Unsere zweiseitige Salesforce-App hält Ihre Daten mit regelmäßigen Updates in der von Ihnen gewählten Richtung synchron; Intercom zu Salesforce oder Salesforce zu Intercom.
Mit der installierten Salesforce-App können Sie:
Sehen Sie die neuesten Salesforce-Daten in Ihrem inbox, in Kontakten und nutzen Sie sie, um Inhalte zu targeten und zu filtern sowie Automatisierungen.
Dieser Artikel behandelt die Verwendung der Salesforce-App. Lesen Sie diesen Artikelinstallieren und konfigurieren.
Sehen Sie Salesforce-Daten von users und leads in Ihrem inbox
Mit der installierten Salesforce-App können Sie auch die Inbox-App hinzufügen, damit Ihr Team während des Chats Live-Salesforce-Details sehen kann.
Die Inbox-App zeigt Ihnen eine Live-Ansicht der Daten wie sie in Salesforce existieren, dies sind nicht die Daten, die auf Ihre nativen Intercom-Attribute abgebildet werden. Die durch diese Zuordnungen synchronisierten Daten sind im Benutzerdetailbereich im inbox oder im Profil eines users sichtbar.
Klicken Sie einfach auf "Apps bearbeiten":
Dann klicken Sie auf das Stecknadel-Symbol neben der Salesforce inbox-App:
Wenn Sie nun mit einem user oder lead chatten, der in Salesforce existiert, sehen Sie den Salesforce-Kontakt und zusätzliche Informationen in der inbox-App neben dem Gespräch angezeigt:
Wichtig: Diese App zeigt nicht alle Ihre zugeordneten Attribute, diese sind in den regulären Benutzerdetails sichtbar.
Sie können auch deren Status, Kontoinhaber und mehr sehen. Dies hilft Ihnen, die Phase Ihres leads zu verstehen, damit Sie sie schneller pflegen und in zahlende Kunden umwandeln können. Um deren vollständigen Salesforce-Datensatz zu sehen, klicken Sie einfach auf ‚In Salesforce öffnen‘.
Profi-Tipp: Für eine umfassendere Synchronisation Ihrer Salesforce-Daten, konfigurieren Sie die zweiseitige Attributzuordnung in den Einstellungen der Salesforce-App.
Hinweis: Die Inbox-App zeigt unterschiedliche Daten für Kontakte, Konten und Opportunities an:
Bei einem Kontakt sehen Sie den Namen, die E-Mail-Adresse und den Kontoinhaber.
Bei einem Konto sehen Sie den Namen, die domain, den Kontoinhaber und das Land.
Bei Opportunities sehen Sie den Eigentümer, die Phase, das Abschlussdatum und den Betrag.
Intercom-Datensätze werden in Salesforce wie folgt zugeordnet:
Intercom lead — Salesforce lead
Intercom user — Salesforce contact
Intercom company — Salesforce account
Leads von Intercom an Salesforce senden
Wenn Sie mit einem neuen lead in Intercom chatten, der in Salesforce nicht existiert, können Sie auf ‚Lead erstellen‘ klicken, um ihn als neuen lead an Salesforce zu senden:
Die Inbox-App zeigt dann das Lead-Profil an (wie oben gezeigt 👆). Wenn sie in Salesforce konvertiert werden, sehen Sie hier auch die Kontakt- oder Kontodaten.
Wichtig:
Ein lead muss eine E-Mail-Adresse haben, bevor er an Salesforce gesendet werden kann.
Sie können auch einen Salesforce lead aus dem Profil eines leads/users in Intercom erstellen.
Wenn ein neuer lead über die Intercom Inbox in Salesforce erstellt wird, wird der Eigentümer in Salesforce standardmäßig auf den Intercom-Eigentümer gesetzt, falls einer festgelegt ist. (Aktivieren Sie dies in den Einstellungen der Salesforce-App unter „Lead- und Kontobesitz beibehalten“).
Leads, die an Salesforce gesendet werden, werden mit den Feldern erstellt, die Sie bei der Installation der Salesforce-App konfiguriert haben:
Wichtig:
Sie können die Daten eines leads in Intercom bearbeiten, bevor Sie sie an Salesforce senden.
Wenn dem lead Details fehlen, wird ein Platzhalter an Salesforce gesendet.
Wenn Sie die Daten eines leads in Intercom nach dem Senden an Salesforce bearbeiten, werden diese Daten auch in Salesforce aktualisiert.
Hinweis: Derzeit unterstützt die App nur die Erstellung von Salesforce Leads. Die Erstellung/Konvertierung von Kontakten kann nur in Salesforce erfolgen.
Automatische Fall-Erstellung
Erstellen und aktualisieren Sie Salesforce-Fälle bei Bedarf automatisch mit der automatischen Fall-Erstellung. Fälle können durch verschiedene Auslöser wie Workflows und globale Auslöser erstellt und aktualisiert werden.
Voraussetzungen für die Nutzung der automatischen Fall-Erstellung:
Stellen Sie sicher, dass das Besitzerkonto der Salesforce-Integrations-App die Berechtigung hat, Fälle in Salesforce zu erstellen.
Stellen Sie sicher, dass der aktuelle Intercom user als Kontakt in Salesforce zugeordnet ist.
Hinweis: Die Funktion zur automatischen Fall-Erstellung unterstützt nur eine Einweg-Synchronisation der Daten: Intercom zu Salesforce. Es ist nicht möglich, Daten aus dem erstellten Salesforce-Fall (wie die generierte Salesforce-Fall-ID) automatisch zurück an ein Intercom-Gesprächsattribut zu synchronisieren. Wenn Sie möchten, dass die Salesforce-Fall-ID als Attribut im zugehörigen Intercom-Gespräch erscheint, müssen Sie eine benutzerdefinierte Lösung mit der Intercom REST API implementieren.
Fälle konfigurieren
Um die automatische Fall-Erstellung zu aktivieren, müssen Sie Fälle in der Salesforce-App konfigurieren. Gehen Sie zum Einstellungen-Tab und öffnen Sie „Fälle einrichten“.
Hier finden Sie einen Abschnitt „Fälle automatisch erstellen“. Sie können Global triggers verwenden, um auszuwählen, wann ein Salesforce Case automatisch erstellt oder aktualisiert wird, indem Sie diese aktivieren.
Hinweis: Wenn eine Konversation geschlossen wird, wird das Transkript im Case aktualisiert, aber der Case-Status wird nicht aktualisiert/geschlossen.
Standard-Case Record Type festlegen
Steuern Sie, welcher Case Record Type beim Erstellen eines Falls verwendet wird, indem Sie einen Standard festlegen.
Hinweis: Wenn „None“ ausgewählt ist, wird der Standard-CRT gemäß Ihrer Salesforce-Konfiguration verwendet. Unter der Einstellung „Case record types“ können Sie den Standard-CRT auswählen, mit dem Fälle automatisch erstellt werden.
Attributzuordnungen einrichten
Wenn Sie Gesprächsdaten von Intercom senden möchten, um Salesforce-Case-Felder zu füllen, können Sie Conversation Attributes zuordnen. Einige Attribute wurden bereits zugeordnet, um die Erstellung eines Falls in Salesforce zu ermöglichen. Um auszuwählen, welche Daten automatisch aus einer Konversation an Salesforce gesendet werden, klicken Sie auf „Map new attribute“.
Unter den Intercom-Attributen finden Sie Conversation Attributes, die Case-Feldern in Salesforce zugeordnet werden können.
Sie können Conversation Attributes von folgenden Quellen zuordnen:
Gesprächsdaten – Zum Beispiel der Produktbereich, auf den sich die Konversation bezieht, was es ermöglicht, dass Spezialistenteams verschiedene Funktionen bearbeiten. Erfahren Sie, wie Sie Conversation Attributes für erweiterte Inbox workflows verwenden.
Workflow-Antworten – Zum Beispiel die E-Mail-Adresse eines Kunden, die während einer Konversation mit Ihrem Workflow gesammelt wurde.
Wählen Sie die Attribute, die Sie zuordnen möchten, aus den Dropdown-Menüs aus und klicken Sie auf „Add“, um die Zuordnung in der Liste zu speichern.
Wichtig: Attributzuordnungen gelten immer, wenn ein Case automatisch in Salesforce erstellt wird.
Um Ihre Änderungen anzuwenden, klicken Sie unten rechts auf „Save settings“.
Hinweis: Wenn ein Case automatisch erstellt wird, werden zugeordnete Attribute jedes Mal aktualisiert, wenn die Konversation geschlossen wird. Wenn eine Konversation beispielsweise wieder geöffnet wird und Gesprächsdatenattribute in Intercom aktualisiert werden, werden die zugeordneten Attribute auch in Salesforce aktualisiert, wenn die Konversation erneut geschlossen wird.
Automatisieren mit Workflows
Erstellen und aktualisieren Sie Salesforce-Fälle direkt aus Kundenkonversationen mit Workflows.
Um dies einzurichten, gehen Sie zu Workflows und öffnen oder erstellen Sie den Workflow, in dem ein Salesforce Case erstellt oder aktualisiert werden soll. Klicken Sie auf das + Symbol innerhalb eines Pfads, um eine neue Aktion hinzuzufügen, und wählen Sie dann „Create case in Salesforce“ aus.
Fehler anzeigen
Sie können Fälle sehen, die nicht automatisch erstellt oder aktualisiert werden konnten, indem Sie die Salesforce-App besuchen. Gehen Sie zu Sync Errors und klicken Sie auf „Cases“, um fehlgeschlagene Fälle zu finden. Der Grund wird unter der Beschreibung angegeben.
Senden Sie Konversationen von Intercom als Aufgaben an Salesforce
Das automatische Senden von Konversationen erleichtert es, die Aktivitäten Ihrer Kunden im Blick zu behalten.
Sie können Konversationen, die Sie mit leads führen, Notizen, die Sie Teamkollegen hinterlassen haben, und Einmalnachrichten als Salesforce-Aufgaben protokollieren. So haben Sie eine vollständige Interaktionshistorie mit jedem lead oder Kontakt.
Hinweis: Wenn eine Konversation mehrere Teilnehmer hat, wird die Aktivität nur für den ursprünglichen Teilnehmer aufgezeichnet.
Konversationen automatisch als Aufgaben an Salesforce senden
Jedes Mal, wenn eine Konversation gestartet wird, wird eine Aufgabe in der Salesforce-Aktivitätenliste für den lead oder Kontakt erstellt. Die Aufgabe wird auch aktualisiert, wenn die Konversation geschlossen wird.
Dies kann in Ihren Salesforce-App-Einstellungen aktiviert oder deaktiviert werden. Erfahren Sie mehr in diesem Artikel.
Wichtig: Damit Gesprächsprotokolle als Aufgaben bei Salesforce Leads erscheinen, muss die automatische Fallanlage in Ihren Salesforce-Integrations-Einstellungen aktiviert sein. Ohne diese Einstellung werden Protokolle nicht Aufgaben zugeordnet. Um dies zu aktivieren, gehen Sie zu App Store > Salesforce > Einstellungen > Fälle einrichten > Fälle automatisch erstellen und aktivieren Sie die entsprechenden globalen Trigger.
Konversationen und Notizen manuell als Aufgaben an Salesforce senden
Bewegen Sie im inbox einfach den Mauszeiger über eine Notiz oder Nachricht, klicken Sie auf die drei Punkte, die erscheinen, und wählen Sie „Neue Salesforce-Aufgabe“ aus.
Die Konversation wird auf der Seite eines lead/Kontakts als abgeschlossene Aufgabe angezeigt. Sie sehen einen Ausschnitt der Konversation/Notiz und einen Link zur Konversation in Intercom.
Neue leads werden nur automatisch in Salesforce erstellt, wenn eine Aufgabe manuell erstellt wird. Für die automatische Aufgabenerstellung muss der lead bereits in Salesforce existieren.
Die Aufgabe in Salesforce wird dem Teamkollegen zugewiesen, der in Intercom der Konversation zugewiesen ist.
Wenn die E-Mail eines leads oder users in Intercom mit mehreren leads in Salesforce übereinstimmt, wird für alle eine neue Aufgabe erstellt.
Wenn Sie mehrere Aufgaben haben, wird die erste Aufgabe, die auf „geschlossen“ geändert wurde, als abgeschlossen markiert.
Konversationen mit offenen Opportunities verknüpfen
Wenn eine Konversation an Salesforce gesendet wird, werden relevante offene Opportunities geprüft, um festzustellen, ob die Konversation mit ihnen verknüpft werden kann. Alle mit einer Opportunity verbundenen Konversationen werden automatisch verknüpft und als Aktivität innerhalb der Opportunity aufgelistet.
Aktivitäten für Kontakte werden nur verknüpft, wenn sie eine Rolle innerhalb der Opportunity haben.
Wenn es mehrere offene Opportunities gibt, werden diese ignoriert.
Fälle in Salesforce aus Intercom-Konversationen erstellen
Wenn ein Intercom user oder lead als Kontakt in Salesforce existiert, können Sie deren Anzahl offener Fälle (falls vorhanden) in den Kontaktdetails sehen:
Klicken Sie auf die Anzahl, um die Fälle detaillierter zu sehen (mit Case ID, Status und Priorität):
Neuen Case in Salesforce erstellen
Um einen neuen Case für einen Kontakt in Salesforce zu erstellen, klicken Sie auf „New Case“, geben Sie die Case-Details ein und klicken Sie auf „Create Case“:
Wichtig: Alle in Salesforce obligatorischen Felder müssen in Intercom ausgefüllt sein, bevor ein Case erstellt wird.
Nach der Erstellung eines Cases wird eine Notiz zur Konversation hinzugefügt, mit einem Link, um den Case in Salesforce anzusehen:
Hinweis: Ein Kontakt muss in Salesforce existieren, bevor ein Case erstellt werden kann. Daher wird die Option zum Erstellen eines Cases in Intercom für users oder leads, die kein Kontakt in Salesforce sind, nicht angezeigt.
Wenn Sie mit der Salesforce-App in Ihrem inbox einen neuen Case erstellen, sehen Sie, wie die Eigentümerschaft basierend auf Ihrer App-Konfiguration zugewiesen wird:
Bekannte Einschränkungen oder wichtige Hinweise
Einschränkung | Details |
Standardformeln innerhalb von Cases werden nicht unterstützt | Wenn die Cases, die wir erstellen möchten, ein Standardformelfeld in Salesforce haben, können wir den Case nicht erstellen |
Chat Transcript kann nicht zugeordnet werden und wird immer der Case Description zugeordnet | Chat Transcript wird der Case Description zugeordnet, diese Zuordnung kann nicht geändert oder deaktiviert werden |
Derzeit gibt es keine Feldvalidierung bei der Erstellung eines Cases. | Zum Beispiel, wenn das Case-Feld in Salesforce nur Zahlen akzeptiert und eine Attributzuordnung Zeichenkettenwerte hat. Die Erstellung des Cases schlägt in diesem Szenario fehl. |
Wenn die Erstellung des Cases fehlschlägt, erhält der user keine Fehlermeldung |
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Probleme mit der Salesforce-App?
Wenn Sie während der Nutzung der Salesforce-App auf Probleme stoßen oder mehr darüber erfahren möchten, wie sie funktioniert, sehen Sie sich diesen F.A.Q.-Artikel an.