Entrene a Fin para apoyar a sus clientes, tal como lo haría su mejor agente.
Fin Guidance le permite entrenar a Fin para que hable con la voz de su marca, siga sus políticas y maneje las conversaciones como usted desea, usando instrucciones simples en lenguaje natural.
Esto significa tiempos de resolución más rápidos, una calidad de soporte más consistente y una mejor experiencia para el cliente.
Puede establecer reglas claras sobre qué debe decir y hacer Fin, desde usar el contenido y la terminología correctos hasta escalar asuntos sensibles.
Los informes integrados muestran qué tan bien Fin sigue su Guidance, con sugerencias impulsadas por IA para ayudarle a perfeccionar las respuestas con el tiempo.
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Nota: Para crear y guardar Fin Guidance, los compañeros de equipo necesitan el permiso "Can manage Automation settings and inbound Workflows". Sin él, pueden ver la guía pero no hacer cambios.
Vaya a Fin AI Agent > Train > Guidance.
Para ayudarle a comenzar, hemos creado diferentes categorías de Guidance:
Estilo de comunicación: Asegúrese de que cada respuesta refleje el tono y la terminología de su empresa. Defina cómo Fin se comunica para que hable como sus agentes mejor entrenados, ofreciendo soporte de alta calidad que se mantenga fiel a su marca.
Contexto y aclaración: Guíe a Fin para que haga preguntas de seguimiento reflexivas, reduciendo malentendidos y ayudándole a llegar a la respuesta correcta más rápido, para que los clientes obtengan una resolución antes.
Contenido y fuentes: Especifique qué fuentes de contenido (como artículos o páginas web) debe usar Fin al responder ciertos tipos de preguntas de clientes.
Spam: Spam Guidance es una función poderosa que permite a los clientes definir pautas personalizadas para cómo debe comportarse el sistema de detección de spam de IA, asegurando que el sistema se alinee con sus necesidades comerciales específicas.
Otros: Todo lo que no encaje en las categorías anteriores debe agregarse aquí. Esto puede incluir políticas específicas de la empresa o soporte que desee que Fin cumpla, como nunca pedir a los clientes que lo contacten por teléfono.
Encontrará plantillas de Guidance dentro de cada categoría para ayudarle a comenzar. Puede modificar el texto de una plantilla para adaptarla a sus necesidades.
Consejo: Lea nuestras mejores prácticas de Fin Guidance antes de comenzar para aprender qué hacer y qué no al escribir buenos prompts de Guidance.
Nota:
Para asegurar que Guidance funcione eficazmente, asegúrese de asignarlo a la categoría correcta.
Se pueden activar un máximo de 100 piezas de Guidance en su espacio de trabajo al mismo tiempo. Cuando habilita, crea o modifica una pieza de Guidance, el sistema verifica que el número total de guidances compatibles activas en todas las combinaciones de canal y audiencia no supere 100; si lo hace, no se puede habilitar la guía. Segmentar por audiencia y canal puede ayudarle a mantenerse dentro de este límite al dirigir la guía a segmentos específicos de clientes. Cada Guidance puede tener hasta 2,500 caracteres de longitud.
Crear nuevo Fin Guidance
Vaya a Fin AI Agent > Train > Guidance y haga clic en + Nuevo para agregar nueva Guidance a la categoría correspondiente.
Ingrese su Guidance en el campo de texto o elija una de las plantillas para comenzar rápidamente.
Optimizar Guidance
Después de escribir una pieza de Guidance, haga clic en la bombilla para que nuestro asistente de escritura impulsado por IA la revise. Esta herramienta ayuda a refinar su Guidance revisando problemas comunes y sugiriendo mejoras.
El asistente de escritura de Fin Guidance busca:
Ambigüedad: Guidance que podría interpretarse de múltiples maneras o carece de claridad.
Redundancia: Guidance que repite información ya cubierta en otro lugar.
Contradicción: Guidance conflictivo u opuesto que puede causar inconsistencias.
Claridad y efectividad: Guidance que podría reformularse para ser más claro, conciso y efectivo.
Limitaciones del sistema: Instrucciones que intentan realizar acciones que Fin no puede ejecutar. Más información sobre para qué no se puede usar Fin Guidance.
Si se encuentra un problema, el asistente de escritura explicará por qué y sugerirá posibles mejoras.
También puede ofrecer una versión reformulada de su Guidance para mayor claridad y efectividad. Podrá comparar la sugerencia con su texto original y elegir aceptar, editar o refinarla más.
Consejo: Si no está seguro de cómo escribir un prompt para un caso específico, pruebe usar Operator. Describa el escenario y pídale que genere un prompt claro y amigable para IA que sea fácil de interpretar.
Agregar reglas de audiencia a Guidance
Aplique audiencias a Fin Guidance si desea dirigir segmentos específicos de clientes con Guidance personalizado. Esto asegura que Fin solo use la guía para clientes que coincidan con la audiencia seleccionada y la ignore para quienes no, resultando en un comportamiento de Guidance más preciso y controlado.
Simplemente cree su Guidance y luego seleccione una audiencia en el menú desplegable Audience.
Nota: Las audiencias deben estar configuradas en su espacio de trabajo para usarlas con Fin.
Usar atributos en Guidance
También puede incluir atributos de usuario, empresa o conversación en su Guidance para personalizar las respuestas. Por ejemplo:
“Si un cliente parece molesto, confundido o menciona una mala experiencia, responda con suavidad y empatía usando su {First name}. Reconozca la emoción antes de ofrecer ayuda.”
Aquí, los marcadores de posición {First name} se completarán automáticamente con el nombre del cliente antes de que Fin genere una respuesta.
Nota:
Los atributos de datos no siempre serán usados por Fin. Si desea establecer reglas estrictas de segmentación, agregue una audiencia al prompt de Guidance en su lugar. Esto le da un control preciso y confiable sobre cuándo y cómo Fin aplica la guía, haciendo que su experiencia de soporte sea más predecible y adaptada a cada segmento de clientes.
Aprenda cuándo usar segmentación por audiencia vs. atributos de usuario en su Guidance.
Dar Guidance específico por canal
Adapte el comportamiento de Fin según el canal que los clientes usen para contactarlo. Cada tarjeta de Guidance tiene un selector de canal incorporado: simplemente elija a qué canales (Chat, Email o Voice) debe aplicarse la guía directamente en la tarjeta. Esto asegura que Fin responda adecuadamente según el contexto del canal.
Por ejemplo:
“Evite sugerir que nos contacten por teléfono para obtener más soporte.”
Nota: La orientación establecida para el canal "Chat" también se aplicará a SMS, WhatsApp, Facebook e Instagram.
Dar orientación de contenido
La orientación de contenido te permite especificar el contenido al que Fin debe referirse al responder ciertos tipos de preguntas. Esto te da más control sobre las fuentes de conocimiento que Fin utiliza, asegurando respuestas más precisas y consistentes:
Dirige a Fin a contenido específico al responder un tipo específico de pregunta.
Guía a Fin para evitar depender de fuentes desactualizadas o generales especificando las preferidas.
Combina la orientación de contenido con audiencias para adaptar el comportamiento a diferentes segmentos de clientes.
Por ejemplo:
“Cuando un cliente pida consejo sobre cómo gestionar sus proyectos de manera más efectiva, usa Public article: Project management best practices.”
Para agregar orientación de contenido, haz clic en + Nuevo bajo Content and sources. Escribe una condición para cuándo debe aplicarse la orientación (por ejemplo, “Si un cliente pregunta sobre reembolsos…”). Luego usa @ para insertar una fuente de contenido habilitada para Fin. Puedes empezar a escribir el título para filtrar.
Una vez habilitado, Fin priorizará la fuente especificada si es relevante para la consulta y la combinará con otro contenido que considere relevante.
Nota:
Puedes escribir frases como “No uses [artículo],” pero Fin aún puede usarlo si es la mejor coincidencia. Para evitar su uso, elimina esa fuente de la configuración de disponibilidad de contenido de Fin aquí o resítrigela a la audiencia correcta.
La orientación de contenido tiene prioridad sobre la segmentación de audiencia. Si la orientación usa un recurso con segmentación de audiencia, pero el cliente no forma parte de esa audiencia, el recurso aún se usará. Asegúrate de establecer la audiencia correcta en tu orientación.
Si agregas URLs a tu orientación, Fin puede enlazarlas en las respuestas incluso si la URL no es una de las fuentes habilitadas para Fin.
Maneja mensajes de Spam con orientación
Fin ya tiene detección de spam incorporada, pero también puedes crear orientación personalizada sobre cómo Fin debe identificar y manejar posibles spam. Por ejemplo:
“Si se evalúa que un mensaje entrante tiene alta probabilidad de ser correo comercial no solicitado (UCE), o si cumple con los siguientes criterios específicos, márcalo como spam:
El cuerpo del mensaje contiene tres o más hipervínculos externos únicos (excluyendo enlaces al domain oficial de nuestra empresa)
El mensaje usa lenguaje promocional excesivo indicado por el uso de LETRAS MAYÚSCULAS en múltiples frases o la inclusión de frases sensibles al tiempo como "Oferta por tiempo limitado", "Actúa ahora" o "Urgente"
Una llamada principal a la acción es "visitar un sitio web de terceros" o "descargar un archivo"
Probar orientación de Fin
Antes de guardar o habilitar una orientación, puedes usar el panel de Vista previa para hacerle preguntas a Fin y ver cómo se aplica tu nueva orientación.
Para previsualizar cómo Fin aplica tu orientación a un usuario o marca específica, selecciona el menú desplegable Vista previa de usuario en la parte superior de la vista previa y luego selecciona Usuario o lead. Esto te permite suplantar usuarios/leads reales y ver exactamente cómo Fin responderá. Puedes simular escenarios reales usando datos reales o ficticios, probar conectores de datos y validar cada respuesta.
Cuando estés satisfecho con cómo Fin usa tu orientación, haz clic en Habilitar para activar la orientación en las conversaciones de Fin con los clientes.
Nota:
Puede que notes que todas las conversaciones de vista previa de la orientación aparecen en tu inbox y esto es esperado. Sin embargo, estas conversaciones no se incluyen en tus reportes.
Cuando pruebas la orientación en Vista previa, se incluyen todos los tipos de orientación (borrador, pausada y activa). Esto asegura que puedas probar y refinar completamente tu orientación sin necesidad de publicarla primero.
Ver rendimiento de la orientación de Fin
Una vez que tu orientación esté habilitada, puedes seguir su impacto en las conversaciones de Fin. Ve a Fin AI Agent > Train > Guidance para ver con qué frecuencia se usó una orientación y qué porcentaje de esas conversaciones se resolvieron o se dirigieron a tu equipo.
Haz clic en estas estadísticas para:
Ver una lista de conversaciones donde se usó la orientación.
Usar filtros avanzados para descubrir patrones e ideas.
Haz clic en una conversación para previsualizar la interacción y ver cómo la orientación influyó en la respuesta de Fin.
Estos conocimientos te ayudan a refinar tu orientación, asegurando que Fin brinde soporte preciso y efectivo de forma consistente.
En reportes
Crea un reporte desde Reportes y añade el filtro "Orientación aplicada" para ver métricas donde se usó esa orientación.
También puedes añadir el filtro "Regla de escalación aplicada" para ver métricas donde se usó esa regla de escalación.
Luego analiza el rendimiento de tu orientación siguiendo métricas clave:
Conversaciones escaladas por Fin AI Agent: Esta métrica muestra el número total de conversaciones que Fin entregó a un humano.
Tasa de escalación de Fin AI Agent: El porcentaje del total de conversaciones de Fin que resultaron en una escalación.
Fin AI Agent: Razón de escalación basada en configuración: Un atributo detallado que identifica exactamente por qué Fin escaló, como Orientación aplicada, Regla de escalación aplicada o Fin en modo único.
Estos conocimientos proporcionan información valiosa sobre la frecuencia con la que Fin escala conversaciones y la efectividad de esas escalaciones para lograr una interacción positiva con un compañero de equipo.
En el Inbox
También puedes ver cuándo Fin aplica tu orientación en el Inbox. Los eventos de conversación registran qué piezas específicas de orientación se usaron como parte de una respuesta.
Ver historial de versiones de la orientación
El panel lateral de historial de versiones en el editor de orientación te ofrece un registro curado de cada cambio significativo que ha impactado a Fin. Muestra la versión actual activa y todas las versiones previamente activas, para que siempre sepas exactamente con qué versión está trabajando Fin.
Esto es lo que puedes hacer desde el panel de historial de versiones:
Ver una versión anterior: Haz clic en cualquier versión en el panel lateral para abrir una vista de solo lectura en el editor. Haz clic en Volver a editar para regresar a la versión actual.
Revertir: Restaura una versión anterior de tu orientación si necesitas deshacer un cambio.
Agregar notas: Añade o edita notas en cada versión para seguir el razonamiento detrás de los cambios a lo largo del tiempo.
Nota: Los cambios realizados en Guidance pausado no se muestran en el historial de versiones, ya que solo se rastrean las versiones activas.
Preguntas frecuentes
¿Cómo funciona Fin Guidance?
¿Cómo funciona Fin Guidance?
Fin Guidance funciona junto con otros contenidos y fuentes de datos que proporcionas. Antes de generar una respuesta, nuestro AI Engine verifica la guidance relevante y la aplica para asegurar que la respuesta de Fin esté alineada con tus políticas.
Guidance también puede usar el siguiente contexto para ajustar la respuesta de Fin si se hace referencia a estos en los prompts de guidance:
La fecha y hora actuales.
El canal que usa la conversación (Messenger chat, Android, iOS, email, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y SMS).
Las reglas de Audience que se han aplicado a la guidance.
Los Attributes que se han mencionado específicamente en la guidance.
El historial de la conversación.
El idioma que el cliente está usando en la conversación.
El nombre de la marca y la identidad del bot que has configurado para tu workspace.
Aprende más sobre la tecnología detrás del agente AI patentado de Intercom, Fin.
¿Cómo afecta el uso de Fin Guidance al tiempo de respuesta de Fin?
¿Cómo afecta el uso de Fin Guidance al tiempo de respuesta de Fin?
Hemos hecho mejoras significativas para que el tiempo de respuesta de Fin sea más rápido al usar Guidance. Con esta mejora, se elimina el retraso causado por aplicar Guidance, resultando en una experiencia mucho más rápida y fluida.
¿Para qué no se puede usar Fin Guidance?
¿Para qué no se puede usar Fin Guidance?
Fin Guidance no puede:
Realizar acciones en la conversación (excepto transferir al equipo). Por ejemplo, guidance no puede usarse para enrutar transferencias o escalaciones a un inbox de equipo específico, etiquetar conversaciones, actualizar atributos de conversación, marcar conversaciones como prioridad ni realizar otras acciones. En su lugar, estas deben configurarse mediante Fin AI Agent Simple deploy o Workflows.
Leer o reescribir Custom Answers. Las Custom Answers están codificadas y no son compatibles con Fin Guidance.
Agregar etiquetas a la conversación o extraer información de fuentes de contenido específicas basadas en un prompt.
¿Cómo puedo asegurar que mi guidance esté escrita de manera efectiva?
¿Cómo puedo asegurar que mi guidance esté escrita de manera efectiva?
Sigue nuestras mejores prácticas y revisa los ejemplos.
Revisa la redacción de tu guidance ejecutándola a través de Operator para asegurar claridad y facilidad de interpretación.
Prueba tu guidance usando la vista previa para ver cómo Fin respondería preguntas relacionadas. Cada vez que actualices tu guidance, puedes probarla antes de activarla.
¿Cómo se puede usar Guidance para personalizar el comportamiento de escalación de Fin para los clientes?
¿Cómo se puede usar Guidance para personalizar el comportamiento de escalación de Fin para los clientes?
Los ajustes de Guidance te permiten personalizar cómo Fin escala las conversaciones con clientes. Por ejemplo, puedes configurar que Fin escale directamente (no solo ofrezca) cuando un cliente solicite soporte humano, parezca enojado o se quede atrapado en un bucle repetitivo. Guidance también te permite ajustar la sensibilidad de Fin a la frustración o palabras clave específicas, como “agent”, para que la escalación ocurra exactamente cuándo y cómo quieres. Esto asegura que los clientes reciban el soporte adecuado en el momento correcto.
¿Las transferencias basadas en Fin Guidance contribuyen a la tasa de escalación a equipo del Fin AI Agent?
¿Las transferencias basadas en Fin Guidance contribuyen a la tasa de escalación a equipo del Fin AI Agent?
Sí, las transferencias y escalaciones basadas en Fin Guidance
siguen la misma ruta que las transferencias no basadas en guidance.
¿Se puede escribir Fin Guidance en un idioma distinto al inglés?
¿Se puede escribir Fin Guidance en un idioma distinto al inglés?
Sí, Fin Guidance puede escribirse en otro idioma. Sin embargo, se recomienda usar el idioma con el que te sientas más cómodo para expresar claramente la guidance que necesitas que Fin siga.
¿Se pueden usar emojis con Fin Guidance?
¿Se pueden usar emojis con Fin Guidance?
Por defecto, Fin no usará emojis en sus respuestas AI; sin embargo, puedes agregar guidance en la categoría 'Communication Style' para indicar su uso. Por ejemplo, agregar "Usa uno o dos emojis en tus respuestas para crear un tono amigable y atractivo" hará que Fin use uno o dos emojis en tus respuestas.
¿Cómo pruebo la guidance de escalación en Fin por email?
¿Cómo pruebo la guidance de escalación en Fin por email?
Para probar la guidance de escalación de Fin por email, puedes usar la opción de vista previa de email.
Haz clic en "Copiar dirección".
Envía un email a la dirección copiada desde la dirección de email que usaste para registrarte en Intercom.
Una vez que hayas visto la experiencia en vista previa, puedes activar Fin.
¿Puedo crear guidance sin un título?
¿Puedo crear guidance sin un título?
No, no podrás guardar una nueva guidance sin agregar un título. Esto asegura que toda guidance sea fácil de identificar.
¿Dónde fue la categoría "Handover and escalation"?
¿Dónde fue la categoría "Handover and escalation"?
Si te preguntas dónde fue la categoría "Handover and escalation", la hemos movido. Para hacer la escalación más potente y fácil de gestionar, ya no es una categoría dentro de la pestaña principal de Guidance. Ahora tiene su propia pestaña dedicada, que puedes encontrar navegando a Fin AI Agent > Train > Escalation.
¿Cómo hago que Fin escale conversaciones ahora?
¿Cómo hago que Fin escale conversaciones ahora?
Para hacer que Fin escale conversaciones, usarás la nueva pestaña dedicada de Escalation (en Fin AI Agent > Train > Escalation). Esto te ofrece dos formas poderosas de controlar las transferencias:
Reglas de Escalation: Para escalaciones deterministas basadas en datos (por ejemplo, "El plan del cliente ES Pro" o "El Sentimiento del Cliente es enojado").
Guidance de Escalation: Para escalaciones matizadas basadas en escenarios usando lenguaje natural (por ejemplo, "Si un cliente menciona 'refund'").
Para una guía completa sobre esta nueva función de escalación, consulta nuestro artículo: Optimizing Fin Al Agent for customer escalation and interaction.
¿Se puede usar guidance para detectar cuántos enlaces contiene el mensaje de un cliente?
¿Se puede usar guidance para detectar cuántos enlaces contiene el mensaje de un cliente?
Fin Guidance no realiza análisis estructurado de URLs. No puede:
Cuenta cuántas URLs están incluidas en un mensaje
Identificar dominios únicos
Extraer o comparar dominios
Realizar un análisis de enlaces en varios pasos
La guía está diseñada para controlar cómo Fin responde según preguntas específicas, palabras clave o atributos del cliente (como routing, escalation o tono de voz). No está destinada a la extracción compleja de datos ni al análisis estructurado.
¿Puede la guía detectar cuando un mensaje incluye un enlace?
¿Puede la guía detectar cuando un mensaje incluye un enlace?
La guía de Fin no detectará de forma fiable una URL real si se le indica explícitamente que "detecte una URL". En cambio, funciona mejor cuando simplificas la condición y le pides que verifique una cadena o patrón específico en el mensaje del cliente.
Por ejemplo, en lugar de escribir:
“Si un user se comunica y su mensaje contiene el enlace [examply.com/pricing]…”
Escribe:
“Si un user se comunica y su mensaje contiene ‘examply.com/pricing’…”
Este cambio simple permite que la guía detecte si el mensaje del cliente contiene esa frase o cadena de texto específica.