Diagnostica por qué un Workflow no se ejecuta como se espera, incluyendo conversaciones que van al equipo equivocado, enrutamiento al inbox incorrecto, asignación que no funciona como se espera o un workflow que se omite por completo. Cubre las causas más comunes: configuraciones de Messenger y automatización, desajustes en disparadores y audiencia, conflictos de prioridad de workflow, acciones y tiempos de compañeros, configuración de canal, conflictos con Fin AI Agent y fallos en workflows de cierre automático.
Este artículo es para compañeros que crean y gestionan Workflows en Intercom. Necesitarás acceso al constructor de Workflows para aplicar cualquiera de las soluciones descritas aquí.
Lista de verificación para solución de problemas
Ya sea que tu workflow no se active en absoluto, las conversaciones se enruten al equipo o inbox incorrecto, o las asignaciones no funcionen como se espera, estas son las áreas clave para revisar primero:
Configuraciones fundamentales: ¿Está activo el Messenger y están habilitados los Workflows para la audiencia correcta?
Reglas y disparadores: ¿Están las condiciones para tu audiencia, canales y disparadores configuradas exactamente como se pretende?
Prioridad del Workflow: ¿Está corriendo un workflow diferente, más general, en lugar del que esperas?
Tiempo y acciones de compañeros: ¿Una respuesta, programación o horario de oficina de un compañero impidió que el workflow se ejecutara?
Condiciones avanzadas: ¿Coinciden perfectamente puntos de datos específicos, como el estado del Ticket?
¿Las conversaciones van al equipo o inbox incorrecto?
Si las conversaciones se asignan al equipo equivocado, llegan al inbox incorrecto o el enrutamiento no funciona como se espera, la causa casi siempre es una de estas:
Está corriendo un workflow de mayor prioridad en su lugar — consulta "¿Podría otro workflow tener prioridad sobre el mío?" más abajo.
La segmentación de audiencia es demasiado estrecha — un workflow que solo apunta a Users omitirá a Leads, dejándolos sin asignar o enrutados a una opción de reserva. Consulta "¿Por qué mi regla de audiencia no coincide con los clientes correctos?"
Falta el paso de asignación — si el workflow no incluye un paso explícito de Asignar a equipo o Asignar a compañero, las conversaciones quedan sin asignar. Consulta el artículo de workflow de asignación enlazado abajo.
El workflow no se está activando en absoluto — si ningún workflow se dispara, no ocurre ninguna asignación. Sigue leyendo este artículo para diagnosticar por qué.
Para una guía completa sobre problemas específicos de asignación (conversaciones sin asignar, Round Robin, disponibilidad del equipo), consulta Gestionar y solucionar problemas de Workflows de asignación.
Herramienta de solución de problemas de Workflow
Usa la Herramienta de solución de problemas de Workflow para identificar condiciones que no coinciden. Si la herramienta identifica una condición que no coincide, actualiza la regla de disparador relevante, la configuración de audiencia o el atributo de datos en tu workflow para que coincida con el estado esperado, luego vuelve a probar con la misma conversación para confirmar que se resuelve el problema.
Navega a la vista general de Workflows.
Haz clic en “Troubleshoot” y pega la URL de la conversación.
Revisa los resultados para ver qué condiciones coincidieron y cuáles no; la herramienta resalta cualquier regla que esté bloqueando que el workflow se active.
Nota: El solucionador evalúa las condiciones en orden y se detiene tan pronto como una condición no coincide como se requiere. Esto significa que si una condición anterior falla, las condiciones restantes no se evaluarán; solo se mostrará la primera condición que no coincide.
¿Por qué mi Messenger no está activando el workflow?
Antes de revisar el workflow en sí, asegúrate de que tus configuraciones de Messenger y automatización estén correctamente configuradas para permitir que las conversaciones comiencen.
Configuraciones de conversación entrante
Controlar el volumen de conversaciones entrantes es una configuración de Messenger que puede limitar quién tiene la capacidad de iniciar una conversación. Debido a que esto puede impedir que los clientes inicien una conversación, los Workflows con un disparador basado en conversación (por ejemplo, “Customer opens a new conversation in the Messenger”, “Customer sends their first message”, “Customer sends any message”) nunca se activarán para estos clientes.
Messenger deshabilitado
Mostrar el lanzador del Messenger es una configuración de Messenger que puede ocultar el Messenger a los clientes. Si el Messenger está oculto para los clientes, cualquier Workflow que implique una interacción con el Messenger (por ejemplo, “Cuando un cliente visita tu sitio”, “Cuando un cliente hace clic en un elemento del sitio web”, “Cuando un cliente abre el Messenger”) nunca se activará para estos clientes.
Conceptos básicos de automatización
Si tienes calificaciones de conversación activadas en tus configuraciones de automatizaciones simples para Leads y Users, esto puede interferir con que los disparadores de inactividad funcionen correctamente. Puede interrumpirse de forma no intencionada bloqueando que otros Workflows orientados al cliente se activen.
Para evitar este problema, usa la siguiente solución alternativa:
En lugar de enviar la calificación de la conversación mediante las configuraciones básicas, deberías crear un Workflow para enviar estas calificaciones. Esto evitará el problema en adelante.
¿Por qué no se activa el tipo de disparador correcto?
Desajustes en disparadores de correo electrónico y salientes
Tipos específicos de disparadores, como "Customer sends their first message" o "Customer sends any message", determinan qué workflows se activarán. Por ejemplo, "Customer sends their first message" se activa una vez por conversación, mientras que "Customer sends any message" se activa por cada mensaje posterior. Esta comprensión es esencial para estructurar workflows eficazmente sin solapamientos inesperados. El disparador que elijas para tu workflow y cómo configures sus ajustes decidirán quién o qué puede coincidir con el workflow y si se activa. Por ejemplo, usar un disparador "When a ticket is created" para tickets creados vía la API de Intercom puede no incluir un mensaje iniciado por el cliente, lo que puede impedir que el workflow se active.
Filtros de contenido de mensajes
Si tu workflow no se activa para acciones específicas, verifica desajustes en tus criterios objetivo. Por ejemplo, si un workflow no se activa para un correo electrónico específico, verifica que las condiciones de correo electrónico en la configuración del disparador sean correctas. Para enrutar correos entrantes eficazmente, usa el disparador "Customer Sends First Message" y filtra por atributos de correo electrónico en lugar de usar filtros de correo electrónico. Recuerda también que los workflows salientes como "Customer visits a page" están diseñados para disparadores específicos y normalmente no están ligados al inicio de una conversación.
Si tu workflow usa filtros de contenido de mensajes, verifica si son demasiado restrictivos. Usar "Message content is" requiere una coincidencia exacta, mientras que "Message content contains" es más flexible y aumenta las tasas de éxito del disparador.
Desajustes en tipos de perfil (Users, Leads y Visitors)
Al configurar disparadores de workflow, verifica que la configuración de tu audiencia coincida con tu intención. Si un workflow está configurado para apuntar solo a 'Users', no se activará para conversaciones iniciadas por 'Leads'. Para asegurar la activación correcta del workflow para todas las audiencias previstas, amplía tus reglas de audiencia para incluir todos los grupos relevantes.
Al configurar un workflow “Customer sends their first message”, ten en cuenta que si un visitante primerizo abre el Messenger y activa el workflow, luego será considerado un lead pero evaluado como visitante dentro del workflow, ya que usa una instantánea de su perfil.
Si el Workflow solo apunta a Leads y Users, no se activará para este Visitor. Considera agregar todos los tipos de perfil para asegurar que todos coincidan con el Workflow.
Además, asegúrate de que la dirección de correo electrónico a la que los clientes envían mensajes esté adecuadamente definida dentro de la audiencia objetivo y configuraciones de disparador del workflow, usando filtros como 'Email to' o 'Email recipient' para mayor precisión. Los Workflows destinados a manejar correos reenviados siempre deben verificar que la dirección de destino de reenvío esté correctamente configurada y que el reenvío automático esté habilitado.
Ejemplo:
Configuras un workflow con el disparador "When customer opens a new conversation in the Messenger" y agregas un paso para etiquetar todas estas conversaciones.
Un cliente responde a una publicación que enviaste desde Outbound.
Esta conversación no sería etiquetada porque no iniciaron la conversación en el Messenger (respondieron a un mensaje saliente).
Si quieres que todas las conversaciones sean etiquetadas, deberías usar el disparador "Cuando el cliente envía cualquier mensaje" en su lugar.
¿Estás dirigiéndote a las personas correctas (Users vs. Leads)?
Si un workflow (por ejemplo, una respuesta fuera de horario) no se activa porque está dirigido a "Users" pero la conversación es con un "Lead", tu automatización no funcionará como se espera. Siempre verifica si tu workflow debe incluir tanto Users como Leads en la configuración del disparador. Las reglas de audiencia mal configuradas pueden resultar en leads o users sin gestionar.
Las reglas de segmentación de audiencia pueden influir en quién será afectado por un Workflow. Si el cliente no cumple con los criterios de audiencia especificados, el Workflow no se activará. Al probar workflows, ten en cuenta que los workflows configurados solo para "users" pueden fallar al probarse en modo incógnito o en navegadores donde el usuario no es reconocido (a menudo identificado como visitante o lead). Para pruebas completas, actualiza la configuración de audiencia de tu workflow para incluir todos los tipos de participantes relevantes (visitantes, leads y users). Por ejemplo, un workflow dirigido solo a Users no se activará para Leads. De manera similar, si un workflow requiere etiquetas o atributos específicos (por ejemplo, una etiqueta como to_drop_off_detected), no se activará si no se cumplen esas condiciones.
¿Por qué solo se ejecuta un workflow cuando deberían activarse varios?
Workflows orientados al cliente vs Workflows en segundo plano
Los Workflows en Intercom se categorizan como workflows orientados al cliente o workflows en segundo plano. Los workflows orientados al cliente implican interacciones visibles, como enviar mensajes automatizados, mientras que los workflows en segundo plano realizan acciones que no son visibles para el cliente, como etiquetar conversaciones o cerrar hilos. Es importante que para un solo tipo de disparador, solo se ejecute un workflow orientado al cliente, pero todos los workflows en segundo plano que coincidan pueden ejecutarse. Esta distinción asegura que diferentes workflows puedan coexistir sin conflictos. Solo se activa un workflow orientado al cliente por conversación. Cuando varios workflows coinciden con el mismo disparador, Intercom prioriza y activa el workflow con mayor rango en la configuración del workflow.
Solo puedes tener un workflow orientado al cliente ejecutándose en una conversación a la vez. Las acciones que interrumpirían un workflow orientado al cliente y permitirían que otro workflow orientado al cliente se active son acciones de compañeros de equipo e incluyen:
Abrir
Abrir y reasignar
Enviar un comentario
Posponer
Nota: Un workflow orientado al cliente mantiene su espacio incluso mientras espera una respuesta del cliente, no solo mientras ejecuta pasos activamente. Esto significa que eventos posteriores (como la creación de un ticket o un nuevo mensaje del cliente) no activarán un nuevo workflow orientado al cliente mientras el primero siga activo, incluso si el nuevo evento usa un tipo de disparador completamente diferente. Por ejemplo, si un workflow de Sugerencia de Artículo está activo y esperando entrada en una conversación, un workflow de ‘Cuando se crea un ticket’ no se activará hasta que el primer workflow sea interrumpido o deshabilitado. Para resolver esto, desactiva o pausa el workflow que bloquea, o usa una acción de compañero de equipo (abrir, reasignar, comentar o posponer) para interrumpirlo.
Nota: Los workflows en segundo plano están diseñados para ejecutar automatizaciones independientemente de las acciones de los compañeros de equipo y no se detendrán cuando los compañeros respondan o pospongan conversaciones.
Después de que un workflow orientado al cliente ha sido interrumpido, otro workflow orientado al cliente puede activarse.
Las respuestas a mensajes salientes solo activarán workflows configurados para 'el cliente envía su primer mensaje', no aquellos configurados para 'el cliente abre una nueva conversación'. Esta distinción ayuda a asegurar que los workflows estén configurados correctamente para diferentes tipos de conversación. Por ejemplo, un disparador de "Primer mensaje" no se activará para respuestas a correos electrónicos salientes, ya que estos se tratan como continuaciones de conversaciones existentes.
¿Por qué mi regla de audiencia no coincide con los clientes correctos?
Las reglas de segmentación de audiencia pueden influir en quién será afectado por un Workflow. Si el cliente no cumple con los criterios de audiencia especificados, el Workflow no se activará.
¿Están funcionando tus reglas AND / OR como esperas?
Si tu workflow usa múltiples condiciones unidas por "AND" y los resultados no son satisfactorios, considera cambiar a lógica "OR" si activar un workflow al cumplir cualquiera de las condiciones es suficiente para tus necesidades. Para casos que requieren que se cumplan todas las condiciones, asegúrate de que los atributos y valores estén correctamente alineados en la configuración. Al usar reglas "OR" en la segmentación de audiencia, solo una condición necesita ser verdadera para que la regla se aplique. Esto significa que si alguna de las condiciones individuales coincide, el workflow se activará, incluso si otras condiciones no lo hacen.
Ejemplo:
Supongamos que configuras una regla de audiencia basada en el atributo Ciudad con la siguiente lógica:
"La ciudad no es Dublín" O "La ciudad no es Londres".
Si un usuario está en Londres, la regla se evaluará así:
Primero, verifica: La ciudad no es Dublín → Como el usuario está en Londres, esta condición es verdadera.
Como una regla "OR" solo requiere que una condición sea verdadera, el workflow no verifica la segunda condición (si la ciudad no es Londres). La regla ya está satisfecha y el workflow continúa.
Esto significa que los usuarios en Dublín o Londres aún pueden recibir el mensaje o activar el workflow inesperadamente.
Las reglas OR se activan si se cumple cualquier condición.
Las reglas OR negativas pueden llevar a coincidencias no deseadas porque una vez que una condición es verdadera, las demás se ignoran.
Usa reglas AND cuando necesites que se cumplan todas las condiciones antes de activar el workflow.
Asegúrate de que las condiciones de ramificación estén configuradas en las reglas de audiencia y no dentro de pasos específicos del workflow.
Esto asegura que solo las conversaciones elegibles se enruten a través del workflow desde el principio.
Entonces, si quieres excluir users en Dublín y Londres, necesitas cambiar de lógica "OR" a lógica "AND":
"La ciudad no es Dublín" Y "La ciudad no es Londres".
Con esta configuración:
El usuario no debe estar en Dublín y no debe estar en Londres para que el workflow se active.
Si está en cualquiera de las dos ciudades, la regla de audiencia no coincide y el workflow no se activa.
Puntos clave
Al configurar las reglas de audiencia de workflows en Intercom:
Las reglas OR se activan si se cumple cualquier condición.
Las reglas OR negativas pueden llevar a coincidencias no deseadas porque una vez que una condición es verdadera, las demás se ignoran.
Usa reglas AND cuando necesites que se cumplan todas las condiciones antes de activar el workflow.
Datos personales y datos de la empresa
Tu Workflow puede tener disparadores específicos basados en datos personales o de la empresa — estos pueden ser cualquiera de los atributos de datos estándar o atributos de datos personalizados disponibles en Intercom. Debes revisar los criterios y condiciones establecidos para estos disparadores y asegurarte de que los datos estén correctamente ingresados y coincidan con las reglas establecidas.
Ejemplo:
Al usar ramas en un workflow, si se verifica:
"El atributo de la empresa no es".
El cliente debe estar asociado a una empresa para cumplir con la regla de condición y coincidir. Si no tenemos una empresa para verificar el atributo, no asumiremos que la condición es verdadera, sino que se tomará otro camino.
Cuando una conversación se enruta mediante la lógica del workflow, el sistema usará la empresa asociada más recientemente actualizada con el usuario si no se establece una empresa específica, y las condiciones de rama que usan reglas OR negativas pueden resultar en un enrutamiento inesperado si no se ordenan cuidadosamente. Asegúrate de especificar la empresa en la sesión y revisar el orden de las ramas para garantizar un enrutamiento correcto.
Las reglas de audiencia que usan "Última vez escuchado de" no coinciden con el contacto que acaba de enviarte un mensaje
Si tu workflow usa una regla de audiencia como "Última vez escuchado de es desconocido" o "Última vez escuchado de fue hace más de X días", puede que el workflow nunca se active para el cliente que acaba de enviar un mensaje, incluso si aparece en la vista previa del tamaño de la audiencia.
Este comportamiento es esperado: cuando llega un mensaje entrante, Intercom actualiza la marca de tiempo "Última vez escuchado de" del contacto antes de que se ejecute la coincidencia de audiencia del workflow. Para cuando la coincidencia evalúa la regla, el contacto acaba de ser escuchado, por lo que ambas condiciones evalúan a falso y el workflow no se activa para el remitente.
Nota: La vista previa del tamaño de la audiencia (por ejemplo, "980 personas en tu audiencia") lee los valores actuales de los atributos y puede ser engañosa. La coincidencia en vivo evalúa el valor después de que el mensaje entrante lo actualiza, por lo que un contacto visible en la vista previa puede no coincidir cuando realmente escribe. Esto aplica igualmente a todos los canales entrantes: Messenger, email, SMS y otros.
Alternativas recomendadas:
Para responder a cada mensaje entrante sin importar el historial de contacto: elimina completamente la regla "Last heard from" y dirige a Leads y Users en el canal relevante.
Para dirigirse solo a contactos nuevos: usa "Signed up is unknown." Este atributo no se restablece con mensajes entrantes, por lo que no hay condición de carrera.
Para reactivar contactos inactivos: usa "Last contacted is more than X days ago." El atributo "Last contacted" registra cuándo enviaste el último mensaje saliente; no se actualiza cuando un cliente te escribe, por lo que permanece preciso al momento de la coincidencia.
¿Podría el tiempo, la programación o la acción de un compañero estar bloqueando el workflow?
Usando la programación puedes controlar cuándo y por cuánto tiempo un Workflow está activo. A menudo, un Workflow no se activa porque no se cumplen los criterios de programación. Factores externos pueden impedir que un workflow se ejecute, incluso si todas las reglas son correctas.
¿Respondió o actuó primero un compañero?
Si un compañero abre, reasigna o envía un comentario en una conversación, puede interrumpir y finalizar cualquier workflow activo orientado al cliente. De igual forma, si un workflow tiene un retraso de tiempo, una respuesta de un compañero antes de que termine cancelará el workflow. Además, workflows que dependen de disparadores no responsivos pueden no activarse si el último mensaje fue enviado por un bot en lugar de un compañero.
Conversaciones pospuestas y disparadores no responsivos
Para workflows que usan una conversación pospuesta como condición de disparo, la conversación debe permanecer pospuesta continuamente hasta que el cliente deje de responder. Si la conversación se reactiva antes de ese punto — por ejemplo, por un compañero o un temporizador automático — el disparador de inactividad no se activará, incluso si el cliente luego deja de responder.
Nota: Si una conversación se reactiva y luego el cliente deja de responder, el disparador no se volverá a activar. Para que el disparador funcione otra vez, el cliente debe responder primero para reabrir la conversación y luego dejar de responder mientras la conversación permanece pospuesta.
Programación de fecha personalizada
El Workflow puede tener una programación de fecha personalizada — por ejemplo, para activarse solo entre la noche del viernes y la mañana del sábado. En este caso, probar el Workflow fuera de ese horario no lo activará, sin importar qué disparador esté seleccionado. Por ejemplo, si un workflow está configurado para ejecutarse los sábados entre 00:00 y 08:00 GMT, no se activará para eventos ocurridos a las 20:01 UTC del mismo día.
Horario de oficina
Puedes haber configurado Horario de Oficina para que tu Workflow se active dentro de — ya sea Durante el horario de oficina o Fuera del horario de oficina. Los Workflows solo usan el horario de oficina predeterminado, no los horarios personalizados configurados para equipos individuales.
Recomendamos mover las reglas de horario de oficina dentro de tus Workflows como ramas condicionales, en lugar de en la configuración del disparador de un Workflow.
La configuración del disparador se evalúa cuando tu cliente interactúa con el Messenger, mientras que las ramas se evalúan en tiempo real durante una conversación, por lo que son mucho mejores para manejar condiciones basadas en tiempo.
Los Workflows no se aplican retroactivamente
Los Workflows solo se activan en conversaciones que comienzan después de que el workflow fue creado y puesto en vivo. Si una conversación empezó antes de que existiera un workflow, ese workflow no se aplicará, incluso si la conversación cumple todas las condiciones del disparador. Para manejar conversaciones preexistentes, adminístralas manualmente o usa un workflow en segundo plano que actúe sobre atributos existentes de la conversación.
¿Podría la configuración del canal estar impidiendo el workflow?
Si tu Workflow está configurado para canales específicos como Email, SMS o redes sociales, asegúrate de que el canal esté correctamente conectado y activo. Un canal desconectado podría ser la razón por la que un Workflow no se activa. Además, verifica que la configuración del canal del workflow coincida con cómo interactúan los users: si un workflow está configurado para activarse solo vía "email" y el usuario interactúa vía Messenger, el workflow no se activará. Para workflows de email, asegúrate de que el canal Email esté habilitado en la configuración. Sin este canal activo, las conversaciones por email no activarán los workflows respectivos. Por ejemplo, un workflow dirigido a canales Web, iOS y Android no se activará para conversaciones por email.
Asegúrate de que los workflows que involucran emails tengan el canal de email correctamente configurado y activo en la configuración del disparador. También verifica si Simple Deploy está habilitado, ya que puede anular los workflows de email.
Nota:
Al usar un workflow "Cuando el cliente envía su primer mensaje" que contiene elementos orientados al cliente, debe haber un intervalo de más de 2 minutos entre nuevas conversaciones iniciadas por el mismo cliente para que el workflow se active nuevamente. Si el intervalo es menor a 2 minutos, el workflow no se activará. Esta restricción aplica solo a workflows orientados al cliente; workflows en segundo plano como etiquetar o asignar conversaciones no están sujetos a este límite y seguirán ejecutándose.
Para conversaciones entrantes por email específicamente, hay un caso especial adicional: cuando múltiples emails del mismo remitente llegan en pocos segundos, solo el primero o los dos primeros emails son capturados por el disparador "El cliente envía su primer mensaje". Los emails simultáneos posteriores solo coinciden con el disparador "El cliente envía cualquier mensaje". Si las conversaciones llegan sin asignar y sin automatización, este comportamiento puede ser la causa. Como solución, activa manualmente un workflow reutilizable desde dentro de la conversación afectada usando Cmd/Ctrl + K > Trigger reusable workflow.
¿Cómo evito que el mismo workflow se active varias veces?
Al configurar workflows que responden a mensajes de clientes, puede que quieras evitar que el mismo workflow se active varias veces dentro de una conversación, especialmente cuando los users envían mensajes adicionales con más detalles.
Solución: Usa etiquetas de conversación para controlar los disparadores del workflow
Agrega una etiqueta específica (por ejemplo, "Pricing") a las conversaciones cuando tu workflow se ejecute.
Configura workflows para verificar la ausencia de esta etiqueta antes de activarse.
Este enfoque asegura que cada workflow se active solo una vez por conversación, evitando respuestas automáticas duplicadas.
Asegúrate de que la etiqueta referenciada en el workflow sea una etiqueta de Conversación, ya que las etiquetas de User no pueden usarse en filtros o workflows a nivel de conversación.
Este sistema de etiquetado es especialmente útil para workflows activados por condiciones como "El cliente envía su primer mensaje" o "El cliente envía cualquier mensaje", donde mensajes de seguimiento podrían reactivar tu automatización. Además, ten en cuenta que una etiqueta solo puede aplicarse una vez por conversación. Si la etiqueta ya fue añadida antes, el workflow no la volverá a aplicar.
¿Por qué no se activa mi workflow en la URL correcta de la página?
Asegúrate de que el Workflow esté configurado correctamente para activarse en las URL de página correctas o dentro de las aplicaciones adecuadas en dispositivos iOS y Android. Una mala configuración en estos ajustes puede impedir que el Workflow se active.
Buenas prácticas para la segmentación por URL
La segmentación por URL de página actual puede añadirse en la sección "Dónde enviar" o en la sección principal de segmentación de audiencia dentro de la configuración de Regla de disparo. Sin embargo, su funcionalidad difiere según la sección donde se coloque:
Segmentación de audiencia: Las configuraciones de URL aquí segmentan a los users según la última página que visitaron. Estos datos pueden no estar siempre actualizados, lo que puede llevar a activaciones inexactas de Workflows.
Dónde enviar: Ofrece una segmentación más confiable basada en la página real en la que el user está actualmente. Esto generalmente coincide con el resultado deseado.
Nota: Usar la segmentación por URL en la sección Dónde enviar desactivará el bot entrante en iOS y Android, ya que las apps móviles no reconocen URLs. Si la segmentación por URL es crucial, crea un bot específicamente para web Messenger y otro para iOS y Android sin reglas de URL.
URL de página actual en aplicaciones de una sola página (SPA)
El atributo URL de página actual en las condiciones del workflow refleja la URL que se rastreó cuando comenzó la sesión del Messenger, no la página actual real del cliente. En aplicaciones de una sola página (SPA), donde la navegación ocurre sin recargas completas, esto significa que la URL puede parecer obsoleta y no coincidir con lo que el cliente está viendo actualmente.
Nota: Esta es una limitación conocida de cómo las SPA manejan la navegación. El JS del Messenger solo se reinicializa en cargas completas de página, por lo que los cambios dinámicos de URL no se rastrean automáticamente.
Solución: Usa la API JS de Intercom Messenger para enviar la URL actual como un atributo de datos personalizado cada vez que la ruta cambie en tu SPA. Luego puedes usar ese atributo de datos personalizado como condición de URL en el workflow en lugar de depender de URL de página actual.
Problemas de sincronización con conversaciones creadas por API
Los workflows que dependen de condiciones de 'URL de página actual' pueden fallar para conversaciones creadas por API. Puede haber una diferencia de tiempo entre cuando se reporta la URL y cuando la conversación se crea vía API, lo que significa que la condición de URL puede no coincidir a tiempo. Si creas conversaciones vía API y dependes de disparadores basados en URL, prueba cuidadosamente o usa condiciones que no dependan de URL.
Condiciones de URL en ramas de workflow
Las condiciones de URL dentro de ramas de workflow se evalúan en el momento de creación de la conversación. Si el cliente navega a una URL diferente después de que la conversación comienza, la condición de la rama no se actualizará para reflejar la nueva URL; en su lugar, se seguirá la ruta Else. Diseña la lógica de ramificación teniendo esto en cuenta y considera usar atributos de datos actualizados vía API JS del Messenger para seguimiento dinámico de URL.
Por qué "URL de página actual" no funciona para conversaciones de Facebook/Instagram
El filtro "URL de página actual" solo se aplica a páginas donde el Intercom Messenger está instalado. Esto significa que no captura URLs para conversaciones que se originan en plataformas externas como Facebook porque esas interacciones ocurren fuera de tu sitio web.
Para filtrar correctamente las conversaciones de diferentes canales (por ejemplo, Facebook e Instagram), debes usar el filtro "Page URL" en su lugar. Este filtro puede rastrear la página de referencia o fuentes externas, permitiéndote segmentar y activar workflows correctamente según dónde comenzó la conversación.
Workflows no se activan en páginas de artículos
Si un workflow no se activa en páginas de artículos, verifica las reglas de exclusión de audiencia que podrían estar bloqueando las URLs de los artículos:
Ve a Settings → Messenger → Messenger Widget → Show the Messenger Launcher y verifica si hay reglas condicionales basadas en URL activas.
Si una regla oculta el Messenger en URLs que coinciden con tu help center domain (por ejemplo,
intercom.com/help/*), el Messenger no se cargará en las páginas de artículos — y sin el Messenger, cualquier Workflow que dependa de una interacción con Messenger no se activará.Para solucionar esto, agrega una excepción para el patrón de URL de tu help center, o elimina la regla de exclusión si no es necesaria.
Nota: Esto solo afecta a los Workflows que involucran una interacción con Messenger (por ejemplo, "Cuando un cliente visita una página", "Cuando un cliente abre el Messenger"). Los workflows en segundo plano y los workflows de correo electrónico no se ven afectados por la configuración de visibilidad del Messenger.
¿Podría otro workflow tener prioridad sobre el mío?
Si una conversación cumple las reglas para múltiples workflows activos, Intercom solo ejecutará el que tenga la prioridad más alta. Solo puede haber un workflow orientado al cliente ejecutándose en una conversación a la vez.
¿Está otro Workflow ejecutándose primero?
Los workflows se priorizan en una lista de arriba hacia abajo en tu configuración. Si un workflow general está en la parte superior, puede activarse y evitar que un workflow más específico más abajo se ejecute. Ajusta la prioridad para asegurar que los workflows importantes tengan precedencia.
Por ejemplo: Un workflow general de "Bienvenida" en la parte superior de tu lista anulará un workflow especial de "Clientes VIP" debajo, incluso si el cliente es VIP.
¿Por qué asignar a un equipo borra una asignación individual existente?
Asignar una conversación a un equipo inmediatamente después de haberla asignado a un compañero individual borra esa asignación individual. Si la lógica de tu workflow asigna a un compañero y luego a un equipo en el mismo paso o en uno posterior, la asignación al equipo anulará la individual. Para evitar esto, asegúrate de que tu workflow no realice ambas asignaciones seguidas a menos que la asignación a nivel de equipo sea intencional.
Para solucionar esto:
¿Podrían las configuraciones de Fin AI Agent estar bloqueando mi workflow?
Fin AI Agent a veces puede interactuar con los Workflows de maneras que causan comportamientos inesperados. Aquí te mostramos cómo abordar problemas comunes relacionados con Fin y workflows:
Prioridad entre Fin y Workflow con despliegue Simple
Cuando tanto el despliegue Simple de Fin como los workflows están habilitados para la misma audiencia, el despliegue Simple tiene prioridad y solo Fin responderá. Para permitir que los workflows se activen, ajusta la segmentación de audiencia para que no se superpongan o desactiva el despliegue Simple.
Habilitar CSAT para cierres de Workflow de Fin
Los workflows de Customer Satisfaction Score (CSAT) no se activan automáticamente cuando Fin cierra una conversación. Para asegurar que se envíen las encuestas CSAT, configúralas dentro del Workflow usando el paso "Let Fin answer". Para instrucciones más detalladas, consulta la documentación de Fin CSAT.
CSAT enviado en conversaciones antiguas
Las encuestas CSAT activadas por workflows pueden enviarse al cerrar la conversación, incluso si el último mensaje tiene más de 7 días. Esto ocurre porque la regla de no respuesta de 7 días solo aplica a la CSAT automatizada general de Intercom, no a las encuestas activadas por workflows.
CSAT enviado a pesar de etiquetas de exclusión
Las encuestas CSAT pueden enviarse si las condiciones del workflow usan lógica OR o si las etiquetas de exclusión (por ejemplo, "no_csat") no forman parte del mismo grupo de predicados. Para evitar esto:
Configura las condiciones en un solo grupo de predicados usando lógica AND, asegurando que las etiquetas de exclusión se evalúen junto con otras condiciones.
Problemas de segmentación en workflows CSAT
Los workflows CSAT pueden no activarse para ciertos usuarios o canales si la segmentación es demasiado restrictiva. Por ejemplo, workflows limitados a usuarios registrados excluirán leads. Para incluir a todos los usuarios:
Actualiza la audiencia del workflow para incluir tanto Users como Leads.
Solución paso a paso para CSAT no enviado en workflows Fin-First
Abre el workflow Fin-first en Workflow Builder.
Edita el paso "Let Fin answer".
Habilita "Pedir calificación de la conversación (CSAT)" y especifica cuándo enviarla (por ejemplo, después de resolución confirmada o inactividad).
Guarda y activa el workflow. Nota: CSAT de Simple Automation solo aplica a conversaciones respondidas por humanos; los workflows deben manejar CSAT para conversaciones resueltas por Fin.
Usuarios que reciben preguntas repetitivas
Los workflows configurados para "Get context about issue upfront" pueden hacer que los usuarios reciban repetidamente las mismas preguntas (por ejemplo, nombre, correo electrónico). Para solucionarlo, desactiva esta configuración en Fin AI Agent > Simple Automation > Get context about issue upfront tanto para users como para leads.
El aviso para capturar correo electrónico no aparece en Fin para conversaciones de Sales
Si configuraste un paso de workflow para capturar el correo electrónico de un lead pero el aviso no aparece en Fin para conversaciones de Sales, verifica lo siguiente:
Conflicto con "Get context about issue upfront": Si Get context about issue upfront está habilitado en Fin AI Agent > Simple Automation para Leads, puede suprimir los pasos de captura de correo en workflows de Fin para Sales. Fin para Sales maneja la calificación de leads de forma independiente, y ambos pueden entrar en conflicto — el aviso de correo puede omitirse porque Fin para Sales asume que recopilará los datos de contacto mediante su propio flujo de calificación. Para solucionarlo, desactiva Get context about issue upfront para Leads en Simple Automation y usa un paso dedicado de captura de correo en tu workflow.
Conflicto de prioridad de workflow: Puede estar ejecutándose un workflow orientado al cliente con mayor prioridad en lugar de tu workflow de captura de correo. Verifica el orden de prioridad de workflows y asegúrate de que tu workflow de Fin para Sales esté por encima de cualquier workflow general de captura o bienvenida que pueda interceptar la misma audiencia.
El lead ya tiene una dirección de correo electrónico: Si Intercom ya tiene un correo electrónico del lead de una sesión previa, el paso de captura puede omitirse. Agrega una regla de audiencia para mostrar el paso solo cuando el atributo de correo electrónico sea desconocido.
Nota: Los pasos de captura de correo en workflows de Fin para Sales siempre deben incluir una rama alternativa para casos donde el correo del lead ya se conoce — de lo contrario, el paso puede bloquear el resto del workflow para leads que regresan.
Interferencia de despliegue Simple para Fin
Si el despliegue Simple para Fin está activo, puede anular tus workflows personalizados, haciendo que los visitantes vean despliegues de Fin en lugar del workflow configurado en Intercom. Si tus workflows no se activan como esperas y usas Fin, intenta desactivar "Simple Deploy for Fin" para asegurar que tus workflows puedan activarse para los usuarios.
Workflow de Fin falla al procesar correos electrónicos
Los workflows basados en correo electrónico pueden fallar si los correos no se reenvían correctamente desde la dirección designada a Intercom. Verifica la configuración de reenvío de correo, ya que errores aquí suelen impedir el procesamiento. Asegúrate de que los correos reenviados incluyan correctamente la dirección de correo destinataria dentro de los filtros del workflow. Además, verifica que el estado de reenvío automático esté "ON" y que la configuración del workflow acepte correos entrantes de las direcciones designadas. Si los correos no activan workflows, confirma que la dirección correcta esté definida en el workflow o en la segmentación de audiencia. Añadir el correo de soporte a las condiciones de activación del workflow puede ayudar a resolver estos problemas.
Reenvío de correo y reglas de workflow
Cuando los correos se reenvían a través de listas de distribución, las condiciones de dominio pueden no coincidir debido a que DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance) reescribe los encabezados.
Para preservar la información del remitente original:
Reenvía correos mediante enrutamiento del lado del servidor (por ejemplo, redirección de Google o Microsoft 365), evitando listas de distribución como Google Groups.
Prevención de condiciones de carrera en la evaluación de workflows
Los workflows podrían activarse por error si se procesa una reasignación después de la evaluación.
Minimice estos errores mediante:
Revisar el orden de las condiciones para asegurar que las exclusiones se apliquen primero.
Probar los workflows exhaustivamente durante escenarios de reasignación.
Evitar la mala clasificación por Fin
Si Fin está clasificando mal las conversaciones en tu workflow de Intercom, mejora las descripciones de tus atributos para optimizar la coincidencia:
Escribe descripciones claras y contextuales para cada atributo.
Agrega palabras clave específicas del domain comúnmente asociadas con frases de clientes.
Prueba las descripciones con conversaciones de ejemplo.
¿Por qué no funciona mi workflow de cierre automático como se esperaba?
Los workflows de cierre automático cierran conversaciones automáticamente basándose en disparadores y condiciones específicas, como inactividad del cliente o acciones predefinidas en el workflow. Ayudan a mantener tu inbox organizado y aseguran la resolución oportuna de conversaciones. Usa esta sección si tu workflow de cierre automático no se activa, cierra conversaciones demasiado pronto o se interrumpe inesperadamente.
Nota: La función de cierre automático solo se aplica a conversaciones de workflows abandonados. Los chats regulares o mensajes salientes que esperan respuesta del usuario no se consideran activos y no se cerrarán automáticamente.
Configuración de un workflow de cierre automático
Para crear un workflow de cierre automático, navega a Fin AI Agent Workflows en tu aplicación Intercom. Selecciona + New workflow y elige la plantilla: Follow up with inactive customers. Configura el temporizador de inactividad para determinar cuánto esperar la respuesta del cliente antes de activar el workflow. La duración debe estar entre 3 segundos y 14 días. Especifica los canales (por ejemplo, Web, iOS, Android, email, SMS) donde se aplicará este workflow.
¿Por qué no se activó mi workflow de cierre automático?
Razones comunes por las que un workflow de cierre automático no se activa:
Verifica si hubo interrupciones durante el periodo relevante; un incidente activo pudo haber impedido que el workflow se ejecutara.
Asegúrate de que las condiciones del disparador coincidan con el estado de la conversación. Por ejemplo, si tu audiencia solo incluye 'Users', el workflow no se activará para 'Leads'. Amplía las reglas de audiencia para incluir todos los tipos de perfil relevantes.
Si tu workflow de cierre automático se ejecuta cuando no debería, las causas más comunes son:
Conflicto simple de despliegue: Si el despliegue Simple de Fin (una configuración de Fin de un solo paso sin lógica completa de workflow) está activo para la misma audiencia, tiene prioridad y puede impedir que los workflows de cierre automático se activen. Para resolverlo, desactiva el despliegue Simple o ajusta la segmentación de audiencia para que no se superpongan.
Una acción de un compañero interrumpió el workflow: Las acciones de compañeros — como abrir, reasignar o comentar en una conversación — pueden interrumpir un workflow de cierre automático activo y evitar que cierre la conversación. Los workflows que dependen de disparadores de inactividad también pueden fallar si la acción de un compañero reinicia el temporizador de inactividad.
Enfriamiento de 2 minutos: Los workflows con acciones visibles para el cliente (como enviar un mensaje) tienen un enfriamiento de 2 minutos entre disparadores para el mismo cliente. Esto previene bucles con autorespondedores pero puede impedir que el cierre automático se active si una conversación se reabrió dentro de ese periodo. Para asegurar un cierre automático consistente, crea workflows separados usando solo acciones de fondo no visibles (como cerrar o etiquetar) en lugar de pasos de mensajes visibles para el cliente.
¿Por qué se activó inesperadamente mi workflow de cierre automático?
Si tu workflow de cierre automático se ejecuta cuando no debería, las causas más comunes son:
Revisa las reglas de audiencia — especialmente las condiciones OR, que solo requieren que se cumpla una condición. Un cliente puede coincidir con el workflow sin querer si alguna condición es verdadera.
Verifica cambios en el estado de la conversación, como tickets marcados como 'waiting_on_customer', que pueden cumplir condiciones de disparo inesperadamente.
¿Por qué las conversaciones se cierran demasiado pronto o no se cierran en absoluto?
Uso de etiquetas para cierres de chat temporizados
Para cerrar chats después de un periodo específico, usa un enfoque basado en etiquetas:
Agrega una etiqueta a la conversación (por ejemplo, "Agent?") cuando se solicite al cliente.
Elimina la etiqueta si el cliente responde.
Configura un workflow para cerrar conversaciones con esta etiqueta después del tiempo especificado.
Asegúrate de que las etiquetas se eliminen cuando una conversación se asigne a un agente para evitar cierres prematuros.
Cada bloque Let Fin answer en un workflow tiene su propio temporizador de cierre automático. Si el temporizador está configurado muy corto, las conversaciones pueden cerrarse antes de que el cliente tenga tiempo suficiente para responder. Para solucionarlo, haz clic en el bloque Let Fin answer, abre la configuración de cierre automático y aumenta la duración del temporizador.
Además, verifica si hay una configuración llamada "close abandoned Fin conversations after 3 mins" dentro del bloque "Let Fin Answer". Desactiva esta configuración para permitir que las conversaciones permanezcan abiertas hasta que un miembro del equipo las cierre manualmente.
Si las conversaciones nunca se cierran a pesar de que el workflow está activo, verifica lo siguiente:
Confirma que las reglas de asignación no estén reabriendo conversaciones después de que el workflow las cierre.
Si has desactivado la opción Set expectation for human support, la casilla Auto-close abandoned workflow conversations también estará deshabilitada — solo está disponible cuando la escalación a un humano está configurada. Si tu objetivo es el cierre automático sin escalación, ajusta el workflow en consecuencia.
Alinea las configuraciones de cierre automático con el tipo de disparador del workflow para mayor coherencia — por ejemplo, los disparadores basados en inactividad necesitan un temporizador de inactividad configurado en el mismo bloque.
Asegúrate de que la opción "If Fin has answered the question" esté marcada en la configuración del workflow. Esto garantiza el cierre automático para nuevas conversaciones.
Cierre automático para workflows de email
Para workflows basados en email, asegúrate de que las configuraciones de cierre automático estén configuradas para manejar emails reenviados. Verifica que la acción de cierre automático coincida con las condiciones de disparo del workflow y que los emails reenviados incluyan la dirección del destinatario prevista para que el workflow pueda identificarlos correctamente.
Nota: Agregar un paso de acción Close en un workflow reutilizable es la forma más confiable de asegurar el cierre cuando se usan flujos ramificados complejos — no confíes únicamente en temporizadores de inactividad en workflows reutilizables.
¿Por qué falla mi conector de datos en un workflow activado por visitante?
Los conectores de datos requieren un contacto identificado y una conversación activa para funcionar. Si un conector de datos se ejecuta inmediatamente cuando un workflow se activa por visita a página, fallará para visitantes no identificados. Para usar un conector de datos de forma confiable en un workflow activado por visitante:
Activa el workflow en la visita a página.
Muestra un mensaje con un botón.
Ejecuta el conector de datos después de que se haga clic en el botón — en ese momento existe una conversación y el contacto puede ser identificado.
Al revisar estas áreas y confirmar la configuración adecuada, no solo puedes identificar la causa potencial de que un workflow no se active, sino también asegurar que esté configurado correctamente para futuras operaciones. 👌
Si aún necesitas ayuda para depurar tu workflow, contacta a nuestro equipo de Support a través del Messenger.
Nota: En Messenger móvil para iOS y Android, las tarjetas de artículos incrustadas añadidas mediante pasos de Workflow no se mostrarán a los usuarios. Para asegurar que los usuarios móviles puedan acceder al contenido del Help Center, use texto con hipervínculo o agregue un botón URL que enlace directamente al artículo.