Usa este artículo para configurar encuestas CSAT (Satisfacción del Cliente) que se activan cuando un compañero cierra una conversación, controlar el tiempo de la encuesta y manejar casos donde las conversaciones se reabren. Este artículo está dirigido a compañeros que gestionan la automatización de Workflow y requiere acceso a Workflows en tu plan.
Configura, ajusta y comienza a medir CSAT en Workflows (además de Automatizaciones simples — la configuración de CSAT más sencilla y basada en interruptores de Intercom), y desbloquea una gran flexibilidad en la presentación y orquestación.
Nota:
Si tienes "Pedir valoración de conversación" activado en Conceptos básicos de automatización, estas se activarán además de cualquier acción de workflow que crees como parte de este workflow.
Los Workflows que usan el disparador "El compañero cambia el estado de la conversación" solo se activarán cuando un compañero humano cambie el estado, y no cuando Fin o un Workflow lo cambien. Otra condición es que debe haber al menos una respuesta de un agente humano en la conversación — ya sea después de la escalada de Fin a un compañero, o después de que un compañero tome manualmente el control de la conversación, antes de cambiarla al estado objetivo.
Este disparador no se activa para tickets. Los Workflows que usan "El compañero cambia el estado de la conversación" no se activarán para tickets orientados al cliente ni para ningún otro tipo de ticket — incluso si las reglas de tu workflow incluyen datos de ticket como condiciones de filtro.
El CSAT en Workflows puede configurarse para mostrarse en varios puntos de contacto a lo largo de la experiencia del cliente, permitiéndote recopilar respuestas y analizar los datos, ajustar los servicios al cliente donde sea necesario y mejorar continuamente la experiencia general del cliente.
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El siguiente ejemplo usa el disparador "El compañero cambia el estado de la conversación", pero esta acción de CSAT puede añadirse a Workflows usando cualquier disparador.
Ve a Fin AI Agent > Workflows y haz clic en Nuevo workflow.
Elige Crear desde cero y usa el disparador "El compañero cambia el estado de la conversación".
Selecciona Cerrado y configura las reglas del disparador.
Usa Audiencia para establecer reglas y condiciones que determinen cuándo debe enviarse la acción CSAT.
Una vez que hayas terminado de configurar las reglas del disparador, puedes hacer clic en Guardar y cerrar y comenzar a construir tu Workflow.
Cómo añadir la acción CSAT a un Workflow
Puedes hacer lo siguiente:
Selecciona Pedir valoración de conversación justo después del disparador "El compañero cambia el estado de la conversación".
O añade la acción Pedir valoración de conversación a cualquier ruta del workflow.
Elige un predicado para las valoraciones CSAT
Los predicados son condiciones de filtro que puedes aplicar en reglas de audiencia o ramas de Workflow para dirigirte a escenarios específicos. Puedes usar predicados CSAT para verificar qué tipo de agente ya recibió una solicitud CSAT en una conversación — Compañero, Fin AI Agent o Chatbot (Workflow orientado al cliente) — y ajustar lo que sucede a continuación según eso.
Cuando hay varios agentes involucrados, ¿quién recibe la valoración CSAT?
Cuando un Workflow envía una encuesta de valoración CSAT en una conversación con varios agentes, la atribución de la valoración sigue este orden:
Los tres tipos de agentes y su prioridad de atribución son:
Compañero (agente de soporte) — un compañero humano que respondió en la conversación
Fin AI Agent — el agente AI de Intercom
Chatbot (Workflow orientado al cliente) — un Workflow automatizado que interactuó con el cliente en tu nombre
Solo se valorará al agente visible más reciente en la conversación. Si no hay un compañero visible, verificamos si hay un Fin AI Agent, y luego un Chatbot (Workflow orientado al cliente).
El Workflow solo enviará una encuesta CSAT por agente de soporte en una conversación.
Conversaciones reabiertas
Cuando un cliente hace una nueva pregunta en una conversación cerrada, esta puede reabrirse.
Cuando un cliente hace una nueva pregunta en una conversación cerrada y esta se reabre, el disparador El compañero cambia el estado de la conversación se activará nuevamente cuando el compañero la cierre por segunda vez. Esto significa que la encuesta CSAT se enviará otra vez, dando al cliente la oportunidad de actualizar su valoración. Si la valoración CSAT inicial se envió con un comentario, la valoración permanecerá bloqueada para ese tipo de agente y no podrá actualizarse aunque la conversación se reabra.
Importante: Si una conversación fue gestionada y cerrada por Fin AI Agent sin intervención humana, reabrir y cerrar manualmente esa conversación no activará este workflow. Hay dos razones para esto:
Fin permanece activo en las conversaciones que ha gestionado. Debido a que el workflow que desplegó a Fin sigue activo en la conversación, un segundo workflow orientado al cliente no puede activarse al mismo tiempo.
El disparador requiere al menos una respuesta de un agente humano para activarse — ya sea a través de Fin escalando la conversación a un compañero, o un compañero tomando el control manualmente. Sin una respuesta humana, la condición del disparador no se cumple.
Nota: Cuando un CSAT está 'bloqueado' debido a un comentario, no impide que se envíe una nueva solicitud CSAT para un tipo de agente diferente en la misma conversación, lo que permite enviar una nueva valoración.
Si no quieres que la encuesta CSAT se envíe de nuevo, puedes ramificar en una condición antes de la acción "Pedir valoración de conversación". Esta condición debe verificar si los datos de la conversación para la solicitud CSAT fueron falsos. Además, puedes evitar solicitudes redundantes de encuesta etiquetando las conversaciones con un marcador como 'CSAT requested triggered'. Esta etiqueta puede usarse en la lógica de ramificación para evitar más disparadores CSAT en conversaciones etiquetadas.
También puedes tener un control más granular sobre cuándo se muestra una solicitud CSAT en una conversación usando el predicado “Valoración de conversación solicitada para agente”.
Puedes usarlo en reglas de audiencia o ramas para dirigirte a clientes que hayan recibido una solicitud CSAT para un tipo de agente específico: Compañero, Fin o Chatbot:
Evitar que los clientes valoren después de un período de tiempo determinado
Haz clic en el widget CSAT y activa Evitar que los clientes califiquen después de un período de tiempo determinado, luego especifica la duración en días, horas o minutos. No hay un valor predeterminado del sistema; si lo dejas en blanco, Intercom usará el valor configurado en Automation Basics (si está establecido allí). Un valor comúnmente usado es 7 días, después de los cuales la encuesta desaparece del Messenger del cliente.
Nota:
Los clientes aún podrán ver e interactuar con la encuesta CSAT en Messenger dentro del período configurado, pero cualquier respuesta enviada después de la fecha límite no será registrada.
Esta configuración también puede configurarse en Basics, que se usará como respaldo si no hay un valor establecido en el widget CSAT.
Evitar que los clientes cambien su calificación después de un período de tiempo determinado
Haz clic en el widget CSAT y activa Evitar que los clientes cambien su calificación después de un período de tiempo determinado, luego especifica la duración en horas. Esta configuración no afecta la capacidad del cliente para enviar su primera calificación; solo bloquea que cambien una calificación que ya han dado. No hay un valor predeterminado del sistema; se aplica el respaldo de Automation Basics si este campo queda en blanco.
Nota:
Esta configuración no impedirá que los clientes envíen una calificación inicial, solo evitará que cambien su calificación. Usa el interruptor "Evitar que los clientes califiquen después de un período de tiempo determinado" si no quieres que los clientes dejen ninguna calificación después del tiempo especificado.
Esta configuración también puede configurarse en Basics, que se usará como respaldo si no hay un valor establecido en el widget CSAT.
Esperar a que los clientes den una calificación antes de continuar el Workflow
Haz clic en el widget CSAT y activa "Esperar a que los clientes den una calificación antes de continuar el Workflow".
Esto asegura que el workflow se pause hasta que un cliente proporcione una calificación, permitiéndote tomar acciones específicas basadas en la respuesta usando ramas condicionales (ver ejemplo abajo).
Permitir que los clientes escriban mientras esperan Opcional
También puedes seleccionar la casilla "Permitir que los clientes escriban mientras el workflow espera una calificación". Esto significa que después de enviar la encuesta CSAT, el compositor permanecerá habilitado, permitiendo que el cliente envíe un mensaje. Si el cliente envía un mensaje, interrumpirá el workflow (pausando cualquier paso posterior que hayas configurado).
Aprende cómo medir CSAT en conversaciones donde Fin AI Agent y chatbots están involucrados.
¿Quieres aún más flexibilidad?
Si buscas obtener aún más flexibilidad en CSAT, como cambiar la presentación de la calificación, puedes crear tu propio Workflow CSAT usando el mismo disparador ("Teammate changes conversation state") y haciendo clic en el estado Closed.
Pero en lugar de aplicar la acción CSAT, puedes crear tu propio flujo usando botones de respuesta para crear tu propia escala de calificación — por ejemplo, una escala NPS (Net Promoter Score) de 1 a 10, o tus propios emojis o texto preferidos.
Luego configura qué debe pasar cuando los clientes hagan clic en los botones, como dirigir una conversación con baja puntuación a un equipo.
Nota: Esto también se activará si se cierra un Customer ticket que fue convertido de una conversación.
¿Cómo funciona el reporte para workflows CSAT personalizados?
Para reportar sobre tu propio Workflow CSAT configurado, asegúrate de aplicar un atributo de datos personalizado a tus botones de respuesta.
Esto se puede hacer creando primero un atributo de datos de conversación en la configuración aquí usando el formato de texto. Esto aparecerá como una opción bajo el valor del botón de respuesta.
Esto te permitirá usar Reportes personalizados para reportar sobre tu propio CSAT configurado, segmentando conversaciones por calificaciones y exportando los datos en bruto para calcular tus puntuaciones CSAT.
Nota: El reporte de satisfacción del cliente incorporado no se aplicará a tus propias calificaciones CSAT configuradas, ya que este reporte depende de la acción CSAT preconfigurada.
Preguntas frecuentes
¿Cómo puedo excluir a un cliente de recibir futuras solicitudes de calificación?
¿Cómo puedo excluir a un cliente de recibir futuras solicitudes de calificación?
Puede haber ocasiones en las que quieras excluir a un cliente específico de recibir futuras calificaciones CSAT. La forma más sencilla de lograr esto es crear una Etiqueta que puedas usar para etiquetar perfiles de usuarios que desees excluir de recibir solicitudes de calificación.
Cuando crees tu Workflow, puedes usar una rama para crear dos caminos. El primero enviará la calificación si el usuario no tiene la etiqueta. El segundo simplemente mantendrá la conversación cerrada si el usuario tiene la etiqueta.
¿Cómo puedo excluir una conversación específica de recibir una solicitud de calificación?
¿Cómo puedo excluir una conversación específica de recibir una solicitud de calificación?
Actualmente no hay forma de excluir una conversación de recibir una calificación y esta no es una función que planeamos desarrollar en el futuro cercano, sin embargo, puedes votar por ella en la Lista de deseos de productos aquí. Ten en cuenta que debes iniciar sesión en la Comunidad Intercom para ver la Lista de deseos.
Como solución alternativa, puedes crear un atributo de datos de conversación que permita a los compañeros de equipo elegir si se debe enviar una calificación o no.
Primero, crea un atributo de datos de conversación visible para tu equipo en Configuración > Datos > Conversaciones:
Luego, usa este atributo en tu Workflow CSAT. Por ejemplo, aquí hemos creado un atributo llamado "¿excluir de la calificación csat?" con las opciones Sí o No que serán visibles para los compañeros de equipo en el lado derecho del Help Desk.
Puedes usar una rama para crear dos caminos. El primer camino enviará la calificación si el atributo NO es sí. Esto significa que enviará la calificación si el atributo está en blanco o se ha establecido en no.
El camino else cerrará la conversación si el atributo se ha establecido en Sí:
¿Cómo puedo asegurarme de que las encuestas CSAT solo se envíen a través de mis workflows de Intercom?
¿Cómo puedo asegurarme de que las encuestas CSAT solo se envíen a través de mis workflows de Intercom?
Esto probablemente se debe a que la configuración de Simple Automation para encuestas CSAT aún está habilitada. Para solucionarlo, debes desactivar la opción “Pedir calificación de conversación (CSAT)” para ambos users y leads navegando a Fin AI Agent > Simple Automation.
¿Cómo aseguro que una rama del workflow solo se active después de que un cliente proporcione una calificación CSAT?
¿Cómo aseguro que una rama del workflow solo se active después de que un cliente proporcione una calificación CSAT?
Para asegurar que una rama del workflow se active solo después de que un usuario proporcione una calificación CSAT en la conversación actual, debes habilitar la opción de "esperar a que se dé una calificación" dentro del paso "Califica tu conversación" del workflow. Esto garantiza que las ramas posteriores de tu workflow usen la calificación más reciente, en lugar de basarse en datos antiguos.