Verwenden Sie diesen Artikel, um Fin AI Agent zu Ihren Workflows hinzuzufügen, das Übergabeverhalten anzupassen, kanal-spezifische Einstellungen zu konfigurieren, Konflikte mit bestehenden workflows zu beheben und Fin vor dem Livegang zu testen. Sie können Fin so einrichten, dass es innerhalb eines Workflows antwortet, oder Workflows so konfigurieren, dass Gespräche an Fin weitergeleitet werden. Fin AI Agent ist in kostenpflichtigen Plänen verfügbar. Sie benötigen Administratorrechte, um Workflows zu erstellen oder zu bearbeiten.
Fin zu einem Workflow hinzufügen
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows, um zu beginnen. Sie können Fin zu einem bestehenden Workflow hinzufügen oder einen neuen erstellen. Die besten Workflow-Auslöser für Fin sind:
Wenn ein Kunde im Messenger eine neue Unterhaltung öffnet – verwenden Sie dies, wenn Fin sich sofort im Messenger vorstellen und auf Kundenfragen antworten soll.
Wenn ein Kunde seine erste Nachricht sendet – verwenden Sie dies, wenn Fin auf Kundenfragen über alternative Kanäle (WhatsApp, Instagram, SMS usw.) antworten soll.
Wählen Sie aus, auf welchen Workflow-Kanälen Fin aktiviert ist
Um Fin auf bestimmten Kanälen oder für ein bestimmtes Publikum zu aktivieren, klicken Sie auf die Einstellungen des Workflow-Auslösers (Auslöserblock im Workflows-Builder).
Wenn Sie einen Workflow für E-Mail erstellen, können Sie Publikumsregeln mit E-Mail-Prädikaten hinzufügen.
Hinweis:
Die Kanalauswahl ist nur verfügbar, wenn Auslöser wie „Wenn ein Kunde seine erste Nachricht sendet“ oder „Wenn ein Kunde eine beliebige Nachricht sendet“ verwendet werden.
Beim Hinzufügen von Fin zu E-Mail-Workflows müssen Sie den Auslöser „Wenn ein Kunde seine erste Nachricht sendet“ verwenden oder die Vorlage „Use Fin AI Agent over Email“ wählen, wenn Sie einen neuen Workflow erstellen.
Nicht alle Workflow-Schritte sind über E-Mail verfügbar. Prüfen Sie welche Aktionen mit diesem Kanal kompatibel sind. Aus diesem Grund empfehlen wir, einen separaten Workflow ausschließlich für die Nutzung von Fin über E-Mail zu erstellen.
Fügen Sie den Schritt „Let Fin answer“ hinzu
Fügen Sie dann Fin zu Ihrem Workflow hinzu, indem Sie einen Pfad erstellen und Let Fin answer auswählen. Dies fügt einen Schritt Let Fin handle ein, der dann konfiguriert werden kann, um Verhalten und Übergabe zu steuern. Nach dem Einfügen klicken Sie auf den Schritt Let Fin handle, um das Einstellungsfenster zu öffnen und Verhalten, Übergabe sowie automatische Schließoptionen zu konfigurieren.
Der Schritt Let Fin handle löst eine Antwort nach dem Senden einer Nachricht durch den Kunden aus – Fin antwortet nicht automatisch auf Schnellantwort-Schaltflächen. Um dies zu umgehen, fügen Sie nach der Schaltfläche eine Nachrichtenaktion hinzu, die den Kunden auffordert, seine Frage zu tippen, oder verwenden Sie vorgefertigte Antworten auf bestimmten Schaltflächen, um eine sofortige Antwort zu geben.
Die Bürozeiten Ihres Arbeitsbereichs werden immer respektiert, wenn Fin eine Übergabe aus einem Workflow durchführt.
Erstellen Sie unterschiedliche Erlebnisse für verschiedene Zielgruppen
Durch die Verwendung von Verzweigungen können Sie unterschiedliche Fin AI Agent-Erlebnisse für verschiedene Zielgruppen erstellen.
Zum Beispiel möchten Sie bei zahlenden Kunden an einen Kollegen übergeben, wenn Fin nicht antworten kann, bei nicht zahlenden Kunden hingegen könnten Sie sie an Ihr Help Center weiterleiten.
Für mehr Flexibilität bei E-Mail-Workflows verwenden Sie die Prädikate „Email to", „Email cc" und „Email Bcc", wenn Sie unterschiedliche automatische Antwortnachrichten (und andere Schritte und Aktionen) je nach E-Mail-Adresse, an die ein Kunde seine Nachricht sendet, erstellen möchten.
Passen Sie das Verhalten von Fin in einem Workflow an
Um das Verhalten von Fin in einem Workflow anzupassen, klicken Sie auf den Schritt Let Fin handle im Workflow-Pfad.
Einstellungen für Chat-Kanäle
Erwartung an menschlichen Support setzen
Für Chat-Gespräche können Sie, wenn Sie nicht möchten, dass Fin an einen Kollegen übergibt, den Schritt so konfigurieren, dass keine Erwartungen an menschlichen Support gesetzt werden.
Hinweise:
Alle Nachrichten, die Sie in einem Workflow mit Fin über E-Mail hinzufügen, werden als eine E-Mail gesendet. Dies gilt auch für Nachrichten, die Sie als Folge-Nachrichten konfiguriert haben, wenn ein Kunde in einer Fin-Konversation inaktiv wird.
Wenn Sie die Option „Erwartung an menschlichen Support setzen“ deaktivieren, werden die Kontrollkästchen für das automatische Schließen ausstehender Fin-Gespräche im selben Einstellungsfenster deaktiviert, da diese Option für Situationen entwickelt wurde, in denen der Benutzer an einen Menschen eskaliert wird.
Vor der Übergabe nach mehr Informationen fragen
Für Chat-Gespräche können Sie Fin bitten, vor der Weiterleitung an Ihr Team mehr Informationen vom Kunden zu sammeln:
Klicken Sie auf den Schritt Let Fin handle in Ihrem Workflow.
Wählen Sie Vor der Übergabe nach mehr Informationen fragen.
Aktivieren Sie „Mehr Informationen sammeln, wenn ein Kunde darum bittet, mit dem Team zu sprechen“.
Fin wird den Nutzer ermutigen, mehr Informationen zu teilen. Die genaue Nachricht wird ähnlich sein wie „Sicher! Während ich Sie verbinde, könnten Sie uns bitte mehr Details zu Ihrem Problem geben, damit wir schneller eine Lösung finden?“. Dies wird an den Kontext des Gesprächs und die Fin-Persönlichkeitseinstellungen Ihres Arbeitsbereichs angepasst.
Indem der Kunde vor der Übergabe an einen Kollegen um mehr Kontext gebeten wird, gibt es eine weitere Möglichkeit, mehr und/oder bessere Informationen als beim ersten Mal zu erhalten. Der Vorteil ist zweifach:
Gibt Fin eine weitere Chance zu antworten: Oft geben Kunden dem AI Agent keine Chance und bitten darum, mit einem Menschen zu sprechen, bevor sie Fin eine Frage stellen.
Wenn Kontext bereitgestellt wird, kann der Kollege, selbst wenn Fin keine Antwort geben kann, weniger Zeit mit der Kontextsammlung verbringen und schneller helfen.
Wir haben diese Funktion bei Intercom ausführlich getestet und eine Steigerung der Antwortrate, bestätigter Lösungen und CSAT festgestellt.
Hinweis:
Wenn der Kunde nicht auf Fins Aufforderung zur Bereitstellung weiterer Informationen antwortet oder Fin keine Antwort auf eine neue Anfrage findet, wird das Gespräch automatisch an das Team eskaliert (dies zählt nicht als Lösung).
Wenn Fin eine Antwort auf eine neue Anfrage findet, eskaliert es nur dann an das Team, wenn die Antwort des Kunden zeigt, dass er noch Hilfe benötigt. Wenn der Kunde antwortet, dass er die benötigte Hilfe erhalten hat, gilt das Gespräch als bestätigte Lösung, und wenn er das Gespräch abbricht, gilt es als angenommene Lösung.
Folgen Sie inaktiven Kunden nach
Am Ende des Gesprächs können Sie entscheiden, was passiert, wenn der Kunde nach der Antwort von Fin nicht reagiert:
Fin wird bestätigen, ob der Nutzer noch Unterstützung benötigt: Wählen Sie dies, wenn Fin so viel wie möglich übernehmen soll.
Fin wird eine Eskalation anbieten: Wählen Sie dies, wenn Sie menschlichen Support häufiger einbeziehen möchten.
Keine Nachverfolgung: Fin sendet nach der Antwort keine weiteren Nachrichten.
Hinweis: Der Inaktivitätstimer ist für Chat-Kanäle auf 4 Minuten festgelegt und nicht konfigurierbar.
Hinweis: Fin for Sales – Unterschiede bei Follow-up und automatischem Schließen
Wenn Sie Fin for Sales Schritte in Ihrem Workflow verwenden, gibt es zwei wichtige Unterschiede zum Standardverhalten von Fin:
Der Follow-up-Timer startet erst, nachdem Fin seine erste Antwort gesendet hat. Wenn der Lead vor der Antwort von Fin schweigt – zum Beispiel, wenn Fin vor der Inaktivität des Kunden keine Nachricht gesendet hat – beginnt der Timer nie und es wird kein Follow-up ausgelöst.
Die Einstellung „Automatisches Schließen verlassener Gespräche“ ist bei Fin for Sales Schritten nicht verfügbar. Diese Option gilt nur für Standard-Let Fin handle Schritte. Wenn Sie verlassene Gespräche in einem Fin for Sales Workflow schließen müssen, verwenden Sie einen separaten Inaktivitäts-Workflow mit dem Trigger „Customer has been unresponsive“.
Einstellungen für den E-Mail-Kanal
Follow-up mit inaktiven Kunden
Wenn Sie Fin per E-Mail verwenden, können Sie konfigurieren, was passiert, wenn der Kunde nach der E-Mail von Fin nicht antwortet:
Keine Nachverfolgung: Fin sendet nach der Antwort keine weiteren E-Mails.
Fin wird bestätigen, ob der Nutzer noch Unterstützung benötigt: Wählen Sie dies, wenn Fin so viel wie möglich übernehmen soll.
Wenn Fin nachverfolgen soll, können Sie auch die Wartezeit festlegen, bevor geprüft wird, ob der Kunde noch Hilfe benötigt (von 1 Stunde bis zu 30 Tagen; Standard: 24 Stunden) und die Nachverfolgungsnachricht anpassen.
CC-Verhalten und Antwortumfang
Wenn Sie Fin per E-Mail in einem Workflow verwenden, können Sie auch konfigurieren, wie Fin mehrteilige Threads direkt im Einstellungsfenster Let Fin answer behandelt. Diese Einstellungen funktionieren unabhängig von den Bereitstellungseinstellungen unter Fin AI Agent > Deploy > Email.
CC-Verhalten – wählen Sie, ob Fin antwortet, wenn es nur in CC (nicht als direkter Empfänger) adressiert ist. Standard: Antwort an alle E-Mails.
Antwortumfang – wählen Sie, ob Fin an alle Teilnehmer oder nur an den ursprünglichen Absender antwortet. Standard: Antwort an alle.
Hinweis: Wenn Sie diese Einstellungen auf Workflow-Schrittebene konfigurieren, gelten sie nur für diesen Workflow. Die Konfiguration in den Simple deploy-Einstellungen gilt als Standard für alle E-Mail-Gespräche, die Fin außerhalb von Workflows bearbeitet. Beide Einstellungssätze haben standardmäßig das bestehende Verhalten – es ändert sich nichts, bis Sie explizit zustimmen.
Einstellungen für alle Kanäle
Nach Bewertung des Gesprächs fragen (CSAT)
Am Ende der Interaktion eines Kunden mit Fin können Sie ihn bitten, eine Gesprächsbewertung (CSAT – Customer Satisfaction Score) abzugeben, indem Sie diese Einstellungen aktivieren:
CSAT senden, wenn der Kunde positives Feedback gibt
CSAT senden, wenn der Kunde nach einer Antwort von Fin inaktiv wird
Verhindern, dass Kunden ihre erste Bewertung nach einer bestimmten Zeit ändern
Automatisches Schließen verlassener Fin-Gespräche
Wählen Sie, wann Gespräche automatisch geschlossen werden sollen, indem Sie eine Wartezeit angeben, nach der Fin einen Kunden als inaktiv betrachtet. Wenn Sie ein Follow-up aktiviert haben, wird dieses 4 Minuten nach der letzten Kundenmeldung gesendet. Sobald das Follow-up gesendet wurde, beginnt der in den Einstellungen unten konfigurierte Auto-Close-Timer.
Wählen Sie dann, ob Fin das Gespräch automatisch schließen soll, nachdem der Kunde inaktiv geworden ist:
Wenn Fin die Frage beantwortet hat, und/oder
Wenn Fin die Frage nicht beantworten konnte, und/oder
Wenn der Kunde gegangen ist, bevor er eine Frage gestellt hat.
Sie können auch anpassen, was Fin beim Schließen des Gesprächs sagt, um sicherzustellen, dass der Kunde alles erhalten hat, was er brauchte, und ihn daran erinnern, dass er weiterhin mit Ihrem Support-Team sprechen kann, auch wenn das Gespräch geschlossen wird.
Wenn Fin ein Gespräch schließt
Verwenden Sie den Trigger Wenn Fin ein Gespräch schließt, um automatisch einen Workflow auszuführen, wann immer Fin ein Gespräch schließt. Im Gegensatz zum Trigger Teammate ändert den Status eines Gesprächs wird dieser nur bei von Fin initiierten Schließungen ausgelöst – so haben Sie präzise Kontrolle über die Automatisierung nach der Lösung.
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows und erstellen Sie einen neuen Workflow.
Wählen Sie Wenn Fin ein Gespräch schließt als Trigger aus.
Wählen Sie einen oder mehrere Schließgründe aus, um zu steuern, wann der Workflow ausgelöst wird:
Bestätigte Lösung – der Kunde hat bestätigt, dass Fin seine Frage beantwortet hat
Inaktivität – der Kunde hat aufgehört zu antworten und das Gespräch ist abgelaufen
Andere – jeder andere Schließgrund
Fügen Sie Ihre Workflow-Aktionen hinzu, z. B. das Senden einer CSAT-Umfrage, das Hinzufügen eines Tags oder das Zuweisen des Gesprächs an ein Team.
Tipp: Verwenden Sie den Filter für bestätigte Lösungen, um CSAT-Umfragen nur an Kunden zu senden, denen Fin erfolgreich geholfen hat, und den Inaktivitätsfilter, um Gespräche zu kennzeichnen oder weiterzuleiten, bei denen der Kunde ohne klare Lösung schweigt.
Hinweis: Dieser Trigger wird nur ausgelöst, wenn Fin ein Gespräch schließt. Für von einem Teammitglied initiierte Schließungen verwenden Sie den Trigger Teammate changes the state of a conversation.
Konfigurieren Sie Fin's Übergabe
Fin eskaliert Gespräche basierend auf natürlichen Sprachhinweisen – wie einer direkten Bitte um menschliche Unterstützung, negativem Feedback oder wiederholten Antworten ohne Lösung. Gibt der Kunde positives Feedback, schließt Fin das Gespräch und markiert es als gelöst. Stellen Sie sicher, dass die Zuweisungseinstellungen so konfiguriert sind, dass eskalierte Gespräche automatisch dem passenden Team oder der passenden Person zugewiesen werden.
Dies verhindert nicht, dass der Kunde Folgefragen stellt.
Wenn der Kunde negatives Feedback gibt (z. B. „Nein, das hat nicht geholfen“), folgt er einem Übergabepfad, den Sie im workflow konfigurieren müssen.
Zum Beispiel könnten Sie Erwartungen festlegen, wann Ihr Team antwortet, oder zusätzliche Informationen sammeln, die helfen, das Gespräch an das richtige Team weiterzuleiten. Dies hilft, den Übergang so reibungslos wie möglich zu gestalten und kann Teammitgliedern Zeit und Aufwand sparen, wenn sie das Gespräch übernehmen.
Hinweis:
Wenn ein Kunde eine Nachricht ähnlich wie „mit einer Person sprechen“ als erste Nachricht sendet, wenn Fin ausgelöst wird, folgt Fin dem Übergabepfad, ohne zu versuchen, eine Antwort zu generieren.
Fin antwortet in einem Gespräch weiter, bis eines der folgenden Ereignisse eintritt: Ein Teammitglied sendet eine kundenorientierte Antwort, oder Fin beendet die Sitzung selbst durch Eskalation oder Übergabe. Die erneute Zuweisung des Gesprächs an ein Teammitglied, das Ändern des ticket-Zustands oder das Hinterlassen einer internen Notiz stoppt Fin nicht – nur eine für den Kunden sichtbare Antwort beendet die Sitzung von Fin.
An einen wiederverwendbaren workflow übergeben
Sie können auch an einen wiederverwendbaren workflow übergeben, wenn Sie einen gemeinsamen Triage- oder Datenerfassungsprozess haben, dem Fin folgen soll. Verwenden Sie den Schritt Pass to a reusable workflow, um Fin an einen anderen workflow zu übergeben.
Hinweis: Der wiederverwendbare workflow muss erstellt sein, bevor Sie dies einrichten können.
Einen Fin wiederverwendbaren workflow aus dem inbox auslösen
Sie können einen Schritt Let Fin handle zu einem wiederverwendbaren workflow hinzufügen und Fin direkt aus dem Inbox auslösen. Fin benötigt eine Nachricht von einem Kunden, nachdem der workflow ausgelöst wurde, bevor es eine Antwort generiert.
Fin benötigt eine Nachricht vom Kunden, bevor es eine Antwort generiert. Um dies zu handhaben, fügen Sie vor dem Schritt Let Fin handle eine Nachrichtenaktion hinzu, die den Kunden auffordert, seine Frage zu tippen oder zu klären, wie unten gezeigt:
Eine Fin workflow-Vorschau
Wenn Sie Fin zu einem workflow hinzufügen, können Sie ein Gespräch mit Fin unter Verwendung Ihres workflows erleben.
Speichern Sie zuerst Ihren neuen workflow und klicken Sie dann oben im Workflows-Builder auf die Schaltfläche Vorschau.
Dies gibt Ihnen eine interaktive Vorschau der Erfahrung beim Gespräch mit Fin. Stellen Sie einfach Fragen, auf die Sie in den von Ihnen hinzugefügten Support-Inhalten Antworten erwarten würden.
Wenn Sie einen Fin workflow per E-Mail testen möchten, senden Sie eine E-Mail an Ihre Support-E-Mail-Adresse, die für den Empfang von E-Mails in Intercom konfiguriert ist, oder an die E-Mail-Adresse unter Einstellungen > E-Mail > E-Mail-Weiterleitung.
Sie können Fin auch von jeder Website aus vorschauen, auf der Sie den Messenger installiert haben. Klicken Sie auf Vorschau von einer Website und geben Sie die Adresse ein, dann klicken Sie auf Website öffnen, um den Messenger mit Fin auf dieser Website zu laden.
Hinweis: Um Fin von einer Website aus vorzuschauen, muss diese live geschaltet sein und Sie müssen den Messenger installiert haben.
Konflikte mit bestehenden Workflows
Wenn Sie andere Workflows zusammen mit Fin AI Agent verwenden, gibt es 2 Trigger, bei denen sie sich gegenseitig stören könnten.
1. Kunde sendet seine erste Nachricht
Wenn sowohl Fin's Simple deployment als auch workflows für dasselbe Publikum aktiviert sind, hat Simple deployment Vorrang und nur Fin antwortet. Um workflows auszulösen, passen Sie die Zielgruppenansprache so an, dass sie sich nicht überschneiden, oder deaktivieren Sie Simple deployment. In bestimmten Szenarien kann Fin weiterhin antworten, auch nachdem ein menschlicher Agent übernommen hat, aufgrund von sich überschneidenden Triggern wie „Customer sends any message“. Um dies zu verhindern, passen Sie die workflow-Konfigurationen an, damit Fin nicht erneut eingreift, wenn ein Teammitglied aktiv ist, und überprüfen Sie Trigger auf unbeabsichtigte Überschneidungen.
Wichtig: Verwenden Sie den Trigger Customer sends any message nicht in einem workflow, der einen Fin-Schritt enthält. Da dieser Trigger bei jeder Kunden-Nachricht ausgelöst wird, antwortet Fin unendlich weiter – auch nachdem ein menschlicher Agent das Gespräch übernommen hat. Dies führt dazu, dass Fin in Live-Gespräche zwischen Mensch und Kunde eingreift. Verwenden Sie stattdessen Customer sends their first message oder Customer opens a new conversation in the Messenger.
2. Kunde öffnet eine neue Unterhaltung im Messenger
Der workflow wird mit Antwortschaltflächen angezeigt. Das Klicken auf eine Antwortschaltfläche bedeutet, dass man in den workflow eintritt und Fin AI Agent nicht ausgelöst wird.
Wenn Sie den Composer offen lassen (Let customer type), können Kunden weiterhin ihre Frage eingeben und Fin AI Agent übernimmt (workflow wird übersprungen).
Wenn Sie jedoch den Text-Composer im ersten Schritt des workflows deaktivieren, wird Fin blockiert.
Wenn Fin blockiert wird, weil der Composer zu Beginn des workflows deaktiviert ist, finden Sie hier einige Tipps zur Fehlerbehebung:
Aktivieren Sie die Option Let customer type zu Beginn des workflows, um sicherzustellen, dass Kunden die Möglichkeit haben, eine Nachricht zu tippen (und Fin antwortet).
Verwenden Sie den Schritt Let Fin handle später im workflow, vorzugsweise nachdem eine Schaltfläche „Frage stellen“ sagt.
Stellen Sie sicher, dass sich die Zielgruppenansprache für workflows mit Fin nicht mit anderen workflows überschneidet.
Um zu überprüfen, ob Fin korrekt eingerichtet ist, bestätigen Sie, dass Fin für den Messenger aktiviert und über Simple deployment oder Advanced Workflows bereitgestellt wird. Fin nimmt nur an neuen Gesprächen teil, bei denen es explizit aktiviert ist.