Gesprächsbewertungen ermöglichen es Ihnen, Feedback von users und Besuchern zu ihren Interaktionen mit Ihrem Team zu sammeln. Wenn ein Teammitglied ein Gespräch mit einem Kunden beendet, wird eine Umfrage gesendet, in der nach der Erfahrung gefragt wird.
Dies kann aktiviert werden durch:
Das Aktivieren der Gesprächsbewertungen in Simple automations ermöglicht es Ihnen, Bewertungen für alle Gespräche ein- oder auszuschalten.
Wenn Sie mehr Anpassungsmöglichkeiten wünschen, wann und wer eine Gesprächsbewertung erhält, wenn das Gespräch geschlossen wird, oder Folgeaktionen basierend auf der Bewertung des Kunden durchführen möchten, sehen Sie sich an, wie Sie dies mit Workflows hier erreichen können.
Sie können auch einen Bericht Ihrer Gesprächsbewertungen einsehen, um die Leistung Ihres Support-Teams zu überwachen. Dies hilft Managern, Spitzenkräfte zu erkennen und zu belohnen sowie Möglichkeiten zur Verbesserung der Supportqualität ihres Teams zu identifizieren.
Aktivieren Sie Ihre Gesprächsbewertungen
Gehen Sie zuerst zu Users oder Leads, unter Fin AI Agent> Simple automations.
Schalten Sie dann im Abschnitt „Frage nach Gesprächsbewertung (CSAT)“ die Automatisierung ein.
Deaktivieren Sie Gesprächsbewertungen bei ausgehenden Gesprächen
Möglicherweise möchten Sie keine Bewertungen für Gespräche, die direkt aus Ihrem inbox gestartet wurden, anfordern, da diese oft mit bestehenden Gesprächen oder Dritten zusammenhängen.
In diesem Fall deaktivieren Sie einfach den Schalter „Senden für direkte ausgehende Gespräche“.
Aktivieren Sie Gesprächsbewertungen für Gespräche, die von Workflows gestartet wurden
Gesprächsbewertungen können weiterhin gesendet werden, nachdem ein Teammitglied ein Gespräch für Gespräche geschlossen hat, die von einem Workflow gestartet wurden.
Sie können dies aktivieren, indem Sie den Schalter auf „Senden von Bewertungsanfragen für ausgehende Gespräche, die über die API oder Workflows gestartet wurden“ umlegen, wie unten zu sehen 👇
Teammitglieder müssen weiterhin an einem Gespräch teilnehmen, damit es für eine Bewertung berechtigt ist.
Verhindern Sie, dass Kunden nach einer bestimmten Zeit bewerten
Sie können verhindern, dass Ihre Kunden eine Gesprächsbewertung abgeben, nachdem eine bestimmte Zeit seit dem Schließen des Gesprächs vergangen ist.
Sobald Sie „Verhindern, dass Kunden nach einer bestimmten Zeit bewerten“ aktivieren, können Sie eine Anzahl von Stunden angeben, bis zu der ein Kunde seine Gesprächsbewertung abgeben kann 👇
Diese Einstellung dient als Fallback, wenn Sie sie nicht über Workflows konfiguriert haben.
Verhindern Sie, dass Kunden ihre Bewertung nach einer bestimmten Zeit ändern
Sie können auch verhindern, dass Ihre Kunden ihre Gesprächsbewertung ändern, nachdem eine bestimmte Zeit seit dem Schließen des Gesprächs vergangen ist.
Sobald Sie „Verhindern, dass Kunden ihre Bewertung nach einer bestimmten Zeit ändern“ aktivieren, können Sie eine Anzahl von Stunden angeben, bis zu der ein Kunde seine Gesprächsbewertung ändern kann 👇
Hinweis:
Das Verhindern, dass Kunden ihre Bewertung ändern, hindert sie nicht daran, eine erste Bewertung abzugeben, es sei denn, die Einstellung „Verhindern, dass Kunden nach einer bestimmten Zeit bewerten“ ist ebenfalls aktiviert.
Wenn ein Teammitglied den Messenger schließt und das Gespräch später wieder öffnet, kann es die Bewertung nach Ablauf der Frist nicht mehr ändern. Wenn ein user das Gespräch bewertet, es aber offen lässt und nach Ablauf der Frist zurückkehrt, sieht es für ihn so aus, als könnte er die Bewertung ändern, diese Änderung wird jedoch nicht von uns erfasst, da der Zeitraum abgelaufen ist.
Diese Einstellung dient als Fallback, wenn Sie sie nicht über Workflows konfiguriert haben.
Wie Gesprächsbewertungsumfragen (CSAT) gesendet werden
Wenn ein Teammitglied ein Gespräch mit einem Kunden schließt, wird die einfache Automatisierung ausgelöst, eine Gesprächsbewertung zu senden. Die Automatisierung sendet Gesprächsbewertungen sowohl für In-App-Nachrichten als auch für E-Mails. Die Bewertung wird dem Teammitglied zugeordnet, das zuletzt eine Nachricht oder E-Mail im Gespräch gesendet hat.
So sehen Bewertungen im Messenger aus 👇
Und so sehen sie in E-Mails aus 👇
Wenn Kunden auf eine Reaktion klicken, werden sie gebeten, zusätzliches Feedback zu geben.
Hinweis: Kunden können ihre Bewertung nicht ändern, nachdem sie eine mit Kommentar abgegeben haben. Dies verhindert jedoch nicht, dass weitere CSATs im Gespräch gesendet werden.
Messenger-Apps zu geschlossenen Gesprächen hinzufügen
Ein Teammitglied kann eine Messenger-Anwendung senden, um seine Gespräche abzuschließen und eine CSAT-Umfrage zu senden, anstelle der Standard-Intercom Customer Satisfaction (CSAT) App.
Sie können dies aktivieren durch:
Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Simple automations > For User / For Lead.
Aktivieren Sie die Automatisierung Frage nach Gesprächsbewertung.
Wählen Sie App hinzufügen.
Wählen Sie eine App aus der Liste der installierten Apps oder durchsuchen Sie den Intercom App Store, um eine neue App zu installieren und hinzuzufügen.
Diese Funktion funktioniert nur mit Messenger-Apps. Sie ist für Inbox-Apps nicht verfügbar.
Wenn nur eine benutzerdefinierte/drittanbieter CSAT-App eingefügt wird, erscheint diese nur, wenn ein Gespräch geschlossen wird – die Intercom CSAT-App erscheint nicht.
Wann senden einfache Automatisierungen Gesprächsbewertungen?
Eine einfache Automatisierung sendet Gesprächsbewertungen nur zum richtigen Zeitpunkt. Eine Bewertung erscheint, wenn ein Gespräch die folgenden Kriterien erfüllt:
Das Gespräch wurde von einem Teammitglied beantwortet ODER ein Teammitglied startet ein direktes ausgehendes Gespräch ODER das Gespräch wurde von einem Workflow gestartet, an dem auch ein Teammitglied teilgenommen hat.
Das Gespräch umfasst mehr als 250 Zeichen (einschließlich Leerzeichen und Antworten von Ihrem Teammitglied und Kunden). Dies stellt sicher, dass Bewertungen nicht für kurze Gespräche mit einfachen Ja/Nein-Antworten gesendet werden.
Das Gespräch wurde innerhalb einer Woche nach der letzten Antwort geschlossen. Wenn Sie oder der Kunde innerhalb von sieben Tagen nicht auf das Gespräch geantwortet haben, senden wir keine Gesprächsbewertung, um zu verhindern, dass sie bei alten Gesprächen erscheint.
Es ist kein Gruppengespräch. Eine einfache Automatisierung sendet keine Bewertungsanfrage, wenn mehr als ein user/lead in das Gespräch einbezogen ist.
Vorausgesetzt, andere Kriterien sind erfüllt, wird eine CSAT-Anfrage jedes Mal gesendet, wenn sie in einem Workflow enthalten ist. Teammitglieder können jedoch weiterhin nur eine Bewertung pro Gespräch erhalten. Wenn mehrere Anfragen für dasselbe Teammitglied in einem Gespräch gesendet werden, erscheinen diese alle, sind aber effektiv eine einzelne Anfrage/Bewertung. Sie werden alle zusammen aktualisiert, wenn eine Bewertung eingeht.
Wann senden Workflows Gesprächsbewertungen?
Es ist kein Gruppengespräch. Ihr Workflow sendet keine Bewertungsanfrage, wenn mehr als ein user/lead in das Gespräch einbezogen ist.
Das Gespräch muss mindestens eine Nachricht von einem gültigen Agenten enthalten. Das bedeutet, dass das Gespräch mindestens eine Nachricht enthalten muss, die vom Workflow, Fin oder einem Teammitglied gesendet wurde.
Wenn ein Teammitglied ein ausgehendes Gespräch entweder manuell oder über den Workflow erstellt hat, aber danach nichts mehr gesendet hat, würden wir in diesem Fall keine CSAT senden.
Wenn das Gespräch über den Workflow gesendet wurde und keine Antwort vom Endnutzer kam, wird CSAT trotzdem ausgelöst.
Sehen Sie, wie Ihr Team bei der Kundenzufriedenheit abschneidet
Um zu sehen, wie sich die Menschen am Ende ihrer Gespräche mit Ihrem Team fühlen, erstellen Sie einfach einen Kundenzufriedenheitsbericht und werfen Sie einen Blick auf Ihre Teammate CSAT-Bewertung.
Hinweis: Sie können auch die Gesprächsbewertungen sehen, die jedes Ihrer Teammitglieder über einen bestimmten Zeitraum erhalten hat.
Best Practices für Gesprächsbewertungen
Machen Sie unzufriedene Kunden zu zufriedenen Kunden
Gesprächsbewertungen helfen Ihnen, die Erfahrung Ihrer Kunden besser zu verstehen und liefern Ihnen die Informationen, die Sie benötigen, um Ihre Kunden glücklich zu machen.
Zum Beispiel können Sie Kunden, die eine negative Gesprächsbewertung abgegeben haben, nachfassen und ihnen helfen, ihre Erfahrung zu verbessern. Gehen Sie einfach zu „Negative Bemerkungen“, um Kommentare Ihrer Kunden zu sehen. Von dort aus können Sie nachfassen und das Problem lösen.
Setzen Sie Glücklichkeitsziele für Ihr Team
Sie sollten Glücklichkeitsziele für Ihr Team setzen, damit Sie sicherstellen, dass die Mehrheit Ihrer Kunden mit ihrer Erfahrung zufrieden ist. Zum Beispiel können Herzen und Smileys als positiv gezählt werden. Alles andere kann als negativ gezählt werden.
Ihr Team für das Übertreffen dieser Ziele zu belohnen, wird sie motivieren, ein persönlicheres Erlebnis zu bieten.
Sehen Sie positive Kommentare an einem Ort
Haben Sie sich jemals gefragt, was Ihre zufriedenen Kunden über Sie sagen? Verwenden Sie einfach ⌘ / Ctrl K im Help Desk und suchen Sie nach „Ihre Erfolge“.
Sie sehen Ihre Erfolge in der rechten Seitenleiste in Ihrem Inbox. 👇
Sie können sehen, was Ihre Kunden an Ihrem Support lieben. Dies sollte Ihrem Team zusätzliche Motivation geben, jeden Kunden zu begeistern.
Senden Sie Gesprächsbewertungen, wenn Sie bereit sind
Wenn Sie noch nicht bereit sind, ein Gespräch zu schließen und die Nachricht zur Gesprächsbewertung auszulösen, können Sie das Gespräch pausieren, während Sie darauf warten, das Problem des Kunden zu lösen.
Bessere Gesprächsbewertungen erhalten
Wenn Sie auf eine Antwort des Kunden warten, ist es am besten, das Gespräch zu pausieren. Wenn das Gespräch dann wieder geöffnet wird, werden Sie daran erinnert, nachzufassen. Ihr Kunde wird die zusätzliche Mühe zu schätzen wissen, die Sie aufwenden, um sicherzustellen, dass er die Hilfe erhält, die er benötigt.
Wie wird CSAT gemessen?
Wenn ein Gespräch geschlossen wird, wird eine Umfrage mit 5 Optionen an den Endnutzer gesendet.
Positive Bewertungen: 😀 und 🤩
Neutrale Bewertungen: 😐 und 🙁
Negative Bewertungen: 😠
Um die CSAT-Bewertung einer Einzelperson oder eines Teams zu berechnen, teilen wir die Anzahl der positiven Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten.
(😀 + 🤩 Gespräche) / (alle Gespräche mit einer Bewertung)
Zum Beispiel, wenn ein Teammitglied zehn Bewertungen wie folgt erhalten hat:
🤩 x 2 | Positiv
😀 x 2 | Positiv
😐 x 2 | Neutral
🙁 x 2 | Neutral
😠 x 2 | Negativ
Die Bewertung des Teammitglieds beträgt 40 % = 4 positive Bewertungen von insgesamt 10 Bewertungen.