Usa este artículo para configurar, editar y solucionar problemas de las reglas de audiencia en Intercom. Las reglas de audiencia te permiten dirigirte a clientes específicos con mensajes salientes, workflows y contenido de ayuda, usando atributos como email, etiquetas o comportamiento para asegurar que el contenido correcto llegue a las personas adecuadas y se excluya a las incorrectas.
¿Cómo edito y configuro las reglas de audiencia para el email saliente?
Nota: Los pasos a continuación aplican a las reglas de audiencia para email saliente. El email saliente está disponible en todos los planes de Intercom (Essential, Advanced y Expert). Para activar contenido saliente, necesitas el permiso Can bulk message visitors, leads and users. Para gestionar audiencias reutilizables bajo Fin AI Agent > Fin Settings > Audiences, necesitas ambos permisos Can access workspace data y Can create and manage content in Knowledge — tener solo uno no es suficiente. Contacta al administrador de tu workspace si las opciones no son visibles.
Editar reglas de audiencia para un email saliente
Solo puedes editar reglas de audiencia en emails salientes que aún no se hayan activado.
Importante: Las reglas de audiencia solo pueden editarse antes de que un email saliente se active. Si necesitas cambiar la audiencia después de enviar, crea un nuevo borrador o duplica el email, actualiza sus reglas de audiencia y luego activa la nueva versión. Para emails Dinámicos que aún se están enviando, pausa primero el original para detener envíos adicionales — ten en cuenta que los emails Fijos no pueden reanudarse una vez pausados.
Abre el email saliente específico en Intercom.
Haz clic en Editar en la esquina superior derecha para entrar en modo de edición.
Desplázate a Rules > Audience y haz clic en + Add audience rule.
Configura la segmentación usando datos de personas/empresa y filtros lógicos (AND/OR).
Haz clic en Set live para publicar inmediatamente, o en Schedule to set live si deseas enviar en un momento futuro. La regla de audiencia ahora está activa y se evaluará antes de enviar el email.
Dirigirse a una etiqueta específica de People
En el creador de audiencia del email, añade una regla usando el filtro Person Tag.
Establece la condición a Person tag is [TAG_NAME].
Nota: La etiqueta no aparecerá como un campo independiente — debes seleccionar primero la condición Person Tag para que la etiqueta esté disponible.
Crear un workflow general para mensajes salientes
Establece la regla de audiencia a "conversation starter is outbound message." Esto dirige todos los mensajes salientes sin requerir configuración individual para cada chat.
¿Cómo funcionan los operadores AND y OR en las reglas de audiencia?
Elegir el operador lógico incorrecto es una de las causas más comunes de que las reglas de audiencia no funcionen como se espera.
Lógica OR: Si usas condiciones negativas con OR (por ejemplo, "Email domain is not A OR Email domain is not B"), la regla siempre coincidirá con al menos una condición, causando que el mensaje se active inesperadamente.
Lógica AND: Para excluir correctamente múltiples valores, usa lógica AND (por ejemplo, "Email domain is not A AND Email domain is not B"). Esto asegura que todas las condiciones de exclusión deben ser verdaderas simultáneamente.
Importante: Al construir reglas de exclusión, siempre usa lógica AND — no OR. Las exclusiones OR casi siempre coincidirán, anulando el propósito de la regla.
¿Por qué fallan las reglas de exclusión cuando la regla usa un atributo de email personalizado?
Las reglas de exclusión como "Email does not contain [domain]" solo funcionan de manera confiable cuando hacen referencia al atributo estándar Email. Si una regla de audiencia usa un atributo personalizado (por ejemplo, un campo 'Email' personalizado) para aplicar esta lógica de exclusión, y ese atributo está vacío para un cliente dado, la condición "no contiene" se evalúa como verdadera por defecto — porque no hay valor con qué comparar. Esto hace que la exclusión siempre pase, permitiendo que clientes no deseados coincidan con la audiencia y reciban mensajes de los que deberían haber sido excluidos.
Importante: Siempre usa el atributo estándar Email — no un atributo personalizado — al construir reglas de exclusión como "Email does not contain [domain]". Esto asegura que la regla se evalúe correctamente incluso cuando un registro de cliente no tiene valor establecido.
¿Por qué no funcionan mis reglas de audiencia?
El workflow no se activa
Si un workflow con una regla de audiencia "current page URL" no puede activarse, asegúrate de haber especificado una URL o patrón de URL válido en la condición. Sin esto, el workflow no puede habilitarse.
Reglas de exclusión que no funcionan como se espera
Usa la vista previa de workflow y la simulación de audiencia para verificar que los clientes excluidos sigan el camino correcto.
Revisa si hay disparadores superpuestos o reglas de audiencia conflictivas entre workflows — ve a Automation > Workflows y revisa cualquier workflow que comparta las mismas condiciones de audiencia.
Revisa y audita periódicamente las reglas de audiencia para asegurar precisión a medida que tus datos evolucionan.
¿Cuáles son los requisitos de elegibilidad de email para las reglas de audiencia salientes?
Para emails salientes, los destinatarios deben cumplir todos los siguientes criterios básicos de elegibilidad antes de que se evalúen las reglas de audiencia:
El email tiene algún valor
No está marcado como spam
No ha tenido rebote duro
No está dado de baja de emails
¿Cuáles son las mejores prácticas para mantener las reglas de audiencia?
Más allá de esos criterios básicos, sigue estas mejores prácticas para mantener tus reglas de audiencia precisas y efectivas:
Revisa regularmente las reglas de audiencia para confirmar que se alinean con tus objetivos de segmentación.
Audita periódicamente las condiciones de las ramas para mantener la precisión.
Usa herramientas de simulación de audiencia para probar configuraciones de reglas antes de activar workflows.
Evita codificar valores específicos; prefiere condiciones dinámicas como "attribute contains" o reglas basadas en segmentos.
Valida las condiciones de segmento al momento de crear la conversación para asegurar que los workflows funcionen como se espera.
Separa las reglas de audiencia de workflows y contenido, ya que no se heredan entre sí.
Usa atributos a nivel de usuario o banderas de permiso para segmentación granular.
Crea grupos de filtros usando el botón "Add audience rule". Cada grupo y el conector entre grupos pueden configurarse con lógica AND u OR según tus necesidades de segmentación.
¿Cómo configuro configuraciones avanzadas de reglas de audiencia?
Gestionar la visibilidad del contenido de ayuda
Los artículos internos nunca son visibles para clientes externos en el help center. Controlas qué agentes Fin AI (Service, Sales, Ecommerce) y Copilot pueden usar cada artículo interno — cada uno tiene su propio interruptor. Copilot pone los artículos internos a disposición de los compañeros directamente en el inbox, para que puedan consultarlos mientras manejan conversaciones. Para controlar el acceso de agentes AI y mantener a los clientes externos solo en contenido público:
En cada artículo interno, usa la sección Fin para activar o desactivar la disponibilidad para cada agente Fin AI (Service, Sales, Ecommerce) y Copilot de forma independiente.
Usa reglas de audiencia para segmentar clientes — los compañeros internos pueden acceder a artículos internos vía Copilot (el asistente AI de Intercom para compañeros de soporte), mientras que los clientes externos solo ven recursos externos.
Visualización y gestión de reglas de audiencia
Para ver todas las reglas de audiencia en tu workspace, navega a Fin AI Agent > Fin Settings > Audiences.
Desde aquí puedes revisar audiencias existentes, sus reglas o crear nuevas. Las audiencias también pueden aplicarse al contenido Fin a través del Knowledge Hub.
Preguntas frecuentes
¿Por qué no funciona mi regla de exclusión?
¿Por qué no funciona mi regla de exclusión?
Las reglas de exclusión fallan más a menudo por lógica OR. Al usar condiciones negativas, OR significa que la regla casi siempre coincidirá — cambia a lógica AND para que todas las condiciones de exclusión deban ser verdaderas al mismo tiempo.
¿Por qué no puedo activar mi workflow?
¿Por qué no puedo activar mi workflow?
Un workflow con una regla de audiencia "current page URL" no puede activarse hasta que se especifique una URL o patrón de URL válido en la condición. Añade un valor válido y vuelve a intentarlo.
¿Qué pasa si una regla de exclusión de audiencia usa un atributo 'Email' personalizado que está vacío?
¿Qué pasa si una regla de exclusión de audiencia usa un atributo 'Email' personalizado que está vacío?
Una regla de exclusión de audiencia que usa un atributo 'Email' personalizado vacío siempre pasará la verificación de exclusión, porque "no contiene" se evalúa como verdadero cuando no hay valor para comparar. Esto significa que clientes que deberían haber sido excluidos aún pueden coincidir con la audiencia. Para evitar esto, usa el atributo estándar Email en lugar de uno personalizado en las reglas de exclusión.
¿Cómo me aseguro de que una regla de exclusión como 'Email does not contain [domain]' funcione como se espera?
¿Cómo me aseguro de que una regla de exclusión como 'Email does not contain [domain]' funcione como se espera?
Una regla de exclusión como 'Email does not contain [domain]' funciona como se espera solo cuando hace referencia al atributo estándar Email y se combina con lógica AND (no OR) cuando se usan múltiples condiciones de exclusión. Usar un atributo personalizado para este propósito arriesga que la regla siempre pase si ese atributo no está establecido para algunos clientes.
¿Puedo usar la misma audiencia en múltiples workflows?
¿Puedo usar la misma audiencia en múltiples workflows?
Sí — las reglas de audiencia pueden reutilizarse en múltiples workflows. Ve a Fin AI Agent > Fin Settings > Audiences para crear audiencias reutilizables que puedan aplicarse a varios workflows desde un solo lugar.
¿Dónde gestiono todas mis reglas de audiencia?
¿Dónde gestiono todas mis reglas de audiencia?
Las reglas de audiencia se gestionan bajo Fin AI Agent > Fin Settings > Audiences. Desde ahí puedes revisar, editar o crear nuevas audiencias.
¿Cuántos filtros puedo combinar con lógica OR?
¿Cuántos filtros puedo combinar con lógica OR?
Se pueden combinar un máximo de 10 filtros dentro de un solo grupo de filtros OR. Esto aplica tanto para la configuración de filtros de audiencia como para las condiciones de ramas de workflow. Si necesitas coincidir con más de 10 valores, considera dividir condiciones en múltiples reglas o usar un atributo más amplio para cubrir el rango. Además, los disparadores de workflow soportan un máximo de 10 grupos de filtros OR en total. Consulta "¿Por qué está deshabilitado el botón + Add audience rule?" abajo para más detalles.
¿Por qué está deshabilitado el botón + Add audience rule?
¿Por qué está deshabilitado el botón + Add audience rule?
El botón + Add audience rule se desactiva cuando un disparador de workflow ya tiene 10 grupos de filtros OR — el máximo permitido por disparador. Esto es independiente del límite de 10 filtros dentro de cada grupo. Para añadir otro grupo, primero debes eliminar o fusionar un grupo existente para bajar el total a menos de 10.
¿Puedo crear y probar un tour en staging pero activarlo en producción?
¿Puedo crear y probar un tour en staging pero activarlo en producción?
Sí. Crea y prueba en staging, luego establece una regla de audiencia como "page URL contains [tu ruta de producción]" para coincidir con todos los subdominios de clientes. Asegúrate de que staging refleje producción para pruebas precisas.
¿Cómo afectan las reglas de audiencia la elegibilidad del checklist?
¿Cómo afectan las reglas de audiencia la elegibilidad del checklist?
Las reglas de audiencia usan lógica AND por defecto — la lógica OR es opcional. Por ejemplo, establecer "Email domain contains example.com" hace que solo los users con ese dominio sean elegibles. Si no se cumple ninguna regla, los users no verán el checklist.