Wichtig: Intercom Phone wird in der Intercom Conversations Mobile-App oder Mobile SDK-App nicht unterstützt. Telefonate können nur über das webbasierte Intercom inbox beantwortet oder getätigt werden.
Einen eingehenden Anruf annehmen
Wenn Sie für Telefonate verfügbar sind und Ihnen ein Anruf zugewiesen wird, erhalten Sie eine Benachrichtigung im Inbox über den eingehenden Anruf. Sie können dann wählen:
Annehmen – Den Anruf annehmen und zum Kunden verbinden.
Ablehnen – Den Kunden in der Warteschleife lassen und den nächsten verfügbaren Kollegen über den Anruf informieren.
Hinweis:
Sie müssen das Inbox in einem Tab geöffnet haben, um Anrufe zugewiesen zu bekommen. Kollegen außerhalb des Inbox werden keine Anrufe zugewiesen.
Anrufe werden immer mit balanced assignment zugewiesen, unabhängig von der Zuweisungsmethode, die das Team verwendet.
Anrufe haben ihr eigenes Zuweisungslimit, sodass Kollegen weiterhin Anrufe zugewiesen bekommen, wenn sie ihr Gesprächszuweisungslimit erreicht haben und für „All“ oder „Phone“ verfügbar sind.
Wenn ein Anruf manuell zugewiesen wird, kann der zugewiesene Kollege den Anruf nicht annehmen.
Wenn ein Anruf von einem Kollegen abgelehnt wird, versuchen wir nach 5 Minuten erneut, den Anruf einem Kollegen zuzuweisen, sofern der Anruf nicht bereits durch einen "Unanswered Call" Workflow-Pfad bearbeitet wurde.
Wenn die automatische Annahme aktiviert ist, wird die Ablehnen-Schaltfläche nicht angezeigt. Kollegen können jedoch während des 10-Sekunden-Countdowns effektiv einen eingehenden Anruf ablehnen, indem sie in den Abwesend-Modus wechseln oder den Inbox-Tab verlassen (oder schließen). Jede dieser Aktionen wird im Gesprächsprotokoll als Ablehnung registriert.
Klicken Sie auf Details anzeigen, um das Anrufgespräch in Ihrem inbox zu sehen, einschließlich der Kundendaten und der im Workflow ausgewählten Optionen.
Anrufe klingeln 30 Sekunden lang bei einem einzelnen Kollegen. Wenn der Kollege in dieser Zeit keine Aktion ausführt oder ablehnt, wird der nächste verfügbare Kollege benachrichtigt.
Anrufstatus anzeigen
Die Anrufoberfläche bietet sofortigen Kontext darüber, wie das System den Anruf genau behandelt. Die Benutzeroberfläche führt Sie durch vier verschiedene Zustände, damit Sie immer den aktuellen Status eines Anrufs kennen:
Warten: Das System sucht aktiv nach einem verfügbaren Kollegen, der den Anruf annimmt.
Anrufen: Sobald ein Kollege identifiziert wurde, zeigt der Bildschirm an, wer angerufen wird, zusammen mit einem Countdown-Timer für den Versuch.
Abgelehnt: Ein kurzer Statusbericht bestätigt, ob der Kollege den Anruf aktiv abgelehnt hat. Hinweis: Dieser Status kann auch erscheinen, wenn die automatische Annahme aktiviert ist und der Kollege während des Countdowns in den Abwesend-Modus gewechselt oder den Tab verlassen hat.
Keine Antwort: Der Status ändert sich, um anzuzeigen, dass der Versuch erfolglos war, weil der Timer abgelaufen ist.
Eingehende Rückrufanfragen
Rückrufanfragen werden Kollegen genauso angezeigt wie andere eingehende Anrufe. Standardmäßig werden Rückrufanfragen nach 4 Stunden automatisch an verfügbare Kollegen neu zugewiesen, aber dieses Zeitfenster ist zwischen 1 und 72 Stunden in Einstellungen > Channels > Phone konfigurierbar. Nach Ablauf des Neu-Zuweisungsfensters müssen Rückrufe manuell bearbeitet werden.
Sie können die Rückrufanfrage annehmen (und einen ausgehenden Anruf tätigen) oder ignorieren. Wenn eine Rückrufanfrage ignoriert wird, wird sie an einen anderen verfügbaren Kollegen weitergeleitet.
Rückrufanfragen sind in der Gesprächsansicht sichtbar. Die Rückrufkarte aktualisiert sich basierend auf dem Status des Rückrufs.
Ausstehender Rückruf: Der Rückruf wurde angefordert, aber noch nicht von einem Kollegen bearbeitet.
Beantworteter Rückruf: Ein Kollege hat zurückgerufen und der Kunde hat abgenommen.
Geschlossener Rückruf: Die Rückrufanfrage wurde von einem Kollegen geschlossen (ohne den Nutzer zurückzurufen).
Unbeantworteter Rückruf: Die Rückrufanfrage wurde bearbeitet, aber der Kunde hat den Anruf nicht angenommen.
Sie können eine eigene Inbox-Ansicht für eingehende Rückrufanfragen erstellen (mit rückrufspezifischen Filtern). Dadurch können Sie:
Einfach auf alle Gespräche mit Rückrufanfragen zugreifen.
Das Volumen der Rückrufe und die Aufschlüsselung der Rückrufe in verschiedenen Zuständen (z. B. ausstehend, ignoriert usw.) überwachen.
Bei Bedarf zusätzliche manuelle Maßnahmen ergreifen.
Telefonnummernabgleich
Standardmäßig werden eingehende Anrufe anhand der Telefonnummer mit Ihren bestehenden leads/users abgeglichen. Wenn keine passende Nummer vorhanden ist, wird ein neuer lead erstellt.
Wenn Sie für jede eingehende Telefonnummer einen neuen lead erstellen möchten, konfigurieren Sie Benutzeridentität und wählen Sie „Immer lead erstellen“.
Anrufe in der Warteschlange vor automatischer Zuweisung annehmen
Sie können Anrufe in der Warteschlange annehmen, bevor sie automatisch zugewiesen werden. Diese Funktion gibt Kollegen mehr Kontrolle über die Zuweisung, indem sie wichtige Anrufe manuell annehmen können.
In der Gesprächsansicht sehen Sie eine Schaltfläche „Annehmen“ auf den Anrufkarten
Der Anruf beginnt, sobald Sie auf Annehmen klicken
Hinweis: Die Möglichkeit für Kollegen, Anrufe im inbox manuell anzunehmen, kann in Ihren Einstellungen aktiviert/deaktiviert werden. Gehen Sie zu Einstellungen > Channels > Phone > Phone Calls und schalten Sie die Option für Manuelle Annahme ein oder aus:
Während des Anrufs
Anrufe werden im inbox genauso wie Gespräche erstellt. Wenn Sie also einen Anruf annehmen, sehen Sie Anrufsteuerungen und haben alle anderen Inbox-Aktionen für dieses Gespräch verfügbar (Notizen machen, Nutzer-/lead-Daten ansehen, Tags hinzufügen, ein ticket erstellen usw.)
Hinweis: Jeder eingehende Anruf erstellt automatisch ein Gespräch im Inbox – das ist so gewollt. Es gibt keine unterstützte Möglichkeit, zu verhindern, dass Anrufe Gespräche erzeugen, und Workflows verhindern das Deaktivieren von Kundenantworten in Anruf-Workflows.
Sie können auch in der Intercom-App navigieren, um andere Informationen nachzuschlagen oder Aufgaben auszuführen, ohne den Anruf zu unterbrechen. 👌
Anrufsteuerungen:
Verschieben oder ziehen Sie das Anruffenster mit dem Griff oben überall auf Ihrem Bildschirm
Halten — den Anruf in die Warteschleife legen
Stummschalten — schalte dein Mikrofon stumm
Tastatur — öffne das Wählfeld, um während des Anrufs Ziffern einzugeben, nützlich für IVR-Navigation oder Durchwahlen
Inbox — navigiere zur vollständigen Unterhaltung in deinem inbox, ohne den Anruf zu beenden
Mehr (…) — greife auf zusätzliche Anrufaktionen zu: Direktweiterleitung, Erst mit Weiterleitung sprechen, und Teilnehmer hinzufügen
Beenden — beende den Anruf
Hinweis: Die Umwandlung eines Telefonanrufs in ein ticket ist nur nach dem Ende des Anrufs möglich. Das ticket-Symbol im Gesprächskopf ist während eines aktiven Anrufs nicht aktiv — es wird erst nach Beendigung des Anrufs verfügbar.
Hinweis: Admins können verhindern, dass Teammitglieder die Aufnahme während eines Anrufs umschalten. Wenn dies unter Einstellungen > Kanäle > Telefon > Aufnahme und Transkript aktiviert ist, steht die Steuerung der Aufnahme im Anruffenster nicht zur Verfügung — die Aufnahme kann nur in den Einstellungen ein- oder ausgeschaltet werden.
Indikatoren für Anrufqualität
Hinweis: Echtzeit-Indikatoren für die Anrufqualität sind nur im Expert-Plan verfügbar.
Klicke jederzeit auf das Symbol der Signalbalken im Anruffenster-Kopf, um deine Verbindungsqualität zu prüfen. Eine kurze Zusammenfassung zeigt den Status deiner Netzwerkqualität, deines Mikrofons und Lautsprechers. Klicke auf Details anzeigen, um das vollständige Verbindungsstatus-Panel zu öffnen.
Das Verbindungsstatus-Panel hat drei Registerkarten, jeweils mit den Schaltflächen In Zwischenablage kopieren und Zusammenfassung anzeigen:
Übersicht — Verbindungsqualität, Latenz (RTT), Jitter, Paketverlust, eingehende Bitrate, ausgehende Bitrate und MOS-Wert
Audio — Status von Mikrofon und Lautsprecher, Eingangs- und Ausgangspegel sowie Codec
Netzwerk — Latenz (RTT), Jitter, Paketverlust, eingehende Bitrate und ausgehende Bitrate
Wenn die Qualität schlecht ist, versuche auf eine kabelgebundene Verbindung umzuschalten, trenne die VPN-Verbindung oder schließe bandbreitenintensive Anwendungen. Nutze In Zwischenablage kopieren, um Diagnosedaten mit dem Support zu teilen, oder Zusammenfassung anzeigen für eine schnelle Übersicht.
Hinweis: Anrufqualitätsmetriken werden live im Browser erfasst und nach Beendigung des Anrufs nicht gespeichert.
Ausgehende Anrufe extern weiterleiten
Über die Inbox können Teammitglieder Anrufe an andere Teammitglieder oder externe Telefonnummern weiterleiten.
Bei ausgehenden Anrufen unterstützen wir 2 Weiterleitungstypen:
Weiterleitung an ein anderes Teammitglied
Weiterleitung an eine externe Telefonnummer
Eingehende Anrufe extern weiterleiten
Über die Inbox kannst du eingehende Anrufe an andere Teammitglieder oder Teams weiterleiten. Zusätzlich können Anrufe direkt an eine externe Nummer weitergeleitet werden, wenn Workflows genutzt werden.
Der Workflow-Schritt heißt 'Anruf weiterleiten' und ist in deiner Aktionsliste zu finden.
Es gibt einige mögliche Ergebnisse einer Anrufweiterleitung:
Wenn der Anruf von der dritten Partei angenommen wird (einschließlich Weiterleitung an die Mailbox), gilt die Weiterleitung als erfolgreich und das Teammitglied, das die Weiterleitung initiiert hat, wird vom Anruf getrennt.
Wenn der Anruf nicht beantwortet oder abgelehnt wird, gilt die Weiterleitung als nicht erfolgreich und das Teammitglied bleibt mit dem Nutzer im Anruf.
Sobald ein Anruf erfolgreich an eine externe Partei weitergeleitet wurde, wird die Aufnahme gestoppt.
Warme Weiterleitungen
Du kannst vor der Weiterleitung mit dem Empfänger sprechen. So kannst du zusätzliche Informationen vorab teilen, bevor der Empfänger mit dem Endnutzer verbunden wird.
Wähle im Anruffenster Mehr (…) und dann Erst mit Weiterleitung sprechen 👇
Wähle einen gespeicherten Nutzer aus der Liste oder gib eine neue Telefonnummer im Wählfeld ein.
Sobald eine neue Nummer ausgewählt ist, initiiert das Modal einen Anruf zum neuen Teilnehmer. Der Nutzer wird in diesem Moment in die Warteschleife gesetzt und bleibt dort, während der Empfänger dem Anruf beitritt.
Wenn du mit dem Empfänger fertig gesprochen hast, wähle die grüne Weiterleiten-Taste, um die Weiterleitung abzuschließen und den Empfänger mit dem Nutzer zu verbinden.
Warme Weiterleitung an ein Team
Anstatt ein bestimmtes Teammitglied auszuwählen, kannst du bei der warmen Weiterleitung jetzt ein Team wählen. Das System findet automatisch ein verfügbares Teammitglied in diesem Team und ruft es an — du musst nicht erst prüfen, wer online ist.
So funktioniert es
Wähle während eines Anrufs aus den Weiterleitungsoptionen Erst mit Teilnehmer sprechen.
Wähle im Weiterleitungsmodal ein Team statt einer Einzelperson.
Das System identifiziert ein verfügbares Teammitglied in diesem Team und ruft es an.
Wenn das Teammitglied akzeptiert, kannst du vor der Weiterleitung mit ihm sprechen, um den Anruf zu übergeben.
Wenn das Teammitglied ablehnt oder nicht antwortet, versucht das System automatisch das nächste verfügbare Teammitglied im Team.
Weiterleitungsstatus
Die In-Call-Oberfläche hält dich während der Weiterleitung mit vier Statusanzeigen auf dem Laufenden:
Warten: Das System sucht nach einem verfügbaren Teammitglied im Team.
Anrufen: Ein Teammitglied wurde identifiziert und wird angerufen. Ein Countdown-Timer zeigt, wie lange der Versuch bereits läuft.
Abgelehnt: Das Teammitglied hat den Anruf aktiv abgelehnt. Das System versucht das nächste verfügbare Teammitglied.
Keine Antwort: Der Versuch ist abgelaufen. Das System versucht das nächste verfügbare Teammitglied.
Anrufe an einen Workflow weiterleiten
Teammitglieder können einen aktiven Anruf an einen phone wiederverwendbaren Workflow weiterleiten, um konfigurierte Schritte wie Warteschleifen, Routing, Rückrufangebote und andere Automatisierungen während des Anrufs anzuwenden.
Wie es funktioniert:
Während eines aktiven Anrufs klicken Sie auf die Ellipse in den Anrufsteuerungen.
Wählen Sie Direkte Weiterleitung, um aus dem Weiterleitungsfenster an einen workflow zu übertragen.
Wählen Sie einen live Phone reusable workflow aus der Liste.
Bestätigen Sie die Weiterleitung.
Nach der Weiterleitung übernimmt der workflow die Kontrolle über den Anruf und führt die konfigurierten Schritte aus, wie z. B. Warteschlangenbildung, Routing oder das Angebot eines Rückrufs.
Wichtig:
Nur live reusable workflows, die für den Phone-Kanal konfiguriert sind, stehen für die Weiterleitung zur Verfügung.
Wenn ein Anruf an einen workflow weitergeleitet wird, wird der weiterleitende Kollege automatisch aus dem Anruf entfernt.
Hinweis: Nachdem der reusable workflow beendet ist, wird der ursprüngliche Anruf-workflow fortgesetzt, sofern der reusable workflow den Anruf nicht anders weiterleitet.
Häufige Anwendungsfälle
Korrektur von Fehlleitungen während des Anrufs: Wenn ein Agent erkennt, dass der Anrufer in der falschen Warteschlange ist, kann er an den richtigen workflow weiterleiten – zum Beispiel an einen Billing Queue Workflow – damit der Kunde ohne Unterbrechung zum richtigen Spezialisten geleitet wird.
Priorisierte Bearbeitung: Wenn ein Tier-1-Agent einen Schlüsselkunden identifiziert, kann er an einen Escalation Workflow weiterleiten, der den Anrufer über einen priorisierten Pfad (z. B. Tier 1 Team → Manager → Executive) leitet, bis eine geeignete Führungskraft antwortet.
Verfügbarkeitsbasierte Rückfalloption: Ein Kollege leitet einen Anruf spät am Tag weiter. Ein After-Hours Workflow prüft, ob das Zielteam noch online ist, und leitet den Anruf andernfalls automatisch an die Mailbox weiter oder bietet einen Rückruf an, anstatt den Anrufer in einer leeren Warteschlange zu belassen.
Vermeidung langer Warteschlangen: Wenn die Wartezeiten nach einer Weiterleitung lang sind, kann der workflow dies erkennen und dem Kunden eine Rückrufoption anbieten, anstatt ihn warten zu lassen.
Wichtig: Wenn ein Anruf an einen reusable workflow weitergeleitet wird, folgt das System dieser Reihenfolge:
Der ursprüngliche workflow wird pausiert.
Der reusable workflow wird ausgeführt.
Der ursprüngliche workflow wird fortgesetzt.
Wenn der reusable workflow nicht so konfiguriert ist, dass die Kontrolle nahtlos übergeben wird, oder wenn es widersprüchliche Schritte zwischen dem ursprünglichen und dem reusable workflow gibt, kann dies Folgendes verursachen:
Unbeabsichtigte Trennung – die Verbindung des Kunden kann versehentlich getrennt werden.
Unerwartetes Verhalten – unnötige Schritte können bei der Wiederaufnahme ausgeführt werden.
Stellen Sie immer sicher, dass Ihr reusable workflow mit einem klaren Endschritt abschließt (z. B. Weiterleitung an eine Teamwarteschlange, Weiterleitung an die Mailbox oder Rückrufanforderung) und keine "Auflegen"-Aktion enthält, es sei denn, dies ist beabsichtigt.
Fehlerbehebung bei workflow-Weiterleitungen
Verwenden Sie diese Schritte, um Probleme bei der Weiterleitung von Telefonanrufen an workflows zu beheben. Wenn Sie einen bestimmten workflow beim Versuch, einen Anruf weiterzuleiten, nicht finden, überprüfen Sie Folgendes:
Häufige Ursachen
Der workflow-Status ist auf Entwurf gesetzt.
Der workflow ist nicht für den Phone-Kanal konfiguriert.
Der workflow verwendet nicht den Trigger "Phone Reusable Workflow".
So beheben Sie das Problem
Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Workflows.
Suchen Sie Ihren workflow und klicken Sie auf Bearbeiten.
Bestätigen Sie, dass der Trigger auf "Phone Reusable Workflow" eingestellt ist.
Stellen Sie sicher, dass der workflow-Status Live ist.
Gehen Sie zurück zum inbox und aktualisieren Sie Ihren Browser.
Anruf trennt sich nach Weiterleitung
Wenn ein Anruf nach einer Weiterleitung unerwartet endet, kann ein Konfigurationsfehler in der Logik des reusable workflows vorliegen.
Häufige Ursachen
Der reusable workflow enthält eine "Auflegen"-Aktion.
Es gibt widersprüchliche Aktionen zwischen dem übergeordneten und dem reusable workflow.
Dem reusable workflow fehlt ein Endschritt.
So beheben Sie das Problem
Öffnen Sie den reusable workflow und überprüfen Sie den Ablauf.
Entfernen Sie alle "Auflegen"-Aktionen, sofern diese nicht beabsichtigt sind.
Stellen Sie sicher, dass der workflow mit einem Routing-Schritt abschließt, wie z. B.:
"Anruf halten und an ein Team oder einen Kollegen zuweisen".
"An die Mailbox weiterleiten".
"Rückruf anfordern".
Hinweis: Wenn ein reusable workflow endet, wird der ursprüngliche übergeordnete workflow fortgesetzt. Stellen Sie sicher, dass Ihre workflows so gestaltet sind, dass die Kontrolle ohne überlappende Aktionen übergeben wird.
Nach dem Anruf
Verwenden Sie diesen Abschnitt, um zu verstehen, was mit Ihrem Verfügbarkeitsstatus, der Nachbereitungszeit und den Anrufaufzeichnungen passiert, wenn ein Intercom Phone-Anruf endet. Dies gilt für alle Teammitglieder mit Zugriff auf Intercom Phone.
Statuswiederherstellung
Ihr vorheriger Status wird nach einem Telefonanruf automatisch wiederhergestellt.
Wenn Sie einen Anruf annehmen oder tätigen, ändert sich Ihr Verfügbarkeitsstatus zu Im Gespräch (oder Coaching – der Status, der angezeigt wird, wenn Sie den Live-Anruf eines anderen Teammitglieds überwachen). Sobald der Anruf endet, wird Ihr vorheriger Status automatisch wiederhergestellt.
Wenn Sie einen Abwesenheitsstatus mit Grund haben, wie z. B. Pause ☕ oder In einer Besprechung, werden sowohl der Status als auch der Grund nach dem Anruf wiederhergestellt.
Wenn die Nachbereitungszeit aktiviert ist, wird Ihr vorheriger Status nach Abschluss der Nachbereitung wiederhergestellt.
Wenn Sie Ihren Status während des Anrufs oder der Nachbereitung manuell ändern, bleibt Ihre manuelle Auswahl erhalten.
Der Status würde im Beispiel einer ausgehenden Anrufreise ohne Nachbereitungszeit wie folgt wechseln:
Dies gilt für den gesamten Anrufverlauf, einschließlich angenommener eingehender Anrufe, verbundener ausgehender Anrufe, Anrufe, die nie verbunden werden, und Überwachungssitzungen (Zuhören, Coaching und Barge – wobei Barge bedeutet, einem bereits laufenden Live-Anruf beizutreten).
Nachbereitungszeit
Die Nachbereitungszeit ist ein Zeitraum nach dem Ende eines Anrufs, in dem Sie alle Nachbearbeitungsaufgaben im inbox erledigen können, bevor Sie für neue Anrufe verfügbar sind. Die Dauer wird von einem Workspace-Administrator festgelegt. Wenn Sie oder der Kunde einen Anruf beenden, erhalten Sie je nach Ihren Workspace-Telefoneinstellungen möglicherweise Nachbereitungszeit.
Während der Nachbereitungszeit wird Ihr Status auf „Abwesend“ mit dem Grund Anrufnachbereitung aktualisiert. Sie können Auf aktiv wechseln auswählen, um die Nachbereitungszeit vorzeitig zu beenden und sich für neue eingehende Anrufe verfügbar zu machen.
Anrufaufzeichnungen und Transkripte
Die Anrufkarte im Gesprächsverlauf wird automatisch aktualisiert, wenn der Anruf endet. Klicken Sie auf das ?-Symbol neben der Anrufdauer, um das Anrufdetails-Panel auf der rechten Seite des inbox zu öffnen, das vollständige Anrufmetadaten, die Aufzeichnung und das Transkript anzeigt.
Wenn die Anrufaufzeichnung in Einstellungen > Kanäle > Telefon aktiviert ist, enthält die Anrufkarte die Aufzeichnung und das Transkript. Klicken Sie im Abschnitt Teamaufzeichnung & Transkript auf das ⋮-Menü (drei Punkte) im Audioplayer, um:
Die Aufzeichnung herunterladen
Das Transkript herunterladen
Wie erscheinen Anruftranskripte im Gespräch?
Anrufe, die von menschlichen Teammitgliedern bearbeitet werden, erzeugen jetzt einzelne Gesprächsteile, genauso wie Fin Voice-Anrufe dies bereits tun. Dadurch liest sich ein Anruf wie ein Chat: Jede Gesprächsrunde wird dem tatsächlichen Teilnehmer mit Namen zugeordnet – dem Teammitglied mit seinem Teammitgliedsnamen und dem Kunden mit seinem Kontaktnamen – anstatt der zuvor verwendeten generischen Bezeichnungen „Teammate 1“ und „User“.
Zum Beispiel sieht hier ein Anruftranskript aus wie Chatnachrichten, wobei jede Gesprächsrunde dem tatsächlichen Sprecher und nicht einer generischen Bezeichnung zugeordnet ist:
Im inbox erscheinen diese Gesprächsrunden als gewöhnliche Nachrichten im Gesprächsverlauf, rückdatiert auf den Zeitpunkt, an dem sie tatsächlich gesprochen wurden – so können Teammitglieder einen Anruf im Nachhinein genau wie jeden anderen Chatverlauf durchsehen, ohne ein separates Transkript öffnen zu müssen.
So sieht das direkt in der Gesprächsansicht aus, mit den eigenen Systemereignissen des Anrufs (wie Initiierung oder Annahme) zwischen den gesprochenen Gesprächsrunden:
Werden Kunden diese Transkripte im Messenger sehen? Das hängt von einer Einstellung ab: Telefongespräche im Messenger anzeigen, zu finden unter Einstellungen > Telefon > Messenger-Sichtbarkeit. Schalten Sie sie aus, sehen Kunden Telefonate im Messenger überhaupt nicht – auch keine vergangenen Anrufe – und können ein beendetes Gespräch nicht erneut öffnen, um das Transkript zu lesen. Schalten Sie sie ein, ist das Transkript dort sichtbar, genauso wie bei jedem anderen Gespräch.
Hier finden Sie den Schalter:
Hinweis:
Ein als ticket mit dem Kunden geteiltes Telefongespräch ist von dieser Einstellung ausgenommen. Es zeigt immer sein Transkript, selbst wenn Telefonate sonst im Messenger verborgen sind.
Diese Zuordnung pro Sprecher gilt noch nicht für jeden Anruf. Wenn mehr als ein Teammitglied denselben Anruf annimmt – eine Warmweiterleitung, eine Zusammenführung oder ein Supervisor, der per Barge beitritt – behält das Gespräch vorerst die generischen Kanalbezeichnungen bei, ohne Sprecher-Namen und ohne einzelne Gesprächsteile.
Möchten Sie Voicemails verfolgen? Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Inbox-Ansicht mit dem Kriterium Letzter eingehender Anrufstatus ist Voicemail left:
Dies zeigt Ihnen alle Gespräche, in denen eine Voicemail vorhanden ist.
Tipp: Das Attribut Letzter eingehender Anrufstatus ist auch im Workflows-Builder verfügbar. Verwenden Sie es mit dem Auslöser Wenn ein Telefonanruf endet, um Nachbearbeitungsaktionen zu automatisieren – zum Beispiel das Taggen von Gesprächen, bei denen eine Voicemail hinterlassen wurde, das Sortieren verlassener Anrufe oder das Weiterleiten von Nicht-Antworten. Siehe Aktionen automatisieren, wenn ein Telefonanruf endet für Einrichtungsschritte und Beispiele.
Erfahren Sie als Nächstes, wie Sie einen Telefonanruf oder Messenger-Sprach-/Videoanruf aus dem Inbox tätigen. 😃