Las reglas de audiencia te permiten definir criterios específicos para dirigirte a los clientes con mensajes salientes, workflows y contenido de ayuda. Úsalas para segmentar clientes según atributos como correo electrónico, etiquetas o comportamiento, para que el contenido correcto llegue a las personas adecuadas y se excluya a las incorrectas.
Editar y configurar reglas de audiencia
Editar reglas de audiencia para un correo electrónico saliente
Solo puedes editar reglas de audiencia en correos electrónicos salientes que aún no se hayan activado.
Abre el correo electrónico saliente específico en Intercom.
Haz clic en Editar en la esquina superior derecha para entrar en modo de edición.
Desplázate a Reglas > Audiencia y haz clic en + Añadir regla de audiencia.
Configura la segmentación usando datos de personas/empresa y filtros lógicos (AND/OR).
Dirigirse a una etiqueta específica de Personas
En el creador de audiencia de correo electrónico, añade una regla usando el filtro Etiqueta de Persona.
Establece la condición a Etiqueta de persona es [TAG_NAME].
Nota: La etiqueta no aparecerá como un campo independiente; primero debes seleccionar la condición Etiqueta de Persona para que la etiqueta esté disponible.
Crear un workflow general para mensajes salientes
Establece la regla de audiencia a "el iniciador de conversación es mensaje saliente." Esto dirige todos los mensajes salientes sin requerir configuración individual para cada chat.
Operadores lógicos: AND vs OR
Elegir el operador lógico incorrecto es una de las causas más comunes de que las reglas de audiencia no funcionen como se espera.
Lógica OR: Si usas condiciones negativas con OR (por ejemplo, "El dominio de correo electrónico no es A OR el dominio de correo electrónico no es B"), la regla siempre coincidirá con al menos una condición, haciendo que el mensaje se active inesperadamente.
Lógica AND: Para excluir correctamente múltiples valores, usa lógica AND (por ejemplo, "El dominio de correo electrónico no es A AND el dominio de correo electrónico no es B"). Esto asegura que todas las condiciones de exclusión deben ser verdaderas simultáneamente.
Importante: Al crear reglas de exclusión, siempre usa lógica AND, no OR. Las exclusiones OR casi siempre coincidirán, anulando el propósito de la regla.
Solución de problemas comunes
El workflow no se activa
Si un workflow que usa una regla de audiencia "URL de página actual" no puede activarse, asegúrate de haber especificado una URL o patrón de URL válido en la condición. Sin esto, el workflow no puede habilitarse.
Reglas de exclusión que no funcionan
Usa la vista previa del workflow y la simulación de audiencia para verificar que los clientes excluidos sigan el camino correcto.
Verifica si hay disparadores superpuestos o reglas de audiencia conflictivas entre workflows.
Revisa y audita periódicamente las reglas de audiencia para asegurar su precisión a medida que tus datos evolucionan.
Mejores prácticas para el mantenimiento de reglas de audiencia
Para correos electrónicos salientes, los clientes deben cumplir con todos los siguientes criterios básicos:
El correo electrónico tiene algún valor
No está marcado como correo no deseado
No ha rebotado permanentemente
No está dado de baja de los correos electrónicos
Más allá de esos criterios básicos:
Revisa regularmente las reglas de audiencia para confirmar que se alinean con tus objetivos de segmentación.
Audita periódicamente las condiciones de las ramas para mantener la precisión.
Usa herramientas de simulación de audiencia para probar configuraciones de reglas antes de activar workflows.
Configuraciones avanzadas
Gestionar la visibilidad del contenido de ayuda
Para asegurar que los clientes externos solo vean recursos externos:
Desactiva Compartir con Fin en artículos internos.
Usa reglas de audiencia para segmentar clientes: los compañeros internos pueden acceder a artículos internos vía Copilot, mientras que los clientes externos solo ven recursos externos.
Visualización y gestión de reglas de audiencia
Para ver todas las reglas de audiencia en tu espacio de trabajo, navega a cualquiera de estos lugares:
Fin AI Agent > Fin Settings > Audiences, o
Settings > Data > Audiences
Desde aquí puedes revisar audiencias existentes, sus reglas o crear nuevas. Las audiencias también pueden aplicarse al contenido Fin a través del Knowledge Hub.
Preguntas frecuentes
¿Por qué no funciona mi regla de exclusión?
¿Por qué no funciona mi regla de exclusión?
Las reglas de exclusión fallan más a menudo por la lógica OR. Al usar condiciones negativas, OR significa que la regla casi siempre coincidirá; cambia a lógica AND para que todas las condiciones de exclusión sean verdaderas simultáneamente.
¿Por qué no puedo activar mi workflow?
¿Por qué no puedo activar mi workflow?
Un workflow con una regla de audiencia "URL de página actual" no puede activarse hasta que se especifique una URL o patrón de URL válido en la condición. Añade un valor válido y vuelve a intentarlo.
¿Puedo usar la misma audiencia en múltiples workflows?
¿Puedo usar la misma audiencia en múltiples workflows?
Sí, las reglas de audiencia pueden reutilizarse en workflows. Ve a Fin AI Agent > Fin Settings > Audiences para crear audiencias reutilizables que se puedan aplicar a múltiples workflows desde un solo lugar.
¿Dónde puedo gestionar todas mis reglas de audiencia?
¿Dónde puedo gestionar todas mis reglas de audiencia?
Las reglas de audiencia se gestionan en Fin AI Agent > Fin Settings > Audiences o Settings > Data > Audiences. Desde cualquiera de estos lugares puedes revisar, editar o crear nuevas audiencias.
¿Cuántos filtros puedo combinar con lógica OR?
¿Cuántos filtros puedo combinar con lógica OR?
Se pueden combinar un máximo de 10 filtros dentro de un solo grupo de filtros OR. Esto aplica tanto para la configuración de filtros de audiencia como para las condiciones de ramas de workflows. Si necesitas coincidir con más de 10 valores, considera dividir las condiciones en varias reglas o usar un atributo más amplio para cubrir el rango. Además, los disparadores de workflows soportan un máximo de 10 grupos de filtros OR en total. Consulta "¿Por qué está deshabilitado el botón + Añadir regla de audiencia?" abajo para más detalles.
¿Por qué está deshabilitado el botón + Añadir regla de audiencia?
¿Por qué está deshabilitado el botón + Añadir regla de audiencia?
El botón + Añadir regla de audiencia se desactiva cuando un disparador de workflow ya tiene 10 grupos de filtros OR, el máximo permitido por disparador. Esto es independiente del límite de 10 filtros dentro de cada grupo. Para añadir otro grupo, primero debes eliminar o fusionar un grupo existente para que el total sea menor a 10.