El agente Fin AI está diseñado para resolver preguntas de clientes de forma autónoma mientras escala a un compañero humano en el momento adecuado. Puedes controlar cuándo ocurre la escalación, si Fin ofrece la escalación o escala inmediatamente, y qué dice Fin durante la transferencia.
El comportamiento de escalación de Fin se basa en:
Comportamiento de escalación predeterminado
Reglas de escalación (basadas en datos)
Guía de escalación (lenguaje natural)
Workflows (enrutamiento y acciones post-escalación)
Este artículo explica cómo funciona cada método y cómo configurarlos.
Fin Voice sí soporta Guía de escalación, pero no soporta Reglas de escalación ni establecer valores basados en disparadores de la Guía.
Comportamiento predeterminado de escalación de Fin
De fábrica, Fin ya está diseñado para escalar en varios escenarios clave:
Cuando un cliente claramente pide hablar con un humano.
Cuando Fin detecta frustración o enojo fuerte — aunque Fin puede intentar primero resolver el problema antes de escalar.
Cuando el cliente está atrapado en un ciclo repetitivo.
Puedes añadir Reglas de escalación y Guía de escalación además de este comportamiento predeterminado para tener un control más preciso.
Nota: La Guía de escalación y las Reglas de escalación anularán el comportamiento predeterminado de Fin.
Cuando Fin ofrece escalar
En algunos casos, Fin envía un mensaje ofreciendo la escalación en lugar de escalar inmediatamente.
Ejemplo de mensaje de oferta:
“Entiendo que esto causa frustración. ¿Quieres hablar con un compañero humano o prefieres seguir trabajando conmigo?”
Fin ofrece escalación cuando:
Cómo: El cliente pregunta cómo contactar con soporte.
Enojo: El cliente está molesto o muestra frustración. Fin puede intentar primero ayudar a resolver el problema antes de ofrecer la escalación — esto es intencional, ya que escalar demasiado pronto reduce la efectividad de Fin.
Palabra clave: El cliente dice “agent” o “support” sin claridad.
Ciclo: El cliente se repite en tres turnos.
Escalación en el primer turno: El cliente intenta escalar inmediatamente después de que Fin se presenta.
Nota: Fin puede ofrecer escalación más de una vez en una conversación. Sin embargo, Fin nunca ofrecerá escalación dos veces seguidas. Si se activa una oferta para escalar inmediatamente después de una oferta previa, Fin escalará la conversación directamente para evitar ciclos.
Cuando Fin escala inmediatamente
Fin escala directamente cuando:
Solicitud directa: El cliente pide claramente un humano.
Guía de escalación o Regla de escalación: Indican explícitamente a Fin que escale.
La Guía también puede explícitamente prevenir la escalación o requerir más información primero.
Cuando no aparecen ofertas de escalación
Las ofertas de escalación se omiten cuando:
No hay soporte humano disponible: Tu workflow termina sin asignar a un compañero/inbox.
Solicitudes telefónicas: El teléfono es un canal separado.
Oferta previa: Fin ya ha ofrecido escalación.
Cómo funciona la escalación en Fin por chat
En Fin por chat, la escalación a un compañero humano ocurre mediante texto — Fin ofrece la transferencia de forma conversacional, no mediante un botón.
Nota: Si no se configura un destino de enrutamiento humano (modo "solo bot"), Fin no ofrecerá escalación. En su lugar, la conversación termina con un resultado de "obtener más ayuda".
Botones de respuesta rápida en chat
En las respuestas de Conversational Fin por chat, no se muestran botones estándar de respuesta rápida. La escalación se ofrece solo mediante texto.
Algunos botones específicos de flujo pueden aparecer en situaciones específicas:
Durante la fase previa a la transferencia — si está habilitado "Pedir más información antes de la transferencia", pueden aparecer opciones para confirmar que el problema está resuelto o continuar esperando.
Durante la confirmación de resolución — pueden aparecer opciones para cerrar la conversación o continuar.
Nota: Estos comportamientos de botones son gestionados automáticamente por Fin y no pueden controlarse mediante la Guía. La Guía es una instrucción a nivel de texto para el modelo de lenguaje de Fin — no puede mostrar ni suprimir elementos de la interfaz de usuario.
Los botones de respuesta rápida tampoco están disponibles en Fin por conversaciones de email.
Lo que puedes personalizar
Qué | Dónde configurar |
Cuando Fin ofrece escalada | Fin AI Agent > Train > Escalation (Escalation Guidance) |
Qué sucede después de la escalada: enrutamiento, mensajes, seguimiento | Workflows |
Métodos de escalada
Fin soporta dos métodos de configuración de escalada, cada uno diseñado para diferentes casos de uso.
Reglas de escalada
Las Reglas de escalada activan una transferencia a tu equipo cuando se detectan atributos de datos definidos en una conversación. Es perfecto para situaciones donde tienes datos estructurados sobre tus clientes o la conversación misma.
Por ejemplo, podrías configurar una regla para escalar automáticamente una conversación si:
El valor detectado para el Fin attribute "Sentiment" es "Negative".
El valor detectado para el Fin attribute "Issue Type" es "Bug".
Los datos de la conversación contienen un total de pedido superior a cierto valor.
Un atributo de datos personalizado como "VIP_customer" es verdadero.
Nota:
Puedes ver y gestionar los atributos de Fin, como "Sentiment" y "Topic", navegando a Train > Attributes.
Cuando una Regla de escalada coincide, Fin no genera una respuesta a la pregunta del cliente, sino que transfiere la conversación a tu equipo. Por defecto, Fin publica un breve mensaje de transferencia (por ejemplo, "Déjame conectarte con un compañero") antes del enrutamiento. Este es el mismo comportamiento descrito en Using Fin Attributes in workflows, reports, and the Inbox para detectar atributos sin que Fin responda.
Consejo: Si usas conectores de datos y quieres escalar basado en un código de estado de respuesta API (por ejemplo, un error de pago 402 o una respuesta prohibida 403), no puedes ramificar directamente en códigos de estado HTTP. En su lugar, incluye un campo status en la carga útil JSON de tu API y guárdalo como un Atributo de Datos de Conversación (CDA). Luego puedes referenciar ese CDA como condición en una Regla de escalada para activar una transferencia automatizada a un agente humano.
Para crear una Regla de escalada:
Navega a Train > Escalations.
Haz clic en + Nuevo bajo Escalation Rules, añade una condición para definir los disparadores de la escalada. Estas condiciones pueden basarse en Users, Company u otros datos de la conversación.
Haz clic en el desplegable Audience y selecciona a quién se aplica esta regla (por ejemplo, "VIP customers" o "EU audience"). Por defecto, está seleccionado "Everyone".
Haz clic en el desplegable Channels y selecciona a qué canales se aplica esta regla.
Una vez que hayas configurado tus condiciones, haz clic en Guardar y Habilitar.
Escalation Guidance
Escalation Guidance te permite describir cuándo y cómo Fin debe escalar basado en la intención o comportamiento del cliente, incluso cuando no hay datos estructurados disponibles.
La guía puede instruir a Fin para:
Escalar inmediatamente.
Ofrecer escalada en lugar de escalar.
Hacer preguntas de seguimiento antes de escalar.
Evitar la escalada por completo.
Para crear Escalation Guidance
Navega a Train > Escalations.
Haz clic en + Nuevo bajo Escalation Guidance, ajusta el comportamiento de escalada de Fin en escenarios específicos usando lenguaje natural.
Selecciona una Audience del menú desplegable para definir a quién se aplica esta guía (por ejemplo, "VIP customers"). Por defecto, está seleccionado "Everyone", haciendo la guía disponible para todos los clientes.
Una vez que hayas escrito tu guía, haz clic en Guardar y Habilitar.
Cuando se aplica una Escalation Guidance:
La guía aplicada se envía a los mensajes de respuesta de Fin.
La respuesta de Fin puede explicar por qué está escalando o por qué no lo está.
Solo se usa la única guía aplicada.
Consejo: Para consejos sobre cómo escribir una guía clara y efectiva, consulta nuestro artículo Fin Guidance best practices. La guía de escalada solo está destinada a criterios sobre cuándo escalar.
Para personalizar la escalada para enviar un mensaje/recopilar información, se debe configurar un workflow.
Ejemplos de Escalation Guidance
Momentos en que Fin debe escalar a los clientes directamente a tu equipo.
Sé especialmente sensible a la frustración del cliente: si el cliente expresa irritación, decepción o usa palabras como 'ridículo' o 'pérdida de tiempo', escala inmediatamente.
Si un cliente pide hablar con un humano, ofrece conectarlo con un agente de soporte en lugar de escalar inmediatamente.
Si un cliente proporciona comentarios negativos, como decir “No”, “Eso no ayudó” o “Esto no funciona”, escala la conversación inmediatamente para asegurar que sus preocupaciones se atiendan rápidamente.
Ofrece dirigir al cliente a un agente humano si hace la misma pregunta dos veces.
Si el cliente menciona el nombre de un competidor, escala a un agente humano y hazle saber que lo estás conectando con un miembro del equipo que puede ayudar mejor.
Nota: Puedes tener hasta 100 reglas de guía activas a la vez. Si intentas activar más, verás un error de 'parámetros inválidos'. Para solucionarlo, combina reglas similares o pausa las que no necesites antes de activar nuevas.
Uso de la escalada en workflows
Las Reglas y Guías de Escalación deciden cuándo ocurre la escalación. Los Workflows deciden qué sucede después.
Para facilitarte la configuración del enrutamiento y el comportamiento de entrega cuando Fin escala una conversación al equipo, puedes crear ramas en workflows basadas en qué Escalation se ha aplicado. Esto te da control total sobre cómo Fin enruta al equipo para escenarios específicos.
Simplemente crea una rama en tu workflow para cada tipo de escalación y combínala con otros filtros como tipo de cliente o idioma para tener aún más control.
Para configurar esto:
Crea tu guía de escalación en Train > Escalation.
Luego ve a Deploy, abre tu workflow de Fin y añade Branches después del paso Let Fin answer.
Elige Escalation como tu condición.
Selecciona la guía de escalación en la que quieres crear la rama (por ejemplo, “Cancelaciones de plan”).
Asigna cada rama a la acción correcta en tu workflow.
Mientras que las Reglas y Guías de Escalación manejan la detección e inicio de las escalaciones, tu workflow de Fin se usa para gestionar los pasos que siguen a la escalación.
Por ejemplo:
Regla/Guía de Escalación: Especifica cuándo y por qué debe ocurrir la escalación.
Workflow: Maneja las acciones posteriores a la escalación, como recopilar información adicional del cliente, crear un ticket o enrutar el problema al equipo adecuado.
Esta separación asegura que el proceso de escalación sea eficiente y personalizable según tus necesidades.
Consejo: Si quieres medir con qué frecuencia se activan las escalaciones por configuración, usa la métrica de escalación basada en configuración del Fin AI Agent y filtra por razón de escalación basada en configuración (por ejemplo, “Guía aplicada” o “Regla de escalación aplicada”).
Reduciendo escalaciones innecesarias
Para mejorar la eficiencia de Fin y liberar a tu equipo, puedes tomar medidas para reducir la cantidad de conversaciones que se escalan innecesariamente.
Usa la Guía de Escalación solo cuando sea necesario
La Guía de Escalación es poderosa, pero una guía amplia o genérica puede causar un aumento brusco en las escalaciones y una caída correspondiente en la tasa de resolución de Fin.
Cuanta más guía de escalación añadas, más a menudo Fin escala.
Una guía más amplia conduce a más escalaciones, menos resoluciones y mayor volumen de soporte humano.
La mayoría de los clientes aceptan ofertas de escalación cuando se les presentan, incluso si Fin podría haber resuelto el problema.
Para mejores resultados:
Escribe guías de escalación para las situaciones más específicas posibles donde realmente se requiera soporte humano.
Evita instrucciones genéricas como “escalar si el cliente está molesto” a menos que la escalación sea siempre el resultado correcto.
Prefiere pedir aclaraciones o desviar primero cuando la frustración aún pueda resolverse con Fin.
Usa ofertas de escalación con moderación, ya que a menudo resultan en una entrega incluso cuando no es necesaria.
Mejora tu knowledge base
Mejora y amplía tu knowledge base.
Usa Analyze para identificar brechas de conocimiento y oportunidades para una mejor automatización.
Refina tus Workflows
Modifica tus Workflows para usar la opción Let customer type. Esto permite que Fin responda directamente a las preguntas, reduciendo la necesidad de entregar a un humano.
Monitoreo de métricas de escalación
Para entender el rendimiento de Fin y diagnosticar dónde puede necesitar ajustes, debes monitorear regularmente métricas clave.
Conversaciones escaladas por Fin AI Agent: Esta métrica muestra el número total de conversaciones que Fin entregó a un humano.
Tasa de escalación de Fin AI Agent: El porcentaje del total de conversaciones de Fin que resultaron en una escalación.
Fin AI Agent: Razón de escalación basada en configuración: Un atributo granular que identifica exactamente por qué Fin escaló, como Guía aplicada, Regla de escalación aplicada o Fin en modo único.
Puedes encontrar estas métricas en la sección Reports. Analizar estas métricas puede ayudarte a identificar tendencias y ajustar tu guía de escalación o knowledge base en consecuencia.
Preguntas frecuentes
¿Puede la guía de escalación evitar que Fin escale?
¿Puede la guía de escalación evitar que Fin escale?
Sí. La guía puede prevenir explícitamente la escalación o requerir pasos adicionales primero.
¿Afecta la guía de escalación lo que dice Fin?
¿Afecta la guía de escalación lo que dice Fin?
Sí. La guía aplicada ahora influye en las respuestas y mensajes de despedida de Fin.
¿Puedo configurar Fin para manejar tanto las calificaciones negativas de CSAT como los comentarios de CX del cliente?
¿Puedo configurar Fin para manejar tanto las calificaciones negativas de CSAT como los comentarios de CX del cliente?
Sí. Configura ramas en tu workflow para gestionar las calificaciones CSAT/CX. Para CX de Fin, verifica si fue el último agente calificado. Para comentarios generales de CX, usa ramas para puntuaciones negativas.
¿Puedo usar la guía de escalación o las reglas de escalación para especificar dónde Fin debe escalar una conversación?
¿Puedo usar la guía de escalación o las reglas de escalación para especificar dónde Fin debe escalar una conversación?
No. La guía de escalación y las reglas de escalación no pueden usarse para decirle a Fin dónde escalar una conversación (por ejemplo, a qué compañero o inbox). Por ejemplo, no puedes crear una guía de escalación que le diga a Fin que escale al equipo de Ventas.
En cambio, necesitarás diseñar rutas de escalación separadas para diferentes asignaciones dentro de tu workflow de Fin.
Por ejemplo, el workflow a continuación usa ramas después del paso Let Fin handle para enrutar a los clientes según su tipo de plan:
El tipo de plan es “Plan gratuito” → Envía un mensaje animando al cliente a hacer preguntas en la comunidad en línea.
Else → Envía un mensaje confirmando que la conversación será atendida por un agente y la asigna al inbox "Tier 2 Support".
