Usa este artículo para diagnosticar por qué un Workflow no se ejecuta como se espera. Cubre las causas más comunes: configuraciones de Messenger y automatización, desajustes en disparadores y audiencia, conflictos de prioridad de workflow, acciones y tiempos de compañeros, configuración de canal, conflictos con Fin AI Agent y fallos en workflows de cierre automático.
Lista de verificación para solución de problemas
Antes de comenzar, revisa rápidamente estas áreas clave donde suelen ocurrir problemas:
Configuraciones fundamentales: ¿Está activo el Messenger y están habilitados los Workflows para la audiencia correcta?
Reglas y disparadores: ¿Están las condiciones para tu audiencia, canales y disparadores configuradas exactamente como se pretende?
Prioridad del Workflow: ¿Está corriendo un workflow diferente y más general en lugar del que esperas?
Tiempo y acciones de compañeros: ¿La respuesta, programación o horario de oficina de un compañero impidió que el workflow se ejecutara?
Condiciones avanzadas: ¿Coinciden perfectamente puntos de datos específicos, como el estado del Ticket?
Configuraciones de Messenger
Antes de revisar el workflow en sí, asegúrate de que las configuraciones de Messenger y automatización estén correctamente configuradas para permitir que las conversaciones comiencen.
Configuraciones de conversación entrante
Controlar el volumen de conversaciones entrantes es una configuración de Messenger que puede limitar quién tiene la capacidad de iniciar una conversación. Debido a esto, los Workflows con un disparador basado en conversación (por ejemplo, “Customer abre una nueva conversación en el Messenger”, “Customer envía su primer mensaje”, “Customer envía cualquier mensaje”) nunca se activarán para estos clientes.
Messenger deshabilitado
Mostrar el lanzador del Messenger es una configuración de Messenger que puede ocultar el Messenger a los clientes. Si el Messenger está oculto para los clientes, cualquier Workflow que implique una interacción con el Messenger (por ejemplo, “Cuando un customer visita tu sitio”, “Cuando un customer hace clic en un elemento del sitio web”, “Cuando un customer abre el Messenger”) nunca se activará para estos clientes.
Conceptos básicos de automatización
Si tienes calificaciones de conversación activadas en tus configuraciones de automatización simples para Leads y Users, esto puede interferir con el funcionamiento correcto de los disparadores de inactividad. Puede interrumpirse de forma no intencionada bloqueando que otros Workflows orientados al cliente se activen.
Para evitar este problema, usa la siguiente solución alternativa:
En lugar de enviar la calificación de la conversación mediante las configuraciones básicas, deberías crear un Workflow para enviar estas calificaciones. Esto evitará el problema en adelante.
Revisa las reglas de disparador y audiencia de tu Workflow
Herramienta de solución de problemas
Usa la Herramienta de solución de problemas de Workflow para identificar condiciones desajustadas:
Navega al resumen de Workflows.
Haz clic en “Troubleshoot” y pega la URL de la conversación.
Revisa la evaluación de la lógica de predicados para identificar condiciones desajustadas.
Interacción de tipos de disparadores
Tipos específicos de disparadores, como "Customer envía su primer mensaje" o "Customer envía cualquier mensaje", determinan qué workflows se activarán. Por ejemplo, "Customer envía su primer mensaje" se activa una vez por conversación, mientras que "Customer envía cualquier mensaje" se activa por cada mensaje posterior. Esta comprensión es esencial para estructurar workflows eficazmente sin solapamientos inesperados. El disparador que elijas para tu workflow y cómo configures sus ajustes decidirán quién o qué puede coincidir con el workflow y si se activa. Por ejemplo, usar un disparador "Cuando se crea un ticket" para tickets creados por API puede no incluir un mensaje iniciado por el customer, lo que puede impedir que el workflow se active.
Si tu workflow no se activa para acciones específicas, verifica desajustes en tus criterios objetivo. Por ejemplo, si un workflow no se activa para un correo electrónico específico, verifica que las condiciones de correo electrónico en la configuración del disparador sean correctas. Para enrutar correos entrantes eficazmente, usa el disparador "Customer envía primer mensaje" y filtra por atributos de correo electrónico en lugar de usar filtros de correo electrónico. Recuerda también que los workflows salientes como "Customer visita una página" están diseñados para disparadores específicos y normalmente no están ligados al inicio de una conversación.
Si tu workflow usa filtros de contenido de mensaje, verifica si son demasiado restrictivos. Usar "El contenido del mensaje es" requiere una coincidencia exacta, mientras que "El contenido del mensaje contiene" es más flexible y aumenta las tasas de éxito del disparador.
Al configurar los disparadores del workflow, verifica que la configuración de tu audiencia coincida con tu intención. Si un workflow está configurado para dirigirse solo a 'Users', no se activará para conversaciones iniciadas por 'Leads'. Para asegurar la activación correcta del workflow para todas las audiencias previstas, amplía tus reglas de audiencia para incluir todos los grupos relevantes.
Al configurar un workflow “Customer envía su primer mensaje”, ten en cuenta que si un visitante primerizo abre el Messenger y activa el workflow, luego será considerado un lead pero evaluado como visitante dentro del workflow, ya que usa una instantánea de su perfil.
Si el Workflow solo se dirige a Leads y Users, no se activará para este visitante. Considera agregar todos los tipos de perfil para asegurar que todos coincidan con el Workflow.
Además, asegúrate de que la dirección de correo electrónico a la que los clientes envían mensajes esté adecuadamente definida dentro de la audiencia objetivo y configuraciones de disparador del workflow, usando filtros como 'Email to' o 'Email recipient' para mayor precisión. Los Workflows destinados a manejar correos reenviados siempre deben verificar que la dirección de destino del reenvío esté correctamente configurada y que el reenvío automático esté habilitado.
Ejemplo:
Configuras un workflow con el disparador "Cuando customer abre una nueva conversación en el Messenger" y agregas un paso para etiquetar todas estas conversaciones.
Un customer responde a una publicación que enviaste desde Outbound.
Esta conversación no sería etiquetada porque no iniciaron la conversación en el Messenger (respondieron a un mensaje saliente).
Si quieres que todas las conversaciones sean etiquetadas, deberías usar el disparador "Cuando customer envía cualquier mensaje" en su lugar.
¿Estás dirigiéndote a las personas correctas (Users vs. Leads)?
Si un workflow (por ejemplo, una respuesta fuera de horario) no se activa porque se dirige a "Users" pero la conversación es con un "Lead", tu automatización no funcionará como se espera. Siempre verifica si tu workflow debería incluir tanto Users como Leads en su configuración de disparador. Reglas de audiencia mal configuradas pueden resultar en leads o users sin manejar.
Las reglas de segmentación de audiencia pueden influir en quién será afectado por un Workflow. Si el cliente no coincide con los criterios de audiencia especificados, el Workflow no se activará. Al probar workflows, ten en cuenta que workflows configurados solo para "users" pueden fallar al probar en modo incógnito o en navegadores donde el usuario no es reconocido (a menudo identificado como visitante o lead). Para pruebas completas, actualiza la configuración de audiencia de tu workflow para incluir todos los tipos de participantes relevantes (visitors, leads y users). Por ejemplo, un workflow dirigido solo a Users no se activará para Leads. De igual forma, si un workflow requiere etiquetas o atributos específicos (por ejemplo, una etiqueta como to_drop_off_detected), no se activará si no se cumplen esas condiciones.
Tipo de workflow
Workflows orientados al cliente vs Workflows en segundo plano
Los Workflows en Intercom se categorizan como orientados al cliente o en segundo plano. Los workflows orientados al cliente implican interacciones visibles, como enviar mensajes automatizados, mientras que los workflows en segundo plano realizan acciones no visibles para el cliente, como etiquetar conversaciones o cerrar hilos. Es importante que para un solo tipo de disparador, solo se ejecute un workflow orientado al cliente, pero todos los workflows en segundo plano que coincidan pueden ejecutarse. Esta distinción asegura que diferentes workflows puedan coexistir sin conflictos. Solo un workflow orientado al cliente se activa por conversación. Cuando múltiples workflows coinciden con el mismo disparador, Intercom prioriza y activa el workflow con mayor rango en la configuración del workflow.
Solo puedes tener un workflow orientado al cliente ejecutándose en una conversación a la vez. Las acciones que interrumpirían un workflow orientado al cliente y permitirían que otro workflow orientado al cliente se active son acciones de compañeros e incluyen:
Abrir
Abrir y reasignar
Enviar un comentario
Posponer
Los workflows en segundo plano están diseñados para ejecutar automatización independientemente de las acciones de los compañeros y no se detendrán cuando los compañeros respondan o pospongan conversaciones.
Después de que un workflow orientado al cliente ha sido interrumpido, otro workflow orientado al cliente puede intervenir.
Las respuestas a mensajes salientes solo activarán workflows configurados para 'el cliente envía su primer mensaje', no aquellos configurados para 'el cliente abre una nueva conversación'. Esta distinción ayuda a asegurar que los workflows estén configurados correctamente para diferentes tipos de conversación. Por ejemplo, un disparador de "Primer mensaje" no se activará para respuestas a correos electrónicos salientes, ya que se tratan como continuaciones de conversaciones existentes.
Segmentación de audiencia
Las reglas de segmentación de audiencia pueden influir en quién será afectado por un Workflow. Si el cliente no cumple con los criterios de audiencia especificados, el Workflow no se activará.
¿Están funcionando tus reglas AND / OR como se espera?
Si tu workflow usa múltiples condiciones unidas por "AND" y los resultados no son satisfactorios, considera cambiar a la lógica "OR" si activar un workflow al cumplir cualquiera de las condiciones satisface tus necesidades. Para casos que requieren que se cumplan todas las condiciones, asegúrate de que los atributos y valores estén correctamente alineados en la configuración. Al usar reglas "OR" en la segmentación de audiencia, solo una condición debe ser verdadera para que la regla se aplique. Esto significa que si alguna de las condiciones individuales coincide, el workflow se activará, incluso si otras condiciones no lo hacen.
Ejemplo:
Supongamos que configuras una regla de audiencia basada en el atributo Ciudad con la siguiente lógica:
"Ciudad no es Dublín" O "Ciudad no es Londres".
Si un usuario está en Londres, la regla se evaluará de la siguiente manera:
Primero, verifica: Ciudad no es Dublín → Como el usuario está en Londres, esta condición es verdadera.
Porque una regla "OR" solo requiere que una condición sea verdadera, el workflow no verifica la segunda condición (si la ciudad no es Londres). La regla ya está satisfecha y el workflow continúa.
Esto significa que los usuarios en Dublín o Londres aún pueden recibir el mensaje o activar el workflow inesperadamente.
Las reglas OR se activan si se cumple cualquier condición.
Las reglas OR negativas pueden llevar a coincidencias no deseadas porque una vez que una condición es verdadera, las demás se ignoran.
Usa reglas AND cuando necesites que se cumplan todas las condiciones antes de activar el workflow.
Asegúrate de que las condiciones de ramificación estén establecidas en las reglas de audiencia y no dentro de pasos específicos del workflow.
Esto asegura que solo las conversaciones elegibles se enruten a través del workflow desde el principio.
Entonces, si quieres excluir usuarios en Dublín y Londres, necesitas cambiar de lógica "OR" a lógica "AND":
"Ciudad no es Dublín" Y "Ciudad no es Londres".
Con esta configuración:
El usuario no debe estar en Dublín y no debe estar en Londres para que el workflow se active.
Si está en cualquiera de las dos ciudades, la regla de audiencia no coincide y el workflow no se activa.
Puntos clave
Las reglas OR se activan si se cumple cualquier condición.
Las reglas OR negativas pueden llevar a coincidencias no deseadas porque una vez que una condición es verdadera, las demás se ignoran.
Usa reglas AND cuando necesites que se cumplan todas las condiciones antes de activar el workflow.
Datos personales y datos de la empresa
Tu Workflow puede tener disparadores específicos basados en datos personales o de la empresa — estos pueden ser cualquiera de los atributos de datos estándar o atributos de datos personalizados disponibles en Intercom. Debes revisar los criterios y condiciones establecidos para estos disparadores, y asegurarte de que los datos estén correctamente ingresados y coincidan con las reglas establecidas.
Ejemplo:
Al usar ramas en un workflow, si se verifica:
"El atributo de la empresa no es".
El cliente debe estar asociado a una empresa para cumplir la regla de condición y coincidir. Si no tenemos una empresa para verificar el atributo, no asumiremos que la condición es verdadera; en su lugar, se tomará otro camino.
Cuando una conversación se enruta por la lógica del workflow, el sistema usará la empresa asociada más recientemente actualizada con el usuario si no se establece una empresa específica, y las condiciones de rama que usan reglas OR negativas pueden resultar en un enrutamiento inesperado si no se ordenan cuidadosamente. Asegúrate de especificar la empresa en la sesión y revisar el orden de las ramas para garantizar un enrutamiento correcto.
Revisa el tiempo, la programación y las acciones del compañero de equipo
Usando la programación puedes controlar cuándo y por cuánto tiempo un Workflow está activo. A menudo puede suceder que un Workflow no se active porque no se cumplen los criterios para el horario programado. Factores externos pueden impedir que un workflow se ejecute, incluso si todas las reglas son correctas.
¿Un compañero de equipo respondió o tomó acción primero?
Si un compañero de equipo abre, reasigna o envía un comentario en una conversación, puede interrumpir y finalizar cualquier workflow activo orientado al cliente. De manera similar, si un workflow tiene un retraso de tiempo, una respuesta de un compañero antes de que termine el retraso lo cancelará. Además, los workflows que dependen de disparadores no responsivos pueden no activarse si el último mensaje fue enviado por un bot en lugar de un compañero de equipo.
Programación de fecha personalizada
El Workflow puede tener una programación de fecha personalizada — por ejemplo, para activarse solo entre la noche del viernes y la mañana del sábado. En este caso, probar el Workflow fuera de estas horas no lo activará — sin importar qué disparador esté seleccionado. Por ejemplo, si un workflow está configurado para ejecutarse los sábados entre 00:00 y 08:00 GMT, no se activará para eventos que ocurran a las 20:01 UTC del mismo día.
Horario de oficina
Puedes haber configurado Horario de oficina para que tu Workflow se active dentro de — ya sea Durante el horario de oficina o Fuera del horario de oficina. Los Workflows solo usan el horario de oficina predeterminado, no el horario personalizado configurado para equipos individuales.
Recomendamos mover las reglas de horario de oficina dentro de tus Workflows como ramas condicionales, en lugar de en la configuración de disparadores de un Workflow.
La configuración de disparadores se evalúa cuando tu cliente interactúa con el Messenger, mientras que las ramas se evalúan en tiempo real durante una conversación, por lo que son mucho mejores para manejar condiciones basadas en el tiempo.
Los Workflows no se aplican retroactivamente
Los Workflows solo se activan en conversaciones que comienzan después de que el workflow fue creado y puesto en vivo. Si una conversación comenzó antes de que existiera un workflow, ese workflow no se aplicará, incluso si la conversación cumple con todas las condiciones del disparador. Para manejar conversaciones preexistentes, adminístralas manualmente o usa un workflow en segundo plano que actúe sobre los atributos de conversación existentes.
Canales
Si tu Workflow está configurado para canales específicos como Email, SMS o redes sociales, asegúrate de que el canal esté correctamente conectado y activo. Un canal desconectado podría ser la razón por la que un Workflow no se activa. Además, asegúrate de que la configuración del canal de tu workflow esté alineada con cómo interactúan los usuarios: si un workflow está configurado para activarse solo vía "email" y el usuario interactúa vía Messenger, el workflow no se activará. Para workflows de email, asegúrate de que el canal Email esté habilitado en la configuración. Sin este canal activo, las conversaciones por email no activarán los workflows respectivos. Por ejemplo, un workflow dirigido a canales Web, iOS y Android no se activará para conversaciones por email.
Asegúrate de que los workflows que involucran emails tengan el canal de email correctamente configurado y activo en la configuración de disparadores. También verifica si Simple Deploy está habilitado, ya que puede anular los workflows de email.
Nota: Al usar un workflow "Cuando el cliente envía su primer mensaje" que contiene elementos orientados al cliente, debe haber un intervalo de más de 2 minutos entre nuevas conversaciones iniciadas por el mismo cliente para que el workflow se active nuevamente. Si el intervalo es menor a 2 minutos, el workflow no se activará.
Prevención de activaciones repetidas de workflow
Al configurar workflows que responden a mensajes de clientes, puede que quieras evitar que el mismo workflow se active varias veces dentro de una conversación, especialmente cuando los usuarios agregan detalles adicionales.
Solución: Usa etiquetas de conversación para controlar los disparadores de workflow
Agrega una etiqueta específica (por ejemplo, "Pricing") a las conversaciones cuando tu workflow se ejecute.
Configura los workflows para verificar la ausencia de esta etiqueta antes de activarse.
Este enfoque asegura que cada workflow se active solo una vez por conversación, evitando respuestas automáticas duplicadas.
Este sistema de etiquetado es especialmente útil para workflows activados por condiciones como "El cliente envía su primer mensaje" o "El cliente envía cualquier mensaje", donde los mensajes de seguimiento podrían reactivar tu automatización.
Mejores prácticas para la configuración de workflows
Aquí tienes algunas mejores prácticas para asegurar que tus Workflows funcionen sin problemas:
Siempre realiza pruebas después de modificar las configuraciones de Workflow, asegurando que los disparadores funcionen como se espera.
Usa convenciones de nombres descriptivas y consistentes para Workflows y reglas para simplificar la resolución de problemas.
Configuración de URL de página
Asegúrate de que el Workflow esté configurado correctamente para activarse en las Page URLs correctas o dentro de las aplicaciones adecuadas en dispositivos iOS y Android. Una mala configuración en estos ajustes puede impedir que el Workflow se active.
Mejores prácticas para la segmentación de URL
La segmentación por URL de la página actual puede añadirse en la sección "Where to send" o en la sección principal de segmentación de audiencia dentro de la configuración de Trigger rule. Sin embargo, su funcionalidad difiere según la sección en la que se coloque:
Audience Targeting: Las configuraciones de URL aquí segmentan a los users basándose en la última página que visitaron. Estos datos pueden no estar siempre actualizados, lo que puede llevar a que los workflows se activen incorrectamente.
Where to send: Ofrece una segmentación más confiable basada en la página real en la que el user se encuentra actualmente. Esto generalmente coincide con el resultado deseado.
Usar la segmentación de URL en la sección Where to send desactivará el bot entrante en iOS y Android, ya que las apps móviles no reconocen URLs. Si la segmentación por URL es crucial, crea un bot específicamente para web Messenger y otro para iOS y Android sin reglas de URL.
Por qué 'Current page URL' no funciona para conversaciones de Facebook/Instagram
El filtro "Current page URL" solo se aplica a páginas donde Intercom Messenger está instalado. Esto significa que no captura URLs para conversaciones que se originan en plataformas externas como Facebook porque esas interacciones ocurren fuera de tu sitio web.
Usa 'Page URL' en su lugar
Para filtrar correctamente conversaciones de diferentes canales (por ejemplo, Facebook e Instagram), debes usar el filtro "Page URL". Este filtro puede rastrear la página de referencia o fuentes externas, permitiéndote segmentar y activar workflows correctamente según dónde comenzó la conversación.
Busca conflictos de prioridad en workflows
Si una conversación cumple las reglas para múltiples workflows activos, Intercom solo ejecutará el que tenga la prioridad más alta. Solo puede haber un workflow orientado al cliente activo en una conversación a la vez.
¿Está otro workflow ejecutándose primero?
Los workflows se priorizan en una lista de arriba hacia abajo en tu configuración. Si un workflow general está en la parte superior, puede activarse y evitar que un workflow más específico más abajo se ejecute. Ajusta la prioridad para asegurar que los workflows importantes tengan precedencia.
Por ejemplo: Un workflow general de "Welcome" en la parte superior de tu lista anulará un workflow especial de "VIP Clients" debajo, incluso si el cliente es VIP.
Para solucionar esto, reordena tus workflows en Settings > Workflows. Arrastra tus workflows más específicos e importantes a la parte superior de la lista y coloca los workflows generales y de cobertura en la parte inferior.
Problemas de automatización con Fin
El agente Fin AI a veces puede interactuar con los workflows de maneras que generan comportamientos inesperados. Aquí te mostramos cómo abordar problemas comunes relacionados con Fin y workflows:
Prioridad entre Fin y workflows con Simple Deploy
Cuando tanto el despliegue Simple de Fin como los workflows están habilitados para la misma audiencia, Simple Deploy tiene prioridad y solo Fin responderá. Para permitir que los workflows se activen, ajusta la segmentación de audiencia para que no se solapen o desactiva Simple Deploy.
Habilitar CSAT para cierres de workflow de Fin
Los workflows de CSAT no se activan automáticamente cuando Fin cierra una conversación. Para asegurar que se envíen las encuestas CSAT, configúralas dentro del workflow usando el paso "Let Fin answer". Para instrucciones más detalladas, consulta la documentación de Fin CSAT.
Usuarios que reciben preguntas repetitivas
Los workflows configurados para "Obtener contexto sobre el problema desde el inicio" pueden hacer que los users sean preguntados repetidamente por la misma información (por ejemplo, nombre, correo electrónico). Para solucionarlo, desactiva esta configuración en Fin AI Agent > Simple Automation > Get context about issue upfront tanto para users como para leads.
Interferencia de Simple Deploy para Fin
Si Simple Deploy para Fin está activo, puede anular tus workflows personalizados, haciendo que los visitantes vean despliegues de Fin en lugar de tu workflow configurado en Intercom. Si tus workflows no se activan como esperas y usas Fin, intenta desactivar "Simple Deploy for Fin" para asegurar que tus workflows puedan activarse para users.
Workflow de Fin falla al procesar correos electrónicos
Los workflows basados en correo electrónico pueden fallar si los emails no se reenvían correctamente desde la dirección designada a Intercom. Revisa la configuración de reenvío de correo electrónico ya que los errores aquí suelen impedir el procesamiento de emails. Verifica que los emails reenviados incluyan correctamente la dirección de correo electrónico del destinatario prevista dentro de los filtros del workflow. Además, asegúrate de que el estado de reenvío automático esté "ON" y que la configuración de tu workflow de correo electrónico acomode completamente los emails entrantes desde las direcciones de reenvío designadas. Si los emails no activan workflows, verifica que la dirección de correo correcta esté definida en el workflow o mediante la segmentación de audiencia. Añadir el correo de soporte a las condiciones de activación del workflow puede ayudar a resolver estos problemas.
Reenvío de correo electrónico y reglas de workflow
Cuando los emails se reenvían a través de listas de distribución, las condiciones de domain pueden no coincidir debido a que el cumplimiento DMARC reescribe los encabezados.
Para preservar la información del remitente original:
Reenvía emails mediante enrutamiento del lado del servidor (por ejemplo, redirección de Google o Microsoft 365), evitando listas de distribución como Google Groups.
Prevención de condiciones de carrera en la evaluación de workflows
Los workflows pueden activarse erróneamente si una reasignación se procesa después de la evaluación.
Minimiza estos errores mediante:
Revisar el orden de las condiciones para asegurar que las exclusiones se apliquen primero.
Probar extensamente los workflows durante escenarios de reasignación.
Evitar la mala clasificación por Fin
Para refinar la coincidencia de atributos y evitar la mala clasificación:
Escribe descripciones claras y contextuales para cada atributo.
Agrega palabras clave específicas del domain comúnmente asociadas con frases de clientes.
Prueba las descripciones con conversaciones de ejemplo.
Solución de problemas de auto-closure workflow
Los auto-closure workflows cierran automáticamente las conversaciones basándose en disparadores y condiciones específicas, como la inactividad del cliente o acciones predefinidas del workflow. Ayudan a mantener tu inbox organizado y aseguran la resolución oportuna de las conversaciones. Usa esta sección si tu auto-closure workflow no se activa, cierra conversaciones demasiado pronto o se interrumpe inesperadamente.
¿Por qué no se activó mi auto-closure workflow?
Razones comunes por las que un auto-closure workflow no se activa:
Verifica si hubo interrupciones durante el período relevante; un incidente activo pudo haber impedido que el workflow se ejecutara.
Asegúrate de que las condiciones del disparador coincidan con el estado de la conversación. Por ejemplo, si tu audiencia solo incluye a los Users, el workflow no se activará para los Leads. Amplía las reglas de audiencia para incluir todos los tipos de perfil relevantes.
Conflicto simple de despliegue: Si el Simple deployment de Fin (una configuración Fin de un solo paso sin lógica completa de workflow) está activo para la misma audiencia, tiene prioridad y puede impedir que los auto-closure workflows se activen. Para resolverlo, desactiva Simple deployment o ajusta la segmentación de audiencia para que no se superpongan.
Acción de un teammate interrumpió el workflow: Las acciones de un teammate, como abrir, reasignar o comentar en una conversación, pueden interrumpir un auto-closure workflow activo y evitar que cierre la conversación. Los workflows que dependen de disparadores de inactividad también pueden fallar si la acción de un teammate reinicia el temporizador de inactividad.
Enfriamiento de 2 minutos: Los workflows con acciones visibles para el cliente (como enviar un mensaje) tienen un enfriamiento de 2 minutos entre disparadores para el mismo cliente. Esto previene bucles con autorespondedores pero puede impedir que el auto-closure se active si una conversación se reabrió dentro de ese período. Para asegurar un auto-closure consistente, crea workflows separados usando solo acciones de fondo no visibles (como cerrar o etiquetar) en lugar de pasos de mensajes visibles para el cliente.
¿Por qué se activó inesperadamente mi auto-closure workflow?
Revisa las reglas de audiencia, especialmente las condiciones OR, que solo requieren que se cumpla una condición. Un cliente puede coincidir con el workflow sin querer si alguna condición es verdadera.
Verifica cambios en el estado de la conversación, como tickets marcados como 'waiting_on_customer', que pueden cumplir condiciones de disparo inesperadamente.
¿Por qué las conversaciones se cierran demasiado pronto o no se cierran en absoluto?
Cada bloque Let Fin answer en un workflow tiene su propio temporizador de auto-cierre. Si el temporizador está configurado muy corto, las conversaciones pueden cerrarse antes de que el cliente tenga tiempo suficiente para responder. Para solucionarlo, haz clic en el bloque Let Fin answer, abre la configuración de auto-cierre y aumenta la duración del temporizador.
Si las conversaciones nunca se cierran a pesar de que el workflow está activo, verifica lo siguiente:
Confirma que las reglas de asignación no estén reabriendo conversaciones después de que el workflow las cierre.
Si has desactivado la opción Set expectation for human support, la casilla Auto-close abandoned workflow conversations también estará deshabilitada; solo está disponible cuando se configura la escalación a un humano. Si tu objetivo es auto-cierre sin escalación, ajusta el workflow en consecuencia.
Alinea las configuraciones de auto-cierre con el tipo de disparador del workflow para mayor consistencia; por ejemplo, los disparadores basados en inactividad necesitan un temporizador de inactividad configurado en el mismo bloque.
Auto-closure para workflows de email
Para workflows basados en email, asegúrate de que las configuraciones de auto-closure estén configuradas para manejar emails reenviados. Verifica que la acción de auto-cierre coincida con las condiciones del disparador del workflow y que los emails reenviados incluyan la dirección del destinatario prevista para que el workflow pueda identificarlos correctamente.
Nota: Agregar un paso de acción Close en un workflow reutilizable es la forma más confiable de asegurar el cierre cuando se usan flujos ramificados complejos; no confíes únicamente en temporizadores de inactividad en workflows reutilizables.
Al revisar estas áreas y confirmar la configuración adecuada, no solo puedes identificar la causa potencial de que un Workflow no se active, sino también asegurar que esté configurado correctamente para operaciones futuras. 👌
Si aún necesitas ayuda para depurar tu Workflow, contacta a nuestro equipo de Support a través del Messenger.
Nota: En el Messenger móvil para iOS y Android, las tarjetas de artículos incrustadas agregadas mediante pasos de Workflow no se mostrarán a los users. Para asegurar que los usuarios móviles puedan acceder al contenido del Help Center, usa texto con hipervínculo o agrega un botón URL que enlace directamente al artículo.