Fin AI Agent kann harmonisch mit all Ihren Workflows zusammenarbeiten, indem er entweder an diese weiterleitet oder Sie sie so einrichten, dass sie an Fin weiterleiten.
Fügen Sie Fin zu einem Workflow hinzu
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows, um zu beginnen. Sie können Fin zu einem bestehenden Workflow hinzufügen oder einen neuen erstellen. Die besten Workflow-Auslöser für Fin sind:
Wenn ein Kunde eine neue Unterhaltung im Messenger öffnet – verwenden Sie dies, wenn Fin sich sofort im Messenger vorstellen und auf Kundenfragen antworten soll.
Wenn ein Kunde seine erste Nachricht sendet – verwenden Sie dies, wenn Fin auf Kundenfragen über alternative Kanäle (WhatsApp, Instagram, SMS usw.) antworten soll.
Wählen Sie aus, auf welchen Workflow-Kanälen Fin aktiviert ist
Um Fin auf bestimmten Kanälen oder für ein bestimmtes Publikum zu aktivieren, klicken Sie auf die Einstellungen des Workflow-Auslösers (erster Block im Workflows-Builder).
Wenn Sie einen Workflow für E-Mail erstellen, können Sie Zielgruppenregeln mit E-Mail-Prädikaten hinzufügen.
Hinweis:
Die Kanalauswahl ist nur verfügbar, wenn Auslöser wie „Wenn ein Kunde seine erste Nachricht sendet“ oder „Wenn ein Kunde eine Nachricht sendet“ verwendet werden.
Beim Hinzufügen von Fin zu E-Mail-Workflows müssen Sie den Auslöser „Wenn ein Kunde seine erste Nachricht sendet“ verwenden oder die Vorlage „Use Fin AI Agent over Email“ wählen, wenn Sie einen neuen Workflow erstellen.
Nicht alle Workflow-Schritte sind über E-Mail verfügbar. Prüfen Sie welche Aktionen mit diesem Kanal kompatibel sind. Aus diesem Grund empfehlen wir, einen separaten Workflow ausschließlich für die Nutzung von Fin über E-Mail zu erstellen.
Fügen Sie den Schritt "Let Fin handle" hinzu
Fügen Sie dann Fin zu Ihrem Workflow hinzu, indem Sie einen Pfad erstellen und Let Fin handle auswählen. Dies fügt einen Let Fin handle-Schritt ein, der dann konfiguriert werden kann, um das Verhalten und die Übergabe zu steuern.
Der Let Fin handle-Schritt wird eine Antwort nachdem ein Kunde eine Nachricht in der Unterhaltung gesendet hat, auslösen. Wenn Sie möchten, dass eine Antwort-Button-Auswahl zu einem Let Fin handle-Schritt führt, können Sie eine Nachrichtenaktion hinzufügen, die Ihren Kunden auffordert, eine Frage zu stellen.
Die Bürozeiten Ihres Arbeitsbereichs werden immer respektiert, wenn Fin eine Übergabe aus einem Workflow durchführt.
Erstellen Sie unterschiedliche Erlebnisse für verschiedene Zielgruppen
Durch die Verwendung von Verzweigungen können Sie unterschiedliche Fin AI Agent-Erlebnisse für verschiedene Zielgruppen schaffen.
Zum Beispiel möchten Sie bei zahlenden Kunden an einen Teamkollegen übergeben, wenn Fin nicht antworten kann, aber bei nicht zahlenden Kunden möchten Sie sie zu Ihrem Help Center weiterleiten.
Für mehr Flexibilität bei E-Mail-Workflows verwenden Sie die „Email to", „Email cc" und „Email Bcc" Prädikate, wenn Sie unterschiedliche automatische Antwortnachrichten (und andere Schritte und Aktionen) je nach E-Mail-Adresse, an die ein Kunde seine Nachricht sendet, erstellen möchten.
Passen Sie das Verhalten von Fin in einem Workflow an
Um das Verhalten von Fin in einem Workflow anzupassen, klicken Sie auf den Let Fin handle-Schritt im Workflow-Pfad.
Einstellungen für Chat-Kanäle
Erwartung an menschlichen Support setzen
Für Chat-Unterhaltungen können Sie, wenn Sie nicht möchten, dass Fin an einen Teamkollegen übergibt, den Schritt so konfigurieren, dass keine Erwartungen an menschlichen Support gesetzt werden.
Hinweise:
Alle Nachrichten, die Sie in einem Workflow mit Fin über E-Mail hinzufügen, werden als eine E-Mail gesendet. Dies gilt auch für Nachrichten, die Sie als Folge-Nachrichten konfiguriert haben, wenn ein Kunde in einer Fin-Unterhaltung inaktiv wird.
Wenn Sie die Option „Erwartung an menschlichen Support setzen“ deaktivieren, werden die unten stehenden Kontrollkästchen für „Automatisches Schließen ausstehender Fin-Unterhaltungen“ deaktiviert, da diese Option für Situationen entwickelt wurde, in denen der Benutzer an einen Menschen eskaliert wird.
Vor der Übergabe nach mehr Informationen fragen
Für Chat-Unterhaltungen können Sie Fin bitten, vor der Weiterleitung an Ihr Team mehr Informationen von einem Kunden zu sammeln:
Klicken Sie auf den Let Fin handle-Schritt in Ihrem Workflow.
Wählen Sie Vor der Übergabe nach mehr Informationen fragen.
Aktivieren Sie „Mehr Informationen sammeln, wenn ein Kunde darum bittet, mit dem Team zu sprechen“.
Fin wird den Nutzer ermutigen, mehr Informationen zu teilen. Die genaue Nachricht wird ähnlich sein wie „Natürlich! Während ich Sie verbinde, könnten Sie uns bitte mehr Details zu Ihrem Problem geben, damit wir schneller eine Antwort finden?“. Dies wird an den Kontext der Unterhaltung und die Fin-Persönlichkeitseinstellungen Ihres Arbeitsbereichs angepasst.
Indem der Kunde vor der Übergabe an einen Teamkollegen nach mehr Kontext gefragt wird, gibt es eine weitere Gelegenheit, mehr und/oder bessere Informationen als beim ersten Mal zu erhalten. Der Vorteil davon ist zweifach:
Gibt Fin eine weitere Chance zu antworten: Oft geben Kunden dem AI Agent keine Chance und bitten darum, mit einem Menschen zu sprechen, bevor sie Fin eine Frage stellen.
Wenn Kontext bereitgestellt wird, wird der Teamkollege, selbst wenn Fin keine Antwort geben kann, weniger Zeit mit dem Sammeln von Kontext verbringen und schneller Fehler beheben können.
Wir haben diese Funktion bei Intercom ausgiebig getestet und eine Steigerung der Antwortrate, bestätigter Lösungen und CSAT beobachtet.
Hinweis:
Wenn der Kunde nicht auf Fin’s Aufforderung nach mehr Informationen antwortet oder wenn Fin keine Antwort auf eine neue Anfrage findet, wird die Unterhaltung automatisch an das Team eskaliert (dies wird nicht als Lösung gezählt).
Wenn Fin eine Antwort auf eine neue Anfrage findet, eskaliert es nur dann an das Team, wenn die Antwort des Kunden zeigt, dass er noch Hilfe benötigt. Wenn der Kunde antwortet, dass er die benötigte Hilfe erhalten hat, wird die Unterhaltung als bestätigte Lösung betrachtet, und wenn er die Unterhaltung abbricht, wird sie als angenommene Lösung betrachtet.
Folgen Sie inaktiven Kunden nach
Am Ende der Unterhaltung können Sie entscheiden, was passiert, wenn der Kunde nach der Antwort von Fin nicht reagiert:
Fin wird bestätigen, ob der Nutzer noch Unterstützung benötigt: Wählen Sie dies, wenn Fin so viel wie möglich übernehmen soll.
Fin bietet Eskalation an: Wählen Sie dies, wenn Sie menschlichen Support häufiger einbeziehen möchten.
Keine Nachverfolgung: Fin sendet nach der Antwort keine weiteren Nachrichten.
Hinweis: Der Inaktivitätstimer ist auf 4 Minuten über Chat-Kanäle eingestellt und nicht konfigurierbar.
Einstellungen für den E-Mail-Kanal
Nachfassen bei inaktiven Kunden
Wenn Sie Fin per E-Mail verwenden, können Sie konfigurieren, was passiert, wenn der Kunde nach der E-Mail von Fin nicht antwortet:
Kein Follow-up: Fin sendet nach der Antwort keine weiteren E-Mails.
Fin bestätigt, ob der Nutzer noch Unterstützung benötigt: Wählen Sie dies, wenn Fin so viel wie möglich übernehmen soll.
Wenn Sie möchten, dass Fin nachfasst, können Sie auch die Wartezeit angeben, bevor geprüft wird, ob der Kunde noch Hilfe benötigt (in Tagen oder Stunden), und die Follow-up-Nachricht anpassen.
Einstellungen für alle Kanäle
Nach Bewertung des Gesprächs (CSAT) fragen
Am Ende der Interaktion eines Kunden mit Fin können Sie ihn bitten, eine Bewertung des Gesprächs abzugeben, indem Sie diese Einstellungen aktivieren:
CSAT senden, wenn der Kunde positives Feedback gibt
CSAT senden, wenn der Kunde nach der Anzeige einer Antwort durch Fin inaktiv wird
Verhindern, dass Kunden ihre ursprüngliche Bewertung nach einer bestimmten Zeit ändern
Automatisches Schließen verlassener Fin-Gespräche
Wählen Sie, wann Gespräche automatisch geschlossen werden sollen, indem Sie eine Wartezeit angeben, nach der Fin einen Kunden als inaktiv betrachtet. Wenn Sie ein Follow-up aktiviert haben, wird dieses 4 Minuten nach der letzten Kundenmeldung gesendet. Sobald das Follow-up gesendet wurde, beginnt der unten eingestellte Auto-Close-Timer.
Wählen Sie dann aus, ob Fin das Gespräch automatisch schließen soll, nachdem der Kunde inaktiv wird:
Wenn Fin die Frage beantwortet hat und/oder
Wenn Fin die Frage nicht beantworten konnte und/oder
Wenn der Kunde gegangen ist, bevor er Fragen gestellt hat.
Sie können auch anpassen, was Fin beim Schließen des Gesprächs sagt, um sicherzustellen, dass der Kunde alles erhalten hat, was er brauchte, und ihn daran erinnern, dass er weiterhin mit Ihrem Support-Team sprechen kann, auch wenn das Gespräch geschlossen wird.
Wenn Sie die Konfiguration des Schritts Let Fin handle in Ihrem Workflow abgeschlossen haben, klicken Sie auf Fertig, um zum Workflow-Builder zurückzukehren und das gesamte Kundenerlebnis fertigzustellen.
Konfigurieren Sie die Übergabe von Fin
Fin wird versuchen, Fragen von Kunden zu beantworten. Wenn der Kunde positives Feedback gibt, schließt Fin das Gespräch und markiert es als gelöst.
Dies verhindert nicht, dass der Kunde Folgefragen stellt.
Wenn der Kunde negatives Feedback gibt (z. B. „Nein, das hat nicht geholfen“), folgt er einem Übergabepfad, den Sie im Workflow konfigurieren müssen.
Sie könnten zum Beispiel Erwartungen setzen, wann Ihr Team antwortet, oder zusätzliche Informationen sammeln, die helfen, das Gespräch an das richtige Team weiterzuleiten. Dies sorgt für einen reibungslosen Übergang und spart den Teammitgliedern Zeit und Aufwand beim Übernehmen des Gesprächs.
Hinweis:
Wenn ein Kunde eine Nachricht wie „mit einer Person sprechen“ als erste Nachricht sendet, wenn Fin ausgelöst wird, folgt Fin dem Übergabepfad, ohne zu versuchen, eine Antwort zu generieren.
Wenn ein Teammitglied oder Support-Agent eine Antwort an den Kunden im Gespräch sendet, stoppt Fin die Antwort und übergibt die Kontrolle an den menschlichen Agenten. Dies bietet eine manuelle Methode, um das Engagement von Fin in Workflows zu stoppen.
An einen wiederverwendbaren Workflow übergeben
Sie können auch an einen wiederverwendbaren Workflow übergeben, wenn Sie einen häufigen Triage- oder Datenerfassungsprozess haben, dem Fin folgen soll. Verwenden Sie den Schritt Pass to a reusable workflow, um Fin an einen anderen Workflow zu übergeben.
Hinweis: Der wiederverwendbare Workflow muss erstellt sein, bevor Sie dies einrichten können.
Einen Fin wiederverwendbaren Workflow aus dem inbox auslösen
Sie können einen Let Fin Handle-Schritt zu einem wiederverwendbaren Workflow hinzufügen und Fin direkt aus dem Inbox auslösen. Fin benötigt eine Nachricht von einem Kunden, nachdem der Workflow ausgelöst wurde, bevor es eine Antwort generiert.
Eine Lösung wäre, den Kunden im vorherigen Schritt zu bitten, seine Frage zu wiederholen oder zu präzisieren, wie unten gezeigt:
Einen Fin Workflow in der Vorschau anzeigen
Wenn Sie Fin zu einem Workflow hinzufügen, können Sie ein Gespräch mit Fin anhand Ihres Workflows erleben.
Speichern Sie zuerst Ihren neuen Workflow und klicken Sie dann oben im Workflows-Builder auf die Schaltfläche Vorschau.
Dies gibt Ihnen eine interaktive Vorschau der Erfahrung beim Gespräch mit Fin. Stellen Sie einfach Fragen, auf die Sie in den von Ihnen hinzugefügten Support-Inhalten Antworten erwarten würden.
Wenn Sie einen Fin Workflow per E-Mail testen möchten, senden Sie eine E-Mail an Ihre Support-E-Mail-Adresse, die für den Empfang von E-Mails in Intercom konfiguriert ist, oder an die E-Mail-Adresse unter Einstellungen > E-Mail > E-Mail-Weiterleitung.
Sie können Fin auch von jeder Website aus in der Vorschau anzeigen, auf der Sie den Messenger installiert haben. Klicken Sie auf Vorschau von einer Website und geben Sie die Adresse ein, dann klicken Sie auf Website öffnen, um den Messenger mit Fin auf dieser Website zu laden.
Hinweis: Um Fin von einer Website aus in der Vorschau anzuzeigen, muss diese live geschaltet sein und Sie müssen den Messenger installiert haben.
Konflikte mit bestehenden Workflows
Wenn Sie andere Workflows zusammen mit Fin AI Agent verwenden, gibt es 2 Auslöser, bei denen sie sich gegenseitig stören könnten.
1. Kunde sendet seine erste Nachricht
Wenn sowohl Fin's Simple deployment als auch workflows für dasselbe Publikum aktiviert sind, hat Simple deployment Vorrang und nur Fin antwortet. Um workflows auszulösen, passen Sie die Zielgruppenansprache so an, dass sie sich nicht überschneiden, oder deaktivieren Sie Simple deployment. In bestimmten Szenarien kann Fin weiterhin antworten, auch nachdem ein menschlicher Agent übernommen hat, aufgrund von sich überschneidenden Auslösern wie „Kunde sendet eine beliebige Nachricht“. Um dies zu verhindern, passen Sie die Workflow-Konfigurationen an, damit Fin nicht erneut reagiert, wenn ein Teammitglied aktiv ist, und überprüfen Sie die Auslöser auf unbeabsichtigte Überschneidungen.
2. Kunde öffnet ein neues Gespräch im Messenger
Der Workflow wird mit Antwortschaltflächen angezeigt. Das Klicken auf eine Antwortschaltfläche bedeutet, dass man in den Workflow eintritt und Fin AI Agent nicht ausgelöst wird.
Wenn Sie den Composer offen lassen (Let customer type), können Kunden weiterhin ihre Frage eingeben und Fin AI Agent übernimmt (Workflow wird übersprungen).
Wenn Sie den Composer zu Beginn des Workflows deaktivieren, wird Fin blockiert.
Wenn dies passiert, hier einige Tipps zur Fehlerbehebung:
Aktivieren Sie die Option Let customer type zu Beginn des Workflows, damit Kunden die Möglichkeit haben, eine Nachricht zu tippen (und Fin antwortet).
Verwenden Sie den Schritt Let Fin handle später im Workflow, vorzugsweise nachdem ein Button „Ask a question“ sagt.
Stellen Sie sicher, dass die Zielgruppenansprache für workflows mit Fin sich nicht mit anderen workflows überschneidet.