Nota: Fin Voice está actualmente limitado a clientes selectos asociados con nuestro equipo de Ventas. Está soportado en espacios de trabajo alojados en EE. UU., UE y Australia. Si deseas más información sobre precios, contacta a tu Gerente de Cuenta. Esperamos hacer Fin Voice más accesible pronto.
Esta guía te ayuda a conectar Fin Voice con tu cuenta CXone. Siguiendo estos pasos, puedes responder llamadas de clientes al instante usando el contenido de tu Help Center, asegurando que problemas complejos se transfieran sin problemas a tu equipo humano con un resumen y transcripción completos generados por IA.
Consejo profesional: Esta integración usa la API de Intercom. Recomendamos que un compañero técnico o desarrollador ayude con la configuración del script en CXone Studio.
Cómo funciona la integración
Esta integración usa el Public Switched Telephone Network (PSTN) para enrutar llamadas entre CXone e Intercom:
CXone → Fin Voice: CXone desvía llamadas entrantes a un número dedicado de Fin Voice comprado en Intercom.
Resolución Fin Voice: Fin responde al instante, usando tu Help Center para resolver el problema.
Fin Voice → CXone: Si Fin no puede resolver la llamada, la desvía de nuevo a un número dedicado de escalamiento de CXone.
Transferencia de contexto: CXone Studio usa la API de Fin Voice para obtener el resumen y la transcripción de la llamada para tus compañeros.
Antes de comenzar
Asegúrate de cumplir con los siguientes requisitos:
Requisito | Descripción |
Intercom Workspace | Fin Voice habilitado y alojado en regiones de EE. UU., UE o AU. |
Acceso de administrador | Requerido tanto para Intercom como para CXone para gestionar el enrutamiento y los tokens de API. |
Knowledge Base | Contenido actualizado del Help Center para que Fin lo consulte. |
Números CXone | Números activos para el enrutamiento principal de llamadas entrantes para desviar llamadas a Fin y una línea de escalamiento dedicada para recibir llamadas de Fin. |
1. Prueba Fin Voice
Antes de activar, usa el panel de Vista previa para simular llamadas en tu navegador.
En el panel de vista previa a la derecha, haz clic en Iniciar llamada y comienza a hablar para escuchar las respuestas de Fin.
Haz clic en ••• en el encabezado del panel de vista previa y selecciona Configuración para cambiar el idioma, acento y género, o para previsualizar saludos y reglas de escalamiento.
2. Crea una línea Fin Voice
Para pasar de la prueba a una línea activa, debes comprar un número dedicado dentro de Intercom.
Navega a Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin live.
Haz clic en + Nueva línea.
Selecciona Proveedor externo y haz clic en Siguiente.
Nombra tu línea, selecciona Desde un número telefónico (PSTN) y haz clic en Siguiente.
Haz clic en Comprar para adquirir un número local de EE. UU.
3. Configura grabaciones y comportamiento
Habilita Herramientas de contexto
Para permitir que los compañeros vean lo que ocurrió durante la parte de IA de la llamada, habilita configuraciones globales:
Activa Habilitar grabaciones, Transcripciones y Resúmenes de transcripción de llamadas.
Personaliza la configuración de Fin
En la pestaña Set Fin live, puedes ajustar cómo se comporta Fin:
Horario de oficina: Define cuándo Fin debe responder (por defecto 24/7).
Idioma, acento y género: Elige el idioma, acento y género que usa Fin.
Contenido de soporte: Selecciona qué artículos del Help Center debe consultar Fin.
CSAT: Habilita calificaciones por teclado (1–5) para llamadas resueltas.
4. Genera el token de acceso API de Intercom
Para permitir que CXone se comunique con Fin, necesitas un token privado de API.
En Intercom, crea una app privada de Intercom en tu Developer Hub.
Configura la versión de API a Unstable.
Copia el Access Token; lo necesitarás para los scripts en CXone.
5. Configura la campaña y las habilidades de CXone
Necesitas una campaña y tres habilidades específicas (colas) para gestionar la lógica de enrutamiento.
Crea la campaña
En CXone, ve a ACD > Contact Settings > Campaigns.
Crea una nueva campaña llamada Fin Voice.
Configura el estado en On.
Crea las habilidades
Ve a ACD > Contact Settings > ACD Skills y crea estas tres habilidades:
Habilidades | Tipo de medio | Entrante/Saliente | Campaña | Pop-ups en pantalla |
Reenviar a la habilidad Fin | Llamada telefónica | Entrante | Fin Voice | Marcado
|
Llamada desde la habilidad Fin | Llamada telefónica | Entrante | Fin Voice | Marcado
|
Agentes humanos | Llamada telefónica | Entrante | Fin Voice | Marcado
|
Crea la habilidad Agentes humanos
Asigna usuarios a la habilidad Agentes humanos
Una vez creada la habilidad "Agentes humanos", debes añadir a los compañeros que responderán las llamadas escaladas.
Haz clic en la pestaña Users dentro de la habilidad "Agentes humanos".
Busca a los compañeros relevantes y selecciónalos.
Haz clic en Add Users.
6. Crea el script "Reenviar a Fin"
Este script registra la llamada con la API de Intercom y transfiere el audio a Fin.
Abre Studio y crea un nuevo script llamado Forward to Fin Script.
Agrega un bloque Snippet conectado a Begin. Pega el siguiente código para configurar los encabezados y el cuerpo de la API:
// 1. Setup the Headers
DYNAMIC authHeader
authHeader.Authorization = "Bearer {{Intercom API Access Token}}" ASSIGN jsonHeaderString = "{authHeader.asJSON()}"
// 2. Setup the Parameters
DYNAMIC queryParams
params.call_id = ContactId
params.phone_number = ANI
// Convert to JSON string
ASSIGN jsonParamString = "{params.asJSON()}"Agrega un bloque Rest Api Action y configúralo:
Dirección del servicio:
https://api.intercom.io/fin_voice/registerVerbo: POST
Encabezados:
{jsonHeaderString}Parámetros:
{jsonParamString}
Agrega un bloque Transfer conectado a la rama de éxito:
Destino: Ingresa el número de teléfono asignado en Intercom que Fin atiende.
ID de llamada:
{ANI}(Esto pasa el número del cliente a Fin).
7. Crea el script "Llamada desde Fin"
Este script acepta la llamada de retorno desde Fin, obtiene el resumen de la conversación y la enruta a un compañero.
Crea un nuevo script llamado Call from Fin Script.
Agrega un bloque Snippet conectado a Begin para configurar el encabezado de autenticación:
// 1. Setup the Headers
DYNAMIC authHeader
authHeader.Authorization = "Bearer {{Intercom API Access Token}}" ASSIGN jsonHeaderString = "{authHeader.asJSON()}"Agrega un bloque Rest Api Action para obtener los datos de la llamada:
Service address:
https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/{ANI}Verb: GET
Headers:
{jsonHeaderString}Result Set:
collectResponse
Agrega un segundo bloque Snippet para extraer el resumen:
ASSIGN callSummary = collectResponse.call_summaryAgrega un bloque Assign para mostrar el resumen al compañero:
Variable:
fin_call_summary
Value:
{callSummary}ScreenPop: Activado
Agrega un bloque Reqagent para enrutar la llamada:
Skill: Agentes humanos
Screen Pop Source: Predeterminado
8. Asignar Puntos de Contacto
Finalmente, asigna tus números de teléfono a los scripts que acabas de crear.
Nota: Necesitarás dos números dedicados de tu administrador de cuenta CXone para este paso: uno para reenviar llamadas a Fin y otro para recibir llamadas de Fin.
Navega a ACD > Contact Settings > Points of Contact y configura los dos números que solicitaste a tu administrador de cuenta.
1. Reenviar al número Fin
Nombre: Reenviar a Fin
Skill: Habilidad para reenviar a Fin
Script: Script para reenviar a Fin
2. Llamada desde el número Fin
Nombre: Llamada desde Fin
Skill: Habilidad para llamada desde Fin
Script: Script para llamada desde Fin
Verificación
Para probar la integración:
Marca el número Forward to Fin.
Fin debería responder usando el contenido de tu Help Center.
Solicita hablar con un compañero. Fin debería reenviar la llamada al número Call from Fin.
La llamada se dirigirá a un compañero con la habilidad Human agents. Puedes verificar los detalles de la llamada en el informe Contact History. El informe Contact History se encuentra en informes predefinidos.
El compañero verá el fin_call_summary en su pantalla.
