CRT-Konfigurationen

Sie können Ihre Salesforce Case Record Type (CRT)-Konfiguration verwenden, wenn Sie Fälle aus einer Konversation in der Inbox erstellen.

Mit der CRT-Konfiguration können Sie:

Verschiedene Layouts, Standardwerte und Pflichtfelder pro Case Record Type anwenden, wie in Ihrer Salesforce CRT-Konfiguration definiert
Je nach ausgewähltem CRT unterschiedliche Auswahllisten und Felder im Case-Formular anzeigen
- Standardmäßig ausgewählter Case Record Type
- Standardformularwerte bereits ausgewählt
- Pflichtfelder werden durchgesetzt und fehlende Pflichtfelder hervorgehoben

Wie funktioniert diese Implementierung?

Die Salesforce-Integrations-App ermöglicht es Teammitgliedern, Fälle in Salesforce über die Inbox-App zu erstellen.

Funktion	Vorherige Implementierung	Neue Implementierung
Einstellungen	In Intercom konfigurieren	- In Intercom konfigurieren - Salesforce-Konfiguration verwenden
Konfiguration	Anzuzeigende Felder auswählen	- Anzuzeigende Felder auswählen - Salesforce-Konfiguration verwenden, mit verschiedenen Layouts, Standardwerten und Pflichtfeldern pro Case Record Type
Case-Formular	- Ein Formular - Keine Standardwerte ausgewählt - Kein Wiederholungsversuch bei Fehlern möglich - Keine Anzeige von Pflichtfeldern	- Unterschiedliches Formular pro Record Type - Standard-CRT bereits ausgewählt - Standardformularwerte bereits ausgewählt - Pflichtfelder sind mit * markiert - Bei Fehlern bleiben Formularwerte erhalten und fehlende Pflichtfelder werden hervorgehoben

Voraussetzungen für Case Record Types

Um die Salesforce Case Record Type-Konfiguration zu verwenden, müssen Sie:

Case Record Types in Salesforce konfiguriert haben
Die Salesforce-Integrations-App installiert haben
Sicherstellen, dass Sie Zugriff auf die Intercom Inbox haben
Überprüfen, ob das Besitzerkonto der Salesforce-Integrations-App die Berechtigung hat, Fälle in Salesforce zu erstellen

Wie es funktioniert

Implementierung

Für die Implementierung hat das Teammitglied die Möglichkeit, das vorherige benutzerdefinierte Formular zur Erstellung von Fällen zu verwenden. Es gibt auch die zusätzliche Option, die Salesforce Case Record Type (CRT)-Konfiguration zu verwenden, die mit dem ursprünglichen Benutzerprofil verknüpft ist, das die Anwendung in Intercom installiert hat, und von verschiedenen Layouts und Standardwerten basierend auf einem ausgewählten Record Type profitiert.

Beim Erstellen eines Falls kann ein Teammitglied den spezifischen Falltyp auswählen, den es erstellen möchte. Das Dropdown-Menü für Case Record Types wählt standardmäßig den Default Record Type aus. Um den Default Record Type zu ändern, besuchen Sie die Salesforce-Seite "Edit Record Type Settings" und ändern Sie den Default Record Type.

Der Default Record Type ist in der Salesforce Record Type-Konfiguration definiert, die mit dem Benutzerprofil verknüpft ist, das zur Installation der Anwendung in Intercom verwendet wurde.

Anschließend wird das entsprechende Layout und die Standardwerte gemäß ihrer Konfiguration in Salesforce angezeigt.

Im Falle eines Fehlers aufgrund fehlender Pflichtfelder werden die Felder rot hervorgehoben, während zuvor eingegebene Werte erhalten bleiben.

Wenn nur 1 CRT eingerichtet ist, wird dieser CRT automatisch ausgewählt, es erscheint keine Dropdown-Option und das Formular zur Fallanlage wird angezeigt.

Bekannte Einschränkungen oder wichtige Hinweise

Unsere aktuelle CRT-Implementierung verwendet nur die Konfiguration, die mit dem Benutzerprofil verknüpft ist, das die Anwendung in Intercom installiert hat. Daher teilen alle Teammitglieder diese Konfiguration, unabhängig von ihrem Salesforce-Profil.
Unsere Integration erstellt eine Aufgabe pro Konversation, die beim Schließen der Konversation mit dem vollständigen Transkript aktualisiert wird. Es wird nicht unterstützt, für jede einzelne Nachricht eine neue Aufgabe zu erstellen.
In Salesforce sind die Case-Felder in verschiedene Abschnitte unterteilt. Um Platz in der Inbox zu sparen, haben wir uns entschieden, die Abschnittsgruppierung zu entfernen.
Die aktuelle Implementierung unterstützt keine Standardformeln.
Derzeit gibt es keine Feldvalidierung bei der Erstellung eines Falls. Zum Beispiel können Teammitglieder weiterhin Zeichenketten eingeben, auch wenn das Case-Feld in Salesforce nur Zahlen akzeptiert. In diesem Fall schlägt die Fallanlage fehl.
Wenn die Fallanlage fehlschlägt, erhält der Benutzer eine generische Fehlermeldung – Salesforce-Fehler werden derzeit nicht an den Benutzer zurückgegeben.
Die Fallanlage kann stillschweigend fehlschlagen, wenn Salesforce-Felder bestimmte Datentypen (z. B. Zahlen, Daten) erwarten, aber inkompatible Werte von Intercom erhalten. Diese Fehler erscheinen nicht in den Salesforce-Synchronisierungsfehlern. Überprüfen Sie die erforderlichen Salesforce-Felddatentypen und stellen Sie sicher, dass Intercom-Attribute kompatible Werte senden.
Intercom unterstützt keine Salesforce-Case-Objekte mit Standardformelfeldern, was zu stillschweigenden Fehlern bei der Fallanlage führt. Sie müssen Standardformelfelder entfernen oder so konfigurieren, dass sie Intercom-initiierten Fällen nicht im Weg stehen.
Die Salesforce-Integration verwendet die Berechtigungen des Salesforce-Benutzers, der die App installiert/neu authentifiziert hat. Alle Teammitglieder erben diese Berechtigungen. Wenn sich die Berechtigungen des installierenden Benutzers ändern oder dieser inaktiv wird, kann die Fallanlage fehlschlagen. Stellen Sie sicher, dass der installierende Benutzer volle Administratorrechte in Salesforce und Intercom behält. Im Zweifelsfall sollten Sie die Installation mit einem aktuellen Admin-Konto erneut durchführen.