Verwenden Sie diese Anleitung, um zwei fortgeschrittene Workflow-Setups zu erstellen: eine automatisierte Snooze-Nachverfolgung, die doppelte Nachrichten an inaktive Kunden verhindert, und eine CSAT (Customer Satisfaction) Berechtigungssteuerung, die Ihrem Team ermöglicht, bestimmte Gespräche von Bewertungsumfragen auszuschließen.
Wenn Sie ein fortgeschrittener Nutzer von Workflows sind, ist Ihnen vielleicht aufgefallen, dass es derzeit nicht möglich ist, Ihr Workflow-Publikum mit Gesprächstags zu definieren. Bei der Definition Ihres Publikums für Workflows können Sie Personentags und Unternehmentags verwenden, aber keine Gesprächstags. Um dies zu umgehen, können wir Conversation Data Attributes (CDAs) verwenden.
Nachfolgend finden Sie einige Beispiele, wie Sie CDAs nutzen können, um spezifische Anwendungsfälle zu lösen.
Hinweis: Beide Setups in dieser Anleitung erfordern Zugriff auf den Workflows-Builder und die Berechtigung, Conversation Data Attributes unter Einstellungen > Daten > Conversation Data zu erstellen.
Um ein Conversation Data Attribute zu erstellen, gehen Sie einfach zu Einstellungen > Daten > Conversation Data > + Attribut erstellen. Dieser Artikel zeigt Ihnen, wie Sie CDAs erstellen und nutzen können.
Wie man einen fortgeschrittenen automatisierten Snooze-Workflow erstellt
Wenn Ihr Team Intercom für den Live-Chat nutzt und kurze Antwortzeiten hat, möchten Sie wahrscheinlich Nachverfolgungen mit einem kurzen Zeitrahmen (weniger als 30 Minuten) automatisieren, um die Erfahrung der Teammitglieder anzupassen.
In diesem Fall ist die Intercom-Vorlage „Follow up with inactive customers“, die nach 3 Tagen nachfasst, möglicherweise nicht das, was Sie suchen. Wir empfehlen weiterhin eine längere Wartezeit als Best Practice, verstehen aber, dass ein solcher Zeitraum nicht für jedes Unternehmen geeignet ist.
Hinweis: Selbst wenn Sie den Zeitrahmen von „Customer has been unresponsive“ in den Trigger-Einstellungen auf 30 Minuten ändern, riskieren Sie, dieselbe Nachverfolgungsnachricht mehrfach in einem einzigen Gespräch zu senden. Derzeit gibt es keine Möglichkeit, die Anzahl der Auslösungen eines Workflows für ein Gespräch zu begrenzen – weshalb die folgenden Schritte ein CDA verwenden, um doppelte Nachverfolgungen zu verhindern.
Aus diesem Grund möchten Sie möglicherweise ein Conversation Data Attribute wie „Auto follow-up sent“ erstellen, um zu verfolgen, wann eine automatisierte Nachverfolgung gesendet wurde, um Ihre Kunden nicht zu spammen. Sie können Ihr eigenes benutzerdefiniertes Conversation Data Attribute unter Einstellungen > Daten > Conversation Data > + Attribut erstellen erstellen. Das ist der erste Schritt.
Dann können Sie in Ihren Trigger-Einstellungen die Zielgruppenregeln definieren, um diese automatisierte Nachverfolgung nicht zu senden, wenn der Wert „Auto follow-up sent“ auf true gesetzt ist. Nachfolgend einige visuelle Beispiele der erforderlichen Schritte.
Erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Conversation Data Attribute, wie „Auto follow-up sent“. Wir empfehlen die Verwendung eines booleschen Formats (true/false).
Erstellen Sie einen Workflow. Wir empfehlen, die Vorlage „Send a friendly reminder to inactive customers“ als Basis zu verwenden – entfernen Sie unbedingt die Gesprächstags und passen Sie die Formulierungen an Ihre Marke an!
Hier ein Beispiel, wie Ihr finaler Workflow aussehen könnte:
Fügen Sie die Aktion hinzu, um „Set Auto follow-up sent to True“ zu setzen.
Fügen Sie eine Aktion hinzu oder aktualisieren Sie diese, um das Gespräch für den gewünschten Zeitraum zu snoozen.
Definieren Sie in den Workflow-Trigger-Einstellungen die Zielgruppe so, dass Personen mit einem unbekannten oder false Wert für „Auto follow-up sent“ angesprochen werden. Dies schließt alle Gespräche aus, bei denen die automatisierte Nachverfolgung kürzlich gesendet wurde.
Eine weitere Zielgruppenregel, die Sie berücksichtigen sollten: „Conversation state is not open“. Offene Gespräche werden typischerweise noch von Teammitgliedern bearbeitet, daher bedeutet deren Ausschluss, dass nur snoozed und geschlossene Gespräche für diesen Workflow infrage kommen.
Erstellen Sie einen separaten neuen Workflow, der den Wert „Auto follow-up sent“ nach ein paar Tagen zurücksetzt.
Tipp: Wenn ein Kunde nach der ersten automatisierten Nachverfolgung antwortet, stoppt der Workflow und der Wert „Auto follow-up sent“ bleibt true auf unbestimmte Zeit. Erstellen Sie einen separaten Reset-Workflow, um den Wert nach 2 Tagen zu löschen.
Sie können Ihren Workflow auch auf die nächste Stufe heben, indem Sie sicherstellen, dass automatisierte Nachverfolgungen nur während der Bürozeiten gesendet werden. Erstellen Sie einfach neue benutzerdefinierte Team-Bürozeiten für Wochentage – geben Sie ihnen einen Namen wie „Weekday office hours –24hr“
Und lassen Sie Ihren Workflow prüfen, ob es ein Wochentag ist, bevor automatisch nachverfolgt wird.
Setzen Sie Ihren Workflow live, um automatisierte Nachverfolgungen an inaktive Kunden zu senden.
Wie man die CSAT-Berechtigung steuert
Wenn Sie Kunden davon ausschließen möchten, eine Gesprächsbewertungsumfrage zu erhalten, können Sie ein benutzerdefiniertes Conversation Data Attribute wie „CSAT eligibility“ erstellen und diesen Datenpunkt verwenden, um Ihren CSAT-Workflow zu steuern.
Dies ermöglicht es Teammitgliedern, Gespräche aus dem Help Desk als nicht berechtigt zu markieren, eine Bewertungsumfrage zu erhalten.
Sie können den Wert des Conversation Data Attributes auch mit macros setzen!
Sobald Sie die CSAT-Berechtigungsregel zu den Zielgruppeneinstellungen Ihres Workflows hinzugefügt haben, speichern und veröffentlichen Sie beide Workflows, um sie wirksam zu machen.