Die Salesforce-App schafft eine nahtlose Verbindung mit Intercom. Ihr Marketingteam kann gezielte Outbound-Kampagnen mit Salesforce-Daten senden und automatisch neue leads in Salesforce erstellen, wenn diese auf Ihrer Website erfasst werden. Ihr Vertriebs- und Supportteam erhält vollständigen Kontext darüber, mit wem sie chatten, indem sie detaillierte Salesforce-Daten neben den Gesprächen sehen, die automatisch an den richtigen Kollegen weitergeleitet werden können.
Die Salesforce-App in Intercom ermöglicht Ihren Teams:
Halten Sie Ihr CRM aktuell, indem Sie automatisch neue leads in Salesforce erstellen, wenn sie in Intercom erfasst werden, und synchronisieren Sie Daten und Gespräche.
Leads und Kunden schneller an den richtigen Kollegen weiterleiten, indem sie automatisch an ihre Kontoinhaber oder das richtige Vertriebs- oder Supportteam weitergeleitet werden.
Reduzieren Sie das Wechseln zwischen Tabs, indem Sie Informationen aus Salesforce zu leads und Kunden direkt im Intercom inbox anzeigen: sehen Sie den Status der leads, deren Besitzer, wichtige Konten- und Kontaktdetails, Opportunity-Phase und Wert, Abschlussdaten und mehr.
Senden Sie gezielte Kampagnen, indem Sie Salesforce-Daten verwenden, um Zielgruppen für Ihre Outbound-Nachrichten zu segmentieren und zu filtern.
Die Salesforce-App ist im Advanced- und Expert-Plan verfügbar. Salesforce ist für eine begrenzte Testphase kostenlos. Sie müssen ein kostenpflichtiges Salesforce-Konto erstellen, um diese App nach Ablauf der Testphase weiter zu nutzen.
Was Sie benötigen
Um Salesforce zu integrieren, müssen Sie Folgendes haben:
Ein Intercom-Abonnement mit vollständigen Administratorrechten. Mindestens ist Apps and Integrations Access (alle Berechtigungen) erforderlich. Erfahren Sie mehr über das Einrichten von Rollen und Berechtigungen.
Ein Salesforce-Konto mit Administratorrechten.
Eine Salesforce-Edition mit API-Zugang, wie Enterprise oder Unlimited Edition. Es gibt 3 Editionen ohne API-Zugang:
Contact Edition.
Group Edition.
Professional Edition – Sie können API-Zugang als Add-on zu dieser Edition kaufen.
Salesforce-App installieren
Sie finden Salesforce im Intercom App Store. Klicken Sie auf Jetzt installieren, um es zu Ihrem Intercom-Arbeitsbereich hinzuzufügen.
Dann autorisieren Sie Salesforce, auf Ihren Intercom-Arbeitsbereich zuzugreifen.
Sie werden aufgefordert, sich in Ihr Salesforce-Konto einzuloggen.
Sobald Sie die Integration verbinden, werden Daten zwischen Intercom und Salesforce synchronisiert, wann immer ein user oder lead aktualisiert wird. Dies aktualisiert die von Salesforce benötigten Felder, um einen neuen lead-Datensatz zu erstellen, die standardmäßig zugeordnet sind.
Es ist eine gute Idee, jetzt Ihre Datenzuordnungspräferenzen zu konfigurieren. 👍
Hinweis: Administratoren benötigen die Berechtigungen 'View All Data' & 'Approve Uninstalled Connected Apps' in ihrem Profil, um die Installation durchzuführen.
Optional: Installieren und testen Sie die App in einer Sandbox-Umgebung
Wenn Sie möchten, können Sie die Integration zuerst sicher testen. Verwenden Sie den Test-Arbeitsbereich und wählen Sie beim Installieren der App Mit Sandbox installieren aus dem Dropdown-Menü.
Die Installation mit einer Salesforce-Sandbox-Umgebung ist nur im Expert-Plan verfügbar.
Zuordnung von leads, Users und deren Attributen
Mapping ist, wie wir leads, users und deren Attribute in Intercom mit leads, Kontakten und deren Feldern in Salesforce abgleichen.
Empfohlene Lektüre: Dieser Artikel erklärt genau, wie und wann Daten zwischen Salesforce und Intercom synchronisiert werden. Es ist ratsam, sich damit vertraut zu machen, bevor Sie Ihre Attributzuordnung konfigurieren.
Derzeit ist es nicht möglich, Tags oder Events über die App zuzuordnen und zu synchronisieren. Als Workaround könnten jedoch Daten, die über bestimmte Webhook-Themen (z. B. contact.user.tag.created) zurückgegeben werden, verwendet werden, um Salesforce zu aktualisieren – dies erfordert Entwicklerkenntnisse/-ressourcen zur Implementierung.
Wie funktioniert die Zuordnung von leads und Users?
Eine Zuordnung wird hergestellt, wenn Objekte (leads oder users) mit demselben Identifikator (Felder wie Kundennummer oder E-Mail-Adresse) sowohl in Intercom als auch in Salesforce gefunden werden.
Wenn doppelte Objekte existieren, werden Intercom Users gegenüber Intercom leads priorisiert. In Salesforce werden Kontakte gegenüber leads priorisiert. Bei zwei übereinstimmenden users oder zwei übereinstimmenden leads wird der zuletzt aktualisierte abgeglichen.
Zum Beispiel wird ein user in Intercom mit der user_id 'abc123' mit einem Kontakt in Salesforce mit der Kundennummer 'abc123' abgeglichen.
Sie müssen die E-Mail-Adresse verwenden, um leads zuzuordnen, da diese keine user_id haben.
Wie funktioniert die Zuordnung von Attributen?
Nach der Zuordnung von Objekten (leads und users) können Sie deren Attribute (Felder) zuordnen und synchronisieren. Sie können auch bestimmen, in welche Richtung das Attribut während des Synchronisationsprozesses gesendet wird (von Intercom zu Salesforce oder von Salesforce zu Intercom).
Daten, die über diese Zuordnungen synchronisiert werden, werden direkt auf den user, lead oder Kontakt in Salesforce oder Intercom angewendet, für eine einfache Ansicht von Live-Salesforce-Daten in Intercom, verwenden Sie die Inbox-App.
Um Attribute zwischen Intercom und Salesforce zu synchronisieren, müssen deren Datentypen in beiden Systemen kompatibel sein. Die folgenden Tabellen zeigen die Arten von Attributen, die zwischen Intercom und Salesforce synchronisiert werden können:
Intercom ➡️ Salesforce
Intercom | Salesforce |
Text | string, textarea, phone, url, email, reference, encryptedstring, picklist, multipicklist |
Nummer, Dezimal | int, double, currency, percent, string, textarea, encryptedstring |
Wahr oder falsch | boolean, string, textarea, encryptedstring |
Datum | datetime, Datum, Zeit, Zeichenkette, Textbereich, verschlüsselteZeichenkette |
Salesforce ➡️ Intercom
Salesforce | Intercom |
Zeichenkette, Textbereich, Telefon, URL, E-Mail, Referenz, ID, Auswahlliste, Mehrfachauswahlliste, Adresse, Standort | Text |
Boolesch | Wahr oder falsch, Text |
Int, Doppel, Währung, Prozent | Zahl, Dezimal, Text |
datetime, Datum | Datum, Text |
Zeit | Text |
Sobald Sie die Zuordnung von leads oder users und deren Attributen konfigurieren, hält Intercom die Attribute automatisch synchron, wenn sie sich in einem der beiden Systeme ändern.
Beim Synchronisieren eines Referenztyps von Salesforce zu Intercom ist der synchronisierte Wert die Referenz-ID und nicht der Wert, auf den verwiesen wird.
Daten werden nicht sofort synchronisiert, es kann eine Verzögerung von bis zu 5 Minuten auftreten.
Sonderfälle
Formelfeldfelder:
Formelfeldfelder sind komplexer und das Synchronisationsverhalten kann von der Salesforce-Konfiguration abhängen. Im Allgemeinen können Formelfeldfelder zu Intercom zugeordnet und synchronisiert werden. Da dieses Feld jedoch berechnet wird, löst eine Änderung dieses Feldes keinen Trigger aus, was bedeutet, dass dieses Feld nur synchronisiert wird, wenn etwas anderes die Synchronisation auslöst.Felder mit hoher Frequenz:
Intercom-Attribute, die eine sehr hohe Änderungsrate/-frequenz haben, z. B. last_seen, sind derzeit nicht zuordenbar. Dies stellt sicher, dass API-Zuweisungen von Intercom nicht übermäßig genutzt werden.UTM-Parameter:
Die Zuordnung von UTM-Parameterattributen von Intercom zu Salesforce wird nur für Salesforce Leads unterstützt, nicht für Kontakte.
So konfigurieren Sie die Zuordnung
Gehen Sie zu App Store > Salesforce > Einstellungen und öffnen Sie den Tab Sync lead and contact data.
Hier finden Sie zwei Abschnitte:
Leads und Kontakte zuordnen
Attribute für leads und Kontakte zuordnen
Leads und Kontakte zuordnen
Um leads und Kontakte in Intercom mit leads und Kontakten in Salesforce zuzuordnen, haben Sie zwei Optionen:
Zuordnung mit einem eindeutigen Bezeichner (mit User ID in Intercom). - Dies ist die empfohlene Option.
Zuordnung mit E-Mail-Adresse.
Zuordnung mit einem eindeutigen Bezeichner
Diese Option erfordert, dass Sie eine eindeutige, kundendefinierte ID haben, die sowohl in Intercom als auch in Salesforce gesetzt ist. Wir empfehlen diese Option, da sie eine eindeutige Übereinstimmung zwischen Intercom und Salesforce sicherstellt.
Wählen Sie ein eindeutiges Feld in Salesforce aus, das Sie zur Zuordnung von leads und Kontakten verwenden möchten:
Derzeit werden nur Salesforce-E-Mail- oder Textfelder als eindeutige Bezeichnerfelder zur Zuordnung von leads und Kontakten unterstützt.
Die Option „Zuordnung mit E-Mail-Adresse“, wenn User id in Intercom nicht gesetzt ist, ist standardmäßig ausgewählt. Diese Fallback-Option ermöglicht es Ihnen, eine Zuordnung herzustellen, auch wenn ein user keine user_id in Intercom gesetzt hat.
Wenn Sie diese Option deaktivieren, werden nur Intercom Users mit Salesforce abgeglichen, nicht leads. Das bedeutet, dass die Erstellung von leads aus Intercom nicht funktioniert. Wenn Sie dieses Kästchen aktivieren, wird sichergestellt, dass die Erstellung und Zuordnung von leads wie erwartet funktioniert.
Zuordnung mit einer E-Mail-Adresse
Wenn Sie keinen eindeutigen Wert zur Übereinstimmung Ihrer leads und Kontakte in Salesforce verwenden können, können Sie die Option „Zuordnung mit E-Mail-Adresse“ wählen. Wenn mehrere leads und Kontakte dieselbe E-Mail-Adresse haben, werden Users gegenüber leads priorisiert. Bei zwei übereinstimmenden Users oder zwei übereinstimmenden leads wird der zuletzt aktualisierte Eintrag zugeordnet.
Um Ihre Änderungen anzuwenden, speichern Sie Ihre Einstellungen. 👌
Wenn Sie das Attribut ändern, das zur Zuordnung von leads und Kontakten verwendet wird, werden alle bestehenden Übereinstimmungen zwischen Personen in Intercom und Salesforce aufgehoben, und neue werden künftig hergestellt.
Diese Änderungen werden auf neue Übereinstimmungen in der Zukunft angewendet, aber bestehende Übereinstimmungen werden nicht aktualisiert. Das bedeutet, dass einige Salesforce-Daten, die in Intercom angezeigt werden, veraltet sein könnten, bis eine neue Übereinstimmung hergestellt wird.
Attribute für leads und Kontakte zuordnen
Im zweiten Abschnitt können Sie Attribute zwischen Intercom und Salesforce für leads und Kontakte zuordnen. Dies sind die Attribute, die direkt zu oder von Ihren Kontakten in Intercom synchronisiert werden, nicht die Attribute, die in der inbox app sichtbar sind (die nicht bearbeitet werden können).
Wählen Sie den Tab leads oder Kontakte aus und klicken Sie dann unten in der Liste auf Neues Attribut zuordnen:
In diesem Beispiel richten wir die Zuordnung für leads ein, aber der Prozess ist fast identisch für Kontakte.
Wichtig:
Der einzige Unterschied besteht darin, dass Leads eine Reihe von Pflichtfeldern haben, die nicht bearbeitet werden können. Dies sind die Felder, die wir benötigen, um neue leads in Salesforce zu erstellen, daher müssen sie von Intercom zu Salesforce synchronisiert werden.
Wenn die E-Mail-Adresse eines leads aktualisiert wird, versucht Intercom, sie einem anderen lead mit derselben E-Mail-Adresse in Salesforce zuzuordnen, falls vorhanden.
Wenn Sie weitere benutzerdefinierte Felder in Salesforce haben, die für die Erstellung von leads erforderlich sind, müssen Sie sicherstellen, dass diese manuell zugeordnet werden.
Alle schreibgeschützten Felder in Salesforce können nicht von Intercom zu Salesforce synchronisiert werden.
Alle schreibgeschützten Felder in Intercom können nicht von Salesforce zu Intercom synchronisiert werden.
Wählen Sie als Nächstes aus, welches Attribut von Intercom und welches Feld von Salesforce Sie zuordnen möchten. Denken Sie daran, Attribute mit Feldern zuzuordnen, die einen kompatiblen Datentyp haben.
Sie sehen den Typ neben jedem Attribut und Feld in Klammern, z. B. (String):
Hinweis:
Wenn ein Feld bereits in einem anderen Attribut- oder ID-Mapping verwendet wird, wird es deaktiviert.
Wir unterstützen derzeit nicht die Synchronisierung von Salesforce compound fields.
Wählen Sie dann aus, in welche Richtung die Synchronisierung erfolgen soll (von Intercom zu Salesforce oder von Salesforce zu Intercom).
Markieren Sie dann das Kästchen für jede Situation, in der dieses Attribut nicht synchronisiert werden soll. In diesem Beispiel, da wir von Intercom zu Salesforce synchronisieren, ist Intercom die „Quelle“ und Salesforce das „Ziel“. Sie können die Synchronisierung ausschließen:
Wenn die Quelle leer ist
Wenn das Ziel bereits einen Wert hat
Klicken Sie auf Hinzufügen, um die Zuordnung zur Liste zu speichern.
Um eine Zuordnung zu bearbeiten, fahren Sie mit der Maus darüber und klicken Sie auf Bearbeiten.
Wenn Sie eine bestimmte Zuordnung nicht mehr synchronisieren möchten, fahren Sie mit der Maus darüber und klicken Sie auf Entfernen.
Um Ihre Änderungen anzuwenden, klicken Sie unten rechts auf Einstellungen speichern.
Sobald die Änderungen gespeichert sind, sehen Sie eine Bestätigungsmeldung. Wenn Sie der Administrator des Arbeitsbereichs sind, werden Sie (per E-Mail) benachrichtigt, wenn die Synchronisierung abgeschlossen ist.
Sehen Sie Ihre Salesforce lead owners in Intercom
Die Salesforce-App ordnet Ihre Salesforce users automatisch ihrem Intercom-Teamprofil zu, um die lead- und Kontobesitzrechte aktuell zu halten.
Sie finden die Zuordnungen unter Maintain lead and account ownership in App Store > Salesforce > Settings:
In der Salesforce Inbox app können Sie mit der Maus über den Besitzer eines leads fahren, um zu sehen, ob dieser automatisch von Salesforce zugewiesen wurde:
Hinweis:
Wenn ein lead keinen „account owner“ in Salesforce hat, findet Intercom den „contact owner“. Wenn kein „contact owner“ vorhanden ist, findet Intercom den „lead owner“. Gibt es keine Übereinstimmung, fällt der Besitzer auf den Teamkollegen zurück, der die Salesforce-App installiert hat.
Wenn Sie den Besitzer eines leads in Salesforce ändern, wird dies automatisch in Intercom aktualisiert.
Wenn Sie die Salesforce-App zur Zuweisung von Besitzern verwenden, können Sie die Besitzer in Intercom nicht manuell ändern.
Account owners überschreiben contact owners. Wenn kein Teamkollege in Intercom dem account owner entspricht, wird Intercom den Wert löschen, selbst wenn ein passender contact owner vorhanden ist.
Konversationen automatisch als Aufgaben an Salesforce senden
Jedes Mal, wenn eine Konversation gestartet wird, wird eine abgeschlossene Aufgabe in der Salesforce-Aktivitätenliste erstellt. Sie können dies unter App Store > Salesforce > Settings > Set up cases > Create cases automatically aktivieren/deaktivieren:
Hinweis:
Das Aufgabenprotokoll wird jedes Mal aktualisiert, wenn die Konversation geschlossen wird.
Die Aufgabe wird in Salesforce dem Teamkollegen zugewiesen, der der Konversation in Intercom zugewiesen ist.
Bilder werden als Links eingefügt.
Wichtig: Damit Gesprächsprotokolle als Aufgaben bei Salesforce Leads erscheinen, muss die automatische Fallanlage in Ihren Salesforce-Integrationseinstellungen aktiviert sein. Ohne diese Einstellung werden Protokolle nicht Aufgaben zugeordnet. Um dies zu aktivieren, gehen Sie zu App Store > Salesforce > Settings > Set up cases > Create cases automatically und schalten Sie die entsprechenden globalen Trigger ein.
Einstellungen für die Salesforce Inbox app
Die folgenden Einstellungen beeinflussen speziell, wie die Salesforce inbox app funktioniert. Wenn Sie sie nicht verwenden möchten, können Sie diesen Abschnitt ignorieren.
Definieren Sie, wie Fälle in Salesforce einem Besitzer zugewiesen werden
Mit der Salesforce-App, die in Ihrem inbox installiert ist, können Sie ganz einfach neue Fälle aus Intercom-Konversationen erstellen.
Um auszuwählen, wie diese Fälle einem Besitzer zugewiesen werden, gehen Sie zu App Store > Salesforce > Settings > Set up cases > Assign case owner:
Wählen Sie aus:
Meine Salesforce-Konfiguration verwenden — Mit dieser Einstellung versucht Intercom nicht, den Besitzer Ihrer Fälle zuzuweisen. Stattdessen bestimmen bei der Erstellung in Salesforce Ihre konfigurierten Regeln und workflows den Besitzer.
Hinweis: Wenn Sie keine Regeln in Salesforce definiert haben, wird der Besitzer auf den Teamkollegen gesetzt, der die Salesforce-App in Intercom installiert hat.
Intercom-Teamkollegen automatisch als Fallbesitzer zuweisen — Diese Einstellung versucht, neue Fälle dem Teamkollegen zuzuweisen, der sie mit der Inbox app erstellt hat.
Wichtig: Damit diese Einstellung funktioniert, muss ein User in Salesforce mit derselben E-Mail-Adresse wie der Teamkollege in Intercom und mit „Fall bearbeiten“-Berechtigungen existieren.
Wenn Intercom keinen Teamkollegen in Salesforce mit den richtigen Berechtigungen findet, fällt es auf das Standardverhalten zurück, sodass Salesforce den Fallbesitzer bestimmt.
Das Feld „Created By“ wird in Salesforce mit dem Teamkollegen ausgefüllt, der die Salesforce-App in Intercom installiert hat.
Konfigurieren Sie, wie Fälle in Salesforce erstellt werden
Beim Erstellen von Fällen aus einer Konversation im Inbox können Sie manuell festlegen, welche Felder angezeigt werden, oder Sie können Ihre Salesforce Case Record Type (CRT)-Konfiguration verwenden:
Wählen Sie aus:
Meine Salesforce Case Record Type-Konfiguration verwenden
Ein benutzerdefiniertes Formular erstellen
Meine Salesforce Case Record Type-Konfiguration verwenden
Sie können je nach CRT unterschiedliche Layouts, Standardwerte und Pflichtfelder anwenden, wie in Ihrer Salesforce-Konfiguration definiert, die mit dem ursprünglichen Benutzerprofil verknüpft ist, das die Anwendung in Intercom installiert hat.
Der Teamkollege, der den Fall im Inbox erstellt, kann auswählen, welchen CRT er verwenden möchte, und wir zeigen die verschiedenen Auswahllisten und Felder im Fallformular je nach ausgewähltem CRT an.
Das „Type of case“-Dropdown im Inbox zeigt den in Salesforce definierten Standard-CRT an. Der Standard-CRT wird in Salesforce in der Konfiguration definiert, die mit dem Benutzerprofil verknüpft ist, das zur Installation der Anwendung in Intercom verwendet wird. Erfahren Sie, wie Sie den Standard-CRT ändern.
Beim Erstellen eines Falls im Inbox wird den Teammitgliedern das entsprechende Layout und die Standardwerte gemäß ihrer Konfiguration in Salesforce angezeigt:
Sie müssen für alle Pflichtfelder einen Wert angeben.
Wenn nur ein CRT eingerichtet ist, wird dieser CRT automatisch ausgewählt und das Formular zur Fallanlage wird angezeigt.
Wichtig:
Unsere aktuelle Implementierung von CRT verwendet nur die Konfiguration, die mit dem Benutzerprofil verknüpft ist, das zur Installation der Anwendung in Intercom verwendet wurde. Daher teilen alle Teammitglieder diese Konfiguration unabhängig von ihrem Salesforce-Profil.
In Salesforce sind die Fallfelder in verschiedene Abschnitte unterteilt. Um Platz im Inbox zu sparen, haben wir uns entschieden, die Abschnittsgruppierung zu entfernen.
Die aktuelle Implementierung unterstützt keine Standardformeln.
Derzeit gibt es keine Feldvalidierung beim Erstellen eines Falls. Zum Beispiel können Teammitglieder weiterhin Zeichenketten eingeben, wenn das Case-Feld in Salesforce nur Zahlen akzeptiert. In diesem Fall schlägt die Fallanlage fehl.
Wenn die Fallanlage fehlschlägt, erhält das Teammitglied eine Fehlermeldung.
Voraussetzungen für Case Record Types
Um die Salesforce Case Record Type-Konfiguration zu verwenden, müssen Sie:
Case Record Types in Salesforce konfiguriert haben
Die Salesforce-Integrations-App installiert haben
Sicherstellen, dass Sie Zugriff auf den Intercom Inbox haben
Überprüfen, ob das Besitzerkonto der Salesforce-Integrations-App die Berechtigung hat, Cases in Salesforce zu erstellen
Ein benutzerdefiniertes Formular erstellen
Mit dieser Option (standardmäßig ausgewählt) können Sie manuell festlegen, welche Felder im Inbox angezeigt werden, wenn ein Fall in Salesforce erstellt wird:
Pflichtfelder können nicht gelöscht werden.
Wie geht es weiter?
Mit der installierten und konfigurierten Salesforce-App sind Sie bereit, sie zu verwenden. Lesen Sie diesen Artikel, um mehr zu erfahren.
Wenn Sie Intercom für Account Based Marketing (ABM) verwenden, sehen Sie sich diesen Artikel an, um loszulegen.