Dies ist die vollständige Liste der Filter und Bedingungen für alle Metriken in unseren Datensätzen.
Sie können dieses Dokument einem LLM zur SQL-Generierung für Ihre benutzerdefinierten Abfragen mit folgendem Prompt übergeben:
"Sie sind ein Experte für SQL-Abfragegenerierung. Sie haben Zugriff auf die folgenden Datensätze und deren Felder
(siehe beigefügtes Dokument). Basierend auf der einfachen englischen Anfrage eines Nutzers generieren Sie eine SQL-Abfrage, die die angeforderte Metrik berechnet. Verwenden Sie die korrekte Tabelle, das Datumsfeld, Filter und Aggregation wie beschrieben.
Wenn der Nutzer keinen Datumsbereich angibt, verwenden Sie standardmäßig die letzten 30 Tage."
Datensatz zum Zeitraum des Teammitgliedstatus
Metrikname | Datensatz | Datumsfilter | Bedingungen | Aggreationsmethode |
Aktive Zeit des Teammitglieds | admin_status_change | 'period' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'status' IN ["active"] | Skript von 'time_on_status' |
Abwesenheitszeit des Teammitglieds | admin_status_change | 'period' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'status' IN ["away"] | Skript von 'time_on_status' |
Abwesenheits- & Neuverteilungszeit des Teammitglieds | admin_status_change | 'period' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'status' IN ["away_reassign"] | Skript von 'time_on_status' |
Anrufdatensatz
Metrikname | Datensatz | Datumsfilter | Bedingungen | Aggreationsmethode |
Neue Anrufe | call | 'initiated_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs |
| Zählung von 'call_id' |
Anrufdauer | call | 'initiated_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'duration' EXISTIERT | Durchschnitt, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'duration' |
Eingehende Anrufe | call | 'initiated_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'direction' IN ["inbound"] | Zählung von 'call_id' |
Abgeschlossene eingehende Anrufe | call | 'initiated_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'direction' IN ["inbound"] UND 'state' IN ["answered"] | Anzahl der 'call_id' |
Verlassene eingehende Anrufe | Anruf | 'initiated_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'direction' IN ["inbound"] UND 'state' IN ["abandoned_routing", "abandoned_in_queue", "abandoned_on_hold", "abandoned_in_voicemail"] | Anzahl der 'call_id' |
Voicemail-Anrufe | Anruf | 'initiated_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'state' IN ["voicemail_left"] | Anzahl der 'call_id' |
Anrufe außerhalb der Bürozeiten | Anruf | 'initiated_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'direction' IN ["inbound"] UND 'in_office_hours' IN [false] | Anzahl der 'call_id' |
Antwortzeit des Anrufs | Anruf | 'initiated_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'direction' IN ["inbound"] UND 'answer_time' EXISTIERT | Durchschnitt, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'answer_time' |
Wartezeit des Anrufs in der Warteschlange | Anruf | 'initiated_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'direction' IN ["inbound"] UND 'queue_time' EXISTIERT | Durchschnitt, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'queue_time' |
Gesprächszeit des Anrufs | Anruf | 'initiated_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'talk_time' EXISTIERT | Durchschnitt, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'talk_time' |
Ausgehende Anrufe | Anruf | 'initiated_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'direction' IN ["outbound"] | Anzahl der 'call_id' |
Anruf-Team-Statistik-Datensatz
Metrikname | Datensatz | Datumsfilter | Bedingungen | Aggregrationsmethode |
Team-Anruf-Wartezeit | call_team_stats | 'initiated_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'direction' IN ["inbound"] UND 'team.queue_times' EXISTIERT | Durchschnitt, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'team.queue_times' |
Team-Gesprächszeit | call_team_stats | 'initiated_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'team.talk_time' EXISTIERT | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'team.talk_time' |
Gesprächszeit des Teammitglieds | call_teammate_stats | 'initiated_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'teammate.talk_time' EXISTIERT | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'teammate.talk_time' |
Datensatz der Gesprächsaktionen
Metrikname | Datensatz | Datumsfilter | Bedingungen | Aggressionsmethode |
Beantwortete Conversations | consolidated_conversation_part | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'is_reply' IN [true] UND 'conversation_has_user_reply' IN [true] UND 'is_bot' IN [false] | Kardinalität von 'conversation_id' |
Teamzuweisung zur ersten Antwort | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'team.first_response_time' EXISTIERT | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'team.first_response_time' |
Teamzuweisung zur ersten Antwort | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'team.first_response_time_in_office_hours' EXISTIERT | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'team.first_response_time_in_office_hours' |
Teamzuweisung zur nachfolgenden Antwort | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'team.subsequent_response_time' EXISTIERT | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'team.subsequent_response_time' |
Teamzuweisung zur nachfolgenden Antwort | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'team.subsequent_response_time_in_office_hours' EXISTIERT | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'team.subsequent_response_time_in_office_hours' |
Teamzuweisung zum Schließen | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'team.time_to_close' EXISTIERT UND 'is_bot' NICHT IN [true] | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'team.time_to_close' |
Teamzuweisung zum Schließen | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'team.time_to_close_in_office_hours' EXISTIERT UND 'is_bot' NICHT IN [true] | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'team.time_to_close_in_office_hours' |
Zugewiesene Gespräche | konsolidierter_gesprächsteil | 'comment_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'comment_admin_assignee_id' > "0" UND 'conversation_has_user_reply' NICHT IN [false] | Kardinalität von 'conversation_id' |
Geschlossene Gespräche | konsolidierter_gesprächsteil | 'comment_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'new_conversation_state' IN ["closed"] UND 'teammate_id' EXISTIERT UND 'conversation_has_user_reply' NICHT IN [false] | Kardinalität von 'conversation_id' |
Geschlossene Gespräche durch Teammitglieder | konsolidierter_gesprächsteil | 'comment_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'new_conversation_state' IN ["closed"] UND 'teammate_id' EXISTIERT UND 'is_bot' NICHT IN [true] UND 'conversation_has_user_reply' NICHT IN [false] | Kardinalität von 'conversation_id' |
Wiedereröffnete Gespräche | konsolidierter_gesprächsteil | 'comment_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'new_conversation_state' IN ["opened"] UND 'previous_conversation_state' IN ["closed"] UND 'conversation_has_user_reply' NICHT IN [false] | Kardinalität von 'conversation_id' |
Beantwortete Gespräche | konsolidierter_gesprächsteil | 'comment_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'is_reply' NICHT IN [false] UND 'is_bot' NICHT IN [true] UND 'teammate_id' EXISTIERT | Kardinalität von 'conversation_id' |
Erwähnungen | konsolidierter_gesprächsteil | 'comment_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'mentions' EXISTIERT UND 'conversation_has_user_reply' NICHT IN [false] | Anzahl von 'comment_created_at' |
Erstellte Notizen | konsolidierter_gesprächsteil | 'comment_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'teammate_id' EXISTIERT UND 'is_note' IN [true] UND 'conversation_has_user_reply' NICHT IN [false] | Anzahl von 'comment_created_at' |
Von Teammitgliedern erstellte Notizen | konsolidierter_gesprächsteil | 'comment_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'teammate_id' EXISTIERT UND 'is_note' IN [true] UND 'is_bot' NICHT IN [true] UND 'conversation_has_user_reply' NICHT IN [false] | Anzahl von 'comment_created_at' |
Pro aktive Stunde geschlossene Gespräche | konsolidierter_gesprächsteil |
|
| conversations.closed.count' / 'teammate.time_active' |
Pro aktive Stunde zugewiesene Gespräche | konsolidierter_gesprächsteil |
|
| conversations.assigned.count' / 'teammate.time_active' |
Pro aktive Stunde teilgenommene Gespräche | konsolidierter_gesprächsteil |
|
| teammate.conversations_participated.count' / 'teammate.time_active' |
Pro aktive Stunde beantwortete Gespräche | konsolidierter_gesprächsteil |
|
| conversations.participated.count' / 'teammate.time_active' |
Antworten des Teammitglieds pro aktiver Stunde | konsolidierter_gesprächsteil |
|
| v1.replies_sent' / 'teammate.time_active' |
Zuweisung des Teammitglieds zur ersten Antwort | konsolidierter_gesprächsteil | 'comment_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'teammate.first_response_time' EXISTIERT | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'teammate.first_response_time' |
Zuweisung des Teammitglieds zur ersten Antwort | konsolidierter_gesprächsteil | 'comment_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'teammate.first_response_time_in_office_hours' EXISTIERT | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'teammate.first_response_time_in_office_hours' |
Zuweisung des Teammitglieds zur nachfolgenden Antwort | konsolidierter_gesprächsteil | 'comment_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'teammate.subsequent_response_time' EXISTIERT | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'teammate.subsequent_response_time' |
Zuweisung des Teammitglieds zur nachfolgenden Antwort | konsolidierter_gesprächsteil | 'comment_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'teammate.subsequent_response_time_in_office_hours' EXISTIERT | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'teammate.subsequent_response_time_in_office_hours' |
Zuweisung des Teammitglieds zum Schließen | konsolidierter_gesprächsteil | 'comment_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'teammate.time_to_close' EXISTIERT UND 'is_bot' NICHT IN [true] | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'teammate.time_to_close' |
Zuweisung des Teammitglieds zum Schließen | konsolidierter_gesprächsteil | 'comment_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'teammate.time_to_close_in_office_hours' EXISTIERT UND 'is_bot' NICHT IN [true] | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'teammate.time_to_close_in_office_hours' |
Teilgenommene Gespräche | konsolidierter_gesprächsteil | 'comment_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'is_participation' NICHT IN [false] UND 'is_close' IN [false] UND 'teammate_id' EXISTIERT UND 'conversation_has_user_reply' NICHT IN [false] UND 'is_bot' NICHT IN [true] | Kardinalität von 'conversation_id' |
Gespräche mit Notizen | konsolidierter_gesprächsteil | 'comment_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'teammate_id' EXISTIERT UND 'is_note' IN [true] UND 'conversation_has_user_reply' NICHT IN [false] UND 'is_bot' NICHT IN [true] | Kardinalität von 'conversation_id' |
Antwortzeit | konsolidierter_gesprächsteil | 'comment_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'is_reply' IST NICHT IN [false] UND 'conversation_has_user_reply' IST NICHT IN [false] UND 'is_bot' IST NICHT IN [true] UND 'response_time' existiert | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'response_time' |
Antwortzeit | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'is_reply' IST NICHT IN [false] UND 'conversation_has_user_reply' IST NICHT IN [false] UND 'is_bot' IST NICHT IN [true] UND 'response_time_in_office_hours' existiert | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'response_time_in_office_hours' |
Gesendete Antworten | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'is_reply' IST NICHT IN [false] UND 'conversation_has_user_reply' IST NICHT IN [false] UND 'is_bot' IST NICHT IN [true] | Anzahl von 'comment_id' |
Antwortzeit | consolidated_conversation_part | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'is_reply' IST NICHT IN [false] UND 'conversation_has_user_reply' IST NICHT IN [false] UND 'is_bot' IST NICHT IN [true] UND 'response_time' existiert | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'response_time' |
Antwortzeit | consolidated_conversation_part | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'is_reply' IST NICHT IN [false] UND 'conversation_has_user_reply' IST NICHT IN [false] UND 'is_bot' IST NICHT IN [true] UND 'response_time_in_office_hours' existiert | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'response_time_in_office_hours' |
Antwortzeit | consolidated_conversation_part | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'is_reply' IST NICHT IN [false] UND 'conversation_has_user_reply' IST NICHT IN [false] UND 'is_bot' IST NICHT IN [true] UND 'response_time_excluding_bot_inbox' existiert | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'response_time_excluding_bot_inbox' |
Antwortzeit | consolidated_conversation_part | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'is_reply' IST NICHT IN [false] UND 'conversation_has_user_reply' IST NICHT IN [false] UND 'is_bot' IST NICHT IN [true] UND 'response_time_excluding_bot_inbox_in_office_hours' existiert | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'response_time_excluding_bot_inbox_in_office_hours' |
Konversations-Datensatz
Metrikname | Datensatz | Datumsfilter | Bedingungen | Aggregrationsmethode |
Konversationen mit beliebiger Customer Experience (CX)-Bewertung | conversation | 'last_closed_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'ai_generated_metrics.csat' EXISTIERT | Anzahl von 'conversation_id' |
Konversationen mit beliebiger Customer Experience (CX)-Bewertung | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'ai_generated_metrics.csat' EXISTIERT | Anzahl von 'conversation_id' |
Konversationen mit positiver Customer Experience (CX)-Bewertung | conversation | 'last_closed_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'ai_generated_metrics.csat' IN ["4", "5"] | Anzahl der 'conversation_id' |
Gespräche mit positiver Customer Experience (CX) Bewertung | Gespräch | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'ai_generated_metrics.csat' IN ["4", "5"] | Anzahl der 'conversation_id' |
Customer Experience (CX) Score | Gespräch | 'last_closed_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs |
| ('conversation.ai_generated_metrics.csat.positively_rated.count' / 'conversation.ai_generated_metrics.csat.count') * 100 |
Customer Experience (CX) Score | Gespräch | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs |
| ('conversation.ai_generated_metrics.csat.positively_rated.count.first_user_conversation_part_created_at' / 'conversation.ai_generated_metrics.csat.count.first_user_conversation_part_created_at') * 100 |
Chatbot beantwortete Gespräche | Gespräch | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'fin.participated' IN [false] UND 'replied.workflow_ids' EXISTIERT | Anzahl der 'conversation_id' |
Von Teammitglied beantwortete Gespräche | Gespräch | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'fin.participated' IN [false] UND 'replied.workflow_ids' EXISTIERT NICHT UND 'admin_participant_ids' EXISTIERT | Anzahl der 'conversation_id' |
Chatbot beantwortete Gespräche Rate | Gespräch |
|
| ('conversation.chatbot_replied_conversations.count' / 'v1.new_conversations') * 100 |
Von Teammitglied beantwortete Gespräche Rate | Gespräch |
|
| ('conversation.teammate_replied_conversations.count' / 'v1.new_conversations') * 100 |
Geschlossene Gespräche beim ersten Kontakt | Gespräch | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'is_resolved_first_contact' IN [true] | Anzahl der 'is_resolved_first_contact' |
Geschlossene Gespräche beim ersten Kontakt Rate | Gespräch |
|
| ('conversations.resolved_on_first_contact.count' / 'v1.new_conversations') * 100 |
Gespräche neu zugewiesen | Gespräch | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'reassignments_count_after_admin_reply' > 0 | Anzahl der 'first_user_conversation_part_created_at' |
Zeit bis zur ersten Zuweisung | Gespräch | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'assignment_before_first_admin_reply_time' EXISTIERT | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'assignment_before_first_admin_reply_time' |
Zeit bis zur ersten Zuweisung | Gespräch | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'assignment_before_first_admin_reply_time_in_office_hours' EXISTIERT | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'assignment_before_first_admin_reply_time_in_office_hours' |
Fin AI Agent gelöste Gespräche | Gespräch | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'fin.resolution_state' IN ["confirmed_resolved", "assumed_resolved"] | Anzahl von 'conversation_id' |
Fin AI Agent beantwortete Gespräche | Gespräch | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'fin.participated' IN [true] UND 'resolution_bot_conversation_coverage' IN ["covered"] | Anzahl von 'conversation_id' |
Fin AI Agent beteiligte Gespräche | Gespräch | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'fin.participated' IN [true] | Anzahl von 'conversation_id' |
Fin AI Agent Beteiligungsrate | Gespräch |
|
| ('fin.conversations_participated.count' / 'v1.new_conversations') * 100 |
Fin AI Agent Lösungsrate | Gespräch |
|
| ('fin.conversations_resolved.count' / 'fin.conversations_participated.count') * 100 |
Fin AI Agent abgewehrte Gespräche | Gespräch | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'fin.deflected' IN [true] | Anzahl von 'conversation_id' |
Fin AI Agent Abwehrrate | Gespräch |
|
| ('fin.conversations_deflected.count' / 'fin.conversations_participated.count') * 100 |
Fin AI Agent abgebrochene Gespräche | Gespräch | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'fin.participated' IN [true] UND 'resolution_bot_conversation_coverage' IN ["covered", "not_covered_customer_left"] UND 'fin.resolution_state' NICHT IN ["assumed_resolved", "confirmed_resolved", "routed_to_team"] | Anzahl von 'conversation_id' |
Fin AI Agent Abbruchrate | Gespräch |
|
| ('fin.conversations_abandoned.count' / 'fin.conversations_participated.count') * 100 |
Fin AI Agent Antwortrate | Gespräch |
|
| ('fin.conversations_answered.count' / 'fin.conversations_participated.count') * 100 |
Fin AI Agent bestätigte Lösungen | Gespräch | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'fin.resolution_state' IN ["confirmed_resolved"] | Anzahl von 'conversation_id' |
Fin AI Agent angenommene Lösungen | Gespräch | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'fin.resolution_state' IN ["assumed_resolved"] | Anzahl der 'conversation_id' |
Fin AI Agent an Teamgespräche weitergeleitet | Gespräch | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'fin.deflected' IN [false] | Anzahl der 'conversation_id' |
Fin AI Agent an Teamrate weitergeleitet | Gespräch |
|
| ('fin.conversations_routed_to_team.count' / 'fin.conversations_participated.count') * 100 |
Fin AI Agent unbeantwortete Gespräche | Gespräch | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'fin.participated' IN [true] UND 'resolution_bot_conversation_coverage' NICHT IN ["covered"] | Anzahl der 'conversation_id' |
Fin AI Agent ungelöste Gespräche | Gespräch | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'fin.participated' IN [true] UND 'fin.resolution_state' NICHT IN ["assumed_resolved", "confirmed_resolved"] | Anzahl der 'conversation_id' |
KI-Antwortlösungen | Gespräch | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'fin.resolution_state' IN ["assumed_resolved", "confirmed_resolved"] UND 'fin.last_sent_answer_type' IN ["ai_answer"] | Anzahl der 'conversation_id' |
Benutzerdefinierte Antwortlösungen | Gespräch | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'fin.resolution_state' IN ["confirmed_resolved", "assumed_resolved"] UND 'fin.last_sent_answer_type' IN ["custom_answer"] | Anzahl der 'conversation_id' |
KI-Antwortlösungsrate | Gespräch |
|
| ('fin.ai_answer.count' / 'fin.conversations_participated.count') * 100 |
Benutzerdefinierte Antwortlösungsrate | Gespräch |
|
| ('fin.custom_answer.count' / 'fin.conversations_participated.count') * 100 |
Fin AI Agent angenommene Lösungsrate | Gespräch |
|
| ('fin.conversations_assumed_resolved.count' / 'fin.conversations_resolved.count') * 100 |
Fin AI Agent bestätigte Lösungsrate | Gespräch |
|
| ('fin.conversations_confirmed_resolved.count' / 'fin.conversations_resolved.count') * 100 |
Getaggte Gespräche | Gespräch | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'conversation_tag_ids' EXISTIERT | Anzahl der 'conversation_id' |
Zeit bis zum ersten Abschluss | Gespräch | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'time_to_first_human_close_from_initial_user_part' EXISTIERT | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'time_to_first_human_close_from_initial_user_part' |
Zeit bis zum ersten Close | Konversation | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'time_to_first_human_close_from_initial_user_part_in_office_hours' EXISTIERT | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'time_to_first_human_close_from_initial_user_part_in_office_hours' |
Zeit bis zum ersten Close | Konversation | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'time_to_first_human_close_excluding_bot_inbox' EXISTIERT | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'time_to_first_human_close_excluding_bot_inbox' |
Zeit bis zum ersten Close | Konversation | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'time_to_first_human_close_excluding_bot_inbox_in_office_hours' EXISTIERT | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'time_to_first_human_close_excluding_bot_inbox_in_office_hours' |
Erstgeschlossene Konversationen | Konversation | 'first_closed_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs |
| Anzahl von 'conversation_id' |
Konversationen, die zuerst beantwortet wurden | Konversation | 'first_admin_reply_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs |
| Anzahl von 'conversation_id' |
Erste Antwortzeit | Konversation | 'first_admin_reply_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'first_response_time_excluding_bot_inbox' existiert | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'first_response_time_excluding_bot_inbox' |
Erste Antwortzeit | Konversation | 'first_admin_reply_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'first_response_time_excluding_bot_inbox_in_office_hours' existiert | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'first_response_time_excluding_bot_inbox_in_office_hours' |
Erste Antwortzeit | Konversation | 'first_admin_reply_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'first_response_time' existiert | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'first_response_time' |
Erste Antwortzeit | Konversation | 'first_admin_reply_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'first_response_time_in_office_hours' existiert | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'first_response_time_in_office_hours' |
Erste Antwortzeit | Konversation | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'first_response_time_excluding_bot_inbox' existiert | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'first_response_time_excluding_bot_inbox' |
Erste Antwortzeit | Konversation | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'first_response_time_excluding_bot_inbox_in_office_hours' existiert | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'first_response_time_excluding_bot_inbox_in_office_hours' |
Erste Antwortzeit | Konversation | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'first_response_time' existiert | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'first_response_time' |
Erste Antwortzeit | Konversation | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'first_response_time_in_office_hours' existiert | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'first_response_time_in_office_hours' |
Bearbeitungszeit der Konversation | Konversation | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'handling_time' existiert | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'handling_time' |
Neue Konversationen | Konversation | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs |
| Anzahl von 'conversation_id' |
Neu-Zuweisungen pro Konversation | Konversation | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs |
| Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe von 'reassignments_count_after_admin_reply' |
Antworten pro Konversation | Konversation | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs |
| Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe von 'teammate_replies_count' |
Antworten zum Schließen einer Konversation | Konversation | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'unbekannter Filtertyp: | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe von 'clustered_teammate_replies_count' |
Zeit von erster Zuweisung bis zum Schließen | Konversation | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'last_assignment_to_close_time' existiert | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'last_assignment_to_close_time' |
Zeit von erster Zuweisung bis zum Schließen | Konversation | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'last_assignment_to_close_time_in_office_hours' existiert | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'last_assignment_to_close_time_in_office_hours' |
Zeit bis zum Schließen | Konversation | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'time_to_close_excluding_bot_inbox' existiert | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'time_to_close_excluding_bot_inbox' |
Zeit bis zum Abschluss | Gespräch | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'time_to_close_excluding_bot_inbox_in_office_hours' existiert | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'time_to_close_excluding_bot_inbox_in_office_hours' |
Zeit bis zum Abschluss | Gespräch | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'time_to_close_from_initial_user_part' existiert | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'time_to_close_from_initial_user_part' |
Zeit bis zum Abschluss | Gespräch | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'time_to_close_from_initial_user_part_in_office_hours' existiert | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'time_to_close_from_initial_user_part_in_office_hours' |
Datensatz zur Gesprächsbewertung
Metrikname | Datensatz | Datumsfilter | Bedingungen | Aggregrationsmethode |
Negative Gesprächsbewertungen von Teammitgliedern | conversation_rating_sent | 'updated_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'rated_actor_type' IN ["human"] UND 'rating_index.number' IN ["1", "2", "3"] | Anzahl von 'conversation_id' |
Positive Gesprächsbewertungen von Teammitgliedern | conversation_rating_sent | 'updated_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'rated_actor_type' IN ["human"] UND 'rating_index.number' IN ["4", "5"] | Anzahl von 'conversation_rating_id' |
Positive Gesprächsbewertungen von Teammitgliedern | conversation_rating_sent | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'rated_actor_type' IN ["human"] UND 'rating_index.number' IN ["4", "5"] | Anzahl von 'conversation_rating_id' |
Gesprächsbewertungen von Teammitgliedern | conversation_rating_sent | 'updated_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'rated_actor_type' IN ["human"] UND 'rating_index.number' EXISTIERT | Anzahl von 'conversation_id' |
Gesprächsbewertungen von Teammitgliedern | conversation_rating_sent | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'rated_actor_type' IN ["human"] UND 'rating_index.number' EXISTIERT | Anzahl von 'conversation_id' |
CSAT-Score von Teammitgliedern | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.human.positively_rated.count' / 'conversation_rating.human.count') * 100 |
Teammate CSAT-Wert | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.human.positively_rated.count.first_user_conversation_part_created_at' / 'conversation_rating.human.count.first_user_conversation_part_created_at') * 100 |
Teammate DSAT-Wert | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.human.negatively_rated.count' / 'conversation_rating.human.count') * 100 |
Fin AI Agent CSAT-Wert | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.ai_agent.positively_rated.count' / 'conversation_rating.ai_agent.count') * 100 |
Fin AI Agent positive Gesprächsbewertungen | conversation_rating_sent | 'updated_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'rated_actor_type' IN ["ai-agent"] UND 'rating_index.number' IN ["4", "5"] | Anzahl von 'conversation_rating_id' |
Fin AI Agent negative Gesprächsbewertungen | conversation_rating_sent | 'updated_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'rating_index.number' IN ["1", "2", "3"] UND 'rated_actor_type' IN ["ai-agent"] | Anzahl von 'conversation_rating_id' |
Fin AI Agent Gesprächsbewertungen | conversation_rating_sent | 'updated_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'rated_actor_type' IN ["ai-agent"] UND 'rating_index.number' EXISTIERT | Anzahl von 'conversation_rating_id' |
Fin AI Agent DSAT-Wert | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.ai_agent.negatively_rated.count' / 'conversation_rating.ai_agent.count') * 100 |
Chatbot CSAT-Wert | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.workflows.positively_rated.count' / 'conversation_rating.workflows.count') * 100 |
Chatbot positive Gesprächsbewertungen | conversation_rating_sent | 'updated_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'rated_actor_type' IN ["workflow"] UND 'rating_index.number' IN ["4", "5"] | Anzahl von 'conversation_rating_id' |
Chatbot negative Gesprächsbewertungen | conversation_rating_sent | 'updated_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'rating_index.number' IN ["1", "2", "3"] UND 'rated_actor_type' IN ["workflow"] | Anzahl von 'conversation_rating_id' |
Chatbot Gesprächsbewertungen | conversation_rating_sent | 'updated_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'rated_actor_type' IN ["workflow"] UND 'rating_index.number' EXISTIERT | Anzahl von 'conversation_rating_id' |
Chatbot DSAT-Wert | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.workflows.negatively_rated.count' / 'conversation_rating.workflows.count') * 100 |
Bewertungen von Gesprächen | conversation_rating_sent | 'updated_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'rating_index.number' EXISTIERT | Anzahl von 'conversation_rating_id' |
Positive Bewertungen von Gesprächen | conversation_rating_sent | 'updated_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'rating_index.number' IN ["4", "5"] | Anzahl von 'conversation_rating_id' |
Negative Bewertungen von Gesprächen | conversation_rating_sent | 'updated_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'rating_index.number' IN ["1", "2", "3"] | Anzahl von 'conversation_rating_id' |
Gespräche mit einer Anfrage zur Bewertung | conversation_rating_sent | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs |
| Kardinalität von 'conversation_id' |
Gespräche mit einer Antwort zur Bewertung | conversation_rating_sent | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'rating_index.number' EXISTIERT | Kardinalität von 'conversation_id' |
Angeforderte Bewertungen von Gesprächen | conversation_rating_sent | 'updated_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs |
| Anzahl von 'conversation_rating_id' |
CSAT-Anfragequote | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.conversations_with_a_conversation_rating_request.count' / 'v1.new_conversations') * 100 |
CSAT-Antwortquote | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.conversations_with_a_conversation_rating_response.count' / 'v1.new_conversations') * 100 |
CSAT-Wert | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.any_agent.positively_rated.count' / 'conversation_rating.any_agent.count') * 100 |
DSAT-Wert | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.any_agent.negatively_rated.count' / 'conversation_rating.any_agent.count') * 100 |
SLA-Datensatz
Messname | Datensatz | Datumsfilter | Bedingungen | Aggregrationsmethode |
Gespräche und tickets mit SLA | conversation_sla_status_log | 'started_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs |
| Kardinalität von 'conversation_id' |
Gesprächs- und Ticket-SLA-Verfehlungsrate | conversation_sla_status_log |
|
| ('conversations.sla_missed.count' / 'conversations.sla_evaluated.count') * 100 |
Gespräche und Tickets mit verfehltem SLA | conversation_sla_status_log | 'started_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'sla_status' IN ["missed", "fixed"] | Kardinalität von 'conversation_id' |
Angewandte SLAs | conversation_sla_status_log | 'started_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs |
| Anzahl von 'conversation_sla_id' |
Erreichte SLAs | conversation_sla_status_log | 'started_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'sla_status' IN ["hit"] | Anzahl von 'conversation_sla_id' |
SLA-Erfolgsrate | conversation_sla_status_log |
|
| ('sla_hit.count' / 'sla_applied.count') * 100 |
Verfehlte SLAs | conversation_sla_status_log | 'started_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'sla_status' IN ["missed", "fixed"] | Anzahl von 'conversation_sla_id' |
Verfehlte SLAs | conversation_sla_status_log | 'missed_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'sla_status' IN ["missed", "fixed"] | Anzahl von 'conversation_sla_id' |
SLA-Verfehlungsrate | conversation_sla_status_log |
|
| ('sla_missed.count.started_at' / 'sla_applied.count') * 100 |
Zeit bis zur Antwort nach SLA-Verfehlung | conversation_sla_status_log | 'started_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'sla_status' IN ["fixed"] AND 'sla_target_type' IN ["first_reply_time", "next_reply_time"] | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'breach_time' |
Datensatz zum Gesprächszustand
Messname | Datensatz | Datumsfilter | Bedingungen | Aggressionsmethode |
Offene Gespräche | conversation_state | 'state' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'new_conversation_state' IN ["opened"] AND 'conversation_has_user_reply' IN [true] | Anzahl von 'new_conversation_state' |
Schlummernde Gespräche | Gesprächszustand | 'state' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'new_conversation_state' IN ["snoozed"] UND 'conversation_has_user_reply' IN [true] | Anzahl von 'new_conversation_state' |
Copilot-Datensatz
Metrikname | Datensatz | Datumsfilter | Bedingungen | Aggregrationsmethode |
Teammitglieder, die Copilot verwenden | copilot_prompt_response_pair | 'prompt_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs |
| Kardinalität von 'admin_id' |
Gespräche mit Copilot | copilot_prompt_response_pair | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'first_user_conversation_part_created_at' EXISTIERT UND 'first_admin_reply_at' EXISTIERT UND 'admin_has_replied_to_conversation' IN [true] UND eines von: ('ticket_category' EXISTIERT NICHT ODER 'ticket_category' IN [1]) | Kardinalität von 'conversation_id' |
Copilot-Gesprächsnutzungsrate | copilot_prompt_response_pair |
|
| ('copilot.conversations_involved' / 'copilot.conversations_with_human_reply') * 100 |
Copilot-Fragen | copilot_prompt_response_pair | 'prompt_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs |
| Kardinalität von 'prompt_part_id' |
Beantwortete Gespräche mit mindestens einer Copilot-Antwort | copilot_prompt_response_pair | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'first_user_conversation_part_created_at' EXISTIERT UND 'first_admin_reply_at' EXISTIERT UND 'admin_has_replied_to_conversation' IN [true] UND eines von: ('ticket_category' EXISTIERT NICHT ODER 'ticket_category' IN [1]) UND 'response_part_status' IN [0] | Kardinalität von 'conversation_id' |
Gespräche mit einer kopierten Copilot-Antwort | copilot_prompt_response_pair | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'first_user_conversation_part_created_at' EXISTIERT UND 'first_admin_reply_at' EXISTIERT UND 'admin_has_replied_to_conversation' IN [true] UND eines von: ('ticket_category' EXISTIERT NICHT ODER 'ticket_category' IN [1]) UND 'response_part_status' IN [0] UND 'response_part_interaction_events' EXISTIERT | Kardinalität von 'conversation_id' |
Copilot-Kopierantwortquote | copilot_prompt_response_pair |
|
| ('copilot.conversations_with_interaction' / 'copilot.conversations_with_successful_response') * 100 |
Bearbeitungszeit des Teammitglieds | teammate_handling_conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'teammate_id' EXISTIERT UND 'handling_time' EXISTIERT | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'handling_time' |
Bearbeitungszeit des Teammitglieds | teammate_handling_conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'teammate_id' EXISTIERT UND 'handling_time_ooo' EXISTIERT | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'handling_time_ooo' |
Ticket-Zeit im Zustandsdatensatz
Metrikname | Datensatz | Datumsfilter | Bedingungen | Aggressionsmethode |
Ticket-Zeit in allen Zuständen verbracht | ticket_time_in_state | 'submitted_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs |
| Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'time_in_state' |
Ticket-Zeit im Status "submitted" verbracht | ticket_time_in_state | 'submitted_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'ticket_state_category' IN [0] | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'time_in_state' |
Ticket-Zeit im Status "in progress" verbracht | ticket_time_in_state | 'submitted_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'ticket_state_category' IN [32] | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'time_in_state' |
Ticket-Zeit im Status "waiting on customer" verbracht | ticket_time_in_state | 'submitted_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'ticket_state_category' IN [64] | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'time_in_state' |
Tickets-Datensatz
Metrikname | Datensatz | Datumsfilter | Bedingungen | Aggressionsmethode |
Ticket-Zeit bis zur Lösung | tickets | 'last_resolved_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs | 'time_to_resolve' EXISTIERT | Mittelwert, Median, Perzentil, Minimum, Maximum, Summe, Bereich von 'time_to_resolve' |
Neue tickets | tickets | 'submitted_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs |
| Anzahl von 'submitted_at' |
Gelöste tickets | tickets | 'last_resolved_at' innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs |
| Anzahl von 'last_resolved_at' |