Las métricas de rendimiento de Fin se están actualizando para ofrecerte una imagen más clara y precisa de cómo está funcionando Fin. El cambio clave: las conversaciones donde Fin no tuvo oportunidad de responder ya no se cuentan en "Fin Involved".
Esto significa que tu Tasa de Involucramiento disminuirá y tu Tasa de Resolución aumentará, lo que refleja con mayor fidelidad el rendimiento real de Fin.
Importante: La Tasa de Automatización no cambia. El número de resoluciones no cambia. La facturación no se ve afectada.
Qué está cambiando y por qué
Comprendiendo las definiciones de las métricas
La Tasa de Automatización de Fin se calcula usando dos factores:
Tasa de Automatización = Tasa de Involucramiento × Tasa de Resolución
La tabla a continuación muestra cómo se calcula cada métrica y qué mide:
Métrica | Fórmula | Propósito |
Tasa de Automatización | El número de conversaciones que Fin resolvió, dividido por el número total de conversaciones | Mide el valor comercial que Fin entrega |
Tasa de Involucramiento | El número de conversaciones en las que Fin estuvo involucrado, dividido por el número total de conversaciones | Mide la oportunidad que tiene Fin para resolver conversaciones |
Tasa de Resolución | El número de conversaciones que Fin resolvió, dividido por el número de conversaciones en las que Fin estuvo involucrado | Mide el rendimiento de Fin en esas conversaciones |
Qué hay de nuevo
Antes, "Fin Involved" incluía conversaciones donde Fin estaba activo pero nunca tuvo la oportunidad de responder. Estas se llaman conversaciones Fin Constrained.
Incluir conversaciones Fin Constrained en la métrica distorsionaba tanto la Tasa de Involucramiento como la Tasa de Resolución, dificultando entender el verdadero rendimiento de Fin e identificar las acciones correctas para mejorar tu Tasa de Automatización.
La definición de "Fin Involved" ya no incluye conversaciones Fin Constrained. Esto afecta dos métricas:
Tasa de Involucramiento: disminuirá, porque las conversaciones Fin Constrained ya no se cuentan en el numerador.
Tasa de Resolución: aumentará, porque las conversaciones Fin Constrained ya no se cuentan en el denominador.
Nota: No hay cambios en la Tasa de Automatización. Los datos históricos para las definiciones actualizadas de Tasa de Involucramiento y Tasa de Resolución estarán disponibles desde el 1 de octubre de 2025.
Ejemplo
Examply tuvo 1,000 conversaciones el mes pasado. Fin resolvió 250. Fin estuvo activo en 750 conversaciones, pero debido a la guía de escalamiento, Fin solo tuvo oportunidad de responder en 500.
Métrica | Anterior | Actualizado | Impacto |
Tasa de Involucramiento | 750 ÷ 1000 = 75% | 500 ÷ 1000 = 50% | Disminución |
Tasa de Resolución | 250 ÷ 750 = 33% | 250 ÷ 500 = 50% | Aumento |
Tasa de Automatización | 250 ÷ 1000 = 25% | 250 ÷ 1000 = 25% | Sin cambios |
Por qué Fin se ve constrained
Una conversación es "Fin Constrained" cuando Fin está activo pero no tiene oportunidad de responder. Las razones más comunes son:
Guía de escalamiento: Fin está configurado para escalar a un compañero cuando se discute un tema específico.
Workflow triggered: Fin está configurado para activar un workflow en una situación específica antes de poder responder.
Límites de uso: Fin alcanza un límite de uso y redirige las conversaciones a los compañeros de equipo.
Usuario inactivo: Un cliente inicia una conversación pero nunca hace una pregunta para que Fin responda. Por ejemplo, decir "Hola" sin una pregunta de seguimiento.
Otro: Por ejemplo, un compañero interviene en una conversación activa de Fin.
Informe sobre conversaciones Fin Constrained
Ahora puedes ver exactamente por qué Fin está siendo constrained en tus conversaciones. Antes era un punto ciego porque no era posible distinguir entre conversaciones donde Fin tuvo la oportunidad de responder y aquellas donde no.
Con el informe actualizado, puedes identificar las razones por las que Fin está constrained, actuar en consecuencia y mejorar la verdadera participación de Fin y la tasa general de automatización.
El panel de Rendimiento de Soporte mostrará los datos de Fin Constrained desglosados por motivo, incluyendo:
Guía de escalada: identifica las reglas específicas de guía que están constriñendo a Fin.
Workflow triggered: identifica los workflows específicos que están constriñendo a Fin.
Qué cambia en los informes
Paneles estándar
Los paneles estándar de Fin se actualizan con las nuevas definiciones métricas. Esto incluye los paneles Rendimiento de Soporte y Resumen de Informes.
Durante el período de transición, puedes cambiar a la definición métrica antigua en cualquier panel estándar de Fin para comparar con las cifras anteriores. Las versiones antiguas de cada panel estándar también están disponibles en los informes de Intercom.
Informes personalizados
No hay cambios en los informes personalizados existentes. Tus informes personalizados seguirán reportando con las definiciones métricas anteriores.
Al crear un nuevo informe personalizado, todas las plantillas de informes y gráficos se actualizan a las nuevas definiciones. Aún puedes seleccionar métricas antiguas al configurar un gráfico (la métrica antigua estará etiquetada como tal).
Explorador de temas y tendencias
El panel Explorador de temas y las perspectivas de Tendencias se actualizan con las nuevas definiciones métricas.
Nota: Las tendencias históricas no se regenerarán basándose en las nuevas definiciones.
Correo electrónico de resumen semanal
Todas las métricas de rendimiento en el correo electrónico de resumen semanal se actualizan a las nuevas definiciones.
Métricas disponibles en informes personalizados
Las siguientes métricas están disponibles en los informes personalizados:
Métrica | Descripción | Datos históricos |
Conversaciones resueltas por Fin AI Agent | Número de conversaciones resueltas por Fin | Historial completo |
Conversaciones en las que Fin AI Agent estuvo involucrado | Número de conversaciones donde Fin tuvo la oportunidad de resolver | Desde el 1 de octubre de 2025 |
Conversaciones en las que Fin AI Agent estuvo involucrado [legacy] | Número de conversaciones donde Fin participó activamente (incluyendo donde Fin estuvo constrained) | Historial completo |
Conversaciones Fin AI Agent constrained | Número de conversaciones donde Fin estuvo activo pero no tuvo la oportunidad de resolver | Desde el 1 de octubre de 2025 |
Conversaciones activas de Fin AI Agent | Número de conversaciones donde Fin participó activamente (incluyendo donde Fin estuvo constrained) | Historial completo |
Tasa de resolución de Fin AI Agent | Porcentaje de conversaciones en las que Fin estuvo involucrado y que Fin resolvió | Desde el 1 de octubre de 2025 |
Tasa de resolución de Fin AI Agent [legacy] | Porcentaje de conversaciones activas de Fin que Fin resolvió | Historial completo |
Tasa de participación de Fin AI Agent | Porcentaje de todas las nuevas conversaciones en las que Fin estuvo involucrado e intentó responder | Volver al 1 de octubre de 2025 |
Fin AI Agent involvement rate [legacy] | Porcentaje de todas las nuevas conversaciones en las que Fin participó activamente, incluso si estuvo limitado | Historial completo |
Fin AI Agent active rate | Porcentaje de todas las nuevas conversaciones en las que Fin participó activamente, incluso si estuvo limitado | Historial completo |
Calendario de implementación
Las métricas actualizadas se están implementando en etapas:
Nuevos espacios de trabajo: Cualquier espacio de trabajo creado a partir del 25 de junio de 2026 usará las nuevas definiciones de métricas.
Espacios de trabajo existentes: La implementación comienza el 1 de julio de 2026 y finaliza el 8 de julio de 2026
Sigue un período de transición de aproximadamente un mes después de la implementación. Durante este tiempo, aparecerán banners informativos y consejos en las páginas de informes relevantes, y podrás alternar entre las definiciones de métricas nuevas y legacy en los paneles estándar.
Nota: Todas las funciones de transición se eliminarán el 3 de agosto de 2026. Después de esta fecha, todos los espacios de trabajo usarán exclusivamente las definiciones de métricas actualizadas.
Preguntas frecuentes
¿Está cambiando la definición de "resolución"?
¿Está cambiando la definición de "resolución"?
No. La definición de resolución no está cambiando. Las conversaciones resueltas seguirán contándose de la misma manera. Consulta los resultados de Fin para más detalles.
¿Esto afectará mi facturación?
¿Esto afectará mi facturación?
No. La facturación se basa en el número de resultados (transferencias, resoluciones) y no se ve afectada por este cambio. Consulta los resultados de Fin para más detalles
¿Cambiarán mis informes personalizados existentes?
¿Cambiarán mis informes personalizados existentes?
No. No hay cambios en tus informes personalizados existentes. Continuarán usando las definiciones de métricas anteriores. Solo las nuevas plantillas de informes y gráficos usarán por defecto las definiciones actualizadas.
¿Por qué ha disminuido mi tasa de participación?
¿Por qué ha disminuido mi tasa de participación?
Las conversaciones Fin Constrained (donde Fin estuvo activo pero no tuvo oportunidad de responder) ya no se cuentan en "Fin Involved". Esto significa que tu tasa de participación refleja solo las conversaciones donde Fin realmente tuvo la oportunidad de ayudar.
¿Por qué ha aumentado mi tasa de resolución?
¿Por qué ha aumentado mi tasa de resolución?
Porque las conversaciones Fin Constrained se excluyen del denominador, la tasa de resolución ahora refleja el desempeño de Fin solo en las conversaciones donde tuvo oportunidad de responder. Esto ofrece una imagen más precisa de cómo Fin está resolviendo las conversaciones.
¿Qué tipos de conversaciones ya no se cuentan en "Fin Involved"?
¿Qué tipos de conversaciones ya no se cuentan en "Fin Involved"?
Conversaciones donde Fin estuvo activo pero nunca tuvo oportunidad de responder (es decir, Fin estuvo limitado). Los ejemplos más comunes son:
Un cliente pregunta sobre un tema donde Fin está configurado para escalar a un compañero de equipo.
Un cliente solicita una transferencia a un compañero de equipo antes de hacer una pregunta.
Se activa un workflow antes de que Fin pueda responder.
Un cliente inicia una conversación y la termina antes de hacer una pregunta.
Fin alcanza un límite de uso y dirige la conversación a un compañero de equipo.