Esto te guiará a través de las métricas clave y las herramientas de soporte que puedes usar en Intercom para medir y ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.

Lo hemos dividido en las siguientes secciones:

Primero, debes definir cómo es una experiencia notable para tus clientes. Esto podría incluir: resoluciones más rápidas; mejor experiencia de cliente (CX); tiempos de respuesta mejorados; soporte efectivo de autoservicio; o mayor tasa de resolución automatizada. Un objetivo bien definido te permite medir el progreso, asignar recursos eficazmente y lograr mejoras tangibles. También ayuda a alinear los esfuerzos de tu equipo, proporcionando claridad sobre cómo es el éxito y cómo cada rol contribuye a esta visión.

Piensa en cómo quieres que tus clientes experimenten tu producto o servicio, y considera las interacciones y resultados ideales desde la perspectiva del cliente. Luego trabaja hacia atrás desde esta visión para identificar áreas específicas de mejora:

Considera qué métricas te ayudarán a medir tu éxito, como las puntuaciones CX, tiempos de respuesta o tasa de resolución automatizada.

Una vez que sepas qué objetivos quieres alcanzar, segmenta estos en temas o categorías y replica eso en tu inbox. Estos temas te ayudan a identificar y crear los inboxes que necesitas, configurar etiquetas de conversación y atributos que se usarán para rastrearlos, y asignar conversaciones/tickets entrantes usando la gestión de carga de trabajo (si tienes un equipo grande).

Objetivo: Mejorar el tiempo de primera respuesta y la experiencia de cliente

Temas: Consultas simples de soporte, solución técnica de problemas, consultas urgentes

Inboxes: Soporte Básico, Soporte Técnico, Respuesta Rápida

Etiquetas de conversación: Product Feedback, Bug Report, Pricing

Atributos de conversación: Área de Producto, Urgencia

Método de asignación: Asignación equilibrada para distribuir la carga de trabajo uniformemente entre los compañeros y asegurar que las conversaciones más críticas se atiendan primero

“Notable” es un objetivo en movimiento. Una vez que hayas definido qué significa notable para tus clientes específicos, es importante medir su experiencia y rastrear cómo estás (o no) elevando el nivel para cumplir con las expectativas cambiantes. Rastrear las métricas correctas te permite identificar áreas que necesitan atención, medir la efectividad de tus estrategias y tomar decisiones basadas en datos. Reportar sobre ellas te ayuda a priorizar esfuerzos según los problemas más críticos y seguir el progreso a lo largo del tiempo.

Determina las métricas más relevantes para tus objetivos de servicio al cliente. Como inicio, deberías enfocarte en:

Todo comienza con tu métrica estrella: usa estas métricas para decidir qué problemas son los más importantes y tendrán el mayor impacto en tu experiencia de cliente.

Comienza pequeño, escala rápido: aborda las mejoras en fases. Empieza con un período específico o un segmento pequeño de tus operaciones y evalúa el impacto, por ejemplo, cómo ha mejorado el NPS desde que se realiza el seguimiento de los comentarios del producto y se pasan a tu equipo de producto. Luego escala las estrategias exitosas en toda tu organización.

Entiende CX Score CX Score es una métrica generada por IA que mide el sentimiento del cliente basado en toda la conversación, ya sea manejada por un compañero, Fin, o ambos.

Tiene en cuenta razones específicas de CX Score, incluyendo la calidad de la respuesta, el esfuerzo del cliente, emociones fuertes y comentarios sobre el producto o la política, asignando una calificación de 1 a 5 al finalizar la conversación.

Usa el Explorador de Temas para seguir la experiencia del cliente por tema, no solo por equipo. Cada tema incluye un CX Score para que puedas ver qué problemas se manejan bien y cuáles necesitan atención.

Concéntrate donde más importa identificando temas de experiencia del cliente con alto volumen y negativos, y haz clic en ellos para ver el desglose. Esto te permite hacer mejoras específicas identificando las razones del CX Score que impulsan la puntuación negativa, como "Alto esfuerzo del cliente" o "Comentarios negativos sobre la política."

La era del Agente IA significa que los clientes esperan respuestas y resoluciones más rápidas. Un tiempo de primera respuesta (FRT) más rápido aumenta la confianza del cliente, mientras que un tiempo para cerrar (TTC) más corto asegura que los problemas se resuelvan rápidamente, manteniendo a los clientes sin bloqueos y satisfechos con tu servicio. Puedes usar los informes de Intercom para ver dónde tu FRT o TTC necesitan mejorar y hacer los ajustes correctos con las herramientas de messenger, inbox y soporte proactivo.

Usa los informes de Intercom para monitorear de cerca dos métricas clave: FRT y TTC, y establece metas realistas, por ejemplo, si actualmente respondes en 15 minutos, establece una meta para responder en 10 minutos. Estas métricas ayudan a asegurar que los clientes obtengan las respuestas que necesitan cuando las necesitan.

Es buena idea usar tiempos de respuesta dinámicos en el Messenger, ya que ajustará las notificaciones de tiempo de respuesta para reflejar la capacidad del equipo en tiempo real y establecer expectativas realistas para tus clientes.

Usando múltiples inbox de equipo y etiquetas de conversación puedes optimizar workflows e identificar cuellos de botella y factores de demanda. También debes vigilar los picos de consultas y ajustar el personal para asegurar cobertura adecuada durante períodos de alta demanda. Para equipos grandes recomendamos usar la gestión de carga de trabajo para asignar consultas a los miembros adecuados según su experiencia, lo que acelera la resolución y reduce la frustración.

Compañeros más eficientes significan tiempos de respuesta más rápidos y puedes ahorrar horas a tu equipo buscando respuestas y soporte con Copilot, un asistente personal de IA en el inbox. También puedes crear macros para tus consultas de soporte más comunes y problemas conocidos. Los compañeros pueden usar estas respuestas prediseñadas para responder consistentemente a los clientes y tomar acciones automáticas de seguimiento como etiquetar o cerrar una conversación.

A través de mensajes salientes puedes anticiparte al volumen de soporte e informar a los clientes sobre mantenimiento próximo o problemas conocidos, reduciendo la posibilidad de picos inusuales. Pero solo envía actualizaciones críticas para evitar saturar a los clientes con información innecesaria.

Finalmente, para realmente mejorar tu experiencia de cliente, necesitas crear un movimiento de autoservicio efectivo. Al permitir que tus clientes se sirvan solos puedes aliviar significativamente la presión sobre tu equipo de soporte, para que puedan brindar soporte oportuno a los clientes que necesitan su atención. Analizar cómo los clientes interactúan con estos recursos también puede revelar 'áreas problemáticas' y priorizar mejoras impactantes. Comienza agregando artículos públicos para educar a tus clientes y construir tu help center.

Obtén retroalimentación rápida de los clientes sobre la calidad de tu contenido con reacciones a los artículos y usa etiquetas de conversación para capturar y monitorear comentarios (por ejemplo, qué áreas del producto o recursos de autoatención necesitan atención). También es muy útil pedir a los compañeros que envíen Back-office tickets para sugerir mejoras de autoatención cuando las detecten.

La IA también puede usar este contenido para responder a los clientes y apoyar a los compañeros en el inbox, ahorrando tiempo y mejorando el FRT y la CX.