Fin Guidance te permite ajustar cómo Fin responde a los clientes, ya sea en su forma de hablar, cómo hace preguntas de seguimiento, cuándo escala o qué contenido prioriza. Esto asegura que sus respuestas sean precisas, coherentes con la marca y alineadas con tus políticas de soporte.
Fin usa su modelo de lenguaje para decidir si sigue una instrucción de guidance para obtener los mejores resultados; la claridad y precisión de tu redacción son cruciales. Para obtener los mejores resultados, sigue estas mejores prácticas al escribir guidance para Fin.
¿Para qué puedo usar Guidance?
Guidance es perfecto para moldear la personalidad de Fin y dirigir sus acciones en situaciones clave.
Algunos ejemplos comunes incluyen:
Definir cómo debe hablar Fin: Establece el tono y estilo de las respuestas de Fin para que coincidan con la voz de tu marca.
Decirle a Fin qué decir: Indica a Fin qué decir en una situación específica, como cuando un cliente menciona a un competidor.
Controlar las escalaciones: Define las situaciones específicas en las que Fin debe, o no debe, ofrecer escalar la conversación a un compañero.
Dirigir a Fin a contenido específico: Indica a Fin qué artículos o respuestas debe usar cuando un cliente pregunta sobre un tema determinado.
Crear comportamientos especiales: Indica a Fin que adopte un comportamiento único para un público particular, como clientes nuevos.
Mejores prácticas de Fin Guidance
Comienza con el resultado en mente
Antes de escribir Fin Guidance, considera el resultado específico que quieres lograr. Trabaja hacia atrás desde este objetivo para crear instrucciones claras y accionables.
❌ Ejemplo malo (vago e ineficaz):
“Asegúrate de que Fin entienda nuestros diferentes tipos de productos antes de responder.”
✅ Ejemplo bueno (claro y estructurado):
“Si un cliente pregunta sobre la función ‘search’, primero pregunta qué producto está usando antes de responder. Luego, proporciona instrucciones específicas del producto según su respuesta.”
Al estructurar el guidance con pasos y condiciones claras, Fin puede aplicarlo de manera consistente y correcta.
Usa un lenguaje simple y preciso
Un Fin Guidance ambiguo o demasiado complejo puede llevar a respuestas inconsistentes. Escribe como si entrenaras a un nuevo agente de soporte: sé directo, específico y fácil de entender.
❌ Ejemplo malo (poco claro y abierto a interpretación):
“Fin debe ser profesional pero también amigable, manteniendo las respuestas atractivas.”
✅ Ejemplo bueno (definido y accionable):
“Usa un tono profesional pero accesible. Mantén las respuestas concisas, evita jerga y usa un lenguaje tranquilizador al abordar las frustraciones del cliente (por ejemplo, ‘Entiendo cómo eso puede ser frustrante. Aquí te explico cómo podemos resolverlo’).”
Proporciona contexto y ejemplos concretos
Fin funciona mejor cuando entiende cuándo y cómo aplicar el guidance. Usa palabras como “si,” “cuando” y “entonces” para definir condiciones, e incluye ejemplos claros.
❌ Ejemplo malo (falta contexto):
“Cuando los clientes preguntan sobre precios, asegúrate de que Fin responda correctamente.”
✅ Ejemplo bueno (con contexto y detallado):
“Si un cliente pregunta sobre precios, primero verifica si menciona un plan específico. Si no lo hace, pregunta qué plan le interesa antes de proporcionar detalles. Siempre refiérete a los precios como ‘a partir de [precio más bajo]’ a menos que el cliente especifique un plan.”
Crea guidance separado y enfocado
Cada pieza de Fin Guidance debe abordar un solo objetivo. Evita mezclar múltiples instrucciones, ya que esto puede dificultar que Fin las aplique correctamente.
❌ Ejemplo malo (demasiado amplio y sin enfoque):
“Fin debe usar un tono amigable, aclarar preguntas antes de responder y escalar problemas de facturación a un agente.”
✅ Ejemplo bueno (un propósito claro por entrada):
Guía de estilo de comunicación: “Fin debe mantener un tono cálido y amigable usando lenguaje positivo y evitando frases demasiado formales.”
Guía de contexto y aclaración: “Si un cliente pregunta sobre reembolsos pero no especifica la fecha de compra, pide la fecha antes de continuar.”
Guía de entrega y escalación: “Si un cliente menciona ‘billing error’ o ‘overcharge,’ escala inmediatamente la conversación a un agente humano.”
Escribe un título descriptivo
Un buen título debe resumir el propósito del guidance, facilitando que tú y tu equipo entiendan qué hace cada pieza de guidance de un vistazo. Por ejemplo, en lugar de un título genérico como "Greeting," usa algo más específico como "Greeting for VIP Customers."
Habla directamente a Fin en tu guidance
Al escribir Fin Guidance, evita referirte a Fin en tercera persona o comentar cómo debería modificar sus respuestas. En cambio, escribe como si le hablaras directamente a Fin, diciéndole exactamente qué hacer.
❌ Ejemplo malo (tercera persona e indirecto):
“Si la respuesta de la IA le dice al cliente que desinstale y reinstale la app, entonces reescribe la respuesta para eliminar esa información, ya que reinstalar no es un paso válido de solución de problemas.”
✅ Ejemplo bueno (directo y accionable):
“Nunca le digas al cliente que desinstale y reinstale la app. Reinstalar nunca es un paso válido de solución de problemas, y nunca debes comunicar esto al cliente.”
Dirígete a Fin como ‘you’
El guidance más efectivo se escribe como una orden directa a Fin. Siempre debes dirigirte a Fin como “you” en tus instrucciones.
❌ Mal ejemplo:
"Fin should escalate when a customer mentions a refund."
✅ Buen ejemplo:
"Cuando un cliente menciona un reembolso, debes escalar al equipo de soporte."
Da instrucciones completas
Siempre escribe un comando completo y total en lugar de un fragmento. Fin no tiene el contexto de una interfaz de usuario, por lo que depende de tus instrucciones para saber qué acción realizar.
❌ Mal ejemplo:
"Cuando un cliente menciona reembolsos."
✅ Buen ejemplo:
"Escala cuando un cliente mencione reembolsos."
Sé conciso y claro
Mantén tu orientación corta y al grano. Evita instrucciones complejas con múltiples condiciones "y/o", ya que esto puede hacer que la orientación sea poco confiable. Es mejor crear varias reglas simples que una compleja.
❌ Mal ejemplo:
"Cuando alguien mencione reembolsos y quiera devolver su compra o hacer un cambio, escala inmediatamente."
✅ Buen ejemplo:
"Cuando un cliente quiera un reembolso, escala inmediatamente."
Ofrece una alternativa
Cuando le indiques a Fin que no haga algo, también debes proporcionar una instrucción positiva sobre lo que debe hacer en su lugar. Esto le da a Fin una acción clara a seguir y conduce a un comportamiento más confiable.
❌ Mal ejemplo:
"Cuando un cliente esté enojado, no te disculpes."
✅ Buen ejemplo:
"Cuando un cliente esté enojado, no te disculpes. En su lugar, pídele que se calme educadamente."
Evita contradicciones
Revisa tu orientación activa para asegurarte de que no tengas reglas que se contradigan entre sí. Las instrucciones contradictorias pueden hacer que Fin se comporte de manera impredecible.
Por ejemplo, imagina que tienes estas dos instancias de orientación activa:
Orientación 1: Empoderar a Fin para resolver problemas de facturación
Si un cliente del plan "Pro" reporta un error de facturación o expresa insatisfacción con un cargo reciente, Fin está autorizado para ofrecer inmediatamente un crédito único del 15% en su próxima factura para asegurar la satisfacción del cliente y evitar la escalada.
Orientación 2: Aplicar una escalada estricta para consultas de facturación
Todas las conversaciones que mencionen palabras clave como "refund," "billing error," "overcharge," o "wrong amount" deben ser escaladas inmediatamente al equipo de soporte de facturación. No intentes resolver el problema ni ofrecer créditos.
Estas reglas de orientación entran en conflicto directo. Una autoriza a Fin a resolver ciertos problemas de facturación, mientras que la otra requiere una escalada inmediata para cualquier palabra clave relacionada con facturación. Siempre revisa la orientación activa para evitar acciones contradictorias.
Usa la orientación de contenido cuando la especificidad importa
Si quieres que Fin priorice una fuente de contenido específica al responder una pregunta, agrega orientación para contenido y fuentes.
Esta función te permite establecer reglas como “Si el cliente pregunta sobre refunds, siempre remite a [nombre del artículo],” asegurando que Fin obtenga respuestas de la fuente más confiable.
No uses una orientación para activar otra
Cada orientación funciona de forma independiente. Una orientación (por ejemplo, Orientación A) no puede activar directamente otra (como Orientación B) después de que Orientación A se haya usado en una conversación. Cada regla de orientación es evaluada por Fin por separado en cada punto de la conversación, y se aplica toda la orientación relevante según sea necesario. No hay forma incorporada de encadenar o encadenar orientación automáticamente.
Técnicas avanzadas de orientación para Fin
Una vez que te sientas cómodo escribiendo orientación básica, puedes usar técnicas más avanzadas para afinar el comportamiento de Fin.
Usa letras mayúsculas para enfatizar instrucciones críticas
Para asegurarte de que Fin siga una instrucción crítica, puedes usar letras mayúsculas para añadir énfasis. Esto es útil para reglas que siempre deben seguirse sin excepción.
Por ejemplo:
NUNCA te disculpes con los clientes.
IMPORTANTE: Escala cuando los clientes estén frustrados.
Dictar respuestas textuales vs. guiar el tono
Tienes dos opciones al decirle a Fin qué decir en una situación específica: puedes dictar la frase exacta a usar o guiar a Fin sobre qué comunicar, permitiendo que la IA lo exprese de forma natural.
Para dictar una respuesta: Dile a Fin exactamente qué decir.
Por ejemplo:
Al final de cada respuesta directa, siempre dile al usuario "Si prefieres hablar con un agente humano, solo pregúntame directamente."
Para guiar el tono: Dile a Fin la información que quieres que transmita y deja que maneje la redacción específica.
Por ejemplo:
Al final de cada respuesta directa, siempre informa al usuario que si prefiere hablar con un agente humano, solo debe preguntarte directamente.
Nota: Ten cuidado al crear directrices que ofrezcan escalación en todos los escenarios. Aunque da a los clientes una opción, aplicarla como regla general puede disminuir la tasa de resolución de Fin. Es mejor hacer que las ofertas de escalación sean más situacionales.
Uso de estilos de texto como negrita o cursiva
Puedes instruir a Fin para que formatee sus mensajes con estilos de texto como negrita o cursiva.
Por ejemplo:
Para resaltar una parte específica de un mensaje, podrías escribir una directriz así:
' Al final de cada respuesta directa, siempre informa al usuario que si prefiere hablar con un agente humano, solo debe pedirlo directamente. ¡Hazlo en negrita! '
Uso del "truco del signo de interrogación" para gestionar preguntas de seguimiento
Por defecto, después de proporcionar una respuesta directa, Fin generará una pregunta de retroalimentación contextual para verificar si el problema del cliente ha sido resuelto. Estas preguntas son generadas por el modelo de lenguaje de Fin y siguen tus configuraciones de Directrices (como formalidad y tono del lenguaje). Fin típicamente pregunta cosas como "¿Era eso lo que buscabas?" o "¿Respondió eso a tu pregunta?", pero puede variar según el contexto de la conversación.
Puedes anular este comportamiento terminando tu directriz con un signo de interrogación. Cuando una directriz termina con su propia pregunta, Fin hará esa pregunta en lugar de generar su propia solicitud de retroalimentación.
Por ejemplo:
Al final de cada respuesta directa, pregunta "¿Prefieres hablar con un humano?"
Al final de cada respuesta directa, haz una pregunta exploratoria sobre el mismo tema.
Nota: Eliminar o reemplazar las preguntas de retroalimentación de Fin probablemente reducirá tu métrica de "resoluciones confirmadas". Esta métrica se registra cuando los clientes dan retroalimentación positiva, y sin solicitar retroalimentación, menos clientes la proporcionarán.
Consejo: Debido a que las preguntas de retroalimentación ahora son generadas por el modelo de lenguaje de Fin, pueden:
Adaptarse al contexto de la conversación (por ejemplo, "¿Esos pasos resolvieron tu acceso a las bases de conocimiento?")
Seguir tu tono de voz y configuraciones de idioma.
Respetar las preferencias de formalidad de pronombres en los idiomas soportados.
Suprimirse automáticamente si tu respuesta directa ya contiene una pregunta en línea.
Uso de la guía de estilo de comunicación para personalizar la longitud de la respuesta
La configuración de longitud de respuesta de Fin te permite definir reglas predeterminadas sobre la duración de las respuestas. Como buena práctica, recomendamos comenzar con la configuración de longitud de respuesta de Fin y solo agregar directrices si necesitas un control más estricto o específico.
Una consideración importante es que la configuración de longitud de respuesta de Fin se aplica globalmente y no puede dirigirse a audiencias específicas, mientras que las directrices pueden ser específicas para la audiencia.
Por ejemplo, si algunos clientes te contactan frecuentemente a través de canales sociales como Facebook o Instagram, donde los mensajes tienen un límite estricto de 1,000 caracteres, puede que quieras agregar restricciones explícitas de longitud en tu guía de estilo de comunicación para una audiencia dirigida a esos canales.
Ejemplo de directriz:
'IMPORTANCIA CRÍTICA: Pase lo que pase, tu texto de respuesta debe ser lo más conciso posible y absolutamente NUNCA exceder los 1000 caracteres (aproximadamente 200 tokens): Cualquier respuesta que supere ese límite causará un error, así que DEBES ABSOLUTAMENTE mantenerte por debajo de 1000 caracteres con extremo cuidado al generar tu respuesta. Es mejor tener una respuesta corta, incompleta o parcial dentro de esos límites que romperlos. En lugar de enfocarte en la longitud máxima, enfócate en ser súper conciso y directo y naturalmente te mantendrás dentro del límite.'
Determina cuándo usar la segmentación de audiencia vs. atributos de usuario
Si decides si tu Directriz de Fin debe aplicarse según los datos de un usuario, generalmente es mejor usar la función de segmentación de audiencia. Dirigir una audiencia oculta completamente cualquier directriz que no coincida de Fin, lo que significa que no hay riesgo de confusión o duplicación.
Por ejemplo:
Si solo quieres que la directriz se aplique cuando un usuario esté en el plan “Pro”, crea una audiencia para "Plan es Pro", luego selecciona esta audiencia al crear tu directriz. Fin solo verá esa directriz cuando sea relevante.
Por otro lado, si quieres que Fin haga referencia al valor real de un atributo de usuario en su respuesta, debes incluir ese atributo directamente en tu directriz.
Por ejemplo:
“Dirígete al usuario por su nombre:
{user_name}.”“Usa pronombres formales si
{user_pronoun_formality}es ‘formal’.”“Menciona las funciones disponibles en
{user_plan}al describir la funcionalidad.”
Regla rápida:
Usa reglas de audiencia si estás filtrando cuándo debe aplicarse la directriz.
Usa atributos en la directriz misma si estás personalizando el contenido de la respuesta basado en datos del usuario.
Refina continuamente tu directriz
Piensa en la Directriz de Fin como un proceso continuo. Comienza con instrucciones esenciales y mejóralas con el tiempo basándote en interacciones reales y métricas de rendimiento.
Prueba las respuestas de Fin en Modo de Vista Previa para asegurarte de que la directriz funcione como esperas.
Presta mucha atención a cómo Fin maneja variaciones en la redacción y jerga del cliente.
Revisa y refina regularmente la directriz basándote en métricas y retroalimentación de clientes.
Elimina o actualiza directrices conflictivas o redundantes para mantener el comportamiento consistente de Fin.
Elimina o actualiza directrices conflictivas o redundantes para mantener el comportamiento consistente de Fin. Simula escenarios de clientes para probar cómo funcionan los workflows de escalación e identificar áreas de mejora.
Usa la función de "eventos de conversación" para revisar el procesamiento de reglas de escalación de Fin (Cmd + E para Mac, Ctrl + E para Windows).
Consejo: Si no estás seguro de cómo escribir una directriz para un caso específico, prueba usar una herramienta de escritura como Claude AI o ChatGPT. Describe el escenario y pídele que genere un prompt claro y amigable para IA que sea fácil de interpretar.
Ejemplos de Directriz de Fin
A continuación encontrarás algunos ejemplos de Directriz de Fin. Puedes usarlos como inspiración o adaptarlos a tus necesidades específicas.
Estilo de comunicación
Vocabulario y terminología específica que Fin debe usar.
Ofrecemos planes Free, Pro y Enterprise. Deben estar en mayúscula y referirse como “planes” en lugar de “suscripciones”.
Responda siempre en inglés británico.
Use un lenguaje sencillo, evitando jerga o palabras de moda. Por ejemplo, use "fácil" en lugar de "frictionless".
Si el usuario está frustrado, muestre empatía y use un lenguaje calmado para hacerle saber que le importa ayudarle; por ejemplo, “Entiendo que esto es frustrante y le pido disculpas. Voy a trabajar con usted para encontrar una solución adecuada”. Puede usar diferentes variaciones de este ejemplo.
Las respuestas deben ser siempre legibles y concisas: las oraciones deben ser cortas, con un máximo de 1-2 oraciones por párrafo y no más de 100 palabras por respuesta (a menos que sea absolutamente necesario). Simplemente divida los párrafos en oraciones con un salto de línea sin otros cambios de formato o contenido. Tenga en cuenta que esta guía solo se aplica a párrafos textuales regulares, NO a código, viñetas, listas u otro markdown estructurado.
Nunca pida al usuario que contacte a <company name> por correo electrónico ya que ya están contactando al soporte al cliente de <company name> a través del chat. Por ejemplo, elimine pasajes como "por favor envíenos un correo a <company email>" de cualquier mensaje de IA. En esos casos, diga al usuario que si necesita más ayuda, debe solicitar asistencia humana pidiendo hablar con el equipo.
Termine las interacciones con un breve saludo estacional inclusivo que se ajuste al idioma y región del cliente cuando sea evidente en la conversación. Mantenga los saludos cortos y al final de las respuestas. Evite deseos festivos al manejar problemas urgentes o quejas de clientes.
Use uno o dos emojis en sus respuestas para crear un tono amigable y atractivo. 😊
Nota: Al escribir indicaciones sobre preferencias de idioma, siempre especifique cuándo debe usarse ese idioma. Si escribe indicaciones como "Responda siempre en inglés británico" sin condiciones, Fin puede interpretar esto como una instrucción para usar inglés incluso cuando el cliente se comunique en otro idioma (por ejemplo, italiano, francés, español).
Contexto y aclaración
Preguntas de seguimiento que Fin debe hacer para asegurar respuestas precisas.
Si un usuario tiene problemas para completar una compra, pregunte si está intentando usar transferencia bancaria o tarjeta de crédito.
Si un usuario pregunta a qué funciones tiene acceso, primero aclare en qué plan está.
Si un usuario informa que ve un error 502, infórmele que estamos al tanto del problema y que se está investigando como prioridad. Pueden seguir las actualizaciones en: https://www.intercomstatus.com/
No asuma qué aplicación móvil tiene el usuario. Siempre pregunte si es usuario de iOS o Android cuando informe un error. Cada app tiene un subconjunto diferente de funciones, por lo que es importante entender esto primero.
Cuando un usuario reporte un bug, primero pida la siguiente información antes de continuar con la solución: 1) ¿qué dispositivo está usando? 2) URL donde ocurre el bug; 3) cuándo se notó el bug por primera vez.
Si el cliente pregunta por opciones de entrega, verifique su {{country}} y proporcione una respuesta que se alinee con las opciones de entrega disponibles para ese país específico.
Escalada
La escalada ahora se gestiona en su propia página dedicada, separada de la pestaña principal de Guidance. Vaya a Fin AI Agent > Train > Escalation para configurar Reglas de Escalada (condiciones basadas en datos) y Guía de Escalada (instrucciones en lenguaje natural). Vea Gestionar la guía y reglas de escalada de Fin AI Agent para una guía completa, ejemplos y mejores prácticas.
Comprendiendo las limitaciones de Guidance
Es importante saber para qué está diseñado Guidance y cuáles son sus limitaciones actuales.
Nota:
Guidance no está diseñado para procesos complejos y de múltiples pasos que deben seguirse con precisión. Para procesos como solicitudes de reembolso, recomendamos usar Procedures en su lugar. Guidance tampoco puede usarse para controlar funciones del Messenger. Por ejemplo, no puede usarse Guidance para hacer que Fin muestre botones después de un mensaje.
Guidance funciona mejor para solicitudes simples que pueden manejarse en un solo turno (un mensaje del cliente y una respuesta de Fin). Puede ser poco fiable para solicitudes que requieren una conversación más larga. Por ejemplo, si pide a Fin que rechace una escalada la primera vez pero la conceda la segunda, podría no poder seguir esta instrucción de forma fiable.
Guidance no puede influir en lo que Fin no sabe. Las instrucciones en Guidance se revisan antes de que Fin busque en su contenido de ayuda una respuesta. Esto significa que una regla como "Si no sabe la respuesta, escale a un humano" no funcionará, porque Fin no sabrá que no sabe la respuesta aún.
Fin AI Agent no puede mostrar ni controlar botones de la interfaz. Fin solo puede ofrecer escalar mediante texto. El botón "Hablar con una persona" se gestiona automáticamente por Fin y no puede personalizarse mediante guidance.