AI Topics analizan automáticamente tus conversaciones cerradas para descubrir patrones en las preguntas que hacen tus clientes. Usando contenido real de conversaciones—sin configuración, etiquetado manual ni reglas—la IA agrupa conversaciones similares en subtemas significativos como "Credenciales inválidas" o "Enlace para restablecer contraseña", que se agrupan en temas más amplios como "Inicio de sesión y acceso a la cuenta". Los temas se actualizan continuamente a medida que se cierran nuevas conversaciones, ayudándote a mantenerte al tanto de tendencias emergentes y problemas recurrentes sin esfuerzo.
La Curación de Temas es una forma sencilla de remodelar tus temas generados por IA para que coincidan con la taxonomía de tu negocio. Los nombres y la estructura curados hacen que los informes y tendencias sean significativos para tu empresa, asegurando que Topics Explorer, Insights y los reportes reflejen cómo tu equipo habla sobre los problemas.
Nota: Topics Curation está actualmente en beta abierta para espacios de trabajo alojados en US/EU/AU que usan Fin.
Qué puedes hacer con la Curación de Temas
Ahora puedes moldear tus temas para alinearlos con el lenguaje y la estructura de informes de tu equipo:
Renombrar temas y subtemas para que coincidan con cómo tu equipo describe los problemas.
Fusionar subtemas superpuestos para eliminar duplicados.
Mover subtemas entre temas para colocarlos bajo el padre correcto.
Crear tu propio subtema nuevo a partir de conversaciones similares, y las nuevas conversaciones que coincidan serán etiquetadas en él. Un subtema nuevo no recibe conversaciones pasadas por sí solo.
Eliminar subtemas irrelevantes o desactualizados para que no saturen Topics Explorer o Insights.
Crear un nuevo tema padre.
Guardar como borrador para preparar cambios de curación y publicarlos después.
Nota: Los compañeros de equipo necesitan el permiso "Can manage workspace data" para acceder a esta pantalla.
Cómo gestionar tus AI Topics
Navega a Configuración > Datos > Temas.
Desde la pantalla Topics, puedes gestionar tus temas y subtemas.
Renombrar un tema o subtema
Para renombrar un tema, encuentra el tema y pasa el cursor sobre él para mostrar el menú de más acciones, y haz clic en Renombrar tema. Ingresa un nombre claro y conciso y haz clic en Guardar.
Para renombrar un subtema, encuentra su tema padre y pasa el cursor sobre el subtema para mostrar el menú de más acciones. Haz clic en Renombrar subtema. Ingresa un nombre claro y conciso y haz clic en Guardar.
Fusionar subtemas
Encuentra el tema padre y selecciona los subtemas usando las casillas de verificación.
Ingresa un nuevo nombre de subtema para el subtema combinado.
Haz clic en Fusionar.
Consejo: Fusionar combina el historial de conversaciones (retrocede seis meses y se aplica a nuevas conversaciones). Para fusionar subtemas de diferentes temas, muévelos primero al mismo tema y luego fusiónalos.
Mover subtemas
Encuentra el tema padre y selecciona el/los subtema(s) usando las casillas de verificación.
Elige el nuevo tema padre y confirma haciendo clic en Mover.
Nota: Solo se pueden mover subtemas; si mueves el último subtema fuera de un tema, el tema padre se elimina. No se admiten temas sin subtemas.
Eliminar un subtema
Encuentra el tema padre y pasa el cursor sobre el subtema para mostrar el menú de más acciones.
Haz clic en Eliminar subtema.
Nota: Si eliminas el último subtema en un tema o lo mueves a otro tema, el tema padre se elimina automáticamente. Si necesitas restaurarlo, tendrás que recrearlo.
Qué cambia cuando eliminas un subtema:
Categorización: las conversaciones de los últimos seis meses en el subtema eliminado se reordenan en los subtemas que quedan. Algunas pueden quedar Sin asignar.
Reportes históricos: las conversaciones se asignan según la fecha del primer mensaje del cliente. Las de los últimos seis meses se reordenan o quedan Sin asignar. Las conversaciones más antiguas mantienen el nombre del subtema eliminado en los reportes.
Deshacer: antes de publicar los cambios, un subtema eliminado aparece como "(Eliminado)" y puedes deshacer la eliminación. Una vez publicados los cambios, la eliminación es permanente.
Tema padre: esto es distinto de eliminar un subtema. Un tema padre se elimina automáticamente cuando su último subtema es eliminado o movido, y no puedes mantener un tema vacío.
Crear un nuevo subtema
Encuentra el tema padre y haz clic en el menú de más acciones (junto al tema).
Haz clic en Nuevo subtema.
Nombrar el subtema (debe ser único dentro de un tema).
Agrega de 1 a 3 preguntas de ejemplo en el cuadro de descripción para ayudar al modelo de IA a coincidir conversaciones.
Haz clic en Crear subtema.
Nota: Si necesitas un nuevo tema padre, créalo primero y luego agrega el subtema debajo.
Nota: Un subtema nuevo por sí solo no tiene historial. Solo recoge nuevas conversaciones. Para mover conversaciones pasadas a nuevos subtemas, consulta Cómo reemplazar un subtema amplio por otros más específicos.
Crear un nuevo tema
Haz clic en el botón Nuevo tema.
Nombrar el tema (debe ser único).
Agrega una Descripción para los compañeros de equipo, que no afecta la clasificación.
Haz clic en Seleccionar subtemas y elige los que deseas incluir (puedes agregar o mover más después).
Haz clic en Crear tema.
Nota: Los temas son contenedores; la clasificación ocurre a nivel de subtema. Un tema debe incluir al menos un subtema: los temas vacíos no persistirán.
Publica los cambios de tu tema
Una vez que estés satisfecho con la estructura de tu tema, puedes publicar los cambios en tu espacio de trabajo.
Guarda tus cambios como borrador
Para preparar cambios de curación y publicarlos después, haz clic en Guardar como borrador en la esquina superior derecha.
Los borradores persisten entre sesiones y se comparten en todo el espacio de trabajo: cualquier compañero puede ver y editar el borrador actual.
Los borradores no afectan Topics Explorer, Insights ni los informes hasta que los publiques.
No hay botón de "deshacer borrador"; para descartar un borrador, revierte manualmente tus ediciones para que coincidan con el estado actual en vivo.
Aplicar cambios en vivo
Para aplicar tus cambios a todo el espacio de trabajo, haz clic en Aplicar en vivo en la esquina superior derecha.
Tus ediciones reemplazan la estructura actual en vivo para todos.
La nueva estructura se rellena y se vuelve a aplicar a algunas conversaciones pasadas: solo conversaciones de los últimos seis meses que estaban en un subtema que renombraste, moviste, fusionaste o eliminaste. Consulta ¿Qué conversaciones se reordenan cuando aplicas cambios en vivo? para las reglas completas.
Todas las nuevas conversaciones a partir de ahora usarán automáticamente la estructura actualizada.
Los cambios se propagan a Topics Explorer, Temas de Tendencia, Sugerencias de Contenido e Informes.
Si varios compañeros intentan hacer clic en Aplicar en vivo al mismo tiempo, los cambios del primero se guardarán y los demás verán un error y deberán recargar.
¿Qué conversaciones se reordenan cuando aplicas cambios en vivo?
Guardar un borrador no cambia nada. Cuando aplicas cambios en vivo, la estructura del tema se actualiza y algunas conversaciones pasadas se reordenan:
Qué conversaciones: solo conversaciones ya asignadas a un subtema que tu borrador renombró, movió, fusionó o eliminó.
Ventana de tiempo: conversaciones cuyo primer mensaje del cliente fue en los últimos seis meses.
Resumen de IA requerido: la reordenación usa el resumen de IA almacenado de cada conversación. Se omiten las conversaciones sin resumen.
No se reordenan: conversaciones que nunca tuvieron un tema y conversaciones con más de seis meses.
Conversaciones que se cierran al mismo tiempo: se realiza una segunda pasada 15 minutos después para incluir conversaciones que se cerraron cuando aplicaste cambios en vivo.
Cada nueva conversación después de aplicar cambios en vivo se clasifica con la nueva estructura. Los temas se asignan cuando una conversación se cierra, con una asignación temprana antes de cerrarse.
Cómo reemplazar un subtema amplio por otros más específicos
Las conversaciones pasadas solo se mueven cuando el subtema en el que están cambia o se elimina en un borrador que aplicaste en vivo. No hay un mapeo directo del subtema antiguo a los nuevos: las conversaciones de los últimos seis meses se reordenan contra toda la nueva estructura. Pueden quedar en uno de tus nuevos subtemas, en un subtema existente diferente o en Unassigned. Para reemplazar un subtema amplio:
Crea los nuevos subtemas bajo el tema principal. Dale a cada uno un nombre claro y distinto y de 1 a 3 preguntas de ejemplo, y haz que sean diferentes entre sí y de los subtemas cercanos.
En el mismo borrador, elimina el subtema amplio.
Revisa el borrador. Si no estás listo para publicar, haz clic en Guardar como borrador. Guardar no cambia nada y aún puedes deshacer la eliminación antes de aplicar cambios en vivo. Un borrador puede contener hasta 50 cambios.
Haz clic en Aplicar en vivo una vez. Esto actualiza la estructura del tema y reordena las conversaciones del subtema amplio de los últimos seis meses.
Espera a que termine la reordenación antes de leer los informes. Temas de Tendencia y Sugerencias de Contenido pueden estar brevemente no disponibles.
Importante: No dividas esto en dos publicaciones donde primero agregues los nuevos subtemas y mantengas el subtema amplio. El subtema amplio conserva todo su historial y las nuevas conversaciones aún pueden enviarse a él.
Ejemplo: cómo reemplazar un subtema amplio por dos específicos
En este ejemplo, un tema llamado "Billing" tiene un subtema amplio llamado "Billing questions". Quieres dos subtemas específicos en su lugar.
Bajo "Billing", crea un subtema llamado "Download an invoice" con la pregunta de ejemplo "¿Cómo descargo mi última factura?"
Bajo "Billing", crea un subtema llamado "Update payment method" con la pregunta de ejemplo "¿Cómo cambio la tarjeta en mi cuenta?"
Elimina "Billing questions" en el mismo borrador.
Haz clic en Aplicar en vivo una vez.
Después de la reordenación, las conversaciones de los últimos seis meses que estaban en "Billing questions" pueden quedar en "Download an invoice", en "Update payment method", en otro subtema existente o en Unassigned. Las conversaciones más antiguas mantienen el nombre "Billing questions" en los informes. Las nuevas conversaciones se clasifican usando la nueva estructura.
FAQs
¿Cuánto tiempo tarda en ser visible un cambio en Topics Explorer e informes?
¿Cuánto tiempo tarda en ser visible un cambio en Topics Explorer e informes?
El tiempo depende de cuántos subtemas cambiaron y del volumen de conversaciones en esos subtemas durante los últimos seis meses. Como referencia, actualizar aproximadamente 8,000 conversaciones toma unos 15 minutos. Mientras se aplican las actualizaciones, puedes ver temporalmente temas nuevos y antiguos en Topics Explorer e informes.
¿Dónde puedo ver el progreso de las actualizaciones que se están aplicando?
¿Dónde puedo ver el progreso de las actualizaciones que se están aplicando?
Actualmente no hay forma de ver el progreso de la actualización.
¿Cómo encuentro el número de conversaciones asignadas a un tema o subtema?
¿Cómo encuentro el número de conversaciones asignadas a un tema o subtema?
Encontrar el número de conversaciones asignadas a un tema o subtema aún no está soportado, pero está planeado para una actualización futura.
¿Cómo veo conversaciones de ejemplo en un tema o subtema?
¿Cómo veo conversaciones de ejemplo en un tema o subtema?
Ver conversaciones de ejemplo en un tema o subtema aún no está soportado, pero está planeado para una actualización futura.
¿Puedo combinar varios temas?
¿Puedo combinar varios temas?
Sí, puedes combinar varios temas. Para hacerlo, mueve todos los subtemas de esos temas a un solo tema y luego renombra ese tema según sea necesario.
¿Cómo deshago la combinación, el movimiento o el cambio de nombre?
¿Cómo deshago la combinación, el movimiento o el cambio de nombre?
Puedes deshacer la combinación, el movimiento o el cambio de nombre recargando la página antes de publicar. Una vez publicado, no puedes revertir los cambios, por lo que tendrás que mover o renombrar manualmente los temas y subtemas. No es posible revertir la combinación de dos subtemas una vez publicada, pero puedes eliminar el subtema combinado y crear dos nuevos subtemas que coincidan con los que se combinaron.
¿Un nuevo subtema incluye conversaciones pasadas?
¿Un nuevo subtema incluye conversaciones pasadas?
Un nuevo subtema no incluye conversaciones pasadas por sí solo. Solo recoge nuevas conversaciones. Las conversaciones pasadas se mueven solo cuando el subtema en el que están se cambia o elimina en un borrador que publicas, y luego se reordenan según toda la nueva estructura.
¿Puedo deshacer la eliminación de un subtema?
¿Puedo deshacer la eliminación de un subtema?
Puedes deshacer la eliminación de un subtema solo antes de publicar los cambios. Hasta entonces, el subtema aparece como "(Deleted)" y puedes deshacer la eliminación. Una vez que publicas los cambios, la eliminación es permanente.
¿Puedo dar el mismo nombre a varios temas o subtemas?
¿Puedo dar el mismo nombre a varios temas o subtemas?
Los temas deben tener nombres únicos, por lo que no puedes dar el mismo nombre a varios temas. Los subtemas también deben tener nombres únicos dentro de un solo tema.
¿Cuál es la diferencia entre AI Topics y Fin Attributes?
¿Cuál es la diferencia entre AI Topics y Fin Attributes?
La diferencia entre AI Topics y Fin Attributes es:
AI Topics se generan automáticamente a partir de conversaciones cerradas; el sistema detecta patrones en las preguntas de los clientes y muestra temas nuevos/emergentes sin configuración. Se actualizan al cerrar conversaciones, pueden ser gestionados (renombrar, combinar, mover) y se usan para obtener información e informes para seguir lo que sucede en el Inbox.
Fin Attributes son definidos por el cliente y aplicados mediante reglas durante una conversación. Son deterministas (solo lo definido coincidirá), no se descubren ni rellenan automáticamente, y se usan para casos en tiempo real como enrutamiento, asignación y automatización de flujos de trabajo.