Verwenden Sie diesen Artikel, um die Jira für Tickets App zu installieren, Basic- oder Custom-Automatisierungen zu konfigurieren, um Intercom Tickets mit Jira Issues zu synchronisieren, Jira Issues manuell aus dem Inbox zu erstellen und zu verknüpfen sowie häufige Integrationsprobleme zu beheben.

Gehen Sie zum App Store und suchen Sie die Jira für Tickets App.

Wählen Sie die Jira für Tickets App aus und klicken Sie dann auf Jetzt installieren.

Klicken Sie auf Zugriff autorisieren, um Jira für Tickets den richtigen Zugriff auf Ihren Intercom Workspace zu gewähren.

Überprüfen Sie den Zugriff, den Jira für Intercom Tickets (die Atlassian-Seite der App) anfordert, und drücken Sie Akzeptieren.

Gehen Sie zu den Einstellungen der Jira für Tickets App, um Automatisierungen einzurichten, die Intercom Ticket-Typen automatisch mit Jira Issues synchronisieren.

Wählen Sie die Art der Automatisierung:

Wählen Sie in den Einstellungen der Jira für Tickets App „Basic automation“ aus.

Schalten Sie die Option „Aktivieren, um Jira Issues automatisch aus Intercom tickets zu erstellen“ ein und fügen Sie Ihr Jira-Projekt hinzu.

Ordnen Sie den Intercom ticket-Typ dem Jira Issue-Typ zu (Sie können mehrere Typen zuordnen).

Wenn Sie möchten, dass Intercom tickets und Notizen sowie Jira Issues-Kommentare synchronisiert werden, wählen Sie „Aktivieren, um Intercom ticket-Notizen und Jira Issue-Kommentare in Echtzeit zu synchronisieren“.

Die Aktivierung der Echtzeit-Synchronisierung fügt dem Intercom ticket eine Notiz hinzu, wann immer dessen Status aus Jira aktualisiert wird.

Wenn Sie mit der Konfiguration und den Einstellungen fertig sind, wählen Sie Speichern. Nach dem Speichern wird die Automatisierung sofort aktiviert. Jedes neue Intercom ticket, das dem konfigurierten ticket-Typ entspricht, erstellt automatisch ein entsprechendes Jira Issue.

Wählen Sie in den Einstellungen der Jira für Tickets App „Custom automation“ und klicken Sie dann auf Speichern.

Navigieren Sie als Nächstes zu KI & Automatisierung > Workflows und wählen Sie Neuen Workflow aus.

Diese 5 Jira Workflow-Vorlagen konfigurieren, wie Daten automatisch zwischen Intercom und Jira synchronisiert werden. Scrollen Sie im Workflow-Builder zum Abschnitt Mit Apps verbinden, um sie zu finden:

Wählen Sie eine Vorlage aus und klicken Sie dann auf Diese Vorlage verwenden.

Sie können entweder die Standardkonfiguration für jede Jira Workflow-Vorlage verwenden oder die Vorlagen mit dem Workflows-Builder bearbeiten.

Um die Intercom ticket Typen zu bearbeiten, die mit Jira synchronisiert werden, aktualisieren Sie den Trigger oder die Verzweigungsfilter.

Um zu bearbeiten, welche Intercom-Daten an das Jira Issue übergeben werden, wählen Sie die Aktion aus.

Sie können die Daten, die an Jira gesendet werden, mit dem Attributauswahlmenü konfigurieren. Felder, die mit einem Sternchen (*) markiert sind, sind erforderlich – diese müssen einen Wert haben, sonst kann das Jira Issue nicht erstellt werden.

Einige der Felder werden im JSON-Format eingegeben (JavaScript Object Notation – ein strukturiertes Textformat zur Übertragung von Datenfeldern und Werten):

Nachdem Sie Ihre Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Speichern bei der Jira-Aktion. Ihre hinzugefügten Attribute werden dann im Aktionsschritt Ihres Workflows angezeigt.

Wenn Sie mit der Jira-Workflow-Konfiguration und den Einstellungen fertig sind, klicken Sie auf Live schalten, um den Workflow zu aktivieren. Der Workflow ist jetzt aktiv. Neue Intercom tickets, die Ihren Trigger-Bedingungen entsprechen, werden automatisch mit Jira synchronisiert. Um die Einrichtung zu überprüfen, siehe Wie man Jira-Automatisierungen testet unten.

Nachdem Sie Ihren benutzerdefinierten Automatisierungsworkflow eingerichtet haben, testen Sie ihn, um zu bestätigen, dass die Jira-Integration korrekt funktioniert.

Wenn Workflow und Aktion nicht ausgelöst wurden, stellen Sie sicher, dass Ihr Workflow live geschaltet und mit der richtigen Zielgruppe und Verzweigungsfiltern konfiguriert ist.

Wenn Workflow und Aktion ausgelöst, aber fehlgeschlagen sind, klicken Sie auf den Aktionsnamen.

Klicken Sie auf das externe Link-Symbol (↗) neben dem Aktionsnamen, um die Aktionsdetailseite zu öffnen.

Gehen Sie zum Tab „Logs“. Dort sehen Sie Details, wo der Fehler liegt.

Gehen Sie zurück zum Workflow, um den Fehler zu korrigieren und erneut zu testen. Ein erfolgreicher Durchlauf zeigt die Aktion mit Status 200 im Logs-Tab und ein neues Issue wird in Ihrem Jira-Projekt erstellt.

Die folgenden Einschränkungen gelten bei der Verwendung der Jira for Tickets App aus der Inbox-Seitenleiste zum Erstellen oder Verknüpfen von Issues:

Kunden werden weiterhin über Intercom mit Ihrem Support-Team interagieren. Alle von ihnen erstellten tickets – einschließlich der direkt über die Messenger-Startseite über die ticket links App erstellten tickets – oder von Ihren Teammitgliedern für sie erstellten tickets werden nun automatisch in Jira Issues umgewandelt, was den Prozess vereinfacht und eine bessere Nachverfolgung und Verwaltung der Issues gewährleistet.

Teammitglieder können Jira Issues direkt im Inbox anzeigen und verwalten. Wenn ein neuer ticket Typ erstellt wird, wird automatisch ein Jira Issue basierend auf den während der Einrichtung konfigurierten Zuordnungen erstellt. Dies ermöglicht es Teammitgliedern, Issues effizient zu verwalten und zu lösen, ohne zwischen Intercom und Jira wechseln zu müssen.

Sie können die Jira for Tickets App in Ihrer Inbox-Seitenleiste verwenden, um Jira Issues manuell aus Intercom Tickets zu erstellen oder Ihre Intercom Tickets mit bestehenden Jira Issues zu verknüpfen (Verknüpfung mit mehreren Issues wird unterstützt).

Um diese Funktionen aus dem Inbox zu aktivieren, öffnen Sie die rechte Seitenleiste und klicken Sie auf Apps bearbeiten.

Finden Sie die Jira for Tickets App und klicken Sie auf das Pin-Symbol , um diese in Ihrer Inbox-Seitenleiste anzuheften.

Um ein neues Jira Issue aus Ihrem Intercom ticket zu erstellen, klicken Sie auf die Schaltfläche Neues Issue erstellen in Ihrer Jira for Tickets Seitenleisten-App.

Wählen Sie ein Jira-Projekt aus den zuletzt angesehenen oder über ein Suchfeld aus.

Wählen Sie dann einen Issue-Typ und füllen Sie die Felder aus. Klicken Sie auf die Schaltfläche Issue erstellen.

Das neue Jira issue ist jetzt mit Ihrem Intercom ticket verknüpft. Sie sehen es im Jira for Tickets Seitenleistenpanel, das den Issue-Schlüssel, Typ, Status und Bearbeiter anzeigt. Alle zukünftigen Statusaktualisierungen dieses Jira issues werden automatisch mit dem ticket synchronisiert (wenn die Notiz-Synchronisierung aktiviert ist).

Um Ihr Intercom ticket mit einem bestehenden Jira issue zu verknüpfen, klicken Sie auf die Schaltfläche Link an existing issue in Ihrer Jira for Tickets App.

Finden Sie das issue entweder unter „Recently linked issues“ oder verwenden Sie ein Suchfeld und klicken Sie darauf.

Das issue ist jetzt verknüpft und im Jira for Tickets Seitenleistenpanel in Ihrem Inbox sichtbar, das den Issue-Schlüssel, Typ und aktuellen Status anzeigt. Sie können das issue bei Bedarf auch entkoppeln.

Sobald ein ticket verknüpft ist, sind die Schaltflächen Create und Link ausgeblendet – öffnen Sie das Jira for Tickets Seitenleistenpanel, um das bestehende verknüpfte issue zu verwalten.

Ein tracker ticket ist ein spezieller Intercom ticket Typ, der als übergeordnetes Element fungiert und mehrere verwandte Kundentickets unter einem issue gruppiert. So können Sie ein weit verbreitetes Problem an einem Ort verwalten und alle verknüpften Kundentickets mit einer einzigen Aktion in großen Mengen aktualisieren. Viele Intercom Kundentickets können mit einem Intercom tracker ticket verknüpft werden. Dieses eine Intercom tracker ticket kann dann mit einem Jira issue verknüpft werden. Wenn es eine Aktualisierung des Jira issues gibt, kann das tracker ticket aktualisiert werden. Das tracker ticket kann verwendet werden, um alle zugehörigen Intercom Kundentickets in großen Mengen zu aktualisieren.

Ein back-office ticket ist ein internes Intercom ticket, das für Kunden nicht direkt sichtbar ist und zur Koordination der Arbeit zwischen internen Teams verwendet wird. Ein Intercom Kundenticket kann mit vielen Intercom back-office tickets verknüpft werden. Diese Intercom back-office tickets können dann mit den jeweiligen Jira issues verknüpft werden. Wenn es eine Aktualisierung des Jira issues gibt, kann das back-office ticket aktualisiert werden. Wenn sich der Status des back-office tickets ändert, wird das Intercom Kundenticket aktualisiert.

Wenn Jira issues standardmäßig auf Medium-Priorität gesetzt werden, unabhängig von den Einstellungen in Intercom:

Jira for Tickets unterstützt nicht das direkte Erstellen von issues aus Unterhaltungen, ohne diese in tickets umzuwandeln. Verwenden Sie stattdessen die Jira Cloud App, um issues aus Unterhaltungen zu erstellen.

Jira kann keine issues direkt aus E-Mails erstellen, die an Intercom weitergeleitet werden. Stellen Sie sicher, dass E-Mails, die an Intercom weitergeleitet werden, zuerst in tickets umgewandelt werden, um die Erstellung von issues auszulösen.

Wenn Sie doppelte Notizen mit '[jira for intercom tickets]' in Unterhaltungen bemerken, tritt dies typischerweise auf, wenn sowohl die Jira Cloud app (Tools Plus) als auch die Jira for Tickets app (Intercom) installiert sind.

Um dies zu beheben, können Sie eine der Apps deinstallieren, sollten aber den Kompromiss beachten:

Es gibt ein bekanntes Problem bei der Synchronisierung von Anhängen aus Intercom Notizen zu Jira. Bis eine Lösung bereitgestellt wird, laden Sie Bilder direkt in Jira hoch, nachdem das issue erstellt wurde – Anhänge werden nicht automatisch übertragen. In Intercom geteilte Bilder bleiben im ticket zugänglich, werden aber nicht nach Jira kopiert. Intercom-Dateilinks sind zudem gesichert und zeitlich begrenzt, sodass das Einfügen in ein Jira-Feld für Jira-Nutzer nicht zuverlässig funktioniert. Das Hosten der Datei extern und Teilen einer öffentlichen URL ist eine zuverlässigere Lösung.

Wenn Sie Probleme mit der Integration haben:

Aus Sicherheitsgründen müssen Apps ihre Verbindung alle 365 Tage neu autorisieren. Nach diesem Zeitraum muss ein Workspace-Administrator die Jira for Tickets App neu installieren, um die Autorisierung zu erneuern.

Die Neuinstallation der Jira for Tickets App in Intercom löscht oder ändert Ihre Jira issues nicht. Ihre Jira-Daten bleiben sicher:

Was während der Neuinstallation aktualisiert wird:

Nach Abschluss der Neuinstallation synchronisieren Ihre workflows automatisch mit Ihrer bestehenden Konfiguration weiter.

Das Reporter-Feld wird nicht von Intercom gesteuert – es ist Teil der Create Issue screen-Konfiguration Ihres Jira-Projekts. Wenn das Feld beim Erstellen eines Jira-Issues aus Intercom nicht erscheint, gilt in Jira eine der folgenden Bedingungen:

Um dies zu beheben, muss ein Jira-Projektadministrator entweder das Reporter-Feld zum Create Issue screen des Projekts hinzufügen oder dem verbundenen Atlassian-Konto die Modify Reporter-Berechtigung erteilen. Beides wird in Jira konfiguriert – nicht in Intercom.

Intercom bietet zwei Möglichkeiten zur Integration mit Jira, deren Support unterschiedlich gehandhabt wird:

Jira for Tickets: Dies ist die offizielle Intercom-App (die in diesem Artikel beschrieben wird). Support und Fehlerbehebung für diese App werden vom Intercom team übernommen.

Jira Cloud App: Dies ist eine Drittanbieteranwendung, die von Tools Plus entwickelt und gepflegt wird. Der Intercom-Support hat nur begrenzte Einsicht oder Kontrolle über die internen Funktionen oder Logik der Jira Cloud App. Wenn Sie Probleme mit Funktionen haben, die spezifisch für die Jira Cloud App sind (z. B. automatisches Wiederöffnen von Gesprächen bei Statusänderung), müssen Sie sich direkt an das Tools Plus support team wenden.

Wichtig: Wenn sich der Status eines Jira-Issues ändert, wird nur das direkt verknüpfte Intercom ticket aktualisiert. In den meisten Setups ist dies das Tracker ticket (ein übergeordnetes Ticket, das mehrere Kundentickets zusammenfasst – siehe Abschnitt Linking to many Intercom tickets or Jira issues für Details).
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Statusänderungen aktualisieren verknüpfte Customer tickets nicht automatisch. Customer Tickets müssen manuell durch Auslösen eines Massenupdates vom Tracker Ticket aus aktualisiert werden.

Das bedeutet, dass Jira → Tracker-Updates automatisch erfolgen, aber Tracker → Customer ticket-Updates manuelles Eingreifen erfordern.

Das Jira Issue Key-Feld – sichtbar im Attributpanel der Konversation rechts im Inbox – wird von der Jira for Tickets-Integration nicht automatisch ausgefüllt. Es bleibt leer, es sei denn, etwas setzt explizit einen Wert – eine workflow action, ein Datenconnector oder ein API-Aufruf. Um es automatisch zu füllen, richten Sie einen workflow ein, der den Jira Issue Key nach Ausführung der Jira Create Issue-Aktion in das Attribut schreibt.

Wenn ein Jira Create Issue workflow bei E-Mail- oder Messenger-Konversationen korrekt ausgeführt wird, aber bei Slack-originierte Konversationen stillschweigend nichts tut, sind wahrscheinlich Datenconnectoren für Ihren Slack-Kanal deaktiviert. Gehen Sie zu Settings → Channels → Slack und öffnen Sie Manage Workspace Settings (nicht die einzelnen Kanal-Einstellungen). Aktivieren Sie den Data Connectors-Schalter.

Das Umbenennen eines Datenconnectors nach dessen Hinzufügen zu einem workflow kann zu einer Desynchronisation führen – der workflow scheint erfolgreich abgeschlossen zu sein, aber es wird kein Jira-Issue erstellt, ohne Fehlermeldung. Um dies zu beheben, löschen Sie den Datenconnector-Schritt aus dem workflow, speichern Sie den workflow und fügen Sie den Datenconnector-Schritt erneut hinzu und speichern Sie erneut. Um dies zu vermeiden, benennen Sie Datenconnectoren nach dem Hinzufügen zu workflows nicht um.