Bevor Sie diesen Artikel lesen, empfehlen wir, den ausführlichen Leitfaden zu lesen:
Zu verstehen, wie tickets in der Praxis aussehen, hilft Ihnen bei der Entscheidung für die richtigen Konfigurationen Ihres Teams.
Loslegen
Um tickets aus dem Inbox erstellen zu können, müssen Sie zuerst die ticket-Typen erstellen, die Sie verwenden möchten. Ein ticket-Typ legt die Dateneingabefelder fest, die im ticket erfasst werden, sowie seine Kategorie.
Ticket-Typen können unter Settings > Inbox > Tickets eingerichtet werden.
Nur Teammitglieder mit der Berechtigung Can manage workspace data permission können ticket-Typen einrichten.
Neuen ticket-Typ erstellen
Schritt 1 – Klicken Sie oben rechts auf Create ticket type
Schritt 2 – Wählen Sie die ticket-Kategorie: Customer, Back-office oder Tracker ticket
Customer tickets - Wenn Ihr Team mehr Zeit benötigt, um an Problemen zu arbeiten, verwenden Sie Customer tickets, um Fortschritte zu erfassen, zu verfolgen und automatisch mit dem Kunden zu teilen.
Back-office tickets - Wenn ein Support-Mitarbeiter mit Back-office-Teams zusammenarbeiten muss, um ein Problem zu lösen, erstellen Sie ein verknüpftes Back-office ticket aus einer Konversation für nahtlose Zusammenarbeit.
Tracker tickets - Streamlinen Sie Probleme, die viele Kunden betreffen, wie Fehler, Dienstunterbrechungen und Feature-Anfragen.
Erfahren Sie mehr über die drei übergeordneten Anwendungsfälle für tickets.
Es ist jetzt möglich, den Ticket-Typ zu bearbeiten oder zu ändern, nachdem das ticket erstellt wurde. Der neue ticket-Typ muss derselbe sein wie der ursprüngliche, d. h. von einem Customer-Typ zu einem anderen Customer-Typ.
Erfahren Sie mehr dazu hier.
Schritt 3 – Legen Sie das Symbol, den Namen und die Beschreibung des ticket-Typs fest
Geben Sie Ihrem ticket-Typ einen aussagekräftigen Namen. Hinweis: Dieser Name ist für Kunden sichtbar, wenn Sie das ticket mit ihnen share. Die Sichtbarkeit für Kunden ist für jede ticket-Kategorie einzigartig:
Customer ticket - wird immer mit dem Kunden geteilt.
Back-office ticket - standardmäßig nur intern, kann aber optional mit Kunden geteilt werden.
Tracker ticket - nur intern und wird niemals mit Kunden geteilt.
Die Beschreibung des ticket-Typs wird niemals mit dem Kunden geteilt und dient hauptsächlich dazu, Ihrem Team zu helfen, zu wissen, wann dieser ticket-Typ verwendet werden soll.
Schritt 4 – Überprüfen Sie die Einstellungen zur Ticket-Freigabe
Die Einstellungen zur Ticket-Freigabe unterscheiden sich zwischen den drei Kategorien: Customer, Back-office und Tracker tickets.
Kategorie | Sichtbarkeit für Kunden | Kommunikation |
Customer tickets | Immer mit Kunden geteilt.
|
|
Back-office tickets | Standardmäßig nur intern.
Kann optional mit Kunden geteilt werden.
|
|
Tracker tickets | Nur intern und wird niemals mit Kunden geteilt. |
|
Schritt 5 – Fin AI Autofill aktivieren oder deaktivieren
Wählen Sie, ob Titel und Beschreibung des ticket für diesen ticket-Typ automatisch ausgefüllt werden sollen. Wenn aktiviert, schreibt Fin Al den Titel und die Beschreibung. Andere Kontextinformationen werden automatisch aus der Konversation ausgefüllt.
Create ticket attributes
Standardattribute
Alle ticket types enthalten zwei Standardattribute: Titel und Beschreibung.
Die Felder Titel und Beschreibung werden beim Anzeigen eines ticket im Inbox deutlich angezeigt. Sie können auch nach ticket-Titel und Beschreibung suchen.
Standardmäßig sind Titel und Beschreibung für Kunden nicht sichtbar und für Teammitglieder optional. Sie können deren Sichtbarkeit bei Bedarf ändern, indem Sie auf das Bearbeitungssymbol klicken.
Hinweis: Sobald ein ticket eingereicht wurde, können nur Teammitglieder (Admins) den Titel oder die Beschreibung bearbeiten — entweder über die Inbox-Benutzeroberfläche oder die API. Kunden können ticket-Attribute nach der Einreichung nicht bearbeiten, unabhängig davon, ob die Beschreibung auf „Visible to customer“ gesetzt ist.
Für die Standardattribute Titel und Beschreibung können Sie steuern, ob das Attribut Visible to customer und Required for customers to create ticket ist.
Ein benutzerdefiniertes Attribut hinzufügen
Zusätzlich zu den Standardfeldern Titel und Beschreibung können Sie benutzerdefinierte ticket-Attribute erstellen. Beginnen Sie, indem Sie unten im Bereich für ticket-Attribute auf + Add attribute klicken.
Format auswählen
Wählen Sie dann das Attributformat aus: text, list, number, decimal, boolean, date/time oder file upload.
Pro-Tipp: Wenn Sie das Text-Format verwenden, aktivieren Sie die Option „Multiline“, um Ihrem Team und Kunden mehr Platz für Details zu geben. Wir empfehlen, sie für alles über 30 Zeichen zu aktivieren.
Hinweis: Bei Verwendung des Attributtyps „Decimal Number“ wird das Format mit einem Punkt (.) akzeptiert, zum Beispiel: 10.5. Kommas und andere Symbole werden derzeit nicht unterstützt.
Wie ticket-Attribute für Kunden erscheinen
Wenn Sie von Kunden benutzerdefinierte Attribute in einem ticket-Einreichungsformular anfordern, ändert der von Ihnen gewählte Attributtyp die Darstellung des Feldes für sie. Die Wahl des richtigen Typs erleichtert es Kunden, Ihnen die benötigten Informationen zu geben.
Hier ein Beispiel, wie jeder Attributtyp für einen Kunden aussieht:
Text: Ein standardmäßiges einzeiliges Texteingabefeld.
List: Ein Dropdown-Menü, aus dem Kunden eine Option auswählen können.
Number: Ein Feld, das nur ganze Zahlen akzeptiert.
Decimal Number: Ein Feld, das Zahlen mit Dezimalstellen akzeptiert.
Boolean: Eine einfache Wahl zwischen zwei Schaltflächen, typischerweise „Yes“ und „No“.
Date & Time: Ein Feld, das einen Kalender- und Zeitselektor für eine einfache und genaue Eingabe öffnet.
Tipp: Die Auswahl des geeignetsten Attributtyps sorgt für eine reibungslosere Erfahrung für Ihre Kunden. Zum Beispiel reduziert die Verwendung einer List anstelle eines Text-Attributs bei vordefinierten Optionen Fehler und spart Ihren Kunden Zeit.
Geben Sie dem Attribut einen Namen und eine Beschreibung
Attributname
Der Attributname ist intern für Teammitglieder sichtbar. Wenn Sie das Attribut als Visible to customer festlegen, sehen Kunden dessen Namen auch im Messenger und per E-Mail.
Attributbeschreibung
Die Attributbeschreibung hilft in erster Linie Ihrem Team, das Attribut besser zu verstehen. Für benutzerdefinierte Attribute können Sie jedoch wählen, die Beschreibung für Kunden im ticket-Einreichungsformular sichtbar zu machen, obwohl dies nur für Customer tickets zutrifft.
So geht's:
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Description visible to customer.
Auf Kundenseite erscheint dieser beschreibende Text als hilfreicher Kontext unterhalb des Eingabefelds und leitet den Kunden an, welche Informationen einzugeben sind.
Green Tip: Die Verwendung der sichtbaren Beschreibung ist nützlich, um spezifische Anweisungen zu geben oder genau zu klären, welche Informationen Sie vom Kunden benötigen.
Hinweis: Ticket-Attributbeschreibungen sind derzeit nur im Messenger für Web sichtbar. Die Unterstützung für Android und iOS ist bald verfügbar.
Überprüfen Sie die Kundeneinstellungen
Je nach Kategorie des ticket-Typs, in der Sie das Attribut erstellen, werden unterschiedliche kundenbezogene Einstellungen angezeigt.
Kategorie | Kundeneinstellungen |
Customer tickets | Customer tickets werden immer mit dem Kunden geteilt, allerdings steuern Sie, welche Attribute sichtbar sind.
|
Back-office tickets | Wenn ticket-Typ-Einstellungen = can’t be shared with customer (dies ist die Standardeinstellung)
Wenn ticket-Typ-Einstellungen = can be shared with customer
|
Tracker tickets | Attribute sind für Kunden nie sichtbar, da Tracker tickets immer nur intern sind. |
Hinweis: Wenn ein Attribut als 'Visible to customer' markiert ist, steuert das, ob es im Formular zur Erstellung eines ticket erscheint, wenn ein Kunde selbst ein ticket erstellt. Es fügt das Attribut nicht als Spalte in der Customer portal-Tabelle hinzu — diese Spalten sind fest und können nicht angepasst werden.
Überprüfen Sie die Einstellungen für Teammitglieder
Standardmäßig sind Attribute für Teammitglieder sichtbar, wenn sie ein neues ticket aus dem Inbox erstellen und wenn sie ein bestehendes ticket ansehen. Sie können ein Attribut im Erstellungsformular ausblenden und es nur sichtbar machen, wenn ein bereits erstelltes ticket angesehen wird, indem Sie das erste Kontrollkästchen deaktivieren.
Sie können ein Attribut auch für Teammitglieder erforderlich machen, wenn sie ein neues ticket erstellen, indem Sie das zweite Kontrollkästchen aktivieren.
Hinweis:
Ticket-Typnamen und Attribute werden im Messenger nicht übersetzt / lokalisiert, selbst wenn Sie mehrere Sprachen unterstützen.
Sie können das Format eines ticket-Attributs nach dessen Erstellung nicht ändern. Sie können ein neues Attribut mit dem gewünschten Format erstellen und das alte archivieren.
Datei-Upload-Attribute unterstützen alle gängigen Dateiformate.
Die Namen von Ticket-Datenattributen dürfen nicht länger als 191 Zeichen sein.
Beschreibungen von Ticket-Typ- und Datenattributen dürfen nicht länger als 255 Zeichen sein.
Jeder Ticket-Typ kann maximal 50 Attribute haben.
Sie können ein Attribut auch erforderlich machen, bevor ein Agent ein ticket schließen kann, indem Sie die Option Make attribute required to close ticket aktivieren. Wenn ein Agent versucht, ein ticket mit einem fehlenden erforderlichen Attribut zu schließen, wird er aufgefordert, es zuerst auszufüllen — dies gilt auch für Massen-Schließ-Operationen.
Listen-Attributoptionen per CSV hochladen
Anstatt jede Listen-Attributoption manuell hinzuzufügen, können Sie bis zu 1000 Optionen auf einmal mit einer CSV-Datei importieren.
Gehen Sie zu Settings> Inbox> Tickets> Ticket Types und wählen Sie den entsprechenden ticket-Typ aus.
Wählen Sie im Bereich Attribute am unteren Rand der Seite ein Listenattribut aus, das Sie bearbeiten möchten.
Bereiten Sie eine CSV-Datei mit Ihren Listenoptionen im entsprechenden Format vor:
Mindestens eine Spalte für den "Name" der Option. Die erste Spalte in der CSV-Datei wird für den Import verwendet.
Die erste Zeile wird als Kopfzeile behandelt und nicht importiert.
Leere Zeilen werden ignoriert und nicht importiert.
Importieren Sie Ihre Optionen aus Ihrer CSV-Datei.
Klicken Sie unten auf dem Bildschirm auf Upload
Wählen Sie Ihre Datei aus und laden Sie die Optionen hoch.
Klicken Sie auf Add options, um Ihre Listenoptionen zu importieren.
Speichern Sie Ihr Attribut.
Hinweis:
Ihre CSV darf keine doppelten Attributoptionnamen enthalten. Duplikate sind case sensitive, z. B. werden "Option 1" und "option 1" als zwei unterschiedliche Optionen behandelt.
Wenn Sie eine CSV importieren, nachdem bereits Optionen verfügbar sind, werden dadurch zusätzliche Optionen hinzugefügt; vorhandene Optionen werden nicht aktualisiert, archiviert oder ersetzt.
Listenattributoptionen manuell hinzufügen
Sie können Listenattributoptionen auch einzeln hinzufügen.
Bedingungen zum ticket-Attribut hinzufügen
Klicken Sie auf die Registerkarte Conditions , wenn Sie Ihr ticket-Attribut so konfigurieren möchten, dass:
Attribute bedingt basierend auf dem Wert eines anderen Attributs anzeigen. Zum Beispiel das Attribut Delivery Carrier nur anzeigen, wenn der Wert Category = Delivery ist.
Die Optionen eines Attributs bedingt basierend auf dem Wert eines anderen Attributs einschränken. Zum Beispiel nur die Optionen Italy und Spain im Attribut Country anzeigen, wenn Region = EMEA ist, aber nur die Optionen Malaysia und Japan im Attribut Country anzeigen, wenn Region = APAC ist.
Und das war's. Klicken Sie einfach auf Speichern und Sie werden sehen, dass Ihr neues ticket-Attribut jetzt für diesen ticket-Typ verfügbar ist.
Ein ticket-Attribut archivieren und wiederherstellen
Wenn Sie ein benutzerdefiniertes ticket-Attribut außer Betrieb nehmen müssen — zum Beispiel, weil Sie dessen Format nicht ändern können — können Sie es archivieren und an seiner Stelle ein neues erstellen. Archivierte Attribute können jederzeit wiederhergestellt werden.
Ein Attribut archivieren
Gehen Sie zu Settings → Inbox → Tickets, öffnen Sie den entsprechenden Ticket-Typ und klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol neben dem Attribut, das Sie archivieren möchten. Wählen Sie Archive.
Ein archiviertes Attribut wiederherstellen
Um ein archiviertes benutzerdefiniertes ticket-Attribut wiederherzustellen:
Gehen Sie zu Settings → Inbox → Tickets.
Öffnen Sie den entsprechenden Ticket Type.
Wechseln Sie im Bereich Attribute zur archived/hidden view.
Suchen Sie das Attribut, das Sie wiederherstellen möchten, und klicken Sie auf Restore/Unarchive.
Hinweis: Dieser Vorgang ist spezifisch für ticket-Attribute.
Bestehenden ticket-Typ bearbeiten
Um die Kategorie, das Symbol, den Namen, die Beschreibung, Zustände, Attribute oder Kundenfreigabeeinstellungen eines ticket-Typs zu ändern, gehen Sie zu Settings > Inbox > Tickets. Klicken Sie dann auf das Bearbeitungssymbol neben dem ticket-Typ-Namen.
Von hier aus können Sie einen ticket-Typ auch duplizieren, indem Sie auf das Duplizieren-Symbol klicken.
Archivieren Sie einen ticket-Typ
Sie können einen ticket-Typ, den Sie erstellt haben, archivieren (und wiederherstellen). Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Tickets und klicken Sie neben dem Ticket-Typ auf das Bearbeitungssymbol. Wählen Sie dann oben rechts die Schaltfläche Archivieren aus.
Hinweis: Ticket-Typen, die derzeit für die E‑Mail-zu-ticket-Konvertierung verwendet werden, können nicht archiviert werden. Ein Versuch in Einstellungen oder über die API führt zu einem Fehler, der die Abhängigkeit nennt. Um den Ticket-Typ zu archivieren, gehen Sie zuerst zu Einstellungen > Kanäle > E‑Mail > Anpassung und wechseln Sie die E‑Mail-Konvertierung zu einem anderen Ticket-Typ.
Um einen ticket-Typ wiederherzustellen, gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Tickets und wählen Sie oben im Dropdown Archiviert aus. Finden Sie dann den Ticket-Typ und klicken Sie daneben auf das Wiederherstellungssymbol.
