Integrieren Sie nahtlos Intercom Tickets und Jira-Issues für effizientere Kommunikation zwischen Teams.
Synchronisieren Sie automatisch Intercom Ticket-Typen mit Jira-Issues.
Richten Sie benutzerdefinierte Automatisierungen mit Workflows-Vorlagen ein, um zu konfigurieren, welche Daten zwischen Intercom und Jira synchronisiert werden.
Stellen Sie sicher, dass Tickets in Intercom bei Statusänderungen und Notizen aktualisiert werden, sobald dies auch bei Jira-Issues geschieht.
Verwenden Sie die Inbox Jira für Tickets App, um Jira-Issues aus Intercom tickets zu erstellen oder zu verknüpfen.
Die Jira für Tickets Integration unterstützt derzeit nur Jira Cloud. Es gibt keine Pläne zur Unterstützung von Jira Server; Atlassian stellt den Support Ende Februar 2024 ein.
App installieren
Gehen Sie zum App Store und suchen Sie die Jira für Tickets App.
Wählen Sie die Jira für Tickets App und klicken Sie dann auf Jetzt installieren.
Klicken Sie auf Zugriff autorisieren, um Jira für Tickets den richtigen Zugriff auf Ihren Intercom Workspace zu gewähren.
Stellen Sie sicher, dass Sie mit Ihrem korrekten Atlassian-Konto angemeldet sind.
Überprüfen Sie den Zugriff, den Jira für Intercom Tickets (die Atlassian-Seite der App) anfordert, und drücken Sie Akzeptieren.
Hinweis: Der Administrator, der Jira-Aufgaben einrichtet, wird der Standard-Reporter sein.
Automatisierungen einrichten
Gehen Sie zu den Jira für Tickets App-Einstellungen, um Automatisierungen einzurichten, die Intercom Ticket-Typen automatisch mit Jira-Issues synchronisieren.
Hinweis: Jira für Tickets workflows werden in den Jira für Tickets App-Einstellungen konfiguriert – nicht im Menü "Add integration action" des Workflow Builders. Verwenden Sie die App-Einstellungen, um Basis- oder benutzerdefinierte Automatisierung auszuwählen und Ihre Workflow-Vorlagen zu verwalten.
Wählen Sie die Art der Automatisierung:
Basisautomatisierung
Erstellen Sie automatisch Jira-Issues aus Intercom tickets und synchronisieren Sie Notizen.
Basisautomatisierung synchronisiert nur den Titel und die Beschreibung von Intercom tickets mit Jira. Jira-Issue-Typen mit Pflichtfeldern außer Zusammenfassung und Beschreibung werden mit Basisautomatisierung nicht unterstützt. Verwenden Sie benutzerdefinierte Automatisierung, um zusätzliche Daten zu synchronisieren.
Benutzerdefinierte Automatisierung
Verwendet Workflows-Vorlagen, um anzupassen, wie Daten zwischen Intercom und Jira synchronisiert werden.
Jira benutzerdefinierte Automatisierung ist nur in Intercom-Plänen mit Workflows verfügbar.
Stellen Sie korrekte Feldzuordnungen für die Automatisierung sicher, einschließlich Attribute wie Company ID, um eine nahtlose Integration zu gewährleisten.
Basisautomatisierung
Wählen Sie in den Jira für Tickets App-Einstellungen „Basisautomatisierung“ aus.
Aktivieren Sie die Option „Automatisch Jira-Issues aus Intercom tickets erstellen“ und fügen Sie Ihr Jira-Projekt hinzu.
Ordnen Sie den Intercom ticket-Typ dem Jira-Issue-Typ zu (Sie können mehrere Typen zuordnen).
Wenn Sie möchten, dass Intercom tickets und Notizen sowie Jira-Issue-Kommentare synchronisiert werden, wählen Sie „Synchronisieren Sie Intercom ticket-Notizen und Jira-Issue-Kommentare in Echtzeit“ aus.
Dies fügt auch eine Notiz zum Intercom ticket hinzu, wenn der Status von Jira aktualisiert wird 🎉
Wenn Sie mit der Konfiguration und den Einstellungen fertig sind, wählen Sie Speichern.
Benutzerdefinierte Automatisierung
Wählen Sie in den Jira für Tickets App-Einstellungen „Benutzerdefinierte Automatisierung“ und klicken Sie dann auf Speichern.
Navigieren Sie als Nächstes zu KI & Automatisierung > Workflows und wählen Sie Neuen Workflow aus.
Scrollen Sie zum Abschnitt „Mit Apps verbinden“, um die 5 Jira Workflow-Vorlagenoptionen zu finden:
Jira-Issue erstellen: Wenn ein ticket in Intercom erstellt wird, erstellen Sie ein Jira-Issue. Dies kann so konfiguriert werden, dass benutzerdefinierte Ticket-Attribute mit Jira synchronisiert werden.
Kommentar zu Jira-Issue: Wenn ein Teammitglied eine Notiz in Intercom hinzufügt, posten Sie einen Kommentar im zugehörigen Jira-Issue. Der Kommentarinhalt kann so konfiguriert werden, dass die benötigten Informationen erfasst werden.
Jira-Issue-Status wird aktualisiert: Wenn der Jira-Issue-Status aktualisiert wird, aktualisieren Sie das zugehörige Intercom ticket. Standardmäßig wird eine Notiz mit der Statusaktualisierung hinzugefügt.
Ticket-Status durch Jira-Updates ändern: Wenn der Jira-Issue-Status aktualisiert wird, aktualisieren Sie den Intercom ticket-Status.
Jira-Issue-Kommentar wird hinzugefügt: Wenn ein Jira-Issue-Kommentar hinzugefügt wird, aktualisieren Sie das zugehörige Intercom ticket. Der Kommentarinhalt kann so konfiguriert werden, dass die benötigten Informationen erfasst werden.
Wählen Sie eine Vorlage und klicken Sie dann auf Diese Vorlage verwenden.
Jira Workflow-Vorlagen bearbeiten
Sie können entweder die Standardkonfiguration verwenden oder diese mit der Kraft von Workflows bearbeiten.
Um die Intercom Ticket-Typen zu bearbeiten, die mit Jira synchronisiert werden, aktualisieren Sie den Auslöser oder die Zweigfilter.
Um zu bearbeiten, welche Intercom-Daten an das Jira-Issue übergeben werden, wählen Sie die Aktion aus.
Sie können die Daten, die an Jira gesendet werden, mit dem Attributauswahlmenü konfigurieren. Felder mit Sternchen sind Pflichtfelder.
Einige der Felder werden im JSON-Format eingegeben:
Nachdem Sie Ihre Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Speichern bei der Jira-Aktion. Sie sehen dann Ihre hinzugefügten Attribute im Aktionsschritt Ihres Workflows.
Wenn Sie mit der Jira Workflow-Konfiguration und den Einstellungen fertig sind, klicken Sie auf Set live, um den Workflow live zu schalten.
Testen von Jira-Automatisierungen
Gehen Sie zum Inbox und erstellen Sie ein neues ticket.
Aktivieren Sie ticket-Ereignisse mit ⌘ / Ctrl E oder klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü 
und wählen Sie Show ticket events, um zu sehen, ob Ihr Workflow und Ihre Aktion ausgelöst wurden.
Fehlerbehebungstipps
Wenn Workflow und Aktion nicht ausgelöst wurden, stellen Sie sicher, dass Ihr Workflow live geschaltet und mit der richtigen Zielgruppe und den richtigen Verzweigungsfiltern konfiguriert ist.
Wenn Workflow und Aktion ausgelöst, aber fehlgeschlagen sind, klicken Sie auf den Aktionsnamen.
Klicken Sie auf das Symbol für externe Seiten, um die Aktionsdetailseite zu öffnen.
Gehen Sie zum Tab „Logs“. Dort sehen Sie Details, wo der Fehler liegt.
Gehen Sie zurück zum Workflow, um den Fehler zu korrigieren, und versuchen Sie erneut, die Jira-Automatisierung zu testen.
Einschränkungen
Intercom ticket-Dateiattribute können nicht mit Jira synchronisiert werden.
Kundenerfahrung
Kunden werden weiterhin über Intercom mit Ihrem Support-Team interagieren. Alle Tickets, die sie oder Ihre Teammitglieder erstellen, werden nun automatisch in Jira-Issues umgewandelt, was den Prozess optimiert und eine bessere Nachverfolgung und Verwaltung der Probleme gewährleistet.
Erfahrung der Teammitglieder
Teammitglieder können Jira-Issues direkt im Inbox verwalten und anzeigen. Wenn ein neuer ticket-Typ erstellt wird, wird automatisch ein Jira-Issue basierend auf den während der Einrichtung konfigurierten Zuordnungen erstellt. Dies ermöglicht es Teammitgliedern, Probleme effizient zu verwalten und zu lösen, ohne zwischen Intercom und Jira wechseln zu müssen.
Verwenden Sie die Jira-App im Inbox
Sie können die Jira for Tickets-App in Ihrer Inbox-Seitenleiste verwenden, um Jira-Issues manuell aus Intercom Tickets zu erstellen oder Ihre Intercom Tickets mit bestehenden Jira-Issues zu verknüpfen (Verknüpfung mit vielen Issues wird unterstützt).
Um diese Funktionen im Inbox zu aktivieren, öffnen Sie die rechte Seitenleiste und klicken Sie auf Edit apps.
Finden Sie die Jira for Tickets-App und klicken Sie auf das Pin-Symbol 
, um diese in Ihrer Inbox-Seitenleiste an andere Apps anzuheften.
Erstellen Sie Jira-Issues manuell aus Intercom Tickets
Um ein neues Jira-Issue aus Ihrem Intercom ticket zu erstellen, klicken Sie auf die Schaltfläche Create a new issue in Ihrer Jira for Tickets-Seitenleisten-App.
Wählen Sie ein Jira-Projekt aus den zuletzt angesehenen oder über ein Suchfeld aus.
Wählen Sie dann einen Issue-Typ und füllen Sie die Felder aus. Klicken Sie auf die Schaltfläche Create issue.
Das Issue wurde nun erstellt und mit Ihrem Intercom ticket verknüpft.
Verknüpfen Sie Ihre Intercom Tickets mit bestehenden Jira-Issues
Um Ihr Intercom ticket mit einem bestehenden Jira-Issue zu verknüpfen, klicken Sie auf die Schaltfläche Link an existing issue in Ihrer Jira for Tickets-App.
Finden Sie das Issue entweder unter „Recently linked issues“ oder über ein Suchfeld und klicken Sie darauf.
Das Issue ist nun verknüpft und Sie können es jetzt in Ihrer Inbox-Seitenleiste sehen. Sie können das Issue bei Bedarf auch wieder entknüpfen.
Wir zeigen die Schaltflächen Create und Link nicht mehr an, wenn ein Intercom ticket bereits verknüpft ist.
Einschränkungen
Wenn Sie Ihr Jira-Issue in ein anderes Projekt verschieben, wird es nicht mehr von der Jira for Tickets-Integration verfolgt.
Verknüpfung mit vielen Intercom tickets oder Jira-Issues
Viele Intercom tickets zu einem Jira-Issue mit Tracker-Tickets
Viele Intercom-Kundentickets können mit einem Intercom Tracker ticket verknüpft werden. Dieses eine Intercom Tracker ticket kann dann mit einem Jira-Issue verknüpft werden. Wenn es eine Aktualisierung des Jira-Issues gibt, könnte das Tracker ticket aktualisiert werden. Das Tracker ticket kann verwendet werden, um alle zugehörigen Intercom-Kundentickets in großen Mengen zu aktualisieren.
Ein Intercom ticket zu vielen Jira-Issues mit Back-Office-Tickets
Ein Intercom-Kundenticket kann mit vielen Intercom Back-Office tickets verknüpft werden. Diese Intercom Back-Office tickets können dann mit dem jeweiligen Jira-Issue verknüpft werden. Wenn es eine Aktualisierung des Jira-Issues gibt, könnte das Back-Office ticket aktualisiert werden. Wenn sich der Status des Back-Office tickets ändert, wird das Intercom-Kundenticket aktualisiert.
Fehlerbehebung der Jira for Tickets-App
Wenn Jira-Issues standardmäßig unabhängig von den Einstellungen in Intercom auf Medium-Priorität gesetzt werden:
Überprüfen Sie Jiras Workflow-Regeln oder Validatoren, die Prioritätszuordnungen überschreiben könnten.
Stellen Sie kompatible Prioritätskonfigurationen zwischen Intercom und Jira für eine genaue Zuordnung sicher.
Führen Sie nach der Anpassung der Einstellungen einen Test durch, um die Zuordnung zu validieren.
Einschränkungen bei Gesprächen vs. Tickets
Jira for Tickets unterstützt nicht das direkte Erstellen von Issues aus Gesprächen, ohne diese in tickets umzuwandeln. Um Issues aus Gesprächen zu erstellen, verwenden Sie stattdessen die Jira Cloud-App.
Einschränkungen bei der E-Mail-basierten Ticket-Erstellung
Jira kann keine Issues direkt aus E-Mails erstellen, die an Intercom weitergeleitet werden. Stellen Sie sicher, dass E-Mails, die an Intercom weitergeleitet werden, zuerst in tickets umgewandelt werden, um die Issue-Erstellung auszulösen.
Problem mit doppelten Notizen
Wenn Sie doppelte Notizen mit '[jira for intercom tickets]' in Gesprächen bemerken, tritt dies typischerweise auf, wenn sowohl die Jira Cloud app (Tools Plus) als auch die Jira for Tickets app (Intercom) installiert sind.
Um dies zu beheben, können Sie eine der Apps deinstallieren, sollten aber den Kompromiss beachten:
Wenn Sie die Jira Cloud App deinstallieren: Die doppelten Notizen hören auf, aber Sie verlieren einzigartige Funktionen von Tools Plus, wie z. B. automatisches Wiederöffnen von Gesprächen bei Statusänderungen von Jira-Issues.
Wenn Sie die Jira for Tickets App deinstallieren: Die doppelten Notizen werden aufhören, aber Sie verlieren die offiziellen, nativen Synchronisierungsfunktionen, die von Intercom angeboten werden.
Anhangssynchronisierung von Intercom-Notizen zu Jira
Es gibt ein bekanntes Problem, das die Synchronisierung von Anhängen aus Intercom-Notizen zu Jira betrifft. Bis eine Lösung bereitgestellt wird, laden Sie Bilder direkt in Jira hoch, nachdem das Problem erstellt wurde – Anhänge werden nicht automatisch übertragen. In Intercom geteilte Bilder bleiben im ticket zugänglich, werden aber nicht nach Jira kopiert.
Allgemeine Schritte zur Fehlerbehebung
Wenn Sie Probleme mit der Integration haben:
Überprüfen Sie den Integrationsstatus im App Store.
Wenn die Verbindung getrennt ist, sollte ein Teammitglied mit vollen Berechtigungen in sowohl Intercom als auch Jira die Integration neu installieren.
Testen Sie die Integration nach der Neuinstallation.
Überprüfen Sie die Integrationseinstellungen und Berechtigungen in sowohl Intercom als auch Jira, wenn Probleme weiterhin bestehen.
Nach 365 Tagen ist eine erneute Autorisierung erforderlich
Aus Sicherheitsgründen erfordert Jira, dass Apps ihre Verbindung alle 365 Tage erneut autorisieren. Nach diesem Zeitraum müssen Sie die Jira for Tickets App neu installieren, um die Autorisierung zu erneuern.
Die Neuinstallation der Jira for Tickets App in Intercom löscht oder ändert Ihre Jira-Vorgänge nicht. Ihre Jira-Daten bleiben sicher:
Die App verliert während der Neuinstallation vorübergehend den Zugriff auf Ihre Intercom-Daten.
Ihre bestehenden workflow-Pfade und Automatisierungskonfigurationen bleiben unverändert.
Aktive workflows sind von der Neuinstallation nicht betroffen.
Die Synchronisierung von Tickets zwischen Intercom und Jira wird während des Neuinstallationsprozesses kurz unterbrochen.
Was während der Neuinstallation aktualisiert wird:
Nur die Authentifizierungstoken werden aktualisiert.
Eine Neukonfiguration Ihrer Integrationseinstellungen ist nicht erforderlich. Sie müssen jedoch überprüfen, ob die Authentifizierung ordnungsgemäß mit Ihren bestehenden workflows verknüpft ist – andernfalls kann es zu 401 (Unauthorized)-Fehlern kommen, wenn workflows versuchen, eine Verbindung zu Jira herzustellen.
Sobald die Neuinstallation abgeschlossen ist, setzen Ihre workflows die Synchronisierung automatisch mit Ihrer bestehenden Konfiguration fort.
Das Reporter-Feld fehlt im Formular zum Erstellen eines Vorgangs
Das Reporter-Feld wird nicht von Intercom gesteuert – es ist Teil der Create Issue screen-Konfiguration Ihres Jira-Projekts. Wenn das Feld beim Erstellen eines Jira-Vorgangs aus Intercom nicht erscheint, bedeutet dies in Jira eines der folgenden:
Das Reporter-Feld wurde dem Create Issue screen für dieses Jira-Projekt nicht hinzugefügt.
Das mit der Integration verbundene Atlassian-Konto hat keine Modify Reporter-Berechtigung für das Projekt.
Um dies zu beheben, muss ein Jira-Projektadministrator entweder das Reporter-Feld zum Create Issue screen des Projekts hinzufügen oder dem verbundenen Atlassian-Konto die Modify Reporter-Berechtigung erteilen. Beides wird in Jira konfiguriert – nicht in Intercom.
Welche Jira App verwenden Sie?
Intercom bietet zwei Möglichkeiten zur Integration mit Jira, deren Support unterschiedlich gehandhabt wird:
Jira for Tickets: Dies ist die offizielle Intercom-App (die in diesem Artikel beschrieben wird). Support und Fehlerbehebung für diese App werden vom Intercom-Team übernommen.
Jira Cloud App: Dies ist eine Drittanbieteranwendung, die von Tools Plus entwickelt und gepflegt wird. Der Intercom-Support hat nur begrenzte Einsicht oder Kontrolle über die internen Funktionen oder Logik der Jira Cloud App. Wenn Sie Probleme mit Funktionen haben, die speziell für die Jira Cloud App gelten (z. B. automatisches Wiederöffnen von Gesprächen bei Statusänderung), müssen Sie sich direkt an das Tools Plus Support-Team wenden.
Wichtig: Wenn sich der Status eines Jira-Vorgangs ändert, wird nur das direkt verknüpfte Intercom ticket aktualisiert. In den meisten Setups ist dies das Tracker ticket.
Statusänderungen aktualisieren verknüpfte Customer tickets nicht automatisch. Customer Tickets müssen manuell durch Auslösen eines Massenupdates vom Tracker Ticket aus aktualisiert werden.
Das bedeutet, dass Jira → Tracker-Updates automatisch erfolgen, aber Tracker → Customer ticket-Updates manuelle Aktionen erfordern.