Configuración de disparadores
La Configuración de disparadores es el proceso de definir el evento o condición que inicia un Workflow. Este es el punto de partida para cualquier Workflow. Los disparadores pueden basarse en acciones de usuarios (como enviar un mensaje), eventos del sistema (como la creación de un ticket) o atributos específicos de la conversación.
Elementos clave:
Tipos de disparadores: Ejemplos incluyen “El cliente envía su primer mensaje,” “Un compañero cambia el estado de la conversación,” “El cliente ha estado sin responder,” o “El cliente visita una página.”
Reglas de audiencia: Puedes especificar a qué Users, Leads o Visitors debe aplicarse el Workflow, usando filtros como atributos de usuario, idioma del navegador o capacidad.
Selección de canal: Elige dónde debe activarse el Workflow (Web, iOS, Android, WhatsApp, Facebook, etc.).
Programación: Establece cuándo debe estar activo el Workflow (por ejemplo, solo durante horas de oficina).
Establecimiento de objetivos: Para algunos disparadores, puedes definir un objetivo para medir el impacto del Workflow (por ejemplo, conversión a un plan de pago).
Cómo se usa:
La Configuración de disparadores consiste en decidir “cuándo” y “para quién” debe iniciarse un Workflow. Por ejemplo, podrías configurar un Workflow para que se active solo para usuarios en prueba que hayan estado activos en los últimos 14 días y estén navegando en tu página de precios.
Lógica condicional
La Lógica condicional se refiere a las reglas de audiencia y las ramas condicionales dentro de un Workflow que determinan cómo continúa el Workflow después de haberse activado. Es la parte de “toma de decisiones” del workflow, que te permite crear diferentes caminos basados en el comportamiento de los usuarios, atributos de la conversación u otros datos.
Elementos clave:
Ramas: Usa ramas para dirigir a los users por diferentes caminos según las condiciones que establezcas (por ejemplo, idioma del usuario, tema de la conversación, horas de oficina).
Condiciones: Son declaraciones lógicas (por ejemplo, “Si el idioma del navegador es francés, mostrar Workflow en francés”) que controlan qué rama se sigue.
Fuentes de datos: La lógica condicional puede usar datos personales, datos de la empresa, datos de mensajes, datos de conversación o capacidad.
Lógica AND/OR: Combina múltiples condiciones para ramificaciones más complejas (por ejemplo, “Última vez visto < 14 días Y el idioma del navegador es inglés”).
Acciones automatizadas: Según el camino tomado, el Workflow puede realizar acciones como enviar mensajes, etiquetar conversaciones, asignar tickets o integrarse con sistemas externos.
Cómo se usa:
La Lógica condicional consiste en decidir “qué sucede después” de que un Workflow se activa. Por ejemplo, después de que un Workflow se active por un mensaje de un cliente, la lógica condicional puede ramificar el flujo según si el cliente es un usuario de pago o está en prueba gratuita, y luego enviar diferentes mensajes de seguimiento o asignar la conversación a diferentes equipos.
Aspecto | Configuración de disparadores | Lógica condicional |
Propósito | Define cuándo y para quién comienza un Workflow | Determina el camino y las acciones dentro del workflow |
Alcance | Punto de entrada al Workflow | Toma de decisiones interna y ramificación |
Configuración | Se establece en la configuración del disparador del Workflow | Se establece usando ramas dentro del Workflow |
Ejemplos | “Cuando el cliente envía el primer mensaje” | “Si el user está en prueba gratuita, enviar oferta” |
Reglas de audiencia | Se usan para filtrar quién puede entrar al Workflow | Se usan para ramificar caminos después de la entrada según coincidencias |
Programación | Controla cuándo se puede activar el Workflow | Puede usarse en ramas para lógica basada en tiempo |
Cómo trabajan juntos
La Configuración de disparadores hace que las personas adecuadas entren al Workflow en el momento correcto.
La Lógica condicional personaliza y adapta el recorrido del Workflow basado en datos en tiempo real y comportamiento de los users.
Por ejemplo, podrías configurar un Workflow para que se active cuando un cliente llame a tu línea de soporte (Configuración de disparadores), y luego usar lógica condicional para dirigir la llamada según horas de oficina, tipo de cliente o el número marcado (Lógica condicional).
Reglas negativas 'OR'
Al usar OR con reglas negativas (por ejemplo, "La ciudad no es Dublín OR la ciudad no es Londres"), la regla coincide si alguna condición es verdadera. Esto significa que casi todos coincidirán, incluidos users en Dublín o Londres porque nadie puede estar en ambas ciudades a la vez.
Ejemplo: Usuario en Dublín: "La ciudad no es Dublín" = Falso, "La ciudad no es Londres" = Verdadero → La regla coincide (porque una es verdadera) - Usuario en Londres: "La ciudad no es Dublín" = Verdadero, "La ciudad no es Londres" = Falso → La regla coincide
Resultado: Terminas incluyendo users en Dublín y Londres, lo cual no es lo que quieres.
Cómo solucionarlo
Usa AND en su lugar: "La ciudad no es Dublín AND la ciudad no es Londres".
Ahora, solo coincidirán los users que no estén en ninguna de las dos ciudades.
Los users en Dublín o Londres serán excluidos como se pretende.
Para excluir múltiples valores, usa reglas negativas AND, no reglas negativas OR.
Mejores prácticas y limitaciones
Usa reglas de audiencia en los disparadores para asegurar que solo los users relevantes entren al Workflow.
Usa ramas condicionales para decisiones matizadas y en tiempo real (por ejemplo, horas de oficina, atributos de usuario).
Mueve reglas basadas en tiempo o complejas a las ramas en lugar de la configuración del disparador para mayor flexibilidad.
Ten en cuenta las limitaciones, como que solo un workflow orientado al cliente puede ejecutarse a la vez por conversación, y la falta de ramificación específica por canal.
Los grupos de filtros OR están limitados a un máximo de 10 filtros. Si necesitas coincidir más de 10 valores, divide las condiciones en ramas separadas o usa un atributo más amplio. Los disparadores de Workflow también soportan un máximo de 10 grupos de filtros OR en total; una vez alcanzado este límite, el botón + Añadir regla de audiencia se desactiva hasta que elimines o combines un grupo existente.
Al configurar la lógica de ramas, usa reglas AND para requerir que todas las condiciones sean verdaderas para una coincidencia, y reglas OR cuando solo una condición debe cumplirse. Revisa la lógica de tu workflow para asegurar que coincida con tu segmentación deseada y evitar comportamientos inesperados.
Resumen
Configuración de disparadores = “¿Cuándo y para quién comienza el workflow?”
Lógica condicional = “¿Qué sucede después y cómo ramificamos el recorrido?”
Ambos son esenciales para construir Workflows robustos y automatizados que respondan inteligentemente al comportamiento de los users, contexto de la conversación y eventos del sistema.