Fin ahora responde de una manera que se siente aún más natural, humana y efectiva. Estas mejoras mejoran cómo Fin interactúa con tus clientes, cuándo y cómo escala a tu equipo, y cómo se presentan las fuentes de respuesta.

Fin es conversacional

Fin ahora usa un lenguaje más natural que se siente amigable, empático y útil. Responde con sus propias palabras, en lugar de citar tus artículos textualmente.

Estas actualizaciones ayudan a que las conversaciones se sientan más abiertas y humanas, animando a los clientes a compartir contexto adicional para que Fin pueda dar respuestas mejores y más personalizadas.

Además:

Fin ahora es ~10% menos verboso, dando a los clientes respuestas más cortas y eficientes.
Fin ocasionalmente hará preguntas de seguimiento para aclarar la situación del cliente. Además, las solicitudes de retroalimentación de Fin (preguntar si la respuesta fue útil) ahora se generan dinámicamente por su modelo de lenguaje, permitiendo indicaciones más naturales y contextuales que siguen tus Configuraciones de Guidance.

Los clientes aún pueden:

Indicar que Fin ha respondido su pregunta respondiendo positivamente (por ejemplo, “Eso ayudó,” “Sí,” o “OK, gracias”).
Indicar que Fin no ha respondido su pregunta respondiendo negativamente (por ejemplo, “No”). Cuando los clientes responden “No,” Fin pedirá más información y refinará su respuesta. Si el problema sigue sin resolverse, Fin ofrecerá conectarlos con un agente humano.

Nota: Algunas frases pueden interpretarse como una respuesta positiva incluso cuando el cliente aún necesita ayuda. Por ejemplo, declaraciones como “Estoy dispuesto a esperar una actualización” o “Esperaré una resolución” pueden leerse como aceptación de la respuesta de Fin en lugar de una solicitud de más ayuda, lo que desencadena una resolución confirmada y cierra la conversación. Para evitar esto, añade una regla de Guidance como: “Si un cliente dice que está dispuesto a esperar, está esperando una resolución o necesita esperar procesamiento, no cierres la conversación — escala a un agente humano para seguimiento.”

Consulta las FAQs para más información sobre cómo se cuentan las resoluciones.

Las solicitudes de retroalimentación siguen Guidance

Las solicitudes de retroalimentación de Fin después de respuestas directas ahora son generadas por su modelo de lenguaje en lugar de usar cadenas codificadas. Esto significa:

Las preguntas de retroalimentación pueden ser contextuales y variadas (por ejemplo, "¿Eso resolvió el problema de la knowledge base?" o "¿Fue útil para volver al trabajo?")
Siguen automáticamente tus Configuraciones de Guidance, incluyendo tono de voz y formalidad del lenguaje.
Fin no enviará una solicitud de retroalimentación si la respuesta directa ya contiene una pregunta en línea.
Aún puedes usar el "truco del signo de interrogación" en Guidance para personalizar o reemplazar estas solicitudes de retroalimentación.

Por defecto, Fin tiende a preguntar "¿Eso es lo que buscabas?" en el primer intento y "¿Esa respuesta resolvió tu pregunta?" en intentos posteriores, pero puede adaptarse según el contexto de la conversación.

La escalación usa lenguaje natural

Fin ahora usa lenguaje conversacional para manejar las escalaciones de forma fluida e intuitiva. Los clientes pueden simplemente decir cosas como “¿Puedo hablar con alguien?”, y Fin los guiará a través de una transferencia amigable y natural.

Fin también puede ofrecer proactivamente la escalación cuando detecta frustración, bucles repetidos o una solicitud de soporte humano.

Fin determina cuándo ofrecer o escalar directamente según la categoría del mensaje del cliente:

Categoría	Comportamiento de Fin
Guidance	Las configuraciones de escalación basadas en Guidance tienen prioridad sobre otras categorías. Por ejemplo, si tu Guidance indica hacerlo, Fin escala directamente en lugar de ofrecer escalar.
Solicitud	Si el cliente solicita claramente soporte humano, Fin escala directamente.
Enojado	Si el cliente está enojado, Fin ofrecerá escalar. Fin puede intentar resolver el problema primero antes de ofrecer la escalación — esto es intencional, ya que escalar demasiado pronto reduce la efectividad.
Bucle	Si el cliente está atrapado en un bucle, Fin ofrecerá escalar. Nota: Un bucle se considera 3 rondas de respuestas, donde un cliente se repite sin añadir información adicional.
Cómo	Si el cliente pregunta cómo hablar con el equipo de soporte humano, Fin ofrecerá escalar.
Palabra clave	Si el cliente dice cosas como “agente” o “soporte” Fin ofrecerá escalar.

No se ofrecerá escalación si

El cliente pregunta sobre soporte telefónico o solicita un número de teléfono. En este caso, Fin responderá según la información disponible en tu knowledge base, como cualquier otra consulta informativa.
Fin ya ha ofrecido escalar en la respuesta AI anterior. En este caso, Fin escalará si el cliente confirma la solicitud, o continuará con una respuesta regular de lo contrario.

Consejo: Aún puedes controlar y personalizar cómo Fin escala conversaciones mediante Reglas de Escalación y Guidance de Escalación. La Guidance que hayas configurado tendrá prioridad sobre otras vías de escalación mencionadas arriba.

Fin ofrece escalación a través de texto en la mayoría de los casos. La única excepción es cuando Fin no encuentra una respuesta: entonces Fin añade un solo botón de escalación después de su respuesta. Si "Mostrar presencia de compañeros" está desactivado en el paso Deja que Fin maneje (bajo "Establecer expectativa para soporte humano"), el botón dice "Obtener más ayuda 🌐", y esta etiqueta no puede cambiarse. Si está activado, el botón dice "Hablar con una persona 👤", y puedes cambiar su texto en la configuración de botones de respuesta de Fin. Este botón no puede eliminarse mediante Guidance o configuraciones.

Ejemplos de cómo personalizar el comportamiento de escalación

A continuación encontrarás algunos ejemplos de cómo funciona la lógica predeterminada de escalación conversacional de Fin y cómo puedes modificarla usando Reglas de Escalación y Guidance de Escalación.

Categoría	Comportamiento de Fin	Ejemplo de cómo Guidance puede usarse para adaptar la lógica de escalación
Escalada	Tiene prioridad. Fin siempre seguirá primero tus reglas personalizadas, antes de confiar en su comportamiento predeterminado.	Por ejemplo, si tu Guía de Escalada indica hacerlo, Fin escala directamente en lugar de ofrecer escalar.
Solicitud	Si el cliente solicita claramente soporte humano, Fin escala directamente.	Puedes usar la Guía de Escalada para hacer que Fin introduzca cierta fricción, de modo que Fin ofrezca escalar cuando un cliente solicite soporte humano, en lugar de escalar directamente.
Enojado	Si el cliente está enojado, Fin ofrecerá escalar. Fin puede intentar resolver el problema antes de ofrecer escalar; esto es intencional, ya que escalar demasiado pronto reduce la efectividad.	Puedes usar la Guía de Escalada para cambiar la sensibilidad de Fin, de modo que Fin pueda ofrecer incluso ante la más mínima frustración, o escalar directamente (en lugar de ofrecer) cuando alguien esté furioso.
Bucle	Si el cliente está atrapado en un bucle, Fin ofrecerá escalar. Nota: Un bucle se considera como 3 rondas de respuestas, donde un cliente se repite sin añadir información adicional.	Puedes usar la Guía de Escalada para reducir la tolerancia de Fin a los bucles, de modo que Fin ofrezca escalar antes de las 3 rondas predeterminadas.
Cómo	Si el cliente pregunta cómo hablar con el equipo de soporte humano, Fin ofrecerá escalar.	Puedes usar la Guía de Escalada para cambiar el comportamiento de Fin, de modo que Fin escale directamente en lugar de ofrecer.
Palabra clave	Si el cliente dice cosas como “agent” o “support”, Fin ofrecerá escalar.	Puedes usar la Guía de Escalada para activar palabras clave de tu elección y ofrecer escalar si el usuario las menciona.

Los enlaces de origen se muestran en línea

Fin incluirá enlaces de origen directamente en la respuesta que da, para que los clientes puedan revisar rápidamente la información y confiar en su procedencia, sin necesidad de desplazarse al final del mensaje.

Nota:

Las fuentes en línea aparecerán en Fin Messenger (chat) y correo electrónico.
Las fuentes en línea no se mostrarán en las respuestas de Fin a través de canales sociales (incluyendo WhatsApp, Instagram y Facebook).
Si usas una versión antigua de un SDK móvil, Fin seguirá mostrando fuentes en línea, pero en un formato simplificado usando enlaces numerados (p. ej. [1], [2]). Para beneficiarte de esto, actualiza tu SDK móvil a 16.3.0 (Android) y 18.8.0 (iOS).
Actualmente no es posible ocultar las fuentes públicas en línea que usa Fin. Estas no se mostrarán si Fin usa fuentes no públicas como Snippets o archivos PDF/Doc.

Fin puede hacer seguimiento de conversaciones con clientes

Si un cliente no ha respondido después de que Fin conteste, Fin hará un seguimiento después de 4 minutos para ver si aún necesita ayuda.

Por defecto, Fin hará seguimiento con el cliente, pero esto es totalmente configurable. Puedes:

Opciones de configuración de seguimiento	Razón para usar
Opción 1: Que Fin haga seguimiento con el cliente (Configuración predeterminada)	Selecciona esto si quieres que Fin maneje tanto como sea posible.
Opción 2: Que Fin haga seguimiento con el cliente y ofrezca escalar a soporte humano como parte de este mensaje	Selecciona esto si quieres involucrar más al soporte humano.
Opción 3: Desactivar completamente	Selecciona esto si no quieres que Fin envíe mensajes adicionales después de responder.

Esta configuración estará en Fin AI Agent > Deploy > Chat dentro de tu espacio de trabajo. También estará disponible en el paso Let Fin handle en Workflows.

Si el cliente aún no ha respondido después de que Fin haya hecho seguimiento, Fin puede enviar un mensaje de cierre si lo has configurado en tus ajustes.

Nota: El temporizador de seguimiento de 4 minutos es fijo para chat y Messenger y no puede cambiarse en el paso Let Fin Handle. Para correo electrónico, el tiempo de seguimiento es personalizable: puedes establecer un retraso de 1 hora a 7 días, o desactivar los seguimientos por completo. Para tiempos personalizados de seguimiento en chat, configura un workflow separado usando una acción de Espera.

Preguntas frecuentes

¿Por qué se han eliminado los botones de respuesta rápida?

El diseño conversacional de Fin funciona mejor sin flujos rígidos de botones, ayudando a los clientes a compartir más contexto y recibir respuestas más relevantes. (Los botones de respuesta de Workflow siguen disponibles.)

¿Cómo hace Fin que las conversaciones se sientan más humanas?

Fin ahora usa un tono más natural y empático y responde con sus propias palabras. Puede hacer preguntas de seguimiento ocasionales para entender mejor la situación del cliente, creando una experiencia más humana. Fin también recuerda el contexto de la conversación, para que los clientes no tengan que repetirse.

¿Qué pasa si un cliente no responde después de la respuesta de Fin?

Por defecto, si un cliente no responde después de que Fin conteste su pregunta en el chat, Fin hará un seguimiento suave después de 4 minutos para asegurarse de que recibió la ayuda necesaria. Si aún no hay respuesta, Fin puede enviar un mensaje de cierre u ofrecer conectar al cliente con un agente humano, según tu configuración.

Tienes varias opciones para personalizar este comportamiento:

Que Fin haga seguimiento con el cliente (configuración predeterminada)
Que Fin haga seguimiento y ofrezca escalar a soporte humano
Desactivar completamente los seguimientos

Nota: El temporizador de seguimiento de 4 minutos está fijo para chat y Messenger y no se puede cambiar en el paso Let Fin Handle. Para email, el tiempo de seguimiento es personalizable: puedes establecer un retraso de 1 hora a 7 días, o desactivar los seguimientos completamente. Para un tiempo de seguimiento personalizado en chat, configura un workflow separado usando una acción de Espera.

Cómo configurar:

Para Simple Deploy en chat:
Estas configuraciones de seguimiento se encuentran en la sección Fin AI Agent > Deploy > Chat > Follows up dentro de tu espacio de trabajo.
Para Advanced Workflows en chat:
Abre el paso Let Fin handle en tu workflow y busca la sección "Follow up with inactive customers".

Nota: Messenger indica claramente quién está manejando la conversación. Una vez que un agente humano toma el control, las respuestas serán identificadas por el perfil del agente, dejando claro que el cliente ahora habla con un representante humano de soporte.

¿Puedo seguir configurando escaladas usando Guidance?

Sí, puedes controlar y personalizar la Escalates Guidance de Fin. La Escalation Guidance que configures tendrá prioridad sobre las rutas de escalada predeterminadas mencionadas arriba. Recomendamos familiarizarte con el comportamiento de escalada predeterminado para las categorías listadas. Si es necesario, puedes actualizar o añadir nueva Escalation Guidance para hacer que Fin sea más o menos sensible que el comportamiento base para cada categoría. Por ejemplo, si quieres que Fin escale problemas de "Loop" más rápido que el comportamiento predeterminado, puedes añadir o ajustar la Guidance en consecuencia.

¿Puedo seguir usando botones de respuesta rápida?

Los botones de respuesta rápida después de las respuestas de Fin en chat han sido eliminados y ya no se pueden activar o desactivar. Fin maneja la escalada mediante lenguaje natural: los clientes escriben solicitudes como "¿Puedo hablar con alguien?" y Fin los guía mediante una transferencia basada en texto. La única excepción es cuando Fin no encuentra una respuesta, donde Fin añade un solo botón de escalada tras su respuesta ("Get more help 🌐" o "Talk to a person 👤", dependiendo de si "Show teammates presence" está activado en el paso Let Fin handle).

Para Fin por email, los botones de respuesta rápida también han sido eliminados y ya no están disponibles.

¿Puedo seguir usando botones de respuesta en Workflows?

Sí, aún puedes usar botones de respuesta en Workflows si quieres guiar a los clientes a través de opciones o procesos específicos. Sin embargo, en conversaciones regulares con Fin, los botones de respuesta rápida han sido eliminados para fomentar un diálogo más abierto.

Experiencia conversacional Fin