Fin Guidance te permite entrenar a Fin para que siga tus políticas de soporte y workflows específicas.
Para ciertas solicitudes, esto significa que puedes:
Asegurar que Fin no cierre conversaciones donde se necesiten ciertas solicitudes, por ejemplo.
Indicar a Fin que escale o entregue estos casos a un compañero humano.
Mantener el cumplimiento con los procedimientos de manejo de tu negocio.
Prevenir el cierre automático en solicitudes específicas
Identificar intenciones relacionadas
Comienza listando frases o intenciones que muestren una solicitud específica del cliente, como pedir un reembolso.
Por ejemplo:
"Me gustaría un reembolso."
"¿Puedo recuperar mi dinero?"
"Mi pedido estaba mal, necesito un reembolso."
Agrega tu guía
Haz clic en Nuevo bajo la categoría "Escalation Guidance".
Pega tu instrucción. Asegúrate de que sea lo más específica posible, usando lenguaje "Si/cuando/entonces" para dejar claro el disparador y la acción deseada.
Escribe una guía clara para Fin
Usa instrucciones dirigidas basadas en el escenario. Esto ayuda a Fin a entender exactamente cuándo y cómo responder.
Por ejemplo:
“Si un cliente solicita un reembolso, no cierres la conversación. En su lugar, escala el caso a un compañero humano para revisión y resolución.”
“Cuando se mencione un reembolso, confirma los detalles con el cliente e infórmale que un especialista hará seguimiento. No marques la conversación como resuelta.”
(Opcional) Dirigir la guía usando audiencias
Si solo quieres que esta regla se aplique a ciertos segmentos de clientes, usa la función Audiences para dirigir la guía. Esto te da control detallado sobre cómo Fin se comporta con diferentes clientes.
Prueba la guía
Simula una solicitud en tu Support Inbox para asegurarte de que Fin sigue la nueva instrucción. Fin no debería cerrar la conversación y debería escalarla o dejarla abierta para un compañero, tal como lo has guiado.
Por ejemplo:
"Si el cliente pide un reembolso por el canal de correo electrónico, redirige a un agente humano."
Mejores prácticas
Sé específico: Define claramente qué cuenta como una solicitud que debe incluirse y qué debe hacer Fin.
Usa ejemplos: Proporciona mensajes de clientes de ejemplo y respuestas ideales de Fin en tu guía.
Revisa regularmente: Monitorea las conversaciones para asegurar que Fin se comporte como se espera y actualiza la guía según sea necesario.
Al configurar Fin Guidance como se describe, aseguras que estos correos electrónicos nunca se cierren prematuramente por Fin, manteniendo una experiencia de cliente fluida y conforme.