Wichtig: Intercom Phone wird in der Intercom Conversations Mobile-App oder Mobile SDK-App nicht unterstützt. Telefonate können nur über das webbasierte Intercom inbox beantwortet oder getätigt werden.
Einen eingehenden Anruf annehmen
Wenn Sie für Anrufe verfügbar sind und Ihnen ein Anruf zugewiesen wird, erhalten Sie eine Benachrichtigung im Inbox über den eingehenden Anruf. Sie können dann wählen:
Annehmen - Den Anruf annehmen und zum Kunden verbinden.
Ablehnen - Den Kunden in der Warteschleife lassen und den nächsten verfügbaren Kollegen über den Anruf informieren.
Hinweis:
Sie müssen das Inbox in einem Tab geöffnet haben, um Anrufe zugewiesen zu bekommen. Kollegen außerhalb des Inbox werden keine Anrufe zugewiesen.
Anrufe werden immer mit balanced assignment zugewiesen, unabhängig von der Zuweisungsmethode des Teams.
Anrufe haben ein eigenes Zuweisungslimit, sodass Kollegen weiterhin Anrufe zugewiesen bekommen, wenn sie ihr Gesprächszuweisungslimit erreicht haben und für „All“ oder „Phone“ verfügbar sind.
Wenn ein Anruf manuell zugewiesen wird, kann der zugewiesene Kollege den Anruf nicht annehmen.
Wenn ein Anruf von einem Kollegen abgelehnt wird, versuchen wir nach 5 Minuten erneut, den Anruf einem Kollegen zuzuweisen, sofern der Anruf nicht bereits durch einen "Unanswered Call"-Workflow-Pfad bearbeitet wurde.
Wenn die automatische Annahme aktiviert ist, wird die Ablehnen-Schaltfläche nicht angezeigt. Kollegen können jedoch während des 10-Sekunden-Countdowns effektiv ablehnen, indem sie in den Abwesenheitsmodus wechseln oder den Inbox-Tab verlassen (oder schließen). Jede dieser Aktionen wird im Gesprächsprotokoll als Ablehnung registriert.
Klicken Sie auf Details anzeigen, um das Anrufgespräch im inbox zu sehen, einschließlich der Kundendaten und der im Workflow ausgewählten Optionen.
Anrufe klingeln 30 Sekunden lang bei einem einzelnen Kollegen. Wenn der Kollege in dieser Zeit nicht reagiert oder ablehnt, wird der nächste verfügbare Kollege benachrichtigt.
Anrufstatus anzeigen
Die Anrufoberfläche bietet sofortigen Kontext darüber, wie das System den Anruf behandelt. Die Benutzeroberfläche führt Sie durch vier verschiedene Zustände, sodass Sie immer den aktuellen Status eines Anrufs kennen:
Warten: Das System sucht aktiv nach einem verfügbaren Kollegen, der den Anruf annimmt.
Anrufen: Sobald ein Kollege identifiziert wurde, zeigt der Bildschirm an, wer angerufen wird, zusammen mit einem Countdown-Timer für den Versuch.
Abgelehnt: Ein kurzer Statusbericht bestätigt, ob der Kollege den Anruf aktiv abgelehnt hat. Hinweis: Dieser Status kann auch erscheinen, wenn die automatische Annahme aktiviert ist und der Kollege während des Countdowns in den Abwesenheitsmodus gewechselt oder den Tab verlassen hat.
Keine Antwort: Der Status ändert sich, um anzuzeigen, dass der Versuch erfolglos war, weil der Timer abgelaufen ist.
Eingehende Rückrufanfragen
Rückrufanfragen werden Kollegen wie andere eingehende Anrufe angezeigt. Standardmäßig werden Rückrufanfragen nach 4 Stunden automatisch an verfügbare Kollegen neu zugewiesen, dieses Zeitfenster ist jedoch zwischen 1 und 72 Stunden in Einstellungen > Kanäle > Phone konfigurierbar. Nach Ablauf des Zeitfensters müssen Rückrufe manuell bearbeitet werden.
Sie können die Rückrufanfrage annehmen (und einen ausgehenden Anruf tätigen) oder ignorieren.
Wenn eine Rückrufanfrage ignoriert wird, wird sie an einen anderen verfügbaren Kollegen weitergeleitet.
Rückrufanfragen sind in der Gesprächsansicht sichtbar. Die Rückrufkarte aktualisiert sich je nach Status des Rückrufs.
Ausstehender Rückruf: Der Rückruf wurde angefordert, aber noch nicht von einem Kollegen bearbeitet.
Beantworteter Rückruf: Ein Kollege hat zurückgerufen und der Kunde hat abgenommen.
Geschlossener Rückruf: Die Rückrufanfrage wurde von einem Kollegen geschlossen (ohne den Nutzer zurückzurufen).
Unerledigter Rückruf: Die Rückrufanfrage wurde bearbeitet, aber der Kunde hat den Anruf nicht angenommen.
Sie können eine eigene Inbox-Ansicht für eingehende Rückrufanfragen erstellen (mit rückrufspezifischen Filtern). Dies ermöglicht Ihnen:
Einfachen Zugriff auf alle Gespräche mit Rückrufanfragen.
Überwachung des Rückrufvolumens und der Aufschlüsselung der Rückrufe in verschiedenen Zuständen (z. B. ausstehend, ignoriert usw.)
Ergreifen zusätzlicher manueller Maßnahmen, wenn dies angebracht ist.
Telefonnummernabgleich
Standardmäßig werden eingehende Anrufe anhand der Telefonnummer mit Ihren bestehenden leads/users abgeglichen. Wenn keine passende Nummer vorhanden ist, wird ein neuer lead erstellt.
Wenn Sie für jede eingehende Telefonnummer einen neuen lead erstellen möchten, konfigurieren Sie Benutzeridentität und wählen Sie „Immer lead erstellen“.
Anrufe in der Warteschlange vor automatischer Zuweisung annehmen
Sie können Anrufe in der Warteschlange annehmen, bevor sie automatisch zugewiesen werden. Diese Funktion gibt Kollegen mehr Kontrolle über die Zuweisung, indem sie wichtige Anrufe manuell annehmen können.
In der Gesprächsansicht sehen Sie eine Schaltfläche „Annehmen“ auf den Anrufkarten
Der Anruf beginnt, sobald Sie auf Annehmen klicken
Hinweis: Die Möglichkeit für Kollegen, Anrufe im inbox manuell anzunehmen, kann in Ihren Einstellungen aktiviert/deaktiviert werden. Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Phone > Telefonanrufe und schalten Sie die Option für Manuelle Annahme um:
Während des Anrufs
Anrufe werden im inbox wie Gespräche erstellt. Wenn Sie also einen Anruf annehmen, sehen Sie Anrufsteuerungen und haben alle anderen Inbox-Aktionen für dieses Gespräch verfügbar (Notizen machen, Nutzer-/lead-Daten ansehen, Tags hinzufügen, ein ticket erstellen usw.)
Sie können auch in der Intercom-App navigieren, um andere Informationen zu suchen oder Aufgaben auszuführen, ohne den Anruf zu unterbrechen. 👌
Anrufsteuerungen:
Das Anruf-Widget überall auf Ihrem Bildschirm verschieben/ziehen
Eingehende Anrufe an einen anderen Kollegen, ein Team oder einen workflow weiterleiten
Den Anruf in die Warteschleife legen
Sich selbst stummschalten
Aufnahme pausieren
Anruf beenden
Ausgehende Anrufe extern weiterleiten
Über die Inbox können Teammitglieder Anrufe an einen anderen Teamkollegen oder an externe Telefonnummern weiterleiten.
Bei ausgehenden Anrufen unterstützen wir 2 Weiterleitungsarten:
An einen anderen Teamkollegen weiterleiten
An eine externe Telefonnummer weiterleiten
Eingehende Anrufe extern weiterleiten
Über die Inbox können Sie eingehende Anrufe an andere Teamkollegen oder Teams weiterleiten. Zusätzlich können Anrufe direkt an eine externe Nummer weitergeleitet werden, wenn Workflows genutzt werden.
Der Workflow-Schritt heißt ‚Anruf weiterleiten‘ und ist in Ihrer Aktionsliste zu finden.
Es gibt einige mögliche Ergebnisse einer Anrufweiterleitung:
Wenn der Anruf von der dritten Partei beantwortet wird (einschließlich Weiterleitung an die Mailbox), gilt die Weiterleitung als erfolgreich und der Teamkollege, der die Weiterleitung initiiert hat, wird vom Anruf getrennt.
Wenn der Anruf nicht beantwortet oder abgelehnt wird, gilt die Weiterleitung als nicht erfolgreich und der Teamkollege bleibt mit dem Nutzer im Anruf.
Sobald ein Anruf erfolgreich an eine externe Partei weitergeleitet wurde, wird die Aufnahme gestoppt.
Warme Weiterleitungen
Sie können vor der Weiterleitung mit dem Empfänger sprechen. So können Sie zusätzliche Informationen vorab teilen, bevor der Empfänger mit dem Endnutzer verbunden wird.
Wählen Sie im Dropdown-Menü im Anruffenster Erst mit Empfänger sprechen 👇
Wählen Sie einen gespeicherten Nutzer aus der Liste oder geben Sie eine neue Telefonnummer im Wählfeld ein.
Sobald eine neue Nummer ausgewählt ist, initiiert das Fenster einen Anruf zum neuen Teilnehmer. Der Nutzer wird in diesem Moment in die Warteschleife gelegt und bleibt dort, während der Empfänger dem Anruf beitritt.
Wenn Sie mit dem Empfänger fertig gesprochen haben, wählen Sie die grüne Weiterleiten-Taste, um die Weiterleitung abzuschließen und den Empfänger mit dem Nutzer zu verbinden.
Warme Weiterleitung an ein Team
Anstatt einen bestimmten Teamkollegen auszuwählen, können Sie jetzt ein Team wählen, wenn Sie eine warme Weiterleitung starten. Das System findet automatisch einen verfügbaren Teamkollegen innerhalb dieses Teams und ruft ihn an – es ist nicht nötig, vorher zu prüfen, wer online ist.
So funktioniert es
Wählen Sie während eines Anrufs aus den Weiterleitungsoptionen Erst mit Teilnehmer sprechen.
Wählen Sie im Weiterleitungsfenster ein Team statt einer Einzelperson.
Das System identifiziert einen verfügbaren Teamkollegen innerhalb dieses Teams und ruft ihn an.
Wenn der Teamkollege akzeptiert, können Sie mit ihm sprechen, bevor Sie die Weiterleitung abschließen, um den Anruf zu übergeben.
Wenn der Teamkollege ablehnt oder nicht antwortet, versucht das System automatisch den nächsten verfügbaren Teamkollegen im Team.
Weiterleitungsstatus
Die In-Call-Oberfläche hält Sie während der Weiterleitung mit vier Statusanzeigen auf dem Laufenden:
Warten: Das System sucht nach einem verfügbaren Teamkollegen im Team.
Anrufen: Ein Teamkollege wurde identifiziert und wird angerufen. Ein Countdown-Timer zeigt, wie lange der Versuch bereits läuft.
Abgelehnt: Der Teamkollege hat den Anruf aktiv abgelehnt. Das System versucht den nächsten verfügbaren Teamkollegen.
Keine Antwort: Der Versuch ist abgelaufen. Das System versucht den nächsten verfügbaren Teamkollegen.
Anrufe an einen Workflow weiterleiten
Teammitglieder können einen aktiven Anruf an einen telefonischen wiederverwendbaren Workflow weiterleiten, um konfigurierte Schritte wie Warteschleifen, Routing, Rückrufangebote und andere Automatisierungen während des Anrufs anzuwenden.
So funktioniert es:
Während eines aktiven Anrufs klicken Sie auf die Auslassungspunkte in den Anrufsteuerungen.
Wählen Sie im Weiterleitungsfenster Direktweiterleitung, um an einen Workflow weiterzuleiten.
Wählen Sie aus der Liste einen aktiven telefonischen wiederverwendbaren Workflow aus.
Bestätigen Sie die Weiterleitung.
Nach der Weiterleitung übernimmt der Workflow die Kontrolle über den Anruf und führt seine konfigurierten Schritte aus, wie Warteschleifen, Routing oder Rückrufangebote.
Wichtig:
Nur aktive wiederverwendbare Workflows, die für den Telefonkanal konfiguriert sind, stehen für die Weiterleitung zur Verfügung.
Wenn ein Anruf an einen Workflow weitergeleitet wird, wird der weiterleitende Teamkollege automatisch vom Anruf entfernt.
Hinweis: Nachdem der wiederverwendbare Workflow beendet ist, wird der ursprüngliche Anrufworkflow fortgesetzt, es sei denn, der wiederverwendbare Workflow leitet den Anruf anders weiter.
Häufige Anwendungsfälle
Korrektur von Fehlleitungen während des Anrufs: Wenn ein Agent merkt, dass der Anrufer in der falschen Warteschlange ist, kann er an den richtigen Workflow weiterleiten – zum Beispiel an einen Billing Queue Workflow – damit der Kunde zum richtigen Spezialisten geleitet wird, ohne dass der Anruf abbricht.
Priorisierte Bearbeitung: Wenn ein Tier-1-Agent einen Schlüsselkunden identifiziert, kann er an einen Escalation Workflow weiterleiten, der den Anrufer über einen priorisierten Pfad leitet (z. B. Tier 1 Team → Manager → Executive), bis eine geeignete leitende Ressource antwortet.
Verfügbarkeitsbasierter Rückfall: Ein Teammitglied leitet einen Anruf spät am Tag weiter. Ein After-Hours Workflow prüft, ob das Zielteam noch online ist, und leitet den Anruf andernfalls automatisch an die Mailbox weiter oder bietet einen Rückruf an, anstatt den Anrufer in einer leeren Warteschlange zu belassen.
Abwehr langer Warteschlangen: Wenn die Wartezeiten nach einer Weiterleitung lang sind, kann der Workflow dies erkennen und dem Kunden eine Rückrufoption anbieten, anstatt ihn warten zu lassen.
Wichtig: Wenn ein Anruf an einen wiederverwendbaren Workflow weitergeleitet wird, folgt das System dieser Reihenfolge:
Der ursprüngliche Workflow wird pausiert.
Der wiederverwendbare Workflow wird ausgeführt.
Der ursprüngliche Workflow wird fortgesetzt.
Wenn der wiederverwendbare Workflow nicht so konfiguriert ist, dass die Kontrolle reibungslos übergeben wird, oder wenn es widersprüchliche Schritte zwischen dem ursprünglichen und dem wiederverwendbaren Workflow gibt, kann dies verursachen:
Unbeabsichtigte Trennung – das Gespräch des Kunden kann versehentlich unterbrochen werden.
Unerwartetes Verhalten – unnötige Schritte können bei der Wiederaufnahme ausgeführt werden.
Stellen Sie immer sicher, dass Ihr wiederverwendbarer Workflow mit einem klaren Endschritt abschließt (z. B. Weiterleitung an eine Team-Warteschlange, Weiterleitung an die Mailbox oder Rückrufanforderung) und keine „Auflegen“-Aktion enthält, es sei denn, dies ist beabsichtigt.
Fehlerbehebung bei Workflow-Weiterleitungen
Verwenden Sie diese Schritte, um Probleme bei der Weiterleitung von Anrufen an Workflows zu beheben. Wenn Sie einen bestimmten Workflow beim Versuch, einen Anruf weiterzuleiten, nicht finden können, überprüfen Sie Folgendes:
Häufige Ursachen
Der Workflow-Status ist auf Entwurf gesetzt.
Der Workflow ist nicht für den Telefon-Kanal konfiguriert.
Der Workflow verwendet nicht den Auslöser „Phone Reusable Workflow“.
Wie man es behebt
Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Workflows.
Suchen Sie Ihren Workflow und klicken Sie auf Bearbeiten.
Bestätigen Sie, dass der Auslöser auf „Phone Reusable Workflow“ gesetzt ist.
Stellen Sie sicher, dass der Workflow-Status Live ist.
Gehen Sie zurück zum inbox und aktualisieren Sie Ihren Browser.
Anruf trennt sich nach der Weiterleitung
Wenn ein Anruf nach der Weiterleitung unerwartet endet, kann ein Konfigurationsfehler in der Logik des wiederverwendbaren Workflows vorliegen.
Häufige Ursachen
Der wiederverwendbare Workflow enthält eine „Auflegen“-Aktion.
Es gibt widersprüchliche Aktionen zwischen dem übergeordneten und dem wiederverwendbaren Workflow.
Dem wiederverwendbaren Workflow fehlt ein Endschritt.
Wie man es behebt
Öffnen Sie den wiederverwendbaren Workflow und überprüfen Sie den Pfad.
Entfernen Sie alle „Auflegen“-Aktionen, es sei denn, sie sind beabsichtigt.
Stellen Sie sicher, dass der Workflow mit einem Routing-Schritt endet, wie zum Beispiel:
„Anruf halten und an ein Team oder Teammitglied zuweisen“.
„An die Mailbox senden“.
„Rückruf anfordern“.
Hinweis: Wenn ein wiederverwendbarer Workflow endet, wird der ursprüngliche übergeordnete Workflow fortgesetzt. Stellen Sie sicher, dass Ihre Workflows so gestaltet sind, dass die Kontrolle ohne überlappende Aktionen übergeben wird.
Nach dem Anruf
Wenn Sie oder der Kunde einen Anruf beenden, erhalten Sie möglicherweise eine Nachbereitungszeit, um das Gespräch im inbox abzuschließen (abhängig von Ihren Workspace-Telefoneinstellungen).
Während der Nachbereitungszeit wird Ihr Status auf „Abwesend“ mit dem Grund Anrufnachbereitung gesetzt. Sie können Wechseln zu aktiv auswählen, um die Nachbereitungszeit vorzeitig zu beenden und sich für neue eingehende Anrufe verfügbar zu machen.
Sie werden feststellen, dass die Anrufkarte im Gesprächsverlauf automatisch aktualisiert wird. Klicken Sie darauf, um die Anrufdetails anzuzeigen.
Wenn aktiviert, enthält die Anrufkarte die Aufzeichnung und das Transkript des Anrufs.
Verwenden Sie das Drei-Punkte-Menü innerhalb der Aufzeichnung, um:
Die Aufzeichnung herunterzuladen, oder
Die Wiedergabegeschwindigkeit anzupassen.
Verwenden Sie das Drei-Punkte-Menü neben Transkript, um:
Aufzeichnung herunterladen,
Transkript herunterladen, oder
Aufzeichnung und Transkript löschen.
Möchten Sie Voicemails verfolgen? Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Inbox View mit dem Kriterium Letzter eingehender Anrufstatus ist Voicemail left:
Dies zeigt Ihnen jede Unterhaltung, in der eine Voicemail vorhanden ist.
Als Nächstes erfahren Sie, wie Sie einen Anruf tätigen oder einen Messenger-Sprach-/Videoanruf aus dem Inbox machen. 😃