El panel de Control de Rendimiento de Soporte reúne las métricas principales de soporte de Fin: tasa de automatización, tasa de resolución, tasa de participación y CX Score, todo en un solo lugar. Está diseñado para ayudar a los equipos a monitorear el rendimiento de Fin, detectar problemas temprano y comunicar claramente el impacto en toda la empresa.
Realiza un seguimiento de la resolución, transferencias y sentimiento del cliente en una sola vista: Observa con qué frecuencia Fin resuelve completamente los problemas, dónde realiza transferencias y cómo se sienten los clientes respecto a la experiencia.
Sabe cuándo Fin funciona y cuándo intervenir: Comprende el nivel de participación de Fin y cuándo ocurren las transferencias, para que puedas ajustar los workflows de soporte o mejorar la capacitación.
Mide eficiencia y experiencia juntas: Monitorea tanto la velocidad como la calidad combinando las tasas de resolución con CX Scores, para que puedas equilibrar costo y atención.
Comparte datos de rendimiento con claridad y confianza: Usa métricas limpias y fáciles de leer para comunicar el impacto de Fin a la dirección o guiar mejoras continuas con tu equipo.
Accede al panel de Control de Rendimiento de Soporte
Para ver el panel de Control de Rendimiento de Soporte, ve a Fin AI Agent > Analyze > Performance.
Nota: Solo verás el panel de Rendimiento una vez que hayas activado Fin en vivo y esté involucrado en conversaciones. CX Score está disponible como parte del complemento Pro.
Consejo: Usa filtros guardados para aplicar los filtros que usas más con un solo clic.
Cómo usar el panel de Control de Rendimiento de Soporte
Obtén una vista rápida de los KPIs de Fin
Los gráficos en la parte superior del panel de Rendimiento de Fin te ofrecen una visión rápida de los KPIs de Fin: tasa de participación; tasa de resolución; y CX Score, para el período de tiempo que hayas seleccionado.
Tasa de automatización: Porcentaje de conversaciones resueltas por Fin de todas las conversaciones nuevas. Esto refleja cuánto del volumen total de soporte está manejando Fin con éxito.
Tasa de participación: Porcentaje de conversaciones donde Fin participa activamente e intenta proporcionar una respuesta (de todas las conversaciones nuevas). Esta métrica refleja la cobertura de Fin: cuánto del volumen total de conversaciones está manejando activamente y tratando de resolver.
Tasa de resolución: Porcentaje de conversaciones donde Fin proporcionó una respuesta y resolvió (de las conversaciones en las que Fin estuvo involucrado). Esta métrica refleja la efectividad de Fin para resolver completamente los problemas del cliente. Una alta tasa de resolución significa que Fin reduce la carga del equipo mientras mantiene la calidad del servicio.
Consulta el CX Score de Fin
Este es el porcentaje de valoraciones positivas de clientes de todas las valoraciones recibidas para conversaciones manejadas exclusivamente por Fin, sin intervención humana. Se divide en razones positivas y negativas del CX Score y cómo se distribuyen en:
Comentarios sobre el producto
Calidad de las respuestas de Fin
Emoción del usuario
Comentarios sobre políticas
Esfuerzo del usuario
Revisa el embudo de rendimiento de Fin
El embudo de rendimiento visualiza cómo fluyen las conversaciones a través de etapas clave cuando Fin está involucrado. Te permite entender rápidamente la cobertura de Fin, el éxito en resolver consultas y la experiencia del cliente, todo en una vista única y fácil de digerir.
Estructura del embudo de rendimiento de Fin
Total de conversaciones por canal
Muestra el número total de conversaciones nuevas recibidas en todos los canales (por ejemplo, Chat, Email, Android, iOS).
Proporciona una base para entender la distribución del volumen por canal.
Participación de Fin
Divide el total de conversaciones en:
Fin involucrado: Conversaciones donde Fin tuvo la oportunidad de resolver la conversación.
Fin limitado: Conversaciones donde Fin estuvo activo pero no tuvo la oportunidad de resolver.
Fin no activo: Conversaciones que fueron dirigidas directamente a los compañeros de equipo.
Ayuda a evaluar la cobertura total de conversaciones e identificar brechas en el despliegue de Fin y su capacidad para responder en todos los canales.
Resultados de las conversaciones con participación de Fin
Categoriza el resultado de las conversaciones en las que Fin estuvo involucrado:
Fin resuelto: Manejado y resuelto completamente por Fin, sin intervención humana (resoluciones confirmadas y asumidas resoluciones)
Transferencia de procedimiento: Número de conversaciones en las que el Procedimiento Fin o la Tarea Fin transfirieron intencionalmente la conversación a un equipo u otro workflow.
Humano en el proceso: conversaciones donde Fin preguntó a un compañero antes de responder. Pasa el cursor para ver cómo terminaron esas conversaciones. Detalles en el informe Humano en el proceso.
Fin escalado: Escalado de Fin a un compañero.
Desglosado en Solicitado por el usuario vs Reglas y guía, para que puedas ver cuánto volumen de transferencia es impulsado por la configuración.
Pendiente: Aún en progreso (por ejemplo, esperando respuesta del cliente).
Razones limitantes: Por ejemplo, workflow activado, límite de uso alcanzado, etc.
Permite rastrear qué tan efectivo es Fin manejando conversaciones con clientes para todo el volumen de conversaciones.
Puntuación de Experiencia del Cliente (CX)
Muestra un desglose de las valoraciones CX para las conversaciones resueltas únicamente por Fin:
Valoraciones positivas: Valoraciones con 4 o 5
Valoraciones neutrales: Valoraciones con 3
Valoraciones negativas: Valoraciones con 1 o 2
Observa qué tan satisfechos estuvieron los clientes con su experiencia al tratar directamente con Fin.
Pasa el cursor sobre cada ruta para Ver conversaciones y ver dónde ajustar workflows para mejor participación o mejorar la capacitación de Fin para mejores resoluciones y experiencia del cliente.
Consejo: Para un análisis más detallado de dónde Fin está rindiendo menos, dirígete al panel Optimizar para ver qué necesita arreglarse, por qué importa y cómo mejorarlo.
Sigue el rendimiento de Fin a lo largo del tiempo
El gráfico de líneas multi-métrica te muestra estas mismas métricas a lo largo del tiempo. Puedes ver tanto el número absoluto de conversaciones como sus tasas usando el interruptor en la parte superior del gráfico.
Consejo: Si notas una caída en el rendimiento de Fin, dirígete al panel Optimizar para ver qué necesita arreglarse, por qué importa y cómo mejorarlo.
Preguntas frecuentes
¿En qué se diferencia el gráfico sankey del panel de Control de Rendimiento de Soporte del que está en el informe de Resumen?
¿En qué se diferencia el gráfico sankey del panel de Control de Rendimiento de Soporte del que está en el informe de Resumen?
El gráfico sankey en el panel de Control de Rendimiento de Soporte se centra exclusivamente en Fin. Sigue las conversaciones en las que Fin estuvo involucrado y destaca qué tan eficazmente Fin está resolviendo esas conversaciones, así como la calidad de la experiencia del cliente. El gráfico sankey en el informe de Resumen se enfoca más en una visión holística de cómo fluyen todas las conversaciones desde la creación hasta la resolución y quién las maneja en su recorrido (incluyendo compañeros, Fin y chatbots).
¿Dónde ha ido el CSAT de Fin?
¿Dónde ha ido el CSAT de Fin?
El CSAT de Fin todavía está disponible en la sección de Informes del producto, donde puedes agregar el gráfico CSAT de Fin a cualquiera de tus informes. El panel de Control de Rendimiento de Soporte se centra en el CX Score para proporcionar una vista más completa de la experiencia del cliente en todas las conversaciones, sin depender únicamente de encuestas, que típicamente ofrecen cobertura limitada.
¿Dónde ha ido la tasa de desviación?
¿Dónde ha ido la tasa de desviación?
La tasa de desviación de Fin todavía está disponible en la sección de Informes del producto. El panel de Control de Rendimiento de Soporte se enfoca en los KPIs más importantes para Fin. Si la tasa de resolución mejora, también lo hará la desviación.
¿Por qué el número de valoraciones positivas en el gráfico CX Score es diferente del gráfico sankey en el panel de Control de Rendimiento de Soporte?
¿Por qué el número de valoraciones positivas en el gráfico CX Score es diferente del gráfico sankey en el panel de Control de Rendimiento de Soporte?
Los dos gráficos miden cosas diferentes:
Gráfico CX Score: Muestra las valoraciones positivas para todas las conversaciones donde Fin fue el agente principal, independientemente del resultado. Esto incluye conversaciones que no se resolvieron completamente, como aquellas que están pendientes o desviadas mediante Guía.
Gráfico sankey en el panel de Control de Rendimiento de Soporte: Está filtrado para incluir solo conversaciones donde Fin estuvo involucrado y la conversación alcanzó una resolución (ya sea asumida o confirmada).
Como resultado, el conjunto de conversaciones — y por lo tanto el conteo de valoraciones — será diferente entre los dos gráficos.