OTP-Verifizierung für Anrufer mit Festnetz funktioniert
Wenn der Schritt Verify phone with OTP für einen Anrufer mit Festnetz ausgeführt wird, kann Intercom keine SMS (Textnachricht) an eine Festnetznummer senden. Um zu vermeiden, dass diese Anrufer in einer Sackgasse landen, können Sie eine E-Mail-Verifizierung für denselben Live-Anruf einrichten – der Anrufer bleibt in der Leitung, während ein Einmalpasswort an seine E-Mail-Adresse gesendet wird.
IVR-Optionen und Routing
Verwenden Sie den Workflows builder, um Ihren Telefonanrufablauf zu konfigurieren – fügen Sie Nachrichten, IVR (Interactive Voice Response)-Antwortoptionen, Zweige und Routing-Aktionen hinzu. Jede Option wird in den folgenden Abschnitten beschrieben.
Tipp: Sie können jetzt teilweise IVR workflows an einem einzigen Ort mit Phone Reusable Workflows definieren und pflegen. Dies ermöglicht eine verbesserte Konsistenz und einfachere Aktualisierungen über mehrere Telefonleitungen hinweg. Erfahren Sie mehr über Phone Reusable Workflows, um Ihre IVR-Routing-Optionen zu verbessern.
Wichtig:
Beim Einsatz von phone reusable workflows während Live-Anrufen folgt das System dieser Reihenfolge:
Der ursprüngliche phone workflow pausiert
Der wiederverwendbare workflow wird ausgeführt
Der ursprüngliche workflow wird fortgesetzt
Wenn der wiederverwendbare workflow nicht so gestaltet ist, dass die Kontrolle sauber zurückgegeben wird, oder wenn er Aktionen aus dem übergeordneten workflow dupliziert, kann dies zu Folgendem führen:
Unbeabsichtigte Anrufunterbrechungen
Unerwartete oder wiederholte Schritte, nachdem der workflow fortgesetzt wurde
Gestalten Sie wiederverwendbare workflows sorgfältig, um sich überschneidende Routing-, Auflege- oder Voicemail-Aktionen zu vermeiden.
Hinweis: Wenn ein Anrufer keine Auswahl trifft, werden IVR-Optionen etwa 20 Sekunden nach dem letzten Audio-Prompt automatisch wiederholt. Dieses Intervall ist fest und kann nicht geändert werden.
So fügen Sie einem phone workflow Nachrichten hinzu
Im phone workflow wandelt der Schritt Message den von Ihnen eingegebenen Text in Sprache um, die dem Anrufer abgespielt wird. Text-to-Speech-Aufforderungen sind derzeit nur auf Englisch verfügbar.
Tipp: Wenn Sie Fin Voice im selben workflow verwenden, beachten Sie, dass Fin Voice eine andere Sprach-Engine als die hier verwendete Text-to-Speech-Engine nutzt. Das bedeutet, dass Anrufer einen Unterschied in der Stimme zwischen IVR-Nachrichten und der Stimme von Fin selbst bemerken können. Um Konsistenz zu wahren, sollten Sie in Erwägung ziehen, einen vorab aufgenommenen Audio Snippet (.mp3) hochzuladen, der Ton und Stil Ihrer konfigurierten Fin Voice entspricht.
Hinweis: Um Aufforderungen auf Deutsch bereitzustellen, legen Sie eine Sprachüberschreibung im workflow für den Kunden fest. Dies stellt sicher, dass die Messenger- und Automatisierungssprache mit der gewünschten Sprache für Telefonanrufereignisse übereinstimmt.
Alternativ können Sie einen Audio Snippet hochladen, den Sie aufgenommen haben, indem Sie auf das Mikrofonsymbol im Texteditor klicken und die Audiodatei von Ihrem Gerät auswählen.
Hinweis: Das Audio-Snippet muss im .mp3-Format (audio/mpeg) vorliegen.
So leiten Sie Anrufer mit Zweigen weiter
Branches sind eine großartige Möglichkeit, Kunden je nach von Ihnen festgelegten Bedingungen auf unterschiedliche Pfade zu leiten. Um einen Branch hinzuzufügen, klicken Sie auf + Schritt hinzufügen und wählen Sie im Dropdown-Menü Branches aus.
Zum Beispiel können Sie eine andere Nachricht haben, wenn ein Kunde außerhalb Ihrer Bürozeiten anruft.
Tipp: Um einer beliebigen Branch-Pfad eine Text-to-Speech-Nachricht hinzuzufügen, klicken Sie in diesem Branch auf + Schritt hinzufügen und wählen Sie Message aus.
Wichtig: Wenn Sie call recordings für Ihren Workspace aktiviert haben, stellen Sie bitte sicher, dass Sie innerhalb Ihres phone workflows einen Textblock einfügen, der Kunden darüber informiert, dass ihr Anruf aufgezeichnet wird. Wir empfehlen, dies als Nachricht vor der Anrufzuweisung einzufügen, aber die Platzierung liegt bei Ihnen. Wenn Sie Aufnahmezustimmung auf Ihrer Telefonnummer aktiviert haben, hören Anrufer vor der Weiterleitung des Anrufs eine Zustimmungsaufforderung und müssen 1 drücken, um zuzustimmen, oder 2, um abzulehnen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Zustimmungsnachricht – ob benutzerdefiniert oder Standard – den Anrufern ausdrücklich mitteilt, 1 zu drücken, um fortzufahren, da Anrufer sonst nicht mit der Aufforderung interagieren und Ihr phone workflow nie ausgelöst wird.
So lösen Sie Branches basierend auf Bürozeiten aus
Wenn Sie "Bürozeiten" als Branch-Bedingung auswählen, können Sie konfigurieren, ob dies während oder außerhalb Ihrer Standard- oder Team-Bürozeiten ist. Dies stellt sicher, dass die Verfügbarkeit Ihres Teams perfekt auf Ihre betrieblichen Anforderungen für jeden Zweig des IVR abgestimmt ist.
So richten Sie IVR-Antwortoptionen ein
Verwenden Sie Antwortoptionen für Kundeneingaben. Um eine Antwortoption hinzuzufügen, klicken Sie auf + Schritt hinzufügen und wählen Sie im Dropdown-Menü Reply options aus.
Geben Sie eine Einführungsnachricht ein, die in Sprache umgewandelt wird, oder laden Sie einen von Ihnen aufgenommenen Audioausschnitt hoch. Diese Nachricht sollte die Antwortoptionen einführen und mit ihnen übereinstimmen, die Sie unten angeben.
Geben Sie nun die Antwortoption für jede Taste ein, z. B. „Für Support DRÜCKEN SIE 1“.
Wichtig:
Stellen Sie sicher, dass Ihre Einführungsnachricht mit den Antwortoptionen übereinstimmt, da die Einführungsnachricht das ist, was Ihr Kunde am Telefon hört.
Eine gelbe Warnung ⚠️ wird bei der Einführungsnachricht angezeigt, wenn der Telefon-Workflow im Bearbeitungsmodus ist, aber sobald der Telefon-Workflow gespeichert ist, wird diese Warnmeldung entfernt.
Klicken Sie auf die + Hinzufügen-Schaltfläche für:
Antwortoption – fügen Sie eine weitere Antwortoption für einen anderen Pfad hinzu.
+ Hinzufügen-Schaltflächenoptionen innerhalb der Antwortoptionen-Stufe, einschließlich Antwortoption, Neustart-Schaltfläche und Antwortwert als Attribut speichern.
Neustart-Schaltfläche – fügen Sie eine Neustartoption hinzu, damit Kunden zum Anfang des Workflows zurückkehren können.
Antwortwert als Attribut speichern – Speichern Sie die Antwortoption, die jeder Kunde auswählt, als Attribute für Berichte und nachgelagerte Sichtbarkeit – einschließlich der Verknüpfung mit einem Listen-Typ-Konversationsdatenattribut (CDA), sodass die Antwortschaltflächen automatisch aus Ihren Daten ausgefüllt werden.
Mit einem Konversationsdatenattribut verknüpfen
Verknüpfen Sie die Antwortschaltflächen-Stufe mit einem Listen-Typ-Konversationsdatenattribut (CDA). Die Optionen des CDA werden automatisch als Antwortschaltflächen ausgefüllt – keine manuelle Eingabe erforderlich. Wenn ein Anrufer seine Auswahl trifft, wird dieser Wert direkt in die Konversation geschrieben, sodass nachgelagerte Schritte und Teammitglieder volle Sichtbarkeit darüber haben, was der Kunde gewählt hat. Dies erspart längere verzweigte Workflows nur zur Erfassung der Anruferabsicht.
Sprachauswahlmodus
Wählen Sie Sprachauswahl als Modus, um die Antwortschaltflächen mit Optionen aus den 47 unterstützten Sprachen von Intercom vorab zu füllen. Wenn der Anrufer seine Auswahl trifft, wird die gewählte Sprache im sprachsystemdefinierten Attribut der Konversation mit dem Ländercode (z. B. „en“) gespeichert. Dies öffnet die Tür für automatische Übersetzungen in zukünftigen Workflow-Schritten.
Wie man Anrufe zuweist und weiterleitet
Sobald ein Anrufer in einem Reply options-Schritt eine Auswahl trifft, verwenden Sie die Aktionspfade im Workflow-Builder, um zu definieren, was als Nächstes passiert. Wählen Sie zum Beispiel Hold and assign call, um den Anruf an Ihr Team weiterzuleiten. Der Anruf klingelt bei einem verfügbaren Teammitglied; wenn dieses ablehnt, wird der nächste verfügbare Teamkollege angerufen.
Dieser Schritt muss am Ende eines Pfades stehen.
Tipp: Ein Anruf ist Teil einer Konversation, die Sie im Help Desk einsehen können. Das bedeutet, dass auch Standard-Konversationsaktionen angewendet werden können, wie Konversation markieren, als Priorität kennzeichnen, Notiz hinzufügen, Konversationsdaten setzen usw.
Klicken Sie auf den Hold and assign call-Schritt, um das Team auszuwählen.
Wenn Sie das Dropdown auf ‚Assign to‘ einstellen, wird eine Liste von Team inboxen angezeigt, anstatt einzelner Teammitglieder.
Sie können auch festlegen, wann ein Anruf als ‚unbeantwortet‘ gilt, indem Sie konfigurieren, welche Bedingungen erfüllt sein müssen. Klicken Sie dann auf Speichern und schließen.
Entscheiden Sie nun, was passiert, wenn der Anruf unbeantwortet bleibt. Unbeantwortete Anrufe können einem anderen Team zugewiesen werden oder Sie können eine der verfügbaren Anrufumleitungsoptionen wählen (z. B. an Voicemail senden oder Anruf an ein zweites Team weiterleiten).
Sie müssen einen Anrufbeendigungsschritt einschließen, wie An Voicemail senden, Anruf weiterleiten oder Auflegen, um sicherzustellen, dass Anrufe innerhalb Ihres entworfenen Ablaufs ordnungsgemäß beendet werden.
Wie man benutzerdefinierte Wartemusik konfiguriert
Standardmäßig hören Anrufer, die in die Warteschleife gesetzt werden, die Standard-Wartemusik von Intercom. Sie können diese durch eigene Titel ersetzen – legen Sie eine arbeitsbereichsweite Wiedergabeliste fest, überschreiben Sie sie pro Workflow-Schritt oder beides.
Wie man eine arbeitsbereichsweite Wartemusik-Wiedergabeliste festlegt
Gehen Sie zu Einstellungen > Telefon > Telefonanrufe > Wartemusik, um Ihre Musikdatei hochzuladen:
Laden Sie Titel im MP3-Format hoch
Ziehen Sie Titel, um sie neu anzuordnen
Schalten Sie Shuffle und Loop ein oder aus
Benennen Sie jeden Titel
Wie man Wartemusik pro Workflow-Schritt überschreibt
Der Hold & Assign-Schritt enthält einen Wartemusikabschnitt, in dem Sie verschiedenen Warteschlangen unterschiedliche Titel zuweisen können – zum Beispiel kann eine VIP-Warteschlange und der Standard-Support jeweils unterschiedliche Titel abspielen. Dies überschreibt die arbeitsbereichsweite Wiedergabeliste für diesen spezifischen Schritt.
Hinweis:
Wenn ein Titel nicht mehr verfügbar ist, wechselt das System automatisch zur arbeitsbereichsweiten Wiedergabeliste und dann zur Intercom-Standardmusik – keine manuelle Intervention erforderlich.
Benutzerdefinierte Wartemusik ist nur im Intercom helpdesk verfügbar. Sie ist nicht in Fin standalone verfügbar.
Wie man Anrufe manuell beantwortet, bevor sie automatisch zugewiesen werden
Sie können Anrufe in der Warteschlange beantworten, bevor sie automatisch zugewiesen werden. Diese Funktion gibt Teammitgliedern mehr Kontrolle über die Zuweisung, indem sie wichtige Anrufe manuell annehmen können.
In der Konversationsansicht sehen Sie eine Schaltfläche „Antworten“ auf den Anrufkarten.
Der Anruf beginnt, sobald Sie auf Antworten klicken.
Tipp: Sie können Anrufe in der Warteschlange beantworten, bevor sie automatisch zugewiesen werden. Klicken Sie in der Konversationsansicht auf die Schaltfläche Antworten auf der Anrufkarte – der Anruf beginnt sofort. Dies gibt Teammitgliedern mehr Kontrolle über die Zuweisung, indem sie wichtige Anrufe manuell annehmen können.
Wie man Anrufe an die Mailbox weiterleitet
Der Send to voicemail-Schritt kann verwendet werden, um Anrufe an die Mailbox weiterzuleiten (z. B. wenn das Team nicht verfügbar ist oder außerhalb der Bürozeiten). Klicken Sie auf den Send to voicemail-Schritt, um die Mailbox-Begrüßung anzupassen, die abgespielt wird, wenn ein Kunde an die Mailbox weitergeleitet wird.
Die Mailbox-Begrüßung kann mehrere Sprachen unterstützen.
Wählen Sie aus, ob Sie Folgeaktionen festlegen oder Regeln basierend auf den während des Workflows gesammelten Informationen hinzufügen möchten.
Wie man Anrufern einen Rückruf anbietet
Der Request callback-Schritt ermöglicht es Ihnen, Anrufern die Option anzubieten, einen Rückruf anzufordern, anstatt in der Warteschleife zu bleiben. Fügen Sie ihn als Option für Anrufüberläufe in Ihren Telefon-Workflow ein – nützlich, wenn Ihr Team beschäftigt, außer Haus oder die Warteschlange zu lang ist.
In diesen Szenarien können Sie Ihren Kunden die Möglichkeit bieten, einen Rückruf anzufordern oder in der Warteschlange zu bleiben und in der Leitung zu warten (oder andere Ablenkungsoptionen anzubieten). Wenn der Kunde einen Rückruf anfordert, behält er seinen Platz in der Anrufwarteschlange und die Rückrufanfrage wird den Teammitgliedern im inbox angezeigt.
Fügen Sie den Request callback-Schritt zu Ihrem Workflow hinzu und informieren Sie den Kunden mit einer voraufgezeichneten Audiodatei oder einer Text-zu-Sprache-Aufforderung, dass ein Rückruf angefordert wird.
Um Rückrufe tätigen zu können, müssen ausgehende Anrufe für die Telefonnummern aktiviert sein, von denen aus Sie Rückrufe tätigen möchten. Sie können dies in Ihren Telefonnummerneinstellungen aktivieren.
Wie Rückrufe in Intercom funktionieren
Was passiert, wenn ein Anrufer den Callback-Schritt erreicht
Wenn ein Anrufer den Callback-Schritt in Ihrem Anruf-Workflow erreicht, passiert Folgendes:
Der Anruf endet sofort
Eine Rückrufanfrage wird erstellt mit der Telefonnummer, von der der Anrufer angerufen hat
Das Gespräch wird dem Team zugewiesen, das Sie im Workflow ausgewählt haben
Es gibt keine Sprachansagen in diesem Stadium. Intercom sagt nicht „wir rufen Sie zurück“, fragt nicht nach einer Telefonnummer oder erklärt die nächsten Schritte.
Der einzige Zweck des Callback-Schritts ist es, den Anruf zu beenden und eine Rückrufanfrage in die Warteschlange zu stellen.
Was als Nächstes passiert
Sobald die Rückrufanfrage erstellt wurde:
Intercom sucht automatisch nach einem verfügbaren Agenten im zugewiesenen Team
Ein verfügbarer Agent erhält eine Rückrufanfrage, die er annehmen oder ignorieren kann
Wenn ignoriert, bietet Intercom den Rückruf einem anderen verfügbaren Agenten an an
Wenn ein Agent annimmt, sieht er die Telefonnummer des Kunden und tätigt den ausgehenden Anruf
Alle Weiterleitungen und Zuweisungen werden automatisch gehandhabt — keine manuelle Einrichtung erforderlich.
Was das für Anrufer bedeutet
Wenn ein Anrufer den Callback-Schritt erreicht und der Anruf sofort endet, ist dies erwartetes Verhalten.
Wenn Sie möchten, dass Anrufer eine Nachricht hören wie:
„Wir rufen Sie in Kürze zurück“
„Ihr Rückruf wurde angefordert“
Jegliche Erklärung der nächsten Schritte
Sie müssen einen Message-Schritt vor dem Callback-Schritt in Ihrem Workflow hinzufügen, um diese Nachricht abzuspielen.
Wichtige Dinge, die Sie wissen sollten
Automatische Zuweisung: Rückrufanfragen werden an verfügbare Agenten gesendet und der Rückruf ist ein ausgehender Anruf vom Agenten
Keine verfügbaren Agenten: Der Rückruf bleibt in der Warteschlange und Intercom versucht bis zu 4 Stunden weiter.
Hinweis: Standardmäßig erfolgen Rückrufe von der Nummer, die der Kunde ursprünglich angerufen hat. Sie können dies ändern, indem Sie in den Telefoneinstellungen Use default outbound number for callbacks aktivieren.
Wenn aktiviert, folgen Rückrufe der gleichen Reihenfolge wie reguläre ausgehende Anrufe: zuerst die persönliche Standardnummer des Teammitglieds, dann die Standardnummer des Arbeitsbereichs und schließlich die ursprüngliche Gesprächsnummer.
Hinweis: Der Schalter Use default outbound number for callbacks gilt arbeitsbereichsweit. Er gilt für alle Rückrufe in Ihrem Arbeitsbereich und kann nicht pro Teammitglied oder Telefonnummer konfiguriert werden.
Wie man Anrufe an eine externe Nummer weiterleitet
Sie können die Aktion Forward call verwenden, wenn Sie den Anruf automatisch an eine externe Nummer weiterleiten möchten, z. B. an einen Live-Answering-Service oder ein externes Team.
Weitergeleitete Anrufe werden als ausgehende Anrufe an die empfangende Nummer berechnet.
Klicken Sie auf das Forward call-Widget, um die externe Telefonnummer einzugeben, Folgeaktionen nach der Anrufweiterleitung festzulegen oder Regeln basierend auf den während des Workflows gesammelten Informationen hinzuzufügen.
Wie man Anrufe mit einem Auflege-Schritt beendet
Verwenden Sie diese Aktion, um den Anruf für den Kunden zu beenden. Zum Beispiel könnten Sie die Aktion Hang up zu einem Pfad hinzufügen, wenn ein Kunde außerhalb der Bürozeiten anruft.
Dieser Schritt muss am Ende eines Pfades erfolgen.
Klicken Sie auf das Hang up Widget, um Folgeaktionen nach dem Ende des Anrufs festzulegen (z. B. Gespräch schließen) oder fügen Sie Regeln basierend auf den während des Workflows gesammelten Informationen hinzu.
Wie man Bewertungen nach dem Anruf sammelt
Fügen Sie den Schritt Ask for call rating hinzu, um sofort am Ende eines Anrufs mit Ihrem Team Kundenfeedback zu sammeln. Dies ist sehr nützlich, um die Zufriedenheit mit dem Anruf zu messen und wertvolle Einblicke für kontinuierliche Verbesserungen zu erhalten.
Tipp: Anrufbewertungen sind im Customer satisfaction report und in Custom reports verfügbar.
Klicken Sie auf den Schritt Ask for call rating, um die Text-zu-Sprache-Nachricht anzupassen, die beim Einholen von Feedback abgespielt wird.
Die Nachricht kann mehrere Sprachen unterstützen.
Denken Sie daran, dass Sie am Ende jedes Pfades einen Anrufbeendigungs-Schritt wie Send to voicemail, Forward call oder Hang up einfügen müssen, um sicherzustellen, dass Anrufe innerhalb Ihres entworfenen Ablaufs ordnungsgemäß beendet werden.
Damit einem Teammitglied ein Anruf zugewiesen werden kann, muss es Mitglied des Teams sein, an das der Anruf weitergeleitet wird.
Sie können SLAs (Service Level Agreements) auf Anrufe anwenden, indem Sie einen Schritt Apply SLA zu Ihrem Telefon-Workflow hinzufügen. Details zur Einrichtung finden Sie unter Phone SLAs (Speed of Answer).
Anrufe erzeugen standardmäßig immer ein Gespräch im Inbox. Es gibt keine unterstützte Möglichkeit, die Erstellung von Anrufgesprächen zu verhindern oder Kundenantworten in Anruf-Workflows selektiv zu blockieren – dies ist eine Kanalbeschränkung.
Tipp: Um Aktionen nach einem Anruf zu automatisieren – wie das Sortieren verlassener Anrufe, das automatische Schließen beantworteter Gespräche oder das Weiterleiten von ausgehenden Nicht-Antworten – verwenden Sie den Auslöser When a phone call ends. Dieser ist vom Auslöser When a customer calls getrennt und läuft nach dem Anruf ab. Siehe Automate actions when a phone call ends für Einrichtungsschritte und Beispiel-Workflows.