El panel de rendimiento de Fin reúne las métricas principales de soporte de Fin: tasa de automatización, tasa de resolución, tasa de participación y CX Score, todo en un solo lugar. Está diseñado para ayudar a los equipos a monitorear el rendimiento de Fin, detectar problemas temprano y comunicar claramente el impacto en toda la empresa.
Realiza un seguimiento de la resolución, transferencias y sentimiento del cliente en una sola vista: Observa con qué frecuencia Fin resuelve completamente los problemas, dónde realiza transferencias y cómo se sienten los clientes sobre la experiencia.
Sabe cuándo Fin funciona y cuándo intervenir: Comprende el nivel de participación de Fin y cuándo ocurren las transferencias, para que puedas ajustar los workflows de soporte o mejorar la capacitación.
Mide la eficiencia y la experiencia juntas: Monitorea tanto la velocidad como la calidad combinando las tasas de resolución con los CX Scores, para que puedas equilibrar costo y atención.
Comparte datos de rendimiento con claridad y confianza: Usa métricas limpias y fáciles de leer para comunicar el impacto de Fin a la dirección o guiar mejoras continuas con tu equipo.
Accede al panel de rendimiento de Fin
Para ver el panel de rendimiento de Fin, ve a Fin AI Agent > Analyze > Performance.
Nota: Solo verás el panel de rendimiento una vez que hayas activado Fin y esté involucrado en conversaciones. CX Score está disponible como parte del complemento Pro.
Cómo usar el panel de rendimiento de Fin
Obtén una vista rápida de los KPIs de Fin
Los gráficos en la parte superior del panel de rendimiento de Fin te ofrecen una visión rápida de los KPIs de Fin: tasa de participación; tasa de resolución; y CX Score, para el período de tiempo que hayas seleccionado.
Tasa de automatización: Porcentaje de conversaciones resueltas por Fin de todas las conversaciones nuevas. Esto refleja cuánto del volumen total de soporte está manejando Fin con éxito.
Tasa de participación: El porcentaje de conversaciones que fueron pasadas a Fin AI Agent (de todas las conversaciones nuevas). Esta métrica refleja la cobertura de Fin: cuánto del volumen total de conversaciones está manejando activamente Fin e intentando resolver.
Tasa de resolución: El porcentaje de conversaciones que Fin resuelve con éxito sin necesidad de transferir a un humano. Esta métrica refleja la efectividad de Fin para resolver completamente los problemas del cliente. Una alta tasa de resolución significa que Fin reduce la carga de trabajo del equipo mientras mantiene la calidad del servicio.
Consulta el CX Score de Fin
Este es el porcentaje de valoraciones positivas de clientes de todas las valoraciones recibidas para conversaciones manejadas exclusivamente por Fin, sin intervención humana. Se divide en razones positivas y negativas del CX Score y cómo se distribuyen en:
Comentarios sobre el producto
Calidad de las respuestas de Fin
Emoción del usuario
Comentarios sobre políticas
Esfuerzo del usuario
Revisa el embudo de rendimiento de Fin
El embudo de rendimiento visualiza cómo fluyen las conversaciones a través de las etapas clave cuando Fin está involucrado. Te permite entender rápidamente la cobertura de Fin, el éxito en la resolución de consultas y la experiencia del cliente, todo en una vista única y fácil de digerir.
Estructura del embudo de rendimiento de Fin
Total de conversaciones por canal
Muestra el número total de conversaciones nuevas recibidas en todos los canales (por ejemplo, Chat, Email, Android, iOS).
Proporciona una base para entender la distribución del volumen por canal.
Participación de Fin
Divide el total de conversaciones en:
Fin involucrado: Conversaciones en las que Fin estuvo involucrado.
Fin no involucrado: Conversaciones manejadas solo por agentes humanos.
Ayuda a evaluar la cobertura total de conversaciones e identificar brechas en el despliegue de Fin para cada canal y en todos los canales.
Resultados de las conversaciones con participación de Fin
Categoriza el resultado de las conversaciones en las que Fin estuvo involucrado:
Fin resuelto: Manejado y resuelto completamente por Fin, sin intervención humana (resoluciones confirmadas y asumidas resoluciones)
Transferencia de procedimiento: Número de conversaciones en las que el Procedimiento Fin o la Tarea Fin transfirieron intencionalmente la conversación a un equipo u otro workflow.
Fin escalado: Escalado de Fin a un compañero de equipo.
Desglosado en Solicitado por el usuario vs Reglas y guía, para que puedas ver cuánto volumen de transferencia es impulsado por la configuración.
Pendiente: Aún en progreso (por ejemplo, esperando la respuesta del cliente).
Permite rastrear qué tan efectivo es Fin manejando conversaciones con clientes para todo el volumen de conversaciones.
Puntuación de experiencia del cliente (CX)
Muestra un desglose de las valoraciones CX para las conversaciones resueltas únicamente por Fin:
Valoraciones positivas: Valoraciones con 4 o 5
Valoraciones neutrales: Valoraciones con 3
Valoraciones negativas: Valoraciones con 1 o 2
Observa qué tan satisfechos estuvieron los clientes con su experiencia al tratar directamente con Fin.
Pasa el cursor sobre cada ruta para Ver conversaciones y ver dónde ajustar los workflows para una mejor participación, o mejorar la capacitación de Fin para mejores resoluciones y experiencia del cliente.
Consejo: Para un análisis más detallado de dónde Fin está rindiendo por debajo de lo esperado, dirígete al panel de Optimización para ver qué necesita arreglarse, por qué es importante y cómo mejorarlo.
Sigue el rendimiento de Fin a lo largo del tiempo
El gráfico de líneas multi-métricas te muestra estas mismas métricas a lo largo del tiempo. Puedes ver tanto el número absoluto de conversaciones como sus tasas usando el interruptor en la parte superior del gráfico.
Consejo: Si notas una caída en el rendimiento de Fin, dirígete al panel de Optimización para ver qué necesita arreglarse, por qué es importante y cómo mejorarlo.
Preguntas frecuentes
¿En qué se diferencia el gráfico sankey del panel de rendimiento de Fin del del informe general?
¿En qué se diferencia el gráfico sankey del panel de rendimiento de Fin del del informe general?
El gráfico sankey en el panel de rendimiento de Fin se centra exclusivamente en Fin. Sigue las conversaciones en las que Fin estuvo involucrado y destaca qué tan eficazmente Fin está resolviendo esas conversaciones, así como la calidad de la experiencia del cliente. El gráfico sankey en el informe general se enfoca más en una visión holística de cómo fluyen todas las conversaciones desde la creación hasta la resolución y quién las maneja en su recorrido (incluyendo compañeros de equipo, Fin y chatbots).
¿Dónde ha ido el CSAT de Fin?
¿Dónde ha ido el CSAT de Fin?
El CSAT de Fin todavía está disponible en la sección de Informes del producto, donde puedes agregar el gráfico CSAT de Fin a cualquiera de tus informes. El panel de rendimiento se centra en el CX Score para proporcionar una vista más completa de la experiencia del cliente en todas las conversaciones, sin depender únicamente de encuestas, que típicamente ofrecen cobertura limitada.
¿Dónde ha ido la tasa de desviación?
¿Dónde ha ido la tasa de desviación?
La tasa de desviación de Fin todavía está disponible en la sección de Informes del producto. El panel de rendimiento se enfoca en los KPIs que son más importantes para Fin. Si la tasa de resolución mejora, también lo hará la desviación.
¿Por qué el número de valoraciones positivas en el gráfico CX Score es diferente del gráfico sankey en el panel de rendimiento de Fin?
¿Por qué el número de valoraciones positivas en el gráfico CX Score es diferente del gráfico sankey en el panel de rendimiento de Fin?
Los dos gráficos miden cosas diferentes:
Gráfico CX Score: Muestra las valoraciones positivas para todas las conversaciones donde Fin fue el agente principal, independientemente del resultado. Esto incluye conversaciones que no se resolvieron completamente, como aquellas que están pendientes o desviadas mediante Guía.
Gráfico sankey en el panel de rendimiento de Fin: Está filtrado para incluir solo conversaciones donde Fin estuvo involucrado y la conversación alcanzó una resolución (ya sea asumida o confirmada).
Como resultado, el conjunto de conversaciones — y por lo tanto el conteo de valoraciones — será diferente entre los dos gráficos.