Utiliza este artículo para configurar encuestas CSAT (Satisfacción del Cliente) que se activan cuando un compañero cierra una conversación, controlar el momento de la encuesta y gestionar los casos en que las conversaciones se reabren. Este artículo está dirigido a compañeros que gestionan la automatización de Workflow y requiere acceso a Workflows en tu plan.
Configura y comienza a medir CSAT en Workflows (además de Simple automations — la configuración más sencilla de CSAT basada en interruptores de Intercom), y desbloquea una gran flexibilidad en la presentación y orquestación.
Nota:
Si tienes "Ask for conversation rating" activado en Automation Basics, estos todavía se activarán además de cualquier acción de workflow que crees como parte de este workflow.
Los Workflows que usan el disparador "Teammate changes the conversation state" solo se activarán cuando un compañero humano cambie el estado, y no cuando Fin o un Workflow lo cambien. Otra condición es que debe haber habido al menos una respuesta de un agente humano en la conversación —ya sea después de la escalada de Fin a un compañero, o después de que un compañero tome manualmente la conversación— antes de que la cambien al estado objetivo.
Este disparador no se activará para tickets. Los Workflows que usan "Teammate changes conversation state" no se desencadenarán para tickets orientados al cliente ni para ningún otro tipo de ticket, incluso si las reglas de tu workflow incluyen datos de ticket como condiciones de filtro.
El CSAT en Workflows puede configurarse para mostrarse en varios puntos de contacto a lo largo de la experiencia del cliente, lo que te permite recopilar respuestas y analizar los datos, ajustar los servicios al cliente cuando sea necesario y mejorar continuamente la experiencia general del cliente.
Comienza
El siguiente ejemplo usa el disparador "Teammate changes conversation state", pero esta acción de CSAT puede añadirse a Workflows usando cualquier trigger.
Ve a Fin AI Agent > Workflows y haz clic en New workflow.
Elige Create from scratch y usa el disparador "Teammate changes conversation state".
Selecciona Closed y configura las reglas del disparador.
Usa Audience para establecer reglas y condiciones que determinen cuándo debe enviarse la acción CSAT.
Una vez que hayas terminado de configurar las reglas del disparador, puedes hacer clic en Save and close y empezar a construir tu Workflow.
Cómo añadir la acción de CSAT a un Workflow
Puedes o bien:
Selecciona Ask for conversation rating justo después del disparador "Teammate changes conversation state".
O añade la acción Ask for conversation rating a cualquier ruta del workflow.
Elige un predicado para las valoraciones CSAT
Los predicados son condiciones de filtro que puedes aplicar en las reglas de audiencia o ramas del Workflow para dirigirte a escenarios específicos. Puedes usar predicados CSAT para comprobar qué tipo de agente ya ha recibido una solicitud CSAT en una conversación —Teammate, Fin AI Agent, o Chatbot (Customer Facing Workflow)— y ajustar lo que ocurre a continuación en función de eso.
Cuando están involucrados varios agentes, ¿quién recibe la valoración CSAT?
Cuando un Workflow envía una encuesta de valoración CSAT en una conversación con varios agentes, la atribución de la valoración sigue este orden:
Los tres tipos de agente y su prioridad de atribución son:
Teammate (Agente de soporte) — un compañero humano que respondió en la conversación
Fin AI Agent — el agente de IA de Intercom
Chatbot (Customer Facing Workflow) — un Workflow automatizado que interactuó con el cliente en tu nombre
Solo se valorará al agente visible más reciente en la conversación. Si no hay ningún Teammate visible, comprobamos si hay un Fin AI Agent, y luego Chatbot (Customer Facing Workflow).
El Workflow solo enviará una encuesta CSAT por Support Agent en una conversación.
Conversaciones reabiertas
Cuando un cliente hace una nueva pregunta en una conversación cerrada, esta puede reabrirse.
Cuando un cliente hace una nueva pregunta en una conversación cerrada y se reabre, el disparador Teammate changes conversation state se activará de nuevo cuando el compañero la cierre por segunda vez. Esto significa que la encuesta CSAT se enviará de nuevo, dando al cliente la oportunidad de actualizar su valoración. Si la valoración CSAT inicial se envió con un comentario, la valoración permanecerá bloqueada para ese tipo de agente y no podrá actualizarse aunque la conversación se reabra.
Importante: Si una conversación fue gestionada y cerrada por Fin AI Agent sin la intervención de ningún agente humano, reabrirla y volver a cerrarla manualmente no activará este workflow. Hay dos razones para ello:
Fin permanece activo en las conversaciones que ha gestionado. Dado que el workflow que desplegó a Fin sigue activo en la conversación, un segundo workflow orientado al cliente no puede activarse al mismo tiempo.
El disparador requiere al menos una respuesta de un agente humano para activarse —ya sea mediante la escalada de Fin a un compañero, o porque un compañero se haga cargo manualmente. Sin una respuesta humana, no se cumple la condición del disparador.
Nota: Cuando un CSAT está 'bloqueado' debido a un comentario, esto no impide que se envíe una nueva solicitud CSAT para un tipo de agente diferente en la misma conversación, lo que permite enviar una nueva valoración.
Si no quieres que la encuesta CSAT se envíe de nuevo, puedes crear una rama con una condición antes de la acción "Ask for conversation rating". Esta condición debe comprobar si los datos de la Conversación para la solicitud CSAT fueron falsos. Además, puedes evitar solicitudes de encuesta redundantes etiquetando las conversaciones con un marcador como 'CSAT requested triggered'. Esta etiqueta puede usarse en la lógica de ramificación para evitar más disparadores CSAT en conversaciones etiquetadas.
También puedes tener un control más granular sobre cuándo se muestra una solicitud CSAT en una conversación usando el predicado “Conversation Rating Requested for Agent”.
Puedes usarlo en reglas de audiencia o ramas para dirigirte a clientes que hayan recibido una solicitud CSAT para un tipo de agente específico: Teammate, Fin, o Chatbot:
Evita que los clientes valoren después de un periodo de tiempo determinado
Haga clic en el widget CSAT y active Evitar que los clientes califiquen después de un período de tiempo determinado, luego especifique la duración en días, horas o minutos. No hay un valor predeterminado del sistema: si deja esto en blanco, Intercom usará el valor configurado en Automation Basics (si se estableció uno allí). Un valor común es 7 días, después de los cuales la encuesta desaparece del Messenger del cliente.
Nota:
Los clientes aún podrán ver e interactuar con la encuesta CSAT en el Messenger dentro de la ventana configurada, pero cualquier respuesta enviada después de la fecha límite no se registrará.
Esta configuración también se puede configurar en Basics, que se usará como valor de respaldo si no hay un valor establecido en el widget CSAT.
Evitar que los clientes cambien su calificación después de un período de tiempo determinado
Haga clic en el widget CSAT y active Evitar que los clientes cambien su calificación después de un período de tiempo determinado, luego especifique la duración en horas. Esta configuración no afecta la capacidad de un cliente para enviar su primera calificación; solo les impide cambiar una calificación que ya han dado. No hay un valor predeterminado del sistema; se aplica el valor de respaldo de Automation Basics si este campo se deja en blanco.
Nota:
Esta configuración no impedirá que los clientes envíen una calificación inicial; solo les impedirá cambiar su calificación. Use el interruptor "Prevent customers from rating after a given period of time" en su lugar si no desea que los clientes dejen ninguna calificación después del tiempo especificado.
Esta configuración también se puede configurar en Basics, que se usará como valor de respaldo si no hay un valor establecido en el widget CSAT.
Esperar a que los clientes den una calificación antes de continuar el Workflow
Haga clic en el widget CSAT y active "Wait for customers to give a rating before continuing the Workflow".
Esto asegura que el workflow se pause hasta que un cliente proporcione una calificación, lo que le permite tomar acciones específicas según la respuesta usando ramas condicionales (ver ejemplo abajo).
Permitir que los clientes escriban mientras esperan Opcional
También puede seleccionar la casilla "Allow customers to type while the workflow is waiting for a rating". Esto significa que después de enviar la encuesta CSAT, el compositor permanecerá habilitado, permitiendo que el cliente envíe un mensaje. Si el cliente envía un mensaje, interrumpirá el workflow (pausando cualquier paso posterior que haya configurado).
Aprenda a medir CSAT en conversaciones donde Fin AI Agent y chatbots están involucrados.
¿Quieres aún más flexibilidad?
Si busca obtener aún más flexibilidad en CSAT, como cambiar la presentación de la calificación, puede crear su propio CSAT Workflow usando el mismo activador ("Teammate changes conversation state") y haciendo clic en el estado Closed.
Pero en lugar de aplicar la acción CSAT, puede crear su propio flujo usando botones de respuesta para crear su propia escala de calificación: por ejemplo, una escala NPS (Net Promoter Score) de 1–10, o sus propios emojis o texto preferidos.
Luego configure lo que debe ocurrir cuando los clientes hacen clic en los botones, como enrutar una conversación con baja puntuación a un equipo.
Nota: Esto también se activará si cierra un Customer ticket que se convirtió de una conversación.
¿Cómo funcionan los informes para los workflows CSAT personalizados?
Para informar sobre su propio CSAT Workflow configurado, asegúrese de aplicar un atributo de datos personalizado a sus botones de respuesta.
Esto se puede hacer creando primero un atributo de datos de conversación en la configuración aquí usando el formato de texto. Esto luego aparecerá como una opción en el valor del botón de respuesta.
Esto le permitirá usar Informes personalizados para informar sobre su propio CSAT configurado, segmentando conversaciones por calificaciones y exportando los datos sin procesar para calcular sus puntuaciones CSAT.
Nota: El informe de Satisfacción del Cliente integrado no se aplicará a sus propias calificaciones CSAT configuradas, ya que este informe depende de la acción CSAT preconfigurada.
Preguntas frecuentes
¿Cómo excluyo a un cliente de recibir futuras solicitudes de calificación?
¿Cómo excluyo a un cliente de recibir futuras solicitudes de calificación?
Puede haber ocasiones en las que desee excluir a un cliente específico de recibir futuras calificaciones CSAT. La forma más simple de lograr esto es crear una Etiqueta que puede usar para etiquetar perfiles de usuarios que desee excluir de recibir solicitudes de calificación.
Cuando crea su Workflow, puede usar una rama para crear dos vías. La primera enviará la calificación si el user no tiene la etiqueta. La segunda simplemente mantendrá la conversación cerrada si el user tiene la etiqueta.
¿Cómo excluyo una conversación específica de recibir una solicitud de calificación?
¿Cómo excluyo una conversación específica de recibir una solicitud de calificación?
Actualmente no existe una forma de excluir una conversación de recibir una calificación y esta no es una función que planeamos desarrollar en el futuro cercano; sin embargo, puede votar por ella en la Lista de deseos de productos aquí. Tenga en cuenta que debe haber iniciado sesión en la Comunidad de Intercom para ver la Lista de deseos.
Como solución alternativa, puede crear un atributo de datos de conversación que permita a los compañeros de equipo elegir si se debe enviar una calificación o no.
Primero, cree un atributo de datos de conversación visible para su equipo en Configuración > Datos > Conversaciones:
A continuación, use este atributo en su CSAT Workflow. Por ejemplo, aquí hemos creado un atributo llamado "opt out of csat rating?" con las opciones Sí o No que serán visibles para los compañeros de equipo en el lado derecho del Help Desk.
Puede usar una rama para crear dos vías. La primera vía enviará la calificación si el atributo NO es sí. Esto significa que enviará la calificación si el atributo está en blanco o se ha establecido en no.
La ruta else cerrará la conversación si el atributo se ha establecido en Sí:
Alternativamente, si desea cerrar una conversación o ticket sin activar una encuesta CSAT en absoluto, puede activar manualmente un Workflow reutilizable desde el Inbox. Los Workflows reutilizables activados de esta manera no envían encuestas CSAT configuradas mediante Simple Automation.
¿Cómo puedo asegurarme de que las encuestas CSAT solo se envíen a través de mis Workflows de Intercom?
¿Cómo puedo asegurarme de que las encuestas CSAT solo se envíen a través de mis Workflows de Intercom?
Esto probablemente se debe a que la configuración de Simple Automation para las encuestas CSAT sigue activada. Para solucionarlo, debe desactivar la opción “Ask for conversation rating (CSAT)” tanto para users como para leads navegando a Fin AI Agent > Simple Automation.
¿Cómo me aseguro de que una rama de workflow solo se active después de que un cliente dé una calificación CSAT?
¿Cómo me aseguro de que una rama de workflow solo se active después de que un cliente dé una calificación CSAT?
Para garantizar que una rama del workflow se active solo después de que un user proporcione una calificación CSAT en la conversación actual, debe habilitar la opción de “wait for a rating to be given” dentro del paso “Rate your conversation” del workflow. Esto asegura que las ramas posteriores del workflow usarán la calificación más reciente en lugar de datos antiguos.