Esta guía te guía para integrar Fin Voice con Five9 usando PSTN (Red Telefónica Conmutada Pública). Comprarás un número en Five9, configurarás un script IVR para registrar y desviar llamadas a Fin, y configurarás la lógica de enrutamiento para manejar resultados después de que Fin haya hablado con tus clientes.

Nota: Fin Voice está actualmente limitado a clientes selectos asociados con nuestro equipo de Ventas. Si deseas más información sobre precios, contacta a tu gerente de cuenta.

Antes de comenzar

Necesitarás lo siguiente antes de empezar:

Una cuenta de Five9 con acceso a la herramienta VCC Admin y al Consola de Administración de Five9
Acceso para crear una aplicación privada de Intercom y generar un token de acceso API
Fin Voice habilitado en tu espacio de trabajo de Intercom

Paso 1: Configura tu aplicación de Intercom y el token API

Necesitarás un token de acceso API de Intercom para autenticar las solicitudes de Five9 a la API de Intercom.

Ve al Centro de Desarrolladores de Intercom y crea una nueva aplicación privada.
Una vez creada, navega a la sección Autenticación y copia tu Token de Acceso.
Configura la versión de la API a Inestable.

Nota: Usarás este token al configurar la autenticación con token portador en tus bloques de consulta IVR de Five9 a continuación.

Paso 2: Configura Fin Voice en Intercom

Antes de configurar Five9, prepara tu línea y configuración de Fin Voice en Intercom.

En Intercom, navega a Fin AI Agent > Desplegar > Teléfono > Configurar Fin Live.
Si aún no tienes una línea, haz clic en + Nueva línea y sigue las indicaciones para comprar un número de Fin Voice. Copia este número; lo necesitarás al configurar el paso de transferencia IVR de Five9.

Paso 3: Configura el comportamiento de Fin

Puedes personalizar cómo opera Fin antes de integrarlo con tu proveedor de telefonía.

Abre la línea que acabas de crear en Fin AI Agent > Desplegar > Teléfono > Configurar Fin Live.
Revisa y ajusta estas configuraciones opcionales:
- Horario de oficina: Elige cuándo Fin debe responder llamadas (por defecto 24/7).
- Voz, idioma y saludos: Selecciona la voz, idioma y personaliza el saludo de Fin.
- Audiencias: Restringe qué contenido de soporte puede usar Fin dirigiéndose a llamantes o números específicos.
- Guía: Establece reglas para el estilo de comunicación de Fin y cuándo debe escalar.
- Detección de Categorías: Activa la clasificación de temas basada en IA para enrutamiento o informes.
- CSAT: Activa las valoraciones por teclado (1–5) para llamadas resueltas.

Habilita grabaciones y transcripciones

Para revisar las interacciones con clientes y ver cómo Fin manejó cada llamada, habilita grabaciones y transcripciones.

Navega a Configuración > Canales > Teléfono.
Activa los interruptores para grabaciones, transcripciones y resumen de llamadas.

Nota: Esta es una configuración global para todas las llamadas telefónicas. No es posible habilitar solo grabaciones o transcripciones para algunas llamadas.

Paso 4: Compra un número en Five9

Inicia sesión en la Consola de Administración de Five9.
Navega a Números de Teléfono y compra un número para usar como tu número de atención al cliente para Fin Voice.
Toma nota de este número; se asignará a tu campaña entrante en un paso posterior.

Paso 5: Construye el script IVR en la herramienta VCC Admin

El script IVR maneja el flujo de llamadas: registra la llamada con Intercom, la reenvía a Fin y luego recoge el resultado y enruta según corresponda.

Crea el script IVR

Abre la herramienta VCC Admin y crea un nuevo script IVR.

Registra la llamada con Intercom

Agrega un bloque Consulta a tu IVR y configúralo para registrar la llamada entrante con Intercom.

Esto crea una referencia que vincula la llamada de Five9 a una conversación de Intercom.

URL base: api.intercom.io
Método: POST
Autenticación: Token portador — usa el token de acceso API de Intercom del Paso 1
Encabezados:
Content-Type: application/json
Aceptar: application/json

En la sección Payload, incluye la siguiente estructura JSON:

{
  "phone_number": "&&Call.ANI&&",
  "call_id": "&&Call.call_id&&",
  "source": "five9"
}

En la pestaña Respuestas, establece el rango de respuestas aceptables a 200–200.

Nota: Para detalles completos sobre este endpoint API, consulta la documentación de Registrar una llamada Fin Voice.

Reenvía la llamada a Fin

Haz clic en el ícono de transferencia de terceros y agrégalo a tu script IVR.
Configura el número de terceros al número de Fin Voice que configuraste en la interfaz de despliegue de Intercom (Paso 2).
Marca Regresar después de la llamada de terceros para que el control vuelva a tu IVR una vez que Fin haya terminado de manejar la llamada.
En Intercom, navega a Fin AI Agent > Desplegar > Teléfono > Configurar Fin Live.
En la sección Si Fin no puede resolver la conversación, selecciona Reenviar la llamada.
Ingresa tu número de Línea de Escalación de Five9.
Habilita Cerrar la conversación cuando se reenvía la llamada y haz clic en Guardar. Esto indica a Fin que termine la llamada, permitiendo que Five9 maneje el enrutamiento desde aquí.

Crea variables

Necesitarás dos variables para capturar datos del resultado de la llamada de Fin:

fin_outcome — CADENA
call_summary — CADENA
(Opcional) call_outcome — CADENA, si deseas compartir el resultado con tus agentes

Recoge el resultado de la llamada desde Intercom

Agrega un segundo bloque Consulta para recuperar los detalles de la llamada usando el número telefónico del cliente.

Método: GET
Endpoint: https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/{{phone_number}}, donde {{phone_number}} es el ANI del llamante — consulta la documentación de Recoger llamada Fin Voice por número telefónico
Autenticación: Token portador

Nota: Para detalles completos sobre este endpoint API, consulta la documentación de Recoger llamada Fin Voice por número telefónico.

En la pestaña Respuestas, agrega un analizador regex para extraer la respuesta de Fin y vincularla a tu variable fin_outcome.

Enruta según el resultado

Agrega un bloque Si/Sino basado en la variable fin_outcome.
En la ruta verdadera (Fin resolvió la consulta): cuelga la llamada.
En la ruta falsa (Fin no pudo resolver): enruta la llamada a la cola de agentes.
Guarda tu script IVR.

Paso 6: Crea una campaña entrante

En la Consola de Administración de Five9, crea una nueva campaña entrante.
Configura tu programación de campaña y vincula la campaña al script IVR que creaste en el Paso 4.
Configura el DNIS para esta campaña con el número de Five9 que compraste en el Paso 3.
Inicia la campaña.

Prueba tu conexión

Una vez que todo esté configurado, realiza una prueba para asegurarte de que las llamadas fluyan correctamente de principio a fin.

Desde un teléfono separado, marca el número de Five9 que compraste.
El IVR debe registrar la llamada con Intercom y luego reenviarla a tu número de Fin Voice.
Fin Voice debe responder y manejar la llamada.
Después de que la llamada termine, el IVR debe recuperar el resultado y enrutar según corresponda.

Consejo: Usa la pestaña de Pruebas de voz en Intercom para verificar las respuestas de Fin antes de realizar una llamada de prueba en vivo.

Preguntas frecuentes

¿Qué hace el campo source en la API de registro?

Configurar "source": "five9" indica a Intercom que esta llamada proviene de Five9. Los valores soportados son five9, zoom_phone y aws_connect (por defecto).

¿Qué versión de API debo usar?

Usa la versión Inestable de la API de Intercom. Configúrala al crear tu aplicación privada e inclúyela en los encabezados de solicitud de la API.

Integrando Fin Voice con el desvío de llamadas de Five9