Wichtig: Intercom Phone wird in der Intercom Conversations Mobile-App oder Mobile SDK-App nicht unterstützt. Telefonate können nur über das webbasierte Intercom inbox beantwortet oder getätigt werden.
Einen eingehenden Anruf annehmen
Wenn Sie für Anrufe verfügbar sind und Ihnen ein Anruf zugewiesen wird, erhalten Sie eine Benachrichtigung im Inbox über den eingehenden Anruf. Sie können dann wählen:
Annehmen - Den Anruf annehmen und zum Kunden verbinden.
Ablehnen - Den Kunden in der Warteschleife lassen und den nächsten verfügbaren Kollegen über den Anruf informieren.
Hinweis:
Sie müssen das Inbox in einem Tab geöffnet haben, um Anrufe zugewiesen zu bekommen. Kollegen außerhalb des Inbox werden keine Anrufe zugewiesen.
Anrufe werden immer mit balanced assignment zugewiesen, unabhängig von der Zuweisungsmethode des Teams.
Anrufe haben ein eigenes Zuweisungslimit, sodass Kollegen weiterhin Anrufe zugewiesen bekommen, wenn sie ihr Gesprächszuweisungslimit erreicht haben und für „All“ oder „Phone“ verfügbar sind.
Wenn ein Anruf manuell zugewiesen wird, kann der zugewiesene Kollege den Anruf nicht annehmen.
Wenn ein Anruf von einem Kollegen abgelehnt wird, versuchen wir nach 5 Minuten erneut, den Anruf einem Kollegen zuzuweisen, sofern der Anruf nicht bereits durch einen "Unanswered Call"-Workflows-Pfad bearbeitet wurde.
Wenn die automatische Annahme aktiviert ist, wird die Ablehnen-Schaltfläche nicht angezeigt. Kollegen können jedoch während des 10-Sekunden-Countdowns effektiv ablehnen, indem sie in den Abwesenheitsmodus wechseln oder den Inbox-Tab verlassen (oder schließen). Jede dieser Aktionen wird im Gesprächsprotokoll als Ablehnung registriert.
Klicken Sie auf Details anzeigen, um das Anrufgespräch im Inbox zu sehen, einschließlich der Kundendaten und der im Workflow ausgewählten Optionen.
Anrufe klingeln 30 Sekunden lang bei einem einzelnen Kollegen. Wenn der Kollege in dieser Zeit keine Aktion ausführt oder ablehnt, wird der nächste verfügbare Kollege benachrichtigt.
Anrufstatus anzeigen
Die Anrufoberfläche bietet sofortigen Kontext darüber, wie das System den Anruf behandelt. Die Benutzeroberfläche führt Sie durch vier verschiedene Zustände, damit Sie immer den aktuellen Status eines Anrufs kennen:
Warten: Das System sucht aktiv nach einem verfügbaren Kollegen, der den Anruf annimmt.
Anrufen: Sobald ein Kollege identifiziert wurde, zeigt der Bildschirm an, wer angerufen wird, zusammen mit einem Countdown-Timer für den Versuch.
Abgelehnt: Ein kurzer Statusbericht bestätigt, ob der Kollege den Anruf aktiv abgelehnt hat. Hinweis: Dieser Status kann auch erscheinen, wenn die automatische Annahme aktiviert ist und der Kollege während des Countdowns in den Abwesenheitsmodus gewechselt oder den Tab verlassen hat.
Keine Antwort: Der Status ändert sich, um anzuzeigen, dass der Versuch erfolglos war, weil der Timer abgelaufen ist.
Eingehende Rückrufanfragen
Rückrufanfragen werden Kollegen wie andere eingehende Anrufe angezeigt. Standardmäßig werden Rückrufanfragen nach 4 Stunden automatisch an verfügbare Kollegen neu zugewiesen, dieses Zeitfenster ist jedoch zwischen 1 und 72 Stunden in Einstellungen > Kanäle > Phone konfigurierbar. Nach Ablauf des Zeitfensters müssen Rückrufe manuell bearbeitet werden.
Sie können die Rückrufanfrage annehmen (und einen ausgehenden Anruf tätigen) oder ignorieren.
Wenn eine Rückrufanfrage ignoriert wird, wird sie an einen anderen verfügbaren Kollegen weitergeleitet.
Rückrufanfragen sind in der Gesprächsansicht sichtbar. Die Rückrufkarte wird basierend auf dem Status des Rückrufs aktualisiert.
Ausstehender Rückruf: Der Rückruf wurde angefordert, aber noch nicht von einem Kollegen bearbeitet.
Beantworteter Rückruf: Ein Kollege hat zurückgerufen und der Kunde hat abgenommen.
Geschlossener Rückruf: Die Rückrufanfrage wurde von einem Kollegen geschlossen (ohne den Nutzer zurückzurufen).
Unbeantworteter Rückruf: Die Rückrufanfrage wurde bearbeitet, aber der Kunde hat den Anruf nicht angenommen.
Sie können eine eigene Inbox-Ansicht für eingehende Rückrufanfragen erstellen (mit rückrufspezifischen Filtern). Dies ermöglicht Ihnen:
Einfachen Zugriff auf alle Gespräche mit Rückrufanfragen.
Überwachung des Rückrufvolumens und der Aufschlüsselung der Rückrufe in verschiedenen Zuständen (z. B. ausstehend, ignoriert usw.)
Ergreifen zusätzlicher manueller Maßnahmen, wenn dies angebracht ist.
Telefonnummernabgleich
Standardmäßig werden eingehende Anrufe anhand der Telefonnummer mit Ihren bestehenden leads/users abgeglichen. Wenn keine passende Nummer vorhanden ist, wird ein neuer lead erstellt.
Wenn Sie für jede eingehende Telefonnummer einen neuen lead erstellen möchten, konfigurieren Sie Benutzeridentität und wählen Sie „Immer lead erstellen“.
Anrufe in der Warteschlange vor automatischer Zuweisung annehmen
Sie können Anrufe in der Warteschlange annehmen, bevor sie automatisch zugewiesen werden. Diese Funktion gibt Kollegen mehr Kontrolle über die Zuweisung, indem sie prioritäre Anrufe manuell annehmen können.
In der Gesprächsansicht sehen Sie eine Schaltfläche „Annehmen“ auf den Anrufkarten
Der Anruf beginnt, sobald Sie auf Annehmen klicken
Hinweis: Die Möglichkeit für Kollegen, Anrufe im inbox manuell anzunehmen, kann in Ihren Einstellungen aktiviert/deaktiviert werden. Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Phone > Telefonanrufe und schalten Sie die Option für Manuelle Annahme um:
Während des Anrufs
Anrufe werden im inbox genauso wie Gespräche erstellt. Wenn Sie also einen Anruf annehmen, sehen Sie Anrufsteuerungen und haben alle anderen Inbox-Aktionen für dieses Gespräch verfügbar (Notizen machen, Nutzer/lead-Daten ansehen, Tags hinzufügen, ein ticket erstellen usw.)
Hinweis: Jeder eingehende Anruf erstellt automatisch ein Gespräch im Inbox – das ist so gewollt. Es gibt keine unterstützte Möglichkeit, zu verhindern, dass Anrufe Gespräche erzeugen, und Workflows verhindern das Deaktivieren von Kundenantworten in Anruf-Workflows.
Sie können auch in der Intercom-App navigieren, um andere Informationen zu suchen oder Aufgaben auszuführen, ohne den Anruf zu unterbrechen. 👌
Anrufsteuerungen:
Verschieben/Ziehen Sie das Anruf-Widget an eine beliebige Stelle auf Ihrem Bildschirm
Leiten Sie eingehende Anrufe an einen anderen Teamkollegen, ein Team oder einen workflow weiter
Den Anruf in die Warteschleife legen
Stellen Sie sich stumm
Aufnahme pausieren
Beenden Sie den Anruf
Hinweis: Die Umwandlung eines Telefonanrufs in ein ticket ist nur nach Beendigung des Anrufs möglich. Das ticket-Symbol im Gesprächskopf ist während eines Live-Anrufs nicht aktiv – es wird erst nach Beendigung des Anrufs verfügbar.
Anrufqualitätsindikatoren
Hinweis: Echtzeit-Anrufqualitätsindikatoren sind nur im Expert-Plan verfügbar.
Wenn Ihr Netzwerk während eines Anrufs schlechter wird, erscheint nach 5 aufeinanderfolgenden Sekunden schlechter Verbindungsqualität automatisch ein Warnbanner im Anrufmodal. Klicken Sie auf Anzeigen, um die Gesundheitskarte zu erweitern, die den Status Ihres Netzwerks, Mikrofons und Lautsprechers mit grünen, gelben oder roten Indikatoren anzeigt.
Von der Gesundheitskarte aus können Sie ein detailliertes Metrik-Panel mit Live-Daten zu folgenden Punkten öffnen:
Latenz (RTT) – wie lange der Ton braucht, um zum Anruf und zurück zu reisen
Jitter – wie konstant das Audiosignal ankommt
Paketverlust – der Prozentsatz der Audiodaten, die nicht angekommen sind
MOS-Wert – eine Gesamtbewertung der Anrufqualität von 1–5 (4 oder höher ist gut)
Wenn das Banner erscheint, versuchen Sie, auf eine kabelgebundene Verbindung umzuschalten, die VPN-Verbindung zu trennen oder andere bandbreitenintensive Anwendungen zu schließen. Das Banner verschwindet automatisch, sobald Ihre Verbindung sich erholt – keine Aktion erforderlich.
Hinweis: Das Banner wird durch anhaltend schlechte Netzwerkqualität ausgelöst, nicht durch Pausen oder Stille während eines Anrufs. Anrufqualitätsmetriken werden live in Ihrem Browser erfasst und nach Beendigung des Anrufs nicht gespeichert.
Ausgehende Anrufe extern weiterleiten
Über die Inbox können Teamkollegen Anrufe an einen anderen Teamkollegen oder an externe Telefonnummern weiterleiten.
Bei ausgehenden Anrufen unterstützen wir 2 Weiterleitungstypen:
Weiterleitung an einen anderen Teamkollegen
Weiterleitung an eine externe Telefonnummer
Eingehende Anrufe extern weiterleiten
Über die Inbox können Sie eingehende Anrufe an andere Teamkollegen oder Teams weiterleiten. Zusätzlich können Anrufe direkt an eine externe Nummer weitergeleitet werden, wenn Workflows verwendet werden.
Der Workflow-Schritt heißt ‚Anruf weiterleiten‘ und ist in Ihrer Aktionsliste zu finden.
Es gibt einige mögliche Ergebnisse einer Anrufweiterleitung:
Wenn der Anruf von der dritten Partei beantwortet wird (einschließlich Weiterleitung an die Mailbox), gilt die Weiterleitung als erfolgreich und der Teamkollege, der die Weiterleitung initiiert hat, wird vom Anruf getrennt.
Wenn der Anruf nicht beantwortet oder abgelehnt wird, gilt die Weiterleitung als nicht erfolgreich und der Teamkollege bleibt im Anruf mit dem Nutzer.
Sobald ein Anruf erfolgreich an eine externe Partei weitergeleitet wurde, wird die Aufnahme gestoppt.
Warme Weiterleitungen
Sie können mit dem Empfänger sprechen, bevor der Anruf weitergeleitet wird. So können Sie zusätzliche Informationen vorab teilen, bevor der Empfänger mit dem Endnutzer verbunden wird.
Wählen Sie Zuerst mit dem Empfänger sprechen aus dem Dropdown im Anrufmodal 👇
Wählen Sie einen gespeicherten Nutzer aus der Liste oder geben Sie eine neue Telefonnummer im Wählfeld ein.
Sobald eine neue Nummer ausgewählt ist, initiiert das Modal einen Anruf zum neuen Teilnehmer. Der Nutzer wird in diesem Moment in die Warteschleife gelegt und bleibt dort, während der Empfänger dem Anruf beitritt.
Wenn Sie mit dem Empfänger fertig gesprochen haben, wählen Sie die grüne Weiterleiten-Taste, um die Weiterleitung abzuschließen und den Empfänger mit dem Nutzer zu verbinden.
Warme Weiterleitung an ein Team
Anstatt einen bestimmten Teamkollegen auszuwählen, können Sie jetzt ein Team wählen, wenn Sie eine warme Weiterleitung starten. Das System findet automatisch einen verfügbaren Teamkollegen innerhalb dieses Teams und ruft ihn an – es ist nicht nötig, vorher zu prüfen, wer online ist.
Wie es funktioniert
Wählen Sie während eines Anrufs Zuerst mit Teilnehmer sprechen aus den Weiterleitungsoptionen.
Wählen Sie im Weiterleitungsmodal ein Team statt einer Einzelperson.
Das System identifiziert einen verfügbaren Teamkollegen innerhalb dieses Teams und ruft ihn an.
Wenn der Teamkollege akzeptiert, können Sie mit ihm sprechen, bevor Sie die Weiterleitung abschließen, um den Anruf zu übergeben.
Wenn der Teamkollege ablehnt oder nicht antwortet, versucht das System automatisch den nächsten verfügbaren Teamkollegen im Team.
Weiterleitungsstatus
Die In-Call-Oberfläche hält Sie während der Weiterleitung mit vier Statusanzeigen auf dem Laufenden:
Warten: Das System sucht nach einem verfügbaren Teamkollegen im Team.
Anrufen: Ein Teamkollege wurde identifiziert und wird angerufen. Ein Countdown-Timer zeigt, wie lange der Versuch bereits läuft.
Abgelehnt: Der Teamkollege hat den Anruf aktiv abgelehnt. Das System versucht den nächsten verfügbaren Teamkollegen.
Keine Antwort: Der Versuch ist abgelaufen. Das System versucht den nächsten verfügbaren Teamkollegen.
Anrufe an einen workflow weiterleiten
Teamkollegen können einen aktiven Anruf an einen telefonischen wiederverwendbaren workflow weiterleiten, um konfigurierte Schritte wie Warteschlangen, Routing oder Rückrufangebote und andere Automatisierungen während des Anrufs anzuwenden.
Wie es funktioniert:
Während eines aktiven Anrufs klicken Sie auf die Auslassungspunkte in den Anrufsteuerungen.
Wählen Sie Direkte Weiterleitung, um aus dem Weiterleitungsfenster an einen workflow zu übertragen.
Wählen Sie einen live phone reusable workflow aus der Liste.
Bestätigen Sie die Weiterleitung.
Nach der Weiterleitung übernimmt der workflow die Kontrolle über den Anruf und führt die konfigurierten Schritte aus, wie z. B. Warteschlangenbildung, Routing oder das Angebot eines Rückrufs.
Wichtig:
Nur live reusable workflows, die für den Phone-Kanal konfiguriert sind, stehen für die Weiterleitung zur Verfügung.
Wenn ein Anruf an einen workflow weitergeleitet wird, wird der weiterleitende Kollege automatisch aus dem Anruf entfernt.
Hinweis: Nachdem der reusable workflow beendet ist, wird der ursprüngliche Anruf-workflow fortgesetzt, es sei denn, der reusable workflow leitet den Anruf anders weiter.
Häufige Anwendungsfälle
Korrektur von Fehlleitungen während des Anrufs: Wenn ein Agent erkennt, dass der Anrufer in der falschen Warteschlange ist, kann er an den richtigen workflow weiterleiten – zum Beispiel an einen Billing Queue Workflow – damit der Kunde ohne Unterbrechung zum richtigen Spezialisten geleitet wird.
Priorisierte Bearbeitung: Wenn ein Tier-1-Agent einen Schlüsselkunden identifiziert, kann er an einen Escalation Workflow weiterleiten, der den Anrufer über einen priorisierten Pfad (z. B. Tier 1 Team → Manager → Executive) leitet, bis eine geeignete leitende Ressource antwortet.
Verfügbarkeitsbasierte Rückfalloption: Ein Kollege leitet einen Anruf spät am Tag weiter. Ein After-Hours Workflow prüft, ob das Zielteam noch online ist, und leitet den Anruf andernfalls automatisch an die Mailbox weiter oder bietet einen Rückruf an, anstatt den Anrufer in einer leeren Warteschlange zu lassen.
Vermeidung langer Warteschlangen: Wenn die Wartezeiten nach einer Weiterleitung lang sind, kann der workflow dies erkennen und dem Kunden eine Rückrufoption anbieten, anstatt ihn warten zu lassen.
Wichtig: Wenn ein Anruf an einen reusable workflow weitergeleitet wird, folgt das System dieser Reihenfolge:
Der ursprüngliche workflow wird pausiert.
Der reusable workflow wird ausgeführt.
Der ursprüngliche workflow wird fortgesetzt.
Wenn der reusable workflow nicht so konfiguriert ist, dass die Kontrolle reibungslos übergeben wird, oder wenn es widersprüchliche Schritte zwischen dem ursprünglichen und dem reusable workflow gibt, kann dies Folgendes verursachen:
Unbeabsichtigte Trennung – das Gespräch des Kunden kann versehentlich beendet werden.
Unerwartetes Verhalten – unnötige Schritte können bei der Wiederaufnahme ausgeführt werden.
Stellen Sie immer sicher, dass Ihr reusable workflow mit einem klaren Endschritt abschließt (z. B. Weiterleitung an eine Teamwarteschlange, Weiterleitung an die Mailbox oder Anforderung eines Rückrufs) und keine „Auflegen“-Aktion enthält, es sei denn, dies ist beabsichtigt.
Fehlerbehebung bei workflow-Weiterleitungen
Verwenden Sie diese Schritte, um Probleme bei der Weiterleitung von Telefonanrufen an workflows zu beheben. Wenn Sie einen bestimmten workflow bei der Weiterleitung nicht finden können, überprüfen Sie Folgendes:
Häufige Ursachen
Der workflow-Status ist auf Entwurf gesetzt.
Der workflow ist nicht für den Phone-Kanal konfiguriert.
Der workflow verwendet nicht den Auslöser „Phone Reusable Workflow“.
So beheben Sie das Problem
Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Workflows.
Suchen Sie Ihren workflow und klicken Sie auf Bearbeiten.
Bestätigen Sie, dass der Auslöser auf „Phone Reusable Workflow“ eingestellt ist.
Stellen Sie sicher, dass der workflow-Status Live ist.
Gehen Sie zurück zum inbox und aktualisieren Sie Ihren Browser.
Anruf trennt sich nach Weiterleitung
Wenn ein Anruf nach einer Weiterleitung unerwartet endet, kann ein Konfigurationsfehler in der Logik des reusable workflows vorliegen.
Häufige Ursachen
Der reusable workflow enthält eine „Auflegen“-Aktion.
Es gibt widersprüchliche Aktionen zwischen dem übergeordneten und dem reusable workflow.
Dem reusable workflow fehlt ein Endschritt.
So beheben Sie das Problem
Öffnen Sie den reusable workflow und überprüfen Sie den Pfad.
Entfernen Sie alle „Auflegen“-Aktionen, es sei denn, sie sind beabsichtigt.
Stellen Sie sicher, dass der workflow mit einem Routing-Schritt abschließt, wie z. B.:
„Anruf halten und an ein Team oder einen Kollegen zuweisen“.
„An Mailbox weiterleiten“.
„Rückruf anfordern“.
Hinweis: Wenn ein reusable workflow beendet ist, wird der ursprüngliche übergeordnete workflow fortgesetzt. Stellen Sie sicher, dass Ihre workflows so gestaltet sind, dass die Kontrolle ohne überlappende Aktionen übergeben wird.
Nach dem Anruf
Verwenden Sie diesen Abschnitt, um zu verstehen, was mit Ihrem Verfügbarkeitsstatus, der Nachbereitungszeit und den Anrufaufzeichnungen passiert, wenn ein Intercom Phone-Anruf endet. Dies gilt für alle Teammitglieder mit Zugriff auf Intercom Phone.
Statuswiederherstellung
Ihr vorheriger Status wird nach einem Telefonanruf automatisch wiederhergestellt.
Wenn Sie einen Anruf annehmen oder tätigen, ändert sich Ihr Verfügbarkeitsstatus zu Im Gespräch (oder Coaching – der Status, der angezeigt wird, wenn Sie den Live-Anruf eines anderen Teammitglieds überwachen). Sobald der Anruf endet, wird Ihr vorheriger Status automatisch wiederhergestellt.
Wenn Sie sich im Abwesenheitsstatus mit einem Grund befinden, wie z. B. Pause ☕ oder In einer Besprechung, werden sowohl der Status als auch der Grund nach dem Anruf wiederhergestellt.
Wenn die Nachbereitungszeit aktiviert ist, wird Ihr vorheriger Status nach Abschluss der Nachbereitung wiederhergestellt.
Wenn Sie Ihren Status während des Anrufs oder der Nachbereitung manuell ändern, bleibt Ihre manuelle Auswahl erhalten.
Der Status würde im Beispiel einer ausgehenden Anrufreise ohne Nachbereitungszeit wie unten beschrieben wechseln:
Dies funktioniert über den gesamten Anrufzyklus hinweg, einschließlich angenommener eingehender Anrufe, verbundener ausgehender Anrufe, Anrufe, die nie verbunden werden, und Überwachungssitzungen (Zuhören, Coaching und Eingreifen – wobei Eingreifen bedeutet, einem bereits laufenden Live-Anruf beizutreten).
Nachbereitungszeit
Die Nachbereitungszeit ist ein Zeitraum nach dem Ende eines Anrufs, in dem Sie alle Nachbearbeitungsaufgaben im inbox erledigen können, bevor Sie für neue Anrufe verfügbar werden. Die Dauer wird von einem Workspace-Administrator festgelegt. Wenn Sie oder der Kunde einen Anruf beenden, kann Ihnen je nach Ihren Workspace-Telefoneinstellungen Nachbereitungszeit gewährt werden.
Während der Nachbereitungszeit wird Ihr Status auf „Abwesend“ mit dem Grund Anrufnachbereitung aktualisiert. Sie können Wechsel zu aktiv auswählen, um die Nachbereitungszeit vorzeitig zu beenden und sich für neue eingehende Anrufe verfügbar zu machen.
Anrufaufzeichnungen und Transkripte
Die Anrufkarte im Gesprächsverlauf wird automatisch aktualisiert, wenn der Anruf endet. Klicken Sie darauf, um die Anrufdetails anzuzeigen, einschließlich Anrufdauer, Richtung (eingehend oder ausgehend) und – falls aktiviert – die Aufzeichnung und das Transkript.
Wenn die Anrufaufzeichnung in Einstellungen > Kanäle > Telefon aktiviert ist, enthält die Anrufkarte die Anrufaufzeichnung und das Transkript.
Verwenden Sie das Drei-Punkte-Menü innerhalb der Aufzeichnung, um:
Die Aufzeichnung herunterzuladen oder
Die Wiedergabegeschwindigkeit anzupassen.
Verwenden Sie das Drei-Punkte-Menü neben dem Transkript, um:
Aufzeichnung herunterladen,
Transkript herunterladen oder
Aufzeichnung und Transkript löschen.
Hinweis: Einzelne Gesprächsteile werden nur für Anrufe erstellt, die von Fin Voice bearbeitet werden. Anrufe, die von menschlichen Teammitgliedern bearbeitet werden, erzeugen diese nicht.
Möchten Sie Voicemails verfolgen? Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Inbox View mit dem Kriterium Last inbound call state is Voicemail left:
Dies zeigt Ihnen alle Gespräche, in denen eine Voicemail vorhanden ist.
Tipp: Das Attribut Last inbound call state ist auch im Workflows-Builder verfügbar. Verwenden Sie es mit dem Auslöser When a phone call ends, um Nachbearbeitungsaktionen zu automatisieren – zum Beispiel das Taggen von Gesprächen, bei denen eine Voicemail hinterlassen wurde, das Sortieren verlassener Anrufe oder das Weiterleiten von Nicht-Antworten. Siehe Automate actions when a phone call ends für Einrichtungsschritte und Beispiele.
Als Nächstes erfahren Sie, wie Sie einen Telefonanruf oder Messenger-Sprach-/Videoanruf aus dem Inbox tätigen. 😃