Verwenden Sie diesen Artikel, um Gesprächsbewertungen (Customer Satisfaction oder CSAT) einzurichten, zu konfigurieren, wann und wie Umfragen gesendet werden, zu steuern, ob Teammitglieder Scores im Gesprächsverlauf sehen, und zu verstehen, wie Bewertungen berechnet und berichtet werden. Workspace-Admin-Zugriff ist erforderlich, um diese Einstellungen zu konfigurieren.
Dies kann aktiviert werden mit:
Das Aktivieren von Gesprächsbewertungen in Simple automations ermöglicht es Ihnen, Bewertungen für alle Gespräche ein- oder auszuschalten.
Wenn Sie mehr Anpassungsmöglichkeiten wünschen, wann und wer eine Gesprächsbewertung erhält, wenn das Gespräch geschlossen wird, oder Folgeaktionen basierend auf der Bewertung des Kunden durchführen möchten, sehen Sie sich an, wie Sie dies mit Workflows hier erreichen können.
Sie können auch einen Bericht Ihrer Gesprächsbewertungen einsehen, um die Leistung Ihres Support-Teams zu überwachen. Dies hilft Managern, Top-Performer zu erkennen und zu belohnen sowie Möglichkeiten zur Verbesserung der Supportqualität ihres Teams zu identifizieren.
So aktivieren Sie Gesprächsbewertungen
Gehen Sie zuerst zu Users oder Leads, unter Fin AI Agent> Simple automations.
Die Seite Simple automations zeigt den Schalter 'Ask for conversation rating (CSAT)' sowohl im Abschnitt Für User als auch Für Lead an.
Schalten Sie dann im Abschnitt „Ask for conversation rating (CSAT)“ die Automatisierung ein.
Die Einstellung wird sofort wirksam. Die erste Bewertungsanfrage wird beim nächsten Schließen eines qualifizierenden Gesprächs gesendet (siehe Kriterien unten).
Der Abschnitt 'Ask for conversation rating (CSAT)' zeigt den Haupt-Ein/Aus-Schalter sowie zusätzliche Optionen für ausgehende Gespräche und Zeitlimits.
Gesprächsbewertungen für ausgehende Gespräche deaktivieren
Möglicherweise möchten Sie keine Bewertungen für Gespräche anfordern, die direkt aus Ihrem inbox gestartet wurden, da diese oft mit bestehenden Gesprächen oder Dritten zusammenhängen können.
In diesem Fall deaktivieren Sie einfach den Schalter „Sending for direct outbound conversations“.
Der Schalter 'Sending for direct outbound conversations' erscheint unter dem Haupt-CSAT-Schalter.
Gesprächsbewertungen für Gespräche aktivieren, die von Workflows gestartet wurden
Gesprächsbewertungen können weiterhin gesendet werden, nachdem ein Teammitglied ein Gespräch für Gespräche geschlossen hat, die von einem Workflow gestartet wurden.
Sie können dies aktivieren, indem Sie den Schalter auf „Sending rating requests for outbound conversations started via the API or Workflows“ umstellen.
Der Schalter 'Sending rating requests for outbound conversations started via the API or Workflows' erscheint im selben Abschnitt.
Teammitglieder müssen weiterhin an einem Gespräch teilnehmen, damit es für eine Bewertung berechtigt ist.
Verhindern, dass Kunden nach einer bestimmten Zeit bewerten
Sie können verhindern, dass Ihre Kunden eine Gesprächsbewertung abgeben, nachdem eine bestimmte Zeit seit dem Schließen des Gesprächs vergangen ist.
Sobald Sie „Prevent customers from rating after a given period of time“ aktivieren, können Sie eine Anzahl von Stunden angeben, bis zu der ein Kunde seine Gesprächsbewertung abgeben kann.
Unter dem Schalter erscheint ein Zahlenfeld, in das Sie die maximale Anzahl von Stunden eingeben, die ein Kunde hat, um seine Bewertung abzugeben.
Diese Einstellung dient als Fallback, falls Sie sie nicht über Workflows konfiguriert haben.
Verhindern, dass Kunden ihre Bewertung nach einer bestimmten Zeit ändern
Sie können auch verhindern, dass Ihre Kunden ihre Gesprächsbewertung ändern, nachdem eine bestimmte Zeit seit dem Schließen des Gesprächs vergangen ist.
Sobald Sie „Prevent customers from changing their rating after a given period of time“ aktivieren, können Sie eine Anzahl von Stunden angeben, bis zu der ein Kunde seine Gesprächsbewertung ändern kann.
Unter dem Schalter erscheint ein Zahlenfeld, in das Sie die maximale Anzahl von Stunden eingeben, die ein Kunde hat, um seine Bewertung zu ändern.
Hinweis:
Das Verhindern, dass Kunden ihre Bewertung ändern, verhindert nicht, dass sie eine erste Bewertung abgeben, es sei denn, die Einstellung „Prevent customers from rating after a given period of time“ ist ebenfalls aktiviert.
Wenn ein Teammitglied den Messenger schließt und das Gespräch später wieder öffnet, kann es die Bewertung nach Ablauf der Frist nicht mehr ändern. Wenn ein User das Gespräch bewertet, es aber offen lässt und nach Ablauf der Frist zurückkehrt, sieht es so aus, als könnte er die Bewertung ändern, aber diese Änderung wird von uns nicht erfasst, da die Frist abgelaufen ist.
Diese Einstellung dient als Fallback, falls Sie sie nicht über Workflows konfiguriert haben.
Wie Gesprächsbewertungs-(CSAT)-Umfragen gesendet werden
Wenn ein Teammitglied ein Gespräch mit einem Kunden schließt, wird die einfache Automatisierung ausgelöst, um eine Gesprächsbewertung zu senden. Die Automatisierung sendet Gesprächsbewertungen sowohl für In-App-Nachrichten als auch für E-Mails. Die Bewertung wird dem Teammitglied zugeordnet, das zuletzt eine Nachricht oder E-Mail im Gespräch gesendet hat.
Im Messenger erscheint die Bewertung als Reihe von fünf Emoji-Reaktionen unter der geschlossenen Gesprächsnachricht.
In E-Mails wird die Bewertung als fünf Emoji-Optionen präsentiert, auf die der Kunde klicken kann, um seine Antwort abzugeben.
Wenn Kunden auf eine Reaktion klicken, werden sie gebeten, zusätzliches Feedback zu geben.
Hinweis: Kunden können ihre Bewertung nicht ändern, nachdem sie eine mit Kommentar abgegeben haben. Dies verhindert jedoch nicht, dass weitere CSATs im Gespräch gesendet werden.
So fügen Sie Messenger-Apps zu geschlossenen Gesprächen hinzu
Ein Teammitglied kann eine Messenger-Anwendung senden, um seine Gespräche abzuschließen und eine CSAT-Umfrage zu senden, anstelle der Standard-Intercom Customer Satisfaction (CSAT)-App.
Sie können dies aktivieren, indem Sie:
Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Simple automations > For User / For Lead.
Schalten Sie die Automatisierung Ask for conversation rating ein.
Wählen Sie Add an app.
Wählen Sie eine App aus der Liste der installierten Apps oder durchsuchen Sie den Intercom App Store, um eine neue App zu installieren und hinzuzufügen.
Diese Funktion funktioniert nur mit Messenger-Apps. Sie ist für Inbox-Apps nicht verfügbar.
Wenn nur eine benutzerdefinierte/drittanbieter CSAT-App eingefügt wird, erscheint sie nur, wenn eine Konversation geschlossen wird – die Intercom CSAT-App erscheint nicht.
Wann senden einfache Automatisierungen Konversationsbewertungen?
Eine einfache Automatisierung sendet Konversationsbewertungen nur zum richtigen Zeitpunkt. Eine Bewertung erscheint, wenn eine Konversation die folgenden Kriterien erfüllt:
Die Konversation wurde von einem Teammitglied beantwortet ODER ein Teammitglied startet eine direkte ausgehende Konversation ODER die Konversation wurde von einem Workflow gestartet, an dem auch ein Teammitglied beteiligt war.
Die Konversation umfasst mehr als 250 Zeichen (einschließlich Leerzeichen sowie Antworten von deinem Teammitglied und Kunden). Dies stellt sicher, dass Bewertungen nicht für kurze Konversationen mit einer einfachen Ja/Nein-Antwort gesendet werden.
Die Konversation wird innerhalb einer Woche nach der letzten Antwort geschlossen. Wenn du oder der Kunde sieben Tage lang nicht auf die Konversation geantwortet haben, senden wir keine Konversationsbewertung, um zu verhindern, dass sie bei alten Konversationen erscheint.
Es ist keine Gruppenkonversation. Eine einfache Automatisierung sendet keine Bewertungsanfrage, wenn mehr als ein user/lead in der Konversation enthalten ist.
Vorausgesetzt, andere Kriterien sind erfüllt, wird eine CSAT-Anfrage jedes Mal gesendet, wenn sie in einem Workflow enthalten ist. Teammitglieder können jedoch weiterhin nur eine Bewertung pro Konversation erhalten. Wenn mehrere Anfragen für dasselbe Teammitglied in einer Konversation gesendet werden, erscheinen diese alle, sind aber effektiv eine einzelne Anfrage/Bewertung. Sie werden alle zusammen aktualisiert, wenn eine Bewertung eingeht.
Wann senden Workflows Konversationsbewertungen?
Es ist keine Gruppenkonversation. Dein Workflow sendet keine Bewertungsanfrage, wenn mehr als ein user/lead in der Konversation enthalten ist.
Die Konversation muss mindestens eine Nachricht von einem gültigen Agenten enthalten. Das bedeutet, dass die Konversation mindestens eine Nachricht enthalten muss, die vom Workflow, Fin oder einem Teammitglied gesendet wurde.
Wenn ein Teammitglied eine ausgehende Konversation entweder manuell oder über den Workflow erstellt hat, aber danach nichts mehr gesendet hat, würden wir in diesem Fall keine CSAT senden.
Wenn die Konversation über den Workflow gesendet wurde und keine Antwort vom Endnutzer erhalten hat, wird CSAT trotzdem ausgelöst.
CSAT-Punktesichtbarkeit für Teammitglieder steuern
So verstecken Sie CSAT-Bewertungen vor Teammitgliedern
Standardmäßig können Teammitglieder die CSAT-Bewertung eines Kunden im Konversationsverlauf sehen, nachdem eine Bewertung abgegeben wurde. Workspace-Admins können diese Bewertungen vor Teammitgliedern verbergen. Wenn aktiviert, wird das CSAT-Bewertungs-Widget sofort aus allen Konversationsverläufen im Workspace entfernt.
Hinweis: Das Verbergen von CSAT-Bewertungen vor Teammitgliedern betrifft nur die Sichtbarkeit im Konversationsverlauf. Die CSAT-Datenerfassung, Berichte, Exporte und API-Zugriffe bleiben unberührt.
So verstecken Sie CSAT-Bewertungen vor Teammitgliedern Nur Workspace-Admins können diese Einstellung ändern.
So sehen Sie die CSAT-Leistung Ihres Teams
Der CSAT-Bericht zeigt die Punktzahl jedes Teammitglieds zusammen mit der Anzahl der erhaltenen Bewertungen und einer Aufschlüsselung der positiven, neutralen und negativen Antworten.
Sehen Sie, wie Ihr Team bei der Kundenzufriedenheit abschneidet
Um zu sehen, wie die Leute am Ende ihrer Gespräche mit Ihrem Team fühlen, erstellen Sie einfach einen Kundenzufriedenheitsbericht und werfen Sie einen Blick auf Ihre Teammate CSAT score.
Hinweis: Sie können auch die Konversationsbewertungen sehen, die jedes Ihrer Teammitglieder über einen bestimmten Zeitraum erhalten hat.
Die Ansicht "Negative Bemerkungen" listet alle Konversationen auf, die eine negative Bewertung erhalten haben, zusammen mit den Kommentaren, die der Kunde hinterlassen hat.
Best Practices für Konversationsbewertungen
Verwandeln Sie Ihre unzufriedenen Kunden in zufriedene
Konversationsbewertungen helfen Ihnen, das Erlebnis Ihrer Kunden besser zu verstehen und liefern Ihnen die Informationen, die Sie benötigen, um Ihre Kunden glücklich zu machen.
Zum Beispiel können Sie Kunden, die eine negative Konversationsbewertung abgegeben haben, nachfassen und deren Erlebnis verbessern. Gehen Sie einfach in "Negative Bemerkungen", um die von Ihren Kunden hinterlassenen Kommentare zu sehen. Von hier aus können Sie mit den Personen Kontakt aufnehmen und ihr Problem lösen.
Setzen Sie Glücklichkeitsziele für Ihr Team
Sie sollten Glücklichkeitsziele für Ihr Team setzen, damit Sie sicherstellen, dass die Mehrheit Ihrer Kunden mit ihrem Erlebnis zufrieden ist. Zum Beispiel können Herzen und Smileys als positiv gezählt werden. Alles andere kann als negativ gezählt werden.
Ihre Erfolge erscheinen in der rechten Seitenleiste in Ihrem inbox und zeigen positive Bewertungen und Kundenkommentare, die Ihr Team erhalten hat.
Ihr Team für das Übertreffen dieser Ziele zu belohnen, wird es motivieren, ein persönlicheres Erlebnis zu bieten.
Sehen Sie glückliche Kommentare an einem Ort
Haben Sie sich jemals gefragt, was Ihre glücklichen Kunden über Sie sagen? Verwenden Sie einfach ⌘ / Ctrl K vom Help Desk und suchen Sie nach "Ihre Erfolge".
Wenn Sie noch nicht bereit sind, eine CSAT-Umfrage auszulösen – die automatisch gesendet wird, wenn eine Konversation geschlossen wird – können Sie die Konversation stattdessen pausieren. Die Umfrage wird gesendet, wenn die Konversation schließlich geschlossen wird.
Sie sehen Ihre Erfolge in der rechten Seitenleiste in Ihrem Inbox erscheinen. 👇
Sie können sehen, was Ihre Kunden an Ihrem Support lieben. Das sollte Ihrem Team zusätzliche Motivation geben, jeden Kunden zu begeistern.
Senden Sie Konversationsbewertungen, wenn Sie bereit sind
Wenn Sie noch nicht bereit sind, eine Konversation zu schließen und die Bewertungsnachricht auszulösen, können Sie die Konversation pausieren, während Sie darauf warten, das Problem des Kunden zu lösen.
Erhalten Sie bessere Konversationsbewertungen
Wenn Sie auf eine Antwort des Kunden warten, ist es am besten, die Konversation zu pausieren. Wenn die Konversation wieder geöffnet wird, werden Sie daran erinnert, nachzufassen. Ihr Kunde wird die zusätzliche Mühe schätzen, die Sie aufgewendet haben, um sicherzustellen, dass er die Hilfe erhält, die er benötigt.
Wie wird CSAT gemessen?
Wenn eine Konversation geschlossen wird, wird eine Umfrage mit 5 Optionen an den Endnutzer gesendet.
Positive Bewertungen: 😀 und 🤩
Neutrale Bewertungen: 😐 und 🙁
Negative Bewertungen: 😠
Um die CSAT-Punktzahl einer Einzelperson oder eines Teams zu berechnen, teilen wir die Anzahl der positiven Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten.
(😀 + 🤩 Konversationen) / (alle Konversationen mit einer Bewertung)
Zum Beispiel, wenn ein Teammitglied zehn Bewertungen wie folgt erhalten hat:
🤩 x 2 | Positiv
😀 x 2 | Positiv
😐 x 2 | Neutral
🙁 x 2 | Neutral
😠 x 2 | Negativ
Die Punktzahl des Teammitglieds wird 40 % = 4 positive Bewertungen von insgesamt 10 Bewertungen betragen.