Verwenden Sie diesen Artikel, um Gesprächsbewertungen (Customer Satisfaction oder CSAT) einzurichten, zu konfigurieren, wann und wie Umfragen gesendet werden, zu steuern, ob Teammitglieder die Bewertungen im Gesprächsverlauf sehen, und zu verstehen, wie Bewertungen berechnet und berichtet werden. Workspace-Admin-Zugriff ist erforderlich, um diese Einstellungen zu konfigurieren.
Dies kann aktiviert werden durch:
Das Aktivieren von Gesprächsbewertungen in Einfache Automatisierungen ermöglicht es Ihnen, Bewertungen für alle Gespräche ein- oder auszuschalten.
Wenn Sie mehr Anpassungsmöglichkeiten wünschen, wann und wer eine Gesprächsbewertung erhält, wenn das Gespräch geschlossen wird, oder Folgeaktionen basierend auf der vom Kunden abgegebenen Bewertung durchführen möchten, sehen Sie sich an, wie Sie dies mit Workflows hier erreichen können.
Sie können auch einen Bericht Ihrer Gesprächsbewertungen einsehen, um die Leistung Ihres Support-Teams zu überwachen. Dies hilft Managern, Spitzenkräfte zu erkennen und zu belohnen sowie Möglichkeiten zur Verbesserung der Supportqualität ihres Teams zu identifizieren.
So aktivieren Sie Gesprächsbewertungen
Gehen Sie zuerst zu Users oder Leads unter Fin AI Agent> Einfache Automatisierungen.
Die Seite Einfache Automatisierungen zeigt den Schalter 'Frage nach Gesprächsbewertung (CSAT)' sowohl im Abschnitt Für User als auch Für Lead an.
Schalten Sie dann im Abschnitt „Frage nach Gesprächsbewertung (CSAT)“ die Automatisierung ein.
Die Einstellung wird sofort wirksam. Die erste Bewertungsanfrage wird beim nächsten Schließen eines qualifizierenden Gesprächs gesendet (siehe Kriterien unten).
Der Abschnitt 'Frage nach Gesprächsbewertung (CSAT)' zeigt den Haupt-Ein/Aus-Schalter sowie zusätzliche Optionen für ausgehende Gespräche und Zeitlimits.
Gesprächsbewertungen für ausgehende Gespräche deaktivieren
Möglicherweise möchten Sie keine Bewertungen für Gespräche anfordern, die direkt aus Ihrem inbox gestartet wurden, da diese oft mit bestehenden Gesprächen oder Dritten zusammenhängen.
In diesem Fall deaktivieren Sie einfach den Schalter „Senden für direkte ausgehende Gespräche“.
Der Schalter 'Senden für direkte ausgehende Gespräche' erscheint unter dem Haupt-CSAT-Schalter.
Gesprächsbewertungen für Gespräche aktivieren, die von Workflows gestartet wurden
Gesprächsbewertungen können weiterhin gesendet werden, nachdem ein Teammitglied ein Gespräch geschlossen hat, wenn das Gespräch von einem Workflow gestartet wurde.
Sie können dies aktivieren, indem Sie den Schalter auf „Senden von Bewertungsanfragen für ausgehende Gespräche, die über die API oder Workflows gestartet wurden“ umstellen.
Der Schalter 'Senden von Bewertungsanfragen für ausgehende Gespräche, die über die API oder Workflows gestartet wurden' erscheint im selben Abschnitt.
Teammitglieder müssen weiterhin an einem Gespräch teilnehmen, damit es für eine Bewertung berechtigt ist.
Verhindern, dass Kunden nach einer bestimmten Zeit bewerten
Sie können verhindern, dass Ihre Kunden eine Gesprächsbewertung abgeben, nachdem eine bestimmte Zeit seit dem Schließen des Gesprächs vergangen ist.
Sobald Sie „Verhindern, dass Kunden nach einer bestimmten Zeit bewerten“ aktivieren, können Sie eine Anzahl von Stunden angeben, bis zu der ein Kunde seine Gesprächsbewertung abgeben kann.
Unter dem Schalter erscheint ein Zahlenfeld, in das Sie die maximale Anzahl von Stunden eingeben, die ein Kunde hat, um seine Bewertung abzugeben.
Diese Einstellung dient als Fallback, falls Sie sie nicht über Workflows konfiguriert haben.
Verhindern, dass Kunden ihre Bewertung nach einer bestimmten Zeit ändern
Sie können auch verhindern, dass Ihre Kunden ihre Gesprächsbewertung ändern, nachdem eine bestimmte Zeit seit dem Schließen des Gesprächs vergangen ist.
Sobald Sie „Verhindern, dass Kunden ihre Bewertung nach einer bestimmten Zeit ändern“ aktivieren, können Sie eine Anzahl von Stunden angeben, bis zu der ein Kunde seine Gesprächsbewertung ändern kann.
Unter dem Schalter erscheint ein Zahlenfeld, in das Sie die maximale Anzahl von Stunden eingeben, die ein Kunde hat, um seine Bewertung zu ändern.
Hinweis:
Das Verhindern, dass Kunden ihre Bewertung ändern, hindert sie nicht daran, eine erste Bewertung abzugeben, es sei denn, die Einstellung „Verhindern, dass Kunden nach einer bestimmten Zeit bewerten“ ist ebenfalls aktiviert.
Wenn ein Nutzer den Messenger schließt und das Gespräch später erneut öffnet, kann er die Bewertung nach Ablauf der Frist nicht mehr ändern. Wenn ein Nutzer das Gespräch bewertet, es aber offen lässt und nach Ablauf der Frist zurückkehrt, scheint er die Bewertung noch ändern zu können, aber die Änderung wird nicht gespeichert.
Diese Einstellung dient als Fallback, falls Sie sie nicht über Workflows konfiguriert haben.
Wie Gesprächsbewertungsumfragen (CSAT) gesendet werden
Wenn ein Teammitglied ein Gespräch mit einem Kunden schließt, wird die einfache Automatisierung ausgelöst, um eine Gesprächsbewertung zu senden. Die Automatisierung sendet Gesprächsbewertungen sowohl für In-App-Nachrichten als auch für E-Mails. Die Bewertung wird dem Teammitglied zugeordnet, das zuletzt eine Nachricht oder E-Mail im Gespräch gesendet hat.
Im Messenger erscheint die Bewertung als Reihe von fünf Emoji-Reaktionen unter der Nachricht des geschlossenen Gesprächs.
In E-Mails wird die Bewertung als fünf Emoji-Optionen präsentiert, auf die der Kunde klicken kann, um seine Antwort abzugeben.
Wenn Kunden auf eine Reaktion klicken, werden sie gebeten, zusätzliches Feedback zu geben.
Hinweis: Kunden können ihre Bewertung nicht ändern, nachdem sie eine mit Kommentar abgegeben haben. Dies verhindert jedoch nicht, dass weitere CSATs im Gespräch gesendet werden.
So fügen Sie Messenger-Apps zu geschlossenen Gesprächen hinzu
Ein Teammitglied kann eine Messenger-Anwendung senden, um seine Gespräche abzuschließen und eine CSAT-Umfrage zu senden, anstelle der Standard-Intercom Customer Satisfaction (CSAT) App.
Sie können dies aktivieren durch:
Aktivieren der Automatisierung Frage nach Gesprächsbewertung.
Auswählen von App hinzufügen.
Auswählen einer App aus der Liste der installierten Apps oder Erkunden des Intercom App Stores, um eine neue App zu installieren und hinzuzufügen.
Diese Funktion funktioniert nur mit Messenger-Apps. Sie ist für Inbox-Apps nicht verfügbar.
Wenn nur eine benutzerdefinierte/Third-Party CSAT-App eingefügt wird, erscheint diese nur, wenn ein Gespräch geschlossen wird – die Intercom CSAT-App erscheint nicht.
Wann senden einfache Automatisierungen Gesprächsbewertungen?
Eine einfache Automatisierung sendet Gesprächsbewertungen nur zum richtigen Zeitpunkt. Eine Bewertung erscheint, wenn ein Gespräch die folgenden Kriterien erfüllt:
Das Gespräch wurde von einem Teammitglied beantwortet ODER ein Teammitglied startet ein direktes ausgehendes Gespräch ODER das Gespräch wurde aus einem Workflow gestartet, an dem auch ein Teammitglied beteiligt war.
Das Gespräch umfasst mehr als 250 Zeichen (einschließlich Leerzeichen sowie Antworten von deinem Teammitglied und Kunden). Dies stellt sicher, dass Bewertungen nicht für kurze Gespräche mit einfachen Ja/Nein-Antworten gesendet werden.
Das Gespräch wird innerhalb einer Woche nach der letzten Antwort geschlossen. Wenn du oder der Kunde sieben Tage lang nicht auf das Gespräch geantwortet haben, senden wir keine Gesprächsbewertung, um zu verhindern, dass sie bei alten Gesprächen erscheint.
Es ist kein Gruppengespräch. Eine einfache Automatisierung sendet keine Bewertungsanfrage, wenn mehr als ein user/lead im Gespräch enthalten ist.
Hinweis: Eine häufige Ursache dafür ist, dass eine Support-E-Mail-Adresse als Gesprächsteilnehmer hinzugefügt wird. Intercom behandelt jedes Gespräch mit mehr als einem user oder lead als Gruppengespräch, was es für den Erhalt einer CSAT-Umfrage disqualifiziert. Wenn deine Support-E-Mail automatisch als Teilnehmer hinzugefügt wird, füge sie unter Einstellungen > Kanäle > E-Mail > Ignorierte Adressen hinzu, damit Intercom sie als interne Adresse erkennt und von der Teilnehmeranzahl ausschließt.
Vorausgesetzt, andere Kriterien sind erfüllt, wird eine CSAT-Anfrage jedes Mal gesendet, wenn sie in einem Workflow enthalten ist. Teammitglieder können jedoch weiterhin nur eine Bewertung pro Gespräch erhalten. Wenn mehrere Anfragen für dasselbe Teammitglied in einem Gespräch gesendet werden, erscheinen diese alle, sind aber effektiv eine einzelne Anfrage/Bewertung. Sie werden alle zusammen aktualisiert, wenn eine Bewertung eingeht.
Wann senden Workflows Gesprächsbewertungen?
Es ist kein Gruppengespräch. Dein Workflow sendet keine Bewertungsanfrage, wenn mehr als ein user/lead im Gespräch enthalten ist.
Das Gespräch muss mindestens eine Nachricht von einem gültigen Agenten enthalten. Das bedeutet, dass das Gespräch mindestens eine Nachricht enthalten muss, die vom Workflow, Fin oder einem Teammitglied gesendet wurde.
Wenn ein Teammitglied ein ausgehendes Gespräch entweder manuell oder über den Workflow erstellt hat, aber danach nichts mehr gesendet wurde, würden wir in diesem Fall keine CSAT senden.
Wenn das Gespräch über den Workflow gesendet wurde und keine Antwort vom Endbenutzer kam, wird CSAT trotzdem ausgelöst.
Hinweis: CSAT-Sendezeitfenster. Wenn ein Gespräch geschlossen wird, gibt es eine kurze Verzögerung (ca. 10 Sekunden), bevor die CSAT-Umfrage versendet wird. Wenn das Gespräch während dieses Zeitfensters den geschlossenen Zustand verlässt – zum Beispiel, weil eine Antwort eingeht oder das Gespräch wieder geöffnet wird – wird die geplante CSAT-Zustellung für dieses Schließereignis dauerhaft storniert. Sie wird beim nächsten Schließen des Gesprächs nicht erneut ausgelöst. Um sicherzustellen, dass CSAT-Umfragen gesendet werden, vermeide Workflows oder Automatisierungen, die Gespräche unmittelbar nach dem Schließen wieder öffnen.
CSAT-Punktesichtbarkeit für Teammitglieder steuern
Wie man CSAT-Bewertungen vor Teammitgliedern verbirgt
Standardmäßig können Teammitglieder die CSAT-Bewertung eines Kunden im Gesprächsverlauf sehen, nachdem eine Bewertung abgegeben wurde. Workspace-Admins können diese Bewertungen vor Teammitgliedern verbergen. Wenn aktiviert, wird das CSAT-Bewertungs-Widget sofort aus allen Gesprächsverläufen im Workspace entfernt.
Hinweis: Das Verbergen von CSAT-Bewertungen vor Teammitgliedern betrifft nur die Sichtbarkeit im Gesprächsverlauf. Die CSAT-Datenerfassung, Berichte, Exporte und API-Zugriffe bleiben unberührt.
Wie man CSAT-Bewertungen vor Teammitgliedern verbirgt Nur Workspace-Admins können diese Einstellung ändern.
Wie man die CSAT-Leistung deines Teams einsehen kann
Der CSAT-Bericht zeigt die Punktzahl jedes Teammitglieds zusammen mit der Anzahl der erhaltenen Bewertungen und einer Aufschlüsselung der positiven, neutralen und negativen Antworten.
Sieh, wie dein Team bei der Kundenzufriedenheit abschneidet
Um zu sehen, wie die Leute am Ende ihrer Gespräche mit deinem Team fühlen, erstelle einfach einen Surveyed CSAT-Bericht und schau dir deine Teammitglied CSAT-Punktzahl an.
Hinweis: Du kannst auch die Gesprächsbewertungen sehen, die jedes deiner Teammitglieder über einen bestimmten Zeitraum erhalten hat.
Die Ansicht "Negative Bemerkungen" listet alle Gespräche auf, die eine negative Bewertung erhalten haben, zusammen mit den Kommentaren, die der Kunde hinterlassen hat.
Best Practices für Gesprächsbewertungen
Verwandle deine unzufriedenen Kunden in zufriedene
Gesprächsbewertungen helfen dir, das Erlebnis deiner Kunden besser zu verstehen und liefern dir die Informationen, die du brauchst, um deine Kunden glücklich zu machen.
Zum Beispiel kannst du Kunden, die eine negative Gesprächsbewertung abgegeben haben, nachfassen und ihnen helfen, ihre Erfahrung zu verbessern. Gehe einfach zu "Negative Bemerkungen", um die Kommentare deiner Kunden zu sehen. Von dort aus kannst du dich mit den Personen in Verbindung setzen und ihr Problem lösen.
Setze Glücklichkeitsziele für dein Team
Du solltest Glücklichkeitsziele für dein Team setzen, damit du sicherstellst, dass die Mehrheit deiner Kunden mit ihrem Erlebnis zufrieden ist. Zum Beispiel können Herzen und Smileys als positiv gezählt werden. Alles andere kann als negativ gezählt werden.
Deine Erfolge erscheinen in der rechten Seitenleiste in deinem inbox und zeigen positive Bewertungen und Kundenkommentare, die dein Team erhalten hat.
Dein Team für das Übertreffen dieser Ziele zu belohnen, motiviert es, ein persönlicheres Erlebnis zu bieten.
Sieh dir glückliche Kommentare an einem Ort an
Hast du dich jemals gefragt, was deine zufriedenen Kunden über dich sagen? Verwende einfach ⌘ / Ctrl K im Help Desk und suche nach "Deine Erfolge".
Wenn du noch nicht bereit bist, dass eine CSAT-Umfrage ausgelöst wird – was automatisch passiert, wenn ein Gespräch geschlossen wird – kannst du das Gespräch stattdessen pausieren. Die Umfrage wird gesendet, wenn das Gespräch schließlich geschlossen wird.
Du wirst deine Erfolge in der rechten Seitenleiste in deinem inbox sehen. 👇
Du kannst sehen, was deine Kunden an deinem Support lieben. Das sollte deinem Team zusätzliche Motivation geben, jeden Kunden zu begeistern.
Sende Gesprächsbewertungen, wenn du bereit bist
Wenn du noch nicht bereit bist, ein Gespräch zu schließen und die Nachricht zur Gesprächsbewertung auszulösen, kannst du das Gespräch pausieren, während du darauf wartest, das Problem des Kunden zu lösen.
Erhalte bessere Gesprächsbewertungen
Wenn du auf eine Antwort des Kunden wartest, ist es am besten, das Gespräch zu pausieren. Wenn das Gespräch dann wieder geöffnet wird, wirst du daran erinnert, nachzufassen. Dein Kunde wird die zusätzliche Mühe schätzen, die du unternommen hast, um sicherzustellen, dass er die Hilfe bekommt, die er braucht.
Wie wird CSAT gemessen?
Wenn ein Gespräch geschlossen wird, wird eine Umfrage mit 5 Optionen an den Endbenutzer gesendet.
Positive Bewertungen: 😀 und 🤩
Neutrale Bewertungen: 😐 und 🙁
Negative Bewertungen: 😠
Um die CSAT-Punktzahl einer Einzelperson oder eines Teams zu berechnen, teilen wir die Anzahl der positiven Antworten durch die Gesamtanzahl der Antworten.
(😀 + 🤩 Gespräche) / (alle Gespräche mit einer Bewertung)
Zum Beispiel, wenn ein Teammitglied zehn Bewertungen wie folgt erhalten hat:
🤩 x 2 | Positiv
😀 x 2 | Positiv
😐 x 2 | Neutral
🙁 x 2 | Neutral
😠 x 2 | Negativ
Der Score des Teammitglieds beträgt 40 % = 4 positive Bewertungen von insgesamt 10 Bewertungen.