Verwenden Sie den Schritt Loop in teammate / agent, um eine Fin Procedure an einem kritischen Punkt zu pausieren und die Eingabe oder Genehmigung eines Kollegen anzufordern, bevor Fin fortfährt. Dies ist nützlich für Entscheidungen mit hohem Risiko, compliance-sensitive Anfragen oder zum Testen von Prozedurabläufen, bevor eine Integration vollständig aufgebaut ist. Während Fin die Kontrolle über das Gespräch behält, überprüft ein Kollege den Kontext, trifft eine Entscheidung oder gibt eine Antwort ein, und Fin setzt an der pausierten Stelle fort. Dieser Artikel behandelt, wann human-in-the-loop (HITL) verwendet wird, wie man es konfiguriert und testet sowie wie Zuweisung und SLAs während des aktiven Schritts funktionieren.
Hinweis: Human-in-the-loop ist ein Schritt, den Sie in eine bestehende Fin Procedure einfügen. Wenn Sie neu bei Prozeduren sind, lesen Sie Fin Procedures explained und Quick start: Create a Fin Procedure, bevor Sie fortfahren.
Wann human-in-the-loop verwenden
Der Schritt Loop in teammate / agent in Fin Procedures hat zwei Hauptanwendungsfälle:
Menschliche Aufsicht — für risikoreiche oder wertvolle Aktionen, bei denen ein Kollege vor dem Fortfahren von Fin überprüfen und genehmigen muss. Beispiele: Rückerstattungen oder Ausnahmengenehmigungen, compliance-sensitive Anfragen (z. B. Kontoschließungen, Datenlöschung), Eskalationen mit hohem Kundenwert, Kulanzgesten oder jede Situation, in der eine menschliche Freigabe durch Richtlinien erforderlich ist.
Prozedurtests — um einen Datenconnector zu ersetzen, der noch nicht gebaut ist. Wenn ein Rückerstattungs- oder Stornierungsconnector noch in Entwicklung ist, kann ein Kollege diesen Schritt manuell ausführen, sodass Sie den gesamten Prozedurablauf testen können, bevor die Integration bereit ist.
Wie human-in-the-loop funktioniert
1. Fin erreicht einen Loop in teammate / agent Schritt
Wenn Fin einen Loop in teammate / agent-Schritt in einer Prozedur erreicht:
Bevor der Schritt ausgeführt wird, können Sie eine Nachricht konfigurieren, die Fin an den Kunden sendet.
Eine Loop in teammate / agent-Notiz erscheint im inbox und zeigt dem Kollegen alles, was er überprüfen und bearbeiten muss.
Fin wartet und setzt die Prozedur nicht fort, bis ein Kollege handelt oder eine Zeitüberschreitung erreicht ist.
Hinweise:
Die Gesprächszuweisung hängt von Ihren Workspace- und Fin Procedure-Einstellungen ab. Wenn Ihr Workspace den Bot Inbox aktiviert hat und Sie das „Review Team“ auf Standard belassen, bleibt Fin zugewiesen und das Gespräch bleibt im Bot Inbox. Wenn der Bot Inbox nicht aktiviert ist und das „Review Team“ auf Standard gesetzt ist, wird das Gespräch dem Standardzugewiesenen zugewiesen.
In beiden Fällen wird das Gespräch, wenn ein Team Inbox zugewiesen ist, diesem Inbox zugewiesen.
2. Kollege überprüft und antwortet
Aus dem inbox oder Slack sieht der Kollege die Karte Fin requires your decision und kann zwischen 2 Optionen wählen:
Option 1: Antwort absenden (Fin fährt fort): Der Kollege füllt alle angeforderten Felder aus (z. B. eine Entscheidung oder Begründung) und sendet ab.
Die Antwort wird im Gespräch protokolliert.
Fin setzt die Prozedur fort. Die Antworten des Kollegen können in späteren Schritten und in der abschließenden Nachricht, die Fin an den Kunden sendet, verwendet werden.
Option 2: Übernehmen des Gesprächs (Fin stoppt): Der Kollege kann bei Bedarf übernehmen — das Gespräch wird ihm zugewiesen und Fin hört auf zu antworten.
Konfiguration von human-in-the-loop
Geben Sie im Prozedur-Editor @ ein und wählen Sie Loop in teammate / agent aus dem Menü.
Schreiben Sie die Frage oder Anweisung, die Fin dem Kollegen in der Loop in teammate / agent-Karte zeigt. Schreiben Sie dies so, als würden Sie den Kollegen briefen — sagen Sie ihm, was er entscheiden oder tun soll.
Zum Beispiel: „Kann ich den Plan des Kunden auf jährlich pro umstellen?“ Wenn ein Call data connector-Schritt früher in der Prozedur Kundendaten (wie aktuellen Plan, Abrechnungsdatum oder Kontohistorie) abgerufen hat, werden diese Daten unter Ihrer Frage in der Karte angezeigt, damit der Kollege den Kontext für seine Entscheidung hat.
Konfigurieren Sie die Informationen, die der Kollege bereitstellen muss mit den Response to Collect-Feldern. Jedes Feld hat einen Datentyp: Verwenden Sie True/False für Genehmigungsentscheidungen (z. B. Genehmigt: Ja/Nein) und Text für offene Antworten (z. B. Grund, Notizen).
Verwenden Sie die Antwort in einem späteren Schritt. Nach dem Loop in teammate / agent-Schritt fügen Sie einen Read attribute-Schritt hinzu, um die Antwort des Kollegen abzurufen. Sie können dann eine IF/ELSE-Bedingung verwenden, um die Prozedur basierend auf der Antwort zu verzweigen — zum Beispiel: Wenn Genehmigt True ist, fahren Sie mit der Aktion fort; wenn False, senden Sie dem Kunden eine Nachricht, die erklärt, dass die Anfrage abgelehnt wurde. Ohne den Read attribute Schritt kann Fin die Eingabe des Kollegen in späteren Schritten nicht referenzieren.
Weisen Sie einen Prüfer zu. Wählen Sie einen Kollegen aus, der diesen Schritt überprüfen soll. Wenn Sie dies leer lassen, verwendet Fin den in Ihren Fin-Handover-Einstellungen konfigurierten Standard-Zugewiesenen. Verwenden Sie Als Priorität markieren, um das Gespräch im inbox zu kennzeichnen, damit Ihr Team es priorisieren kann.
Stellen Sie die Wartezeit ein — wie lange Fin auf eine Antwort eines Kollegen warten soll, bevor eskaliert wird. Konfigurieren Sie:
Dauer: Legen Sie das Timeout in Minuten oder Stunden fest.
Escalation owner: Wählen Sie, wer das Gespräch übernimmt, wenn das Timeout abläuft.
Escalation message: Schreiben Sie die Nachricht, die Fin an den Kunden sendet, wenn kein Kollege rechtzeitig antwortet — zum Beispiel: „Ich habe noch keine Rückmeldung vom Kollegen erhalten, daher leite ich dies an das Team weiter.“
Pause während der Nichtarbeitszeiten (optional): Aktivieren Sie dies, um den Timer zu pausieren, wenn Ihr Team außerhalb der Bürozeiten ist. Der Timer startet zu Beginn der nächsten Bürozeiten neu, basierend auf den Stunden des ausgewählten Teams oder dem Workspace-Standard, wenn Sie kein Team oder nur einen einzelnen Kollegen ausgewählt haben.
Handoff target: Wählen Sie Team, um wie bisher an ein Team oder einen Kollegen weiterzuleiten, oder wählen Sie Workflow, um stattdessen an einen Workflow zu übergeben. Es werden nur Workflows angezeigt, die auf den Kanälen der Prozedur ausgeführt werden können. Die Übergabe an einen Workflow beendet die Prozedur — sie wird nach Ausführung des Workflows nicht fortgesetzt. Wenn der Workflow archiviert, im Entwurf oder gelöscht ist, wenn der Timer abläuft, fällt das Gespräch stattdessen auf die Team-Übergabeeinstellungen zurück.
Wichtig: Sie müssen mindestens ein Feld zum Sammeln angeben, um einen Loop in teammate / agent-Schritt zu speichern. Eine Timeout-Dauer und eine Eskalationsnachricht sind ebenfalls erforderlich, bevor die Prozedur live gehen kann.
Wie man human-in-the-loop über Slack verwendet
Im Tab More channels der Einstellungen des Loop in teammate / agent-Schritts können Sie einen Slack-Kanal verbinden, damit Kollegen dort benachrichtigt werden, wenn dieser Schritt erreicht wird.
Wählen Sie den Tab More channels im Einstellungsfenster des Schritts aus.
Wählen Sie unter Slack den Kanal aus, den Sie benachrichtigen möchten, aus dem Dropdown. Für Hilfe bei der Einrichtung Ihres Slack-Workspaces und dem Hinzufügen von @Intercom zu Kanälen siehe Slack-Benachrichtigungen einrichten. Stellen Sie bei der Konfiguration des Kanals in den Einstellungen den Channel Purpose auf Post Slack notifications only, damit Benachrichtigungen in Slack gepostet werden, ohne separate Intercom-Gespräche auszulösen.
Die Slack-Benachrichtigung zeigt den Verfahrensnamen, Kundendetails, die letzten Nachrichten im Gespräch und die Frage Loop in teammate / agent, einschließlich aller Daten, die von früheren Data Connector-Schritten abgerufen wurden. Teammitglieder können auf Respond klicken, um ihre Antwort direkt über Slack zu senden, oder auf View in Inbox, um das Gespräch stattdessen in Intercom zu öffnen.
Sobald ein Teammitglied handelt, wird die Benachrichtigung automatisch aktualisiert:
✅ Gelöst: Die vom Teammitglied eingereichte Antwort wird angezeigt (z. B. approve: true), und Fin setzt das Verfahren fort.
⏳ Abgelaufen: Wenn die Zeitüberschreitung ohne Antwort vergeht, zeigt die Benachrichtigung „Keine Antwort erhalten. Das Gespräch wurde eskaliert.“ an.
Wenn mehrere Teammitglieder die Benachrichtigung sehen – sowohl in Slack als auch in der Inbox – gewinnt die erste eingereichte Antwort. Alle anderen offenen Benachrichtigungen werden automatisch auf ‚Gelöst‘ aktualisiert.
Wie man externe Daten in Loop in teammate-Schritten verwendet
Sie können Loop in teammate / agent-Schritte mit Daten aus Ihren eigenen Systemen kombinieren. Zum Beispiel:
Ein vorheriger Schritt im Verfahren könnte den Plan, die Ausgaben oder den Risikowert eines Kunden mithilfe eines Data Connectors abrufen.
Diese Informationen können direkt in der Loop in teammate / agent-Karte angezeigt werden, damit Teammitglieder schnellere und besser informierte Entscheidungen treffen können.
Die gleichen Daten können auch in der Eskalationsnachricht an den Kunden erscheinen, falls eine Zeitüberschreitung eintritt.
Wie Zeitüberschreitungen und Eskalationen funktionieren
Wenn Sie eine Zeitüberschreitung für einen Loop in teammate / agent-Schritt festlegen:
Fin wartet auf eine Antwort eines Teammitglieds, bis die Zeitüberschreitung abläuft.
Wenn kein Teammitglied vor Ablauf der Zeit antwortet, sendet Fin die Eskalationsnachricht, entfernt sich aus dem Gespräch und weist es gemäß Ihren Eskalationseinstellungen zu.
Sie können den Timer optional pausieren, wenn Ihr Team außerhalb der Bürozeiten ist. Während der Pause startet der Timer zu Beginn der nächsten Bürozeiten erneut – basierend auf den Bürozeiten des ausgewählten Teams oder dem Standard des Arbeitsbereichs, wenn Sie keine oder nur ein Teammitglied ausgewählt haben.
Hinweis: Kundenantworten während der Wartezeit verlängern die Zeitüberschreitung nicht – Fin reagiert erst, wenn das Teammitglied handelt.
Wie man human-in-the-loop testet
Klicken Sie im Verfahrenseditor auf Test, um die Testoptionen zu öffnen. Sie können den Loop in teammate / agent-Schritt mit einer interaktiven Vorschau oder durch Ausführen einer Simulation testen.
Vorschau
Klicken Sie im Verfahrenseditor auf Test und geben Sie eine Auslösephrase ein (z. B. „Ich möchte meinen Abrechnungszyklus von monatlich auf jährlich ändern“), um die Vorschau zu starten.
Kundensicht: Fin sendet Ihre vorkonfigurierte Nachricht (z. B. „Ich muss mich vor der Umstellung Ihres Plans mit einem Teammitglied abstimmen.“) und pausiert beim Loop in teammate / agent-Schritt.
Teammitglied-Bewertung: Klicken Sie im Vorschaufenster auf Review oder den Link „Review as teammate from inbox“. Dies öffnet genau die Loop in teammate / agent-Karte, die Ihr Team in der Inbox sehen wird.
Aktion abschließen: Füllen Sie die Felder zum Sammeln aus (z. B. ein Dropdown für Genehmigen/Ablehnen und ein Textfeld für den Grund) und klicken Sie auf Absenden.
Ergebnis überprüfen: Stellen Sie sicher, dass Fin das Verfahren fortsetzt und die korrekte Folge-Nachricht basierend auf Ihrer Entscheidung sendet (z. B. „Gute Nachrichten! Ihr Plan wurde erfolgreich auf jährliche Abrechnung umgestellt. Sie sind jetzt im Pro Yearly Plan für 470 $/Jahr und sparen 118 $ jährlich.“). Wenn das Ergebnis unerwartet ist, überprüfen Sie Ihre IF/ELSE-Bedingungen und vergewissern Sie sich, dass der Read-Attribut-Schritt die Loop in teammate / agent Antwortfelder korrekt referenziert.
Verwenden Sie die Einstellung Preview as user or lead, um zu testen, wie sich das Verfahren für verschiedene Kundensegmente verhält.
Simulationen
Wenn ein Verfahren Loop in teammate / agent-Schritte enthält, zeigt das Simulationsformular einen Abschnitt Teammate input available to Fin. Sie müssen die Simulation bearbeiten und die Werte hinzufügen, bevor Sie die Simulation ausführen, z. B. „Approved: true“.
Führen Sie die Simulation aus, und wenn sie einen Loop in teammate / agent-Schritt erreicht:
Es wird eine Notiz mit der Loop in teammate / agent-Frage erstellt, dieselbe Notiz, die Teammitglieder in einem echten Gespräch sehen.
Alle erforderlichen Werte vorausgefüllt: Es wird eine Notiz „Antwort an Fin gesendet“ erstellt, und das Verfahren wird fortgesetzt, als hätte ein Teammitglied geantwortet.
Fehlende erforderliche Werte: Die Simulation behandelt dies als Zeitüberschreitung: Die Eskalationsnachricht wird gesendet und das Gespräch eskaliert, genauso wie wenn ein echtes Teammitglied nicht rechtzeitig antwortet.
Wie Zuweisung und SLAs während human-in-the-loop funktionieren
Wie Zuweisung, SLAs (Service Level Agreements) und Teammitglied-Inaktivität während eines Loop in teammate / agent-Schritts funktionieren, hängt davon ab, ob das Gespräch mit Fin oder einem menschlichen Teammitglied begonnen wurde.
Wie Zuweisungen bei human-in-the-loop funktionieren
Wenn Fin das Gespräch besitzt (Bot-Inbox aktiviert)
Fin weist das Gespräch dem Prüferteam oder dem im Loop in teammate / agent-Schritt konfigurierten Teammitglied zu.
Die Zuweisungsregeln des Prüferteams gelten wie üblich – Round-Robin, Lastenausgleich oder manuell.
Das Gespräch wird weiterhin als botverwaltet behandelt, obwohl es vorübergehend bei einem Menschen liegt. Dies beeinflusst die SLA-Verschiebung und das Verhalten bei Teammitglied-Inaktivität (siehe unten).
Wenn das Teammitglied das Loop in teammate / agent-Formular absendet, kehrt das Gespräch in die Bot-Inbox von Fin zurück und das Verfahren wird fortgesetzt.
Wenn ein Teammitglied während Loop in teammate / agent auf ‚Übernehmen‘ klickt
Das Gespräch wird dem Teammitglied zugewiesen, das auf Übernehmen geklickt hat.
Das Verfahren wird gestoppt – Fin setzt es nicht fort.
Wenn ein Mensch das Gespräch bereits besitzt (keine Bot-Inbox)
Fin speichert den aktuellen Besitzer, bevor es dem Prüfer zuweist.
Wenn der Teamkollege das Formular Loop in teammate / agent absendet, kehrt das Gespräch zum ursprünglichen Bearbeiter zurück – nicht zu Fin.
SLA-Verhalten während Human-in-the-Loop
Das SLA-Verhalten hängt von zwei Workspace-Einstellungen ab: ob der bot inbox aktiviert ist und ob Exclude the time conversations spend in the bot inbox from SLA targets eingeschaltet ist.
Bot inbox aktiviert, SLAs aufgeschoben
Dies ist die empfohlene Einrichtung, wenn Sie möchten, dass Fin arbeitet, ohne Ihre menschlichen SLAs zu beeinflussen.
SLAs bleiben während Loop in teammate / agent aufgeschoben. Die vorübergehende Zuweisung des Gesprächs an einen Teamkollegen startet keine SLA-Timer – es wird weiterhin als bot-managed behandelt.
SLAs starten erst beim dauerhaften Verlassen. Die Timer beginnen, wenn das Gespräch dauerhaft den bot inbox verlässt – zum Beispiel, wenn Fin eskaliert, ein Teamkollege auf Take over klickt oder ein Loop in teammate / agent-Schritt abläuft.
Manuelle Neu-Zuweisungen während Loop in teammate / agent halten SLAs aufgeschoben. Wenn Teamkollegen das Gespräch während aktiver Loop in teammate / agent an jemand anderen zuweisen, bleiben SLAs aufgeschoben.
Timeout-Eskalation startet die SLA-Uhr. Ein abgelaufener Loop in teammate / agent-Schritt ist ein dauerhaftes Verlassen des bot inbox – aufgeschobene SLAs starten dann.
Bot inbox aktiviert, SLAs nicht aufgeschoben oder Gespräche bereits einem menschlichen Teamkollegen zugewiesen
In all diesen Szenarien gibt es keine Aufschiebung – SLA-Timer laufen ab dem Moment, in dem sie angewendet werden.
SLA-Timer laufen ab dem Zeitpunkt, an dem das SLA angewendet wird, wie bei jedem anderen Gespräch.
Loop in teammate / agent-Zuweisungen ändern das SLA-Verhalten nicht – sie werden für SLA-Zwecke wie normale Zuweisungen behandelt.
Tipp: Für die beste Erfahrung mit Verfahren und Loop in teammate / agent empfehlen wir, den bot inbox zu aktivieren und 'Exclude the time conversations spend in the bot inbox from SLA targets' einzuschalten. So kann Fin so viel Arbeit wie möglich erledigen, ohne Ihre menschlichen SLAs zu verbrauchen, während Ihr bestehendes SLA-Verhalten erhalten bleibt, sobald ein Teamkollege übernimmt.
Hinweis: Wenn Sie einen separaten Workflow erstellen, um ein SLA speziell anzuwenden, wenn ein Teamkollege während Human-in-the-Loop auf Take over klickt – zum Beispiel ausgelöst bei "Team assignment changed" oder einer anderen Zuweisungsänderungsbedingung – kann dieser Workflow möglicherweise nicht ausgelöst werden. Take over weist das Gespräch nur auf Admin-Ebene neu zu, nicht auf Teamebene, und Intercoms Workflow-Engine schließt diese Art von interner, bot-verfasster Neu-Zuweisung vom Auslösen von Workflows aus. Es gibt derzeit keinen generischen "Assignment changed"-Trigger als Workaround, und Fin Procedures unterstützen noch keine Apply SLA-Aktion als Verfahrensschritt. Die oben genannte SLA-Aufschiebungseinstellung bleibt der zuverlässige Weg, um ein SLA automatisch beim Takeover zu starten. Wenn Sie einen Workflow speziell für den Takeover-Moment benötigen, sollte das Team, das das Gespräch übernimmt, das SLA manuell anwenden, bis die Verfahrensunterstützung für SLA verfügbar ist.
Inaktivität des Teamkollegen während Human-in-the-Loop
Wie Workflows für 'Teamkollege hat nicht reagiert' funktionieren, hängt davon ab, ob das Gespräch Fin-managed ist oder bereits einem Teamkollegen zugewiesen wurde, wenn der Loop in teammate / agent-Schritt erreicht wird.
Gespräch Fin zugewiesen (bot inbox aktiviert)
Sobald das Gespräch vorübergehend einem Teamkollegen zur Überprüfung zugewiesen wird, werden Workflows für 'Teamkollege hat nicht reagiert' nicht ausgelöst – das Gespräch gilt weiterhin als Fin-managed.
Inaktivitäts-Workflows werden während Loop in teammate / agent nicht ausgelöst. Das Gespräch gilt weiterhin als bot-managed, daher feuern die Regeln für 'Teamkollege nicht reagiert' nicht.
Inaktivitäts-Workflows setzen nach dauerhaftem Verlassen fort. Sobald das Gespräch den bot inbox dauerhaft verlässt, kehrt das Inaktivitätsverhalten zur Normalität zurück.
Gespräch bereits einem Teamkollegen zugewiesen (kein bot inbox)
Wenn Loop in teammate / agent erreicht wird, ändert sich das Verhalten nicht – Workflows für 'Teamkollege hat nicht reagiert' werden wie zuvor ausgelöst.
Zusammenfassung nach Szenarien
So verhalten sich SLAs, Teamkollegen-Inaktivität und Zuweisung bei jedem Loop in teammate / agent-Ergebnis.
Szenario | SLA-Verhalten | Teamkollegen-Inaktivität | Zuweisung nach Loop in teammate / agent Antwort |
Bot inbox aktiviert, SLAs aufgeschoben | Aufgeschoben – SLAs starten nicht | Unterdrückt während Loop in teammate / agent | Kehrt zu Fin (bot inbox) zurück |
Bot inbox aktiviert, SLAs nicht aufgeschoben | SLAs laufen wie gewohnt | Unterdrückt während Loop in teammate / agent | Kehrt zu Fin (bot inbox) zurück |
Kein bot inbox | SLAs laufen wie gewohnt | Wie gewohnt ausgelöst | Kehrt zum ursprünglichen menschlichen Bearbeiter zurück |
Loop in teammate / agent-Timeout (jede Konfiguration) | SLAs starten – dauerhaftes Verlassen von Fin | Wie gewohnt ausgelöst | Eskalation gemäß Loop in teammate / agent-Schritt-Eskalationsregeln |
Teamkollege klickt auf 'Take over' | SLAs starten – dauerhaftes Verlassen von Fin | Wie gewohnt ausgelöst | Zugewiesen an den Teamkollegen, der übernommen hat |
Status der Auflösung
Die folgende Tabelle zeigt die Auflösungsstatus Fin-Datensätze für jedes Loop in teammate / agent-Ergebnis und was als Nächstes mit dem Gespräch passiert.
Szenario | Auflösungsstatus | Was als Nächstes passiert |
Teammate antwortet rechtzeitig | Normale Auflösung | Fin setzt die Ausführung des Verfahrens an der Stelle fort, an der es pausiert wurde. |
Teammate übernimmt das Gespräch | Angeommene Auflösung | Fin stoppt. Das Gespräch wird dem Teammate zugewiesen und als menschliches Gespräch fortgesetzt. |
Keine Teammate-Antwort innerhalb des Zeitlimits | Übergabe | Fin stoppt. Die Timeout-Nachricht wird an den Kunden gesendet und das Gespräch wird an das konfigurierte Ziel übergeben – ein Team oder Teammate oder ein workflow. Wenn es ein workflow ist, entscheidet dieser, was als Nächstes passiert, und das Verfahren wird nicht erneut aufgenommen. |
Loop in teammate / agent vs. eine Übergabe des Verfahrens an ein Team
Diese beiden Funktionen sehen ähnlich aus, funktionieren aber unterschiedlich:
Übergabe an Team: Fin hört auf zu antworten und ein Teammate übernimmt ab diesem Punkt das gesamte Gespräch.
Loop in teammate / agent: Fin pausiert, wartet auf eine Eingabe oder Entscheidung des Teammates und setzt dann das Verfahren fort. Der Teammate trägt bei, übernimmt aber nicht.
Aus Kundensicht ist Loop in teammate / agent unsichtbar – das Gespräch läuft ohne Unterbrechung weiter.