Usa este artículo para identificar qué Workflow se activó en una conversación con un cliente, entender por qué un Workflow esperado no se activó y navegar a un Workflow para hacer cambios. Este contenido es para compañeros de equipo y administradores del espacio de trabajo en cualquier plan de Intercom que incluya Workflows.
Puedes ver qué workflow se activó en una conversación de dos maneras principales:
1. Eventos de conversación en el Inbox
Dentro del Inbox, puedes hacer clic en Mostrar eventos de conversación para ver la secuencia de eventos que han ocurrido en una conversación. Esta vista incluye información sobre qué Workflow se ha activado dentro de esa conversación.
Después de identificar qué Workflow se activó en los eventos de la conversación, puedes ir al Workflow para hacer cambios si es necesario. Para navegar allí, ve a Fin AI Agent > Workflows y localiza el Workflow por nombre. Haz clic para revisar o editar sus reglas de activación, audiencia y pasos.
2. Pestaña Enviados en Workflows
Cada Workflow tiene una pestaña Enviados que muestra una lista de conversaciones donde ese Workflow se ha activado. Esto te permite rastrear todas las conversaciones activadas por un Workflow específico.
Los Workflows se categorizan en dos tipos principales: Workflows orientados al cliente y Workflows en segundo plano. Entender la diferencia es crucial para una automatización efectiva.
Workflows orientados al cliente
Un Workflow orientado al cliente incluye elementos que los clientes pueden ver o con los que pueden interactuar, como botones de respuesta o mensajes. En un momento dado, solo puede estar activo un Workflow orientado al cliente para un cliente. Ellos experimentarán el primer Workflow coincidente, y este permanece activo a menos que un cambio de condición en la conversación permita que otro Workflow tome el control.
Workflows en segundo plano
Mientras que los Workflows 2 y 3 son Workflows en segundo plano, que operan internamente y manejan tareas invisibles para los clientes. Estos Workflows realizan acciones como agregar etiquetas, enrutar conversaciones, posponer mensajes o establecer atributos. Varios Workflows en segundo plano pueden ejecutarse al mismo tiempo si se cumplen sus criterios de segmentación. Se ejecutan secuencialmente en el orden en que aparecen de arriba hacia abajo en tu Lista de Workflows (Fin AI Agent > Workflows), con todos los Workflows en segundo plano coincidentes activándose en esa secuencia.
Nota: Algunas asignaciones de Workflows en segundo plano, como el enrutamiento de conversaciones, pueden retrasarse hasta que el Workflow orientado al cliente se complete o la conversación salga del Bot Inbox (un área de espera que mantiene las conversaciones con un Workflow orientado al cliente activo separadas del Inbox principal hasta que el bot complete su flujo) si esto está activado. Un pequeño ícono junto al nombre del Workflow indica visualmente un Workflow en segundo plano.
Solución de problemas de activación de workflow
Si un Workflow orientado al cliente no se activa en una conversación donde esperabas que lo hiciera, lo primero que debes revisar son las Reglas de audiencia.
Criterios de segmentación de audiencia
Los criterios de segmentación de audiencia son esenciales; si el cliente no cumple con estos requisitos, el Workflow no se activará en la conversación.
Ejemplo: Si un Workflow está configurado para dirigirse a "Users" pero la conversación involucra a un "Lead", el Workflow no se ejecutará. Las reglas de audiencia pueden ser complejas, y el uso incorrecto de la lógica AND/OR puede resultar en que los Workflows no se activen como se espera. Por ejemplo, aplicar lógica OR dentro de reglas de exclusión puede hacer que el Workflow coincida o no con audiencias que no anticipaste.
Nota: En Intercom, un User es un cliente que ha iniciado sesión y cuya identidad tu espacio de trabajo rastrea (normalmente mediante un ID único pasado al iniciar sesión). Un Lead es un visitante no identificado o anónimo que no se ha autenticado. Un Workflow dirigido a Users no se activará para Leads, y viceversa. Al construir reglas de audiencia, la lógica AND requiere que todas las condiciones sean verdaderas para que el Workflow coincida, mientras que la lógica OR requiere que solo una condición sea verdadera — usar OR dentro de reglas de exclusión puede hacer que el Workflow coincida con más conversaciones de las previstas.
Estructurando reglas y ramas de audiencia
Para que las Reglas y la lógica de Ramas de audiencia de tu Workflow funcionen como se espera, organiza tus condiciones en este orden:
Ejemplo de coincidencia: "Quiero cancelar mi cuenta"
Primero, verifica las palabras o frases requeridas (por ejemplo, contiene “cancelar”).
Luego, agrega verificaciones positivas opcionales (por ejemplo, contiene “cuenta”).
Finalmente, agrega cualquier verificación negativa de “no contiene” (por ejemplo, no contiene “ayuda”).
Colocar las condiciones negativas al final asegura que filtres solo después de verificar todas las coincidencias positivas, evitando exclusiones no deseadas.
Importante: Si un Workflow se actualizó después de que comenzó la conversación, lo que importa son las reglas del Workflow al momento de iniciar la conversación.
Si un Workflow no aparece en una conversación donde lo esperabas, probablemente se aplicó una de las siguientes condiciones al momento de iniciar la conversación:
Tu conversación no coincide con las reglas establecidas para quién recibe el Workflow.
Se mostró otro Workflow, configurado como más importante.
Problemas de sincronización, como cuando tu conversación comenzó antes de que el Workflow estuviera disponible, o si se cambiaron configuraciones del Workflow después de que comenzó tu chat.
Si no ves el Workflow esperado, probablemente significa que tu conversación no cumplió con uno de estos requisitos.