Proaktive Auslöser ermöglichen es Ihnen, eine Prozedur vollständig außerhalb des Gesprächs zu starten: wenn ein Kunde auf ein bestimmtes Element auf Ihrer Website klickt oder wenn ein externes System die Intercom API aufruft.
Kundenerlebnis
Wenn ein proaktiver Auslöser ausgelöst wird:
Fin sendet die erste von Ihnen konfigurierte Nachricht an den Kunden – eine Eröffnungsnachricht, die Sie als Teil des Auslösers eingerichtet haben, bevor ein Gespräch beginnt.
Die Prozedur beginnt erst, nachdem der Kunde geantwortet hat.
Wenn der Kunde nie antwortet, wird das Gespräch mit einem Pending-Ergebnis geschlossen.
Proaktive Prozeduren einrichten
Lösen Sie eine Prozedur über ein Website-Element aus
Website-Element-Klick-Auslöser werden aktiviert, wenn ein Kunde auf eine bestimmte Schaltfläche, einen Link oder ein anderes Element auf Ihrer Website klickt. Zum Beispiel können Sie eine Prozedur auslösen, die einen Kunden durch die Anfechtung einer Transaktion führt, wenn er auf eine Schaltfläche für eine nicht erkannte Belastung klickt.
So richten Sie eine proaktive Prozedur für ein Website-Element ein
Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Train > Procedures.
Öffnen Sie die Prozedur im Editor.
Gehen Sie im Abschnitt Wann auslösen zu Basierend auf Ereignissen und klicken Sie auf Hinzufügen. Das Panel für proaktive Auslöser erscheint rechts.
Wählen Sie Website-Element-Klick im Panel für proaktive Auslöser aus.
Geben Sie die URL der Seite ein, auf der sich das Element befindet, und klicken Sie dann auf Durchsuchen und auswählen.
Sie werden zur hinzugefügten URL weitergeleitet. Verwenden Sie die Schaltfläche Navigieren in der Symbolleiste unten auf der Seite, um bei Bedarf zu einer anderen Seite zu wechseln.
Fahren Sie mit der Maus über das gewünschte Element – es wird hervorgehoben, wenn es ausgewählt ist. Klicken Sie auf Auswählen, um es zu bestätigen, und dann auf Speichern und schließen.
Fügen Sie Fins erste Nachricht hinzu – dies ist die Eröffnungsnachricht, die Fin sendet, wenn die Prozedur ausgelöst wird, bevor ein Gespräch beginnt. Fin startet die Prozeduranweisungen erst, wenn der Kunde antwortet.
Erweitern Sie den Abschnitt Fin nach Beendigung dieser Prozedur fortfahren lassen. Dieser steuert, wie Fin sich während und nach dem Gespräch verhält und ist getrennt von Ihren Haupt-Fin-Bereitstellungseinstellungen – er gilt nur, wenn diese Prozedur durch ein Ereignis ausgelöst wird.
Konfigurieren Sie die Verhaltenseinstellungen für diese Prozedur. Wählen Sie unter Während des Gesprächs aus, welchem Training Fin folgt – Inhalte, Anleitungen, Prozeduren, Attribute und Eskalationen – und legen Sie fest, wie es Eskalationen und Antworttypen behandelt. Konfigurieren Sie unter Am Ende des Gesprächs Folge-Nachrichten, CSAT und automatische Schließpräferenzen.
Wählen Sie unter Wenn Fin das Gespräch nicht lösen kann, senden Sie es an Team, um an ein bestimmtes Team weiterzuleiten (oder lassen Sie es auf Unassigned), oder wählen Sie Workflow, um eine Automatisierung auszulösen. Sie können auch eine Nachricht verfassen, die Fin vor der Übergabe an den Kunden sendet.
Lösen Sie eine Prozedur durch ein externes Ereignis aus
API-Aufruf-Auslöser ermöglichen es einem externen System, eine Prozedur programmatisch zu starten. Zum Beispiel kann Ihr System bei einem fehlgeschlagenen Datei-Upload in Ihrer App die API aufrufen, um eine Prozedur auszulösen, die den Kunden durch Schritte zur Fehlerbehebung und Lösung führt.
Hinweis: Dieser Auslöser unterstützt Web- (Messenger) und E-Mail-Kanäle. Standardmäßig ist Web eingestellt, wenn kein Kanal angegeben ist.
Voraussetzungen
Eine Developer Hub-App mit einem Zugriffstoken
Das Token muss den write_conversations-Bereich haben
Wichtig: Speichern Sie Ihr Zugriffstoken serverseitig. Binden Sie es niemals in clientseitigen Code ein, wo es offengelegt werden könnte.
Den API-Aufruf durchführen
Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Train > Procedures.
Öffnen Sie die Prozedur im Editor.
Gehen Sie im Abschnitt Wann auslösen zu Basierend auf Ereignissen und klicken Sie auf Hinzufügen. Das Panel für proaktive Auslöser erscheint rechts.
Wählen Sie API-Aufruf – die prozedurspezifische Endpunkt-URL wird hier angezeigt.
Senden Sie eine POST-Anfrage an diese URL mit den untenstehenden Headern und dem Body.
Konfigurieren Sie Fins erste Nachricht (erforderlich).
Konfigurieren Sie die Bereitstellungseinstellungen – steuern Sie, wie Fin sich während und nach dem Gespräch verhält, einschließlich der Weiterleitung, wenn Fin nicht lösen kann.
Erforderliche Header:
Authorization: Bearer {your-access-token}
Intercom-Version: UnstableWichtig: Der Header Intercom-Version: Unstable ist erforderlich. Dieser Endpunkt ist noch nicht auf einer stabilen API-Version – das Weglassen dieses Headers führt zum Fehlschlagen der Anfrage.
Anfrage-Body:
{
"user": {
"id": "your-user-id"
},
"context": {
"key": "value"
}
}Das Kontextfeld ist optional. Verwenden Sie es, um benutzerdefinierte Schlüssel-Wert-Paare zu übergeben – zum Beispiel eine Transaktions-ID –, auf die die Prozedur während des Gesprächs als Variablen zugreifen kann.
Erfolgreiche Antwort
Eine erfolgreiche Anfrage gibt eine conversation_id und procedure_id zurück:
{
"conversation_id": "...",
"procedure_id": "..."
}
Bereitstellungseinstellungen
Diese Einstellungen steuern, wie Fin sich bei Gesprächen verhält, die durch einen proaktiven Auslöser gestartet werden.
Sie sind getrennt von Ihren Haupt-Fin-Bereitstellungseinstellungen und gelten nur, wenn diese Prozedur durch ein Ereignis ausgelöst wird.
Während des Gesprächs wird Fin:
Dem Training folgen – wählen Sie, welchem Training Fin folgt: Inhalte, Anleitungen, Prozeduren, Attribute und Eskalationen. Jede kann unabhängig verwaltet werden.
Antworttyp steuern – legen Sie fest, ob Fin KI-Antworten oder benutzerdefinierte Antworten verwendet.
Erwartung für menschlichen Support setzen – informieren Sie Kunden optional über Wartezeiten, bevor an einen Teamkollegen übergeben wird.
Vor der Übergabe nach weiteren Informationen fragen – wenn aktiviert, sammelt Fin zusätzliche Kontextinformationen, wenn ein Kunde um einen Teamkollegen bittet.
Am Ende des Gesprächs wird Fin:
Bei inaktiven Kunden nachfassen – wählen Sie, ob Fin bestätigt, dass der Kunde noch Hilfe benötigt, eine Eskalation anbietet oder keine Nachverfolgung sendet.
Um Bewertung des Gesprächs (CSAT) bitten – optional nach Gesprächsende eine CSAT-Umfrage senden.
Automatisches Schließen verlassener Gespräche – konfigurieren Sie, wann Fin Gespräche schließen soll, bei denen der Kunde inaktiv wird.
Wenn Fin das Gespräch nicht lösen kann, wählen Sie, ob es an ein Team gesendet oder ein Workflow ausgelöst wird:
Team – wählen Sie ein bestimmtes Team aus dem Dropdown-Menü oder lassen Sie es auf Unassigned.
Workflow – wählen Sie einen Workflow aus dem Dropdown-Menü aus, der ausgelöst werden soll.
Für beide Optionen können Sie auch eine Nachricht eingeben, die Fin vor der Übergabe an den Kunden sendet.
Routing nach der ersten Kundenantwort
Das Auslösen einer Prozedur garantiert nicht, dass sie ausgeführt wird. Nach der ersten Antwort des Kunden bewertet Fin die Nachricht und entscheidet, wie es weitergeht:
Fin folgt der ausgelösten Prozedur, wenn keine der untenstehenden Bedingungen zutrifft
Fin legt die Prozedur beiseite, wenn die Antwort einen menschlichen Agenten verlangt
Fin legt die Prozedur beiseite, wenn die Antwort der Absicht einer anderen Prozedur entspricht
Fin legt die Prozedur beiseite, wenn es die Antwort sicher aus Hilfsinhalten geben kann
Hinweis: Gestalten Sie Ihre proaktiven Abläufe mit diesem Wissen – eine ausgelöste Prozedur wird nicht garantiert ausgeführt, wenn die erste Antwort des Kunden Fin in eine andere Richtung lenkt.