Der Loop in teammate / agent-Schritt ist eine Human-in-the-loop (HITL)-Funktion für Fin Procedures. Sie ermöglicht es Fin, eine automatisierte Prozedur zwischenzeitlich zu pausieren und Input von einem Kollegen anzufordern, bevor sie fortfährt. Während Fin die Kontrolle behält, kann ein Kollege den Kontext prüfen und Input geben.
Hinweis: Human-in-the-loop ist ein Schritt, den Sie in eine bestehende Fin Procedure einfügen. Wenn Sie neu bei Procedures sind, lesen Sie Fin Procedures explained und Quick start: Create a Fin Procedure, bevor Sie fortfahren.
Wann Human-in-the-loop verwenden
Der Loop in teammate / agent-Schritt in Fin Procedures hat zwei Hauptanwendungsfälle:
Menschliche Aufsicht
Für risikoreiche oder wertvolle Aktionen, bei denen ein Kollege vor dem Fortfahren von Fin prüfen und genehmigen soll. Beispiele: Rückerstattungen oder Ausnahmengenehmigungen, compliance-sensible Anfragen (z. B. Kontoschließungen, Datenlöschungen), wertvolle Kundeneskalationen, Kulanzgesten oder jede Situation, in der eine menschliche Freigabe erforderlich ist.
Prozedurtests
Vertretung für einen Datenconnector, der noch nicht gebaut ist. Wenn ein Rückerstattungs- oder Stornierungsconnector noch in Entwicklung ist, kann ein Kollege diesen Schritt manuell ausführen, sodass Sie den gesamten Prozedurablauf vor der Integration testen können.
Wie Human-in-the-loop funktioniert
1. Fin erreicht einen Loop in teammate / agent-Schritt
Wenn Fin einen Loop in teammate / agent-Schritt in einer Prozedur erreicht:
Vor dem Ausführen des Schritts können Sie eine Nachricht konfigurieren, die Fin an den Kunden sendet.
Eine Loop in teammate / agent-Notiz erscheint im inbox und zeigt dem Kollegen alles, was er prüfen und bearbeiten muss.
Das Gespräch bleibt im inbox von Fin – es wird noch nicht an einen Menschen übergeben.
Fin wartet und setzt die Prozedur nicht fort, bis ein Kollege handelt oder eine Zeitüberschreitung erreicht ist.
2. Kollege prüft und antwortet
Aus dem inbox oder Slack sieht der Kollege die Karte Fin requires your decision und kann zwischen 2 Optionen wählen:
Option 1: Antwort senden (Fin fährt fort): Der Kollege füllt alle angeforderten Felder aus (z. B. eine Entscheidung oder Begründung) und sendet diese ab.
Seine Antwort wird im Gespräch protokolliert.
Fin setzt die Prozedur fort. Die Antworten des Kollegen können in späteren Schritten und in der abschließenden Nachricht, die Fin an den Kunden sendet, verwendet werden.
Option 2: Übernahme des Gesprächs (Fin stoppt): Der Kollege kann bei Bedarf übernehmen – das Gespräch wird ihm zugewiesen und Fin hört auf zu antworten.
Human-in-the-loop konfigurieren
Geben Sie im Prozedur-Editor @ ein und wählen Sie Loop in teammate / agent aus dem Menü.
Schreiben Sie die Frage oder Anweisung, die Fin dem Kollegen in der Loop in teammate / agent-Karte zeigt. Formulieren Sie dies so, als würden Sie den Kollegen briefen – sagen Sie ihm, was er entscheiden oder tun soll.
Zum Beispiel: „Kann ich den Plan des Kunden auf jährlich pro umstellen?“ Wenn ein Call data connector-Schritt früher in der Prozedur Kundendaten (wie aktuellen Plan, Abrechnungsdatum oder Kontohistorie) abgerufen hat, werden diese Daten unter Ihrer Frage in der Karte angezeigt, damit der Kollege den nötigen Kontext für die Entscheidung hat.
Konfigurieren Sie die Informationen, die der Kollege bereitstellen muss mit den Response to Collect-Feldern. Jedes Feld hat einen Datentyp: Verwenden Sie True/False für Genehmigungsentscheidungen (z. B. Genehmigt: Ja/Nein) und Text für offene Antworten (z. B. Grund, Notizen). Wenn als erforderlich markiert, kann der Kollege nicht senden, bis alle Pflichtfelder ausgefüllt sind.
Verwenden Sie die Antwort in einem späteren Schritt. Nach dem Loop in teammate / agent-Schritt fügen Sie einen Read attribute-Schritt hinzu, um die Antwort des Kollegen abzurufen. Sie können dann eine IF/ELSE-Bedingung verwenden, um die Prozedur basierend auf der Antwort zu verzweigen – zum Beispiel: Wenn Genehmigt True ist, mit der Aktion fortfahren; wenn False, dem Kunden eine Nachricht senden, die erklärt, dass die Anfrage abgelehnt wurde. Ohne den Read attribute-Schritt kann Fin die Eingabe des Kollegen in späteren Schritten nicht referenzieren.
Weisen Sie einen Prüfer zu. Wählen Sie einen Kollegen, der diesen Schritt prüfen soll. Wenn Sie das Feld leer lassen, verwendet Fin den in Ihren Fin-Übergabeeinstellungen konfigurierten Default-Empfänger. Verwenden Sie Als Priorität markieren, um das Gespräch im inbox zu kennzeichnen, damit Ihr Team es priorisieren kann.
Legen Sie die Wartezeit fest – wie lange Fin auf eine Antwort eines Kollegen warten soll, bevor eskaliert wird. Sie können dies in Minuten oder Stunden einstellen. Sie müssen auch festlegen, wer das Gespräch übernehmen soll, wenn die Zeit abläuft, und eine Eskalationsnachricht hinzufügen, die Fin an den Kunden sendet, falls niemand rechtzeitig antwortet (z. B.: „Ich habe noch keine Rückmeldung vom Kollegen erhalten, daher gebe ich das an das Team weiter.“). Eine Prozedur kann nicht live gehen, ohne dass sowohl eine Zeitüberschreitung als auch eine Eskalationsnachricht konfiguriert sind.
Wichtig: Sie müssen mindestens ein Feld zum Sammeln angeben, um einen Loop in teammate / agent-Schritt zu speichern. Die Prozedur kann ohne dieses nicht gespeichert werden.
Human-in-the-loop über Slack verwenden
Im Tab More channels der Einstellungen des Loop in teammate / agent-Schritts können Sie einen Slack-Kanal verbinden, damit Kollegen benachrichtigt werden, wenn dieser Schritt erreicht wird.
Wählen Sie im Einstellungsfenster des Schritts den Tab More channels aus.
Unter Slack wählen Sie den Kanal aus dem Dropdown-Menü, den Sie benachrichtigen möchten. Für Hilfe bei der Einrichtung Ihres Slack-Arbeitsbereichs und dem Hinzufügen von @Intercom zu Kanälen siehe Set up Slack notifications. Wenn Sie den Kanal in den Einstellungen konfigurieren, setzen Sie den Channel Purpose auf Post Slack notifications only, damit Benachrichtigungen in Slack gepostet werden, ohne separate Intercom-Gespräche auszulösen.
Die Slack-Benachrichtigung zeigt den Namen der Prozedur, Kundendetails, aktuelle Gesprächsnachrichten und die Loop in teammate / agent-Frage, einschließlich aller Daten, die frühere Datenconnector-Schritte gezogen haben. Kollegen können auf Respond klicken, um ihre Antwort direkt aus Slack zu senden, oder View in Inbox, um das Gespräch stattdessen in Intercom zu öffnen.
Sobald ein Kollege handelt, wird die Benachrichtigung automatisch aktualisiert:
✅ Gelöst: Die vom Kollegen gesendete Antwort wird angezeigt (z. B. genehmigt: true), und Fin setzt die Prozedur fort.
⏳ Abgelaufen: Wenn die Zeitüberschreitung ohne Antwort vergeht, zeigt die Benachrichtigung „Keine Antwort erhalten. Gespräch wurde eskaliert.“ an.
Wenn mehrere Kollegen die Benachrichtigung sehen – sowohl in Slack als auch im inbox – gewinnt die erste eingereichte Antwort. Alle anderen offenen Benachrichtigungen werden automatisch auf „Gelöst“ aktualisiert.
Daten aus Ihren anderen Tools verwenden
Sie können Loop in teammate / agent-Schritte mit Daten aus Ihren eigenen Systemen kombinieren. Zum Beispiel:
Ein vorheriger Schritt in der Prozedur könnte den Plan, Ausgaben oder Risikobewertung eines Kunden mit einem Datenconnector abrufen.
Diese Informationen können direkt in der Loop in teammate / agent-Karte angezeigt werden, damit Kollegen schnellere und besser informierte Entscheidungen treffen können.
Die gleichen Daten können auch in der Eskalationsnachricht an den Kunden erscheinen, falls eine Zeitüberschreitung eintritt.
Zeitüberschreitungen & Eskalation
Wenn Sie eine Zeitüberschreitung für einen Loop in teammate / agent-Schritt festlegen:
Fin wartet auf eine Antwort eines Kollegen, bis die Zeitüberschreitung abläuft.
Wenn kein Kollege vor Ablauf der Zeit antwortet, sendet Fin die Eskalationsnachricht, entfernt sich aus dem Gespräch und weist es gemäß Ihren Eskalationseinstellungen zu.
Hinweis: Kundenantworten während der Wartezeit verlängern das Timeout nicht — Fin antwortet erst, wenn der Kollege handelt.
Test menschliche Einbindung
Klicken Sie im Prozedur-Editor auf Test, um die Testoptionen zu öffnen. Sie können den Schritt Loop in teammate / agent mit einer interaktiven Vorschau oder durch Ausführen einer Simulation testen.
Vorschau
Klicken Sie im Prozedur-Editor auf Test und geben Sie eine Auslösephrase ein (z. B. „Ich möchte meinen Abrechnungszyklus von monatlich auf jährlich ändern“), um die Vorschau zu starten.
Kundensicht: Fin sendet Ihre vorkonfigurierte Nachricht (z. B. „Ich muss mich vor der Planänderung mit einem Kollegen abstimmen.“) und pausiert beim Schritt Loop in teammate / agent.
Kollegenüberprüfung: Klicken Sie im Vorschaufenster auf Überprüfen oder den Link „Review as teammate from inbox“. Dies öffnet genau die Loop in teammate / agent-Karte, die Ihr Team im Inbox sehen wird.
Aktion abschließen: Füllen Sie die zu erfassenden Felder aus (z. B. ein Dropdown für Genehmigen/Ablehnen und ein Textfeld für den Grund) und klicken Sie auf Absenden.
Ergebnis überprüfen: Stellen Sie sicher, dass Fin die Prozedur fortsetzt und basierend auf Ihrer Entscheidung die korrekte Folge-Nachricht sendet (z. B. „Großartige Neuigkeiten! Ihr Plan wurde erfolgreich auf jährliche Abrechnung umgestellt. Sie sind jetzt im Pro Yearly Plan für 470 $/Jahr und sparen jährlich 118 $.“).
Verwenden Sie die **Vorschau** als Benutzer- oder Lead-Einstellung, um zu testen, wie sich die Prozedur für verschiedene Kundensegmente verhält.
Simulationen
Wenn eine Prozedur Schritte mit Loop in teammate / agent enthält, zeigt das Simulationsformular einen Abschnitt Teammate input available to Fin. Sie müssen die Simulation bearbeiten und die Werte hinzufügen, bevor Sie die Simulation ausführen, z. B. „Genehmigt: true“.
Führen Sie die Simulation aus, und wenn sie einen Schritt Loop in teammate / agent erreicht:
Eine Notiz wird mit der Frage Loop in teammate / agent erstellt, dieselbe Notiz, die Kollegen in einem echten Gespräch sehen.
Alle erforderlichen Werte vorausgefüllt: Eine Notiz „Antwort an Fin gesendet“ wird erstellt und die Prozedur läuft weiter, als hätte ein Kollege geantwortet.
Fehlende erforderliche Werte: Die Simulation behandelt dies als Timeout: Die Eskalationsnachricht wird gesendet und das Gespräch eskaliert, so als hätte ein echter Kollege nicht rechtzeitig geantwortet.
Verhalten bei Zuweisung und SLA
Wie sich Zuweisung, SLAs und Inaktivität von Kollegen während eines Schritts Loop in teammate / agent verhalten, hängt davon ab, ob das Gespräch mit Fin oder einem menschlichen Kollegen begonnen wurde.
Wie Zuweisungen bei menschlicher Einbindung funktionieren
Wenn Fin das Gespräch besitzt (bot inbox aktiviert)
Fin weist das Gespräch dem Prüferteam oder dem im Schritt Loop in teammate / agent konfigurierten Kollegen zu.
Die Zuweisungsregeln des Prüferteams gelten wie üblich – Round-Robin, Lastenausgleich oder manuell.
Das Gespräch wird weiterhin als bot-gesteuert behandelt, auch wenn es vorübergehend bei einem Menschen ist. Dies beeinflusst das SLA-Aufschub- und Inaktivitätsverhalten von Kollegen (siehe unten).
Wenn der Kollege das Formular Loop in teammate / agent absendet, kehrt das Gespräch in den bot inbox von Fin zurück und die Prozedur wird fortgesetzt.
Wenn ein Kollege während Loop in teammate / agent auf ‚Übernehmen‘ klickt
Das Gespräch wird dem Kollegen zugewiesen, der auf Übernehmen geklickt hat.
Die Prozedur stoppt – Fin setzt sie nicht fort.
Wenn ein Mensch das Gespräch bereits besitzt (kein bot inbox)
Fin speichert den aktuellen Besitzer, bevor er dem Prüfer zuweist.
Wenn der Kollege das Formular Loop in teammate / agent absendet, kehrt das Gespräch zum ursprünglichen Empfänger zurück – nicht zu Fin.
SLA-Verhalten bei menschlicher Einbindung
Das SLA-Verhalten hängt von zwei Workspace-Einstellungen ab: ob der bot inbox aktiviert ist und ob Defer SLAs for bot inbox eingeschaltet ist.
Bot inbox aktiviert, SLAs aufgeschoben
Dies ist die empfohlene Einstellung, wenn Sie möchten, dass Fin ohne Beeinträchtigung Ihrer menschlichen SLAs arbeitet.
SLAs bleiben während Loop in teammate / agent aufgeschoben. Die vorübergehende Zuweisung des Gesprächs an einen Kollegen startet keine SLA-Timer – es wird weiterhin als bot-gesteuert behandelt.
SLAs starten erst beim dauerhaften Verlassen. Die Timer beginnen, wenn das Gespräch dauerhaft den bot inbox verlässt – zum Beispiel wenn Fin eskaliert, ein Kollege auf Übernehmen klickt oder ein Schritt Loop in teammate / agent ausläuft.
Manuelle Neu-Zuweisungen während Loop in teammate / agent halten SLAs aufgeschoben. Wenn Kollegen das Gespräch während aktiver Loop in teammate / agent an jemand anderen zuweisen, bleiben SLAs aufgeschoben.
Timeout-Eskalation startet die SLA-Uhr. Ein ausgelaufener Schritt Loop in teammate / agent ist ein dauerhaftes Verlassen des bot inbox – aufgeschobene SLAs starten dann.
Bot inbox aktiviert, SLAs nicht aufgeschoben oder Gespräche bereits einem menschlichen Kollegen zugewiesen
In all diesen Szenarien gibt es keinen Aufschub – SLA-Timer laufen ab dem Moment, in dem sie angewendet werden.
SLA-Timer laufen ab dem Zeitpunkt, an dem das SLA angewendet wird, wie bei jedem anderen Gespräch.
Loop in teammate / agent-Zuweisungen ändern das SLA-Verhalten nicht – sie werden für SLA-Zwecke wie normale Zuweisungen behandelt.
Tipp: Für die beste Erfahrung mit Prozeduren und Loop in teammate / agent empfehlen wir, den bot inbox zu aktivieren und ‚Die Zeit, die Gespräche im bot inbox verbringen, von SLA-Zielen auszuschließen‘ einzuschalten. So kann Fin so viel Arbeit wie möglich erledigen, ohne Ihre menschlichen SLAs zu belasten, während Ihr bestehendes SLA-Verhalten erhalten bleibt, sobald ein Kollege übernimmt.
Inaktivität von Kollegen bei menschlicher Einbindung
Wie Workflows für ‚Kollege hat nicht reagiert‘ funktionieren, hängt davon ab, ob das Gespräch von Fin verwaltet wird oder bereits einem Kollegen zugewiesen ist, wenn der Schritt Loop in teammate / agent erreicht wird.
Gespräch Fin zugewiesen (bot inbox aktiviert)
Sobald das Gespräch vorübergehend einem Kollegen zur Überprüfung zugewiesen ist, werden Workflows für ‚Kollege hat nicht reagiert‘ nicht ausgelöst – das Gespräch gilt weiterhin als Fin-gesteuert.
Inaktivitäts-Workflows werden während Loop in teammate / agent nicht ausgelöst. Das Gespräch gilt weiterhin als bot-gesteuert, daher greifen die Regeln ‚Kollege nicht reagiert‘ nicht.
Inaktivitäts-Workflows setzen nach dauerhaftem Verlassen fort. Sobald das Gespräch dauerhaft den bot inbox verlässt, kehrt das Inaktivitätsverhalten zur Normalität zurück.
Gespräch bereits einem Kollegen zugewiesen (kein bot inbox)
Wenn Loop in teammate / agent erreicht wird, ändert sich das Verhalten nicht – „teammate has been unresponsive“ workflows werden wie zuvor ausgelöst.
Szenario-für-Szenario-Zusammenfassung
So verhalten sich SLAs, teammate-Inaktivität und Zuweisung bei jedem Loop in teammate / agent-Ergebnis.
Szenario | SLA-Verhalten | Teammate-Inaktivität | Zuweisung nach Loop in teammate / agent Antwort |
Bot inbox an, SLAs aufgeschoben | Aufgeschoben – SLAs starten nicht | Unterdrückt während Loop in teammate / agent | Kehrt zu Fin (bot inbox) zurück |
Bot inbox an, SLAs nicht aufgeschoben | SLAs laufen wie gewohnt | Unterdrückt während Loop in teammate / agent | Kehrt zu Fin (bot inbox) zurück |
Kein bot inbox | SLAs laufen wie gewohnt | Wie gewohnt ausgelöst | Kehrt zum ursprünglichen menschlichen Zuständigen zurück |
Loop in teammate / agent-Timeout (jede Konfiguration) | SLAs starten – dauerhafter Austritt aus Fin | Wie gewohnt ausgelöst | Eskalation gemäß Loop in teammate / agent-Schritt-Eskalationsregeln |
Teammate klickt auf ‚Übernehmen‘ | SLAs starten – dauerhafter Austritt aus Fin | Wie gewohnt ausgelöst | Zugewiesen an den teammate, der übernommen hat |
Status der Lösung
Szenario | Lösungsstatus | Was als Nächstes passiert |
Teammate antwortet rechtzeitig | Normale Lösung | Fin setzt das Verfahren an der Stelle fort, an der es pausiert wurde. |
Teammate übernimmt das Gespräch | Angenommene Lösung | Fin stoppt. Das Gespräch wird dem teammate zugewiesen und als menschliches Gespräch fortgesetzt. |
Keine teammate-Antwort innerhalb des Timeouts | Übergabe / Eskalation | Fin stoppt. Die Eskalationsnachricht wird an den Kunden gesendet und das Gespräch wird gemäß Ihren Eskalationseinstellungen weitergeleitet. |
Loop in teammate / agent vs. eine Übergabe an das Team im Verfahren
Diese beiden Funktionen sehen ähnlich aus, funktionieren aber unterschiedlich:
Übergabe an das Team: Fin hört auf zu reagieren und ein teammate übernimmt ab diesem Punkt das gesamte Gespräch.
Loop in teammate / agent: Fin pausiert, wartet auf die Eingabe oder Entscheidung eines teammates und setzt dann das Verfahren fort. Der teammate trägt bei, übernimmt aber nicht.
Aus Kundensicht ist Loop in teammate / agent unsichtbar – das Gespräch läuft ohne Unterbrechung weiter.