Dies ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einrichtung von Workflows, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Beispiele umfassen fortgeschrittene workflows, wie man inaktive Kunden nachfasst und bestimmte Gespräche von der CSAT-Berechtigung ausschließt.

Wenn Sie ein fortgeschrittener Nutzer von Workflows sind, ist Ihnen vielleicht aufgefallen, dass es derzeit nicht möglich ist, Ihre Workflow-Zielgruppe mit Gesprächstags zu definieren. Bei der Definition Ihrer Zielgruppe für Workflows können Sie Personentags und Unternehmentags verwenden, aber keine Gesprächstags. Um dies zu umgehen, können wir Conversation Data Attributes (CDAs) verwenden.

Nachfolgend einige Beispiele, wie Sie CDAs nutzen können, um bestimmte Anwendungsfälle zu lösen.

Um ein Conversation Data Attribute zu erstellen, gehen Sie einfach zu Einstellungen > Daten > Gesprächsdaten > + Attribut erstellen. Dieser Artikel zeigt Ihnen, wie Sie CDAs erstellen und nutzen können.

Fortgeschrittener automatisierter Snooze-Workflow

Wenn Ihr Team Intercom für den Live-Chat nutzt und kurze Reaktionszeiten hat, möchten Sie wahrscheinlich Follow-ups mit einem kurzen Zeitrahmen (unter 30 Minuten) automatisieren, um das Erlebnis der Teammitglieder anzupassen.

In diesem Fall ist die Intercom-Vorlage „Follow up with inactive customers“, die nach 3 Tagen nachfasst, möglicherweise nicht das, was Sie suchen. Wir empfehlen weiterhin eine längere Wartezeit als Best Practice, verstehen aber, dass ein solcher Zeitraum nicht für jedes Unternehmen geeignet ist.

Hinweis: Selbst wenn Sie den Zeitraum von „Customer has been unresponsive“ in den Trigger-Einstellungen auf 30 Minuten ändern, riskieren Sie, dieselbe Follow-up-Nachricht mehrfach in einem einzigen Gespräch zu senden. Derzeit gibt es keine Möglichkeit, die Anzahl der Auslösungen eines Workflows für ein Gespräch zu begrenzen – deshalb verwenden die folgenden Schritte ein CDA, um doppelte Follow-ups zu verhindern.

Aus diesem Grund sollten Sie ein Conversation Data Attribute wie „Auto follow-up sent“ erstellen, um zu verfolgen, wann ein automatisches Follow-up gesendet wurde, um Ihre Kunden nicht zu spammen. Sie können Ihr eigenes benutzerdefiniertes Conversation Data Attribute unter Einstellungen > Daten > Gesprächsdaten > + Attribut erstellen anlegen. Das ist der erste Schritt.

Dann können Sie in Ihren Trigger-Einstellungen die Zielgruppenregeln so definieren, dass dieses automatisierte Follow-up nicht gesendet wird, wenn der Wert „Auto follow-up sent“ auf true gesetzt ist. Nachfolgend einige visuelle Darstellungen der erforderlichen Schritte.

Erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Conversation Data Attribute, z. B. „Auto follow-up sent“. Wir empfehlen die Verwendung eines booleschen Formats.
Erstellen Sie einen Workflow. Wir empfehlen die Vorlage „Send a friendly reminder to inactive customers“ als Basis – entfernen Sie unbedingt die Gesprächstags und passen Sie die Formulierungen an Ihre Marke an!

Hier ein Beispiel, wie Ihr finaler workflow aussehen könnte:
Fügen Sie die Aktion hinzu, um „Auto follow-up sent auf True setzen“.
Fügen Sie eine Aktion hinzu oder aktualisieren Sie diese, um das Gespräch für den gewünschten Zeitraum zu snoozen.
Definieren Sie in den Workflow-Trigger-Einstellungen die Zielgruppe so, dass Personen mit einem unbekannten oder false Wert für „Auto follow-up sent“ angesprochen werden. So werden alle Gespräche ausgeschlossen, bei denen kürzlich ein automatisches Follow-up gesendet wurde.
Eine weitere Zielgruppenregel, die Sie berücksichtigen sollten: „Gesprächszustand ist nicht offen“. Offene Gespräche werden in der Regel noch von Teammitgliedern bearbeitet, daher bedeutet deren Ausschluss, dass nur snoozed und geschlossene Gespräche für diesen Workflow infrage kommen.
Erstellen Sie einen separaten neuen Workflow, der den Wert „Auto follow-up sent“ nach ein paar Tagen zurücksetzt.
Tipp: Wenn ein Kunde nach dem ersten automatischen Follow-up antwortet, stoppt der Workflow und der Wert „Auto follow-up sent“ bleibt dauerhaft auf true. Erstellen Sie einen separaten Reset-Workflow, um den Wert nach 2 Tagen zu löschen.
Sie können Ihren Workflow auch auf die nächste Stufe heben, indem Sie sicherstellen, dass automatisierte Follow-ups nur während der Bürozeiten gesendet werden. Erstellen Sie einfach neue benutzerdefinierte Team-Bürozeiten für Wochentage – geben Sie ihnen einen Namen wie „Weekday office hours –24hr“.
Und lassen Sie Ihren Workflow prüfen, ob es ein Wochentag ist, bevor automatisch nachgefasst wird.

CSAT-Berechtigung steuern

Wenn Sie Kunden vom Erhalt einer Gesprächsbewertungsumfrage ausschließen möchten, können Sie ein benutzerdefiniertes Conversation Data Attribute wie „CSAT eligibility“ erstellen und diesen Datenpunkt verwenden, um Ihren CSAT-Workflow zu steuern.