Verwenden Sie diesen Artikel, um CSAT (Customer Satisfaction) Umfragen zu konfigurieren, die ausgelöst werden, wenn ein Teammitglied ein Gespräch schließt, steuern Sie den Zeitpunkt der Umfrage und behandeln Sie Fälle, in denen Gespräche wieder geöffnet werden. Dieser Artikel richtet sich an Teammitglieder, die Workflow-Automatisierung verwalten und erfordert Zugriff auf Workflows in Ihrem Plan.
Richten Sie CSAT in Workflows ein, konfigurieren Sie es und beginnen Sie mit der Messung (zusätzlich zu Simple automations — Intercoms einfacheren, schaltflächenbasierten CSAT-Einstellungen) und erhalten Sie große Flexibilität in Präsentation und Orchestrierung.
Hinweis:
Wenn Sie "Ask for conversation rating" in Automation Basics aktiviert haben, werden diese zusätzlich zu allen Workflow-Aktionen ausgelöst, die Sie in diesem Workflow erstellen.
Workflows, die den Auslöser „Teammate changes the conversation state“ verwenden, werden nur ausgelöst, wenn ein menschliches Teammitglied den Zustand ändert, nicht wenn Fin oder ein Workflow dies tun.
Dieser Auslöser löst nicht für tickets aus. Workflows, die „Teammate changes conversation state“ verwenden, werden nicht für kundenorientierte tickets oder andere ticket-Typen ausgelöst – selbst wenn Ihre Workflow-Regeln ticket-Daten als Filterbedingungen enthalten.
CSAT in Workflows kann so konfiguriert werden, dass es an verschiedenen Kontaktpunkten während der Kundenerfahrung angezeigt wird, sodass Sie Antworten sammeln, die Daten analysieren, den Kundenservice bei Bedarf anpassen und die gesamte Kundenerfahrung kontinuierlich verbessern können.
Loslegen
Das folgende Beispiel verwendet den Auslöser „Teammate changes conversation state“, aber diese CSAT-Aktion kann zu Workflows mit jedem Auslöser hinzugefügt werden.
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows und klicken Sie auf Neuer Workflow.
Wählen Sie Von Grund auf neu erstellen und verwenden Sie den Auslöser „Teammate changes conversation state“.
Wählen Sie Geschlossen und konfigurieren Sie die Auslöserregeln.
Verwenden Sie Audience, um Regeln und Bedingungen festzulegen, die bestimmen, wann die CSAT-Aktion gesendet werden soll.
Nachdem Sie die Auslöserregeln eingerichtet haben, können Sie auf Speichern und schließen klicken und mit dem Erstellen Ihres Workflows beginnen.
Um diesen Workflow nur zu bestimmten Zeiten verwenden zu können, aktivieren Sie dies im Abschnitt Planung.
Hinweis:
Benutzerdefinierte Zeiten sind nur in bestimmten Intercom-Plänen verfügbar. Möglicherweise müssen Sie Ihren Plan upgraden, um diese Funktion zu nutzen.
Auslösezeiten basieren auf der Zeitzone Ihres Arbeitsbereichs.
So fügen Sie die CSAT-Aktion zu einem Workflow hinzu
Sie können entweder:
Wählen Sie Ask for conversation rating direkt nach dem Auslöser „Teammate changes conversation state“.
Oder fügen Sie die Aktion Ask for conversation rating zu einem beliebigen Workflow-Pfad hinzu.
Wählen Sie ein Prädikat für CSAT-Bewertungen
Prädikate sind Filterbedingungen, die Sie in Audience-Regeln oder Workflow-Zweigen anwenden können, um bestimmte Szenarien gezielt anzusprechen. Sie können CSAT-Prädikate verwenden, um zu prüfen, welcher Agententyp bereits eine CSAT-Anfrage in einem Gespräch erhalten hat – Teammitglied, Fin AI Agent oder Chatbot (Customer Facing Workflow) – und basierend darauf anpassen, was als Nächstes passiert.
Wenn mehrere Agenten beteiligt sind, wer erhält die CSAT-Bewertung?
Wenn ein Workflow eine CSAT-Bewertungsumfrage in einem Gespräch mit mehreren Agenten sendet, folgt die Bewertungszuordnung dieser Reihenfolge:
Die drei Agententypen und ihre Priorität bei der Zuordnung sind:
Teammitglied (Support-Agent) – ein menschliches Teammitglied, das im Gespräch geantwortet hat
Fin AI Agent – Intercoms AI-Agent
Chatbot (Customer Facing Workflow) – ein automatisierter Workflow, der im Auftrag des Kunden interagiert hat
Nur der zuletzt sichtbare Agent im Gespräch wird bewertet. Wenn kein Teammitglied sichtbar ist, prüfen wir auf einen Fin AI Agent und dann auf einen Chatbot (Customer Facing Workflow).
Der Workflow sendet pro Support-Agent in einem Gespräch nur eine CSAT-Umfrage.
Wiedereröffnete Gespräche
Wenn ein Kunde in einem geschlossenen Gespräch eine neue Frage stellt, kann es wieder geöffnet werden.
Wenn ein Kunde in einem geschlossenen Gespräch eine neue Frage stellt und es wieder geöffnet wird, wird der Auslöser Teammate changes conversation state erneut ausgelöst, wenn das Teammitglied es ein zweites Mal schließt. Das bedeutet, dass die CSAT-Umfrage erneut gesendet wird und der Kunde die Möglichkeit hat, seine Bewertung zu aktualisieren. Wenn die ursprüngliche CSAT-Bewertung mit einem Kommentar abgegeben wurde, bleibt die Bewertung für diesen Agententyp gesperrt und kann auch bei Wiedereröffnung des Gesprächs nicht aktualisiert werden.
Wichtig: Wenn ein Gespräch von Fin AI Agent ohne menschliche Agentenbeteiligung bearbeitet und geschlossen wurde, löst das manuelle Wiederöffnen und erneute Schließen dieses Gesprächs nicht diesen Workflow aus. Dafür gibt es zwei Gründe:
Fin bleibt in Gesprächen, die es bearbeitet hat, aktiv. Da der Workflow, der Fin eingesetzt hat, im Gespräch weiterhin aktiv ist, kann kein zweiter kundenorientierter Workflow gleichzeitig ausgelöst werden.
Der Auslöser erfordert mindestens eine Antwort von einem menschlichen Agenten, um ausgelöst zu werden – entweder durch Fin, der das Gespräch an ein Teammitglied eskaliert, oder durch ein Teammitglied, das manuell übernimmt. Ohne menschliche Antwort ist die Auslösebedingung nicht erfüllt.
Hinweis: Wenn eine CSAT aufgrund eines Kommentars „gesperrt“ ist, verhindert dies nicht, dass für einen anderen Agententyp im selben Gespräch eine neue CSAT-Anfrage gesendet wird, was eine neue Bewertung ermöglicht.
Wenn Sie nicht möchten, dass die CSAT-Umfrage erneut gesendet wird, können Sie vor der Aktion „Ask for conversation rating“ eine Verzweigung mit einer Bedingung einfügen. Diese Bedingung sollte prüfen, ob die Gesprächsdaten für die CSAT-Anfrage false waren. Zusätzlich können Sie redundante Umfrageanfragen verhindern, indem Sie Gespräche mit einem Marker wie „CSAT requested triggered“ kennzeichnen. Dieses Tag kann in der Verzweigungslogik verwendet werden, um weitere CSAT-Auslöser für markierte Gespräche zu umgehen.
Sie können auch eine feinere Steuerung darüber haben, wann eine CSAT-Anfrage in einer Konversation angezeigt wird, indem Sie das Prädikat „Conversation Rating Requested for Agent“ verwenden.
Sie können es in Audience-Regeln oder Branches verwenden, um Kunden anzusprechen, die eine CSAT-Anfrage für einen bestimmten Agententyp erhalten haben: Teammate, Fin oder Chatbot:
Verhindern, dass Kunden nach einer bestimmten Zeit bewerten
Klicken Sie auf das CSAT-Widget und aktivieren Sie Verhindern, dass Kunden nach einer bestimmten Zeit bewerten, dann geben Sie die Dauer in Tagen, Stunden oder Minuten an. Es gibt keinen Systemstandard – wenn Sie dieses Feld leer lassen, verwendet Intercom den Wert, der in Automation Basics konfiguriert ist (sofern dort einer eingestellt ist). Ein häufig verwendeter Wert sind 7 Tage, nach denen die Umfrage aus dem Messenger des Kunden verschwindet.
Hinweis:
Kunden können die CSAT-Umfrage im Messenger innerhalb des konfigurierten Zeitfensters weiterhin sehen und darauf reagieren, aber alle Antworten, die nach Ablauf der Frist eingereicht werden, werden nicht erfasst.
Diese Einstellung kann auch in Basics konfiguriert werden und wird als Fallback verwendet, wenn im CSAT-Widget kein Wert gesetzt ist.
Verhindern, dass Kunden ihre Bewertung nach einer bestimmten Zeit ändern
Klicken Sie auf das CSAT-Widget und aktivieren Sie Verhindern, dass Kunden ihre Bewertung nach einer bestimmten Zeit ändern, dann geben Sie die Dauer in Stunden an. Diese Einstellung beeinflusst nicht die Möglichkeit eines Kunden, seine erste Bewertung abzugeben – sie blockiert nur, dass eine bereits abgegebene Bewertung geändert wird. Es gibt keinen Systemstandard; der Fallback aus Automation Basics gilt, wenn dieses Feld leer bleibt.
Hinweis:
Diese Einstellung verhindert nicht, dass Kunden eine erste Bewertung abgeben, sondern nur, dass sie ihre Bewertung ändern. Verwenden Sie stattdessen den Schalter „Verhindern, dass Kunden nach einer bestimmten Zeit bewerten“, wenn Kunden nach der angegebenen Zeit keine Bewertung mehr abgeben sollen.
Diese Einstellung kann auch in Basics konfiguriert werden und wird als Fallback verwendet, wenn im CSAT-Widget kein Wert gesetzt ist.
Warten, bis Kunden eine Bewertung abgeben, bevor der Workflow fortgesetzt wird
Klicken Sie auf das CSAT-Widget und aktivieren Sie „Warten, bis Kunden eine Bewertung abgeben, bevor der Workflow fortgesetzt wird“.
Dies stellt sicher, dass der Workflow pausiert, bis ein Kunde eine Bewertung abgibt, sodass Sie basierend auf der Antwort spezifische Aktionen mit bedingten Branches durchführen können (siehe Beispiel unten).
Kunden erlauben, während des Wartens zu tippen Optional
Sie können auch das Kontrollkästchen „Kunden erlauben, während der Workflow auf eine Bewertung wartet, zu tippen“ auswählen. Das bedeutet, dass nach dem Versand der CSAT-Umfrage der Composer aktiviert bleibt, sodass der Kunde eine Nachricht senden kann. Wenn der Kunde eine Nachricht sendet, unterbricht dies den Workflow (pausiert alle nachfolgenden Schritte, die Sie eingerichtet haben).
Erfahren Sie, wie Sie CSAT in Gesprächen messen, an denen Fin AI Agent und Chatbots beteiligt sind.
Möchten Sie noch mehr Flexibilität?
Wenn Sie noch mehr Flexibilität bei CSAT wünschen, z. B. die Änderung der Bewertungsdarstellung, können Sie Ihren eigenen CSAT-Workflow mit demselben Trigger („Teammate changes conversation state“) erstellen und den Status Closed auswählen.
Anstatt die CSAT-Aktion anzuwenden, können Sie Ihren eigenen Ablauf mit Antwortbuttons erstellen, um Ihre eigene Bewertungsskala zu gestalten – zum Beispiel eine 1–10 NPS (Net Promoter Score)-Skala oder Ihre bevorzugten Emojis oder Texte.
Konfigurieren Sie dann, was passieren soll, wenn Kunden die Buttons anklicken, z. B. eine niedrig bewertete Konversation an ein Team weiterleiten.
Hinweis: Dies wird auch ausgelöst, wenn ein Customer ticket geschlossen wird, das aus einer Konversation konvertiert wurde.
Wie funktioniert die Berichterstattung für benutzerdefinierte CSAT-Workflows?
Um über Ihren eigenen konfigurierten CSAT-Workflow zu berichten, stellen Sie sicher, dass Sie ein benutzerdefiniertes Datenattribut auf Ihre Antwortbuttons anwenden.
Dies kann erreicht werden, indem Sie zuerst ein Konversationsdatenattribut in den Einstellungen hier im Textformat erstellen. Dieses erscheint dann als Option unter dem Antwortwert-Button.
Dies ermöglicht Ihnen die Nutzung von Custom reports, um über Ihren eigenen konfigurierten CSAT zu berichten, Gespräche nach Bewertungen zu segmentieren und die Rohdaten zu exportieren, um Ihre CSAT-Werte zu berechnen.
Hinweis: Der integrierte Customer satisfaction report gilt nicht für Ihre eigenen konfigurierten CSAT-Bewertungen, da dieser Bericht von der vorkonfigurierten CSAT-Aktion abhängt.
FAQs
Wie kann ich einen Kunden davon abmelden, zukünftige Bewertungsanfragen zu erhalten?
Wie kann ich einen Kunden davon abmelden, zukünftige Bewertungsanfragen zu erhalten?
Es kann Situationen geben, in denen Sie einen bestimmten Kunden davon abmelden möchten, zukünftige CSAT-Bewertungen zu erhalten. Der einfachste Weg, dies zu erreichen, ist die Erstellung eines Tags, mit dem Sie Benutzerprofile markieren können, die keine Bewertungsanfragen mehr erhalten sollen.
Wenn Sie Ihren Workflow erstellen, können Sie einen Branch verwenden, um zwei Pfade zu erstellen. Der erste sendet die Bewertung, wenn der Benutzer das Tag nicht hat. Der zweite hält die Konversation einfach geschlossen, wenn der Benutzer das Tag hat.
Wie kann ich eine bestimmte Konversation davon abmelden, eine Bewertungsanfrage zu erhalten?
Wie kann ich eine bestimmte Konversation davon abmelden, eine Bewertungsanfrage zu erhalten?
Derzeit gibt es keine Möglichkeit, eine Konversation davon abzumelden, eine Bewertung zu erhalten, und dies ist keine Funktion, die wir in naher Zukunft planen. Sie können jedoch dafür im Product Wishlist hier abstimmen. Beachten Sie, dass Sie in der Intercom Community angemeldet sein müssen, um die Wishlist einzusehen.
Als Workaround können Sie ein Konversationsdatenattribut erstellen, das es Teammates ermöglicht zu wählen, ob eine Bewertung gesendet werden soll oder nicht.
Erstellen Sie zuerst ein Konversationsdatenattribut, das für Ihr Team sichtbar ist, unter Einstellungen > Daten > Konversationen:
Verwenden Sie dieses Attribut dann in Ihrem CSAT-Workflow. Hier haben wir beispielsweise ein Attribut namens „opt out of csat rating?“ mit den Optionen Ja oder Nein erstellt, das für Teammates auf der rechten Seite des Help Desks sichtbar ist.
Sie können einen Branch verwenden, um zwei Pfade zu erstellen. Der erste Pfad sendet die Bewertung, wenn das Attribut NICHT ja ist. Das bedeutet, dass die Bewertung gesendet wird, wenn das Attribut leer ist oder auf nein gesetzt wurde.
Der else-Pfad schließt die Konversation, wenn das Attribut auf Ja gesetzt wurde:
Alternativ können Sie, wenn Sie eine Konversation oder ein ticket schließen möchten, ohne eine CSAT-Umfrage auszulösen, einen Reusable Workflow manuell aus dem Inbox starten. Auf diese Weise ausgelöste Reusable Workflows lösen keine CSAT-Umfragen aus, die über Simple Automation konfiguriert sind.
Wie kann ich sicherstellen, dass CSAT-Umfragen nur über meine Intercom workflows gesendet werden?
Wie kann ich sicherstellen, dass CSAT-Umfragen nur über meine Intercom workflows gesendet werden?
Dies liegt wahrscheinlich daran, dass die Einstellungen für CSAT-Umfragen in Simple Automation noch aktiviert sind. Um dies zu beheben, müssen Sie die Option „Frage nach Konversationsbewertung (CSAT)“ sowohl für users als auch für leads deaktivieren, indem Sie zu Fin AI Agent > Simple Automation navigieren.
Wie stelle ich sicher, dass ein Workflow-Zweig erst aktiviert wird, nachdem ein Kunde eine CSAT-Bewertung abgegeben hat?
Wie stelle ich sicher, dass ein Workflow-Zweig erst aktiviert wird, nachdem ein Kunde eine CSAT-Bewertung abgegeben hat?
Um sicherzustellen, dass ein Workflow-Zweig nur ausgelöst wird, nachdem ein user in der aktuellen Konversation eine CSAT-Bewertung abgegeben hat, müssen Sie die Einstellung „auf eine Bewertung warten“ im Schritt „Bewerten Sie Ihre Konversation“ des Workflows aktivieren. Dies stellt sicher, dass nachfolgende Zweige Ihres Workflows die aktuellste Bewertung verwenden und nicht auf ältere Daten zurückgreifen.