Si las conversaciones van al equipo o inbox incorrecto, terminan en Unassigned cuando no deberían, o los workflows de asignación no se enrutan correctamente, esta guía cubre las causas más comunes. Incluye causas frecuentes — reglas de audiencia desajustadas, workflows en conflicto, pasos de asignación faltantes, problemas con Round Robin y disponibilidad del equipo — con soluciones prácticas para cada una.

Sigue estos pasos para crear y gestionar Workflows que asignen conversaciones o tickets automáticamente.

Antes de crear un Workflow, asegúrate de que tus equipos y compañeros estén configurados.

Simplifica tu lógica consolidando criterios y acciones relacionadas. Asegúrate de que cada condición coincida con el compañero o equipo al que deseas asignar.

Asigna nuevas conversaciones o tickets directamente a un equipo para evitar que permanezcan en la carpeta Unassigned.

Siempre que sea posible, usa acciones explícitas de Assign to teammate o Assign to team. Para Workflows reutilizables o conectados a Fin, define la lógica de asignación directamente dentro del Workflow para evitar que caiga en “Unassigned.”

Algunos Workflows solo se activan con mensajes nuevos y pueden perder respuestas o conversaciones en curso. Ajusta los disparadores para cubrir todas las acciones relevantes del cliente, incluyendo seguimientos o conversaciones reabiertas.

Si usas automatizaciones CSAT, añade una condición como Teammate has replied is true antes de enviar. Esto asegura que las encuestas no se envíen tras intercambios totalmente automatizados.

Los Workflows automatizan la asignación de conversaciones, pero problemas de configuración pueden dejar conversaciones sin asignar, enviarlas al equipo incorrecto o al inbox equivocado. A continuación, las causas más comunes y sus soluciones.

Cuando un Workflow incluye un paso Let Fin continue o Fin continues, puede omitir la asignación, enviando la conversación al asignado predeterminado de tu espacio de trabajo (a menudo “Unassigned”).

​Solución: Siempre incluye pasos explícitos de Assign to teammate o Assign to team, especialmente en Workflows reutilizables o conectados a Fin.

Dos o más Workflows activados simultáneamente pueden interferir entre sí, causando reasignaciones o estados sin asignar.

​Solución:

Un Workflow configurado solo para Users no se ejecutará para Leads, dejando esas conversaciones sin asignar.

Solución: Actualiza la audiencia del Workflow para incluir Users, Leads, and Visitors cuando corresponda.

Las conversaciones creadas a partir de comentarios del Help Center (por ejemplo, una reacción de “pulgar abajo”) se enrutan por defecto a Unassigned.

​Solución: Crea un Workflow dedicado que asigne estas conversaciones a un equipo de soporte o compañero designado.

Round Robin asigna conversaciones solo una vez cuando entran por primera vez en un inbox de equipo. Si una conversación se marca luego como no asignada o se mueve de vuelta, no se reasignará automáticamente.

​Solución:

Cuando un workflow con una acción Assign conversation se activa antes de la entrega de Fin y luego se elimina, las conversaciones que originalmente fueron asignadas por ese workflow se dirigen a Unassigned en lugar del equipo previsto. Esto ocurre porque la asignación se originó en el workflow (no directamente en la lógica de entrega de Fin), y una vez eliminado el workflow, el sistema vuelve al asignado predeterminado.

​Solución: Revisa cualquier workflow que pueda ejecutarse antes de la entrega de Fin y asegúrate de que no haya solapamientos o lógica de asignación conflictiva. Si necesitas eliminar un workflow que maneja asignaciones, primero crea un workflow de reemplazo o actualiza la configuración de entrega de Fin para incluir pasos explícitos de asignación.

El enrutamiento del workflow depende de que se cumplan dos condiciones: el cliente debe iniciar la conversación mediante el disparador designado, y la URL de la página debe coincidir con los criterios de URL definidos en las condiciones del Workflow. Si una conversación comienza desde una página que no cumple con ningún criterio de URL del Workflow, el enrutamiento puede omitirse por completo y la conversación se asignará al equipo predeterminado (o quedará sin asignar).

​Solución: Asegúrate de que tus Workflows cubran colectivamente todas las URLs relevantes donde los clientes pueden iniciar conversaciones. Si hay páginas sin un Workflow que coincida, configura un Workflow de respaldo sin restricciones de URL para capturar cualquier conversación que de otro modo se perdería.

Los Workflows pueden no activarse si los atributos (por ejemplo, Market AUS) se completan después de la activación.

Solución: Elimina temporalmente la condición del atributo para confirmar si el problema es de temporización. Asegúrate de que los workflows estén activos antes de que ocurra el evento disparador para evitar conflictos de tiempo.

Disparadores superpuestos o uso incorrecto de la lógica AND/OR pueden impedir asignaciones.

Asegúrate de que la audiencia de tu Workflow coincida con el tipo de conversación (Users, Leads, Visitors o todos).

La asignación Round Robin solía excluir siempre a los compañeros ausentes: las conversaciones evitaban a cualquiera en modo Away. Hemos actualizado esta función para permitir que los compañeros sigan recibiendo asignaciones para que su cola esté lista cuando regresen, si el equipo así lo desea. Un interruptor Ignore activity status por equipo te permite controlar este comportamiento por inbox de equipo. Cuando está activado, los compañeros ausentes permanecen en la rotación y las conversaciones asignadas a ellos no se reasignarán automáticamente. Consulta el análisis profundo de Round Robin para más detalles.

Si el interruptor Ignore activity status está desactivado, Round Robin omitirá a los compañeros marcados como Away, dejando conversaciones en el inbox del equipo sin asignar hasta que alguien esté activo. En este caso, asegúrate de que los compañeros tengan disponibilidad activa en su inbox, ya que compañeros inactivos pueden causar problemas de enrutamiento como que las conversaciones caigan en la carpeta "Escalated". Monitorea regularmente el estado del equipo para evitar retrasos innecesarios. Además, asegúrate de que los límites de conversación y tickets estén configurados adecuadamente para evitar sobrecargar a los compañeros y mantener la eficiencia operativa.

Categorías superpuestas (por ejemplo, enrutamiento vs. cierre) pueden causar conflictos lógicos. Consolida Workflows relacionados y establece prioridades claras o retrasos entre acciones. Pausa otros workflows y prueba el actual en aislamiento para identificar y resolver conflictos.

Las conversaciones o tickets creados vía API pueden no activar workflows estándar orientados al cliente por defecto. Para asegurar que tus workflows manejen tickets creados por API, incluye Back office tickets como fuente de disparo en la configuración de tu workflow.

Problema: Los correos electrónicos permanecen sin asignar debido a reglas de enrutamiento no coincidentes.

Solución: