Verwenden Sie diesen Artikel, um einen Telefon-Workflow zu erstellen, der eingehende Anrufe weiterleitet – einschließlich der Einrichtung eines IVR-Menüs (Interactive Voice Response), der Erfassung von Anruferdaten, der Verifizierung der Anruferidentität mit einem Einmalpasswort (OTP), der Zuweisung von Anrufen an Ihr Team, der Konfiguration von Ablenkungsoptionen wie Voicemail und Rückrufen sowie der Einrichtung von Wartemusik für Anrufer, die in einer Warteschlange warten oder während des Anrufs in die Warteschleife gesetzt werden.
Bevor Sie beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Intercom Phone und mindestens eine Telefonnummer konfiguriert haben. Sie benötigen Berechtigungen, um Workflows zu verwalten.
Wenn Sie bei der Einrichtung der Anrufweiterleitung für Ihre Telefonnummer Mit einem Workflow konfigurieren ausgewählt haben, müssen Sie nun den Workflow erstellen.
Hinweis:
Die Zuweisung der Telefonnummer in Ihren Telefoneinstellungen steuert, ob eingehende Anrufe über einen Workflow weitergeleitet werden. Wenn Ihr Workflow nicht ausgelöst wird, überprüfen Sie, ob die Telefonnummer in Einstellungen > Kanäle > Telefon auf Mit einem Workflow konfigurieren eingestellt ist und ob Anrufe dem richtigen Workflow zugeordnet werden.
Das Erstellen von Telefon-Workflows erfordert Zugriff auf Intercom Phone. Wenden Sie sich an Ihren Workspace-Administrator, wenn Telefoneinstellungen in Ihrem Workspace nicht sichtbar sind. Sie benötigen Admin-Zugriff, um Workflows zu erstellen und zu veröffentlichen.
So erstellen Sie einen Telefon-Workflow
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows und klicken Sie auf Neuer Workflow.
Klicken Sie auf Von Grund auf neu erstellen und wählen Sie den Auslöser „Wenn ein Kunde anruft“.
So konfigurieren Sie Ihre Workflow-Auslöser-Einstellungen
Wenn Sie den Workflow für alle Anrufer auslösen möchten, wählen Sie leads und users als Zielgruppe aus. Alternativ können Sie separate Workflows für verschiedene Zielgruppensegmente erstellen.
Wenn Sie Benutzer basierend auf der angerufenen Telefonnummer weiterleiten möchten, können Sie dies mit dem Attribut „Workspace phone number“ in den Zielgruppenregeln tun.
Sie können auch festlegen, wann dieser Workflow ausgelöst werden soll, indem Sie Planung aktivieren. Zum Beispiel möchten Sie diesen Workflow nur während der Bürozeiten auslösen.
Klicken Sie auf Speichern und schließen, um mit dem Erstellen Ihres Workflows zu beginnen. Der Workflow-Builder öffnet sich mit Ihrem konfigurierten Auslöser.
Der Workflow-Builder öffnet sich. Fügen Sie die Schritte hinzu, die definieren, wie Ihre Anrufe behandelt werden – wählen Sie aus den untenstehenden Optionen. Wenn Sie bereit sind, live zu gehen, klicken Sie oben rechts auf Live schalten.
So erfassen Sie Anruferdaten in Telefon-Workflows
Sie können den Schritt Daten erfassen in Telefon-Workflows verwenden, um Eingaben des Anrufers zu erfassen und in einem Conversation Data Attribute (CDA) zu speichern. Der Wert wird automatisch gespeichert und erscheint im Panel der Gesprächsattribute, wenn der Anruf an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird.
Klicken Sie in Ihrem Telefon-Workflow auf + Schritt hinzufügen und wählen Sie Daten erfassen.
Wählen Sie ein Attribut aus, in dem die Antwort des Anrufers gespeichert werden soll. Es sind nur unterstützte CDA-Typen auswählbar – nicht unterstützte Typen sind ausgegraut.
Wählen Sie Ihren Eingabemodus: Feste Ziffernlänge, Variable Ziffernlänge oder Sprache.
Feste Ziffernlänge – der Anrufer gibt eine genaue Anzahl von Ziffern ein (z. B. eine 9-stellige Kontonummer). Verwenden Sie dies für strukturierte Daten mit immer gleicher Länge.
Variable Ziffernlänge – der Anrufer gibt eine beliebige Anzahl von Ziffern ein und bestätigt mit # oder *. Verwenden Sie dies, wenn die Eingabelänge variiert.
Sprache – der Anrufer spricht eine freie Antwort, die transkribiert und als Text gespeichert wird. Verwenden Sie dies nur für offene Antworten – nicht für Kontonummern, IDs oder andere strukturierte Daten, bei denen Genauigkeit wichtig ist.
Konfigurieren Sie die Aufforderung, die der Anrufer hört. Geben Sie entweder eine Nachricht im Textfeld ein (diese wird in Sprache umgewandelt) oder klicken Sie auf das Mikrofonsymbol, um eine vorab aufgezeichnete Audiodatei (.mp3) hochzuladen.
Klicken Sie auf Speichern und schließen. Der Schritt wird Ihrem Workflow hinzugefügt und erfasst die Eingaben des Anrufers, wenn der Workflow ausgeführt wird.
Wichtig: Beachten Sie die folgenden Einschränkungen bei der Verwendung von Daten erfassen in Telefon-Workflows:
Nur CDAs – Daten können nur in Conversation Data Attributes (CDAs) gespeichert werden. Standard-Personen- und Firmenattribute werden nicht unterstützt und sind im Attribut-Auswahlfenster ausgegraut.
Nicht unterstützte Attributtypen – boolesche, Listen-, Datei-, Objekt- und Beziehungs-CDA-Typen werden nicht unterstützt und sind in der Benutzeroberfläche deaktiviert.
Sprachmodus und numerische Attribute – Der Sprachmodus ist für Ganzzahl- oder Dezimalzahlattribute nicht verfügbar. Verwenden Sie für numerische Daten feste oder variable Ziffernlängen-Modi.
Genauigkeit der Spracherkennung – Die Sprache wird von Twilio (Intercoms Telefonieanbieter) transkribiert. Akzente, Hintergrundgeräusche und schlechte Anrufqualität können die Genauigkeit beeinträchtigen. Für strukturierte Daten wie Kontonummern oder Referenzcodes werden Ziffernlängen-Modi dringend empfohlen.
Wiederholte Aufforderung – Wenn ein Anrufer ungültige Eingaben macht, fordert der Workflow automatisch erneut zur Eingabe auf. Dieses Verhalten ist nicht konfigurierbar.
So verifizieren Sie die Anruferidentität mit einem Einmalpasswort (OTP)
Verwenden Sie den Schritt Telefon mit OTP verifizieren, um zu bestätigen, wer in der Leitung ist, bevor Sie sensible Kontoinformationen teilen.
So funktioniert es
Der Schritt Telefon mit OTP verifizieren sendet einen 6-stelligen Code per SMS an die Telefonnummer des Anrufers. Eine gesprochene Aufforderung bittet den Anrufer dann, den Code während des Anrufs über die Tastatur einzugeben. Der Workflow verzweigt sich basierend auf dem Ergebnis:
Benutzer verifiziert: Der Anrufer hat den richtigen Code eingegeben. Leiten Sie ihn in der Regel an einen Agenten weiter.
Benutzerverifizierung fehlgeschlagen: Der Anrufer konnte nicht verifiziert werden. Leiten Sie ihn zur Voicemail, E-Mail-Verifizierung oder einem eingeschränkten Self-Service-Pfad weiter.
Benutzerverifizierung übersprungen: Der Anrufer hat sich dagegen entschieden. Leiten Sie ihn zu einem eingeschränkten Fallback weiter.
So richten Sie den Schritt "Verify phone with OTP" ein
Klicken Sie in Ihrem phone workflow auf + Add step und wählen Sie im Menü der Verifizierungsschritte Verify phone with OTP aus.
Optional können Sie die Sprache der gesprochenen Aufforderung konfigurieren. Standardmäßig wird die Aufforderung auf Englisch abgespielt.
Konfigurieren Sie die drei Ergebniszweige:
Benutzer verifiziert: Leiten Sie den Anrufer hierher, wenn er den richtigen Code eingibt – typischerweise zu einem Agenten.
Benutzerverifizierung fehlgeschlagen: Leiten Sie den Anrufer hierher, wenn die Verifizierung fehlschlägt – zum Beispiel zur Voicemail, bieten Sie E-Mail-Verifizierung oder einen eingeschränkten Self-Service-Pfad an.
Benutzerverifizierung übersprungen: Leiten Sie den Anrufer hierher, wenn er die Verifizierung ablehnt.
Klicken Sie auf Save and close. Der Schritt wird Ihrem phone workflow hinzugefügt.
Hinweis: Dieser Schritt ist nur in phone (voice) workflows verfügbar. Er steht neben der bestehenden Aktion Verify email with OTP im Menü der Verifizierungsschritte.
Was Anrufer während der phone OTP-Verifizierung erleben
Wenn ein Anrufer den Schritt Verify phone with OTP in einem phone workflow erreicht:
Sie erhalten einen 6-stelligen OTP-Code per SMS.
Eine gesprochene Aufforderung bittet sie, den Code auf der Telefontastatur einzugeben.
Der workflow folgt dem Zweig Benutzer verifiziert, Benutzerverifizierung fehlgeschlagen oder Benutzerverifizierung übersprungen, je nachdem, wie sie reagieren.
Wie die phone OTP-Verifizierung für Festnetz-Anrufer funktioniert
Wenn der Schritt Verify phone with OTP für einen Anrufer mit Festnetz ausgeführt wird, kann Intercom keine SMS (Textnachricht) an eine Festnetznummer senden. Um diese Anrufer nicht ins Leere laufen zu lassen, können Sie stattdessen eine E-Mail-Verifizierung für denselben Live-Anruf einrichten – der Anrufer bleibt in der Leitung, während ein Einmalpasswort an seine E-Mail-Adresse gesendet wird.
IVR-Optionen und Routing
Verwenden Sie den Workflows builder, um Ihren Telefonanrufablauf zu konfigurieren – fügen Sie Nachrichten, IVR (Interactive Voice Response)-Antwortoptionen, Zweige und Routing-Aktionen hinzu. Jede Option wird in den folgenden Abschnitten beschrieben.
Wenn ein Anrufer keine Auswahl trifft, werden die IVR-Optionen etwa 20 Sekunden nach dem letzten Audio-Prompt automatisch wiederholt. Dieses Intervall ist fest und kann nicht geändert werden.
Tipp: Sie können teilweise IVR workflows an einem einzigen Ort definieren und pflegen, indem Sie Phone Reusable Workflows verwenden. Dies ermöglicht eine bessere Konsistenz und einfachere Aktualisierungen über mehrere Telefonleitungen hinweg. Erfahren Sie mehr über Phone Reusable Workflows, um Ihre IVR-Routing-Optionen zu verbessern.
Wichtig:
Beim Einsatz von phone reusable workflows während Live-Anrufen folgt das System dieser Reihenfolge:
Der ursprüngliche phone workflow wird pausiert
Der wiederverwendbare workflow wird ausgeführt
Der ursprüngliche workflow wird fortgesetzt
Wenn der wiederverwendbare workflow nicht so gestaltet ist, dass die Kontrolle sauber zurückgegeben wird, oder wenn er Aktionen aus dem übergeordneten workflow dupliziert, kann dies zu Folgendem führen:
Unbeabsichtigte Anrufunterbrechungen
Unerwartete oder wiederholte Schritte nach der Fortsetzung des workflows
Gestalten Sie wiederverwendbare workflows sorgfältig, um sich überschneidende Routing-, Auflege- oder Voicemail-Aktionen zu vermeiden.
So fügen Sie einem phone workflow Nachrichten hinzu
In einem phone workflow wandelt der Schritt Message den von Ihnen eingegebenen Text in Sprache um, die dem Anrufer abgespielt wird. Text-to-Speech-Aufforderungen sind derzeit nur auf Englisch verfügbar.
Tipp: Wenn Sie Fin Voice im selben workflow verwenden, beachten Sie, dass Fin Voice eine andere Sprach-Engine als die hier verwendete Text-to-Speech nutzt. Das bedeutet, dass Anrufer einen Unterschied in der Stimme zwischen IVR-Nachrichten und der Fin-Stimme selbst bemerken können. Um Konsistenz zu wahren, sollten Sie in Erwägung ziehen, einen vorab aufgenommenen Audio Snippet (.mp3) hochzuladen, der Ton und Stil Ihrer konfigurierten Fin Voice entspricht.
Hinweis: Um Aufforderungen auf Deutsch bereitzustellen, setzen Sie eine Sprachüberschreibung im workflow für den Kunden. Dies stellt sicher, dass die Messenger- und Automatisierungssprache mit der gewünschten Sprache für Telefonanrufereignisse übereinstimmt.
Alternativ können Sie ein Audio Snippet hochladen, das Sie aufgenommen haben, indem Sie auf das Mikrofonsymbol im Texteditor klicken und die Audiodatei von Ihrem Gerät auswählen.
Hinweis: Das Audio-Snippet muss im .mp3-Format (audio/mpeg) vorliegen.
So leiten Sie Anrufer mit Zweigen weiter
Branches sind eine großartige Möglichkeit, Kunden je nach von Ihnen festgelegten Bedingungen auf unterschiedliche Pfade zu leiten. Um einen Branch hinzuzufügen, klicken Sie auf + Add step und wählen Sie im Dropdown-Menü Branches aus.
Zum Beispiel können Sie eine andere Nachricht haben, wenn ein Kunde außerhalb Ihrer Bürozeiten anruft.
Tipp: Um einer beliebigen Branch-Pfad eine Text-to-Speech-Nachricht hinzuzufügen, klicken Sie in diesem Branch auf + Add step und wählen Sie Message aus.
Wichtig: Wenn Sie call recordings für Ihren Workspace aktiviert haben, stellen Sie bitte sicher, dass Sie innerhalb Ihres phone workflows einen Textblock einfügen, der Kunden darüber informiert, dass ihr Anruf aufgezeichnet wird. Wir empfehlen, dies als Nachricht vor der Anrufzuweisung einzufügen, die Platzierung liegt jedoch bei Ihnen. Wenn Sie recording consent auf Ihrer Telefonnummer aktiviert haben, hören Anrufer vor der Weiterleitung des Anrufs eine Zustimmungsmeldung und müssen 1 drücken, um zuzustimmen, oder 2, um abzulehnen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Zustimmungsmeldung – ob benutzerdefiniert oder Standard – den Anrufern ausdrücklich mitteilt, 1 zu drücken, um fortzufahren, da sonst keine Interaktion mit der Aufforderung erfolgt und Ihr phone workflow nie ausgelöst wird.
So lösen Sie Branches basierend auf Bürozeiten aus
Wenn Sie "Office hours" als Branch-Bedingung auswählen, können Sie konfigurieren, ob dies während oder außerhalb Ihrer Standard- oder Team-Bürozeiten ist. Dies stellt sicher, dass die Verfügbarkeit Ihres Teams perfekt auf Ihre betrieblichen Anforderungen für jeden Zweig des IVR abgestimmt ist.
So richten Sie IVR-Antwortoptionen ein
Verwenden Sie Antwortoptionen für Kundeneingaben. Um eine Antwortoption hinzuzufügen, klicken Sie auf + Schritt hinzufügen und wählen Sie Reply options aus dem Dropdown-Menü.
Geben Sie eine Einführungsnachricht ein, die in Sprache umgewandelt wird, oder laden Sie einen von Ihnen aufgenommenen Audioausschnitt hoch. Diese Nachricht sollte die Reply options einführen und darauf abgestimmt sein.
Geben Sie nun die Antwortoption für jede Taste ein, z. B. „Für Support DRÜCKEN SIE 1“.
Wichtig:
Stellen Sie sicher, dass Ihre Einführungsnachricht zu den Reply options passt, da die Einführungsnachricht das ist, was Ihr Kunde am Telefon hört.
Eine gelbe Warnung ⚠️ wird bei der Einführungsnachricht angezeigt, wenn der Telefon-Workflow im Bearbeitungsmodus ist. Sobald der Telefon-Workflow gespeichert ist, wird diese Warnung entfernt.
Klicken Sie auf die + Hinzufügen-Schaltfläche für:
Reply option – fügen Sie eine weitere Antwortoption für einen anderen Pfad hinzu.
Start over button – fügen Sie eine Start-over-Option hinzu, damit Kunden zum Anfang des Workflows zurückkehren können.
Antwortwert als Attribut speichern – Speichern Sie die von jedem Kunden ausgewählte Antwortoption als Attribute für Berichte und nachgelagerte Sichtbarkeit – einschließlich der Verknüpfung mit einem Listen-Typ-Konversationsdatenattribut (CDA), sodass die Antwortbuttons automatisch aus Ihren Daten befüllt werden.
Mit einem Konversationsdatenattribut verknüpfen
Verknüpfen Sie die Reply buttons-Stufe mit einem Listen-Typ-Konversationsdatenattribut (CDA). Die Optionen des CDA werden automatisch als Antwortbuttons befüllt – keine manuelle Eingabe erforderlich. Wenn ein Anrufer seine Auswahl trifft, wird dieser Wert direkt in die Konversation geschrieben, sodass nachfolgende Schritte und Teammitglieder volle Sichtbarkeit darüber haben, was der Kunde gewählt hat. Dies erspart längere verzweigte Workflows nur zur Erfassung der Absicht des Anrufers.
Sprachauswahlmodus
Wählen Sie Sprachauswahl als Modus, um die Antwortbuttons mit Optionen aus den 47 von Intercom unterstützten Sprachen vorab zu befüllen. Wenn der Anrufer seine Auswahl trifft, wird die gewählte Sprache mit dem Sprachsystemattribut der Konversation unter Verwendung des Ländercodes (z. B. „de“) geschrieben. Dies ermöglicht automatische Übersetzungen in zukünftigen Workflow-Schritten.
Wie man Anrufe zuweist und weiterleitet
Sobald ein Anrufer in einer Reply options-Stufe eine Auswahl trifft, verwenden Sie die Aktionspfade im Workflow-Builder, um zu definieren, was als Nächstes passiert. Wählen Sie zum Beispiel Anruf halten und zuweisen, um den Anruf an Ihr Team weiterzuleiten. Der Anruf klingelt bei einem verfügbaren Teammitglied; wenn dieses ablehnt, wird der nächste verfügbare Teamkollege angerufen.
Dieser Schritt muss am Ende eines Pfades stehen.
Tipp: Ein Anruf ist Teil einer Konversation, die Sie im Helpdesk einsehen können. Das bedeutet, dass Standard-Konversationsaktionen ebenfalls angewendet werden können, wie Konversation markieren, als Priorität kennzeichnen, Notiz hinzufügen, Konversationsdaten setzen usw.
Klicken Sie auf den Schritt Anruf halten und zuweisen, um das Team auszuwählen.
Wenn Sie das Dropdown „Zuweisen an“ auswählen, wird eine Liste von Team inboxen angezeigt, nicht einzelne Teammitglieder.
Sie können auch festlegen, wann ein Anruf als „nicht beantwortet“ gilt, indem Sie die Bedingungen konfigurieren, die erfüllt sein müssen. Klicken Sie dann auf Speichern und schließen.
Entscheiden Sie nun, was passiert, wenn der Anruf nicht beantwortet wird. Nicht beantwortete Anrufe können einem anderen Team zugewiesen werden oder Sie wählen eine der verfügbaren Anrufumleitungsoptionen (z. B. Weiterleitung an Voicemail oder Weiterleitung an ein sekundäres Team).
Wichtig: Sie müssen einen Anrufbeendigungs-Schritt einfügen, wie Weiterleitung an Voicemail, Anruf weiterleiten oder Auflegen, um sicherzustellen, dass Anrufe innerhalb Ihres entworfenen Ablaufs ordnungsgemäß beendet werden. Wenn dies nicht geschieht, wird die Anrufdauer von der Aufzeichnungsdauer abweichen, da der Anruf nicht korrekt beendet wurde.
Jeder mögliche Endpfad des IVR-Workflows muss einen dieser drei Schritte enthalten, sonst bleiben Anrufe in Bearbeitung, selbst wenn der Teamkollege oder der Nutzer auflegt. Wenn Sie feststellen, dass die Aufzeichnungszeit nicht mit der Anrufdauer im Konversationsthread übereinstimmt, ist dies höchstwahrscheinlich die Ursache.
Wie man benutzerdefinierte Wartemusik konfiguriert
Standardmäßig hören Anrufer die Standard-Wartemusik von Intercom, wenn sie in der Warteschleife sind. Sie können diese durch eigene Titel ersetzen – legen Sie eine arbeitsbereichsweite Wiedergabeliste fest, überschreiben Sie sie pro Workflow-Schritt oder beides.
Arbeitsbereichsweite Wartemusik-Wiedergabeliste festlegen
Gehen Sie zu Einstellungen > Telefon > Telefonanrufe > Wartemusik, um Ihre Musikdatei hochzuladen:
Laden Sie Titel im MP3-Format hoch
Ziehen Sie Titel, um sie neu anzuordnen
Schalten Sie Shuffle und Loop ein oder aus
Benennen Sie jeden Titel
Wartemusik pro Workflow-Schritt überschreiben
Der Schritt Hold & Assign enthält einen Wartemusik-Bereich, in dem Sie verschiedenen Warteschlangen unterschiedliche Titel zuweisen können – zum Beispiel kann eine VIP-Warteschlange und der Standard-Support jeweils unterschiedliche Titel abspielen. Dies überschreibt die arbeitsbereichsweite Wiedergabeliste für diesen spezifischen Schritt.
Hinweis:
Wenn ein Titel nicht verfügbar ist, wechselt das System automatisch zur arbeitsbereichsweiten Wiedergabeliste und dann zur Intercom-Standardmusik – keine manuelle Intervention erforderlich.
Benutzerdefinierte Wartemusik ist nur im Intercom helpdesk verfügbar. Sie ist in Fin standalone nicht verfügbar.
Wie man Wartemusik während eines Anrufs konfiguriert
Das Drücken von Halten während eines aktiven Anrufs spielt die eigene Audio des Arbeitsbereichs ab. Dies gilt für Halten während des Anrufs durch ein Teammitglied – getrennt von Anrufern, die in einer Warteschlange warten.
Konfigurieren Sie die Wartemusik während eines Anrufs unter Einstellungen > Telefonanrufe im Bereich Wartemusik während des Anrufs. Es gibt zwei Optionen:
Verwenden Sie dieselbe Musik wie bei der Warteschleife – standardmäßig aktiviert. Wenn Sie bereits Wartemusik für die Warteschlange hochgeladen haben, wird dieselbe Wiedergabeliste automatisch während des Haltens im Anruf abgespielt.
Separate Mid-Call-Playlist — Deaktivieren Sie die Standardeinstellung, um eine eigene Playlist hochzuladen (bis zu 10 MP3-Tracks, mit Zufallswiedergabe und Schleife). Verwenden Sie dies, wenn Sie lieber eine Entschuldigung oder eine Wartemusik-Nachricht statt Ihrer Warteschlangenmusik abspielen möchten.
Hinweis:
Ansagen zur Warteschlangenposition werden während eines Mid-Call-Holds nie abgespielt – ein Mid-Call-Hold ist keine Warteschlangenwartezeit.
Mid-Call-Hold-Musik ist nur im Intercom helpdesk verfügbar. Sie ist nicht in Fin standalone verfügbar.
So richten Sie Ansagen zur Warteschlangenposition ein
Ansagen zur Warteschlangenposition informieren Anrufer über ihre Position in der Warteschlange, damit sie entscheiden können, ob sie warten oder später zurückrufen möchten. Die Ansage verwendet die bereits für Ihre Telefonnummer konfigurierte Stimme und Sprache.
Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon und scrollen Sie zum Abschnitt Ansage der Warteschlangenposition.
Schalten Sie Ansage der Warteschlangenposition für Anrufer aktivieren ein, um die Funktion zu aktivieren.
Stellen Sie das Wiederholungsintervall über das Dropdown-Menü ein – dies steuert, wie oft die Ansage nach der ersten Wiederholung abgespielt wird. Verfügbare Optionen sind 1, 2, 3, 5 und 10 Minuten.
Aktivieren Sie Nur während der Bürozeiten ansagen, wenn Ansagen nur abgespielt werden sollen, wenn Ihr Team verfügbar ist.
Klicken Sie auf Aktualisieren, um Ihre Einstellungen zu speichern.
Die Einstellung wird sofort wirksam – neue Anrufe in der Warteschlange hören Ansagen. Anrufer, die bereits in der Warteschleife sind, werden erst im nächsten Haltezyklus beeinflusst.
Wie Ansagen zur Warteschlangenposition funktionieren
Sobald aktiviert, verhalten sich Ansagen zur Warteschlangenposition wie folgt:
Die erste Ansage wird 60 Sekunden nach dem Eintritt des Anrufers in die Warteschlange abgespielt. Anrufer, die vorher verbunden werden, hören keine Ansage.
Das Wiederholungsintervall ist ungefähr – Ansagen werden an den Grenzen der Haltemusik eingefügt, sodass die tatsächliche Pause länger sein kann, wenn der aktuelle Haltemusik-Track noch nicht beendet ist. Die Ansage wird an der nächsten Track-Grenze nach Ablauf des Intervalls abgespielt.
Stimme und Sprache werden von der Text-zu-Sprache-Stimme übernommen, die für Ihre Telefonnummer konfiguriert ist (eingestellt unter Einstellungen > Kanäle > Telefon bei den jeweiligen Nummern) und können für Ansagen nicht separat geändert werden.
Nur Team-Warteschlange – Ansagen werden für Anrufer in einer Team-Warteschlange abgespielt. Anrufe, die für einen bestimmten Teamkollegen gehalten werden, erhalten keine Ansagen.
Position, nicht Wartezeit – Anrufer hören ihre Position in der Warteschlange (z. B. „Sie sind Anrufer Nummer 3 in der Warteschlange“), nicht eine geschätzte Wartezeit.
Hinweis: Für Ansagen zur Warteschlangenposition gelten folgende Einschränkungen:
Nur Englisch – Ansagen werden derzeit nur auf Englisch gesprochen. Wenn Ihre Telefonnummer auf eine andere Sprache eingestellt ist, wird die Ansage trotzdem auf Englisch abgespielt.
Keine Ansage bei unbestimmter Position – Wenn das System keine ehrliche Warteschlangenposition ermitteln kann (z. B. bei Routing nach Tag-Matching), hört der Anrufer stattdessen ununterbrochene Haltemusik.
So beantworten Sie Anrufe manuell, bevor sie automatisch zugewiesen werden
Sie können Anrufe in der Warteschlange beantworten, bevor sie automatisch zugewiesen werden. Diese Funktion gibt Teammitgliedern mehr Kontrolle über die Zuweisung, indem sie wichtige Anrufe manuell annehmen können.
In der Gesprächsansicht sehen Sie eine Schaltfläche „Antworten“ auf den Anrufkarten.
Der Anruf beginnt sofort, sobald Sie auf Antworten klicken.
Tipp: Sie können Anrufe in der Warteschlange beantworten, bevor sie automatisch zugewiesen werden. Klicken Sie in der Gesprächsansicht auf die Schaltfläche Antworten auf der Anrufkarte – der Anruf beginnt sofort. So haben Teammitglieder mehr Kontrolle über die Zuweisung und können wichtige Anrufe manuell annehmen.
So leiten Sie Anrufe an die Voicemail weiter
Der Schritt An Voicemail senden kann verwendet werden, um Anrufe an die Voicemail weiterzuleiten (z. B. wenn das Team nicht verfügbar ist oder außerhalb der Bürozeiten). Klicken Sie auf den Schritt An Voicemail senden, um die Voicemail-Begrüßung anzupassen, die abgespielt wird, wenn ein Kunde an die Voicemail weitergeleitet wird.
Die Voicemail-Begrüßung unterstützt mehrere Sprachen, übersetzt Text-zu-Sprache jedoch nicht automatisch. Der Inhalt dieses Textfelds sollte in die jeweilige im Dropdown ausgewählte Sprache übersetzt werden.
Wählen Sie Folgeaktionen aus oder fügen Sie Regeln basierend auf den während des Workflows gesammelten Informationen hinzu.
So bieten Sie Anrufern einen Rückruf an
Der Schritt Rückruf anfordern ermöglicht es Ihnen, Anrufern die Option anzubieten, einen Rückruf anzufordern, anstatt in der Warteschleife zu warten. Fügen Sie ihn als Anrufüberlaufoption zu Ihrem Telefon-Workflow hinzu – nützlich, wenn Ihr Team beschäftigt, außer Haus oder die Warteschlange zu lang ist.
In diesen Szenarien können Sie Ihren Kunden die Möglichkeit bieten, einen Rückruf anzufordern oder in der Warteschlange zu bleiben und zu warten (oder andere Ablenkungsoptionen anzubieten). Wenn der Kunde einen Rückruf anfordert, behält er seinen Platz in der Warteschlange, und die Rückrufanfrage wird den Teammitgliedern im inbox angezeigt.
Fügen Sie den Schritt Rückruf anfordern zu Ihrem Workflow hinzu und informieren Sie den Kunden mit einer voraufgezeichneten Audiodatei oder einer Text-zu-Sprache-Ansage, dass ein Rückruf angefordert wird.
Um Rückrufe tätigen zu können, müssen Sie ausgehende Anrufe für die Telefonnummern aktiviert haben, von denen aus Sie Rückrufe tätigen möchten. Sie können dies in Ihren Telefonnummerneinstellungen aktivieren.
Wie Rückrufe in Intercom funktionieren
Wenn ein Anrufer den Schritt Rückruf in Ihrem Anruf-Workflow erreicht, passiert Folgendes:
Der Anruf endet sofort
Eine Rückrufanfrage wird erstellt mit der Telefonnummer, von der der Anrufer angerufen hat.
Das Gespräch wird dem Team zugewiesen, das Sie im Workflow ausgewählt haben.
Es gibt keine Sprachanweisungen in diesem Stadium. Intercom sagt nicht „Wir rufen Sie zurück“, fragt nicht nach einer Telefonnummer oder erklärt die nächsten Schritte. Der Schritt Rückruf dient ausschließlich dazu, den Anruf zu beenden und eine Rückrufanfrage in die Warteschlange zu stellen.
Sobald die Rückrufanfrage erstellt ist:
Intercom sucht automatisch nach einem verfügbaren Agenten im zugewiesenen Team.
Ein verfügbarer Agent erhält eine Rückrufanfrage, die er annehmen oder ignorieren kann.
Wenn ignoriert, bietet Intercom den Rückruf einem anderen verfügbaren Agenten an.
Wenn ein Agent annimmt, sieht er die Telefonnummer des Kunden und tätigt den ausgehenden Anruf.
Die gesamte Weiterleitung und Zuweisung erfolgt automatisch — keine manuelle Einrichtung erforderlich.
Was das für Anrufer bedeutet
Wenn ein Anrufer den Callback-Schritt erreicht und der Anruf sofort endet, ist dies erwartetes Verhalten.
Wenn Sie möchten, dass Anrufer eine Nachricht hören wie:
„Wir rufen Sie in Kürze zurück“
„Ihr Callback wurde angefordert“
Jede Erklärung der nächsten Schritte
Sie müssen einen Message-Schritt vor dem Callback-Schritt in Ihrem Workflow hinzufügen, um diese Nachricht abzuspielen.
Hinweis:
Automatische Zuweisung: Callback-Anfragen werden an verfügbare Agenten gesendet und der Callback ist ein ausgehender Anruf vom Agenten
Keine Agenten verfügbar: Der Callback bleibt in der Warteschlange und Intercom versucht bis zu 4 Stunden erneut
Der Schalter Use default outbound number for callbacks gilt workspace-weit. Er betrifft alle Callbacks in Ihrem Workspace und kann nicht pro Teammitglied oder Telefonnummer konfiguriert werden.
Standardmäßig erfolgen Callbacks von der Nummer, die der Kunde ursprünglich angerufen hat. Sie können dies ändern, indem Sie Use default outbound number for callbacks in den Telefoneinstellungen aktivieren. Wenn aktiviert, folgen Callbacks der gleichen Reihenfolge wie reguläre ausgehende Anrufe: zuerst die persönliche Standardnummer des Teammitglieds, dann die Workspace-Standardnummer und schließlich die ursprüngliche Gesprächsnummer.
Wie man Anrufe an eine externe Nummer weiterleitet
Sie können die Aktion Forward call verwenden, wenn Sie den Anruf automatisch an eine externe Nummer weiterleiten möchten, z. B. an einen Live-Answering-Service oder ein externes Team.
Hinweis: Weitergeleitete Anrufe werden als ausgehender Anruf an die empfangende Nummer berechnet.
Klicken Sie auf das Forward call-Widget, um die externe Telefonnummer einzugeben, die Anrufer-ID auszuwählen, Folgeaktionen nach der Anrufweiterleitung festzulegen oder Regeln basierend auf Informationen hinzuzufügen, die Sie während des Workflows gesammelt haben.
Anrufer-ID für den weitergeleiteten Anruf
Standardmäßig sieht die empfangende Person bei einer Weiterleitung die Telefonnummer des ursprünglichen Anrufers. Sie können dies jetzt pro Schritt ändern.
So konfigurieren Sie es: Öffnen Sie den Forward call-Schritt in Ihrem Workflow und suchen Sie die Einstellung Caller ID for the forwarded call.
Die Nummer des Anrufers (Standard): Die Person, an die weitergeleitet wird, sieht die Telefonnummer des ursprünglichen Anrufers. Nützlich, wenn derjenige, der abnimmt, wissen möchte, wer anruft oder direkt zurückrufen möchte.
Ihre Workspace-Nummer: Die Person, an die weitergeleitet wird, sieht Ihre Intercom-Telefonnummer (die Nummer, die der Kunde ursprünglich angerufen hat). Zuverlässiger für die Verbindung, da einige Anbieter Anrufe blockieren oder filtern, die eine Nummer anzeigen, die der Absender nicht besitzt.
Hinweis: Bestehende Forward call-Schritte verhalten sich weiterhin wie zuvor. Es ändert sich nichts, es sei denn, ein Teammitglied bearbeitet den Schritt.
Automatische Fallbacks
Zwei automatische Fallbacks gelten unabhängig von der gewählten Option. Diese verhindern, dass weitergeleitete Anrufe stillschweigend fehlschlagen:
Nummer des Anrufers nicht verfügbar: Wenn der Anrufer seine Nummer unterdrückt hat oder der Anruf nicht von einer Telefonnummer ausging, verwendet Intercom stattdessen Ihre Workspace-Nummer, auch wenn der Schritt auf Die Nummer des Anrufers eingestellt ist. Ohne dies könnte der Anruf nicht getätigt werden.
Workspace-Nummer nicht verfügbar: Wenn keine verwendbare Intercom-Nummer im Anruf vorhanden ist, greift Intercom auf die Nummer des Anrufers zurück, auch wenn der Schritt auf Ihre Workspace-Nummer eingestellt ist.
Welche Option wählen
Sie möchten, dass der Empfänger sieht, wer anruft, oder direkt zurückrufen kann → Die Nummer des Anrufers.
Anrufe zur weitergeleiteten Nummer werden blockiert, gehen an die Mailbox oder werden als Spam angezeigt → Ihre Workspace-Nummer.
Sie möchten bei jedem weitergeleiteten Anruf eine konsistente, erkennbare Nummer → Ihre Workspace-Nummer.
Wie man Anrufe mit einem Auflege-Schritt beendet
Verwenden Sie diese Aktion, um den Anruf für den Kunden zu beenden. Zum Beispiel könnten Sie die Aktion Hang up zu einem Pfad hinzufügen, wenn ein Kunde außerhalb der Geschäftszeiten anruft.
Dieser Schritt muss am Ende eines Pfads stehen.
Klicken Sie auf das Hang up-Widget, um Folgeaktionen nach dem Anrufende festzulegen (z. B. Gespräch schließen) oder Regeln basierend auf Informationen hinzuzufügen, die Sie während des Workflows gesammelt haben.
Wie man Nachbewertungsbewertungen sammelt
Fügen Sie den Schritt Ask for call rating hinzu, um sofort Kundenfeedback am Ende eines Anrufs mit Ihrem Team zu sammeln. Dies ist sehr nützlich, um die Zufriedenheit mit dem Anruf zu messen und wertvolle Einblicke für kontinuierliche Verbesserungen zu erhalten.
Tipp: Anrufbewertungen sind im Customer satisfaction report und in Custom reports verfügbar.
Klicken Sie auf den Schritt Ask for call rating, um die Text-to-Speech-Nachricht anzupassen, die beim Feedback-Erfragen abgespielt wird.
Die Nachricht kann mehrere Sprachen unterstützen.
Hinweise:
Damit einem Teammitglied ein Anruf zugewiesen werden kann, muss es Mitglied des Teams sein, an das der Anruf weitergeleitet wird.
Sie können SLAs (Service Level Agreements) auf Anrufe anwenden, indem Sie einen Apply SLA-Schritt zu Ihrem Phone Workflow hinzufügen. Details zur Einrichtung finden Sie unter Phone SLAs (Speed of Answer).
Anrufe erzeugen immer ein Gespräch im Inbox, wie vorgesehen. Es gibt keine unterstützte Möglichkeit, die Erstellung von Anrufgesprächen zu verhindern oder Kundenantworten in Anruf-Workflows selektiv zu blockieren – dies ist eine Kanalbeschränkung.
Tipp: Um Aktionen nach dem Ende eines Anrufs zu automatisieren – wie das Sortieren von abgebrochenen Anrufen, das automatische Schließen beantworteter Gespräche oder das Weiterleiten von ausgehenden Nicht-Antworten – verwenden Sie den Auslöser Wenn ein Anruf endet. Dieser ist getrennt vom Auslöser Wenn ein Kunde anruft und läuft nach dem Anruf ab. Siehe Automatisieren von Aktionen, wenn ein Anruf endet für Einrichtungsschritte und Beispiel-Workflows.