Después de activar Fin AI Agent, podrá monitorear su rendimiento con los informes de Intercom.
Crear informe de Fin AI Agent
Para crear un nuevo informe personalizado de Fin AI Agent, haga clic en el icono + en la parte superior de su sección Informes, luego seleccione la plantilla Fin AI Agent para comenzar rápidamente.
También puede crear su propio informe personalizado desde cero en el plan Avanzado o Experto.
Use la plantilla de informe Fin AI Agent para ver
Tasa de desviación de Fin AI Agent
Tasa de resolución de Fin AI Agent
Puntuación de Experiencia del Cliente (CX) de Fin AI Agent
Impacto de Fin AI Agent a lo largo del tiempo
Tasa de participación de Fin AI Agent
Conversaciones con participación de Fin AI Agent a lo largo del tiempo
Conversaciones donde Fin AI Agent estuvo involucrado - por canal
Conversaciones donde Fin AI Agent no estuvo involucrado - por canal
Conversaciones resueltas por Fin AI Agent
Conversaciones resueltas por Fin AI Agent a lo largo del tiempo
Tasa de respuesta de Fin AI Agent
Tasa de escalamiento de Fin AI Agent
Tasa pendiente de Fin AI Agent
Rendimiento del contenido de Fin AI Agent
Tasa de resolución asumida de Fin AI Agent
Tasa de resolución confirmada de Fin AI Agent
Puntuación de Experiencia del Cliente (CX) de Fin AI Agent
Conversaciones de Fin AI Agent con una calificación de Experiencia del Cliente (CX)
Calificaciones de Experiencia del Cliente (CX) de Fin AI Agent
Calificaciones de Experiencia del Cliente (CX) de Fin AI Agent - por tiempo
Explicaciones de calificaciones de Experiencia del Cliente (CX) de Fin AI Agent
Resultados de Fin AI Agent
Tasa de resultados de Fin AI Agent
Resultados de Fin para Servicio
Tasa de resultados de Fin para Servicio
Resultados de Fin para Comercio electrónico
Tasa de resultados de Fin para Comercio electrónico
Resultados de Fin para Ventas
Tasa de resultados de Fin para Ventas
Este informe también se puede encontrar en su pestaña Fin AI Agent en el espacio de trabajo.
Entender los datos del gráfico
Pase el cursor sobre el icono de información en la parte superior de un gráfico para ver el período del informe, filtros de nivel de informe, métricas y filtros de nivel de métrica aplicados a cada gráfico.
Aprenda más sobre las métricas de Fin AI Agent en el conjunto de datos de conversaciones.
Personalice la plantilla de informe de Fin AI Agent
La plantilla de informe de Fin AI Agent es totalmente personalizable, lo que le permite agregar más gráficos desde la biblioteca de gráficos o eliminar los que no necesita en este informe. Todos los gráficos se pueden redimensionar y mover a donde los desee.
Casos de uso del informe Fin AI Agent
La sección superior del informe se centra en tres métricas clave utilizadas para medir el rendimiento de Fin AI Agent:
Tasa de desviación
Tasa de resolución
Puntuación de Experiencia del Cliente (CX)
Participación de Fin AI Agent
Estos gráficos muestran la tasa de participación y el número absoluto de conversaciones en las que Fin está involucrado a lo largo del tiempo.
También hay gráficos de conversación específicos por canal. Uno de los gráficos muestra las conversaciones por canal en las que Fin está involucrado. El otro muestra las conversaciones por canal en las que Fin no está involucrado.
Resultados del Agente Fin AI
Los gráficos en esta sección desglosarán qué tan bien el Agente Fin AI está manejando las conversaciones.
Ocho métricas de resultados están ahora disponibles en Informes Personalizados, brindándote una vista por rol de dónde Fin está entregando valor. Para Fin for Service y Fin for Ecommerce, un resultado es una Resolución o una transferencia de Procedimiento. Para Fin for Sales, un resultado es una Calificación o Descalificación, reflejando su rol distinto en la canalización de prospectos, por lo que las tasas de resultados de Fin for Sales naturalmente se leerán diferente de las tasas de Service y Ecommerce.
Todas las tasas de resultados se calculan como un porcentaje de todas las conversaciones. Las cifras por rol para Fin for Service y Fin for Ecommerce se suman al total del Agente Fin AI.
Métrica | Significado |
Resultados del Agente Fin AI | Número de conversaciones donde el Agente Fin AI entregó un resultado facturable — una Resolución o una transferencia de Procedimiento. Suma de los resultados de Fin for Service y Fin for Ecommerce. |
Tasa de resultados del Agente Fin AI | Porcentaje de conversaciones en las que el Agente Fin AI estuvo involucrado que terminaron en un resultado — una Resolución o una transferencia de Procedimiento — de todas las conversaciones. Incluye la suma de los resultados de Fin for Service y Fin for Ecommerce. |
Resultados de Fin for Service | Número de conversaciones donde Fin for Service entregó un resultado facturable — una Resolución o una transferencia de Procedimiento. |
Tasa de resultados de Fin for Service | Porcentaje de conversaciones de Fin for Service que terminaron en un resultado — una Resolución o una transferencia de Procedimiento — de todas las conversaciones. |
Resultados de Fin for Ecommerce | Número de conversaciones donde Fin for Ecommerce entregó un resultado facturable — una Resolución o una transferencia de Procedimiento. |
Tasa de resultados de Fin for Ecommerce | Porcentaje de conversaciones de Fin for Ecommerce que terminaron en un resultado — una Resolución o una transferencia de Procedimiento — de todas las conversaciones. |
Resultados de Fin for Sales | Número de conversaciones de Fin for Sales que resultaron en una Calificación o Descalificación. |
Tasa de resultados de Fin for Sales | Porcentaje de conversaciones de Fin for Sales que resultaron en una Calificación o Descalificación, de todas las conversaciones. |
Rendimiento del contenido del Agente Fin AI
La tabla de rendimiento del contenido del Agente Fin AI te muestra cómo está funcionando cada elemento de contenido con Fin. Puedes ordenar la tabla por conversaciones en las que el Agente Fin AI está involucrado para ver el contenido que Fin usa más/menos, o ordenar la tabla por conversaciones resueltas por el Agente Fin AI para ver el contenido que proporciona más/menos resoluciones.
Consejos:
Asegúrate de que el contenido que Fin usa más se mantenga preciso y actualizado como prioridad.
Si el número en la columna de conversaciones resueltas por el Agente Fin AI es significativamente menor que en la columna de conversaciones involucradas para un contenido, significa que la información que Fin está usando no está proporcionando respuestas satisfactorias a los clientes.
Examina el contenido con bajo rendimiento en busca de información faltante, inexacta o ambigua y revisa donde sea necesario, para que Fin pueda abordar los problemas de los clientes de manera más efectiva.
Experiencia del cliente del Agente Fin AI
En esta sección puedes ver tanto la Puntuación de Experiencia del Cliente (CX) del Agente Fin AI como el número total de valoraciones CX.
El desglose de valoraciones proporciona no solo el porcentaje de valoraciones positivas sino también la variación en la escala de 1 (negativo) a 5 (positivo).
También puedes profundizar en tu Puntuación CX para ver las "Razones de la Puntuación CX" específicas que influyen en la valoración, como "Alta calidad de respuesta de Fin" o "Emoción negativa del usuario".
Nota:
Los gráficos Fin AI CSAT han sido eliminados de esta plantilla. Puedes agregarlos nuevamente arrastrándolos a tu informe desde la biblioteca de gráficos.
Estas actualizaciones solo se aplican a la plantilla y solo afectarán a los clientes que no hayan realizado ediciones previas al informe del Agente Fin AI en su espacio de trabajo.
Las explicaciones de las valoraciones de Experiencia del Cliente se pueden ver en la tabla al final de este informe.
Valores de filtro disponibles
Al agregar filtros a un informe del Agente Fin AI, los siguientes atributos tienen un conjunto fijo de valores seleccionables. Usa esto como referencia cuando la lista completa esté truncada en el selector de filtros.
Razón de restricción del Agente Fin AI
Una conversación está "Fin constrained" cuando Fin está activo pero no tiene la oportunidad de responder. Los valores de filtro disponibles son:
Valor | Cuándo se aplica |
Guía de escalada | Fin está configurado para escalar a un compañero cuando se discute un tema específico. |
Flujo de trabajo activado | Un flujo de trabajo se activa antes de que Fin pueda responder. |
Límite de uso | Fin alcanza un límite de uso y dirige la conversación a un compañero. |
Usuario inactivo | Un cliente inicia una conversación pero nunca hace una pregunta para que Fin responda, por ejemplo, diciendo "Hola" sin seguimiento. |
Otro | Por ejemplo, un compañero interviene en una conversación activa de Fin. |
Tipo de asignado actual
Agente de IA
Compañero
Tipo de iniciador de conversación
Filtra según cómo se inició la conversación. Los valores disponibles son:
Artículo
Flujo de trabajo
Mensaje
Desconocido
Llamada telefónica
Ticket
Publicación
Chat
Correo electrónico
SMS
WhatsApp
Estado de resolución del Agente Fin AI
El estado de resolución más reciente para la conversación. Los valores disponibles son:
Resuelto confirmado — el cliente respondió con comentarios positivos después de la última respuesta de Fin.
Resuelto asumido — el cliente se fue sin pedir hablar con un compañero o dar comentarios negativos.
Escalado — la conversación fue transferida a un compañero.
Abandonado — el cliente se fue antes de que Fin pudiera proporcionar una respuesta.
Razón pendiente del Agente Fin AI
Úselo para entender por qué una conversación está actualmente pendiente. Los valores disponibles son:
Esperando al cliente — Fin ha respondido y está esperando que el cliente continúe.
Comentarios negativos — el cliente dio comentarios negativos y la conversación está esperando los siguientes pasos.
Agente Fin AI: razón de escalación basada en configuración
Úselo para aislar las escalaciones que ocurren debido a la configuración en lugar de que un cliente solicite explícitamente un compañero. Los valores disponibles son:
Guía aplicada
Regla de escalación aplicada
Tipo de finalización de respuesta personalizada
Informe sobre el Agente Fin AI usando la API
Los metadatos del Agente Fin AI también están disponibles a través del modelo de Conversación en la versión 2.11 de la API y todas las versiones futuras.
Esto significa que cada vez que su agente de IA se involucre en una conversación, verá información relacionada con la naturaleza de esta participación, incluyendo la fuente (por ejemplo, nombre del Flujo de trabajo), estado de resolución, calificación del cliente, así como las fuentes de contenido usadas por Fin.
Además de proporcionarle esta información, ahora puede usar el endpoint de Búsqueda de Conversaciones para buscar conversaciones con estos nuevos atributos, permitiéndole crear sus propios informes personalizados con los datos de la API como se describe aquí.
El estado de resolución solo se proporciona para conversaciones posteriores al 2 de agosto de 2023. Planeamos actualizar esto para conversaciones anteriores pronto.
Comparando el Agente Fin AI con Resolution Bot
Comparando el Agente Fin AI con Resolution Bot
Si usó anteriormente Resolution Bot, podrá acceder al informe anterior de Resolution Bot desde el banner en la parte superior de la página.
Para comparar el rendimiento del Agente Fin AI con su rendimiento anterior de Resolution Bot, use los filtros de fecha para establecer un rango de fechas personalizado.
Establezca la fecha para comenzar el día que activó por primera vez el Agente Fin AI y seleccione la fecha de finalización.
Ahora podrá analizar el impacto del Agente Fin AI en comparación con el período anterior en el que se usaba Resolution Bot. Por ejemplo, si ha seleccionado un rango de fechas de 31 días, verá cómo se compara con el período anterior de 31 días.
