Verwenden Sie den Schritt Loop in teammate / agent, um eine Fin Procedure an einem kritischen Punkt zu pausieren und die Eingabe oder Genehmigung eines teammates anzufordern, bevor Fin fortfährt. Dies ist nützlich für Entscheidungen mit hohem Risiko, compliance-sensible Anfragen oder zum Testen von Prozedurabläufen, bevor eine Integration vollständig aufgebaut ist. Während Fin die Kontrolle über das Gespräch behält, überprüft ein teammate den Kontext, gibt eine Entscheidung oder Antwort ein, und Fin setzt an der pausierten Stelle fort. Dieser Artikel behandelt, wann human-in-the-loop (HITL) verwendet wird, wie man es konfiguriert und testet und wie Zuweisung und SLAs während des aktiven Schritts funktionieren.
Hinweis: Human-in-the-loop ist ein Schritt, den Sie innerhalb einer bestehenden Fin Procedure hinzufügen. Wenn Sie neu bei Procedures sind, lesen Sie Fin Procedures explained und Quick start: Create a Fin Procedure, bevor Sie fortfahren.
Wann human-in-the-loop verwenden
Der Schritt Loop in teammate / agent in Fin Procedures hat zwei Hauptanwendungen:
Menschliche Aufsicht — für risikoreiche oder wertvolle Aktionen, bei denen ein teammate überprüfen und genehmigen muss, bevor Fin fortfährt. Beispiele: Rückerstattungs- oder Ausnahmegenehmigungen, compliance-sensible Anfragen (z. B. Kontoschließungen, Datenlöschungen), wertvolle Kundeneskalationen, Kulanzgesten oder jede Situation, in der eine menschliche Freigabe durch Richtlinien erforderlich ist.
Prozedurtests — um für einen Datenconnector einzuspringen, der noch nicht gebaut ist. Wenn ein Rückerstattungs- oder Stornierungsconnector noch in Entwicklung ist, kann ein teammate diesen Schritt manuell ausführen, sodass Sie den gesamten Prozedurablauf testen können, bevor die Integration bereit ist.
Wie human-in-the-loop funktioniert
1. Fin erreicht einen Loop in teammate / agent Schritt
Wenn Fin einen Loop in teammate / agent-Schritt in einer Prozedur erreicht:
Bevor der Schritt ausgeführt wird, können Sie eine Nachricht konfigurieren, die Fin an den Kunden sendet.
Eine Loop in teammate / agent-Notiz erscheint im inbox und zeigt dem teammate alles, was er überprüfen und bearbeiten muss.
Das Gespräch bleibt im inbox von Fin – es wird noch nicht an einen Menschen übergeben.
Fin wartet und setzt die Prozedur nicht fort, bis ein teammate handelt oder eine Zeitüberschreitung erreicht ist.
2. Teammate überprüft und antwortet
Aus dem inbox oder Slack sieht der teammate die Karte Fin requires your decision und kann zwischen 2 Optionen wählen:
Option 1: Antwort absenden (Fin fährt fort): Der teammate füllt alle angeforderten Felder aus (z. B. eine Entscheidung oder Begründung) und sendet ab.
Ihre Antwort wird im Gespräch protokolliert.
Fin setzt die Prozedur fort. Die Antworten des teammates können in späteren Schritten und in der abschließenden Nachricht, die Fin an den Kunden sendet, verwendet werden.
Option 2: Übernehmen des Gesprächs (Fin stoppt): Der teammate kann bei Bedarf übernehmen – das Gespräch wird ihm zugewiesen und Fin hört auf zu antworten.
Konfiguration von human-in-the-loop
Geben Sie im Prozedur-Editor @ ein und wählen Sie Loop in teammate / agent aus dem Menü.
Schreiben Sie die Frage oder Anweisung, die Fin dem teammate in der Loop in teammate / agent-Karte zeigt. Schreiben Sie dies so, als würden Sie den teammate briefen – sagen Sie ihm, was er entscheiden oder tun soll.
Zum Beispiel: „Kann ich den Plan des Kunden auf jährlich pro umstellen?“ Wenn ein Call data connector-Schritt früher in der Prozedur Kundendaten (wie aktuellen Plan, Abrechnungsdatum oder Kontohistorie) abgerufen hat, werden diese Daten unter Ihrer Frage in der Karte angezeigt und geben dem teammate den Kontext, den er für die Entscheidung benötigt.
Konfigurieren Sie die Informationen, die der teammate bereitstellen muss mit den Feldern Response to Collect. Jedes Feld hat einen Datentyp: Verwenden Sie True/False für Genehmigungsentscheidungen (z. B. Genehmigt: Ja/Nein) und Text für offene Antworten (z. B. Grund, Notizen).
Verwenden Sie die Antwort in einem späteren Schritt. Nach dem Loop in teammate / agent-Schritt fügen Sie einen Read attribute-Schritt hinzu, um die Antwort des teammates abzurufen. Sie können dann eine IF/ELSE-Bedingung verwenden, um die Prozedur basierend auf deren Antwort zu verzweigen – zum Beispiel: Wenn Genehmigt True ist, fahren Sie mit der Aktion fort; wenn False, senden Sie dem Kunden eine Nachricht, die erklärt, dass die Anfrage abgelehnt wurde. Ohne den Read attribute Schritt kann Fin die Eingabe des teammates in späteren Schritten nicht referenzieren.
Weisen Sie einen Prüfer zu. Wählen Sie einen teammate, der diesen Schritt überprüfen soll. Wenn Sie dieses Feld leer lassen, verwendet Fin den in Ihren Fin-Übergabeeinstellungen konfigurierten Standard-Zugewiesenen. Verwenden Sie Als Priorität markieren, um das Gespräch im inbox zu kennzeichnen, damit Ihr Team es priorisieren kann.
Wartenzeit festlegen — wie lange Fin auf eine Antwort eines teammates warten soll, bevor eskaliert wird. Konfigurieren Sie:
Dauer: Legen Sie das Timeout in Minuten oder Stunden fest.
Eskalationsverantwortlicher: Wählen Sie, wer das Gespräch besitzt, wenn das Timeout abläuft.
Eskalationsnachricht: Schreiben Sie die Nachricht, die Fin an den Kunden sendet, wenn kein teammate rechtzeitig antwortet – zum Beispiel: „Ich habe noch keine Rückmeldung vom teammate erhalten, daher gebe ich dies an das Team weiter.“
Pause außerhalb der Geschäftszeiten (optional): Aktivieren Sie dies, um den Timer zu pausieren, wenn Ihr Team außerhalb der Bürozeiten ist. Der Timer startet zu Beginn der nächsten Bürozeiten erneut, wobei die Stunden für das von Ihnen ausgewählte Team verwendet werden – oder die Standardarbeitszeit des Workspaces, wenn Sie kein Team oder nur einen einzelnen teammate ausgewählt haben.
Wichtig: Sie müssen mindestens ein Feld zum Sammeln angeben, um einen Loop in teammate / agent-Schritt zu speichern. Eine Timeout-Dauer und eine Eskalationsnachricht sind ebenfalls erforderlich, bevor die Prozedur live gehen kann.
Wie man human-in-the-loop über Slack verwendet
Im Tab More channels der Einstellungen des Loop in teammate / agent-Schritts können Sie einen Slack-Kanal verbinden, damit teammates dort benachrichtigt werden, wenn dieser Schritt erreicht wird.
Wählen Sie den Tab More channels im Einstellungsfenster des Schritts aus.
Wählen Sie unter Slack den Kanal aus, den Sie aus dem Dropdown benachrichtigen möchten. Für Hilfe bei der Einrichtung Ihres Slack-Workspaces und dem Hinzufügen von @Intercom zu Kanälen siehe Slack-Benachrichtigungen einrichten. Wenn Sie den Kanal in den Einstellungen konfigurieren, setzen Sie den Channel Purpose auf Post Slack notifications only, damit Benachrichtigungen in Slack gepostet werden, ohne separate Intercom-Gespräche auszulösen.
Die Slack-Benachrichtigung zeigt den Prozedurnamen, Kundendetails, aktuelle Gesprächsnachrichten und die Frage des Loop in teammate / agent, einschließlich aller Daten, die von früheren Datenconnector-Schritten abgerufen wurden. Teammates können auf Respond klicken, um ihre Antwort direkt aus Slack zu senden, oder auf View in Inbox, um das Gespräch stattdessen in Intercom zu öffnen.
Sobald ein teammate handelt, wird die Benachrichtigung automatisch aktualisiert:
✅ Gelöst: Die vom Teammitglied eingereichte Antwort wird angezeigt (z. B. approve: true), und Fin setzt das Verfahren fort.
⏳ Abgelaufen: Wenn die Zeitüberschreitung ohne Antwort vergeht, zeigt die Benachrichtigung „Keine Antwort erhalten. Das Gespräch wurde eskaliert.“ an.
Wenn mehrere Teammitglieder die Benachrichtigung sehen – sowohl in Slack als auch im Inbox – gewinnt die zuerst eingereichte Antwort. Alle anderen offenen Benachrichtigungen werden automatisch auf ‚Gelöst‘ aktualisiert.
Wie man externe Daten in Loop in teammate-Schritten verwendet
Sie können Loop in teammate / agent-Schritte mit Daten aus Ihren eigenen Systemen kombinieren. Zum Beispiel:
Ein vorheriger Schritt im Verfahren könnte den Plan, die Ausgaben oder den Risikowert eines Kunden mithilfe eines Datenconnectors abrufen.
Diese Informationen können direkt in der Loop in teammate / agent-Karte angezeigt werden, damit Teammitglieder schnellere und besser informierte Entscheidungen treffen können.
Die gleichen Daten können auch in der Eskalationsnachricht an den Kunden erscheinen, falls eine Zeitüberschreitung eintritt.
Wie Zeitüberschreitungen und Eskalationen funktionieren
Wenn Sie eine Zeitüberschreitung für einen Loop in teammate / agent-Schritt festlegen:
Fin wartet auf eine Antwort eines Teammitglieds, bis die Zeitüberschreitung abläuft.
Wenn kein Teammitglied vor Ablauf der Zeitüberschreitung antwortet, sendet Fin die Eskalationsnachricht, entfernt sich aus dem Gespräch und weist es gemäß Ihren Eskalationseinstellungen zu.
Sie können den Timer optional pausieren, wenn Ihr Team außerhalb der Bürozeiten ist. Wenn pausiert, startet der Timer zu Beginn der nächsten Bürozeiten erneut – unter Verwendung der Bürozeiten des ausgewählten Teams oder der Standardarbeitszeit des Arbeitsbereichs, wenn Sie kein Team oder nur ein einzelnes Teammitglied ausgewählt haben.
Hinweis: Kundenantworten während der Wartezeit verlängern die Zeitüberschreitung nicht – Fin reagiert erst, wenn das Teammitglied handelt.
Wie man human-in-the-loop testet
Klicken Sie im Verfahrenseditor auf Test, um die Testoptionen zu öffnen. Sie können den Loop in teammate / agent-Schritt mit einer interaktiven Vorschau oder durch Ausführen einer Simulation testen.
Vorschau
Klicken Sie im Verfahrenseditor auf Test und geben Sie eine Auslösephrase ein (z. B. „Ich möchte meinen Abrechnungszyklus von monatlich auf jährlich ändern“), um die Vorschau zu starten.
Kundensicht: Fin sendet Ihre vorkonfigurierte Nachricht (z. B. „Ich muss mich vor der Planänderung mit einem Teammitglied abstimmen.“) und pausiert beim Loop in teammate / agent-Schritt.
Teammitglied-Bewertung: Klicken Sie im Vorschaufenster auf Review oder den Link „Review as teammate from inbox“. Dies öffnet genau die Loop in teammate / agent-Karte, die Ihr Team im Inbox sehen wird.
Aktion abschließen: Füllen Sie die Felder zum Sammeln aus (z. B. ein Dropdown für Genehmigen/Ablehnen und ein Textfeld für den Grund) und klicken Sie auf Absenden.
Ergebnis überprüfen: Prüfen Sie, ob Fin das Verfahren fortsetzt und die korrekte Folge-Nachricht basierend auf Ihrer Entscheidung sendet (z. B. „Gute Nachrichten! Ihr Plan wurde erfolgreich auf jährliche Abrechnung umgestellt. Sie sind jetzt im Pro Yearly-Plan für $470/Jahr und sparen $118 jährlich.“). Wenn das Ergebnis unerwartet ist, überprüfen Sie Ihre IF/ELSE-Bedingungen und stellen Sie sicher, dass der Read-Attribut-Schritt die Loop in teammate / agent-Antwortfelder korrekt referenziert.
Verwenden Sie die Einstellung Preview as user or lead, um zu testen, wie sich das Verfahren für verschiedene Kundensegmente verhält.
Simulationen
Wenn ein Verfahren Loop in teammate / agent-Schritte enthält, zeigt das Simulationsformular einen Abschnitt Teammate input available to Fin. Sie müssen die Simulation bearbeiten und die Werte hinzufügen, bevor Sie die Simulation ausführen, z. B. „Approved: true“.
Führen Sie die Simulation aus, und wenn sie einen Loop in teammate / agent-Schritt erreicht:
Eine Notiz wird mit der Loop in teammate / agent-Frage erstellt, dieselbe Notiz, die Teammitglieder in einem echten Gespräch sehen.
Alle erforderlichen Werte vorausgefüllt: Eine Notiz „Antwort an Fin gesendet“ wird erstellt, und das Verfahren wird fortgesetzt, als hätte ein Teammitglied geantwortet.
Fehlende erforderliche Werte: Die Simulation behandelt dies als Zeitüberschreitung: Die Eskalationsnachricht wird gesendet und das Gespräch eskaliert, genauso als hätte ein echtes Teammitglied nicht rechtzeitig geantwortet.
Wie sich Zuweisung und SLAs während human-in-the-loop verhalten
Wie sich Zuweisung, SLAs (Service Level Agreements) und Teammitglied-Inaktivität während eines Loop in teammate / agent-Schritts verhalten, hängt davon ab, ob das Gespräch mit Fin oder einem menschlichen Teammitglied begonnen wurde.
Wie Zuweisungen für human-in-the-loop funktionieren
Wenn Fin das Gespräch besitzt (bot inbox aktiviert)
Fin weist das Gespräch dem Prüferteam oder dem im Loop in teammate / agent-Schritt konfigurierten Teammitglied zu.
Die Zuweisungsregeln des Prüferteams gelten wie üblich – Rundlauf, Lastenausgleich oder manuell.
Das Gespräch wird weiterhin als botverwaltet behandelt, obwohl es vorübergehend bei einem Menschen ist. Dies beeinflusst die SLA-Verschiebung und das Verhalten bei Teammitglied-Inaktivität (siehe unten).
Wenn das Teammitglied das Loop in teammate / agent-Formular absendet, kehrt das Gespräch in den bot inbox von Fin zurück und das Verfahren wird fortgesetzt.
Wenn ein Teammitglied während Loop in teammate / agent auf ‚Übernehmen‘ klickt
Das Gespräch wird dem Teammitglied zugewiesen, das auf Übernehmen geklickt hat.
Das Verfahren stoppt – Fin setzt es nicht fort.
Wenn ein Mensch das Gespräch bereits besitzt (kein bot inbox)
Fin zeichnet den aktuellen Besitzer auf, bevor es dem Prüfer zuweist.
Wenn das Teammitglied das Loop in teammate / agent-Formular absendet, kehrt das Gespräch zum ursprünglichen Empfänger zurück – nicht zu Fin.
SLA-Verhalten während human-in-the-loop
Das SLA-Verhalten hängt von zwei Einstellungen im Arbeitsbereich ab: ob der bot inbox aktiviert ist und ob Defer SLAs for bot inbox eingeschaltet ist.
Bot inbox aktiviert, SLAs aufgeschoben
Dies ist die empfohlene Einrichtung, wenn Sie möchten, dass Fin funktioniert, ohne Ihre menschlichen SLAs zu beeinträchtigen.
SLAs bleiben während Loop in teammate / agent aufgeschoben. Die vorübergehende Zuweisung der Konversation an einen Teamkollegen startet keine SLA-Timer – sie wird weiterhin als bot-gesteuert behandelt.
SLAs starten erst beim dauerhaften Austritt. Die Timer beginnen, wenn die Konversation dauerhaft den bot inbox verlässt – zum Beispiel, wenn Fin eskaliert, ein Teamkollege auf Übernehmen klickt oder ein Loop in teammate / agent-Schritt abläuft.
Manuelle Neu-Zuweisungen während Loop in teammate / agent halten SLAs aufgeschoben. Wenn Teamkollegen die Konversation während eines aktiven Loop in teammate / agent an jemand anderen zuweisen, bleiben die SLAs aufgeschoben.
Timeout-Eskalation startet die SLA-Uhr. Ein abgelaufener Loop in teammate / agent-Schritt ist ein dauerhafter Austritt aus dem bot inbox – aufgeschobene SLAs starten zu diesem Zeitpunkt.
Bot inbox aktiviert, SLAs nicht aufgeschoben oder Konversationen bereits einem menschlichen Teamkollegen zugewiesen
In all diesen Szenarien gibt es keine Aufschiebung – SLA-Timer laufen ab dem Moment, in dem sie angewendet werden.
SLA-Timer laufen ab dem Zeitpunkt, an dem das SLA angewendet wird, wie bei jeder anderen Konversation.
Loop in teammate / agent-Zuweisungen ändern das SLA-Verhalten nicht – sie werden für SLA-Zwecke wie normale Zuweisungen behandelt.
Tipp: Für die beste Erfahrung mit Verfahren und Loop in teammate / agent empfehlen wir, den bot inbox zu aktivieren und „Die Zeit, die Konversationen im bot inbox verbringen, von SLA-Zielen ausschließen“ einzuschalten. So kann Fin so viel Arbeit wie möglich erledigen, ohne Ihre menschlichen SLAs zu verbrauchen, während Ihr bestehendes SLA-Verhalten erhalten bleibt, sobald ein Teamkollege übernimmt.
Teamkollegen-Inaktivität während Human-in-the-Loop
Wie Workflows für „Teamkollege hat nicht reagiert“ funktionieren, hängt davon ab, ob die Konversation von Fin verwaltet wird oder bereits einem Teamkollegen zugewiesen ist, wenn der Loop in teammate / agent-Schritt erreicht wird.
Konversation Fin zugewiesen (bot inbox aktiviert)
Sobald die Konversation vorübergehend einem Teamkollegen zur Überprüfung zugewiesen wird, werden Workflows für „Teamkollege hat nicht reagiert“ nicht ausgelöst – die Konversation gilt weiterhin als Fin-gesteuert.
Inaktivitäts-Workflows werden während Loop in teammate / agent nicht ausgelöst. Die Konversation gilt weiterhin als bot-gesteuert, daher greifen die Regeln für „Teamkollege nicht reagiert“ nicht.
Inaktivitäts-Workflows setzen nach dauerhaftem Austritt fort. Sobald die Konversation dauerhaft den bot inbox verlässt, kehrt das Inaktivitätsverhalten zur Normalität zurück.
Konversation bereits einem Teamkollegen zugewiesen (kein bot inbox)
Wenn Loop in teammate / agent erreicht wird, ändert sich das Verhalten nicht – Workflows für „Teamkollege hat nicht reagiert“ werden wie zuvor ausgelöst.
Szenario-für-Szenario-Zusammenfassung
So verhalten sich SLAs, Teamkollegen-Inaktivität und Zuweisung bei jedem Loop in teammate / agent-Ergebnis.
Szenario | SLA-Verhalten | Teamkollegen-Inaktivität | Zuweisung nach Loop in teammate / agent Antwort |
Bot inbox aktiviert, SLAs aufgeschoben | Aufgeschoben – SLAs starten nicht | Unterdrückt während Loop in teammate / agent | Kehrt zu Fin (bot inbox) zurück |
Bot inbox aktiviert, SLAs nicht aufgeschoben | SLAs laufen wie gewohnt | Unterdrückt während Loop in teammate / agent | Kehrt zu Fin (bot inbox) zurück |
Kein bot inbox | SLAs laufen wie gewohnt | Werden wie gewohnt ausgelöst | Kehrt zum ursprünglichen menschlichen Zuständigen zurück |
Loop in teammate / agent-Timeout (jede Konfiguration) | SLAs starten – dauerhafter Austritt von Fin | Werden wie gewohnt ausgelöst | Eskalation gemäß den Eskalationsregeln des Loop in teammate / agent-Schritts |
Teamkollege klickt auf ‚Übernehmen‘ | SLAs starten – dauerhafter Austritt von Fin | Werden wie gewohnt ausgelöst | Zugewiesen an den Teamkollegen, der übernommen hat |
Status der Lösung
Die folgende Tabelle zeigt den von Fin für jedes Loop in teammate / agent-Ergebnis aufgezeichneten Lösungsstatus und was als Nächstes mit der Konversation passiert.
Szenario | Lösungsstatus | Was als Nächstes passiert |
Teamkollege antwortet rechtzeitig | Normale Lösung | Fin führt das Verfahren an der Stelle fort, an der es pausiert wurde. |
Teamkollege übernimmt das Gespräch | Angeommene Lösung | Fin stoppt. Das Gespräch wird dem Teamkollegen zugewiesen und als menschliches Gespräch fortgesetzt. |
Keine Antwort des Teamkollegen innerhalb des Zeitlimits | Übergabe / Eskalation | Fin stoppt. Die Eskalationsnachricht wird an den Kunden gesendet und das Gespräch wird gemäß Ihren Eskalationseinstellungen weitergeleitet. |
Teamkollege / Agent einschleifen vs. eine Übergabe an das Team im Verfahren
Diese beiden Funktionen sehen ähnlich aus, funktionieren aber unterschiedlich:
Übergabe an das Team: Fin hört auf zu antworten und ein Teamkollege übernimmt ab diesem Punkt das gesamte Gespräch.
Teamkollege / Agent einschleifen: Fin pausiert, wartet auf die Eingabe oder Entscheidung eines Teamkollegen und setzt dann das Verfahren fort. Der Teamkollege trägt bei, übernimmt aber nicht.
Aus Kundensicht ist Teamkollege / Agent einschleifen unsichtbar – das Gespräch wird ohne Unterbrechung fortgesetzt.