Konversationsdatensatz

Dieser Datensatz liefert Details auf Konversationsebene, einschließlich der Konversations-ID, ihres aktuellen Status, des verwendeten Kommunikationskanals und des Zuständigen. Er konzentriert sich auf die übergeordneten Aspekte einer Konversation, deckt jedoch keine einzelnen Konversationsaktionen ab.

Hinweis: Die meisten Konversationsmesswerte umfassen nur Konversationen, bei denen der Kunde eine Nachricht gesendet hat. Messwerte, die den Zeitanker Conversation created at verwenden, schließen auch Konversationen ohne Kundenmeldung ein – zum Beispiel ausgehende oder proaktive Konversationen, die nie eine Antwort erhielten.

Messwerte

Messwertname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Angepasste Bearbeitungszeit der Konversation	Konversation gestartet am	Die Gesamtzeit, die alle Teammitglieder aktiv mit der Bearbeitung einer Konversation verbracht haben, ohne Leerlaufzeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem die Konversation bereit wurde (zugewiesen, entsnoozed oder wieder geöffnet) und dem Wiederaufnahmezeitpunkt der Arbeit. Beinhaltet nur Konversationen, bei denen die erste Kundenmeldung innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs eingegangen ist. Wird gezählt, sobald die Konversation geschlossen ist. Ausgeschlossen: Bot-Bearbeitungszeit Zeit, in der nicht zugewiesen im Team-inbox Snooze-Zeit Geschlossene Zeit Wenn keine Leerlaufzeit erkannt wird (z. B. historische Daten oder sofortige Arbeit), entspricht dies der Bearbeitungszeit der Konversation. Wie Leerlaufzeit erkannt wird: Leerlaufzeit wird basierend auf Ereignissen zur Wiederaufnahme der Konversation entfernt, die erstellt werden, wenn eine Konversation geöffnet, einem Teammitglied zugewiesen und durch Zuweisung, Entsnooze oder Wiedereröffnung bereit wird. Die Konversation muss mindestens 15 Sekunden lang angesehen werden, um ein Wiederaufnahmeereignis auszulösen. Ereignisse können übersprungen werden, wenn sie innerhalb von 2 Minuten nach Bereitstellung angesehen werden. Hinweise: Derzeit in geschlossener Beta – wenden Sie sich an den Support, um die Funktion zu aktivieren. Daten sind nur ab dem Zeitpunkt verfügbar, an dem die Funktion aktiviert wird (keine historische Nachfüllung).
AI-Antwort-Auflösungsrate	Konversation gestartet am	Der Prozentsatz der Konversationen, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine AI-Antwort war und der Kunde entweder mit positivem Feedback geantwortet hat oder nicht darum bat, mit einem Teammitglied zu sprechen (von allen Fin AI Agent beteiligten Konversationen).
AI-Antwort-Auflösungen	Konversation gestartet am	Die Konversationen, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine AI-Antwort war und der Kunde entweder mit positivem Feedback geantwortet hat oder nicht darum bat, mit einem Teammitglied zu sprechen.
Geschlossene Konversationen beim ersten Kontakt	Konversation gestartet am	Die Anzahl der Konversationen, die einmal geschlossen wurden, wobei nur ein Teammitglied geantwortet hat. Ein Teammitglied wird als beteiligt gezählt, wenn es eine sichtbare Antwort an den Kunden sendet; das Hinterlassen einer Notiz zählt nicht als Beteiligung. Erfordert, dass ein Teammitglied die Schließaktion durchführt; wenn die Konversation von einem Bot geschlossen wird, zählt dies nicht. Hinweis: Wenn ein Workflow die Konversation schließt und sie wieder geöffnet wird, auch mehrfach, erfüllt die Konversation weiterhin die Kriterien und wird in Diagrammen mit diesem Messwert angezeigt, wenn ein Teammitglied nach der Wiedereröffnung antwortet.
Rate geschlossener Konversationen beim ersten Kontakt	Konversation gestartet am	Der Prozentsatz der Konversationen, die einmal mit einem beteiligten Teammitglied geschlossen wurden.
Bearbeitungszeit der Konversation	Konversation gestartet am	Die Gesamtzeit, die alle Teammitglieder mit einer Konversation verbracht haben. Beinhaltet nur Konversationen, bei denen die erste Kundenmeldung während des ausgewählten Datumsbereichs gesendet wurde, auch wenn das Teammitglied im Abwesenheitsmodus ist. Ein Teammitglied bearbeitet eine Konversation, wenn sie geöffnet und ihm zugewiesen ist. Ausgeschlossen sind: Die Zeit, die Bots mit der Bearbeitung der Konversation verbringen Die Zeit, in der eine Konversation in einem Team-inbox ist und keinem Teammitglied zugewiesen ist Die Zeit, in der eine Konversation snoozed ist Die Zeit, in der eine Konversation geschlossen ist Die Bearbeitungszeit einer Konversation wird gezählt, sobald sie geschlossen ist. (Früher bekannt als Bearbeitungszeit.)
Gesamte Snooze-Zeit pro Konversation	Konversation gestartet am	Die gesamte Zeit, die eine Konversation im Snooze-Modus verbracht hat, summiert über alle Snoozes. Durchschnittlich für die typische Gesamtzeit, die eine Konversation im Snooze-Modus verbringt, oder summiert für die gesamte Snooze-Zeit über Konversationen hinweg.
Gespräche, die zuerst beantwortet wurden	Gespräch zuerst beantwortet am	Die Anzahl aller Gespräche, die zum ersten Mal von einem Teammitglied beantwortet wurden. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen ein Teammitglied während des ausgewählten Datumsbereichs die erste Antwort gegeben hat.
Gespräche neu zugewiesen	Gespräch zuerst beantwortet am	Die Anzahl der Gespräche, die nach der Antwort eines Teammitglieds mehr als einmal zugewiesen wurden.
Custom Answer Lösungsrate	Gespräch gestartet am	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine Custom Answer war und der Kunde entweder positives Feedback gab oder nicht darum bat, mit einem Teammitglied zu sprechen (von allen Fin AI Agent beteiligten Gesprächen).
Custom Answer Lösungen	Gespräch gestartet am	Die Gespräche, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine Custom Answer war und der Kunde entweder positives Feedback gab oder nicht darum bat, mit einem Teammitglied zu sprechen.
Fin AI Agent ausstehende Gespräche	Gespräch gestartet am	Die Anzahl der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, die noch in Bearbeitung sind (nicht von Fin gelöst, nicht an ein Teammitglied eskaliert und nicht in der Verfahrensübergabe). Ein Gespräch ist ausstehend, wenn entweder: Warten auf den Kunden: Fin hat dem Kunden eine Frage gestellt (entweder die erste Frage im Gespräch oder eine Folgeklärungsfrage) und der Kunde hat noch nicht geantwortet. Negatives Feedback: Der Kunde hat negatives Feedback gegeben und Fin hat sich entschieden, das Gespräch nicht zu eskalieren. Hinweis: Ausstehend ist ein aktueller Zustand. Gespräche können aus dem Ausstehend herausgehen, wenn der Kunde später antwortet oder wenn Fin das Gespräch eskaliert oder löst.
Fin AI Agent Ausstehend-Rate	Gespräch gestartet am	Der Prozentsatz der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, die noch in Bearbeitung sind (nicht von Fin gelöst, nicht an ein Teammitglied eskaliert und nicht in der Verfahrensübergabe), von allen Fin AI Agent beteiligten Gesprächen. Ein Gespräch ist ausstehend, wenn entweder: • Warten auf den Kunden: Fin hat dem Kunden eine Frage gestellt (entweder die erste Frage im Gespräch oder eine Folgeklärungsfrage) und der Kunde hat noch nicht geantwortet. • Negatives Feedback: Der Kunde hat negatives Feedback gegeben und Fin hat sich entschieden, das Gespräch nicht zu eskalieren. Hinweis: Ausstehend ist ein aktueller Zustand. Gespräche können aus dem Ausstehend herausgehen, wenn der Kunde später antwortet oder wenn Fin das Gespräch eskaliert oder löst.
Fin AI Agent Antwortquote	Gespräch gestartet am	Der Prozentsatz der Gespräche, in denen Fin AI Agent mindestens eine Antwort sendet, sei es eine AI Answer oder eine Custom Answer, von allen Fin AI Agent beteiligten Gesprächen. Eine Antwort von Fin AI Agent ist definiert als jeglicher Inhalt, der potenziell die Frage des Kunden beantworten könnte.
Von Fin AI Agent beantwortete Gespräche	Gespräch gestartet am	Die Anzahl der Gespräche, in denen Fin AI Agent mindestens eine Antwort sendet, sei es eine AI Answer oder eine Custom Answer. Eine Antwort von Fin AI Agent ist definiert als jeglicher Inhalt, der potenziell die Frage des Kunden beantworten könnte.
Von Fin AI Agent angenommene Lösungen	Gespräch gestartet am	Die Anzahl der Gespräche, bei denen der Kunde gegangen ist, ohne darum zu bitten, mit einem Teammitglied zu sprechen, nachdem die letzte Antwort von Fin AI Agent gegeben wurde.
Von Fin AI Agent bestätigte Lösungen	Gespräch gestartet am	Die Anzahl der Gespräche, bei denen der Kunde nach der letzten Antwort von Fin AI Agent mit positivem Feedback geantwortet hat.
Von Fin AI Agent abgelenkte Gespräche	Gespräch gestartet am	Die Anzahl der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, bei denen entweder: Das Gespräch wurde erfolgreich gelöst, oder Der Kunde ging, bevor er eine Antwort erhielt, oder Der Kunde ging, nachdem er negativ auf die letzte von Fin AI Agent gegebene Antwort reagiert hatte.
Fin AI Agent Ablenkungsrate	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, an denen Fin beteiligt war und entweder: Das Gespräch wurde erfolgreich gelöst, oder Der Kunde hat die Unterhaltung verlassen, bevor er eine Antwort erhielt, oder Der Kunde hat die Unterhaltung verlassen, nachdem er negativ auf die letzte von Fin AI Agent gegebene Antwort reagiert hat, von allen Fin AI Agent beteiligten Gesprächen.
Fin AI Agent beteiligte Gespräche	Gespräch begonnen um	Die Anzahl neuer Gespräche, bei denen Fin die Möglichkeit hatte, das Gespräch zu lösen. Hinweis: Neue Gespräche umfassen alle neuen eingehenden und ausgehenden Interaktionen und werden nur als „neu“ betrachtet, wenn die erste Nachricht vom Kunden im ausgewählten Zeitraum empfangen wurde. Die Beteiligung von Fin hängt von Ihren Zielgruppeneinstellungen ab und davon, wo Fin nicht eingeschränkt war (siehe Fin AI Agent constrained). Diese Definition wurde kürzlich aktualisiert (mehr erfahren).
Fin AI Agent beteiligte Gespräche [Legacy]	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, an denen Fin aktiv teilgenommen hat, auch wenn eingeschränkt (siehe Fin AI Agent constrained).
Fin AI Agent Beteiligungsrate	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz neuer Gespräche, bei denen Fin die Möglichkeit hatte zu antworten, von allen neuen Gesprächen. Hinweis: Neue Gespräche umfassen alle neuen eingehenden und ausgehenden Interaktionen und werden nur als „neu“ betrachtet, wenn die erste Nachricht vom Kunden im ausgewählten Zeitraum empfangen wurde. Die Beteiligung von Fin hängt von Ihren Zielgruppeneinstellungen ab und davon, wo Fin nicht eingeschränkt war (siehe Fin AI Agent constrained). Diese Definition wurde kürzlich aktualisiert (mehr erfahren).
Fin AI Agent Beteiligungsrate [Legacy]	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin aktiv teilnimmt, auch wenn Fin eingeschränkt war (von allen neuen Gesprächen).
Fin AI Agent aktiv	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, an denen Fin aktiv teilgenommen hat, auch wenn eingeschränkt (siehe Fin AI Agent constrained).
Fin AI Agent Aktivitätsrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin aktiv teilnimmt, auch wenn Fin eingeschränkt war (von allen neuen Gesprächen).
Fin AI Agent eingeschränkt	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, bei denen Fin aktiv war, aber keine Möglichkeit zur Lösung hatte. Die häufigsten Beispiele für Fin-Einschränkungen sind, wenn: Ein Kunde fragt zu einem Thema, bei dem Fin so konfiguriert ist, dass es an einen Teamkollegen eskaliert. Ein Kunde bittet um Übergabe an einen Teamkollegen, bevor er eine Frage stellt. Ein Workflow wird ausgelöst, bevor Fin antworten kann. Ein Kunde beginnt ein Gespräch und beendet es, bevor er eine Frage stellt. Fin erreicht ein Nutzungslimit und leitet das Gespräch an einen Teamkollegen weiter.
Fin AI Agent Lösungsrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin eine Antwort gab und das Gespräch löste (von allen Fin AI Agent beteiligten Gesprächen). Ein gelöstes Gespräch stellt entweder eine bestätigte ODER angenommene Lösung dar. Eine bestätigte Lösung ist, wenn ein Kunde: Eine bejahende Antwort wie „Ja“, „Sicher“ usw. auf die letzte Antwort von Fin AI Agent eingegeben hat. Eine angenommene Lösung (die nach 3 Minuten automatisch geschlossen wird) ist, wenn ein Kunde: Nicht darum gebeten hat, mit Ihrem menschlichen Support-Team zu sprechen. Keine negative Antwort wie „Nein“, „Das hat meine Frage nicht beantwortet“ usw. eingegeben hat. Hinweis: Diese Definition wurde kürzlich aktualisiert (mehr erfahren).
Fin AI Agent Auflösungsrate [Legacy]	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin eine Antwort gab und das Problem gelöst wurde (von allen aktiven Fin AI Agent Gesprächen).
Fin AI Agent gelöste Gespräche	Gespräch begonnen um	Anzahl der Gespräche, bei denen Fin AI Agent mindestens eine Antwort gab (AI Answer oder Custom Answer) und der Kunde nach der letzten Antwort seine Zufriedenheit zeigt durch: Eingabe einer bejahenden Antwort wie „Ja“, „Sicher“ usw. ODER Der Kunde verlässt das Gespräch, ohne weiteren Unterstützungsbedarf anzuzeigen, erkennbar durch: Keine Bitte, mit Ihrem menschlichen Support-Team zu sprechen. Keine Eingabe einer negativen Antwort wie „Nein“, „Das hat meine Frage nicht beantwortet“ usw.
Fin AI Agent eskalierte Gespräche	Gespräch begonnen um	Anzahl der Gespräche, bei denen Fin beteiligt war und das Gespräch an einen Teamkollegen eskaliert wurde (entweder weil der Kunde mit einer Person sprechen wollte oder weil Ihre Konfiguration das Gespräch eskaliert hat).
Fin AI Agent Eskalationsrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin beteiligt war und das Gespräch an einen Teamkollegen eskaliert wurde (entweder weil der Kunde mit einer Person sprechen wollte oder weil Ihre Konfiguration das Gespräch eskaliert hat).
Fin AI Agent konfigurationsbasierte Eskalationsrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, die speziell aufgrund der Konfiguration eskaliert wurden (z. B. Eskalationsregeln/-anweisungen).
Fin AI Agent unbeantwortete Gespräche	Gespräch begonnen um	Anzahl der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, bei denen entweder: Anerkannt wurde, dass keine Antwort gegeben werden konnte, oder Der Kunde das Gespräch verließ, bevor Fin AI Agent eine Antwort geben konnte.
Fin AI Agent ungelöste Gespräche	Gespräch begonnen um	Anzahl der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, bei denen der Kunde entweder: Negative Rückmeldung gab, oder Um ein Gespräch mit einem Teamkollegen bat. Das Gespräch abbrach, und diejenigen, die auch an das Team eskaliert wurden.
Fin AI Agent Ergebnisrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, die mit einem Ergebnis endeten: eine Lösung oder eine Übergabe an eine Prozedur, von allen Fin beteiligten Gesprächen. Summe der Fin für Service und Fin für Ecommerce Ergebnisse, geteilt durch alle Fin AI Agent beteiligten Gespräche.
Fin AI Agent Ergebnisse	Gespräch begonnen um	Anzahl der Gespräche, bei denen Fin AI Agent ein abrechenbares Ergebnis lieferte – eine Lösung oder eine Übergabe an eine Prozedur. Summe der Fin für Service und Fin für Ecommerce Ergebnisse.
Fin für Service Ergebnisse	Gespräch begonnen um	Anzahl der Gespräche, bei denen Fin für Service ein abrechenbares Ergebnis lieferte – eine Lösung oder eine Übergabe an eine Prozedur.
Fin für Ecommerce Ergebnisse	Gespräch begonnen um	Anzahl der Gespräche, bei denen Fin für Ecommerce ein abrechenbares Ergebnis lieferte – eine Lösung oder eine Übergabe an eine Prozedur.
Fin Sales Ergebnisse	Gespräch begonnen um	Anzahl der Fin für Sales Gespräche, die ein qualifiziertes oder disqualifiziertes Ergebnis erreichten.
Fin für Service Ergebnisrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Fin for Service beteiligten Gespräche, die mit einem Ergebnis endeten: eine Lösung oder eine Procedure-Übergabe, von allen Fin for Service beteiligten Gesprächen.
Fin for Ecommerce Erfolgsquote	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Fin for Ecommerce beteiligten Gespräche, die mit einem Ergebnis endeten: eine Lösung oder eine Procedure-Übergabe, von allen Fin for Ecommerce beteiligten Gesprächen.
Fin Sales Erfolgsquote	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Fin for Sales Gespräche, die ein qualifiziertes oder disqualifiziertes Routing-Ergebnis erreichten (von Gesprächen, an denen Fin for Sales teilnahm), von allen Fin for Sales beteiligten Gesprächen.
Procedure-Übergabe		Die Anzahl der Gespräche, in denen die Fin Procedure oder Fin Task das Gespräch absichtlich an ein Team oder einen anderen Workflow übergeben hat. Dies sind konfigurierte Übergaben innerhalb Ihrer Procedure oder Task (zum Beispiel eine „Übergabe an Billing Team“-Aktion oder eine Anweisung in Ihren Procedure Guidance-Einstellungen).
Kundenerlebnis (CX) Score	Gespräche begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, die eine positive, KI-generierte Kundenerlebnisbewertung (CX) (eine Bewertung von 4 oder 5) erhielten, von allen Gesprächen, die eine Kundenerlebnisbewertung zugewiesen bekamen.
Kundenerlebnis (CX) Score	Gespräch zuletzt geschlossen um	Der Prozentsatz der Gespräche, die eine positive, KI-generierte Kundenerlebnisbewertung (CX) (eine Bewertung von 4 oder 5) erhielten, von allen Gesprächen, die eine Kundenerlebnisbewertung zugewiesen bekamen.
Gespräche mit jeglicher Kundenerlebnisbewertung (CX)	Gespräche begonnen um	Die Gesamtzahl der Gespräche, die eine KI-generierte Kundenerlebnisbewertung (CX) haben.
Gespräche mit jeglicher Kundenerlebnisbewertung (CX)	Gespräch zuletzt geschlossen um	Die Gesamtzahl der Gespräche, die eine KI-generierte Kundenerlebnisbewertung (CX) haben.
Gespräche mit positiver Kundenerlebnisbewertung (CX)	Gespräche begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, die eine positive, KI-generierte Kundenerlebnisbewertung (CX) (eine Bewertung von 4 oder 5) erhielten.
Gespräche mit positiver Kundenerlebnisbewertung (CX)	Gespräch zuletzt geschlossen um	Die Anzahl der Gespräche, die eine positive, KI-generierte Kundenerlebnisbewertung (CX) (eine Bewertung von 4 oder 5) erhielten.
Erstmalig geschlossene Gespräche	Gespräch erstmalig geschlossen um	Die Anzahl der einzigartigen Gespräche, die zum ersten Mal geschlossen wurden. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, die während des ausgewählten Datumsbereichs zum ersten Mal geschlossen wurden. Ein Gespräch kann nur eine Erstschluss-Metrik haben und diese wird im Bericht für den Tag angezeigt, an dem die Erstschluss-Aktion stattfand. (Früher bekannt als „Geschlossene Gespräche“.)
Erste Antwortzeit Bot inbox Zeit eingeschlossen	Gespräch erstmals beantwortet um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen ein Teammitglied während des ausgewählten Datumsbereichs eine erste Antwort gesendet hat und die Zeit im Bot inbox enthält. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Erste Antwortzeit Bot inbox Zeit ausgeschlossen	Gespräch begonnen um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, die während des ausgewählten Datumsbereichs begonnen wurden und die Zeit im Bot inbox ausgeschlossen. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Erste Antwortzeit Bot inbox Zeit ausgeschlossen	Gespräch erstmals beantwortet um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen ein Teammitglied während des ausgewählten Datumsbereichs eine erste Antwort gesendet hat, und die Zeit im Bot inbox wird ausgeschlossen. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Erste Antwortzeit Bot inbox Zeit eingeschlossen	Gespräch begonnen um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, die während des ausgewählten Datumsbereichs begonnen wurden und die Zeit im Bot inbox enthalten. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Neue Gespräche	Gespräch begonnen um	Die Anzahl aller neuen eingehenden und ausgehenden Gespräche. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Nachricht des Kunden während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde.
Neue Gespräche	Gespräch erstellt um	Anzahl neuer Gespräche nach dem Datum ihrer Erstellung. (Beinhaltet jedes Gespräch, auch solche ohne Kundenantwort.)
Neu-Zuweisungen pro Gespräch	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Neu-Zuweisungen pro Gespräch. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Nachricht des Kunden während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde.
Teammitglied-Antworten pro Gespräch	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Antworten eines Teammitglieds pro allen Gesprächen. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Nachricht des Kunden während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde, und es werden alle Antworten in einem Gespräch gezählt.
Antworten zum Schließen eines Gesprächs	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Antworten eines Teammitglieds, um ein Gespräch zu schließen. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Nachricht des Kunden während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde. Wenn Teammitglieder mehrere Antworten senden, bevor der Kunde antwortet, zählt dies nur als eine Antwort.
User-Antworten pro Gespräch	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Antworten von Usern oder leads in einem Gespräch. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Nachricht des Kunden während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde, und es werden alle Antworten in einem Gespräch gezählt.
Zeit vom ersten Zuweisen bis zum Schließen	Gespräch begonnen um	Die verstrichene Zeit zwischen der ersten Zuweisung eines Gesprächs und dessen Schließung. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Nachricht des Kunden während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde. Wenn das Gespräch vor der ersten Antwort eines Teammitglieds mehrfach verschiedenen Teammitgliedern zugewiesen wurde, verwenden wir den Zeitstempel der letzten Zuweisung vor der ersten Antwort des Teammitglieds. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Zeit bis zum Schließen Bot inbox Zeit ausgeschlossen	Gespräch begonnen um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und dem letzten Schließen durch ein Teammitglied. Es werden nur Gespräche einbezogen, bei denen die erste Nachricht des Kunden im ausgewählten Datumsbereich eingegangen ist, und die Zeit im bot inbox wird ausgeschlossen. Das Verschieben eines Gesprächs in den Schlummermodus zählt zur Zeit bis zum Abschluss. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen. Ein Gespräch muss mindestens einmal von einem Teammitglied geschlossen worden sein, um einen Wert für die Zeit bis zum Abschluss zu haben – Gespräche, die nie von einem Teammitglied geschlossen wurden, sind von dieser Kennzahl ausgeschlossen.
Zeit bis zum Abschluss Bot inbox-Zeit eingeschlossen	Gespräch begonnen um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und dem letzten Schließen durch ein Teammitglied. Es werden nur Gespräche einbezogen, bei denen die erste Nachricht des Kunden im ausgewählten Datumsbereich eingegangen ist, und die Zeit im bot inbox ist enthalten. Das Verschieben eines Gesprächs in den Schlummermodus zählt zu dieser Kennzahl. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen. Ein Gespräch muss mindestens einmal von einem Teammitglied geschlossen worden sein, um einen Wert für die Zeit bis zum Abschluss zu haben – Gespräche, die nie von einem Teammitglied geschlossen wurden, sind von dieser Kennzahl ausgeschlossen.
Zeit bis zum Abschluss (einschließlich Automatisierung) Bot inbox-Zeit eingeschlossen	Gespräch begonnen um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und dem letzten Schließen durch irgendjemanden (ein Teammitglied, Fin, ein Bot oder ein Workflow). Es werden nur Gespräche einbezogen, bei denen die erste Nachricht des Kunden im ausgewählten Datumsbereich eingegangen ist, und die Zeit im bot inbox ist enthalten. Das Verschieben eines Gesprächs in den Schlummermodus zählt zu dieser Kennzahl. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Zeit bis zum Abschluss (einschließlich Automatisierung) Bot inbox-Zeit ausgeschlossen	Gespräch begonnen um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und dem letzten Schließen durch irgendjemanden (ein Teammitglied, Fin, ein Bot oder ein Workflow). Es werden nur Gespräche einbezogen, bei denen die erste Nachricht des Kunden im ausgewählten Datumsbereich eingegangen ist, und die Zeit im bot inbox ist ausgeschlossen. Das Verschieben eines Gesprächs in den Schlummermodus zählt zu dieser Kennzahl. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Zeit bis zur ersten Zuweisung	Gespräch begonnen um	Die Zeit, die benötigt wird, bis Gespräche zugewiesen werden, bevor ein Teammitglied antwortet.
Zeit bis zum ersten Abschluss Bot inbox-Zeit ausgeschlossen.	Gespräch begonnen um	Die Zeit vom Beginn des Gesprächs bis zum ersten Schließen für ein Teammitglied. Die im bot inbox verbrachte Zeit ist ausgeschlossen.
Zeit bis zum ersten Abschluss Bot inbox-Zeit eingeschlossen.	Gespräch begonnen um	Die Zeit vom Beginn des Gesprächs bis zum ersten Schließen für ein Teammitglied. Die im bot inbox verbrachte Zeit ist eingeschlossen.
Wiederkontaktquote	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 24 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begonnen hat. Der Nenner sind alle im ausgewählten Datumsbereich erstellten Gespräche; der Zähler ist die Teilmenge, bei der der Kunde innerhalb der vorangegangenen 24 Stunden ein weiteres Gespräch gelöst hatte.
Wiederkontaktquote (48h)	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 48 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begonnen hat.
Wiederkontaktquote (72h)	Gespräch gestartet um	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 72 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begonnen hat.
Gleiche AI-Unterthema-Wiederkontaktquote	Gespräch gestartet um	Der Prozentsatz der gelösten Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb eines ausgewählten Zeitfensters (24, 48 oder 72 Stunden) nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch zum gleichen AI-Unterthema begonnen hat. Das Zeitfenster wird über ein Dropdown-Menü ‚Innerhalb von 24/48/72 Stunden‘ bei der Metrik ausgewählt. Der Nenner sind alle Gespräche, die im ausgewählten Datumsbereich erstellt wurden; der Zähler ist die Teilmenge, deren Kunde ein weiteres Gespräch – mit mindestens einem gemeinsamen AI-Unterthema – innerhalb des vorherigen Zeitfensters gelöst hatte. Im Gegensatz zur Wiederkontaktquote, die jede Rückkehr zählt, isoliert dies echte Wiederkontakte zum gleichen Thema von nicht zusammenhängenden Nachverfolgungen und liefert ein klareres Signal für die Lösungsqualität. Es basiert auf der AI-Unterthemen-Abdeckung, sodass Gespräche ohne Unterthemen auf einer Seite nicht gezählt werden – die Quote ist daher richtungsweisend und eine Untergrenze für echte Wiederkontakte zum gleichen Unterthema.
Bewertete Scorecards	Gespräch gestartet um	Anzahl der Scorecard-Bewertungen
Bewertete Scorecard-Kriterien	Gespräch gestartet um	Anzahl der Scorecard-Kriterienbewertungen

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Gespräch gestartet um	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, an dem ein Gespräch die erste Nachricht des Endbenutzers erhalten hat.
Gespräch erstellt um	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, an dem das Gespräch erstellt wurde. Verfügbar als Zeitanker für Metriken.
Gespräch erstmals geschlossen um	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, an dem ein Gespräch zum ersten Mal als geschlossen markiert wurde.
Gespräch erstmals beantwortet um	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, an dem ein Gespräch die erste Antwort eines Teammitglieds erhalten hat.
Zeit bis zur Zuweisung vor der ersten Admin-Antwort	Zeitstempel-Attribute	Die Zeitspanne, die benötigt wird, um ein Gespräch einem Teammitglied zuzuweisen.
Zeit bis zur Zuweisung vor der ersten Admin-Antwort (innerhalb der Bürozeiten)	Zeitstempel-Attribute	Die Zeitspanne, die benötigt wird, um ein Gespräch einem Teammitglied innerhalb der Bürozeiten zuzuweisen.
Beim ersten Kontakt gelöst	Zeitstempel-Attribute	Ob ein Gespräch einmal mit Antwort(en) von nur einem einzelnen Teammitglied geschlossen wurde.
Art des Gesprächsinitiators	Standardattribute des Gesprächs	Dies filtert nach dem Typ des Gesprächsinitiators (Artikel, Workflow, Nachricht, Unbekannt, Telefonanruf, Ticket, Post, Chat, E-Mail, SMS, WhatsApp).
Kanal	Standardattribute des Gesprächs	Der Kanal, über den der Kunde ein Gespräch begonnen (eingehend) oder erstmals darauf geantwortet hat (ausgehend).
Chatbot hat geantwortet	Standardattribute des Gesprächs	Dies filtert nach den Chatbots, die auf das Gespräch geantwortet haben (Chatbots sind Nachrichten in Workflows, ohne Fin AI Agent).
Zuletzt bewerteter Chatbot	Standardattribute des Gesprächs	Dies filtert nach dem zuletzt bewerteten Chatbot, der am Gespräch beteiligt war.
Letzte Chatbot-Bewertung	Standardattribute der Konversation	Dies filtert nach der neuesten Bewertung, die ein chatbot erhalten hat.
Letzter Bewertungs-Kommentar des chatbots	Standardattribute der Konversation	Der Kommentar, den der Kunde nach der Abgabe seiner Bewertung für den letzten chatbot in der Konversation hinterlassen hat.
Konversationsstatus	Standardattribute der Konversation	Der aktuelle Status einer Konversation.
Konversations-Tag	Standardattribute der Konversation	Das auf eine Konversation angewendete Tag.
Gestartet von	Standardattribute der Konversation	Ob die Konversation von einem Kunden oder als Antwort auf einen Workflow/Message gestartet wurde.
Tickettyp	Standardattribute der Konversation	Der damit verbundene Tickettyp.
Themen	Standardattribute der Konversation	Das Thema, zu dem eine Konversation gehört.
Anzahl der Weiterleitungen	Standardattribute der Konversation	Die Anzahl der Weiterleitungen, die in der Konversation stattgefunden haben.
Antworten von Teammitgliedern	Standardattribute der Konversation	Die Anzahl der Antworten von Teammitgliedern, die in der Konversation gesendet wurden.
Antworten von Usern	Standardattribute der Konversation	Die Anzahl der Antworten von Usern oder leads, die in der Konversation gesendet wurden.
Konversations-ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Hat User-Antwort	Standardattribute der Konversation	Ob die Konversation eine Kunden-Nachricht enthält (Ja/Nein). Nutzbar als Filter und Aufschlüsselung.
Erstkontakt durch	Standardattribute der Konversation	Der Typ der Partei, die die erste Nachricht in der Konversation gesendet hat: Customer, Teammate, Fin Al Agent oder Workflow. Verwenden Sie dies, um ausgehende oder automatisierte Konversationen zu filtern und zu segmentieren.
Antworten zum Schließen einer Konversation	Standardattribute der Konversation	Die Anzahl der Antworten von Teammitgliedern, um die Konversation zu schließen.
Zeit seit vorheriger Lösung	Standardattribute der Konversation (Dauer)	Die Zeit zwischen der Lösung der vorherigen Konversation und dem Öffnen dieser Konversation durch denselben Kunden. Verfügbar als Filter.
Vorherige gelöste Konversation	Standardattribute der Konversation	Die ID der zuvor gelösten Konversation desselben Kunden, die die erneute Kontaktaufnahme ausgelöst hat. Wird für die Detailansicht der vorherigen Konversation verwendet; nicht als Filter oder Aufschlüsselung verfügbar.
Zeit von erster Zuweisung bis Schließung	Messattribute	Die Zeit von der Zuweisung einer Konversation (vor der ersten Antwort eines Teammitglieds) bis zu deren letzter Schließung durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit von der ersten Zuweisung bis zum Abschluss, innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeit von der Zuweisung einer Konversation (vor der ersten Antwort eines Teammitglieds) bis zu ihrem letzten Abschluss durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zum Abschluss ohne Bot inbox Zeit	Messattribute	Die Zeitspanne, die vergangen ist, seit eine Konversation den Bot inbox verlassen hat (erstmals einem Team oder Teammitglied zugewiesen wurde) bis zu ihrem letzten Abschluss durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit bis zum Abschluss ohne Bot inbox Zeit, innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne, die vergangen ist, seit eine Konversation den Bot inbox verlassen hat (erstmals einem Team oder Teammitglied zugewiesen wurde) bis zu ihrem letzten Abschluss durch ein Teammitglied. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zum Abschluss, innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne, die vergangen ist, seit eine Konversation begonnen hat bis zu ihrem letzten Abschluss durch ein Teammitglied. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zum Abschluss	Messattribute	Die Zeitspanne, die vergangen ist, seit eine Konversation begonnen hat bis zu ihrem letzten Abschluss durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit bis zum ersten Abschluss	Messattribute	Die Zeitspanne, die vergangen ist, seit eine Konversation begonnen hat bis zu ihrem ersten Abschluss durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit bis zum ersten Abschluss, innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne, die vergangen ist, seit eine Konversation begonnen hat bis zu ihrem ersten Abschluss durch ein Teammitglied. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zum ersten Abschluss ohne Bot inbox Zeit	Messattribute	Die Zeitspanne, die vergangen ist, seit eine Konversation den Bot inbox verlassen hat (erstmals einem Team oder Teammitglied zugewiesen wurde) bis zu ihrem ersten Abschluss durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit bis zum ersten Abschluss ohne Bot inbox Zeit, innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne, die vergangen ist, seit eine Konversation den Bot inbox verlassen hat (erstmals einem Team oder Teammitglied zugewiesen wurde) bis zu ihrem ersten Abschluss durch ein Teammitglied. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zur ersten Antwort	Messattribute	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn einer Konversation und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Einschließlich der Zeit, die die Konversation im Bot verbracht hat.
Zeit bis zur ersten Antwort ohne Zeit im Bot inbox	Messattribute	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn einer Konversation und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Ohne die Zeit, die die Konversation im Bot inbox verbracht hat.
Zeit bis zur ersten Antwort ohne Zeit im Bot inbox, nur innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn einer Konversation und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Ohne die Zeit, die die Konversation im Bot inbox verbracht hat.
Zeit bis zur ersten Antwort, nur innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn einer Konversation und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Einschließlich der Zeit, die die Konversation im Bot inbox verbracht hat.
Bearbeitungszeit	Messattribute	Die gesamte Zeit, in der die Konversation von Teammitgliedern bearbeitet wurde. Eine Konversation wird bearbeitet, wenn sie einem Teammitglied zugewiesen ist und den Status Offen hat.
Kundenerfahrungsbewertung (CX)	Messattribute	Dies ist die Kundenerfahrungsbewertung (CX) von 1 (negativ) bis 5 (positiv).
Erklärung der Kundenerfahrungsbewertung (CX)	Messattribute	Dies ist eine Zusammenfassung, warum eine Kundenerfahrungsbewertung (CX) vergeben wurde.
Fin AI Agent Bewertung	Fin Attribute	Dies filtert nach der Bewertung des Fin AI Agent im Gespräch.
Fin AI Agent Bewertungsbemerkung	Fin Attribute	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Bewertung an den Fin AI Agent hinterlassen hat.
Fin AI Agent beteiligt	Fin Attribute	Ob Fin AI Agent im Gespräch beteiligt war.
Letzte Antwort des Fin AI Agent	Fin Attribute	Der Typ der letzten Antwort, die Fin AI Agent gesendet hat
Fin AI Agent Lösungsstatus	Fin Attribute	Der aktuellste Lösungsstatus für das Gespräch, z. B. Bestätigt gelöst, Angenommen gelöst, Eskaliert.
Fin AI Agent abgewehrt	Fin Attribute	Wenn Fin AI Agent im Gespräch beteiligt war und eine Eskalation an das Team verhindert hat.
Fin Al Agent: ausstehender Grund	Benutzerdefinierte Gesprächsattribute	Verwenden Sie dies, um zu verstehen, warum ein Gespräch derzeit ausstehend ist. • Warten auf Kunde: Fin hat geantwortet und wartet darauf, dass der Kunde fortfährt. • Negative Rückmeldung: Der Kunde hat negative Rückmeldung gegeben und das Gespräch wartet auf die nächsten Schritte.
Fin Al Agent: konfigurationsbasierter Eskalationsgrund	Benutzerdefinierte Gesprächsattribute	Verwenden Sie dies, um Eskalationen zu isolieren, die aufgrund von Konfigurationen auftreten und nicht, weil ein Kunde explizit einen Teamkollegen anfordert. • Anleitung angewendet • Eskalationsregel angewendet • Benutzerdefinierter Antwort-Endtyp
KI Tonfall	Fin Attribute	Fin’s Tone-of-Voice-Einstellung in diesem Gespräch (Neutral, Freundlich, Professionell, Humorvoll oder Sachlich).
KI Antwortlänge	Fin Attribute	Fin’s Antwortlängeneinstellung in diesem Gespräch (Kompakt, Standard oder Ausführlich).
KI Pronomen-Formellheit	Fin Attribute	Fin’s Pronomen-Formellheitseinstellung in diesem Gespräch (Fin entscheiden lassen, Formell oder Informell).
Zuletzt bewerteter Teamkollege	Teamkollegen-Attribute	Dies filtert nach dem zuletzt bewerteten Teamkollegen, der im Gespräch beteiligt war.
Letzte Teamkollegenbewertung	Teamkollegen-Attribute	Dies filtert nach der zuletzt erhaltenen Bewertung eines Teamkollegen.
Letzte Teamkollegenbewertungsbemerkung	Teamkollegen-Attribute	Der Kommentar, den der Kunde nach Abgabe seiner Bewertung an den letzten Teamkollegen im Gespräch hinterlassen hat.
Erstmalig geschlossen von Teamkollege	Teamkollegen-Attribute	Der Teamkollege, der das Gespräch zum ersten Mal geschlossen hat.
Teamkollege hat zuerst geantwortet	Teamkollegen-Attribute	Der Teamkollege, der nach der ersten Kundenmeldung die erste Antwort in der Konversation gegeben hat.
Zuletzt geschlossen von Teamkollege	Teamkollege-Attribute	Der Teamkollege, der die Konversation zuletzt geschlossen hat.
Anruferteilnehmer	Teamkollege-Attribute	Die Teamkollegen, die als Teil der Konversation am Anruf teilgenommen haben.
Anruftypen	Anrufattribute	Die damit verbundenen Anruftypen.
Mit Anrufen	Anrufattribute	Ob die Konversation damit verbundene Anrufe hat oder nicht
Derzeit zugewiesenes Team	Team-Attribute	Das derzeit der Konversation zugewiesene Team.
Team, das geantwortet hat	Team-Attribute	Ob ein Mitglied des ausgewählten Teams auf die Konversation geantwortet hat
Kontinent	Standardattribute für Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribute für Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribute für Personen	Benutzername des Kunden in der Konversation
Benutzer-E-Mail	Standardattribut für Personen	E-Mail des Kunden in der Konversation.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribut für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribute für Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribute für Personen	Ob die Konversation mit einem user oder einem lead war.
Firmen-ID	Standardattribute für Firmen	Die eindeutige Kennung (ID) eines Unternehmens
Firmenname	Standardattribute für Firmen	Der Firmenname.
Firmenplan	Standardattribute für Firmen	Der Firmenplan.
Firmengröße	Standardattribute des Unternehmens	Die Unternehmensgröße.
Unternehmens-Tag	Standardattribute des Unternehmens	Das Unternehmens-Tag.
Unternehmen (conversation)	Standardattribute der Konversation	Das Unternehmen, das direkt in der Konversation festgelegt wurde. Im Gegensatz zu den oben genannten Standardattributen des Unternehmens — die einen Schnappschuss des Unternehmens des Kontakts bei Erstellung der Konversation darstellen — spiegelt dies das Unternehmen wider, das mit der Konversation selbst verbunden ist. Eine Konversation erhält hier einen Wert, wenn ein Teammitglied das Unternehmen im inbox-Seitenbereich festlegt, wenn es über die API (PUT /conversations/{id} mit company_id, API v2.14+) gesetzt wird oder wenn es bei der Erstellung automatisch verknüpft wird. Konversationen ohne festgelegtes Unternehmen zeigen Unbekannt an. Unterstützt sowohl Filterung als auch Gruppierung. Hinweis: Unternehmen (conversation) vs. Unternehmen: Die bestehenden Unternehmensattribute (Name, ID, Plan, Größe, Tag) spiegeln das Unternehmen des Kontakts wider, das bei Erstellung der Konversation erfasst wurde; sie ändern sich nicht, wenn das Unternehmen der Konversation später korrigiert wird. Unternehmen (conversation) spiegelt das in der Konversation festgelegte Unternehmen live wider. Verwenden Sie es, wenn Ihr Team mit weitergeleiteten E-Mails arbeitet, im Namen von Kunden handelt oder das Unternehmen mitten in der Konversation korrigiert. Das Festlegen des Unternehmens beim Kontakt füllt dieses Attribut nicht aus — es muss in der Konversation festgelegt werden. Eine erneute Zuordnung des Kontakts zeigt weiterhin Unbekannt an. Ein Diagramm mit vielen Unbekannt-Werten ist zu erwarten, wenn nur wenige Konversationen ein Unternehmen zugeordnet haben.
Quell-URL	Standardattribute der Konversation	Die URL, unter der der Kunde eine Konversation gestartet hat.
Wiederkehrendes Unterthema	Nur Aufschlüsselung / Segmentierung (kein Filter)	Gruppiert die gleiche KI-Unterthemen-Rekontakt-Rate nach dem KI-Unterthema, das die vorherigen und aktuellen Konversationen gemeinsam hatten (d. h. das tatsächlich wiederkehrende Unterthema, nicht jedes Unterthema in der aktuellen Konversation). Verwenden Sie es, um zu sehen, welche Unterthemen wiederholte Kontakte verursachen. Nur Aufschlüsselung: Eine Filterung nach wiederkehrendem Unterthema wird nicht unterstützt. Beachten Sie, dass die pro Unterthema aufgeschlüsselten Werte nicht der Gesamtquote entsprechen, da jedes Unterthema seinen eigenen Nenner hat (Konversationen zu diesem Unterthema). Dies ist beabsichtigtes Verhalten.

Datensatz zum Konversationsstatus

Dieser Datensatz liefert Details auf Ebene des Konversationsstatus, einschließlich offener Konversationen, verschobener Konversationen und wieder geöffneter Konversationen.

Hinweis: Alle Metriken des Datensatzes zum Konversationsstatus erfordern eine Kundenantwort.

Metriken

Name der Metrik	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Offene Konversationen	Konversationsstatus begann am	Die Anzahl der Konversationen mit dem Status „Offen“ am Ende des abgefragten Zeitraums.
Verschobene Konversationen	Konversationsstatus begann am	Die Anzahl der Konversationen mit dem Status „Verschoben“ am Ende des abgefragten Zeitraums.
Wieder geöffnete Konversationen	Konversationsstatus begann am	Die Anzahl der Konversationen, die im ausgewählten Zeitraum wieder geöffnet wurden.
Zeit im Verschobenen-Status	Konversationsstatus begann am	Zeit, die Konversationen im Status „Verschoben“ verbracht haben, gemessen pro Verschiebung. Durchschnittlich für die typische Verschiebungsdauer oder summiert für die gesamte Verschobenen-Zeit.

Datensatz zur Konversationsbewertung

Dieser Datensatz liefert Details auf Ebene der Konversationsbewertung, einschließlich der Konversationsbewertungs-ID, der Konversationsbewertung, der Bemerkung zur Konversationsbewertung und des Typs des bewerteten Agenten in der Konversation (Teammitglieder, Fin AI Agent, Chatbots).

Metriken

Name der Metrik	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
CSAT-Wert	Konversation bewertet am	Prozentsatz positiver (😀 oder 🤩) Konversationsbewertungen aller Bewertungen für alle Agenten (einschließlich Teammitglieder, Fin AI Agent und Chatbots).
CSAT-Wert Teammitglied	Konversation bewertet am	Prozentsatz positiver (😀 oder 🤩) Konversationsbewertungen für Teammitglieder aller Bewertungen für Teammitglieder.
CSAT-Wert Teammitglied (Konversation begann am)	Gespräch begonnen um	Prozentsatz positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für Teammates von allen Gesprächsbewertungen für Teammates. (Conversation started at)
Teammate DSAT-Wert	Gespräch bewertet um	Prozentsatz negativer (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für Teammates von allen Gesprächsbewertungen für Teammates.
Teammate Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet um	Anzahl der Gesprächsbewertungen für Teammates.
Teammate positive Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet um	Anzahl positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für Teammates.
Teammate negative Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet um	Anzahl negativer (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für Teammates.
Fin AI Agent CSAT-Wert	Gespräch bewertet um	Prozentsatz positiv bewerteter (🤩 oder 😀 Bewertungen) Fin AI Agent Gespräche von allen bewerteten Fin AI Agent Gesprächen.
Fin AI Agent DSAT-Wert	Gespräch bewertet um	Prozentsatz negativer (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent von allen Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Fin AI Agent Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet um	Anzahl der Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Fin AI Agent positive Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet um	Anzahl positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Fin AI Agent negative Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet um	Anzahl negativer (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Chatbot CSAT-Wert	Gespräch bewertet um	Prozentsatz positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für Chatbots von allen Gesprächsbewertungen für Chatbots.
Chatbot DSAT-Wert	Gespräch bewertet um	Prozentsatz negativer (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für Chatbots von allen Gesprächsbewertungen für Chatbots.
Chatbot Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet um	Anzahl der Gesprächsbewertungen für Chatbots.
Chatbot positive Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet um	Anzahl positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für Chatbots.
Chatbot negative Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet um	Anzahl negativer (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für Chatbots
CSAT-Anforderungsrate	Gespräch bewertet um	Prozentsatz der Gespräche, in denen mindestens eine Gesprächsbewertung angefordert wurde, von neuen Gesprächen, bei denen der Kunde eine Nachricht gesendet hat.
Gespräche mit einer Gesprächsbewertungsanfrage	Gespräch bewertet um	Anzahl der Gespräche, in denen mindestens eine Gesprächsbewertung angefordert wurde.
CSAT-Antwortrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, in denen mindestens eine Anfrage zur Gesprächsbewertung beantwortet wurde, aus neuen Gesprächen, bei denen der Kunde eine Nachricht gesendet hat (einschließlich Gespräche ohne gesendete Bewertungsanfragen).
Gespräche mit einer Antwort auf die Gesprächsbewertung	Gespräch bewertet um	Anzahl der Gespräche, in denen mindestens eine Anfrage zur Gesprächsbewertung beantwortet wurde.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Benutzername	Standardattribute für Personen	Benutzername des Kunden im Gespräch.
Benutzer-E-Mail	Standardattribute für Personen	E-Mail des Kunden im Gespräch.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribute für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Bewerteter Teammate	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Dies filtert nach dem bewerteten Teammate, der am Gespräch beteiligt war.
Fin AI Agent Bewertung	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Dies filtert nach der Bewertung des Fin AI Agent im Gespräch.
Fin AI Agent Bewertungsbemerkung	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Bewertung für den Fin AI Agent hinterlassen hat.
Bewerteter Chatbot	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Dies filtert nach dem bewerteten Chatbot, der am Gespräch beteiligt war.
Bewerteter Agententyp	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Dies filtert nach dem Typ des bewerteten Agenten im Gespräch (Teammates, Fin AI Agent, chatbots).
Gesprächsbewertung	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Dies filtert nach der Gesprächsbewertung.
Gesprächsbewertungsbemerkung	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Gesprächsbewertung hinterlassen hat.
Gesprächsbewertung aktualisiert am	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Das zuletzt Datum und die Uhrzeit, zu der der Kunde eine Gesprächsbewertung abgegeben hat.
Teammate antwortete vor Bewertungsanfrage	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Dies filtert nach dem Teammate, der vor der Bewertungsanfrage im Gespräch auf den Endbenutzer geantwortet hat.
Fin AI Agent antwortete vor Bewertungsanfrage	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Dies filtert danach, ob der Fin AI Agent vor der Bewertungsanfrage im Gespräch auf den Endbenutzer geantwortet hat.
Chatbot antwortete vor Bewertungsanfrage	Standardattribute der Gesprächsbewertung	Dieser Filter bezieht sich auf den Chatbot (Customer Facing Workflow), der vor der Bewertungsanfrage im Gespräch mit dem Endbenutzer geantwortet hat.

Copilot-Datensatz

Dieser Datensatz erfasst die Interaktionen von Teammitgliedern mit Copilot in Ihrem Workspace. Er ermöglicht es Ihnen zu verstehen, wie Copilot von Teammitgliedern während der Gespräche genutzt wird.

Metriken

Metrikname	Verwendeter Zeitstempel	Beschreibung	Teammitglied-Zuordnung
Copilot-Gesprächsunterstützungsrate	Gespräch gestartet am	Prozentsatz der Gespräche und customer tickets, bei denen Copilot mindestens einmal verwendet wurde. Dies umfasst nur Gespräche und customer tickets, bei denen mindestens eine Antwort eines Teammitglieds und eine Antwort eines Nutzers vorliegt. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Kundenantwort.	Teammitglieder werden einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben (keine Bots/workflows).
Copilot-unterstützte Gespräche	Gespräch gestartet am	Anzahl der Gespräche oder customer tickets, bei denen mindestens eine Copilot-Frage gestellt wurde. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Kundenantwort.	Teammitglieder werden einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben (keine Bots/workflows).
Beantwortete Gespräche	Gespräch gestartet am	Anzahl der Gespräche und customer tickets. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen eine Antwort eines Teammitglieds und eine Antwort eines Nutzers vorliegt. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Kundenantwort.	Teammitglieder werden einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben (keine Bots/workflows).
Teammitglieder, die Copilot verwenden	Copilot-Frage gestellt am	Gesamtzahl der Teammitglieder, die Copilot mindestens einmal verwendet haben.	Nutzung wird definiert als mindestens einmal eine Frage an Copilot gestellt zu haben. Ein Teammitglied wird einer Frage zugeordnet, wenn es Copilot die Frage gestellt hat.
Copilot-Fragen	Copilot-Frage gestellt am	Gesamtzahl der an Copilot gestellten Fragen.	Ein Teammitglied wird einer Frage zugeordnet, wenn es Copilot die Frage gestellt hat.
Copilot-Antwort-Kopierquote	Erster Benutzer-Gesprächsteil erstellt am	Prozentsatz der Gespräche und customer tickets, bei denen mindestens eine Copilot-Antwort kopiert wurde. Kopieren wird definiert als entweder manuelles Kopieren einer Antwort oder Klicken auf die Schaltfläche „Zum Composer hinzufügen“. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen eine Antwort eines Teammitglieds (kein Bot), eine Kundenantwort und mindestens eine KI-Copilot-Antwort vorliegt.	Teammitglieder werden einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben.
Gespräche mit mindestens einer kopierten Copilot-Antwort	Erster Benutzer-Gesprächsteil erstellt am	Anzahl der Copilot-Gespräche, bei denen mindestens eine Antwort kopiert wurde. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen eine Antwort eines Teammitglieds (kein Bot), eine Kundenantwort und mindestens eine Copilot-Antwort vorliegt. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Kundenantwort.	Teammitglieder werden einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben.
Beantwortete Gespräche mit mindestens einer Copilot-Antwort	Erster Benutzer-Gesprächsteil erstellt am	Anzahl der Gespräche und customer tickets, bei denen mindestens eine Copilot-Antwort im Gespräch vorhanden ist. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen eine Antwort eines Teammitglieds und eine Kundenantwort vorliegt. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Kundenantwort.	Teammitglieder sind mit einem Gespräch verbunden, wenn sie darauf geantwortet haben.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Teammitglied, das die Frage gestellt hat	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das Copilot eine Frage gestellt hat.
Verwendeter Copilot	Teammitglied-Attribute	Anzahl der Male, die Copilot zur Suche nach einer Antwort verwendet wurde (unabhängig davon, ob eine Antwort geliefert wurde oder nicht). Dieses Attribut kann verwendet werden, um Diagramme zu segmentieren, anzuzeigen und zu filtern, um die Auswirkungen auf Geschäftskennzahlen wie Kundenzufriedenheit (CSAT), durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und Anzahl der Antworten bis zum Abschluss zu verstehen. Hinweis: Bei der Verwendung dieses Attributs ist es wichtig, die Ergebnisse sorgfältig zu interpretieren, da sie durch Selektionsverzerrungen erheblich beeinflusst werden können. Beispielsweise könnte die AHT für Gespräche mit Copilot höher sein als für solche ohne. Dieser Unterschied könnte darauf zurückzuführen sein, dass Copilot für komplexere Gespräche verwendet wird, die naturgemäß länger dauern. Wir empfehlen, bei der Interpretation dieser Zahlen stets Urteilsvermögen anzuwenden und zusätzliche Methoden zur Messung der Effizienz von Copilot zu nutzen.

Datensatz der Gesprächsaktionen

Dieser Datensatz erfasst detaillierte Aktionen während der Lebensdauer eines Gesprächs, wie Zuweisungen, Schließungen und Antworten. Er bietet eine granulare Ansicht der Interaktionen innerhalb jedes Gesprächs.

Hinweis: Alle Metriken des Datensatzes der Gesprächsaktionen erfordern eine Kundenantwort.

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Geschlossene Gespräche	Aktionszeit	Die Anzahl der eindeutigen Gespräche und geschlossenen customer tickets. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, die eine Kundenmeldung enthalten und im ausgewählten Datumsbereich geschlossen wurden. Es werden alle Schließereignisse gezählt, einschließlich der ersten und letzten Schließung. Wenn ein Gespräch geschlossen, wieder geöffnet und am nächsten Tag erneut geschlossen wird, erscheint es als Schließung für beide Tage. Diese Zahl wird wahrscheinlich höher sein als die erste geschlossene Metrik.
Geschlossene Gespräche durch Teammitglieder	Aktionszeit	Die Anzahl der eindeutigen Gespräche und geschlossenen customer tickets. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, die eine Kundenmeldung enthalten und im ausgewählten Datumsbereich geschlossen wurden. Es werden alle Schließereignisse gezählt, einschließlich der ersten und letzten Schließung. Wenn ein Gespräch geschlossen, wieder geöffnet und am nächsten Tag erneut geschlossen wird, erscheint es als Schließung für beide Tage. Diese Zahl wird wahrscheinlich höher sein als die erste geschlossene Metrik. Diese Metrik schließt alle Workflow/Automation-Schließungen aus.
Zugewiesene Gespräche	Aktionszeit	Die Anzahl der eindeutigen zugewiesenen Gespräche.
Zugewiesene Gespräche pro Stunde	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, die einem Teammitglied während seines aktiven Status zugewiesen wurden.
Geschlossene Gespräche pro Stunde	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, die von einem Teammitglied während seines aktiven Status geschlossen wurden.
Teilgenommene Gespräche	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, bei denen ein Teammitglied eine interne Notiz hinterlassen und/oder auf einen Kunden geantwortet hat.
Teilgenommene Gespräche pro Stunde	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, bei denen ein Teammitglied während seines aktiven Status entweder auf den Kunden geantwortet oder eine interne Notiz hinterlassen hat.
Beantwortete Gespräche	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, die eine oder mehrere Antworten von Teammitgliedern enthalten. Es werden nur Gespräche einbezogen, bei denen ein Teammitglied im ausgewählten Zeitraum geantwortet hat, und es zählt jede Antwort, einschließlich der ersten Antwort.
Antworten pro Stunde auf Gespräche	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, auf die Teammitglieder während ihres aktiven Status pro Stunde antworten.
Gespräche mit Notizen	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, bei denen ein Teammitglied eine interne Notiz hinterlassen hat.
Erwähnungen	Aktionszeit	Die Anzahl der Erwähnungen von Teammitgliedern in internen Notizen (Kommentaren). Es werden nur Erwähnungen berücksichtigt, die im ausgewählten Zeitraum stattgefunden haben.
Erstellte Notizen	Aktionszeit	Die Anzahl der verfassten internen Notizen (Kommentare). Es werden nur Notizen berücksichtigt, die im ausgewählten Zeitraum verfasst wurden.
Von Teammitgliedern erstellte Notizen	Aktionszeit	Die Anzahl der von Teammitgliedern verfassten internen Notizen (Kommentare). Es werden nur Notizen berücksichtigt, die im ausgewählten Zeitraum verfasst wurden. Diese Kennzahl schließt alle Workflow/Automation-Abschlüsse aus.
Antworten von Teammitgliedern	Aktionszeit	Die Gesamtanzahl der Antworten von Teammitgliedern. Es werden nur die Antworten der Teammitglieder berücksichtigt, die im ausgewählten Zeitraum gegeben wurden und bei denen ein Kunde an der Unterhaltung teilgenommen hat.
Antwortzeit	Gespräch begonnen um	Die Zeit, um Kunden zu jeder Zeit während eines Gesprächs zu antworten. Es werden nur Gespräche einbezogen, bei denen die erste Nachricht des Kunden im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist, und es werden die erste und alle nachfolgenden Antworten gezählt. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Antwortzeit	Antwort gesendet um	Die Zeit, um Kunden zu jeder Zeit während eines Gesprächs zu antworten. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen eine Antwort eines Teammitglieds im ausgewählten Zeitraum gegeben wurde, und es werden die erste und alle nachfolgenden Antworten gezählt. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Kennzahl nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Teamzuweisung bis zur ersten Antwort	Aktionszeit	Die Zeit, die ein Teammitglied benötigt, um nach der Zuweisung eines Gesprächs an ein bestimmtes Team inbox eine erste Antwort an einen Kunden zu senden. Wenn ein Gespräch zum Zeitpunkt der ersten Antwort keinem Team zugewiesen ist, wird es nicht in diese Kennzahl einbezogen. (Früher bekannt als Team first response time)
Teamzuweisung bis zur nachfolgenden Antwort	Aktionszeit	Die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um jede weitere Antwort an Kunden zu geben, nach der ersten Antwort, für Anfragen, die dem inbox ihres Teams zugewiesen sind. Wenn ein Gespräch zum Zeitpunkt der ersten Antwort keinem Team zugewiesen ist, wird es nicht in diese Kennzahl einbezogen. (Früher bekannt als Team subsequent response time)
Teamzuweisung bis zum Abschluss	Aktionszeit	Die Zeitspanne vom Zuweisen einer Konversation zu einem bestimmten Team inbox bis zum Schließen der Konversation durch ein Teammitglied. Eine Konversation, die zum Zeitpunkt des Schließens keinem Team zugewiesen ist, wird in dieser Metrik nicht berücksichtigt. Sie beinhaltet die Zeit, die eine Konversation im Snoozed-Status verbringt. (Früher bekannt als Team time to close)
Zuweisung an Teammitglied bis zur ersten Antwort	Aktionszeit	(Früher teammate first response time) Dies ist die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um nach der Zuweisung einer Konversation eine erste Antwort an einen Kunden zu senden (einschließlich der Zeit, in der die Konversation Snoozed oder Closed war). Wenn eine Konversation zum Zeitpunkt der ersten Antwort keinem Teammitglied zugewiesen ist, wird sie in dieser Metrik nicht berücksichtigt. Hinweise: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik aktiviert ist, wird der Bürozeitplan in folgender Reihenfolge aufgelöst: der eigene Zeitplan des Teammitglieds (falls in Settings > Office hours > Teammate schedules zugewiesen), die benutzerdefinierten Bürozeiten des Teams (falls festgelegt) oder die Standardbürozeiten des Arbeitsbereichs. Zeit außerhalb des aufgelösten Zeitplans wird von den Berechnungen ausgeschlossen. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik deaktiviert ist, wird kein Bürozeitplan angewendet und alle Zeitdaten werden für die Berechnungen verwendet, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der Bürozeiten liegen. Da Konversationen mehrfach (und an dasselbe Teammitglied) zugewiesen werden können, kann diese Metrik mehrere Werte anzeigen.
Anzahl der von Teammitgliedern pro Stunde gesendeten Antworten	Aktionszeit	Anzahl der von Teammitgliedern während ihres aktiven Status gesendeten Antworten.
Zuweisung an Teammitglied bis zur nachfolgenden Antwort	Aktionszeit	(Früher bekannt als Teammate subsequent response time) Dies ist die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um auf Kunden für jede nachfolgende Antwort nach der ersten zu reagieren. Eine Konversation muss nicht einem Teammitglied zugewiesen sein, um in dieser Metrik berücksichtigt zu werden. Hinweise: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik aktiviert ist, wird der Bürozeitplan in folgender Reihenfolge aufgelöst: der eigene Zeitplan des Teammitglieds (falls in Settings > Office hours > Teammate schedules zugewiesen), die benutzerdefinierten Bürozeiten des Teams (falls festgelegt) oder die Standardbürozeiten des Arbeitsbereichs. Zeit außerhalb des aufgelösten Zeitplans wird von den Berechnungen ausgeschlossen. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik deaktiviert ist, wird kein Bürozeitplan angewendet und alle Zeitdaten werden für die Berechnungen verwendet, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der Bürozeiten liegen.
Zuweisung an Teammitglied bis zum Schließen	Aktionszeit	(Früher bekannt als Teammate time to close) Dies ist die Zeitspanne, die ein Teammitglied benötigt, um eine Konversation nach der Zuweisung erstmals zu schließen. Wenn eine Konversation zum Zeitpunkt des Schließens keinem Teammitglied zugewiesen ist, wird sie in dieser Metrik nicht berücksichtigt. Hinweise: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik aktiviert ist, wird der Bürozeitplan in folgender Reihenfolge aufgelöst: der eigene Zeitplan des Teammitglieds (falls in Settings > Office hours > Teammate schedules zugewiesen), die benutzerdefinierten Bürozeiten des Teams (falls festgelegt) oder die Standardbürozeiten des Arbeitsbereichs. Zeit außerhalb des aufgelösten Zeitplans wird von den Berechnungen ausgeschlossen. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik deaktiviert ist, wird kein Bürozeitplan angewendet und alle Zeitdaten werden für die Berechnungen verwendet, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der Bürozeiten liegen.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Aktionszeit	Zeitstempel-Attribute	Die Zeit, zu der die Aktion ausgeführt wurde.
Konversation gestartet um	Zeitstempel-Attribute	Die Zeit, zu der die Konversation die erste Endbenutzernachricht erhalten hat.
Kanal	Standardattribute der Konversation	Der Kanal, über den der Kunde die Konversation gestartet (eingehend) oder erstmals geantwortet hat (ausgehend).
Gestartet von	Standardattribute der Konversation	Ob die Konversation von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/Message ist.
Konversationstag	Standardattribute der Konversation	Das auf die Konversation angewendete Tag.
Konversations-ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Action ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Aktion
Aktionstyp	Standardattribute der Konversation	Die Art der Aktion, die ein Teammitglied in einer Konversation ausführt.
Themen	Standardattribute der Konversation	Das Thema, zu dem die Konversation gehört.
Antwortzeit	Messattribute	Wenn ein Teammitglied eine Antwort sendet, die Zeitspanne seit der vorherigen Antwort des Endbenutzers. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Antwortzeit innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Wenn ein Teammitglied eine Antwort sendet, die Zeitspanne seit der vorherigen Antwort des Kunden. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Team first response time	Messattribute	Wenn ein Teammitglied die erste Antwort sendet, seit die Konversation einem Team zugewiesen wurde, die Zeitspanne zwischen der Zuweisung und dem Senden der Antwort. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Team first response time, within office hours	Messattribute	Wenn ein Teammitglied die erste Antwort sendet, seit die Konversation einem Team zugewiesen wurde, die Zeitspanne zwischen der Zuweisung und dem Senden der Antwort. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Team subsequent response time	Messattribute	Die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um Kunden eine weitere Antwort zu geben, nach der ersten Antwort, für Anfragen, die dem inbox ihres Teams zugewiesen sind.
Team subsequent response time, within office hours	Messattribute	Die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um Kunden eine weitere Antwort zu geben, nach der ersten Antwort, für Anfragen, die dem inbox ihres Teams zugewiesen sind, ohne Zeiten außerhalb der Bürozeiten.
Team time to close	Messattribute	Die Zeitspanne vom Zeitpunkt der Zuweisung einer Konversation zum inbox eines bestimmten Teams bis zum Schließen der Konversation durch ein Teammitglied.
Team time to close, within office hours	Messattribute	Die Zeitspanne vom Zeitpunkt der Zuweisung einer Konversation zum inbox eines bestimmten Teams bis zum Schließen der Konversation durch ein Teammitglied, ohne Zeiten außerhalb der Bürozeiten.
Teammate first response time	Messattribute	Die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um nach der Zuweisung einer Konversation eine erste Antwort an einen Kunden zu senden.
Teammate first response time, within office hours	Messattribute	Die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um nach der Zuweisung einer Konversation eine erste Antwort an einen Kunden zu senden, ohne Zeiten außerhalb der Bürozeiten des Teammitglieds (falls zugewiesen), des Teams oder der Standard-Bürozeiten Ihres Arbeitsbereichs.
Teammate subsequent response time	Messattribute	Die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um auf Kunden für eine weitere Antwort nach der ersten Antwort zu reagieren.
Teammate subsequent response time, within office hours	Messattribute	Die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um auf Kunden für eine weitere Antwort nach der ersten Antwort zu reagieren, ohne Zeiten außerhalb des festgelegten Bürozeitplans. Der Zeitplan wird in folgender Reihenfolge festgelegt: der eigene Zeitplan des Teammitglieds (falls zugewiesen in Settings > Office hours > Teammate schedules), die benutzerdefinierten Bürozeiten des Teams (falls festgelegt) oder die Standard-Bürozeiten des Arbeitsbereichs.
Teammate time to close	Messattribute	Die Zeitspanne, die ein Teammitglied benötigt hat, um eine Konversation nach der Zuweisung zu schließen.
Zeit bis zum Schließen durch den Teammate, innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne, die ein Teammate benötigte, um eine Konversation nach der Zuweisung zu schließen, ohne Zeiten außerhalb der festgelegten Bürozeiten zu berücksichtigen. Der Zeitplan wird in folgender Reihenfolge festgelegt: der eigene Zeitplan des Teammates (wenn zugewiesen in Settings > Office hours > Teammate schedules), die benutzerdefinierten Bürozeiten des Teams (falls festgelegt) oder die Standard-Bürozeiten des Workspaces.
Ausgeführte Aktion von	Teammate-Attribute	Der Teammate, der die relevante Aktion basierend auf der Metrik ausgeführt hat.
Zugewiesener Teammate	Teammate-Attribute	Der Teammate, der während des Berichtszeitraums irgendwann der Konversation zugewiesen war.
Erwähnter Teammate	Teammate-Attribute	Der Teammate, der in der internen Notiz erwähnt wurde.
Teammate zum Zeitpunkt der Aktion	Teammate-Attribute	Der Teammate, der der Konversation zugewiesen war, als eine bestimmte Aktion ausgeführt wurde. Zum Beispiel kann eine Konversation beim Schließen einer anderen Person zugewiesen sein als der Person, die die Schließaktion durchgeführt hat.
Aktuell zugewiesener Teammate	Teammate-Attribute	Der Teammate, der aktuell der Konversation zugewiesen ist.
Zugewiesenes Team	Team-Attribute	Das Team, das der Konversation zugewiesen war, als die Aktion stattfand.
Aktuell zugewiesenes Team	Team-Attribute	Das Team, das aktuell der Konversation zugewiesen ist.
Kontinent	Standardattribute für Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribute für Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribute für Personen	Benutzername des Kunden in der Konversation.
Benutzer-E-Mail	Standardattribute für Personen	E-Mail des Kunden in der Konversation.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribute für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribute für Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribute für Personen	Der Benutzertyp, z. B. users und leads.
Firmen-ID	Standardattribute für Firmen	Die eindeutige Kennung (ID) der Firma.
Firmenname	Standardattribute des Unternehmens	Der Name des Unternehmens.
Unternehmensplan	Standardattribute des Unternehmens	Der Unternehmensplan.
Unternehmensgröße	Standardattribute des Unternehmens	Die Größe des Unternehmens.
Unternehmens-Tag	Standardattribute des Unternehmens	Der Tag des Unternehmens.

Tickets-Datensatz

Dieser Datensatz liefert Details auf Ticket-Ebene. Er enthält Daten wie Ticket-ID, den Status des Tickets, Ticket-Typ und den aktuellen Bearbeiter. Dieser Datensatz konzentriert sich auf die allgemeinen Aspekte eines Tickets, enthält jedoch keine einzelnen Ticket-Aktionspunkte.

Metriken

Name der Metrik	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Neue tickets	Ticket erstellt	Die Anzahl der während des ausgewählten Datumsbereichs erstellten neuen tickets.
Gelöste tickets	Ticket zuletzt gelöst	Die Anzahl der tickets, die zuletzt gelöst und während des ausgewählten Datumsbereichs nicht wieder geöffnet wurden.
Ticket Zeit bis zur Lösung	Ticket zuletzt gelöst	Die Zeitspanne zwischen der Einreichung des Tickets und dessen letzter Lösung.
Ticket Zeit bis zur Lösung während der Bürozeiten	Ticket zuletzt gelöst	Die Zeitspanne zwischen der Einreichung des Tickets und der letzten Lösung, ausgenommen Zeiten außerhalb der Standard-Bürozeiten.
Ticket Zeit bis zur Lösung während der Team-Bürozeiten	Ticket zuletzt gelöst	Die Zeitspanne zwischen der Einreichung des Tickets und der letzten Lösung, ausgenommen Zeiten außerhalb der Bürozeiten des zugewiesenen Teams. Wenn ein Ticket zwischen Teams neu zugewiesen wird, werden die Bürozeiten jedes Teams auf deren jeweilige Zuordnungszeit angewendet und die Zeiten summiert.

Attribute

Name des Attributs	Attributkategorie	Beschreibung
Ticket erstellt	Zeitstempelattribute	Der Zeitpunkt, an dem ein Ticket eingereicht wurde.
Ticket zuletzt gelöst	Zeitstempelattribute	Der Zeitpunkt, an dem ein Ticket zuletzt gelöst und nicht wieder geöffnet wurde.
Konversations-ID	Tickets Standardattribute	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Konversationsstatus	Tickets Standardattribute	Der aktuelle Status der Konversation.
Konversationsbewertung	Tickets Standardattribute	Die aktuelle Kundenzufriedenheitsbewertung.
Bewertungskommentar zur Konversation	Tickets Standardattribute	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Bewertung hinterlassen hat.
Kanal	Tickets Standardattribute	Der Kanal, über den der Kunde die Konversation begonnen (eingehend) oder erstmals geantwortet hat (ausgehend).
Konversations-Tag	Tickets Standardattribute	Das auf die Konversation angewendete Tag.
Gestartet von	Tickets Standardattribute	Ob das ticket von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/Message ist.
Tickettyp	Tickets Standardattribute	Der damit verbundene Tickettyp.
Zeit in Bearbeitung	Messattribute	Die Zeitspanne, in der ein ticket in Bearbeitung war.
Zeit im Status "eingereicht"	Messattribute	Die Zeitspanne, in der ein ticket im Status "eingereicht" war.
Zeit in Warteposition auf Kunde	Messattribute	Die Zeitspanne, in der ein ticket auf einen Kunden gewartet hat.
Zeit bis zur Lösung	Messattribute	Die Zeitspanne, die benötigt wurde, um ein ticket zu lösen.
Fin Bewertung	Fin Attribute	Die Bewertung, die einem Fin AI Agent beteiligten Gespräch gegeben wurde.
Fin Bewertungskommentar	Fin Attribute	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Bewertung zu einem Fin AI Agent beteiligten Gespräch hinterlassen hat.
Derzeit zugewiesener Teamkollege	Teamkollege Attribute	Der derzeit dem ticket zugewiesene Teamkollege.
Teamkollege, der geantwortet hat	Teamkollege Attribute	Ein Teamkollege, der eine Antwort auf das ticket gegeben hat. Hinweis: Dies umfasst tickets, wenn der ausgewählte Teamkollege irgendwann im ticket geantwortet hat.
Derzeit zugewiesenes Team	Team Attribute	Das derzeit dem ticket zugewiesene Team.
Firmen-ID	Firmen-Standardattribute	Die eindeutige Kennung (ID) des Unternehmens.
Firmenname	Firmen-Standardattribute	Der Firmenname.
Unternehmensplan	Standardattribute des Unternehmens	Der Unternehmensplan.
Unternehmensgröße	Standardattribute des Unternehmens	Die Größe des Unternehmens.
Unternehmens-Tag	Standardattribute des Unternehmens	Der Tag des Unternehmens.
Unternehmen (conversation)	Standardattribute des Unternehmens	Das Unternehmen, das direkt auf dem ticket gesetzt ist. Im Gegensatz zu den oben genannten Standardattributen des Unternehmens — die einen Schnappschuss des Unternehmens des Kontakts beim Erstellen des tickets machen — spiegelt dies das Unternehmen wider, das mit dem ticket selbst verbunden ist. Ein ticket erhält hier einen Wert, wenn ein Teammitglied das Unternehmen über das inbox-Seitenpanel setzt, wenn es über die API (PUT /conversations/{id} mit company_id, API v2.14+) gesetzt wird oder wenn es bei der Erstellung automatisch verknüpft wird. Tickets ohne gesetztes Unternehmen zeigen Unbekannt an. Unterstützt sowohl Filterung als auch Gruppierung. Hinweis: Unternehmen (conversation) vs. Unternehmen: Die bestehenden Unternehmensattribute (Name, ID, Plan, Größe, Tag) spiegeln das Unternehmen des Kontakts wider, das beim Erstellen des tickets erfasst wurde; sie ändern sich nicht, wenn das Unternehmen des tickets später korrigiert wird. Unternehmen (conversation) spiegelt das auf dem ticket gesetzte Unternehmen live wider. Verwenden Sie es, wenn Ihr Team mit weitergeleiteten E-Mails arbeitet, im Auftrag von Kunden handelt oder das Unternehmen während der Arbeit am ticket korrigiert. Das Setzen des Unternehmens beim Kontakt füllt dieses Attribut nicht aus — es muss direkt auf dem ticket gesetzt werden. Eine erneute Zuordnung des Kontakts zeigt weiterhin Unbekannt an. Ein Diagramm mit vielen Unbekannt-Werten ist zu erwarten, wenn nur wenige tickets ein Unternehmen gesetzt haben.
Kontinent	Standardattribute von Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribute von Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribute von Personen	Benutzername des Kunden im Gespräch.
Benutzer-E-Mail	Standardattribute von Personen	E-Mail des Kunden im Gespräch.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribute von Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribute von Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribute von Personen	Der Benutzertyp, z. B. users und leads.

Ticket-Zeit im Status-Datensatz

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Dauer, die tickets in jedem Status/Kategorie verbringen (einschließlich benutzerdefinierte Status).

Metriken

Name	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Ticket-Zeit in allen Status	Ticket erstellt	Diese Metrik zeigt die Zeit, die ein ticket in allen Status verbracht hat. In Kombination mit Segmentierung oder Filterung nach dem Bericht „Zeit im ticket [X]-Status“ kann dies verwendet werden, um die Zeit in jedem ticket-Status zu messen. Um das Beste aus dieser Funktion herauszuholen, erwägen Sie, Ihre ticket-Status anzupassen.
Ticket-Zeit im Status „Eingereicht“	Ticket erstellt	Die Zeit, die im Status „Eingereicht“ verbracht wurde.
Ticket-Zeit im Fortschritt verbracht	Ticket erstellt	Die Zeit, die im Status „In progress“ verbracht wurde. Wenn ein ticket-Typ benutzerdefinierte ticket-Zustände verwendet, misst dies die Zeit, die in allen benutzerdefinierten ticket-Zuständen in der Kategorie In progress verbracht wurde. Wenn ein ticket mehrmals in diesem Zustand war, wird die Summe dieser Zeit verwendet.
Ticket-Zeit im Status Warten auf Kunde verbracht	Ticket erstellt	Die Zeit, die im Status „Waiting on customer“ verbracht wurde. Wenn ein ticket-Typ benutzerdefinierte ticket-Zustände verwendet, misst dies die Zeit, die in allen benutzerdefinierten ticket-Zuständen in der Kategorie Waiting on customer verbracht wurde. Wenn ein ticket mehrmals in diesem Zustand war, wird die Summe dieser Zeit verwendet.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Ticket-Benutzerdefinierter Zustand	Messattribute	Die Zeit, die in einem bestimmten Zustand verbracht wurde (einschließlich benutzerdefinierter Zustände). Zum Beispiel „In Entwicklung“ oder „In Überprüfung“.
Ticket-Zustandskategorie	Messattribute	Die Zeit, die in Zuständen innerhalb einer ausgewählten Zustandskategorie verbracht wurde. Zum Beispiel „In progress“ oder „Waiting on customer“.
Aktueller ticket-Zustand	Tickets Standardattribute	Dies zeigt nur den aktuellen Zustand des tickets an (im Vergleich zu vorherigen ticket-Zuständen); es spiegelt nicht die Echtzeit wider, die das ticket in diesem Zustand verbracht hat.
Aktuelle ticket-Zustandskategorie	Tickets Standardattribute	Die aktuelle Zustandskategorie, in der sich ein ticket befindet, z. B. „Submitted“, „In progress“, „Waiting on customer“ oder „Resolved“.

Datensatz zur Bearbeitung durch Teammitglieder

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Dauer, in der Teammitglieder mit Gesprächen interagieren.

Metriken

Name	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Angepasste Bearbeitungszeit des Teammitglieds	Gespräch begann um	Die Zeit, die ein Teammitglied aktiv mit der Bearbeitung eines Gesprächs verbracht hat, ohne Leerlaufzeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem das Gespräch für sie bereit war (zugewiesen, entsnoozed oder wieder geöffnet), und dem Zeitpunkt, an dem sie die Arbeit wieder aufgenommen haben. Beinhaltet nur Gespräche, bei denen die erste Kundenmeldung innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs eingegangen ist. Ausgeschlossen: Bot-Bearbeitungszeit Zeit unzugewiesen im Team-inbox Schlummerzeit Geschlossene Zeit Wenn ein Gespräch neu zugewiesen wird, wird die angepasste Bearbeitungszeit für jedes Teammitglied separat berechnet. Wenn keine Leerlaufzeit erkannt wird, entspricht dies der regulären Bearbeitungszeit des Teammitglieds. Geschäftszeiten: Wenn „Innerhalb der Geschäftszeiten“ ausgewählt ist, wird die Zeit außerhalb der globalen Standard-Geschäftszeiten ausgeschlossen. Wenn nicht ausgewählt, wird die gesamte Zeit einbezogen.
Bearbeitungszeit des Teammitglieds	Gespräch begann um	Die Zeit, die ein Teammitglied mit der Bearbeitung eines Gesprächs verbracht hat. Dies beinhaltet nur Gespräche, bei denen die erste Kundenmeldung während des ausgewählten Datumsbereichs eingegangen ist. Ein Teammitglied bearbeitet ein Gespräch, wenn es offen und ihnen zugewiesen ist. Dies schließt aus: Die Zeit, die Bots mit der Bearbeitung von Gesprächen verbringen Die Zeit, in der sich ein Gespräch in einem Team-inbox befindet und keinem Teammitglied zugewiesen ist Die Zeit, in der eine Konversation pausiert wird Die Zeit, in der eine Konversation geschlossen wird Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Konversation gestartet am	Zeitstempel-Attribute	Die Zeit, zu der eine Konversation die erste Endbenutzernachricht erhalten hat.
Konversations-ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Kanal	Standardattribute der Konversation	Der Kanal, über den der Kunde die Konversation gestartet (eingehend) oder erstmals darauf geantwortet hat (ausgehend).
Gestartet von	Standardattribute der Konversation	Ob die Konversation von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf Workflow/Message ist.
Konversations-Tag	Standardattribute der Konversation	Das auf die Konversation angewendete Tag.
Bearbeitungszeit	Messattribute	Die für die Bearbeitung der Konversation aufgewendete Zeit.
Derzeit zugewiesener Teamkollege	Teamkollegen-Attribute	Der Teamkollege, der derzeit der Konversation zugewiesen ist.
Teamkollege hat geantwortet	Teamkollegen-Attribute	Ein Teamkollege, der eine Antwort auf die Konversation gegeben hat. Hinweis: dies schließt Konversationen ein, wenn der ausgewählte Teamkollege irgendwann während der Konversation/ticket geantwortet hat
Bearbeitet von Teamkollege	Teamkollegen-Attribute	Der Teamkollege, der die Konversation bearbeitet hat. Ein Teamkollege bearbeitet eine Konversation, wenn sie geöffnet und ihm zugewiesen ist.
Derzeit zugewiesenes Team	Team-Attribute	Das Team, das derzeit der Konversation zugewiesen ist.
Kontinent	Standardattribute der Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribute der Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribute der Personen	Benutzername des Kunden in der Konversation.
Benutzer-E-Mail	Standardattribute für Personen	E-Mail des Kunden im Gespräch.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribute für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribute für Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribute für Personen	Der Typ der Benutzer, z. B. users und leads.

Datensatz zum Statuszeitraum von Teammitgliedern

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Zeit, die Teammitglieder in verschiedenen inbox-Status verbringen, und bietet Einblicke in das Zeitmanagement der Teammitglieder in verschiedenen Arbeitsstatus.

Metriken

Name	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Aktive Zeit des Teammitglieds	Zeitraum begann um	Die Zeit, die ein Teammitglied im Status „aktiv“ verbringt.
Abwesende Zeit des Teammitglieds	Zeitraum begann um	Die Zeit, die ein Teammitglied im Status „abwesend“ verbringt.
Abwesende Zeit des Teammitglieds & Neuverteilung	Zeitraum begann um	Die Zeit, die ein Teammitglied im Status „abwesend & neuverteilend“ verbringt.

Attribute

Attribut	Attributkategorie	Beschreibung
Zeitraum begann um	Zeitstempelattribute	Wann der ausgewählte Status begann.
Zeitraum endete um	Zeitstempelattribute	Wann der ausgewählte Status endete.
Abwesenheitsgrund	Standardattribute für Gespräche	Der Grund, warum ein Teammitglied auf abwesend gesetzt wurde.
Teammitglied	Attribute des Teammitglieds	Das Teammitglied mit dem ausgewählten Status.

SLA-Datensatz

Dieser Datensatz verfolgt den historischen SLA (Service Level Agreement)-Status von Gesprächen und bietet Einblicke, ob einzelne Gespräche ihre SLA-Ziele erreicht oder verfehlt haben.

Metriken

Name der Metrik	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Angewandte SLAs	SLA begann um	Die Anzahl der auf Gespräche und tickets angewendeten SLAs. Beachten Sie, dass Gespräche und tickets mehr als eine SLA haben können; diese Metrik zählt SLAs, nicht Gespräche oder tickets.
Erreichte SLAs	SLA gestartet um	Die Anzahl der auf Gespräche und tickets angewendeten SLAs, die ihr Ziel erreicht haben.
SLA-Erfolgsrate	SLA gestartet um	In benutzerdefinierten Berichten: der Prozentsatz der auf Gespräche und tickets angewendeten SLAs, die ihr Ziel erreicht haben, bezogen auf alle angewendeten SLAs. SLA-Bericht: der Prozentsatz der Gespräche, bei denen Ihr Team die SLA erfüllt hat.
Verpasste SLAs	SLA gestartet um	Die Anzahl der auf Gespräche und tickets angewendeten SLAs, die ihr Ziel verfehlt haben.
Verpasste SLAs	SLA verfehlt um	Die Anzahl der auf Gespräche und tickets angewendeten SLAs, die ihr Ziel verfehlt haben.
SLA-Verfehlungsrate	SLA gestartet um	Der Prozentsatz der auf Gespräche und tickets angewendeten SLAs, die ihr Ziel verfehlt haben, bezogen auf alle angewendeten SLAs.
Gespräche und tickets mit verfehlter SLA	SLA gestartet um	Anzahl der Gespräche und tickets, bei denen eine SLA verletzt wurde.
SLA-Verfehlungsrate bei Gesprächen und tickets	SLA gestartet um	Der Prozentsatz der Gespräche und tickets, bei denen eine SLA verletzt wurde.
Gespräche und tickets mit SLA	SLA gestartet um	Anzahl der Gespräche und tickets, die mindestens eine SLA hatten.
Zeit bis zur Antwort nach SLA-Verfehlung	SLA gestartet um	Zeit vom Zeitpunkt der SLA-Verfehlung bis zur Antwort eines Teammitglieds.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
SLA-Name	Standardattribut für Gespräche	Die SLA, die auf das Gespräch oder ticket angewendet wurde.
Aktions-ID	Standardattribut für Gespräche	Die eindeutige Kennung der Gesprächsaktion, die mit der SLA zusammenhängt.
SLA-Metriktyp	Standardattribut für Gespräche	Der Typ der SLA-Metrik.
SLA-Status	Standardattribut für Gespräche	Der Status der SLA. Der Status hängt von den SLA-Ereignissen ab, die auftreten: Erreicht: SLA wurde angewendet und das Ziel erreicht. Verfehlt: SLA wurde angewendet und das Ziel verfehlt. Behoben: SLA wurde zwar verfehlt, aber die verfehlte Aktion (Antwort, Schließen, Lösen) wurde schließlich abgeschlossen, unabhängig davon, ob eine neue SLA angewendet wurde oder nicht.
Gesprächs-ID	Standardattribut der Konversation	Die eindeutige Kennung der Konversation.
Kanal	Standardattribut der Konversation	Der Kanal, über den der Kunde die Konversation gestartet (eingehend) oder erstmals geantwortet hat (ausgehend).
Gestartet von	Standardattribut der Konversation	Ob die Konversation von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf Workflow/Message ist.
Konversationstag	Standardattribut der Konversation	Der auf eine Konversation angewendete Tag.
Themen	Standardattribut der Konversation	Das Thema, zu dem die Konversation gehört.
SLA begann um	Zeitstempelattribut	Wann das SLA begann.
Zeit bis zur Antwort nach SLA-Verstoß	Zeitstempelattribut	Die Zeitspanne, die vergeht, nachdem das SLA verfehlt wurde, bis eine Antwort von einem Teammitglied einging.
SLA zugeordnet zu	Teammitgliedattribut	Das Teammitglied, das bei der Bewertung des SLA zugewiesen war.
Derzeit zugewiesenes Teammitglied	Teammitgliedattribut	Das Teammitglied, das derzeit der Konversation zugewiesen ist.
Teammitglied antwortete auf	Teammitgliedattribut	Ein Teammitglied, das eine Antwort auf die Konversation gegeben hat. Hinweis: Dies schließt Konversationen ein, wenn das ausgewählte Teammitglied irgendwann in der Konversation geantwortet hat.
Derzeit zugewiesenes Team	Teamattribut	Das Team, das derzeit der Konversation zugewiesen ist.
Kontinent	Standardattribut für Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribut für Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribut für Personen	Benutzername des Kunden in der Konversation.
Benutzer-E-Mail	Standardattribut für Personen	E-Mail des Kunden in der Konversation.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribut für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzertag	Standardattribut für Personen	Die Tags des users.
Benutzertyp	Standardattribut für Personen	Der Typ der users, z. B. users und leads.
Tickettyp	Standardattribute für Konversationen	Der damit verbundene Tickettyp.

Anruf-Datensatz

Dieser Datensatz liefert Informationen auf Anrufebene. Er enthält Daten wie Anruf-ID, Anrufstatus, Anruftyp und beteiligte Teilnehmer. Er erfasst die allgemeine Übersicht eines Anrufs, aber keine spezifischen Aktionen während des Anrufs.

Hinweis: Nur beendete Anrufe werden in den Berichtsmesswerten berücksichtigt.

Metriken

Name der Metrik	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Neue Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der Anrufe. Dies umfasst eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe und Messenger-Anrufe. Es kann mehrere Anrufe pro Konversation geben.
Beantwortete Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der Anrufe, bei denen ein Teammitglied mit dem Anrufer verbunden war. Beinhaltet eingehende, ausgehende und Messenger-Anrufe. Hinweis: Dies unterscheidet sich von „Abgeschlossene eingehende Anrufe“, die nur eingehend sind und einen normalen Anrufabschluss erfordern.
Verpasste Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die von einem Teammitglied nicht beantwortet wurden – der Anrufer hat vor der Verbindung aufgelegt oder eine Voicemail hinterlassen. Unterteilt in abgebrochene und Voicemail-Anrufe.
Anrufdauer	Anruf initiiert um	Die Gesamtdauer eines Anrufs für einen Kunden von der Anrufauslösung bis zum Ende des Anrufs. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt der Annahme bis zum Ende des Anrufs.
Eingehende Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der eingehenden Telefonanrufe.
Abgeschlossene eingehende Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die von einem Teammitglied beantwortet und dann vom Teammitglied oder Kunden beendet wurden. Dies schließt Anrufe aus, die beantwortet, dann weitergeleitet und vom Kunden abgebrochen wurden.
Abgebrochene eingehende Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die verpasst wurden, weil der Kunde während der Weiterleitung, in der Warteschlange oder auf der Voicemail aufgelegt hat.
Anruf-Wartezeit	Anruf initiiert um	Die Gesamtdauer, die ein Kunde während eines Anrufs in der Warteschleife verbringt. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Wartezeit über alle Weiterleitungen hinweg.
Wartezeit bei eingehenden Anrufen	Anruf initiiert um	Die Gesamtdauer, die ein Kunde während eines eingehenden Anrufs in der Warteschleife verbringt. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Wartezeit über alle Weiterleitungen hinweg.
Ausgehende Wählzeit	Anruf initiiert um	Die Zeit, die Teammitglieder mit dem Wählen ausgehender Anrufe verbringen, bevor der Endnutzer antwortet.
Anruf beendende Partei	Anruf initiiert um	Aufschlüsselung der Anrufe nach der Partei, die den Anruf beendet hat (Kunde, Teammitglied, extern oder Fin).
Voicemail-Anrufe	Anruf eingeleitet um	Die Gesamtzahl der Anrufe mit Voicemail.
Anrufe außerhalb der Bürozeiten	Anruf eingeleitet um	Die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die außerhalb der Bürozeiten getätigt wurden. Die Bürozeiten sind die Bürozeiten des Arbeitsbereichs zum Zeitpunkt des Anrufs.
Anrufannahmezeit	Anruf eingeleitet um	Die Dauer vom Moment, in dem der Kunde den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem der Anruf zunächst von einem Teammitglied beantwortet wird. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Moment, in dem das Teammitglied den Anruf tätigt, bis er vom Kunden beantwortet wird.
Anruf-Wartezeit in der Warteschlange	Anruf eingeleitet um	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschlange wartet, um mit einem Teammitglied verbunden zu werden, nachdem der Anruf einem Team zugewiesen wurde. Wenn ein Anruf dann an verschiedene Teams weitergeleitet wird, umfasst dies die gesamte Wartezeit in der Warteschlange über alle Weiterleitungen hinweg.
Anrufgesprächszeit	Anruf eingeleitet um	Die Dauer, die der Kunde während eines Anrufs mit einem Teammitglied spricht. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Gesprächszeit über alle Weiterleitungen hinweg. Die Anrufgesprächszeit schließt die Zeit aus, in der das Teammitglied den Anruf in die Warteschleife gelegt hat.
Anruf-Nachbereitungszeit	Anruf eingeleitet um	Dauer, die Teammitglieder nach einem Anruf mit der Nachbereitung (Nachbearbeitung) verbringen. Wenn ein Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Nachbereitungszeit aller Agenten.
Gesamte Anruf-Besetzungszeit	Anruf eingeleitet um	Gesamte Zeit, in der ein Teammitglied durch einen Anruf beschäftigt ist, einschließlich Wählzeit und Bearbeitungszeit (Gespräch, Warteschleife und Nachbereitung).
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)	Anruf eingeleitet um	Dies ist die branchenübliche Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Gespräch + Kunden-Warteschleife + Nachbereitung.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Konversations-ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Anruf eingeleitet um	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, zu dem der Anruf gestartet wurde.
Anruf-Teammitglied	Attribute des Teammitglieds	Das Teammitglied, das einen Anruf mit dem Kunden hatte.
Anruf-ID	Anrufattribute	Die eindeutige Kennung (ID) des Anrufs.
Anruftyp	Anrufattribute	Der Typ des Anrufs.
Anrufrichtung	Anrufattribute	Die Richtung des Anrufs.
Anrufannahmezeit	Anrufattribute	Die Dauer vom Moment, in dem der Kunde den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem der Anruf zunächst von einem Teammitglied entgegengenommen wird. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Moment, in dem das Teammitglied den Anruf tätigt, bis der Kunde den Anruf entgegennimmt.
Anrufdauer	Anrufattribute	Die Gesamtdauer eines Anrufs für einen Kunden vom Zeitpunkt des Anrufbeginns bis zum Ende des Anrufs. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt der Anrufannahme bis zum Ende des Anrufs.
Anruf-Warteschleifenzeit	Anrufattribute	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschleife verbringt, um mit einem Teammitglied verbunden zu werden, nachdem der Anruf einem Team zugewiesen wurde. Wenn ein Anruf dann an verschiedene Teams weitergeleitet wird, umfasst dies die gesamte Wartezeit in der Warteschleife über alle Weiterleitungen hinweg.
Anrufgesprächszeit	Anrufattribute	Die Dauer, die der Kunde während eines Anrufs mit einem Teammitglied spricht. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Gesprächszeit über alle Weiterleitungen hinweg. Die Anrufgesprächszeit schließt die Zeit aus, in der das Teammitglied den Anruf in die Warteschleife gelegt hat.
Anrufstatus	Anrufattribute	Der Status eines Anrufs.
Anruf während der Bürozeiten	Anrufattribute	Ob der Anruf innerhalb der Bürozeiten erfolgte oder nicht.
Gesprächs-Tag	Standardattribute des Gesprächs	Das auf das Gespräch angewendete Tag.
Gestartet von	Standardattribute des Gesprächs	Ob das Gespräch von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/eine Nachricht war.

Datensatz mit Statistiken zu Teammitglied-Anrufen

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Dauer, in der Teammitglieder an Anrufen beteiligt sind.

Nur beendete Anrufe werden in den Berichtsmesswerten berücksichtigt.

Metriken

Bezeichnungsname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Gesprächszeit des Teammitglieds	Anruf initiiert um	Die Dauer, die Teammitglieder während eines Anrufs mit dem Sprechen verbringen.
Haltezeit des Teammitglieds	Anruf initiiert um	Die Dauer, die Teammitglieder während eines Anrufs den Kunden in der Warteschleife halten.
Ausgehende Wählzeit des Teammitglieds	Anruf initiiert um	Die Dauer, die Teammitglieder mit dem Wählen ausgehender Anrufe verbringen, bevor der Endbenutzer antwortet.
Anzahl abgelehnter Anrufe durch Teammitglied	Anruf initiiert um	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die von einem Teammitglied abgelehnt wurden.
Anzahl verpasster Anrufe durch Teammitglied	Anruf initiiert um	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die von einem Teammitglied verpasst wurden.
Gesamte Belegungszeit des Teammitglieds	Anruf initiiert um	Gesamtzeit, in der ein Teammitglied durch einen Anruf beschäftigt ist, einschließlich Wählzeit, Bearbeitungszeit (Sprechen, Halten und Nachbearbeitung) und jeder Zeit, in der das Teammitglied selbst in die Warteschleife gelegt wurde.
Nachbearbeitungszeit des Teammitglieds	Anruf gestartet um	Dauer, die ein Teammitglied nach einem Anruf mit der Nachbearbeitung verbringt.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Anruf gestartet um	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, an dem der Anruf gestartet wurde.
Gesprächs-ID	Standardattribute des Gesprächs	Die eindeutige Kennung (ID) des Gesprächs.
Anruf-Teammitglied	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das am Anruf teilgenommen hat.
Anruf-ID	Anruf-Attribute	Die eindeutige Kennung (ID) des Anrufs.
Anruftyp	Anruf-Attribute	Die Art des Anrufs.
Anrufrichtung	Anruf-Attribute	Die Richtung des Anrufs.
Anrufannahmezeit	Anruf-Attribute	Die Dauer vom Moment, in dem der Kunde den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem der Anruf zunächst von einem Teammitglied angenommen wird. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Moment, in dem das Teammitglied den Anruf tätigt, bis er vom Kunden angenommen wird.
Anrufdauer	Anruf-Attribute	Die Gesamtdauer eines Anrufs für einen Kunden vom Zeitpunkt des Anrufbeginns bis zum Ende des Anrufs. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt der Anrufannahme bis zum Ende des Anrufs.
Anruf-Warteschleifenzeit	Anruf-Attribute	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschleife verbringt, um mit einem Teammitglied verbunden zu werden, nachdem der Anruf einem Team zugewiesen wurde. Wenn ein Anruf dann an verschiedene Teams weitergeleitet wird, umfasst dies die gesamte Wartezeit in der Warteschleife über alle Weiterleitungen hinweg.
Anruf-Sprechzeit	Anruf-Attribute	Die Dauer, die der Kunde während eines Anrufs mit einem Teammitglied spricht. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Sprechzeit über alle Weiterleitungen hinweg. Die Anruf-Sprechzeit schließt die Zeit aus, in der das Teammitglied den Anruf in die Warteschleife gelegt hat.
Anrufstatus	Anruf-Attribute	Der Status des Anrufs.
Anruf während der Bürozeiten	Anruf-Attribute	Ob der Anruf innerhalb der Bürozeiten stattfand oder nicht.
Teammitglied-Sprechzeit	Anruf-Attribute	Die Dauer, die die Teammitglieder während eines Anrufs mit Sprechen verbringen.
Gesprächs-Tag	Standardattribute des Gesprächs	Das auf das Gespräch angewendete Tag.
Gestartet von	Standardattribute der Konversation	Ob die Konversation von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/Nachricht ist.

Datensatz Team-Statistiken zu Anrufen

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Dauer, in der Teams mit Anrufen beschäftigt sind.

Nur beendete Anrufe werden in den Berichtsmesswerten berücksichtigt.

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Wartezeit des Teams in der Anrufwarteschlange	Anruf gestartet um	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschlange wartet, bis er nach der Zuweisung des Anrufs an ein Team mit einem Teammitglied verbunden wird. Ein Team kann mehrere Wartezeiten in der Warteschlange für einen Anruf haben, wenn der Anruf mehrfach dem Team zugewiesen wurde.
Gesprächszeit des Teams	Anruf gestartet um	Die Dauer, die alle Teammitglieder während eines Anrufs, der einem Team zugewiesen ist, mit Sprechen verbracht haben.
Haltezeit des Teams während des Anrufs	Anruf gestartet um	Die Gesamtdauer, die Kunden während Anrufen, die einem Team zugewiesen sind, in der Warteschleife verbringen.
Anzahl der vom Team abgelehnten Anrufe	Anruf gestartet um	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die während der Zuweisung an ein Team abgelehnt wurden.
Anzahl der vom Team verpassten Anrufe	Anruf gestartet um	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die während der Zuweisung an ein Team verpasst wurden.
Nachbereitungszeit des Teams nach dem Anruf	Anruf gestartet um	Dauer, die Teammitglieder nach dem Ende eines Anrufs in der Nachbereitung verbringen, während sie einem Team zugewiesen sind.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Anruf gestartet um	Zeitstempelattribute	Der Zeitpunkt, zu dem der Anruf gestartet wurde.
Konversations-ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Anruf-Teammitglied	Attribute des Teammitglieds	Das Teammitglied, das am Anruf teilgenommen hat.
Team	Teamattribute	Das Team, das die relevante Aktion basierend auf der Metrik durchgeführt hat.
Anruf-ID	Anrufattribute	Die eindeutige Kennung (ID) des Anrufs.
Anruftyp	Anrufattribute	Die Art des Anrufs.
Anrufrichtung	Anrufattribute	Die Richtung des Anrufs.
Anrufannahmezeit	Anrufattribute	Die Dauer vom Moment, in dem der Kunde den Anruf tätigt, bis der Anruf zunächst von einem Teammitglied entgegengenommen wird. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Moment, in dem das Teammitglied den Anruf tätigt, bis der Kunde den Anruf entgegennimmt.
Anrufdauer	Anrufattribute	Die Gesamtdauer eines Anrufs für einen Kunden vom Zeitpunkt des Anrufs bis zum Ende des Anrufs. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt der Anrufannahme bis zum Ende des Anrufs.
Anrufwarteschlangenzeit	Anrufattribute	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschleife verbringt, um mit einem Teammitglied verbunden zu werden, nachdem der Anruf einem Team zugewiesen wurde. Wenn ein Anruf dann an verschiedene Teams weitergeleitet wird, umfasst dies die gesamte Wartezeit in der Warteschleife über alle Weiterleitungen hinweg.
Anrufgesprächszeit	Anrufattribute	Die Dauer, die der Kunde während eines Anrufs mit einem Teammitglied spricht. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Gesprächszeit über alle Weiterleitungen hinweg. Die Anrufgesprächszeit schließt die Zeit aus, in der das Teammitglied den Anruf in die Warteschleife gelegt hat.
Anrufstatus	Anrufattribute	Der Status des Anrufs.
Anruf während der Bürozeiten	Anrufattribute	Ob der Anruf innerhalb der Bürozeiten erfolgte oder nicht.
Teamgesprächszeit	Anrufattribute	Die Dauer, die die Teams während eines Anrufs mit dem Sprechen verbringen.
Team-Anruf in Warteschlangenzeiten	Anrufattribute	Die Dauer, die die Team-Anrufe in der Warteschlange verbringen.
Gesprächs-Tag	Standardattribute des Gesprächs	Das auf das Gespräch angewendete Tag.
Gestartet von	Standardattribute des Gesprächs	Ob das Gespräch von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/eine Nachricht ist.

Weitere Überlegungen

Ausgenommen archivierte oder gelöschte Gespräche

Es gibt keine vorgefertigte Möglichkeit, die Gespräche archivierter oder gelöschter leads/users aus Ihren Berichten auszuschließen. Es gibt jedoch eine Lösung, wenn Sie Zugriff auf die Erstellung von Conversation Data Attributes haben.

Bevor Sie Ihre leads/users archivieren oder löschen, können Sie Folgendes tun:

Erstellen Sie einen Listentyp Conversation Data Attribute mit "True/False" als Werte.
Setzen Sie das Attribut für jedes Gespräch, das Sie von Ihren Berichten ausschließen möchten, auf "True".
Filtern Sie Ihren Bericht basierend auf [Conversation Data Attribute] is not True, um diese Gespräche aus Ihren Berichten auszuschließen.

Mehrfache Zuweisungen an dasselbe Teammitglied

Wenn ein Gespräch oder Ticket mehrmals demselben Teammitglied zugewiesen wird, wird die relevante Dauermetrik durch Aufsummieren dieser Zeit berechnet.

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