El Explorador de Temas usa AI para agrupar automáticamente tus conversaciones de soporte en temas y subtemas. Muestra lo que los clientes preguntan, cómo están funcionando esas conversaciones y dónde enfocarse.

Ve qué está impulsando el volumen—sin necesidad de etiquetado: Los temas y subtemas de AI se generan automáticamente, ofreciéndote una vista en vivo de lo que los clientes preguntan sin esfuerzo manual.
Haz seguimiento del rendimiento por tema, no solo por equipo: Cada tema incluye métricas clave como CX Score, tasa de resolución y tiempo de manejo, para que puedas ver qué problemas se manejan bien y cuáles necesitan atención.
Detecta problemas temprano, antes de que escalen: Monitorea cambios en volumen y sentimiento a lo largo del tiempo para identificar problemas emergentes y actuar antes de que crezcan.
Enfócate donde más importa: Identifica temas con alto volumen y mala experiencia del cliente y realiza mejoras específicas que marquen la diferencia.

Nota:

Topics Explorer requiere el complemento Pro y está disponible para espacios de trabajo alojados en las regiones de EE. UU., UE y AU.
El Explorador de Temas no puede soportar los siguientes idiomas y los nombres seguirán mostrándose en inglés: "Swahili" "Bengali", "Bosnian", "Azerbaijani", "Persian", "Sinhala" y "Tamil".
El Explorador de Temas solo estará disponible mientras Fin esté activo. Si Fin está pausado, Topics también estará pausado.
La generación de Topics depende de un proceso que se actualiza periódicamente, por lo que los temas pueden no aparecer inmediatamente después de cumplir los requisitos previos.

Consejo profesional: Ahora puedes personalizar tus Temas AI para reflejar mejor la terminología y estructura de informes de tu negocio con Curación de Temas. Esto te permite renombrar, fusionar y mover temas y subtemas. Puedes acceder a esta función haciendo clic en Administrar temas en la esquina superior derecha de la página Topics Explorer. Más información sobre Curación de Temas.

Comprendiendo temas y subtemas impulsados por AI

Los temas AI usan aprendizaje automático para agrupar conversaciones en temas (temas amplios) y subtemas (problemas recurrentes muy específicos).

Cómo se descubren los temas y subtemas AI

Cuando Topics se habilita por primera vez en tu espacio de trabajo, el sistema analiza datos históricos de conversaciones de los últimos 90 días para construir el modelo inicial de temas. Busca patrones en las preguntas que hacen los clientes y agrupa conversaciones similares.

Después de la configuración inicial, un proceso diario se ejecuta y asigna temas a todas las conversaciones cerradas recientemente y esto continúa indefinidamente. Así, los clientes que han tenido Topics habilitado por más de 90 días tendrán datos que van más allá de esa ventana inicial.

Los subtemas se descubren primero agrupando preguntas similares de conversaciones pasadas.
Estos subtemas luego se agrupan en temas más amplios.
Finalmente, el sistema genera automáticamente títulos claros para ayudarte a entender rápidamente cada tema y subtema.

Nota: Los temas y subtemas no se basan en palabras clave predefinidas. Cualquier palabra clave mostrada en el producto solo está para ayudar a explicar de qué trata cada tema.

Cómo se asignan las conversaciones a los temas AI

Una vez que se descubren los temas y subtemas, la AI analiza toda la transcripción de la conversación, incluyendo mensajes del cliente y respuestas del equipo (como macros o respuestas guardadas), y realiza dos pasos:

Relleno retroactivo: Este paso implica identificar y organizar subtemas de conversaciones pasadas (los últimos 90 días). Las conversaciones se asignan retroactivamente a uno o más temas y subtemas descubiertos.
Inferencia: Cada día, el sistema revisa tickets/casos que se han cerrado recientemente y los asigna a los temas relevantes.
Importante: La AI analiza la transcripción completa de la conversación al asignar temas. Esto significa que las respuestas del equipo, macros y respuestas guardadas pueden influir en qué temas se asigna una conversación. Si tu equipo usa respuestas estándar que mencionan temas o palabras clave específicas, ten en cuenta que esto puede afectar la categorización de temas.

Criterios de conversación para generar temas AI

Para construir temas y subtemas precisos, el sistema usa conversaciones que cumplen ciertos criterios:

Las conversaciones no deben estar marcadas como spam.
Las conversaciones deben tener al menos dos participantes (por ejemplo, un cliente y Fin o un compañero).
Cada conversación se resume en hasta tres preguntas clave, que se usan para identificar patrones y asignar a un subtema.
Se necesitan al menos 15 preguntas o conversaciones para formar un subtema significativo.

Nota: Si tus conversaciones son muy variadas o no hay suficiente volumen en un solo tema, puede que no aparezcan temas, incluso si hay muchas conversaciones.

Actualizaciones continuas de temas y subtemas AI

Los temas/subtemas están diseñados para adaptarse:

Las actualizaciones diarias aseguran que las nuevas conversaciones se categoricen rápidamente.
Se agregan nuevos temas y subtemas a medida que surgen, sin eliminar ni cambiar los ya descubiertos.
Algunas conversaciones pueden no asignarse a ningún tema si son muy diferentes, de baja calidad (como spam) o no cumplen los criterios.

Consejo: También puedes personalizar los Temas AI para tener más control sobre cómo se definen y aplican a las conversaciones.

Por qué puedes tener muchos temas pequeños

Es común ver algunos temas grandes con muchos subtemas y conversaciones dentro, y muchos temas pequeños con solo unos pocos subtemas y conversaciones. Esto se debe a que:

Algunos temas aparecen frecuentemente entre los clientes, mientras que otros son muy específicos o de nicho y no encajan bien con los grupos existentes.
El sistema evita combinar subtemas no relacionados solo para formar temas más grandes; se enfoca en agrupaciones naturales.

Nota: Los temas y subtemas AI no:

Detectan spam
Analizan sentimiento
Determinan si una consulta es informativa o requiere acción

Cómo usar temas y subtemas impulsados por AI

Los líderes y equipos de soporte pueden usar temas AI para entender qué está impulsando el volumen y cómo priorizar esfuerzos para optimizar su soporte.

Detectando tendencias de temas

Para ver el Explorador de Temas, vaya a Fin AI Agent > Analyze > Topics Explorer. Aquí, verá dos secciones principales:

El lado izquierdo tiene un mapa de árbol de temas:
- El tamaño del cuadro indica el volumen de conversaciones en ese tema.
- El color del cuadro está relacionado con la métrica seleccionada.
- En modo claro, los colores más oscuros indican áreas que necesitan atención. En modo oscuro, los colores más claros indican áreas que necesitan atención.
El lado derecho tiene una serie de gráficos de líneas de crestas: Estos toman los mismos temas del mapa de árbol y muestran su rendimiento a lo largo del tiempo.

Seleccione cuántos temas desea mostrar y elija qué métrica usar:

CX Score
Tasa de participación de Fin
Tasa de resolución de Fin
Tiempo medio de manejo
Tiempo medio de primera respuesta

Concéntrese donde más importa identificando temas de alto volumen y mala experiencia del cliente, y haga clic en ellos para ver el mapa de árbol y los gráficos de líneas desglosados por subtemas. Esto le permite hacer mejoras específicas en los subtemas más impactantes abordando la causa raíz del volumen y la mala experiencia del cliente.

Detecte problemas temprano, antes de que escalen, monitoreando cambios en el volumen y métricas clave a lo largo del tiempo para identificar problemas emergentes y actuar antes de que crezcan. Por ejemplo, el gráfico a continuación muestra un aumento repentino en el volumen con puntuaciones CX negativas para el tema “Cuenta bloqueada”. Esto podría indicar un bug o problema inesperado que impide a los clientes acceder a su cuenta.

Pase el cursor sobre un tema/subtema para ver una descripción de lo que incluye ese tema.

Desde la vista de conversaciones, puede hacer clic rápidamente en las conversaciones para identificar problemas y usar el CX Score para entender cómo se resolvieron. También puede abrir una conversación en el inbox para responder directamente al cliente.

Consejo: ¿No quiere monitorear cambios manualmente? Trends escanea automáticamente sus temas semanalmente y muestra los mayores cambios en volumen, tasa de resolución y puntuación CX, junto con explicaciones claras. Aprenda más sobre Cómo usar Trends para detectar cambios en sus datos de soporte.

Identificando áreas para optimizar

Estos temas también aparecen en el panel de Recomendaciones para ayudarle a priorizar esfuerzos en mejorar Fin en contenido faltante, acceso a datos y capacidad para tomar acción.

Consejo: Revise las recomendaciones semanalmente para mejorar el rendimiento de Fin.

Filtrando otros informes

También puede usar los temas/subtemas de AI para filtrar sus otros informes de Intercom. Simplemente agregue un filtro para Tema AI o Subtema AI para seleccionar temas específicos por los que desea filtrar.

Preguntas frecuentes

¿Cómo se generan los nuevos temas de AI y recategorizará las conversaciones existentes cuando esto suceda?

Los nuevos temas se generan mediante análisis de aprendizaje automático de datos históricos de conversaciones de los últimos 90 días. Los subtemas se identifican primero agrupando preguntas similares, luego se agrupan en temas más amplios. Es importante que los nuevos temas y subtemas se agregan sin eliminar o cambiar los existentes.

¿Por qué algunas conversaciones no tienen temas?

Algunas conversaciones podrían no aparecer bajo ningún tema si:

Son demasiado variadas o no tienen suficiente volumen alrededor de un solo tema.
Son demasiado diferentes de los temas existentes.
Son de baja calidad (por ejemplo, spam).

¿Hay alguna forma de buscar temas y subtemas de AI?

Sí, puede filtrar otros informes de Intercom por Tema AI o Subtema AI. Esto le permite buscar y reducir datos usando temas específicos identificados por la AI.

¿Cuándo empezaré a ver temas/subtemas de AI?

Comenzará a ver temas/subtemas después de desplegar Fin. Su espacio de trabajo debe tener más de una conversación elegible. Sin embargo, incluso si su espacio cumple con estos criterios, los temas de AI pueden no aparecer de inmediato. Aquí está el porqué:

La generación de temas es parte de un proceso que se actualiza periódicamente. Si sus conversaciones califican, se incluirán en ese proceso.
Algunos clientes comienzan a ver temas después de solo 30–50 conversaciones, mientras que otros pueden necesitar más para generar un tema relacionado.
Una vez que su espacio de trabajo acumula suficientes conversaciones calificadas, los temas comenzarán a aparecer automáticamente a medida que el proceso maneje nuevos datos.

¿Por qué mis temas/subtemas de AI cambian con el tiempo?

Los temas y subtemas se actualizan diariamente para incluir nuevas conversaciones. A medida que los patrones evolucionan o surgen nuevos problemas, se agregan nuevos temas, aunque los existentes permanecen sin cambios. Esto asegura una reflejo vivo y preciso de las tendencias actuales de soporte.

¿Qué significa el tamaño/color en el mapa de árbol del Explorador de Temas?

Tamaño de cada cuadro = volumen de conversaciones.
Color de cada cuadro = valor de la métrica de rendimiento seleccionada (por ejemplo, CX Score, tasa de resolución, etc.).
- En modo claro: Los colores más oscuros indican áreas que necesitan atención.
- En modo oscuro: Los colores más claros indican áreas que necesitan atención.

¿En qué se diferencian los temas/subtemas de AI de otros temas en Intercom?

Temas/subtemas de AI: Agrupan automáticamente sus conversaciones de soporte (sin etiquetado o configuración manual) para mostrar qué preguntan los clientes, cómo esos problemas afectan los KPIs y cómo solucionarlos.
Temas de conversación: Le permiten organizar conversaciones definiendo palabras clave y frases relevantes que sus clientes usan para hablar sobre un tema, y luego iterando constantemente para estrechar o ampliar las palabras clave para capturar todas las conversaciones en el tema relevante.
Atributos de Fin: Permite a Fin clasificar conversaciones por tema, sentimiento u otro criterio elegido que usted defina (no solo temas). No genera automáticamente sugerencias para mejorar Fin.

¿Cuáles son los requisitos mínimos para que los temas comiencen a aparecer?

Para que se generen temas, se deben cumplir algunas condiciones:

Periodo de tiempo: El sistema utiliza conversaciones de los últimos 90 días para construir el modelo inicial de temas cuando Topics se habilita por primera vez. Después de eso, la canalización diaria se ejecuta indefinidamente para que tu Explorador de Topics muestre datos más allá de los 90 días con el tiempo.
Tipo de conversación: Solo incluye conversaciones inbound que no estén marcadas como spam y que tengan al menos dos participantes (por ejemplo, un cliente y un compañero/Fin).
Volumen mínimo: Debe haber suficiente volumen de conversación para encontrar patrones significativos. Si tu volumen inbound es bajo (por ejemplo, solo unos pocos cientos de conversaciones en 90 días), puede que no sea suficiente para crear un clúster de temas.

¿Qué sucede si restablezco mis temas?

Restablecer tus temas activará un nuevo llenado retroactivo usando solo las conversaciones de los últimos 90 días. Cualquier asignación de temas en conversaciones de más de 90 días se perderá permanentemente y no podrá restaurarse automáticamente.

Si quieres preservar los datos históricos de temas, deberías mantener tus temas asignados actualmente y en su lugar usar Topic Curation para eliminar o fusionar duplicados.

Importante: No es posible una asignación retroactiva completa de temas para conversaciones de más de 90 días sin intervención de ingeniería. No existe una herramienta de autoservicio para forzar esto.

¿Por qué el Explorador de Topics está vacío aunque tenga miles de conversaciones "migrated" en mi espacio de trabajo?

El Explorador de Topics solo considera conversaciones inbound para construir su modelo de temas. No analiza conversaciones que fueron migradas o ingeridas desde otra fuente. Incluso si tienes miles de conversaciones históricas, el explorador busca interacciones recientes, inbound (de un cliente a Fin o a un compañero) para encontrar temas significativos.

Usa el Explorador de Temas para ver qué está impulsando el volumen