Issues ist ein neuer Workflow, der es Prüfern ermöglicht, ein Problem direkt aus einer Fin- oder Teamkollegen-Konversation während einer QA-Überprüfung zu erfassen und bis zur Lösung zu verfolgen. Jedes Issue ticket wird in einer zentralen, arbeitsbereichsweiten Issues-Ansicht gesammelt, die Teammitgliedern einen einzigen Ort bietet, um zu sehen, was behoben werden muss, wer dafür verantwortlich ist und wie der Status ist.
Sie können:
Ein Issue ticket direkt aus einer Konversation erstellen, mit Titel, Typ, Priorität und Zuständigem.
Alles in einer Issues-Ansicht verfolgen, filterbar nach Status und Issue-Typ.
Dasselbe Issue ticket mit mehreren Konversationen verknüpfen, in denen das Problem auftrat.
Ein Issue ticket mit Operator öffnen, vorbefüllt mit Kontext, um die Behebung zu erleichtern.
Mehrere Tracker tickets an dieselbe Konversation anhängen, einschließlich eines Issue tickets neben einer bestehenden Feature-Anfrage oder Bug-Meldung.
Verwenden Sie diesen Artikel, um während einer QA-Überprüfung ein Issue zu erstellen, alle Issues anzuzeigen und zu verwalten sowie die verfügbaren Issue-Typen und Status zu verstehen.
Hinweis: Issues ist als Teil des Pro Add-ons verfügbar. Dies ermöglicht manuell gemeldete Issues, die während QA-Reviews erstellt werden. KI-Empfehlungen und Systemfehler folgen bald.
Erstellung eines Issues während einer Überprüfung
Während Sie eine Konversation in einem Monitor überprüfen, können Sie ein Issue direkt aus dem Review-Tab erstellen, ohne die Konversation zu verlassen.
Öffnen Sie eine Konversation aus der Unreviewed-Warteschlange in Fin AI Agent > Analyze > Monitors.
Scrollen Sie in der Review-Seitenleiste zum Abschnitt Issue und klicken Sie auf + Add.
Um ein neues Issue zu erstellen, klicken Sie auf + Tracker ticket.
Geben Sie einen Titel, eine optionale Beschreibung ein und legen Sie einen Issue-Typ sowie einen Zuständigen oder Team Inbox fest.
Klicken Sie auf Create ticket.
Eine Priorität kann vergeben werden, sobald das Issue eingereicht wurde.
Tipp: Sie können jederzeit während einer Überprüfung ein Issue erstellen (es ist nicht erforderlich, zuerst die Bewertungsbogen einzureichen).
Issue-Typen
Legen Sie beim Erstellen eines Issues einen Issue-Typ fest, um dem Zuständigen zu helfen, die Art der erforderlichen Behebung zu verstehen.
Issue-Typ | Verwendung |
Inhalt | Ein knowledge base-Artikel oder Ausschnitt ist ungenau, fehlt oder ist unklar |
Richtlinie | Eine Fin guidance-Regel muss erstellt, aktualisiert oder entfernt werden |
Attribute | Ein Attribut, das in einer Konversation oder Routing-Regel verwendet wird, ist falsch oder fehlt |
Eskalatation | Fin eskaliert zu oft, zu selten oder an das falsche Team |
Prozedur | Eine Fin-Prozedur hat einen Logikfehler, einen fehlenden Schritt oder ein falsches Verhalten |
Workflow | Ein Automatisierungs-Workflow erzeugt das falsche Ergebnis |
Interner Prozess | Das Issue bezieht sich auf einen Teamprozess und nicht auf eine Fin-Konfigurationseinstellung |
Sonstiges | Das Issue passt in keine der oben genannten Kategorien |
Ein Issue mit mehreren Konversationen verknüpfen
Wenn dasselbe Problem in mehr als einer Konversation auftritt, können Sie ein bestehendes Issue mit jeder verknüpfen, anstatt ein Duplikat zu erstellen.
Öffnen Sie eine Konversation aus der Unreviewed-Warteschlange in Fin AI Agent > Analyze > Monitors.
Scrollen Sie in der Review-Seitenleiste zum Abschnitt Issue und klicken Sie auf + Add.
Suchen und wählen Sie dann das bestehende Issue aus, mit dem Sie die Konversation verknüpfen möchten.
Issues anzeigen und verwalten
Um alle Issues anzuzeigen, gehen Sie zu Fin AI Agent > Analyze > Monitors und klicken Sie auf Issues, was Sie zur dedizierten inbox-Ansicht führt.
Diese Ansicht ist arbeitsbereichsweit, sodass jedes während einer QA-Überprüfung erstellte Issue hier erscheint, unabhängig davon, welcher Prüfer es erstellt hat oder aus welchem Monitor es stammt.
Verwenden Sie sie, um:
Alle offenen Issues auf einen Blick zu sehen.
Zu prüfen, wer für jedes Issue zuständig ist.
Den Status von der Einreichung bis zur Lösung zu verfolgen.
Issues werden auch als ticket an den Zuständigen in dessen Inbox gesendet. Von beiden Orten aus können Sie:
Den Status aktualisieren, während Sie daran arbeiten.
Ein Issue mit Operator lösen. Das Auswählen des Operator-Symbols
aus einem Issue öffnet einen neuen Chat, der mit dem ticket und seinen verknüpften Konversationen als Kontext vorbefüllt ist.
Fügen Sie der Aktivitätsfolge Notizen hinzu, um das Team auf dem Laufenden zu halten. Wenn Sie sich entscheiden, die Notizen zu cross-posten, werden sie jeder mit dem Issue verbundenen Konversation hinzugefügt.
Verknüpfen Sie verwandte Konversationen, um die Kundenwirkung zu verfolgen.
Issue-Status
Jedes Issue durchläuft eine Reihe von Status, während daran gearbeitet und es gelöst wird.
Status | Bedeutung |
Eingereicht | Das Issue wurde erstellt und wartet darauf, bearbeitet zu werden |
In Bearbeitung | Der Zuständige arbeitet aktiv daran |
Gelöst | Das Issue wurde behoben und geschlossen |
Wird nicht behoben | Das Issue wurde überprüft und wird nicht bearbeitet |
Anpassen des Issue ticket-Typs
Issues werden mit einem dedizierten Tracker ticket-Typ verfolgt. Um diesen anzupassen, gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Tickets und klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol neben Issue im Abschnitt Tracker ticket-Typen.
Issue tickets verwenden den Tracker ticket-Typ, da sie dazu gedacht sind, mehrere Konversationen zu bündeln. Ein Issue ticket kann mit vielen Konversationen verknüpft werden, die dasselbe Problem melden, und eine einzelne Konversation kann jetzt mehr als ein tracker ticket enthalten, sodass ein Issue ticket neben einem Bug-Report oder Feature-Anfrage-Ticket in derselben Konversation stehen kann.
Hinweis:
Der Issue ticket-Typ selbst ist festgelegt. Er kann nicht archiviert werden und seine Kategorie kann nicht geändert werden.
Wenn Sie bereits einen tracker ticket-Typ namens "Issue" haben, wird dieser automatisch in "Issue (custom)" umbenannt.
Standardattribute
Issue tickets verfügen über vier Standardattribute:
Titel
Beschreibung
Issue-Typ
Priorität
Issue-Typ und Priorität sind systemverwaltete Attribute. Sie können nicht umbenannt oder archiviert werden, aber Sie können deren Dropdown-Werte bearbeiten. Zum Beispiel könnten Sie die Werte des Issue-Typs auf Inhalt, Richtlinie, Attribute oder Eskalation aktualisieren, je nachdem, wie Ihr Team Issues kategorisiert.
Sie können auch:
Issue-Status anpassen, um den Workflow Ihres Teams abzubilden.
Benutzerdefinierte Attribute neben den Standardwerten hinzufügen.
