Verwenden Sie diese Anleitung, um zwei fortgeschrittene Workflow-Setups zu erstellen: eine automatisierte Snooze-Nachverfolgung, die doppelte Nachrichten an inaktive Kunden verhindert, und eine CSAT (Customer Satisfaction) Berechtigungssteuerung, die Ihrem Team ermöglicht, bestimmte Gespräche von Bewertungsumfragen auszuschließen.
Wenn Sie ein fortgeschrittener Nutzer von Workflows sind, ist Ihnen vielleicht aufgefallen, dass es derzeit nicht möglich ist, Ihr Workflow-Publikum mit Gesprächstags zu definieren. Bei der Definition Ihres Publikums für Workflows können Sie Personentags und Unternehmentags verwenden, aber keine Gesprächstags. Um dies zu umgehen, können wir Conversation Data Attributes (CDAs) verwenden.
Nachfolgend finden Sie einige Beispiele, wie Sie CDAs nutzen können, um bestimmte Anwendungsfälle zu lösen.
Hinweis: Beide Setups in dieser Anleitung erfordern Zugriff auf den Workflows-Builder und die Berechtigung, Conversation Data Attributes unter Einstellungen > Daten > Conversation Data zu erstellen.
Um ein Conversation Data Attribute zu erstellen, gehen Sie einfach zu Einstellungen > Daten > Conversation Data > + Attribut erstellen. Dieser Artikel zeigt Ihnen, wie Sie CDAs erstellen und nutzen können.
Wie man einen fortgeschrittenen automatisierten Snooze-Workflow erstellt
Wenn Ihr Team Intercom für den Live-Chat nutzt und kurze Reaktionszeiten hat, möchten Sie wahrscheinlich Nachverfolgungen mit einem kurzen Zeitrahmen (weniger als 30 Minuten) automatisieren, um die Erfahrung der Teammitglieder anzupassen.
In diesem Fall ist die Intercom-Vorlage „Follow up with inactive customers“, die nach 3 Tagen nachfasst, möglicherweise nicht das, was Sie suchen. Wir empfehlen weiterhin eine längere Wartezeit als Best Practice, verstehen aber, dass ein solcher Zeitraum nicht für jedes Unternehmen geeignet ist.
Hinweis: Selbst wenn Sie den Zeitrahmen von „Customer has been unresponsive“ in den Trigger-Einstellungen auf 30 Minuten ändern, riskieren Sie, dieselbe Nachverfolgungsnachricht mehrfach in einem einzigen Gespräch zu senden. Derzeit gibt es keine Möglichkeit, die Anzahl der Auslösungen eines Workflows für ein Gespräch zu begrenzen – weshalb die folgenden Schritte ein CDA verwenden, um doppelte Nachverfolgungen zu verhindern.
Aus diesem Grund sollten Sie ein Conversation Data Attribute wie „Auto follow-up sent“ erstellen, um zu verfolgen, wann eine automatisierte Nachverfolgung gesendet wurde, um Spam bei Ihren Kunden zu vermeiden. Sie können Ihr eigenes benutzerdefiniertes Conversation Data Attribute unter Einstellungen > Daten > Conversation Data > + Attribut erstellen erstellen. Das ist der erste Schritt.
Dann können Sie in Ihren Trigger-Einstellungen die Zielgruppenregeln definieren, um diese automatisierte Nachverfolgung nicht zu senden, wenn der Wert „Auto follow-up sent“ auf true gesetzt ist. Nachfolgend einige visuelle Beispiele der erforderlichen Schritte.
Erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Conversation Data Attribute, z. B. „Auto follow-up sent“. Wir empfehlen die Verwendung eines booleschen Formats (true/false).
Erstellen Sie einen Workflow. Wir empfehlen, die Vorlage „Send a friendly reminder to inactive customers“ als Basis zu verwenden – entfernen Sie unbedingt die Gesprächstags und passen Sie die Formulierungen an Ihre Marke an!
Hier ein Beispiel, wie Ihr finaler workflow aussehen könnte:
Fügen Sie die Aktion „Set Auto follow-up sent to True“ hinzu.
Fügen Sie eine Aktion hinzu oder aktualisieren Sie sie, um das Gespräch für den gewünschten Zeitraum zu snoozen.
Definieren Sie in den Workflow-Trigger-Einstellungen die Zielgruppe so, dass Personen mit einem unbekannten oder false-Wert für „Auto follow-up sent“ angesprochen werden. Dadurch werden alle Gespräche ausgeschlossen, bei denen die automatisierte Nachverfolgung kürzlich gesendet wurde.
Eine weitere Zielgruppenregel, die Sie berücksichtigen sollten: „Conversation state is not open“. Offene Gespräche werden in der Regel noch von Teammitgliedern bearbeitet, daher bedeutet deren Ausschluss, dass nur Snoozed- und Closed-Gespräche für diesen Workflow infrage kommen.
Erstellen Sie einen separaten neuen Workflow, der den Wert „Auto follow-up sent“ nach ein paar Tagen zurücksetzt.
Tipp: Wenn ein Kunde nach der ersten automatisierten Nachverfolgung antwortet, stoppt der Workflow und der Wert „Auto follow-up sent“ bleibt true für unbestimmte Zeit. Erstellen Sie einen separaten Reset-Workflow, um den Wert nach 2 Tagen zu löschen.
Sie können Ihren workflow auch auf die nächste Stufe heben, indem Sie sicherstellen, dass automatisierte Nachverfolgungen nur während der Bürozeiten gesendet werden. Erstellen Sie einfach neue benutzerdefinierte Team-Bürozeiten für Wochentage – geben Sie ihnen einen Namen wie „Weekday office hours –24hr“
Und lassen Sie Ihren Workflow prüfen, ob es ein Wochentag ist, bevor automatisch nachverfolgt wird.
Setzen Sie Ihren Workflow live, um automatisierte Nachverfolgungen an inaktive Kunden zu senden.
Wie man die CSAT-Berechtigung steuert
Wenn Sie Kunden davon ausschließen möchten, eine Gesprächsbewertungsumfrage zu erhalten, können Sie ein benutzerdefiniertes Conversation Data Attribute (CDA) wie „CSAT eligibility“ erstellen und diesen Datenpunkt verwenden, um Ihren CSAT-Workflow zu steuern. Sie können Gespräche auch ausschließen, indem Sie vor dem Schließen ein Tag (z. B. „Exclude-CSAT“) auf ein Gespräch anwenden – dies ergänzt den CDA-Ansatz und ist nützlich für einmalige Ausnahmen. Wenn das Gespräch bereits gelöscht wurde, stellen Sie es wieder her, wenden Sie das Tag an und löschen Sie es erneut. Beachten Sie, dass CSAT-Umfragen nur ausgelöst werden, wenn alle folgenden Bedingungen erfüllt sind: Das Gespräch wurde geschlossen, es handelt sich um einen einzelnen Teilnehmer (nicht um eine Gruppenkonversation mit mehreren Teilnehmern) und die letzte Nachricht wurde innerhalb der letzten 7 Tage gesendet. Wenn eine dieser Bedingungen nicht erfüllt ist, wird die Umfrage nicht gesendet. Seien Sie vorsichtig bei doppelten CSAT-Umfragen, die durch sich überschneidende Workflows und Automatisierungen verursacht werden – zum Beispiel eine Umfrage, die durch einen Workflow ausgelöst wird, und eine andere durch eine einfache Automation. Überprüfen Sie Ihre aktiven Workflows, um Duplikate zu vermeiden.
Tipp: Um bestimmte E-Mail-Adressen oder Domains vom Erhalt von CSAT-Umfragen auszuschließen, konfigurieren Sie Zielgruppenregeln in Ihrem CSAT-Workflow, um diese Absender vor dem Erreichen des Umfrageschritts herauszufiltern.
Dies ermöglicht es Teammitgliedern, Gespräche aus dem Help Desk als nicht berechtigt für eine Bewertungsumfrage zu markieren.
Hinweis: Wenn ein Gespräch wieder geöffnet und dann erneut geschlossen wird, bestimmt der aktuellste CSAT-Datensatz die Zuordnung – unabhängig davon, welcher Teamkollege das ursprüngliche Gespräch bearbeitet hat. Das bedeutet, dass der Teamkollege, der das wieder geöffnete Gespräch schließt, die Zuordnung für diese Bewertung erhält.
Sie können den Wert des Conversation Data Attributes auch mit macros setzen!
Sobald Sie die CSAT-Berechtigungsregel zu den Zielgruppeneinstellungen Ihres Workflows hinzugefügt haben, speichern und veröffentlichen Sie beide Workflows, um sie wirksam zu machen.
Hinweis: CSAT-Umfragen werden durch die Schließaktion selbst ausgelöst, nicht durch eine kürzliche Antwort des Kunden. Wenn eine Umfrage für ein Gespräch ohne kürzliche Kommunikation gesendet wird, wenden Sie vor dem Schließen das Tag „Exclude-CSAT“ an, um dies zu verhindern.
Tipp: Sie können CSAT-Umfragen manuell für bestimmte Gespräche mit wiederverwendbaren Workflows auslösen – nützlich, wenn Sie gezieltes Feedback für bestimmte Fälle sammeln möchten, anstatt Umfragen an alle geschlossenen Gespräche zu senden.
Profi-Tipp: Für erweiterte Anpassungen gestalten Sie Ihren CSAT-Workflow so, dass Kommentare für neutrale oder negative Bewertungen erforderlich sind. Verwenden Sie Verzweigungen, um zwischen positivem und negativem Feedback zu unterscheiden, und fordern Sie Kunden auf, einen Kommentar zu hinterlassen, wenn sie eine niedrigere Bewertung auswählen.