Los Workflows de asignación en Intercom enrutan automáticamente conversaciones y tickets a los equipos y compañeros correctos, reduciendo el trabajo manual y asegurando que los clientes reciban soporte rápido. Sin embargo, problemas de configuración o lógica inesperada pueden dejar conversaciones sin asignar o mal dirigidas. Esta guía describe las causas más comunes y soluciones prácticas para mantener la automatización de Workflow funcionando sin problemas.

Sigue estos pasos para crear y gestionar Workflows que asignen conversaciones o tickets automáticamente.

Antes de crear un Workflow, asegúrate de que tus equipos y compañeros estén configurados.

Simplifica tu lógica consolidando criterios y acciones relacionadas. Asegúrate de que cada condición coincida con precisión con el compañero o equipo al que deseas asignar.

Asigna nuevas conversaciones o tickets directamente a un equipo para evitar que permanezcan en la carpeta Unassigned.

Siempre que sea posible, usa acciones explícitas de Assign to teammate o Assign to team. Para Workflows reutilizables o conectados a Fin, define la lógica de asignación directamente dentro del Workflow para evitar volver a “Unassigned.”

Algunos Workflows solo se activan con mensajes nuevos y pueden perder respuestas o conversaciones en curso. Ajusta los disparadores para cubrir todas las acciones relevantes del cliente, incluyendo seguimientos o conversaciones reabiertas.

Si usas automatizaciones CSAT, añade una condición como Teammate has replied is true antes de enviar. Esto asegura que las encuestas no se envíen tras intercambios totalmente automatizados.

Los Workflows son herramientas poderosas para automatizar la asignación de conversaciones, pero problemas de configuración o escenarios no previstos pueden dejar conversaciones sin asignar. A continuación, las causas más comunes y sus soluciones.

Cuando un Workflow incluye un paso Let Fin continue o Fin continues, puede omitir la asignación, dirigiendo la conversación al asignado predeterminado de tu espacio de trabajo (a menudo “Unassigned”).

​Solución: Siempre incluye pasos explícitos de Assign to teammate o Assign to team, especialmente en Workflows reutilizables o conectados a Fin.

Dos o más Workflows activados simultáneamente pueden interferir entre sí, causando reasignaciones o estados sin asignar.

​Solución:

Un Workflow configurado solo para Users no se ejecutará para Leads, dejando esas conversaciones sin asignar.

​Solución: Actualiza la audiencia del Workflow para incluir tanto Users and Leads cuando sea aplicable.

Las conversaciones creadas a partir de comentarios del Help Center (por ejemplo, una reacción de “pulgar abajo”) se dirigen por defecto a Unassigned.

​Solución: Crea un Workflow dedicado que asigne estas conversaciones a un equipo de soporte o compañero designado.

Round Robin asigna conversaciones solo una vez cuando entran por primera vez en una bandeja de entrada de equipo. Si una conversación luego se marca como sin asignar o se mueve hacia atrás, no se reasignará automáticamente.

​Solución:

Cuando un workflow con una acción Assign conversation se activa antes de la transferencia de Fin y luego se elimina, las conversaciones que originalmente fueron asignadas por ese workflow se dirigen a Unassigned en lugar del equipo previsto. Esto ocurre porque la asignación se originó en el workflow (no directamente en la lógica de transferencia de Fin), y una vez eliminado el workflow, el sistema vuelve al asignado predeterminado.

​Solución: Revisa cualquier workflow que pueda ejecutarse antes de la transferencia de Fin y asegúrate de que no haya solapamientos o lógica de asignación conflictiva. Si necesitas eliminar un workflow que maneja asignaciones, primero crea un workflow de reemplazo o actualiza la configuración de transferencia de Fin para incluir pasos explícitos de asignación.

Los Workflows pueden no activarse si los atributos (por ejemplo, Market AUS) se completan después de la activación.

Solución: Elimina temporalmente la condición de atributo para confirmar si el problema es la temporización.

Disparadores superpuestos o lógica mal usada de AND/OR pueden impedir asignaciones.

Asegúrate de que la audiencia de tu Workflow coincida con el tipo de conversación (Users, Leads o ambos).

La asignación Round Robin solía excluir siempre a compañeros ausentes: las conversaciones evitaban a cualquiera en modo Away. Hemos actualizado esta función para permitir que los compañeros sigan recibiendo asignaciones para que su cola esté lista cuando regresen, si el equipo así lo desea. Un interruptor Ignore activity status por equipo te permite controlar este comportamiento por bandeja de entrada de equipo. Cuando está activado, los compañeros ausentes permanecen en la rotación y las conversaciones asignadas a ellos no se reasignarán automáticamente. Consulta el análisis profundo de Round Robin para más detalles.

Si el interruptor Ignore activity status está desactivado, Round Robin omitirá a compañeros marcados como Away, dejando conversaciones en la bandeja de entrada del equipo sin asignar hasta que alguien esté activo. En este caso, asegúrate de que los compañeros tengan disponibilidad activa en su inbox, ya que compañeros inactivos pueden causar problemas de enrutamiento como conversaciones que caen en la carpeta "Escalated". Monitorea regularmente el estado del equipo para evitar retrasos innecesarios. Además, asegúrate de que los límites de conversación y ticket estén configurados adecuadamente para evitar que los compañeros se saturen y mantener la eficiencia operativa.

Categorías superpuestas (por ejemplo, enrutamiento vs. cierre) pueden causar conflictos de lógica. Consolida Workflows relacionados y establece prioridades claras o retrasos entre acciones.

Las conversaciones o tickets creados vía API pueden no activar workflows estándar orientados al cliente por defecto. Para asegurar que tus workflows manejen tickets creados por API, incluye Back office tickets como fuente de disparo en la configuración de tu workflow.