Integrieren Sie nahtlos Intercom Tickets und Jira-Issues für effizientere Kommunikation zwischen Teams.

Gehen Sie zum App Store und suchen Sie die Jira für Tickets App.

Wählen Sie die Jira für Tickets App und klicken Sie dann auf Jetzt installieren.

Klicken Sie auf Zugriff autorisieren, um Jira für Tickets den richtigen Zugriff auf Ihren Intercom Workspace zu gewähren.

Überprüfen Sie den Zugriff, den Jira für Intercom Tickets (die Atlassian-Seite der App) anfordert, und drücken Sie Akzeptieren.

Gehen Sie zu den Jira für Tickets App-Einstellungen, um Automatisierungen einzurichten, die Intercom Ticket-Typen automatisch mit Jira-Issues synchronisieren.

Wählen Sie die Art der Automatisierung:

Wählen Sie in den Jira für Tickets App-Einstellungen „Basisautomatisierung“ aus.

Aktivieren Sie die Option „Automatisch Jira-Issues aus Intercom tickets erstellen“ und fügen Sie Ihr Jira-Projekt hinzu.

Ordnen Sie den Intercom ticket-Typ dem Jira-Issue-Typ zu (Sie können mehrere Typen zuordnen).

Wenn Sie möchten, dass Intercom tickets und Notizen sowie Jira-Issue-Kommentare synchronisiert werden, wählen Sie „Synchronisieren Sie Intercom ticket-Notizen und Jira-Issue-Kommentare in Echtzeit“ aus.

Dies fügt auch eine Notiz zum Intercom ticket hinzu, wenn der Status von Jira aktualisiert wird 🎉

Wenn Sie mit der Konfiguration und den Einstellungen fertig sind, wählen Sie Speichern.

Wählen Sie in den Jira für Tickets App-Einstellungen „Benutzerdefinierte Automatisierung“ und klicken Sie dann auf Speichern.

Navigieren Sie als Nächstes zu KI & Automatisierung > Workflows und wählen Sie Neuen Workflow aus.

Scrollen Sie zum Abschnitt „Mit Apps verbinden“, um die 5 Jira Workflow-Vorlagenoptionen zu finden:

Wählen Sie eine Vorlage und klicken Sie dann auf Diese Vorlage verwenden.

Sie können entweder die Standardkonfiguration verwenden oder diese mit der Kraft von Workflows bearbeiten.

Um die Intercom ticket-Typen zu bearbeiten, die mit Jira synchronisiert werden, aktualisieren Sie den Auslöser oder die Zweigfilter.

Um zu bearbeiten, welche Intercom-Daten an das Jira-Issue übergeben werden, wählen Sie die Aktion aus.

Sie können die Daten, die an Jira gesendet werden, mit dem Attributauswahlmenü konfigurieren. Felder mit einem Sternchen sind erforderlich.

Einige der Felder werden im JSON-Format eingegeben:

Sobald Sie Ihre Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Speichern bei der Jira-Aktion. Sie sehen dann Ihre hinzugefügten Attribute im Aktionsschritt Ihres Workflows angezeigt.

Wenn Sie mit der Jira-Workflow-Konfiguration und den Einstellungen fertig sind, klicken Sie auf Live schalten, um den Workflow live zu setzen.

Gehen Sie zum Inbox und erstellen Sie ein neues ticket.

Aktivieren Sie ticket-Ereignisse mit ⌘ / Ctrl E oder klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü und wählen Sie ticket-Ereignisse anzeigen, um zu sehen, ob Ihr Workflow und die Aktion ausgelöst wurden.

Wenn Workflow und Aktion nicht ausgelöst wurden, stellen Sie sicher, dass Ihr Workflow live geschaltet und mit der richtigen Zielgruppe und Verzweigungsfiltern konfiguriert ist.

Wenn Workflow und Aktion ausgelöst, aber fehlgeschlagen sind, klicken Sie auf den Aktionsnamen.

Klicken Sie auf das Symbol für externe Seite, um die Aktionsdetailseite zu öffnen.

Gehen Sie zum Tab „Protokolle“. Dort sehen Sie Details, wo der Fehler liegt.

Gehen Sie zurück zum Workflow, um den Fehler zu korrigieren, und versuchen Sie erneut, die Jira-Automatisierung zu testen.

Kunden werden weiterhin mit Ihrem Support-Team über Intercom interagieren. Allerdings werden alle tickets, die sie oder Ihre Teammitglieder erstellen, jetzt automatisch in Jira-Issues umgewandelt, was den Prozess optimiert und eine bessere Nachverfolgung und Verwaltung der Probleme gewährleistet.

Teammitglieder können Jira-Issues direkt im Inbox verwalten und anzeigen. Wenn ein neuer ticket-Typ erstellt wird, wird automatisch ein Jira-Issue basierend auf den während der Einrichtung konfigurierten Zuordnungen erstellt. Dies ermöglicht es Teammitgliedern, Probleme effizient zu verwalten und zu lösen, ohne zwischen Intercom und Jira wechseln zu müssen.

Sie können die Jira für Tickets-App in Ihrer Inbox-Seitenleiste verwenden, um Jira-Issues manuell aus Intercom Tickets zu erstellen oder Ihre Intercom Tickets mit bestehenden Jira-Issues zu verknüpfen (Verknüpfung mit vielen Issues wird unterstützt).

Um diese Funktionen aus dem Inbox zu aktivieren, öffnen Sie die rechte Seitenleiste und klicken Sie auf Apps bearbeiten.

Finden Sie die Jira für Tickets-App und klicken Sie auf das Pin-Symbol , um diese in Ihrer Inbox-Seitenleiste anzuheften.

Um ein neues Jira-Issue aus Ihrem Intercom ticket zu erstellen, klicken Sie auf die Schaltfläche Neues Issue erstellen in Ihrer Jira für Tickets-Seitenleisten-App.

Wählen Sie ein Jira-Projekt aus den zuletzt angesehenen oder über ein Suchfeld aus.

Wählen Sie dann einen Issue-Typ und füllen Sie die Felder aus. Klicken Sie auf die Schaltfläche Issue erstellen.

Das Issue wurde nun erstellt und mit Ihrem Intercom ticket verknüpft.

Um Ihr Intercom ticket mit einem bestehenden Jira-Issue zu verknüpfen, klicken Sie auf die Schaltfläche Bestehendes Issue verknüpfen in Ihrer Jira für Tickets-App.

Finden Sie das Issue entweder unter „Kürzlich verknüpfte Issues“ oder über ein Suchfeld und klicken Sie darauf.

Das Issue ist nun verknüpft und Sie können es jetzt in Ihrer Inbox-Seitenleiste sehen. Sie können das Issue bei Bedarf auch wieder entknüpfen.

Wir zeigen die Schaltflächen Erstellen und Verknüpfen nicht mehr an, wenn das Intercom ticket bereits verknüpft ist.

Viele Intercom customer tickets können mit einem Intercom Tracker ticket verknüpft werden. Dieses eine Intercom Tracker ticket kann dann mit einem Jira-Issue verknüpft werden. Wenn es eine Aktualisierung des Jira-Issues gibt, könnte das Tracker ticket aktualisiert werden. Das Tracker ticket kann verwendet werden, um alle zugehörigen Intercom customer tickets in großen Mengen zu aktualisieren.

Ein Intercom customer ticket kann mit vielen Intercom Back-Office-Tickets verknüpft werden. Diese Intercom Back-Office-Tickets können dann mit dem jeweiligen Jira-Issue verknüpft werden. Wenn es eine Aktualisierung des Jira-Issues gibt, könnte das Back-Office-Ticket aktualisiert werden. Wenn sich der Status des Back-Office-Tickets ändert, wird das Intercom customer ticket aktualisiert.

Wenn Jira-Issues standardmäßig unabhängig von den Einstellungen in Intercom auf mittlere Priorität gesetzt werden:

Jira für Tickets unterstützt nicht das direkte Erstellen von Issues aus Konversationen, ohne diese in tickets umzuwandeln. Um Issues aus Konversationen zu erstellen, verwenden Sie stattdessen die Jira Cloud-App.

Jira kann keine Issues direkt aus E-Mails erstellen, die an Intercom weitergeleitet werden. Stellen Sie sicher, dass E-Mails, die an Intercom weitergeleitet werden, zuerst in tickets umgewandelt werden, um die Issue-Erstellung auszulösen.

Wenn Sie doppelte Notizen mit '[jira for intercom tickets]' in Gesprächen bemerken, tritt dies typischerweise auf, wenn sowohl die Jira Cloud app (Tools Plus) als auch die Jira for Tickets app (Intercom) installiert sind.

Um dies zu beheben, können Sie eine der Apps deinstallieren, sollten jedoch den Kompromiss beachten:

Es gibt ein bekanntes Problem bei der Synchronisierung von Anhängen von Intercom-Notizen zu Jira. Bis eine Lösung bereitgestellt wird, laden Sie Bilder direkt in Jira hoch, nachdem das Issue erstellt wurde – Anhänge werden nicht automatisch übertragen. In Intercom geteilte Bilder bleiben im ticket zugänglich, werden aber nicht nach Jira kopiert. Intercom-Dateilinks sind zudem gesichert und zeitlich begrenzt, daher öffnen sie sich beim Einfügen in ein Jira-Feld für Jira-Benutzer nicht zuverlässig. Das Hosten der Datei extern und Teilen einer öffentlichen URL ist eine verlässlichere Lösung.

Wenn Sie Probleme mit der Integration haben:

Aus Sicherheitsgründen erfordert Jira, dass Apps ihre Verbindung alle 365 Tage erneut autorisieren. Nach diesem Zeitraum müssen Sie die Jira for Tickets app neu installieren, um die Autorisierung zu erneuern.

Die Neuinstallation der Jira for Tickets app in Intercom löscht oder ändert Ihre Jira-Issues nicht. Ihre Jira-Daten bleiben sicher:

Was während der Neuinstallation aktualisiert wird:

Nach Abschluss der Neuinstallation synchronisieren Ihre workflows automatisch weiter mit Ihrer bestehenden Konfiguration.

Das Reporter-Feld wird nicht von Intercom gesteuert – es ist Teil der Create Issue screen-Konfiguration Ihres Jira-Projekts. Wenn das Feld beim Erstellen eines Jira-Issues aus Intercom nicht erscheint, gilt in Jira eine der folgenden Bedingungen:

Um dies zu beheben, muss ein Jira-Projektadministrator entweder das Reporter-Feld zum Create Issue screen des Projekts hinzufügen oder dem verbundenen Atlassian-Konto die Modify Reporter-Berechtigung erteilen. Beides wird in Jira konfiguriert – nicht in Intercom.

Intercom bietet zwei Möglichkeiten zur Integration mit Jira, deren Support unterschiedlich gehandhabt wird:

Jira for Tickets: Dies ist die offizielle Intercom-App (die in diesem Artikel beschrieben wird). Support und Fehlerbehebung für diese App werden vom Intercom-Team übernommen.

Jira Cloud App: Dies ist eine Drittanbieteranwendung, die von Tools Plus entwickelt und gepflegt wird. Der Intercom-Support hat nur begrenzte Einsicht oder Kontrolle über die internen Funktionen oder Logik der Jira Cloud App. Wenn Sie Probleme mit Funktionen der Jira Cloud App haben (z. B. automatisches Wiederöffnen von Gesprächen bei Statusänderungen), müssen Sie sich direkt an das Tools Plus Support-Team wenden.

Wichtig: Wenn sich der Status eines Jira-Issues ändert, wird nur das direkt verknüpfte Intercom ticket aktualisiert. In den meisten Setups ist dies das Tracker ticket.
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Statusänderungen aktualisieren nicht automatisch verknüpfte Customer tickets. Customer Tickets müssen manuell durch Auslösen eines Massenupdates vom Tracker Ticket aus aktualisiert werden.

Das bedeutet, dass Jira → Tracker-Updates automatisch erfolgen, aber Tracker → Customer ticket-Updates manuelle Aktionen erfordern.