Hinweis: Fin Voice Procedures sind derzeit in einer geschlossenen Beta verfügbar. Wenn Sie daran interessiert sind, Fin Voice Procedures zu aktivieren oder mehr zu erfahren, wenden Sie sich an Ihren Account Manager oder kontaktieren Sie unser Support-Team, das bestätigt, ob Ihr Workspace geeignet ist und es aktiviert.
Verwenden Sie diesen Artikel, um Zugang zu Fin Voice Procedures zu beantragen, Ihre erste Voice Procedure mit Operator oder manueller Erstellung zu erstellen, sie vor dem Livegang zu testen und zu verstehen, welche Funktionen sich von Chat-Procedures unterscheiden. Sie benötigen die Berechtigung Can manage workspace data, um Procedures zu erstellen.
Mehr Handlungsspielraum. Fin kombiniert Werkzeuge und ändert seinen Plan während des Anrufs. Es arbeitet auf das von Ihnen festgelegte Ergebnis hin. Es folgt keinem festen Skript.
Eine Art zu bauen. Eine Voice Procedure verwendet größtenteils dieselben Schritte und Werkzeuge wie eine Chat Procedure.
Das Gespräch bleibt in Bewegung. Fin spricht mit dem Anrufer, während es arbeitet. Es informiert den Anrufer, wenn eine Abfrage Zeit benötigt.
Operator schreibt es für Sie. Beschreiben Sie die Procedure in einfachen Worten und Operator erstellt die Schritte.
Zugang zu Fin Voice Procedures erhalten
Voice Procedures befinden sich derzeit in der Beta. Um Zugang zu beantragen, wenden Sie sich an Ihren Account Manager oder kontaktieren Sie unser Support-Team, das bestätigt, ob Ihr Workspace geeignet ist und es aktiviert.
Hinweis: Voice Procedures sind in den Regionen US und EU verfügbar. Sie sind in der Region AU nicht verfügbar.
Nachdem Sie aktiviert wurden
Jede neue Voice Procedure nutzt die neuesten Sprachfunktionen. Dies gilt für eine Procedure von Operator oder eine Procedure, die Sie manuell erstellen.
Voice Procedures, die Sie zuvor erstellt haben, laufen weiterhin genau wie bisher, sodass Sie parallel zu Ihrer aktuellen Einrichtung testen können.
So erstellen Sie eine Fin Voice Procedure
Beginnen Sie mit Operator – beschreiben Sie Ihre Procedure in einfacher Sprache und es erstellt die Schritte für Sie. Sie können das Ergebnis anschließend manuell bearbeiten.
Option 1: Verwenden Sie Operator (empfohlen)
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Service > Operator
Beschreiben Sie das Ergebnis, die Informationen, die Fin sammeln muss, und die Endbedingung. Beschreiben Sie nicht die Schritte – Operator schreibt diese.
Beispiel: „Erstellen Sie eine Voice Procedure für den Bestellstatus. Lösen Sie sie aus, wenn der Anrufer fragt, wo seine Bestellung ist. Fragen Sie den Anrufer nach der Bestellnummer, suchen Sie diese mit dem Order lookup connector nach, lesen Sie dann den Status und das Lieferdatum dem Anrufer vor und beenden Sie die Procedure. Wenn der Connector nichts findet, eskalieren Sie.“
Option 2: Manuelle Erstellung
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Service > Procedures und klicken Sie auf + Neue Procedure.
Wählen Sie Voice als Procedure-Typ.
Erstellen Sie Ihre Schritte von Anfang bis Ende.
Veröffentlichen Sie sie.
Testen Sie sie mit Vorschau, Simulationen oder einem echten Anruf (siehe So testen Sie Ihre Fin Voice Procedure unten). Sobald Sie zufrieden sind, bestätigen Sie, dass sie live geschaltet ist.
So testen Sie Ihre Fin Voice Procedure
Vorschau und Simulationen funktionieren beide bei Voice Procedures. Verwenden Sie alle drei Methoden – jede erkennt eine andere Art von Problem.
1. Vorschau
Gehen Sie die Procedure durch und beobachten Sie die Verzweigungen. Klicken Sie auf das Augensymbol, um die Ereignisse zu sehen, nicht nur die Worte.
2. Simulationen
Führen Sie viele Anruferverhalten gleichzeitig aus. So finden Sie den Zweig, der fehlschlägt, wenn der Anrufer eine unerwartete Antwort gibt.
3. Ein echter Anruf
Fügen Sie die Zielgruppenregeln hinzu, schalten Sie die Procedure live und rufen Sie die Nummer an und sagen Sie etwas, das sie auslöst. Fin kann die Procedure jederzeit während des Anrufs basierend auf dem Gesagten starten.
Tipp: Für die klarsten Testergebnisse isolieren Sie die Procedure, die Sie testen, mit Zielgruppenregeln oder pausieren ältere Voice Procedures zum gleichen Thema. Das gleichzeitige Ausführen überlappender Procedures im selben Anruf kann die Ergebnisse schwerer interpretierbar machen.
Auslösen einer Voice Procedure bei eingehendem Anruf
Standardmäßig werden Voice Procedures basierend auf dem, was der Anrufer sagt, ausgelöst, und Fin erkennt die Absicht und startet die richtige Procedure. Sie können eine Procedure auch deterministisch zu Beginn eines Anrufs mit dem Ereignis Inbound Call auslösen. Dies führt die Procedure aus, sobald der Anruf verbunden ist, bevor der Anrufer etwas sagt.
Wann Sie einen Inbound Call-Auslöser verwenden sollten
Verwenden Sie den Inbound Call-Auslöser, wenn Sie zu Beginn eines Anrufs garantiert vorhersehbares Verhalten wünschen, anstatt sich auf die Absichtserkennung zu verlassen. Häufige Anwendungsfälle:
Rufen Sie Anrufer vor der Weiterleitung ab – sammeln Sie Informationen wie den Grund des Anrufs, Kontotyp oder Sprachpräferenz und leiten Sie den Anrufer dann an die richtige Procedure oder das richtige Team weiter.
Informationen im Voraus sammeln – fragen Sie nach einer Kontonummer oder Bestell-ID, bevor Fin beginnt, Fragen zu beantworten, damit die Daten bereitstehen, wenn sie benötigt werden.
Benutzerdefinierte Willkommensabläufe – führen Sie ein spezifisches Eröffnungserlebnis für eine Telefonnummer aus, unabhängig davon, was der Anrufer zuerst sagt.
So richten Sie einen Inbound Call-Auslöser ein
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Service > Procedures.
Öffnen Sie Ihre Voice Procedure im Editor.
Gehen Sie im Abschnitt Wann auslösen zu Basierend auf Ereignissen und klicken Sie auf Hinzufügen.
Wählen Sie Inbound Call als Ereignistyp aus.
Wählen Sie die Telefonnummer aus, für die diese Procedure ausgeführt werden soll. Die Procedure startet automatisch, wenn ein Anruf auf dieser Nummer eingeht.
Schalten Sie Ihre Procedure live.
Hinweis: Der Inbound Call-Auslöser ist für Telefonnummern mit einfacher Bereitstellung verfügbar. Jede Nummer kann jeweils nur eine Procedure haben, die bei eingehenden Anrufen ausgelöst wird.
So migrieren Sie eine bestehende Voice Procedure auf die neueste Version
Wenn Sie bereits die vorherige Version von Voice Procedures verwendet haben, können Sie sie duplizieren. Die Kopie übernimmt die neuesten Sprachfunktionen. Das Original bedient weiterhin Live-Anrufe.
Duplizieren Sie die Original-Procedure. Die Kopie übernimmt die neuesten Sprachfunktionen.
Testen Sie die Kopie mit Vorschau, Simulationen und einem echten Anruf.
Veröffentlichen Sie die Kopie und schalten Sie sie live.
Stellen Sie das Original außer Betrieb, indem Sie es in der Procedures-Liste pausieren oder archivieren. Das Original bedient weiterhin Live-Anrufe, bis Sie dies tun.
Sprachspezifische Funktionen und Einschränkungen
Der End-Schritt
Der End-Schritt hat eine sprachspezifische Option: Wählen Sie, was Fin mit dem Telefonanruf macht, wenn die Procedure endet.
Führen Sie das Gespräch fort – Fin bleibt in der Leitung und beantwortet weiterhin Fragen. Dies ist das Standardverhalten.
Beenden Sie das Gespräch – Fin sagt einen automatisch generierten Abschied und legt auf.
Dies wird pro End-Schritt festgelegt, sodass eine Procedure im Erfolgsfall auflegen kann, während der Anrufer bei anderen Zweigen in der Leitung bleibt.
Das Handoff-Werkzeug
Ein Handoff-Werkzeug ist ein Pfad, der Fin erlaubt, die Procedure zu verlassen und an ein Team oder einen Prozess zu übergeben. Es gibt vier Handoff-Typen:
An Team weitergeben – ruft das von Ihnen ausgewählte Team an.
Rückruf anfordern – nimmt eine Voicemail entgegen und beendet das Gespräch, damit ein Teammitglied zurückrufen kann.
Anruf weiterleiten – leitet den Anrufer an eine externe Telefonnummer weiter.
An wiederverwendbaren Workflow weitergeben – übergibt den Anruf an einen wiederverwendbaren Workflow für eine deterministischere Steuerung.
Der Typ wird pro Handoff-Schritt festgelegt, sodass verschiedene Schritte oder Zweige derselben Procedure unterschiedlich übergeben können.
Wenn Fin ein Handoff-Werkzeug anruft, ist das Gespräch als Procedure-Handoff abrechenbar.
Wählen Sie einen Handoff aus der @-Befehlsliste, um zu beginnen!
Einschränkungen
Die folgenden Funktionen sind in Chat Fin Procedures verfügbar, aber derzeit nicht in Voice Fin Procedures. Wo es eine Umgehungslösung gibt, ist diese vermerkt:
Wechseln zwischen Procedures
Wiederverwendbare Procedures
Agent einbinden
Warten auf webhook
Endnachricht – Verwenden Sie stattdessen die Option Gespräch beenden im End-Schritt. Dies erzeugt einen automatischen Abschied, bevor aufgelegt wird.
Bild-Upload in einer Simulation
Voice Procedures befinden sich in der Beta, und Ihr Feedback bestimmt, woran wir als Nächstes arbeiten. Wenn eines dieser Probleme einen Anwendungsfall für Sie blockiert oder Sie etwas anderes benötigen, informieren Sie Ihren Account Manager oder wenden Sie sich an den Kundensupport.
FAQs
Werden meine bestehenden Voice Procedures nicht mehr funktionieren?
Werden meine bestehenden Voice Procedures nicht mehr funktionieren?
Nein. Procedures, die vor Ihrer Aktivierung erstellt wurden, laufen weiterhin genau wie bisher. Dies ist bewusst so, damit die Aktivierung von Voice Procedures Ihre Live-Anrufe nicht stört. Die Umstellung ist optional.
Kann ich eine Procedure zurückverschieben, nachdem ich sie umgestellt habe?
Kann ich eine Procedure zurückverschieben, nachdem ich sie umgestellt habe?
Nein. Sobald eine Procedure umgestellt wurde, kann sie nicht zurückverschoben werden. Deshalb empfehlen wir, das Original zu duplizieren, anstatt es zu bearbeiten. Das Original bedient weiterhin Live-Anrufe, während Sie die Kopie testen.
Muss ich Voice Procedures anders schreiben als Chat Procedures?
Muss ich Voice Procedures anders schreiben als Chat Procedures?
Eine Voice Fin Procedure verwendet größtenteils dieselben Schritte und Werkzeuge wie eine Chat Fin Procedure, mit einigen Unterschieden: Voice unterstützt keine Übergabe an ein Team oder Workflow, kein Wechseln zwischen Procedures, keine wiederverwendbaren Procedures, kein Einbinden eines Agenten, kein Warten auf webhook, kein Ereignisauslösen oder Endnachrichten. Der End-Schritt hat auch eine sprachspezifische Option, das Gespräch zu beenden (auflegen) oder fortzusetzen. Siehe den Abschnitt Sprachspezifische Funktionen und Einschränkungen in diesem Artikel für die vollständige Liste.
Kann ich eine Chat Procedure duplizieren, um eine Voice Procedure zu erstellen?
Kann ich eine Chat Procedure duplizieren, um eine Voice Procedure zu erstellen?
Ja – aber nur, wenn Ihr Workspace für die geschlossene Beta von Fin Voice Procedures freigeschaltet ist. Wenn Sie noch keinen Zugang haben, wenden Sie sich an Ihren Account Manager oder kontaktieren Sie unser Support-Team, das bestätigt, ob Ihr Workspace geeignet ist und es aktiviert.
Nach der Freischaltung können Sie eine Chat Procedure duplizieren und wählen, sie als Voice Procedure zu duplizieren, anstatt von vorne zu beginnen. Eine Chat Procedure funktioniert jedoch nicht automatisch für Voice. Sie müssen die Schritte für Voice überprüfen und aktualisieren, einschließlich aller nicht unterstützten Funktionen (siehe Sprachspezifische Funktionen und Einschränkungen oben), bevor Sie veröffentlichen und live gehen.