Verwenden Sie diesen Artikel, um Fin AI Agent zu Ihren Workflows hinzuzufügen, das Übergabeverhalten anzupassen, kanalbezogene Einstellungen zu konfigurieren, Konflikte mit bestehenden workflows zu beheben und Fin vor dem Livegang zu testen. Sie können Fin so einrichten, dass es innerhalb eines Workflows antwortet, oder Workflows konfigurieren, um Gespräche an Fin weiterzuleiten. Fin AI Agent ist in kostenpflichtigen Plänen verfügbar. Sie benötigen Administratorrechte, um Workflows zu erstellen oder zu bearbeiten.
Fin zu einem Workflow hinzufügen
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows, um zu beginnen. Sie können Fin zu einem bestehenden Workflow hinzufügen oder einen neuen erstellen. Die besten Workflow-Auslöser für Fin sind:
Wenn ein Kunde im Messenger eine neue Unterhaltung öffnet – verwenden Sie dies, wenn Fin sich sofort im Messenger vorstellen und auf Kundenfragen antworten soll.
Wenn ein Kunde seine erste Nachricht sendet – verwenden Sie dies, wenn Fin auf Kundenfragen über alternative Kanäle (WhatsApp, Instagram, SMS usw.) antworten soll.
Wählen Sie aus, auf welchen Workflow-Kanälen Fin aktiviert ist
Um Fin auf bestimmten Kanälen oder für ein bestimmtes Publikum zu aktivieren, klicken Sie auf die Workflow-Auslöser-Einstellungen (Auslöserblock im Workflows-Builder).
Wenn Sie einen Workflow für E-Mail erstellen, können Sie Publikumsregeln mit E-Mail-Prädikaten hinzufügen.
Hinweis:
Die Kanalauswahl ist nur verfügbar, wenn Auslöser wie „Wenn ein Kunde seine erste Nachricht sendet“ oder „Wenn ein Kunde eine beliebige Nachricht sendet“ verwendet werden.
Beim Hinzufügen von Fin zu E-Mail-Workflows müssen Sie den Auslöser „Wenn ein Kunde seine erste Nachricht sendet“ verwenden oder die Vorlage „Use Fin AI Agent over Email“ wählen, wenn Sie einen neuen Workflow erstellen.
Nicht alle Workflow-Schritte sind über E-Mail verfügbar. Prüfen Sie welche Aktionen mit diesem Kanal kompatibel sind. Aus diesem Grund empfehlen wir, einen separaten Workflow ausschließlich für die Nutzung von Fin über E-Mail zu erstellen.
Fügen Sie den Schritt „Let Fin answer“ hinzu
Fügen Sie dann Fin zu Ihrem Workflow hinzu, indem Sie einen Pfad erstellen und Let Fin answer auswählen. Dies fügt einen Schritt Let Fin handle ein, der dann konfiguriert werden kann, um Verhalten und Übergabe zu steuern. Nach dem Einfügen klicken Sie auf den Schritt Let Fin handle, um das Einstellungsfenster zu öffnen und Verhalten, Übergabe sowie Auto-Close-Optionen zu konfigurieren.
Der Schritt Let Fin handle löst eine Antwort nach dem Senden einer Nachricht durch den Kunden aus – Fin antwortet nicht automatisch auf Schnellantwort-Button-Auswahlen. Um dies zu umgehen, fügen Sie nach dem Button eine Nachrichtenaktion hinzu, die den Kunden auffordert, seine Frage zu tippen, oder verwenden Sie vorgefertigte Antworten auf bestimmten Buttons, um eine sofortige Antwort zu geben.
Human in the Loop funktioniert nur in Gesprächen, die einen Schritt Let Fin handle erreichen. Sie können Human in the Loop auch im Fin-Schritt einrichten. Mehr erfahren.
Ihre Bürozeiten werden immer respektiert, wenn Fin eine Übergabe aus einem Workflow durchführt.
Erstellen Sie unterschiedliche Erlebnisse für verschiedene Zielgruppen
Durch die Verwendung von Verzweigungen können Sie unterschiedliche Fin AI Agent-Erlebnisse für verschiedene Zielgruppen erstellen.
Zum Beispiel möchten Sie bei zahlenden Kunden an einen Teamkollegen übergeben, wenn Fin nicht antworten kann, bei nicht zahlenden Kunden hingegen auf Ihr Help Center verweisen.
Für mehr Flexibilität bei E-Mail-Workflows verwenden Sie die „Email to“, „Email cc“ und „Email Bcc“ Prädikate, wenn Sie je nach E-Mail-Adresse, an die ein Kunde seine Nachricht sendet, unterschiedliche automatische Antworten (und andere Schritte und Aktionen) erstellen möchten.
Passen Sie das Verhalten von Fin in einem Workflow an
Um das Verhalten von Fin in einem Workflow anzupassen, klicken Sie auf den Schritt Let Fin handle im Workflow-Pfad.
Hinweis: Die untenstehenden Einstellungen – einschließlich CSAT, Follow-up und Auto-Close – sind nur interaktiv, wenn sich der Workflow im Bearbeitungsmodus befindet. Wenn Sie einen Fin-Workflow öffnen, ohne zuerst Bearbeiten zu klicken, können diese Schalter nicht ein- oder ausgeschaltet werden.
Einstellungen für Chat-Kanäle
Erwartung für menschlichen Support setzen
Für Chat-Gespräche können Sie, wenn Sie nicht möchten, dass Fin an einen Teamkollegen übergibt, den Schritt so konfigurieren, dass keine Erwartungen an menschlichen Support gesetzt werden.
Hinweise:
Alle Nachrichten, die Sie in einem Workflow mit Fin über E-Mail hinzufügen, werden als eine E-Mail gesendet. Dies gilt auch für Nachrichten, die Sie als Follow-up-Nachrichten konfiguriert haben, wenn ein Kunde in einem Fin-Gespräch inaktiv wird.
Wenn Sie die Option „Erwartung für menschlichen Support setzen“ deaktivieren, werden die Kontrollkästchen „Automatisches Schließen ausstehender Fin-Gespräche“ im selben Einstellungsfenster deaktiviert, da diese Option für Situationen entwickelt wurde, in denen der Nutzer an einen Menschen eskaliert wird.
Vor der Übergabe nach mehr Informationen fragen
Für Chat-Gespräche können Sie Fin bitten, vor der Weiterleitung an Ihr Team mehr Informationen vom Kunden zu sammeln:
Klicken Sie auf den Schritt Let Fin handle in Ihrem Workflow.
Wählen Sie Vor der Übergabe nach mehr Informationen fragen.
Aktivieren Sie „Mehr Informationen sammeln, wenn ein Kunde darum bittet, mit dem Team zu sprechen“.
Fin wird den Nutzer ermutigen, mehr Informationen zu teilen. Die genaue Nachricht wird ähnlich sein wie „Gerne! Während ich Sie verbinde, könnten Sie uns bitte mehr Details zu Ihrem Problem geben, damit wir schneller eine Lösung finden?“. Dies wird an den Kontext des Gesprächs und die Fin-Persönlichkeitseinstellungen Ihres Workspaces angepasst.
Indem der Kunde vor der Übergabe an einen Teamkollegen um mehr Kontext gebeten wird, besteht eine weitere Möglichkeit, mehr und/oder bessere Informationen als beim ersten Mal zu erhalten. Der Vorteil ist zweifach:
Gibt Fin eine weitere Chance zu antworten: Oft geben Kunden dem AI Agent keine Chance und bitten, bevor sie Fin eine Frage stellen, direkt mit einem Menschen zu sprechen.
Wenn Kontext bereitgestellt wird, kann der Teamkollege, selbst wenn Fin keine Antwort geben kann, weniger Zeit mit der Kontextbeschaffung verbringen und schneller helfen.
Wir haben diese Funktion bei Intercom ausführlich getestet und eine Steigerung der Antwortrate, bestätigter Lösungen und CSAT festgestellt.
Hinweis:
Wenn der Kunde nicht auf Fin's Aufforderung zur Bereitstellung weiterer Informationen antwortet oder Fin keine Antwort auf eine neue Anfrage findet, wird das Gespräch automatisch an das Team eskaliert (dies zählt nicht als Lösung).
Wenn Fin eine Antwort auf eine neue Anfrage findet, wird sie diese nur dann an das Team weiterleiten, wenn die Antwort des Kunden darauf hinweist, dass er noch Hilfe benötigt. Wenn der Kunde antwortet, dass er die benötigte Hilfe erhalten hat, gilt das Gespräch als bestätigte Lösung, und wenn er das Gespräch abbricht, gilt es als angenommene Lösung.
Nachverfolgung bei inaktiven Kunden
Am Ende des Gesprächs können Sie entscheiden, was passiert, wenn der Kunde nach der Antwort von Fin nicht reagiert:
Fin wird bestätigen, ob der Nutzer noch Unterstützung benötigt: Wählen Sie dies, wenn Fin so viel wie möglich übernehmen soll.
Fin bietet Eskalation an: Wählen Sie dies, wenn Sie menschlichen Support häufiger einbeziehen möchten.
Keine Nachverfolgung: Fin sendet nach der Antwort keine weiteren Nachrichten.
Hinweis: Der Inaktivitätstimer ist für Chat-Kanäle auf 4 Minuten eingestellt und nicht konfigurierbar.
Hinweis: Die Nachverfolgung von Fin bei inaktiven Kunden basiert ausschließlich auf der Kundenaktivität. Interne Notizen von Teammitgliedern zählen nicht als Antwort des Kunden oder eines Teammitglieds. Wenn der Kunde also nicht zurückgeschrieben hat, kann Fin seine Nachverfolgungsnachricht trotzdem senden, auch wenn ein Teammitglied eine Notiz hinterlassen hat. Die Zuweisung eines Gesprächs an ein Team oder Teammitglied stoppt die Nachverfolgung von Fin ebenfalls nicht. Um zu verhindern, dass Fin eine Nachverfolgungsnachricht sendet, wählen Sie für den Schritt Let Fin handle die Option Keine Nachverfolgung.
Hinweis: Fin für Sales – Unterschiede bei Nachverfolgung und automatischem Schließen
Wenn Sie Fin für Sales-Schritte in Ihrem Workflow verwenden, gibt es zwei wichtige Unterschiede zum Standardverhalten von Fin:
Der Nachverfolgungstimer startet erst, nachdem Fin seine erste Antwort gesendet hat. Wenn der Lead vor der Antwort von Fin schweigt – zum Beispiel, wenn Fin vor der Inaktivität des Kunden keine Nachricht gesendet hat – beginnt der Timer nie und es wird keine Nachverfolgung ausgelöst.
Die Einstellung „Automatisches Schließen verlassener Gespräche“ ist bei Fin für Sales-Schritten nicht verfügbar. Diese Option gilt nur für Standard-„Let Fin handle“-Schritte. Wenn Sie verlassene Gespräche in einem Fin für Sales-Workflow schließen müssen, verwenden Sie einen separaten Inaktivitäts-Workflow mit dem Trigger „Customer has been unresponsive“.
Einstellungen für den E-Mail-Kanal
Nachverfolgung bei inaktiven Kunden
Wenn Sie Fin per E-Mail verwenden, können Sie konfigurieren, was passiert, wenn der Kunde nach der E-Mail von Fin nicht antwortet:
Keine Nachverfolgung: Fin sendet nach der Antwort keine weiteren E-Mails.
Fin wird bestätigen, ob der Nutzer noch Unterstützung benötigt: Wählen Sie dies, wenn Fin so viel wie möglich übernehmen soll.
Wenn Sie möchten, dass Fin nachverfolgt, können Sie auch die Wartezeit festlegen, bevor geprüft wird, ob der Kunde noch Hilfe benötigt (von 1 Stunde bis zu 30 Tagen; Standard sind 24 Stunden), und die Nachverfolgungsnachricht anpassen.
CC-Verhalten und Antwortumfang
Wenn Sie Fin per E-Mail in einem Workflow verwenden, können Sie auch konfigurieren, wie Fin mehrteilige Threads direkt im Einstellungsfenster Let Fin answer behandelt. Diese Einstellungen funktionieren unabhängig von den Bereitstellungseinstellungen auf Ebene der Deployment-Ebene unter Fin AI Agent > Deploy > Email.
CC-Verhalten – wählen Sie, ob Fin antwortet, wenn es nur in CC (nicht als direkter Empfänger) adressiert ist. Standard: Antwort an alle E-Mails.
Antwortumfang – wählen Sie, ob Fin an alle Teilnehmer oder nur an den ursprünglichen Absender antwortet. Standard: Antwort an alle.
Hinweis: Wenn Sie diese Einstellungen auf Workflow-Schrittebene konfigurieren, gelten sie nur für diesen Workflow. Wenn Sie sie in den Simple deploy-Einstellungen konfigurieren, gelten sie als Standard für alle E-Mail-Gespräche, die Fin außerhalb von Workflows bearbeitet. Beide Einstellungssätze haben standardmäßig das bestehende Verhalten – es ändert sich nichts, bis Sie explizit zustimmen.
Einstellungen für alle Kanäle
Nach einer Gesprächsbewertung (CSAT) fragen
Am Ende der Interaktion eines Kunden mit Fin können Sie ihn bitten, eine Gesprächsbewertung (CSAT – Customer Satisfaction Score) abzugeben, indem Sie diese Einstellungen aktivieren:
CSAT senden, wenn der Kunde positives Feedback gibt
CSAT senden, wenn der Kunde nach einer Antwort von Fin inaktiv wird
Verhindern, dass Kunden ihre ursprüngliche Bewertung nach einer bestimmten Zeit ändern
Automatisches Schließen verlassener Fin-Gespräche
Wählen Sie aus, wann Gespräche automatisch geschlossen werden sollen, indem Sie eine Wartezeit angeben, nach der Fin einen Kunden als inaktiv betrachtet. Wenn Sie eine Nachverfolgung aktiviert haben, wird diese 4 Minuten nach der letzten Kundenmeldung gesendet. Sobald die Nachverfolgung gesendet wurde, beginnt der unten konfigurierte Auto-Close-Timer.
Wählen Sie dann aus, ob Fin das Gespräch automatisch schließen soll, nachdem der Kunde inaktiv geworden ist:
Wenn Fin die Frage beantwortet hat, und/oder
Wenn Fin die Frage nicht beantworten konnte, und/oder
Wenn der Kunde gegangen ist, ohne eine Frage zu stellen.
Hinweis: Wenn keine der drei Optionen „Gespräch nach Kundeninaktivität schließen“ ausgewählt ist, wird das Gespräch nach Ablauf des Inaktivitätstimers an den Standardbeauftragten oder den nächsten Pfad weitergeleitet.
Sie können auch anpassen, was Fin sagt, wenn das Gespräch geschlossen wird, um sicherzustellen, dass der Kunde alles erhalten hat, was er benötigt, und ihn daran zu erinnern, dass er weiterhin mit Ihrem Support-Team sprechen kann, auch wenn das Gespräch geschlossen wird.
Wenn Fin ein Gespräch schließt
Verwenden Sie den Trigger Wenn Fin ein Gespräch schließt, um automatisch einen Workflow auszuführen, wann immer Fin ein Gespräch schließt. Im Gegensatz zum Trigger Teammate ändert den Status eines Gesprächs wird dieser nur bei von Fin initiierten Schließungen ausgelöst – so haben Sie eine präzise Kontrolle über die Automatisierung nach der Lösung.
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows und erstellen Sie einen neuen Workflow.
Wählen Sie Wenn Fin ein Gespräch schließt als Trigger aus.
Wählen Sie einen oder mehrere Schließgründe aus, um zu steuern, wann der Workflow ausgelöst wird:
Bestätigte Lösung – der Kunde hat bestätigt, dass Fin seine Frage beantwortet hat
Inaktivität – der Kunde hat aufgehört zu antworten und das Gespräch ist abgelaufen
Andere — jeder andere Schließgrund
Fügen Sie Ihre workflow Aktionen hinzu, wie das Versenden einer CSAT-Umfrage, das Hinzufügen eines Tags oder das Zuweisen der Konversation an ein Team.
Tipp: Verwenden Sie den Filter für bestätigte Lösung, um CSAT-Umfragen nur an Kunden zu senden, denen Fin erfolgreich geholfen hat, und den Inaktivitätsfilter, um Konversationen zu taggen oder weiterzuleiten, bei denen der Kunde ohne klare Lösung still wurde.
Hinweis: Dieser Trigger wird nur ausgelöst, wenn Fin eine Konversation schließt. Für Schließungen, die von einem Teammitglied initiiert werden, verwenden Sie den Trigger Teammate changes the state of a conversation.
Konfigurieren Sie Fin's Übergabe
Fin eskaliert Konversationen basierend auf natürlichen Sprachhinweisen – wie einer direkten Anfrage nach menschlicher Unterstützung, negativem Feedback oder wiederholten Antworten ohne Lösung. Gibt der Kunde positives Feedback, schließt Fin die Konversation und markiert sie als gelöst. Stellen Sie sicher, dass die Zuweisungseinstellungen so konfiguriert sind, dass eskalierte Konversationen automatisch dem passenden Team oder der passenden Person zugewiesen werden.
Dies verhindert nicht, dass der Kunde Folgefragen stellt.
Wenn der Kunde negatives Feedback gibt (z. B. „Nein, das hat nicht geholfen“), folgt er einem Übergabepfad, den Sie im workflow konfigurieren müssen.
Zum Beispiel könnten Sie Erwartungen festlegen, wann Ihr Team antwortet, oder zusätzliche Informationen sammeln, die helfen, die Konversation an das richtige Team weiterzuleiten. Dies erleichtert den Übergang und spart Teammitgliedern Zeit und Aufwand beim Übernehmen der Konversation.
Hinweis:
Wenn ein Kunde eine Nachricht ähnlich wie „mit einer Person sprechen“ als erste Nachricht sendet, wenn Fin ausgelöst wird, folgt Fin dem Übergabepfad, ohne zu versuchen, eine Antwort zu generieren.
Fin antwortet in einer Konversation weiter, bis eines der folgenden Ereignisse eintritt: Ein Teammitglied sendet eine kundenorientierte Antwort oder Fin beendet die Sitzung selbst durch Eskalation oder Übergabe. Das erneute Zuweisen der Konversation an ein Teammitglied, das Ändern des ticket-Status oder das Hinterlassen einer internen Notiz stoppt Fin nicht – nur eine für den Kunden sichtbare Antwort beendet die Sitzung von Fin.
An einen wiederverwendbaren workflow übergeben
Sie können auch an einen wiederverwendbaren workflow übergeben, wenn Sie einen häufigen Triage- oder Datenerfassungsprozess haben, dem Fin folgen soll. Verwenden Sie den Schritt An einen wiederverwendbaren workflow übergeben, um Fin an einen anderen workflow zu übergeben.
Hinweis: Der wiederverwendbare workflow muss erstellt sein, bevor Sie dies einrichten können.
Einen Fin wiederverwendbaren workflow aus dem inbox auslösen
Sie können einen Schritt Let Fin handle zu einem wiederverwendbaren workflow hinzufügen und Fin direkt aus dem Inbox auslösen. Fin benötigt eine Nachricht vom Kunden, nachdem der workflow ausgelöst wurde, bevor es eine Antwort generiert.
Fin benötigt eine Nachricht vom Kunden, bevor es eine Antwort generiert. Um dies zu handhaben, fügen Sie vor dem Schritt Let Fin handle eine Nachrichtenaktion hinzu, die den Kunden auffordert, seine Frage zu tippen oder zu klären, wie unten gezeigt:
Eine Fin workflow-Vorschau
Wenn Sie Fin zu einem workflow hinzufügen, können Sie eine Konversation mit Fin in Ihrem workflow erleben.
Speichern Sie zuerst Ihren neuen workflow und klicken Sie dann oben im Workflows-Builder auf die Schaltfläche Vorschau.
Dies gibt Ihnen eine interaktive Vorschau der Erfahrung beim Gespräch mit Fin. Stellen Sie einfach Fragen, auf die Sie in den hinzugefügten Support-Inhalten Antworten erwarten würden.
Wenn Sie einen Fin workflow per E-Mail testen möchten, senden Sie eine E-Mail an Ihre Support-E-Mail-Adresse, die für den Empfang von E-Mails in Intercom konfiguriert ist, oder an die E-Mail-Adresse unter Einstellungen > E-Mail > E-Mail-Weiterleitung.
Sie können Fin auch von jeder Website aus vorschauen, auf der Sie den Messenger installiert haben. Klicken Sie auf Vorschau von einer Website und geben Sie die Adresse ein, dann klicken Sie auf Website öffnen, um den Messenger mit Fin auf dieser Website zu laden.
Hinweis: Um Fin von einer Website aus vorzuschauen, muss diese live geschaltet sein und Sie müssen den Messenger installiert haben.
Konflikte mit bestehenden Workflows
Wenn Sie andere Workflows neben Fin AI Agent verwenden, gibt es 2 Trigger, bei denen sie sich gegenseitig stören könnten.
1. Kunde sendet seine erste Nachricht
Wenn sowohl Fin's Simple deployment als auch workflows für dasselbe Publikum aktiviert sind, hat Simple deployment Vorrang und nur Fin antwortet. Um workflows auszulösen, passen Sie die Zielgruppenansprache so an, dass sie sich nicht überschneiden, oder deaktivieren Sie Simple deployment. In bestimmten Szenarien kann Fin weiterhin antworten, auch nachdem ein menschlicher Agent übernommen hat, aufgrund überlappender Trigger wie „Customer sends any message“. Um dies zu verhindern, passen Sie die workflow-Konfigurationen an, damit Fin nicht erneut eingreift, wenn ein Teammitglied aktiv ist, und überprüfen Sie Trigger auf unbeabsichtigte Überschneidungen.
Wichtig: Verwenden Sie nicht den Trigger Customer sends any message in einem workflow, der einen Fin-Schritt enthält. Da dieser Trigger bei jeder Kunden-Nachricht ausgelöst wird, antwortet Fin unendlich weiter – auch nachdem ein menschlicher Agent die Konversation übernommen hat. Dies führt dazu, dass Fin sich in Live-Gespräche zwischen Mensch und Kunde einmischt. Verwenden Sie stattdessen Customer sends their first message oder Customer opens a new conversation in the Messenger.
2. Kunde öffnet eine neue Konversation im Messenger
Der workflow wird mit Antwortschaltflächen angezeigt. Das Klicken auf eine Antwortschaltfläche bedeutet, dass der workflow gestartet wird und Fin AI Agent nicht ausgelöst wird.
Wenn Sie den Composer offen lassen (Let customer type), können Kunden weiterhin ihre Frage eingeben und Fin AI Agent übernimmt (workflow wird übersprungen).
Wenn Sie jedoch den Text-Composer im ersten Schritt des workflows deaktivieren, wird Fin blockiert.
Wenn Fin blockiert wird, weil der Composer zu Beginn des workflows deaktiviert ist, hier einige Tipps zur Fehlerbehebung:
Aktivieren Sie die Option Let customer type zu Beginn des workflows, damit Kunden die Möglichkeit haben, eine Nachricht zu tippen (und Fin antwortet).
Verwenden Sie den Schritt Let Fin handle später im workflow, vorzugsweise nachdem eine Schaltfläche „Frage stellen“ angezeigt wird.
Stellen Sie sicher, dass sich die Zielgruppenansprache für workflows mit Fin nicht mit anderen workflows überschneidet.
Um zu überprüfen, ob Fin korrekt eingerichtet ist, bestätigen Sie, dass Fin für den Messenger aktiviert und über Simple deployment oder Advanced Workflows bereitgestellt wird. Fin nimmt nur an neuen Konversationen teil, bei denen es explizit aktiviert ist.