Konversationsdatensatz

Dieser Datensatz liefert Details auf Konversationsebene, einschließlich der Konversations-ID, ihres aktuellen Status, des verwendeten Kommunikationskanals und des Zuständigen. Er konzentriert sich auf die übergeordneten Aspekte einer Konversation, deckt jedoch keine einzelnen Konversationsaktionen ab.

Hinweis: Alle Messwerte des Konversationsdatensatzes erfordern eine Kundenantwort.

Messwerte

Messwertname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Angepasste Gesprächsbearbeitungszeit	Gespräch gestartet am	Die gesamte Zeit, die alle Teammitglieder aktiv an einer Konversation gearbeitet haben, ohne Leerlaufzeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem die Konversation bereit wurde (zugewiesen, entsnoozed oder wieder geöffnet) und dem Zeitpunkt, an dem die Arbeit wieder aufgenommen wurde. Beinhaltet nur Konversationen, bei denen die erste Kundenmeldung innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs eingegangen ist. Wird gezählt, sobald die Konversation geschlossen ist. Schließt aus: Bot-Bearbeitungszeit Zeit, in der nicht zugewiesen in einem Team inbox Snoozed-Zeit Geschlossene Zeit Wenn keine Leerlaufzeit erkannt wird (z. B. historische Daten oder sofortige Arbeit), entspricht dies der Gesprächsbearbeitungszeit. Wie Leerlaufzeit erkannt wird: Leerlaufzeit wird basierend auf Ereignissen zur Wiederaufnahme der Konversation entfernt, die erstellt werden, wenn eine Konversation geöffnet, einem Teammitglied zugewiesen und durch Zuweisen, Entsnoozen oder Wiederöffnen bereit wird. Die Konversation muss mindestens 15 Sekunden lang angesehen werden, um ein Wiederaufnahmeereignis auszulösen. Ereignisse können übersprungen werden, wenn sie innerhalb von 2 Minuten nach Bereitstellung angesehen werden. Hinweise: Derzeit in geschlossenem Beta-Test – wenden Sie sich an Support, um es zu aktivieren. Daten sind nur ab dem Zeitpunkt verfügbar, an dem die Funktion aktiviert wird (keine historische Nachfüllung).
AI Answer-Auflösungsrate	Gespräch gestartet am	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine AI Answer war und der Kunde entweder mit positivem Feedback geantwortet hat oder nicht darum gebeten hat, mit einem Teammitglied zu sprechen (von allen Fin-beteiligten Gesprächen).
AI Answer-Auflösungen	Gespräch gestartet am	Die Gespräche, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine AI Answer war und der Kunde entweder mit positivem Feedback geantwortet hat oder nicht darum gebeten hat, mit einem Teammitglied zu sprechen.
Geschlossene Gespräche beim ersten Kontakt	Gespräch gestartet am	Die Anzahl der Gespräche, die einmal geschlossen wurden, wobei nur ein Teammitglied geantwortet hat. Ein Teammitglied wird als beteiligt gezählt, wenn es eine sichtbare Antwort an den Kunden sendet; das Hinterlassen einer Notiz zählt nicht als Beteiligung. Erfordert, dass ein Teammitglied die Schließaktion durchführt; wenn durch einen Bot geschlossen, zählt es nicht. Hinweis: Wenn ein workflow die Konversation schließt und sie wieder geöffnet wird, auch mehrfach, erfüllt die Konversation weiterhin die Kriterien und wird in Diagrammen mit dieser Metrik angezeigt, wenn ein Teammitglied nach dem Wiederöffnen antwortet.
Geschlossene Gespräche beim ersten Kontakt-Rate	Gespräch gestartet am	Der Prozentsatz der Gespräche, die einmal mit einem beteiligten Teammitglied geschlossen wurden.
Gesprächsbearbeitungszeit	Gespräch gestartet am	Die gesamte Zeit, die alle Teammitglieder an einer Konversation verbracht haben. Beinhaltet nur Konversationen, bei denen die erste Kundenmeldung während des ausgewählten Datumsbereichs gesendet wurde, auch wenn das Teammitglied im Abwesenheitsmodus ist. Ein Teammitglied bearbeitet eine Konversation, wenn sie geöffnet und ihm zugewiesen ist. Schließt aus: Die Zeit, die Bots mit der Bearbeitung der Konversation verbringen Die Zeit, in der eine Konversation in einem Team inbox ist und keinem Teammitglied zugewiesen ist Die Zeit, in der eine Konversation snoozed ist Die Zeit, in der eine Konversation geschlossen ist Die Bearbeitungszeit einer Konversation wird gezählt, sobald sie geschlossen ist. (Früher bekannt als Bearbeitungszeit.)
Konversationen, die zuerst beantwortet wurden	Konversation zuerst beantwortet am	Die Anzahl aller Konversationen, die zum ersten Mal von einem Teammitglied beantwortet wurden. Es werden nur Gespräche einbezogen, bei denen ein Teammitglied während des ausgewählten Datumsbereichs die erste Antwort gegeben hat.
Gespräche neu zugewiesen	Gespräch zuerst beantwortet am	Die Anzahl der Gespräche, die nach der Antwort eines Teammitglieds mehr als einmal zugewiesen wurden.
Auflösungsrate für benutzerdefinierte Antworten	Gespräch begonnen am	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine benutzerdefinierte Antwort war und der Kunde entweder mit positivem Feedback geantwortet hat oder nicht darum gebeten hat, mit einem Teammitglied zu sprechen (von allen Fin beteiligten Gesprächen).
Benutzerdefinierte Antwortauflösungen	Gespräch begonnen am	Die Gespräche, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine benutzerdefinierte Antwort war und der Kunde entweder mit positivem Feedback geantwortet hat oder nicht darum gebeten hat, mit einem Teammitglied zu sprechen.
Ausstehende Gespräche des Fin AI Agent	Gespräch begonnen am	Die Anzahl der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, die noch in Bearbeitung sind (nicht von Fin gelöst, nicht an ein Teammitglied eskaliert und nicht in der Verfahrensübergabe). Ein Gespräch ist ausstehend, wenn entweder: • Warten auf den Kunden: Fin hat dem Kunden eine Frage gestellt (entweder die erste Frage im Gespräch oder eine Folgeklärungsfrage) und der Kunde hat noch nicht geantwortet. • Negatives Feedback: Der Kunde hat negatives Feedback gegeben, und Fin hat sich entschieden, das Gespräch nicht zu eskalieren. Hinweis: Ausstehend ist ein aktueller Zustand. Gespräche können aus dem Ausstehend-Status herausbewegt werden, wenn der Kunde später antwortet oder wenn Fin das Gespräch eskaliert oder löst.
Ausstehende Rate des Fin AI Agent	Gespräch begonnen am	Der Prozentsatz der Fin-beteiligten Gespräche, die noch in Bearbeitung sind (nicht von Fin gelöst, nicht an ein Teammitglied eskaliert und nicht in der Verfahrensübergabe), bezogen auf alle Fin AI Agent beteiligten Gespräche. Ein Gespräch ist ausstehend, wenn entweder: • Warten auf den Kunden: Fin hat dem Kunden eine Frage gestellt (entweder die erste Frage im Gespräch oder eine Folgeklärungsfrage) und der Kunde hat noch nicht geantwortet. • Negatives Feedback: Der Kunde hat negatives Feedback gegeben, und Fin hat sich entschieden, das Gespräch nicht zu eskalieren. Hinweis: Ausstehend ist ein aktueller Zustand. Gespräche können aus dem Ausstehend-Status herausbewegt werden, wenn der Kunde später antwortet oder wenn Fin das Gespräch eskaliert oder löst.
Antwortquote des Fin AI Agent	Gespräch begonnen am	Der Prozentsatz der Gespräche, in denen der Fin AI Agent mindestens eine Antwort sendet, sei es eine KI-Antwort oder eine benutzerdefinierte Antwort, bezogen auf alle Fin AI Agent beteiligten Gespräche. Eine Antwort vom Fin AI Agent ist definiert als jeglicher Inhalt, der potenziell die Frage des Kunden beantworten könnte.
Vom Fin AI Agent beantwortete Gespräche	Gespräch begonnen am	Die Anzahl der Gespräche, in denen der Fin AI Agent mindestens eine Antwort sendet, sei es eine KI-Antwort oder eine benutzerdefinierte Antwort. Eine Antwort vom Fin AI Agent ist definiert als jeglicher Inhalt, der potenziell die Frage des Kunden beantworten könnte.
Vom Fin AI Agent angenommene Auflösungen	Gespräch begonnen am	Die Anzahl der Gespräche, bei denen der Kunde gegangen ist, ohne darum zu bitten, mit einem Teammitglied zu sprechen, nachdem die letzte Antwort vom Fin AI Agent gegeben wurde.
Vom Fin AI Agent bestätigte Auflösungen	Gespräch begonnen am	Die Anzahl der Gespräche, bei denen der Kunde mit positivem Feedback geantwortet hat, nachdem die letzte Antwort vom Fin AI Agent gegeben wurde.
Vom Fin AI Agent abgelenkte Gespräche	Gespräch begonnen am	Die Anzahl der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, bei denen entweder: Das Gespräch wurde erfolgreich gelöst, oder Der Kunde ist gegangen, bevor er eine Antwort erhalten hat, oder Der Kunde ist gegangen, nachdem er negativ auf die letzte vom Fin AI Agent gegebene Antwort reagiert hat.
Ablenkungsrate des Fin AI Agent	Gespräch begonnen am	Der Prozentsatz der Gespräche, an denen der Fin AI Agent beteiligt war und bei denen entweder: Das Gespräch wurde erfolgreich gelöst, oder Der Kunde ging, bevor er eine Antwort erhielt, oder Der Kunde ging, nachdem er negativ auf die letzte von Fin AI Agent gegebene Antwort reagiert hatte, von allen Fin AI Agent involved conversations.
Fin AI Agent involved conversations	Gespräch begonnen am	Die Anzahl neuer Gespräche, die an Fin AI Agent weitergeleitet und von ihm bearbeitet wurden, wobei Fin aktiv beteiligt war, auch wenn nur kurz (zum Beispiel durch eine Überschriftenantwort oder Eskalation des Gesprächs). Hinweis: Neue Gespräche umfassen alle neuen eingehenden und ausgehenden Interaktionen und gelten nur dann als „neu“, wenn die erste Nachricht vom Kunden im ausgewählten Zeitraum empfangen wurde. Die Beteiligung von Fin hängt von Ihren Zielgruppenausrichtungsregeln ab. Ab dem 24. November 2025 werden Gespräche, die Fin nie erreichten (wie solche, die vollständig von deterministischen oder automatisierten workflows bearbeitet wurden), von dieser Kennzahl ausgeschlossen. Diese Verfeinerung stellt sicher, dass die Beteiligung von Fin nur die Gespräche widerspiegelt, an denen Fin tatsächlich teilgenommen hat.
Beteiligungsrate von Fin AI Agent	Gespräch begonnen am	Der Prozentsatz neuer Gespräche, die an Fin AI Agent weitergeleitet und von ihm bearbeitet wurden, wobei Fin aktiv beteiligt war – auch wenn nur kurz (zum Beispiel durch eine Überschriftenantwort oder Eskalation des Gesprächs) – von allen neuen Gesprächen. Hinweis: Neue Gespräche umfassen alle neuen eingehenden und ausgehenden Interaktionen und gelten nur dann als „neu“, wenn die erste Nachricht vom Kunden im ausgewählten Zeitraum empfangen wurde. Die Beteiligung von Fin hängt von Ihren Zielgruppenausrichtungsregeln ab. Ab dem 24. November 2025 werden Gespräche, die Fin nie erreichten (wie solche, die vollständig von deterministischen oder automatisierten workflows bearbeitet wurden), von dieser Kennzahl ausgeschlossen. Diese Verfeinerung stellt sicher, dass die Beteiligungsrate von Fin nur die Gespräche widerspiegelt, an denen Fin tatsächlich teilgenommen hat.
Lösungsrate von Fin AI Agent	Gespräch begonnen am	Der Prozentsatz der Gespräche, die von Fin AI Agent gelöst wurden, geteilt durch die Gespräche, an denen Fin AI Agent beteiligt war. Ein gelöstes Gespräch stellt entweder eine bestätigte ODER angenommene Lösung dar. Eine bestätigte Lösung liegt vor, wenn ein Kunde: Eine bejahende Antwort wie „Ja“, „Sicher“ usw. auf die letzte Antwort von Fin AI Agent eingegeben hat. Eine angenommene Lösung (die nach 3 Minuten automatisch geschlossen wird) liegt vor, wenn ein Kunde: Nicht darum gebeten hat, mit Ihrem menschlichen Support-Team zu sprechen. Keine negative Antwort wie „Nein“, „Das hat meine Frage nicht beantwortet“ usw. eingegeben hat.
Von Fin AI Agent gelöste Gespräche	Gespräch begonnen am	Die Anzahl der Gespräche, bei denen Fin AI Agent mindestens eine Antwort (KI-Antwort oder benutzerdefinierte Antwort) gegeben hat, und nach der letzten Antwort: Der Kunde zeigt Zufriedenheit durch: Eingabe einer bejahenden Antwort wie „Ja“, „Sicher“ usw. ODER Der Kunde verlässt das Gespräch, ohne weiteren Unterstützungsbedarf anzuzeigen, wie gezeigt durch: Keine Bitte, mit Ihrem menschlichen Support-Team zu sprechen. Keine negative Antwort wie „Nein“, „Das hat meine Frage nicht beantwortet“ usw. eingeben.
Von Fin AI Agent eskalierte Gespräche	Gespräch begonnen am	Die Anzahl der Gespräche, bei denen Fin beteiligt war und das Gespräch an einen Teamkollegen eskaliert wurde (entweder weil der Kunde darum gebeten hat, mit einer Person zu sprechen, oder weil Ihre Konfiguration das Gespräch eskaliert hat).
Eskalationsrate von Fin AI Agent	Gespräch begonnen am	Der Prozentsatz der Gespräche, an denen Fin beteiligt war und die an einen Teamkollegen eskaliert wurden (entweder weil der Kunde darum gebeten hat, mit einer Person zu sprechen, oder weil Ihre Konfiguration das Gespräch eskaliert hat).
Konfigurationsbasierte Eskalationsrate von Fin AI Agent	Gespräch begonnen am	Prozentsatz der Fin-beteiligten Gespräche, die speziell aufgrund der Konfiguration eskaliert wurden (zum Beispiel Eskalationsregeln/-anweisungen).
Von Fin AI Agent unbeantwortete Gespräche	Gespräch begonnen am	Die Anzahl der Fin AI Agent involved conversations, bei denen entweder: Anerkannt wurde, dass keine Antwort gegeben werden konnte, oder Der Kunde ging, bevor Fin AI Agent eine Antwort geben konnte.
Von Fin AI Agent ungelöste Gespräche	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, bei denen der Kunde entweder: Negatives Feedback gegeben hat, oder Gebeten hat, mit einem Teamkollegen zu sprechen. das Gespräch abgebrochen hat und diejenigen, die auch an das Team eskaliert wurden.
Prozedurübergabe		Die Anzahl der Gespräche, in denen die Fin Procedure oder Fin Task absichtlich das Gespräch an ein Team oder einen anderen workflow übergeben hat. Dies sind konfigurierte Übergaben innerhalb Ihrer Prozedur oder Aufgabe (zum Beispiel eine „Übergabe an das Billing Team“-Aktion oder eine Anweisung in Ihren Procedure Guidance-Einstellungen).
Kundenerlebnis (CX) Bewertung	Gespräche begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, die eine positive, KI-generierte Kundenerlebnis (CX) Bewertung (eine Punktzahl von 4 oder 5) aus allen Gesprächen erhielten, die eine Kundenerlebnisbewertung zugewiesen bekamen.
Kundenerlebnis (CX) Bewertung	Gespräch zuletzt geschlossen um	Der Prozentsatz der Gespräche, die eine positive, KI-generierte Kundenerlebnis (CX) Bewertung (eine Punktzahl von 4 oder 5) aus allen Gesprächen erhielten, die eine Kundenerlebnisbewertung zugewiesen bekamen.
Gespräche mit jeglicher Kundenerlebnis (CX) Bewertung	Gespräche begonnen um	Die Gesamtzahl der Gespräche, die eine KI-generierte Kundenerlebnis (CX) Bewertung haben.
Gespräche mit jeglicher Kundenerlebnis (CX) Bewertung	Gespräch zuletzt geschlossen um	Die Gesamtzahl der Gespräche, die eine KI-generierte Kundenerlebnis (CX) Bewertung haben.
Gespräche mit positiver Kundenerlebnis (CX) Bewertung	Gespräche begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, die eine positive, KI-generierte Kundenerlebnis (CX) Bewertung (eine Punktzahl von 4 oder 5) erhielten.
Gespräche mit positiver Kundenerlebnis (CX) Bewertung	Gespräch zuletzt geschlossen um	Die Anzahl der Gespräche, die eine positive, KI-generierte Kundenerlebnis (CX) Bewertung (eine Punktzahl von 4 oder 5) erhielten.
Erstmalig geschlossene Gespräche	Gespräch erstmalig geschlossen um	Die Anzahl der einzigartigen Gespräche, die zum ersten Mal geschlossen wurden. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, die während des ausgewählten Datumsbereichs zum ersten Mal geschlossen wurden. Ein Gespräch kann nur eine Erstschlussmetrik haben und wird im Bericht für den Tag angezeigt, an dem die Erstschlussaktion erfolgte. (Früher bekannt als „Geschlossene Gespräche“.)
Erste Antwortzeit Bot inbox Zeit eingeschlossen	Gespräch erstmals beantwortet um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teamkollegen. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen ein Teamkollege während des ausgewählten Datumsbereichs eine erste Antwort gesendet hat und die Zeit im bot inbox enthalten ist. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Stunden verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Erste Antwortzeit Bot inbox Zeit ausgeschlossen	Gespräch begonnen um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teamkollegen. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, die während des ausgewählten Datumsbereichs begonnen haben und die Zeit im bot inbox ausgeschlossen ist. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Stunden verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Erste Antwortzeit Bot inbox Zeit ausgeschlossen	Gespräch erstmals beantwortet um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teamkollegen. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen ein Teammitglied während des ausgewählten Datumsbereichs eine erste Antwort gesendet hat, und die Zeit im bot inbox wird ausgeschlossen. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „within office hours“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standardarbeitszeit-Einstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „within office hours“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standardarbeitszeit-Einstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Arbeitszeiten liegen.
Erste Antwortzeit Bot inbox-Zeit eingeschlossen	Gespräch begonnen um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, die während des ausgewählten Datumsbereichs begonnen wurden und die Zeit im bot inbox enthalten. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „within office hours“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standardarbeitszeit-Einstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „within office hours“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standardarbeitszeit-Einstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Arbeitszeiten liegen.
Neue Gespräche	Gespräch begonnen um	Die Anzahl aller neuen eingehenden und ausgehenden Gespräche. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Nachricht des Kunden während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde.
Neu-Zuweisungen pro Gespräch	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Neu-Zuweisungen pro Gespräch. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Nachricht des Kunden während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde.
Antworten von Teammitgliedern pro Gespräch	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Antworten von Teammitgliedern in allen Gesprächen. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Nachricht des Kunden während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde, und es werden alle Antworten in einem Gespräch gezählt.
Antworten zum Schließen eines Gesprächs	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Antworten von Teammitgliedern, um ein Gespräch zu schließen. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Nachricht des Kunden während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde. Wenn Teammitglieder mehrere Antworten senden, bevor der Kunde antwortet, zählt dies nur als eine Antwort.
Antworten von Usern pro Gespräch	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Antworten von Usern oder leads in einem Gespräch. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Nachricht des Kunden während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde, und es werden alle Antworten in einem Gespräch gezählt.
Zeit von der ersten Zuweisung bis zum Schließen	Gespräch begonnen um	Die verstrichene Zeit zwischen der ersten Zuweisung eines Gesprächs und dessen Schließung. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Nachricht des Kunden während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde. Wenn das Gespräch vor der ersten Antwort eines Teammitglieds mehrfach verschiedenen Teammitgliedern zugewiesen wurde, verwenden wir den Zeitstempel der letzten Zuweisung vor der ersten Antwort eines Teammitglieds. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „‘within office hours’“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standardarbeitszeit-Einstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „‘within office hours’“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standardarbeitszeit-Einstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Arbeitszeiten liegen.
Zeit bis zum Schließen Bot inbox-Zeit ausgeschlossen	Gespräch begonnen um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und dem letzten Schließen durch ein Teammitglied. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Nachricht des Kunden während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde, und die Zeit im bot inbox wird ausgeschlossen. Das Snoozen eines Gesprächs zählt zur Zeit bis zum Schließen. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „within office hours“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standardarbeitszeit-Einstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „within office hours“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standardarbeitszeit-Einstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Arbeitszeiten liegen. Ein Gespräch muss mindestens einmal von einem Teammitglied geschlossen worden sein, um einen Wert für die Zeit bis zum Schließen zu haben – Gespräche, die nie von einem Teammitglied geschlossen wurden, sind von dieser Metrik ausgeschlossen.
Zeit bis zum Abschluss Bot inbox Zeit enthalten	Gespräch begonnen um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und dem letzten Schließen durch einen Teamkollegen. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Kunden-Nachricht im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist und die Zeit im bot inbox enthalten ist. Das Verschieben eines Gesprächs zählt zu dieser Kennzahl. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen 'innerhalb der Bürozeiten' für diese Kennzahl ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch Zeiten außerhalb dieser Stunden von der Berechnung ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen 'innerhalb der Bürozeiten' für diese Kennzahl nicht ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht berücksichtigt, und alle Zeitdaten werden für die Berechnung verwendet, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen. Ein Gespräch muss mindestens einmal von einem Teamkollegen geschlossen worden sein, um einen Wert für Zeit bis zum Abschluss zu erhalten – Gespräche, die nie von einem Teamkollegen geschlossen wurden, sind von dieser Kennzahl ausgeschlossen.
Zeit bis zur ersten Zuweisung	Gespräch begonnen um	Die Zeit, die benötigt wird, bis Gespräche zugewiesen werden, bevor ein Teamkollege antwortet.
Zeit bis zum ersten Abschluss Bot inbox Zeit ausgeschlossen.	Gespräch begonnen um	Die Zeit vom Beginn des Gesprächs bis zum ersten Schließen durch einen Teamkollegen. Zeit im bot inbox ausgeschlossen.
Zeit bis zum ersten Abschluss Bot inbox Zeit enthalten.	Gespräch begonnen um	Die Zeit vom Beginn des Gesprächs bis zum ersten Schließen durch einen Teamkollegen. Zeit im bot inbox enthalten.
Rekontaktquote	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 24 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begonnen hat. Der Nenner sind alle im ausgewählten Zeitraum erstellten Gespräche; der Zähler ist die Teilmenge, deren Kunde innerhalb der vorangegangenen 24 Stunden ein weiteres Gespräch gelöst hatte.
Rekontaktquote (48h)	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 48 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begonnen hat.
Rekontaktquote (72h)	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 72 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begonnen hat.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Gespräch begonnen um	Zeitstempel-Attribute	Die Zeit, zu der ein Gespräch die erste Endbenutzer-Nachricht erhalten hat.
Gespräch erstmals geschlossen um	Zeitstempel-Attribute	Die Zeit, zu der ein Gespräch zum ersten Mal als geschlossen markiert wurde.
Gespräch erstmals beantwortet um	Zeitstempel-Attribute	Die Zeit, zu der ein Gespräch die erste Antwort eines Teamkollegen erhalten hat.
Zeit bis zur Zuweisung vor der ersten Admin-Antwort	Zeitstempel-Attribute	Die Zeitspanne, die benötigt wird, um ein Gespräch einem Teamkollegen zuzuweisen.
Zeit bis zur Zuweisung vor der ersten Admin-Antwort (innerhalb der Bürozeiten)	Zeitstempel-Attribute	Die Zeitspanne, die benötigt wird, um ein Gespräch einem Teamkollegen innerhalb der Bürozeiten zuzuweisen.
Beim ersten Kontakt gelöst	Zeitstempelattribute	Ob ein Gespräch einmal mit Antwort(en) von nur einem einzelnen Teammitglied geschlossen wurde.
Art des Gesprächsinitiators	Standardattribute des Gesprächs	Dies filtert nach dem Typ des Gesprächsinitiators (Artikel, Workflow, Nachricht, Unbekannt, Anruf, Ticket, Beitrag, Chat, E-Mail, SMS, WhatsApp).
Kanal	Standardattribute des Gesprächs	Der Kanal, über den der Kunde ein Gespräch begonnen (eingehend) oder erstmals darauf geantwortet hat (ausgehend).
Chatbot hat geantwortet	Standardattribute des Gesprächs	Dies filtert nach den Chatbots, die auf das Gespräch geantwortet haben (Chatbots sind Nachrichten in Workflows, ohne Fin AI Agent).
Zuletzt bewerteter Chatbot	Standardattribute des Gesprächs	Dies filtert nach dem zuletzt bewerteten Chatbot, der am Gespräch beteiligt war.
Letzte Chatbot-Bewertung	Standardattribute des Gesprächs	Dies filtert nach der zuletzt erhaltenen Bewertung eines Chatbots.
Letzter Kommentar zur Chatbot-Bewertung	Standardattribute des Gesprächs	Der Kommentar, den der Kunde nach Abgabe seiner Bewertung für den letzten Chatbot im Gespräch hinterlassen hat.
Gesprächszustand	Standardattribute des Gesprächs	Der aktuelle Zustand eines Gesprächs.
Gesprächs-Tag	Standardattribute des Gesprächs	Das auf ein Gespräch angewendete Tag.
Gestartet von	Standardattribute des Gesprächs	Ob das Gespräch von einem Kunden oder als Antwort auf einen Workflow/eine Nachricht gestartet wurde.
Ticket-Typ	Standardattribute des Gesprächs	Der damit verbundene Ticket-Typ.
Themen	Standardattribute des Gesprächs	Das Thema, zu dem ein Gespräch gehört.
Anzahl der Weiterleitungen	Standardattribute des Gesprächs	Die Anzahl der Weiterleitungen, die im Gespräch stattgefunden haben.
Antworten von Teammitgliedern	Standardattribute des Gesprächs	Die Anzahl der Antworten von Teammitgliedern im Gespräch.
Antworten von Usern	Standardattribute des Gesprächs	Die Anzahl der Antworten von Usern oder leads im Gespräch.
Gesprächs-ID	Standardattribute des Gesprächs	Die eindeutige Kennung (ID) des Gesprächs.
Antworten zum Schließen eines Gesprächs	Standardattribute des Gesprächs	Die Anzahl der Antworten von Teammitgliedern, um das Gespräch zu schließen.
Zeit seit vorheriger Lösung	Standardattribute der Konversation (Dauer)	Die Zeit zwischen der Lösung der vorherigen Konversation und dem Öffnen dieser Konversation durch denselben Kunden. Als Filter verfügbar.
Vorherige gelöste Konversation	Standardattribute der Konversation	Die ID der zuvor gelösten Konversation desselben Kunden, die den erneuten Kontakt ausgelöst hat. Wird für die Detailansicht der vorherigen Konversation verwendet; nicht als Filter oder Aufschlüsselung verfügbar.
Zeit von erster Zuweisung bis zum Schließen	Messattribute	Die Zeit vom Zeitpunkt der Zuweisung einer Konversation (vor der ersten Antwort eines Teammitglieds) bis zu ihrem letzten Schließen durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit von erster Zuweisung bis zum Schließen innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeit vom Zeitpunkt der Zuweisung einer Konversation (vor der ersten Antwort eines Teammitglieds) bis zu ihrem letzten Schließen durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zum Schließen ohne Bot inbox Zeit	Messattribute	Die Zeitspanne vom Verlassen der Konversation aus dem Bot inbox (erste Zuweisung an ein Team oder Teammitglied) bis zum letzten Schließen durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit bis zum Schließen ohne Bot inbox Zeit innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne vom Verlassen der Konversation aus dem Bot inbox (erste Zuweisung an ein Team oder Teammitglied) bis zum letzten Schließen durch ein Teammitglied. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zum Schließen innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne vom Beginn der Konversation bis zum letzten Schließen durch ein Teammitglied. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zum Schließen	Messattribute	Die Zeitspanne vom Beginn der Konversation bis zum letzten Schließen durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit bis zum ersten Schließen	Messattribute	Die Zeitspanne vom Beginn der Konversation bis zum ersten Schließen durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit bis zum ersten Schließen innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne vom Beginn der Konversation bis zum ersten Schließen durch ein Teammitglied. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zum ersten Schließen ohne Bot inbox Zeit	Messattribute	Die Zeitspanne vom Verlassen der Konversation aus dem Bot inbox (erste Zuweisung an ein Team oder Teammitglied) bis zum ersten Schließen durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit bis zum ersten Schließen ohne Bot inbox Zeit innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne vom Verlassen der Konversation aus dem Bot inbox (erste Zuweisung an ein Team oder Teammitglied) bis zum ersten Schließen durch ein Teammitglied. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zur ersten Antwort	Messattribute	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn einer Konversation und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Einschließlich der Zeit, die die Konversation im Bot verbracht hat

		inbox
Zeit bis zur ersten Antwort ohne Zeit im Bot inbox	Messattribute	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn einer Konversation und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Ohne die Zeit, die die Konversation im Bot inbox verbracht hat.
Zeit bis zur ersten Antwort ohne Zeit im Bot inbox, nur innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn einer Konversation und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Ohne die Zeit, die die Konversation im Bot inbox verbracht hat.
Zeit bis zur ersten Antwort, nur innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn einer Konversation und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Einschließlich der Zeit, die die Konversation im Bot inbox verbracht hat.
Bearbeitungszeit	Messattributen	Die Gesamtzeit, in der die Konversation von Teammitgliedern bearbeitet wurde. Eine Konversation wird bearbeitet, wenn sie einem Teammitglied zugewiesen ist und den Status Offen hat.
Kundenerfahrungsbewertung (CX)	Messattributen	Dies ist die Kundenerfahrungsbewertung (CX) von 1 (negativ) bis 5 (positiv).
Erklärung der Kundenerfahrungsbewertung (CX)	Messattributen	Dies ist eine Zusammenfassung, warum eine Kundenerfahrungsbewertung (CX) vergeben wurde.
Fin AI Agent Bewertung	Fin Attribute	Dies filtert nach der Bewertung von Fin AI Agent in der Konversation.
Fin AI Agent Bewertungsbemerkung	Fin Attribute	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Bewertung an Fin AI Agent hinterlassen hat.
Fin AI Agent beteiligt	Fin Attribute	Ob Fin AI Agent in die Konversation involviert war.
Fin AI Agent zuletzt gesendete Antwort	Fin Attribute	Der Typ der letzten Antwort, die Fin AI Agent gesendet hat
Fin AI Agent Lösungsstatus	Fin Attribute	Der aktuellste Lösungsstatus für die Konversation, z. B. Bestätigt gelöst, Angenommen gelöst, Eskaliert.
Fin AI Agent abgewehrt	Fin Attribute	Wenn Fin AI Agent in die Konversation involviert war und eine Eskalation an das Team verhindert hat.
Fin Al Agent: ausstehender Grund	Benutzerdefinierte Konversationsattribute	Verwenden Sie dies, um zu verstehen, warum eine Konversation derzeit aussteht. • Warten auf Kunde: Fin hat geantwortet und wartet darauf, dass der Kunde fortfährt. • Negatives Feedback: Der Kunde hat negatives Feedback gegeben und die Konversation wartet auf die nächsten Schritte.
Fin Al Agent: konfigurationsbasierter Eskalationsgrund	Benutzerdefinierte Konversationsattribute	Verwenden Sie dies, um Eskalationen zu isolieren, die aufgrund von Konfigurationen auftreten und nicht, weil ein Kunde explizit ein Teammitglied angefordert hat. • Anleitung angewendet • Eskalationsregel angewendet • Benutzerdefinierter Antwort-Endtyp
KI-Tonfall	Fin Attribute	Fin’s Tone-of-Voice-Einstellung in dieser Konversation (Neutral, Freundlich, Professionell, Humorvoll oder Sachlich).
KI-Antwortlänge	Fin Attribute	Fin’s Antwortlängeneinstellung in dieser Konversation (Kompakt, Standard oder Ausführlich).
KI-Formellheitsgrad der Pronomen	Fin Attribute	Fin’s Pronomen-Formellheitsgrad-Einstellung in dieser Konversation (Lass Fin entscheiden, Formell oder Informell).
Zuletzt bewertetes Teammitglied	Teammitglied-Attribute	Dies filtert nach dem zuletzt bewerteten Teammitglied, das an der Konversation beteiligt war.
Letzte Teammitglied-Bewertung	Teamkollegenattribute	Dies filtert nach der neuesten Bewertung, die ein Teamkollege erhalten hat.
Letzter Bewertungskommentar des Teamkollegen	Teamkollegenattribute	Der Kommentar, den der Kunde nach Abgabe seiner Bewertung für den letzten Teamkollegen im Gespräch hinterlassen hat.
Erstmalig geschlossen von Teamkollege	Teamkollegenattribute	Der Teamkollege, der das Gespräch zum ersten Mal geschlossen hat.
Teamkollege hat zuerst geantwortet	Teamkollegenattribute	Der Teamkollege, der nach der ersten Kundenmeldung die erste Antwort im Gespräch gegeben hat.
Zuletzt geschlossen von Teamkollege	Teamkollegenattribute	Der Teamkollege, der das Gespräch zuletzt geschlossen hat.
Anrufteilnehmer	Teamkollegenattribute	Die Teamkollegen, die als Teil des Gesprächs am Anruf teilgenommen haben.
Anruftypen	Anrufattribute	Die damit verbundenen Anruftypen.
Mit Anrufen	Anrufattribute	Ob das Gespräch damit verbundene Anrufe hat oder nicht
Derzeit zugewiesenes Team	Teamattribute	Das Team, das derzeit dem Gespräch zugewiesen ist.
Team hat geantwortet	Teamattribute	Ob ein Mitglied des ausgewählten Teams auf das Gespräch geantwortet hat
Kontinent	Standardattribute für Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribute für Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribute für Personen	Benutzername des Kunden im Gespräch
Benutzer-E-Mail	Standardattribut für Personen	E-Mail des Kunden im Gespräch.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribut für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribute für Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribute für Personen	Ob das Gespräch mit einem user oder einem lead war.
Firmen-ID	Standardattribute des Unternehmens	Die eindeutige Kennung (ID) eines Unternehmens
Firmenname	Standardattribute des Unternehmens	Der Firmenname.
Firmenplan	Standardattribute des Unternehmens	Der Firmenplan.
Unternehmensgröße	Standardattribute des Unternehmens	Die Unternehmensgröße.
Firmen-Tag	Standardattribute des Unternehmens	Das Firmen-Tag.
Quell-URL	Standardattribute der Konversation	Die URL, unter der der Kunde eine Konversation gestartet hat.

Datensatz zum Konversationsstatus

Dieser Datensatz liefert Details auf Ebene des Konversationsstatus, einschließlich offener, verschobener und wieder geöffneter Konversationen.

Hinweis: Alle Metriken des Datensatzes zum Konversationsstatus erfordern eine Kundenantwort.

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Offene Konversationen	Konversationsstatus gestartet am	Die Anzahl der Konversationen mit dem Status „Offen“ am Ende des abgefragten Zeitraums.
Verschobene Konversationen	Konversationsstatus gestartet am	Die Anzahl der Konversationen mit dem Status „Verschoben“ am Ende des abgefragten Zeitraums.
Wieder geöffnete Konversationen	Konversationsstatus gestartet am	Die Anzahl der Konversationen, die im ausgewählten Zeitraum wieder geöffnet wurden.

Datensatz zur Konversationsbewertung

Dieser Datensatz liefert Details auf Ebene der Konversationsbewertung, einschließlich der Konversationsbewertungs-ID, der Konversationsbewertung, der Bemerkung zur Konversationsbewertung und des Typs des bewerteten Agenten in der Konversation (teammates, Fin Al Agent, chatbots).

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
CSAT-Wert	Konversation bewertet am	Prozentsatz positiver (😀 oder 🤩) Konversationsbewertungen aller Agenten (einschließlich teammates, Fin AI Agent und chatbots).
Teammate CSAT-Wert	Konversation bewertet am	Prozentsatz positiver (😀 oder 🤩) Konversationsbewertungen für teammates aus allen Konversationsbewertungen für teammates.
Teammate CSAT-Wert (Konversation gestartet am)	Konversation gestartet am	Prozentsatz positiver (😀 oder 🤩) Konversationsbewertungen für teammates aus allen Konversationsbewertungen für teammates. (Konversation gestartet am)
Teammate DSAT-Wert	Gespräch bewertet mit	Prozentsatz der negativen (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für teammates im Verhältnis zu allen Gesprächsbewertungen für teammates.
Teammate Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet mit	Anzahl der Gesprächsbewertungen für teammates.
Teammate positive Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet mit	Anzahl der positiven (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für teammates.
Teammate negative Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet mit	Anzahl der negativen (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für teammates.
Fin AI Agent CSAT-Wert	Gespräch bewertet mit	Prozentsatz der positiv bewerteten (🤩 oder 😀 Bewertungen) Fin AI Agent Gespräche im Verhältnis zu allen bewerteten Fin AI Agent Gesprächen.
Fin AI Agent DSAT-Wert	Gespräch bewertet mit	Prozentsatz der negativen (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent im Verhältnis zu allen Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Fin AI Agent Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet mit	Anzahl der Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Fin AI Agent positive Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet mit	Anzahl der positiven (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Fin AI Agent negative Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet mit	Anzahl der negativen (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Chatbot CSAT-Wert	Gespräch bewertet mit	Prozentsatz der positiven (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für chatbots im Verhältnis zu allen Gesprächsbewertungen für chatbots.
Chatbot DSAT-Wert	Gespräch bewertet mit	Prozentsatz der negativen (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für chatbots im Verhältnis zu allen Gesprächsbewertungen für chatbots.
Chatbot Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet mit	Anzahl der Gesprächsbewertungen für chatbots.
Chatbot positive Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet mit	Anzahl der positiven (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für chatbots.
Chatbot negative Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet mit	Anzahl der negativen (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für chatbots
CSAT-Anforderungsrate	Gespräch bewertet mit	Prozentsatz der Gespräche, in denen mindestens eine Gesprächsbewertung angefordert wurde, im Verhältnis zu allen Gesprächen.
Gespräche mit einer Gesprächsbewertungsanfrage	Gespräch bewertet mit	Anzahl der Gespräche, in denen mindestens eine Gesprächsbewertung angefordert wurde.
CSAT-Antwortrate	Gespräch gestartet um	Prozentsatz der Gespräche, in denen mindestens eine Gesprächsbewertungsanfrage beantwortet wurde, im Verhältnis zu allen Gesprächen (einschließlich Gespräche ohne gesendete Bewertungsanfragen).
Gespräche mit einer Antwort zur Gesprächsbewertung	Gespräch bewertet mit	Anzahl der Gespräche, in denen mindestens eine Anfrage zur Gesprächsbewertung beantwortet wurde.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Benutzername	Standardattribute für Personen	Benutzername des Kunden im Gespräch.
Benutzer-E-Mail	Standardattribute für Personen	E-Mail des Kunden im Gespräch.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribute für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Bewerteter Teammate	Standardattribute zur Gesprächsbewertung	Dies filtert nach dem bewerteten Teammate, der am Gespräch beteiligt war.
Fin AI Agent Bewertung	Standardattribute zur Gesprächsbewertung	Dies filtert nach der Bewertung des Fin AI Agent im Gespräch.
Fin AI Agent Bewertungsbemerkung	Standardattribute zur Gesprächsbewertung	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Bewertung an den Fin AI Agent hinterlassen hat.
Bewerteter Chatbot	Standardattribute zur Gesprächsbewertung	Dies filtert nach dem bewerteten Chatbot, der am Gespräch beteiligt war.
Bewerteter Agententyp	Standardattribute zur Gesprächsbewertung	Dies filtert nach dem Typ des bewerteten Agenten im Gespräch (Teammates, Fin AI Agent, chatbots).
Gesprächsbewertung	Standardattribute zur Gesprächsbewertung	Dies filtert nach der Gesprächsbewertung.
Bemerkung zur Gesprächsbewertung	Standardattribute zur Gesprächsbewertung	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Gesprächsbewertung hinterlassen hat.
Gesprächsbewertung aktualisiert am	Standardattribute zur Gesprächsbewertung	Das zuletzt Datum und die Uhrzeit, zu der der Kunde eine Gesprächsbewertung abgegeben hat.
Teammate antwortete vor Bewertungsanfrage	Standardattribute zur Gesprächsbewertung	Dies filtert nach dem Teammate, der vor der Bewertungsanfrage im Gespräch auf den Endbenutzer geantwortet hat.
Fin AI Agent antwortete vor Bewertungsanfrage	Standardattribute zur Gesprächsbewertung	Dies filtert danach, ob der Fin AI Agent vor der Bewertungsanfrage im Gespräch auf den Endbenutzer geantwortet hat.
Chatbot antwortete vor Bewertungsanfrage	Standardattribute zur Gesprächsbewertung	Dies filtert nach dem Chatbot (Customer Facing Workflow), der vor der Bewertungsanfrage im Gespräch auf den Endbenutzer geantwortet hat.

Copilot-Datensatz

Dieser Datensatz erfasst die Interaktionen von Teammitgliedern mit Copilot in Ihrem Workspace. Er ermöglicht es Ihnen zu verstehen, wie Copilot von Teammitgliedern während Gesprächen genutzt wird.

Metriken

Metrikname	Verwendeter Zeitstempel	Beschreibung	Teammitglied-Zuordnung
Copilot Gesprächsunterstützungsrate	Gespräch gestartet um	Prozentsatz der Gespräche und customer tickets, bei denen Copilot mindestens einmal verwendet wurde. Dies umfasst nur Gespräche und customer tickets, bei denen mindestens eine Antwort eines Teammitglieds und eine Antwort eines users vorliegt. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Antwort eines customers.	Teammitglieder werden einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben (keine Bots/workflows).
Copilot unterstützte Gespräche	Gespräch gestartet um	Anzahl der Gespräche oder customer tickets, bei denen mindestens eine Copilot-Frage gestellt wurde. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Antwort eines customers.	Teammitglieder werden einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben (keine Bots/workflows).
Beantwortete Gespräche	Gespräch gestartet um	Anzahl der Gespräche und customer tickets. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen eine Antwort eines Teammitglieds und eine Antwort eines users vorliegt. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Antwort eines customers.	Teammitglieder werden einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben (keine Bots/workflows).
Teammitglieder, die Copilot verwenden	Copilot-Frage gestellt um	Gesamtzahl der Teammitglieder, die Copilot mindestens einmal verwendet haben.	Nutzung wird definiert als mindestens einmal eine Frage an Copilot gestellt zu haben. Ein Teammitglied wird einer Frage zugeordnet, wenn es Copilot die Frage gestellt hat.
Copilot-Fragen	Copilot-Frage gestellt um	Gesamtzahl der an Copilot gestellten Fragen.	Ein Teammitglied wird einer Frage zugeordnet, wenn es Copilot die Frage gestellt hat.
Copilot kopierte Antwortquote	Erster user-Gesprächsteil erstellt um	Prozentsatz der Gespräche und customer tickets, bei denen mindestens eine Copilot-Antwort kopiert wurde. Kopieren wird definiert als manuelles Kopieren einer Antwort oder Klicken auf die Schaltfläche „Zum Composer hinzufügen“. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen eine Antwort eines Teammitglieds (kein Bot), eine Antwort eines customers und mindestens eine KI-Copilot-Antwort vorliegt.	Teammitglieder werden einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben.
Gespräche mit mindestens einer kopierten Copilot-Antwort	Erster user-Gesprächsteil erstellt um	Anzahl der Copilot-Gespräche, bei denen mindestens eine Antwort kopiert wurde. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen eine Antwort eines Teammitglieds (kein Bot), eine Antwort eines customers und mindestens eine Copilot-Antwort vorliegt. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Antwort eines customers.	Teammitglieder werden einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben.
Beantwortete Gespräche mit mindestens einer Copilot-Antwort	Erster user-Gesprächsteil erstellt um	Anzahl der Gespräche und customer tickets, bei denen mindestens eine Copilot-Antwort im Gespräch vorliegt. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen eine Antwort eines Teammitglieds und eine Antwort eines customers vorliegt. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Antwort eines customers.	Teammitglieder werden einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Teamkollege, der die Frage gestellt hat	Teamkollegenattribute	Der Teamkollege, der Copilot eine Frage gestellt hat.
Copilot verwendet	Teamkollegenattribute	Anzahl der Male, die Copilot verwendet wurde, um eine Antwort zu suchen (unabhängig davon, ob eine Antwort geliefert wurde oder nicht). Dieses Attribut kann verwendet werden, um zu segmentieren, Diagramme anzusehen und zu filtern, um die Auswirkungen auf Geschäftskennzahlen wie Kundenzufriedenheit (CSAT), durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und Anzahl der Antworten bis zum Abschluss zu verstehen. Hinweis: Beim Verwenden dieses Attributs ist es wichtig, die Ergebnisse sorgfältig zu interpretieren, da sie durch Selektionsverzerrungen erheblich beeinflusst sein können. Zum Beispiel könnte die AHT für Gespräche mit Copilot höher sein als für solche ohne. Dieser Unterschied könnte darauf zurückzuführen sein, dass Copilot für komplexere Gespräche verwendet wird, die naturgemäß länger zur Lösung benötigen. Wir empfehlen, bei der Interpretation dieser Zahlen stets Urteilsvermögen anzuwenden und zusätzliche Methoden zur Messung der Auswirkungen von Copilot auf die Effizienz zu nutzen.

Datensatz der Gesprächsaktionen

Dieser Datensatz erfasst detaillierte Aktionen, die während der Lebensdauer eines Gesprächs durchgeführt wurden, wie Zuweisungen, Abschlüsse und Antworten. Er bietet eine granulare Ansicht der Interaktionen innerhalb jedes Gesprächs.

Hinweis: Alle Metriken des Datensatzes der Gesprächsaktionen erfordern eine Kundenantwort.

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Abgeschlossene Gespräche	Aktionszeit	Die Anzahl der eindeutigen abgeschlossenen Gespräche und Kundentickets. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, die eine Kundenmeldung enthalten und im ausgewählten Datumsbereich geschlossen wurden. Es werden alle Abschlussereignisse gezählt, einschließlich des ersten und letzten Abschlusses. Wenn ein Gespräch geschlossen, wieder geöffnet und am nächsten Tag erneut geschlossen wird, erscheint es als Abschluss für beide Tage. Diese Zahl wird wahrscheinlich höher sein als die erste Abschlussmetrik.
Abgeschlossene Gespräche durch Teamkollegen	Aktionszeit	Die Anzahl der eindeutigen abgeschlossenen Gespräche und Kundentickets. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, die eine Kundenmeldung enthalten und im ausgewählten Datumsbereich geschlossen wurden. Es werden alle Abschlussereignisse gezählt, einschließlich des ersten und letzten Abschlusses. Wenn ein Gespräch geschlossen, wieder geöffnet und am nächsten Tag erneut geschlossen wird, erscheint es als Abschluss für beide Tage. Diese Zahl wird wahrscheinlich höher sein als die erste Abschlussmetrik. Diese Metrik schließt alle Workflow/Automatisierungs-Abschlüsse aus.
Zugewiesene Gespräche	Aktionszeit	Die Anzahl der eindeutigen zugewiesenen Gespräche.
Zugewiesene Gespräche pro Stunde	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, die einem Teamkollegen während seines aktiven Status zugewiesen wurden.
Abgeschlossene Gespräche pro Stunde	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, die von einem Teamkollegen während seines aktiven Status abgeschlossen wurden.
Teilgenommene Gespräche	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, bei denen ein Teamkollege eine interne Notiz hinterlassen und/oder auf einen Kunden geantwortet hat.
Teilgenommene Gespräche pro Stunde	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, bei denen ein Teamkollege während seines aktiven Status entweder auf den Kunden geantwortet oder eine interne Notiz hinterlassen hat.
Beantwortete Gespräche	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, die eine oder mehrere Antworten eines Teamkollegen enthalten. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen ein Teamkollege während des ausgewählten Datumsbereichs geantwortet hat, und es werden alle Antworten gezählt, einschließlich der ersten Antwort.
Beantwortete Gespräche pro Stunde	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, auf die Teammitglieder pro Stunde während ihres aktiven Status antworten.
Gespräche mit Notizen	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, bei denen ein Teammitglied eine interne Notiz hinterlassen hat.
Erwähnungen	Aktionszeit	Die Anzahl der Teammitglied-Erwähnungen in internen Notizen (Kommentaren). Es werden nur Erwähnungen berücksichtigt, die im ausgewählten Datumsbereich stattgefunden haben.
Erstellte Notizen	Aktionszeit	Die Anzahl der verfassten internen Notizen (Kommentare). Es werden nur Notizen berücksichtigt, die im ausgewählten Datumsbereich verfasst wurden.
Von Teammitgliedern erstellte Notizen	Aktionszeit	Die Anzahl der von Teammitgliedern verfassten internen Notizen (Kommentare). Es werden nur Notizen berücksichtigt, die im ausgewählten Datumsbereich verfasst wurden. Diese Kennzahl schließt alle Workflow/Automation-Abschlüsse aus.
Teammitglied-Antworten	Aktionszeit	Die Gesamtanzahl der Teammitglied-Antworten. Es werden nur die Antworten des Teammitglieds berücksichtigt, die im ausgewählten Datumsbereich gegeben wurden und bei denen ein Kunde am Gespräch teilgenommen hat.
Antwortzeit	Gespräch begonnen um	Die Zeit, um Kunden zu jeder Zeit während eines Gesprächs zu antworten. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Kunden-Nachricht im ausgewählten Datumsbereich eingegangen ist, und es werden die erste und alle nachfolgenden Antworten einbezogen. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Antwortzeit	Antwort gesendet um	Die Zeit, um Kunden zu jeder Zeit während eines Gesprächs zu antworten. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen eine Antwort eines Teammitglieds im ausgewählten Datumsbereich gegeben wurde, und es werden die erste und alle nachfolgenden Antworten einbezogen. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Teamzuweisung bis zur ersten Antwort	Aktionszeit	Die Zeit, die ein Teammitglied benötigt, um nach der Zuweisung eines Gesprächs an ein bestimmtes Team-inbox eine erste Antwort an einen Kunden zu senden. Wenn ein Gespräch zum Zeitpunkt der ersten Antwort keinem Team zugewiesen ist, wird es nicht in diese Kennzahl einbezogen. (Früher bekannt als Team first response time)
Teamzuweisung bis zur nachfolgenden Antwort	Aktionszeit	Die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um jede weitere Antwort an Kunden zu geben, nach der ersten Antwort, für Anfragen, die dem inbox ihres Teams zugewiesen sind. Wenn ein Gespräch zum Zeitpunkt der ersten Antwort keinem Team zugewiesen ist, wird es nicht in diese Kennzahl einbezogen. (Früher bekannt als Team subsequent response time)
Teamzuweisung bis zum Abschluss	Aktionszeit	Die Zeitspanne vom Zeitpunkt der Zuweisung eines Gesprächs an ein bestimmtes Team-inbox bis zum Abschluss des Gesprächs durch ein Teammitglied. Ein Gespräch, das zum Zeitpunkt des Abschlusses keinem Team zugewiesen ist, wird nicht in diese Kennzahl einbezogen. Die Zeit, die ein Gespräch im Snoozed-Status verbringt. (Früher bekannt als Teamzeit bis zum Abschluss)
Zuweisung des Teammitglieds zur ersten Antwort	Aktionszeit	Die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um eine erste Antwort an einen Kunden zu senden, nachdem ihnen eine Konversation zugewiesen wurde (einschließlich der Zeit, in der die Konversation Snoozed und Closed war). Wenn eine Konversation zum Zeitpunkt der ersten Antwort keinem Teammitglied zugewiesen ist, wird sie nicht in diese Metrik einbezogen. Hinweise: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen. Da Konversationen mehrfach (und an dasselbe Teammitglied) zugewiesen werden können, kann diese Metrik mehrere Werte anzeigen. (Früher bekannt als Teammitglied erste Antwortzeit)
Vom Teammitglied gesendete Antworten pro Stunde	Aktionszeit	Anzahl der von Teammitgliedern während ihres aktiven Status gesendeten Antworten.
Zuweisung des Teammitglieds zur nachfolgenden Antwort	Aktionszeit	Die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um Kunden auf jede nachfolgende Antwort nach der ersten zu antworten. Eine Konversation muss nicht einem Teammitglied zugewiesen sein, um in diese Metrik einbezogen zu werden. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen. (Früher bekannt als Teammitglied nachfolgende Antwortzeit)
Zuweisung des Teammitglieds zum Abschluss	Aktionszeit	Die Zeit, die ein Teammitglied benötigt, um eine Konversation nach der Zuweisung erstmals zu schließen. Wenn eine Konversation zum Zeitpunkt des Abschlusses keinem Teammitglied zugewiesen ist, wird sie nicht in diese Metrik einbezogen. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen. (Früher bekannt als Teammitglied Zeit bis zum Abschluss)

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Aktionszeit	Zeitstempelattribute	Die Zeit, zu der die Aktion ausgeführt wurde.
Konversation gestartet um	Zeitstempelattribute	Die Zeit, zu der die Konversation die erste Endbenutzernachricht erhalten hat.
Kanal	Standardattribute der Konversation	Der Kanal, über den der Kunde die Konversation gestartet (eingehend) oder erstmals darauf geantwortet hat (ausgehend).
Gestartet von	Standardattribute der Konversation	Ob die Konversation von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/Message ist.
Konversations-Tag	Standardattribute der Konversation	Das auf die Konversation angewendete Tag.
Konversations-ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Action ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Aktion
Aktionstyp	Standardattribute der Konversation	Die Art der Aktion, die von einem Teammitglied in einer Konversation ausgeführt wird.
Themen	Standardattribute der Konversation	Das Thema, zu dem die Konversation gehört.
Antwortzeit	Messattribute	Wenn ein Teammitglied eine Antwort sendet, die Zeitspanne seit der vorherigen Antwort des Endbenutzers. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Antwortzeit innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Wenn ein Teammitglied eine Antwort sendet, die Zeitspanne seit der vorherigen Antwort des Kunden. Bei der Berechnung dieser Dauer wird nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams berücksichtigt.
Erste Antwortzeit des Teams	Messattribute	Wenn ein Teammitglied die erste Antwort sendet, seit die Konversation einem Team zugewiesen wurde, die Zeitspanne zwischen der Zuweisung und dem Senden der Antwort. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Erste Antwortzeit des Teams innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Wenn ein Teammitglied die erste Antwort sendet, seit die Konversation einem Team zugewiesen wurde, die Zeitspanne zwischen der Zuweisung und dem Senden der Antwort. Bei der Berechnung dieser Dauer wird nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams berücksichtigt.
Nachfolgende Antwortzeit des Teams	Messattribute	Die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um eine weitere Antwort an Kunden zu senden, nach der ersten Antwort, für Anfragen, die dem inbox ihres Teams zugewiesen sind.
Nachfolgende Antwortzeit des Teams innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um eine weitere Antwort an Kunden zu senden, nach der ersten Antwort, für Anfragen, die dem inbox ihres Teams zugewiesen sind, ohne Zeiten außerhalb der Bürozeiten.
Zeit bis zum Schließen durch das Team	Messattribute	Die Zeitspanne vom Zeitpunkt der Zuweisung einer Konversation an ein bestimmtes Team inbox bis zum Schließen der Konversation durch ein Teammitglied.
Zeit bis zum Schließen durch das Team innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne vom Zeitpunkt der Zuweisung einer Konversation an ein bestimmtes Team inbox bis zum Schließen der Konversation durch ein Teammitglied, ohne Zeiten außerhalb der Bürozeiten.
Erste Antwortzeit des Teammitglieds	Messattribute	Die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um eine erste Antwort an einen Kunden zu senden, nachdem ihnen eine Konversation zugewiesen wurde.
Erste Antwortzeit des Teammitglieds innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um eine erste Antwort an einen Kunden zu senden, nachdem ihnen eine Konversation zugewiesen wurde, ohne Zeiten außerhalb der Bürozeiten.
Nachfolgende Antwortzeit des Teammitglieds	Messattribute	Die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um auf Kunden für eine nachfolgende Antwort nach der ersten Antwort zu reagieren.
Nachfolgende Antwortzeit des Teammitglieds innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um auf Kunden für eine nachfolgende Antwort nach der ersten Antwort zu reagieren, ohne Zeiten außerhalb der Bürozeiten.
Zeit bis zum Schließen durch das Teammitglied	Messattribute	Die Zeit, die ein Teammitglied benötigte, um eine Konversation zu schließen, nachdem sie ihm zugewiesen wurde.
Zeit bis zum Schließen durch das Teammitglied innerhalb der Bürozeiten	Messattributen	Die Zeit, die ein Teammitglied benötigte, um eine Konversation nach der Zuweisung zu schließen, ohne Zeiten außerhalb der Bürozeiten dazwischen zu berücksichtigen.
Aktion ausgeführt von	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das die relevante Aktion basierend auf der Metrik ausgeführt hat.
Teammitglied zugewiesen	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, dem die Konversation zu irgendeinem Zeitpunkt im Berichtszeitraum zugewiesen wurde.
Teammitglied erwähnt	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das in der internen Notiz erwähnt wurde.
Teammitglied bei Aktion	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, dem die Konversation zugewiesen war, als eine bestimmte Aktion ausgeführt wurde. Zum Beispiel kann eine Konversation beim Schließen einer anderen Person als der ausführenden Person zugewiesen sein.
Derzeit zugewiesenes Teammitglied	Teammitglied-Attribute	Das derzeit der Konversation zugewiesene Teammitglied.
Team zugewiesen	Team-Attribute	Das Team, dem die Konversation bei der Aktion zugewiesen war.
Derzeit zugewiesenes Team	Team-Attribute	Das derzeit der Konversation zugewiesene Team.
Kontinent	Standardattribute für Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribute für Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribute für Personen	Benutzername des Kunden in der Konversation.
Benutzer-E-Mail	Standardattribute für Personen	E-Mail des Kunden in der Konversation.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribute für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribute für Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribute für Personen	Der Benutzertyp, z. B. users und leads.
Firmen-ID	Standardattribute für Firmen	Die eindeutige Kennung (ID) der Firma.
Firmenname	Standardattribute für Firmen	Der Firmenname.
Unternehmensplan	Standardattribute des Unternehmens	Der Unternehmensplan.
Unternehmensgröße	Standardattribute des Unternehmens	Die Größe des Unternehmens.
Unternehmens-Tag	Standardattribute des Unternehmens	Der Tag des Unternehmens.

Tickets-Datensatz

Dieser Datensatz liefert Details auf Ticket-Ebene. Er enthält Daten wie Ticket-ID, den Status des Tickets, Ticket-Typ und den aktuellen Bearbeiter. Dieser Datensatz konzentriert sich auf die allgemeinen Aspekte eines Tickets, enthält jedoch keine einzelnen Ticket-Aktionspunkte.

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Neue tickets	Ticket erstellt	Die Anzahl der während des ausgewählten Datumsbereichs erstellten neuen tickets.
Gelöste tickets	Ticket zuletzt gelöst	Die Anzahl der zuletzt gelösten und nicht wieder geöffneten tickets im ausgewählten Datumsbereich.
Ticket Zeit bis zur Lösung	Ticket zuletzt gelöst	Die verstrichene Zeit zwischen der Einreichung des Tickets und dessen letzter Lösung.
Ticket Zeit bis zur Lösung während der Bürozeiten	Ticket zuletzt gelöst	Die verstrichene Zeit zwischen der Einreichung des Tickets und der letzten Lösung, ohne Zeit außerhalb der Standard-Bürozeiten.
Ticket Zeit bis zur Lösung während der Team-Bürozeiten	Ticket zuletzt gelöst	Die verstrichene Zeit zwischen der Einreichung des Tickets und der letzten Lösung, ohne Zeit außerhalb der Bürozeiten des zugewiesenen Teams. Wenn ein Ticket zwischen Teams neu zugewiesen wird, werden die Bürozeiten jedes Teams auf deren jeweilige Zuordnungszeit angewendet und die Zeiten summiert.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Ticket erstellt	Zeitstempelattribute	Der Zeitpunkt, an dem ein ticket eingereicht wurde.
Ticket zuletzt gelöst	Zeitstempelattribute	Der Zeitpunkt, an dem ein ticket zuletzt gelöst und nicht wieder geöffnet wurde.
Konversations-ID	Tickets Standardattribute	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Konversationsstatus	Tickets Standardattribute	Der aktuelle Status der Konversation.
Konversationsbewertung	Tickets Standardattribute	Die aktuelle Kundenzufriedenheitsbewertung.
Konversationsbewertungsbemerkung	Tickets Standardattribute	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Bewertung hinterlassen hat.
Kanal	Tickets Standardattribute	Der Kanal, über den der Kunde das Gespräch begonnen (eingehend) oder erstmals geantwortet hat (ausgehend).
Gesprächs-Tag	Tickets Standardattribute	Das auf das Gespräch angewendete Tag.
Gestartet von	Tickets Standardattribute	Ob das Ticket von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/Message ist.
Tickettyp	Tickets Standardattribute	Der damit verbundene Tickettyp.
Zeit in Bearbeitung	Messattribute	Die Zeitspanne, in der ein Ticket in Bearbeitung war.
Zeit im Status "eingereicht"	Messattribute	Die Zeitspanne, in der ein Ticket im Status "eingereicht" war.
Zeit in Warte auf Kunde	Messattribute	Die Zeitspanne, in der ein Ticket auf einen Kunden gewartet hat.
Zeit bis zur Lösung	Messattribute	Die Zeitspanne, die benötigt wurde, um ein Ticket zu lösen.
Fin Bewertung	Fin Attribute	Die Bewertung, die einem Fin AI Agent beteiligten Gespräch gegeben wurde.
Fin Bewertungsbemerkung	Fin Attribute	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Bewertung zu einem Fin AI Agent beteiligten Gespräch hinterlassen hat.
Derzeit zugewiesener Teamkollege	Teamkollege Attribute	Der Teamkollege, der derzeit dem Ticket zugewiesen ist.
Teamkollege hat geantwortet	Teamkollege Attribute	Ein Teamkollege, der eine Antwort auf das Ticket gegeben hat. Hinweis: Dies umfasst Tickets, wenn der ausgewählte Teamkollege irgendwann im Ticket geantwortet hat.
Derzeit zugewiesenes Team	Team Attribute	Das Team, das derzeit dem Ticket zugewiesen ist.
Firmen-ID	Standardattribute der Firma	Die eindeutige Kennung (ID) der Firma.
Firmenname	Standardattribute der Firma	Der Firmenname.
Firmenplan	Standardattribute der Firma	Der Unternehmensplan.
Unternehmensgröße	Standardattribute des Unternehmens	Die Größe des Unternehmens.
Unternehmens-Tag	Standardattribute des Unternehmens	Der Tag des Unternehmens.
Kontinent	Standardattribute von Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribute von Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribute von Personen	Benutzername des Kunden im Gespräch.
Benutzer-E-Mail	Standardattribute von Personen	E-Mail des Kunden im Gespräch.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribute von Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribute von Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribute von Personen	Der Benutzertyp, z. B. users und leads.

Ticket-Zeit im Status-Datensatz

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Dauer, die tickets in jedem Status/Kategorie verbringen (einschließlich benutzerdefinierter Status).

Metriken

Name	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
In allen Status verbrachte Ticket-Zeit	Ticket erstellt	Diese Metrik zeigt die Zeit, die ein ticket in allen Status verbracht hat. In Kombination mit Segmentierung oder Filterung nach dem Bericht „Zeit im ticket [X]-Status“ kann dies verwendet werden, um die Zeit in jedem ticket-Status zu messen. Um diese Funktion optimal zu nutzen, erwägen Sie, Ihre ticket-Status anzupassen.
In „Submitted“ verbrachte Ticket-Zeit	Ticket erstellt	Die in dem Status „Submitted“ verbrachte Zeit.
In „In progress“ verbrachte Ticket-Zeit	Ticket erstellt	Die in „In progress“ verbrachte Zeit. Wenn ein ticket-Typ benutzerdefinierte ticket-Status verwendet, misst dies die in allen benutzerdefinierten ticket-Status in der Kategorie In progress verbrachte Zeit. Wenn ein ticket mehrmals im Status war, wird die Summe dieser Zeit verwendet.
In „Waiting on customer“ verbrachte Ticket-Zeit	Ticket erstellt	Die in „Waiting on customer“ verbrachte Zeit. Wenn ein ticket type custom ticket states verwendet, misst dies die Zeit, die in allen custom ticket states in der Waiting on customer category verbracht wurde. Wenn ein ticket mehr als einmal in diesem Zustand war, wird die Summe dieser Zeit verwendet.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Ticket custom state	Messattribute	Die Zeit, die in einem bestimmten Zustand verbracht wird (einschließlich custom states). Zum Beispiel „In Entwicklung“ oder „In Prüfung“.
Ticket state category	Messattribute	Die Zeit, die in Zuständen innerhalb einer ausgewählten state category verbracht wird. Zum Beispiel „In Bearbeitung“ oder „Waiting on customer“.
Aktueller ticket state	Tickets Standardattribute	Dies zeigt nur den aktuellen Zustand des tickets an (im Vergleich zu vorherigen ticket states); es spiegelt nicht die Echtzeit wider, die das ticket in diesem Zustand verbracht hat.
Aktuelle ticket state category	Tickets Standardattribute	Die aktuelle state category, in der sich ein ticket befindet, z. B. „Submitted“, „In progress“, „Waiting on customer“ oder „Resolved“.

Teammate handling dataset

Dieses Dataset liefert Informationen über die Dauer, in der teammates mit Gesprächen interagieren.

Metriken

Name	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Angepasste teammate handling time	Gespräch begonnen um	Die Zeit, die ein teammate aktiv mit der Bearbeitung eines Gesprächs verbracht hat, ohne Leerlaufzeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem das Gespräch für ihn bereit war (zugewiesen, entsnoozed oder wieder geöffnet) und dem Zeitpunkt, an dem er die Arbeit wieder aufgenommen hat. Beinhaltet nur Gespräche, bei denen die erste Kundenmeldung innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs eingegangen ist. Schließt aus: Bot handling time Zeit unzugewiesen im team inbox Snoozed time Geschlossene Zeit Wenn ein Gespräch neu zugewiesen wird, wird die angepasste handling time für jeden teammate separat berechnet. Wenn keine Leerlaufzeit erkannt wird, entspricht dies der regulären teammate handling time. Office hours: Wenn „Within office hours“ ausgewählt ist, wird die Zeit außerhalb der globalen Standardarbeitszeiten ausgeschlossen. Wenn nicht ausgewählt, wird die gesamte Zeit einbezogen. Notizen: Derzeit in geschlossener Beta - wenden Sie sich an den Support, um sie zu aktivieren. Daten sind nur ab dem Zeitpunkt verfügbar, an dem die Funktion aktiviert wurde (keine historische Nachfüllung).
Teammate handling time	Gespräch begonnen um	Die Zeit, die ein teammate mit der Bearbeitung eines Gesprächs verbracht hat. Dies beinhaltet nur Gespräche, bei denen die erste Kundenmeldung während des ausgewählten Datumsbereichs eingegangen ist. Ein teammate bearbeitet ein Gespräch, wenn es offen und ihm zugewiesen ist. Dies schließt aus: Die Zeit, die Bots mit der Bearbeitung von Gesprächen verbringen Die Zeit, in der ein Gespräch im team inbox ist und keinem teammate zugewiesen ist Die Zeit, in der ein Gespräch snoozed ist Die Zeit, in der ein Gespräch geschlossen ist Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „within office hours“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standardarbeitszeit-Einstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „within office hours“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standardarbeitszeit-Einstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Arbeitszeiten liegen.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Gespräch begonnen um	Zeitstempel-Attribute	Die Zeit, zu der ein Gespräch die erste Endbenutzernachricht erhielt.
Gesprächs-ID	Standardattribute des Gesprächs	Die eindeutige Kennung (ID) des Gesprächs.
Kanal	Standardattribute des Gesprächs	Der Kanal, über den der Kunde das Gespräch begonnen (eingehend) oder erstmals darauf geantwortet hat (ausgehend).
Gestartet von	Standardattribute des Gesprächs	Ob das Gespräch von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf Workflow/Message ist.
Gesprächs-Tag	Standardattribute des Gesprächs	Das auf das Gespräch angewendete Tag.
Bearbeitungszeit	Messattribute	Die für die Bearbeitung des Gesprächs aufgewendete Zeit.
Derzeit zugewiesener Teamkollege	Teamkollegen-Attribute	Der Teamkollege, der derzeit dem Gespräch zugewiesen ist.
Teamkollege, der geantwortet hat	Teamkollegen-Attribute	Ein Teamkollege, der eine Antwort auf das Gespräch gegeben hat. Hinweis: Dies schließt Gespräche ein, wenn der ausgewählte Teamkollege irgendwann im Gespräch/ticket geantwortet hat.
Bearbeitet von Teamkollege	Teamkollegen-Attribute	Der Teamkollege, der das Gespräch bearbeitet hat. Ein Teamkollege bearbeitet ein Gespräch, wenn es offen und ihm zugewiesen ist.
Derzeit zugewiesenes Team	Team-Attribute	Das Team, das derzeit dem Gespräch zugewiesen ist.
Kontinent	Standardattribute von Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribute von Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribute von Personen	Benutzername des Kunden im Gespräch.
Benutzer-E-Mail	Standardattribute von Personen	E-Mail des Kunden im Gespräch.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribute von Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribute für Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribute für Personen	Der Benutzertyp, z. B. users und leads.

Datensatz zum Statuszeitraum von Teammitgliedern

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Zeit, die Teammitglieder in verschiedenen inbox-Status verbringen, und bietet Einblicke in das Zeitmanagement der Teammitglieder in verschiedenen Arbeitsstatus.

Metriken

Name	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Aktive Zeit des Teammitglieds	Zeitraum begann am	Die Zeit, die ein Teammitglied im Status „aktiv“ verbringt.
Abwesende Zeit des Teammitglieds	Zeitraum begann am	Die Zeit, die ein Teammitglied im Status „abwesend“ verbringt.
Abwesende Zeit des Teammitglieds & Neuverteilung	Zeitraum begann am	Die Zeit, die ein Teammitglied im Status „abwesend & neuverteilend“ verbringt.

Attribute

Attribut	Attributkategorie	Beschreibung
Zeitraum begann am	Zeitstempelattribute	Wann der ausgewählte Status begann.
Zeitraum endete am	Zeitstempelattribute	Wann der ausgewählte Status endete.
Abwesenheitsgrund	Standardattribute für Konversationen	Der Grund, warum ein Teammitglied auf abwesend gesetzt wurde.
Teammitglied	Attribute des Teammitglieds	Das Teammitglied mit dem ausgewählten Status.

SLA-Datensatz

Dieser Datensatz verfolgt den historischen SLA (Service Level Agreement)-Status von Konversationen und bietet Einblicke, ob einzelne Konversationen ihre SLA-Ziele erreicht oder verfehlt haben.

Metriken

Name der Metrik	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Angewandte SLAs	SLA begann am	Die Anzahl der auf Konversationen und tickets angewandten SLAs. Beachten Sie, dass Konversationen und tickets mehr als eine SLA haben können; diese Metrik zählt SLAs, nicht Konversationen oder tickets.
Erreichte SLAs	SLA begann am	Die Anzahl der auf Konversationen und tickets angewandten SLAs, die ihr Ziel erreicht haben.
SLA-Erfolgsrate	SLA gestartet um	In benutzerdefinierten Berichten: der Prozentsatz der auf Gespräche und tickets angewendeten SLAs, die ihr Ziel erreicht haben, bezogen auf alle angewendeten SLAs. SLA-Bericht: der Prozentsatz der Gespräche, bei denen Ihr Team die SLA eingehalten hat.
Verpasste SLAs	SLA gestartet um	Die Anzahl der auf Gespräche und tickets angewendeten SLAs, die ihr Ziel verfehlt haben.
Verpasste SLAs	SLA verfehlt um	Die Anzahl der auf Gespräche und tickets angewendeten SLAs, die ihr Ziel verfehlt haben.
SLA-Verfehlungsrate	SLA gestartet um	Der Prozentsatz der auf Gespräche und tickets angewendeten SLAs, die ihr Ziel verfehlt haben, bezogen auf alle angewendeten SLAs.
Gespräche und tickets mit verfehlter SLA	SLA gestartet um	Anzahl der Gespräche und tickets, bei denen eine SLA verletzt wurde.
SLA-Verfehlungsrate bei Gesprächen und tickets	SLA gestartet um	Der Prozentsatz der Gespräche und tickets, bei denen eine SLA verletzt wurde.
Gespräche und tickets mit SLA	SLA gestartet um	Anzahl der Gespräche und tickets, die mindestens eine SLA hatten.
Zeit bis zur Antwort nach SLA-Verfehlung	SLA gestartet um	Zeit vom Zeitpunkt der SLA-Verfehlung bis zur Antwort eines Teammitglieds.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
SLA-Name	Standardattribut für Gespräche	Die SLA, die auf das Gespräch oder Ticket angewendet wurde.
Aktions-ID	Standardattribut für Gespräche	Die eindeutige Kennung der Gesprächsaktion, die mit der SLA zusammenhängt.
SLA-Metriktyp	Standardattribut für Gespräche	Der Typ der SLA-Metrik.
SLA-Status	Standardattribut für Gespräche	Der Status der SLA. Der Status hängt von den SLA-Ereignissen ab, die auftreten: Erreicht: SLA wurde angewendet und das Ziel wurde erreicht. Verfehlt: SLA wurde angewendet und das Ziel wurde verfehlt. Behoben: SLA wurde zwar verfehlt, aber die verfehlte Aktion (Antwort, Schließen, Lösen) wurde schließlich abgeschlossen, unabhängig davon, ob eine neue SLA angewendet wurde oder nicht.
Gesprächs-ID	Standardattribut für Gespräche	Die eindeutige Kennung des Gesprächs.
Kanal	Standardattribut für Gespräche	Der Kanal, über den der Kunde das Gespräch gestartet (eingehend) oder erstmals darauf geantwortet hat (ausgehend).
Gestartet von	Standardattribut für Konversation	Ob die Konversation von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf Workflow/Message ist.
Konversations-Tag	Standardattribut für Konversation	Das Tag, das auf eine Konversation angewendet wird.
Themen	Standardattribut für Konversation	Das Thema, zu dem die Konversation gehört.
SLA gestartet am	Zeitstempelattribut	Wann das SLA gestartet wurde.
Antwortzeit nach SLA-Verstoß	Zeitstempelattribut	Die Zeitspanne, die vergeht, nachdem das SLA verpasst wurde, bis eine Antwort von einem Teammitglied eingegangen ist.
SLA zugeordnet zu	Attribut des Teammitglieds	Das Teammitglied, das bei der Bewertung des SLA zugewiesen war.
Derzeit zugewiesenes Teammitglied	Attribut des Teammitglieds	Das Teammitglied, das derzeit der Konversation zugewiesen ist.
Teammitglied hat geantwortet	Attribut des Teammitglieds	Ein Teammitglied, das eine Antwort auf die Konversation gegeben hat. Hinweis: Dies schließt Konversationen ein, wenn das ausgewählte Teammitglied irgendwann in der Konversation geantwortet hat.
Derzeit zugewiesenes Team	Team-Attribut	Das Team, das derzeit der Konversation zugewiesen ist.
Kontinent	Standardattribut für Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribut für Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribut für Personen	Benutzername des Kunden in der Konversation.
Benutzer-E-Mail	Standardattribut für Personen	E-Mail des Kunden in der Konversation.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribut für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribut für Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribut für Personen	Der Benutzertyp, z. B. users und leads.
Ticket-Typ	Standardattribute der Konversation	Der damit verbundene Tickettyp.

Anruf-Datensatz

Dieser Datensatz liefert Informationen auf Anrufebene. Er enthält Daten wie Anruf-ID, Anrufstatus, Anruftyp und beteiligte Teilnehmer. Er erfasst die allgemeine Übersicht eines Anrufs, deckt jedoch keine spezifischen Aktionen während des Anrufs ab.

Nur beendete Anrufe werden in den Berichtsmesswerten berücksichtigt.

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Neue Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der Anrufe. Dies umfasst eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe und Messenger-Anrufe. Es kann mehrere Anrufe pro Konversation geben.
Anrufdauer	Anruf initiiert um	Die Gesamtdauer eines Anrufs für einen Kunden von der Anrufplatzierung bis zum Ende des Anrufs. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt der Anrufannahme bis zum Ende des Anrufs.
Eingehende Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der eingehenden Telefonanrufe.
Abgeschlossene eingehende Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die von einem Teammitglied beantwortet und dann vom Teammitglied oder Kunden beendet wurden. Dies schließt Anrufe aus, die beantwortet, dann weitergeleitet und vom Kunden abgebrochen wurden.
Abgebrochene eingehende Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die verpasst wurden, weil der Kunde den Anruf während der Weiterleitung, in der Warteschlange, in der Warteschleife oder auf der Mailbox abgebrochen hat.
Anruf-Wartezeit	Anruf initiiert um	Die Gesamtdauer, die ein Kunde während eines Anrufs in der Warteschleife verbringt. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Wartezeit über alle Weiterleitungen hinweg.
Wartezeit bei eingehenden Anrufen	Anruf initiiert um	Die Gesamtdauer, die ein Kunde während eines eingehenden Anrufs in der Warteschleife verbringt. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Wartezeit über alle Weiterleitungen hinweg.
Ausgehende Wahlzeit	Anruf initiiert um	Die Zeit, die Teammitglieder mit dem Wählen ausgehender Anrufe verbringen, bevor der Endbenutzer antwortet.
Anruf beendende Partei	Anruf initiiert um	Aufschlüsselung der Anrufe nach der Partei, die den Anruf beendet hat (Kunde, Teammitglied, extern oder Fin).
Anrufe mit Voicemail	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der Anrufe mit Voicemail.
Anrufe außerhalb der Bürozeiten	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die außerhalb der Bürozeiten getätigt wurden. Die Bürozeiten sind die Bürozeiten des Arbeitsbereichs zum Zeitpunkt des Anrufs.
Anrufannahmezeit	Anruf initiiert um	Die Dauer vom Moment, in dem der Kunde den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem der Anruf zunächst von einem Teammitglied beantwortet wird. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Moment, in dem das Teammitglied den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem der Kunde antwortet.
Anruf-Wartezeit in der Warteschlange	Anruf gestartet um	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschlange wartet, um nach der Zuweisung des Anrufs an ein Team mit einem Teammitglied verbunden zu werden. Wenn ein Anruf dann an verschiedene Teams weitergeleitet wird, umfasst dies die gesamte Wartezeit in der Warteschlange über alle Weiterleitungen hinweg.
Gesprächszeit des Anrufs	Anruf gestartet um	Die Dauer, die der Kunde während eines Anrufs mit einem Teammitglied spricht. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Gesprächszeit über alle Weiterleitungen hinweg. Die Gesprächszeit des Anrufs schließt die Zeit aus, in der das Teammitglied den Anruf in die Warteschleife gelegt hat.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Konversations-ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Anruf gestartet um	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, zu dem der Anruf gestartet wurde.
Anruf-Teammitglied	Attribute des Teammitglieds	Das Teammitglied, das einen Anruf mit dem Kunden hatte.
Anruf-ID	Anruf-Attribute	Die eindeutige Kennung (ID) des Anrufs.
Anruftyp	Anruf-Attribute	Die Art des Anrufs.
Anrufrichtung	Anruf-Attribute	Die Richtung des Anrufs.
Anrufannahmezeit	Anruf-Attribute	Die Dauer vom Moment, in dem der Kunde den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem der Anruf zunächst von einem Teammitglied beantwortet wird. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Moment, in dem das Teammitglied den Anruf tätigt, bis er vom Kunden beantwortet wird.
Anrufdauer	Anruf-Attribute	Die Gesamtdauer eines Anrufs für einen Kunden von dem Zeitpunkt, an dem der Anruf getätigt wird, bis der Anruf beendet ist. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt der Anrufannahme bis zum Ende des Anrufs.
Anruf-Wartezeit in der Warteschlange	Anruf-Attribute	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschlange wartet, um nach der Zuweisung des Anrufs an ein Team mit einem Teammitglied verbunden zu werden. Wenn ein Anruf dann an verschiedene Teams weitergeleitet wird, umfasst dies die gesamte Wartezeit in der Warteschlange über alle Weiterleitungen hinweg.
Gesprächszeit des Anrufs	Anruf-Attribute	Die Dauer, die der Kunde während eines Anrufs mit einem Teammitglied spricht. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Gesprächszeit über alle Weiterleitungen hinweg. Die Gesprächszeit des Anrufs schließt die Zeit aus, in der das Teammitglied den Anruf in die Warteschleife gelegt hat.
Anrufstatus	Anruf-Attribute	Der Status eines Anrufs.
Anruf während der Bürozeiten	Anruf-Attribute	Ob der Anruf innerhalb der Bürozeiten stattfand oder nicht.
Konversationstag	Standardattribute der Konversation	Das auf die Konversation angewendete Tag.
Gestartet von	Standardattribute der Konversation	Ob die Konversation von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/Nachricht ist.

Datensatz mit Statistiken zu Anrufen von Teammitgliedern

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Dauer, in der Teammitglieder an Anrufen teilnehmen.

Nur beendete Anrufe werden in den Berichtsmesswerten berücksichtigt.

Metriken

Name der Metrik	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Gesprächszeit des Teammitglieds am Anruf	Anruf gestartet um	Die Dauer, die Teammitglieder während eines Anrufs sprechen.
Haltezeit des Teammitglieds am Anruf	Anruf gestartet um	Die Dauer, die Teammitglieder während eines Anrufs den Kunden in der Warteschleife halten.
Ausgehende Wählzeit des Teammitglieds	Anruf gestartet um	Die Dauer, die Teammitglieder mit dem Wählen ausgehender Anrufe verbringen, bevor der Endnutzer antwortet.
Anzahl der abgelehnten Anrufe durch Teammitglieder	Anruf gestartet um	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die von einem Teammitglied abgelehnt wurden.
Anzahl der verpassten Anrufe durch Teammitglieder	Anruf gestartet um	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die von einem Teammitglied verpasst wurden.

Attribute

Name des Attributs	Attributkategorie	Beschreibung
Anruf gestartet um	Zeitstempelattribute	Der Zeitpunkt, zu dem der Anruf gestartet wurde.
Konversations-ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Anruf-Teammitglied	Attribute des Teammitglieds	Das Teammitglied, das am Anruf teilgenommen hat.
Anruf-ID	Anrufattribute	Die eindeutige Kennung (ID) des Anrufs.
Anruftyp	Anrufattribute	Der Typ des Anrufs.
Anrufrichtung	Anrufattribute	Die Richtung des Anrufs.
Anrufannahmezeit	Anrufattribute	Die Dauer vom Zeitpunkt, an dem der Kunde den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem ein Teammitglied den Anruf zunächst entgegennimmt. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt, an dem der Kollege den Anruf tätigte, bis dieser vom Kunden angenommen wurde.
Anrufdauer	Anrufattribute	Die Gesamtdauer eines Anrufs für einen Kunden vom Zeitpunkt des Anrufbeginns bis zum Ende des Anrufs. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt der Anrufannahme bis zum Ende des Anrufs.
Wartezeit in der Anrufwarteschlange	Anrufattribute	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschlange wartet, um mit einem Kollegen verbunden zu werden, nachdem der Anruf einem Team zugewiesen wurde. Wenn ein Anruf dann an verschiedene Teams weitergeleitet wird, umfasst dies die gesamte Wartezeit in der Warteschlange über alle Weiterleitungen hinweg.
Gesprächszeit am Telefon	Anrufattribute	Die Dauer, die der Kunde während eines Anrufs mit einem Kollegen spricht. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Gesprächszeit über alle Weiterleitungen hinweg. Die Gesprächszeit am Telefon schließt die Zeit aus, in der der Kollege den Anruf in die Warteschleife gelegt hat.
Anrufstatus	Anrufattribute	Der Status des Anrufs.
Anruf während der Bürozeiten	Anrufattribute	Ob der Anruf innerhalb der Bürozeiten erfolgte oder nicht.
Gesprächszeit des Kollegen	Anrufattribute	Die Dauer, die die Kollegen während eines Anrufs mit Sprechen verbringen.
Gesprächs-Tag	Standardattribute des Gesprächs	Das auf das Gespräch angewendete Tag.
Gestartet von	Standardattribute des Gesprächs	Ob das Gespräch von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/eine Nachricht war.

Datensatz mit Teamstatistiken zu Anrufen

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Dauer, in der Teams mit Anrufen beschäftigt sind.

Nur beendete Anrufe werden in den Berichtsmesswerten berücksichtigt.

Metriken

Name der Metrik	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Wartezeit des Teams in der Anrufwarteschlange	Anruf initiiert um	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschlange wartet, um mit einem Kollegen verbunden zu werden, nachdem der Anruf einem Team zugewiesen wurde. Ein Team kann mehrere Wartezeiten in der Warteschlange für einen Anruf haben, wenn der Anruf dem Team mehrfach zugewiesen wurde.
Gesprächszeit des Teams am Telefon	Anruf initiiert um	Die Dauer, die alle Kollegen während eines Anrufs verbracht haben, während sie einem Team zugewiesen waren.
Haltezeit des Teams am Telefon	Anruf initiiert um	Die Gesamtdauer, die Kunden während Anrufen, die einem Team zugewiesen sind, in der Warteschleife verbringen.
Anzahl der vom Team abgelehnten Anrufe	Anruf initiiert um	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die während der Zuweisung an ein Team abgelehnt wurden.
Anzahl der vom Team verpassten Anrufe	Anruf initiiert um	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die während der Zuweisung an ein Team verpasst wurden.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Anruf gestartet um	Zeitstempel-Attribute	Die Zeit, zu der der Anruf gestartet wurde.
Gesprächs-ID	Standardattribute des Gesprächs	Die eindeutige Kennung (ID) des Gesprächs.
Anruf-Teammitglied	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das am Anruf teilgenommen hat.
Team	Team-Attribute	Das Team, das die relevante Aktion basierend auf der Metrik ausgeführt hat.
Anruf-ID	Anruf-Attribute	Die eindeutige Kennung (ID) des Anrufs.
Anruftyp	Anruf-Attribute	Die Art des Anrufs.
Anrufrichtung	Anruf-Attribute	Die Richtung des Anrufs.
Anrufannahmezeit	Anruf-Attribute	Die Dauer vom Moment, in dem der Kunde den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem der Anruf zunächst von einem Teammitglied angenommen wird. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Moment, in dem das Teammitglied den Anruf tätigt, bis er vom Kunden angenommen wird.
Anrufdauer	Anruf-Attribute	Die Gesamtdauer eines Anrufs für einen Kunden vom Zeitpunkt des Anrufbeginns bis zum Ende des Anrufs. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt der Anrufannahme bis zum Ende des Anrufs.
Anruf-Wartezeit in der Warteschlange	Anruf-Attribute	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschlange wartet, um mit einem Teammitglied verbunden zu werden, nachdem der Anruf einem Team zugewiesen wurde. Wenn ein Anruf dann an verschiedene Teams weitergeleitet wird, umfasst dies die gesamte Wartezeit in der Warteschlange über alle Weiterleitungen hinweg.
Anrufgesprächszeit	Anruf-Attribute	Die Dauer, die der Kunde während eines Anrufs mit einem Teammitglied spricht. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Gesprächszeit über alle Weiterleitungen hinweg. Die Anrufgesprächszeit schließt die Zeit aus, in der das Teammitglied den Anruf in die Warteschleife gelegt hat.
Anrufstatus	Anruf-Attribute	Der Status des Anrufs.
Anruf während der Bürozeiten	Anruf-Attribute	Ob der Anruf innerhalb der Bürozeiten erfolgte oder nicht.
Team-Gesprächszeit	Anruf-Attribute	Die Dauer, die die Teams während eines Anrufs mit Sprechen verbringen.
Team-Anruf-Wartezeiten in der Warteschlange	Anruf-Attribute	Die Dauer, die die Team-Anrufe in der Warteschlange verbringen.
Gesprächs-Tag	Standardattribute des Gesprächs	Das auf das Gespräch angewendete Tag.
Gestartet von	Standardattribute des Gesprächs	Ob das Gespräch von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/Nachricht ist.

Weitere Überlegungen

Ausgenommen archivierte oder gelöschte Gespräche

Es gibt keine Standardmöglichkeit, die Gespräche archivierter oder gelöschter leads/users aus Ihren Berichten auszuschließen. Es gibt jedoch eine Lösung, wenn Sie Zugriff auf die Erstellung von Conversation Data Attributes haben.

Bevor Sie Ihre leads/users archivieren oder löschen, können Sie Folgendes tun:

Erstellen Sie einen Listentyp Conversation Data Attribute mit "True/False" als Werte.
Setzen Sie das Attribut für jedes Gespräch, das Sie von Ihren Berichten ausschließen möchten, auf „True“.
Filtern Sie Ihren Bericht basierend auf [Conversation Data Attribute] ist nicht True, um diese Gespräche aus Ihren Berichten auszuschließen.

Mehrfache Zuweisungen an denselben Teamkollegen

Wenn ein Gespräch oder Ticket mehrmals demselben Teamkollegen zugewiesen wird, wird die relevante Dauer-Metrik durch Aufsummieren dieser Zeit berechnet.

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Weitere Überlegungen

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