Utilice los temas de conversación para categorizar de qué hablan sus clientes, históricamente y en el futuro.

Deje que el informe de temas de conversación de Intercom rastree y sugiera tendencias de conversación, luego profundice en cómo su equipo maneja cada una. Vea la satisfacción del cliente, los tiempos de respuesta y resolución, y filtre o agrupe otros informes por tema.

Un tema de conversación es una forma de categorizar cada conversación en su espacio de trabajo.

Es una propiedad de conversación, que se aplica automáticamente a las conversaciones coincidentes según las frases clave que defina.

A diferencia de las etiquetas de conversación y los datos personalizados de conversación, los temas pueden aplicarse retroactivamente a sus conversaciones existentes.

Para ver un desglose visual de los temas sobre los que sus clientes conversan y nuevas sugerencias, vaya a Reports > Conversation topics > Topics.

👆Esta página muestra qué temas generan más conversaciones, con los temas de mayor volumen representados por círculos más grandes.

El informe de temas de conversación le da una ventaja en los temas a rastrear, con sugerencias de temas presentadas en Reports > Conversation topics > Suggestions.

Este informe normalmente necesita alrededor de 5,000 conversaciones totales para generar sugerencias de temas significativas. La regla general es que cuantas más conversaciones, mejores serán las sugerencias.

Si su volumen total de conversaciones es inferior a aproximadamente 5000, no tendrá sugerencias de temas; sin embargo, cuando su volumen total de conversaciones supere este número, las sugerencias de temas comenzarán a mostrarse.

Las conversaciones elegibles para sugerencias de temas incluyen aquellas que son:

Las sugerencias de temas son agrupaciones potenciales de conversaciones que comparten frases clave similares. En este ejemplo, puede ver el tema "Tareas", basado en las frases clave:

Para una comprensión más profunda de cómo se sienten sus clientes sobre estos temas, active “Mostrar satisfacción del cliente” y vea la satisfacción promedio del cliente para cada tema:

A continuación, cambie a ordenar por capacidad de respuesta en lugar de volumen:

Ahora verá sus temas de conversación en un diagrama de dispersión, con el tiempo medio para cerrar y el tiempo medio de primera respuesta en los ejes Y y X.

Esto le indica sobre qué están preguntando sus clientes y qué significa eso para su equipo.

Para algunas ganancias rápidas de eficiencia, los temas de conversación en esta área son aquellos con el tiempo de respuesta más rápido y el tiempo de cierre más rápido.

Debajo del gráfico, cada sugerencia también muestra cómo el tema está evolucionando en comparación con el período anterior en varias áreas:

Esto le permite acercarse a áreas donde el rendimiento de su equipo podría mejorar, con cosas como:

Para guardar una sugerencia como tema, selecciónela de la lista y haga clic en + Agregar a sus temas o seleccione varios y haga clic en Combinar sugerencias.

Luego los verá en la lista de temas guardados, donde también puede ver las mismas métricas. 👌

Para mostrar las estadísticas de un período determinado, simplemente use el filtro en la parte superior de la página. También puede optar por excluir el tiempo pasado en el Bot inbox de los datos mostrados.

Para comenzar a rastrear un tema que no está en su informe de temas de conversación, vaya a Reports > Conversation topics > Topics y haga clic en Nuevo tema.

Luego, ingrese todas las palabras y frases relevantes que sus clientes usan para hablar sobre este tema y sepárelas presionando enter.

Opcionalmente, también puede agregar palabras clave para excluir ciertas conversaciones:

Para un mayor refinamiento, puede elegir incluir conversaciones donde compañeros de equipo usaron las palabras clave, o solo conversaciones donde users las usaron.

Finalmente, puede agregar cualquier otra condición basada en sus datos de conversación, como este ejemplo que filtra por una cierta “Área de producto”:

Inmediatamente verá aparecer conversaciones para que pueda echar un vistazo rápido y asegurarse de que las conversaciones correctas coincidan con las palabras clave y reglas que definió.

Finalmente, dé un título a su tema y guárdelo.

Este tema de conversación se aplicará inmediatamente a todas las conversaciones coincidentes, lo verá en el Inbox y podrá utilizarlo como una propiedad en sus informes.

Una vez que haya configurado su informe de temas de conversación, vaya a Reports > Conversation topics > Topics y haga clic en un tema.

Aquí verá una lista de todas las conversaciones más recientes que coinciden con el tema, y puede abrirlas para ver más.

Si encuentra conversaciones que no coinciden con su tema tan bien como esperaba, siempre puede editar el tema para agregar o eliminar palabras clave. Para actualizar, desplácese hasta la parte inferior del informe de temas y seleccione el tema que desea editar o eliminar. En la esquina superior derecha, haga clic en Editar o Eliminar.

Como estos temas de conversación se aplican automáticamente a las conversaciones (cuando coinciden con las palabras clave y reglas que definió), verá esto reflejado en el Inbox bajo "Atributos de conversación".

Si desea eliminar un tema específico de una conversación, simplemente haga clic en la X en un tema. O haga clic en el + icono para agregar un tema manualmente.

Una vez que haya definido temas de conversación, puede usarlos para filtrar sus informes.

O use temas para filtrar y segmentar sus propios informes personalizados.