Integración de Fin Voice con Zoom Contact Center usando desvío de llamadas

Esta guía te ayuda a conectar Fin Voice con Zoom Contact Center usando desvío de llamadas PSTN. Esta configuración permite que Zoom enrute llamadas entrantes a Fin Voice para resolución instantánea con AI. Si Fin no puede resolver problemas complejos del cliente, reenvía la llamada sin interrupciones a tu equipo humano con un resumen y transcripción completos generados por AI, usando la Fin Voice API.

Antes de comenzar

Asegúrate de cumplir con los siguientes requisitos:

Requisito	Descripción
Intercom workspace	Fin Voice habilitado y alojado en las regiones US, EU o AU.
Intercom admin access	Permisos necesarios para configurar y administrar Fin Voice.
Zoom admin access	Requerido para configurar flujos, variables y números telefónicos en Zoom Contact Center
Knowledge base	Fin necesita acceso a contenido de soporte rico y actualizado para responder preguntas eficazmente.
Zoom numbers	Números entrantes activos en Zoom para enrutamiento principal y escalaciones.

1. Prueba Fin Voice

Antes de activar, usa la pestaña Voice Testing para simular llamadas en tu navegador.

Navega a Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.
Haz clic en Play y comienza a hablar para escuchar las respuestas de Fin.
Usa Settings (arriba a la derecha) para cambiar voces o previsualizar saludos y reglas de escalación.

2. Crea una línea Fin Voice

Para pasar de pruebas a una línea activa, debes comprar un número dedicado dentro de Intercom.

Navega a Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live.
Haz clic en + New line.
Selecciona External Provider y haz clic en Next.
Nombra tu línea, selecciona From a phone number (PSTN) y haz clic en Next.
Haz clic en Purchase para adquirir un número local de US.

3. Configura grabaciones y comportamiento

Habilita Herramientas de Contexto

Para permitir que los agentes vean lo que ocurrió durante la parte AI de la llamada, habilita configuraciones globales:

Ve a Settings > Channels > Phone.
Activa Enable recordings, Transcripts y Call transcription summaries.

Personaliza la configuración de Fin

En la pestaña Set Fin live, puedes ajustar cómo se comporta Fin:

Office hours: Define cuándo Fin debe responder (por defecto 24/7).
Voice and language: Elige una voz que se adapte a tu marca.
Support content: Selecciona qué artículos del Help Center debe consultar Fin.
CSAT: Habilita calificaciones por teclado (1–5) para llamadas resueltas.

4. Reenvía llamadas de Zoom a Fin Voice

Ahora configurarás un flujo en Zoom Contact Center para registrar la llamada con Intercom y reenviarla al número de Fin Voice que compraste.

Crea el flujo de reenvío

En Zoom, ve a Contact Center Management > Flows > Add Flow.
Nombra el flujo Forward to Fin.
Agrega un widget HTTPCall al flujo y nómbralo Register. Configúralo con los siguientes detalles:
- URL: https://api.intercom.io/fin_voice/register
- Method: POST
- Content Type: application/json
- Authorization: Bearer <Your_Intercom_API_Access_Token>
- Cuerpo:
```
{ 
"call_id": "{{global_system.Engagement.engagementId}}", 
"phone_number": "{{global_system.Engagement.ANI}}" 
}
```
- Encabezado personalizado: Añade un encabezado llamado Intercom-Version con el valor Unstable.
Añade un widget Route to para reenviar la llamada.

Configúralo de la siguiente manera:
- Establece Route to como OutgoingCall.
- Establece Outgoing call target como Phone
- País/Región: Selecciona el código de país de tu número Fin Voice.
- Número de teléfono: Introduce el número de teléfono Fin Voice que compraste en el Paso 1.
- ID de llamada: ID de llamada original.
Conecta los widgets para que el flujo se mueva de Start → HTTPCall (Register) → Route to (Forward to Fin). Conecta cualquier estado de fallo a un widget de buzón de voz o manejo alternativo.
Guardar y Publicar el flujo.

Asigna el flujo a un número

Navega a Number Management > Phone Numbers en Zoom Contact Center.
Selecciona un número entrante y asígnale el flujo Forward to Fin.

5. Escalar llamadas de Fin Voice a Zoom

Si Fin no puede resolver una consulta, debe transferir la llamada de vuelta a tus agentes humanos en Zoom.

Crea el flujo de escalada

Primero, crea el flujo de destino en Zoom que recibirá la llamada de retorno.

En Zoom, ve a Contact Center Management > Flows > Add Flow.
Nombra el flujo Call from Fin.
Por ahora, simplemente añade un widget Route to que dirija a una cola de tu elección (por ejemplo, "Human Agents").
Guardar y Publicar el flujo.
Asigna este flujo a un número de teléfono dedicado para escalada en Zoom.

Configura el ajuste de escalada de Fin

En Intercom, ve a Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Desplázate a If Fin can’t resolve the conversation.
Selecciona Forward the call e introduce el número de teléfono de escalada de Zoom que acabas de asignar al flujo Call from Fin.
Haz clic en Guardar.

6. Añadir contexto a las transferencias

Para asegurar que los agentes sepan qué ocurrió durante la conversación con la IA, usarás la Fin Voice API para recuperar el resumen de la llamada y mostrarlo en Zoom.

Crea una variable para el resumen

En Zoom, ve a Contact Center Management > Preferences > Variables.
Haz clic en Añadir grupo personalizado y nómbralo Fin voice.
Añade una variable a este grupo con las siguientes configuraciones:
- Nombre de variable: Call summary
- Tipo de dato: String
- Valor predeterminado: No summary received
Bajo Condiciones, activa:
- Usar en informes
- Mostrar en el cliente de Zoom Contact Center
Bajo Ubicación de visualización, selecciona Notificación entrante y Pestaña de compromiso.

Actualiza el flujo de escalada para recopilar contexto

Abre el flujo Call from Fin que creaste en el Paso 5.
Añade un widget HTTPCall antes del paso de enrutamiento y nómbralo Collect.
Configura el widget HTTPCall (Collect):
- URL: https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/{{global_system.Engagement.ANI}}
- Método: GET
- Autorización: Bearer <Your_Intercom_API_Access_Token>
- Encabezado personalizado: Nombre: Intercom-Version, Valor: Unstable.
En la sección Resultado, asigna la salida de la API a tu variable:
- Ruta: call_summary
- Variable: Fin voice.Call Summary
Para asegurar que la llamada llegue a su equipo de soporte, agregue un bloque Route to al flujo. Configúrelo para reenviar llamadas a la cola específica donde trabajan sus agentes:
- Route to: Cola
- Cola: Seleccione su cola objetivo (por ejemplo, Human Agents)
Para evitar llamadas caídas si ocurre un error, agregue un bloque Route to y configúrelo para Voicemail. Luego, conecte las rutas Fail de los bloques Collect y Forward to Fin a este nuevo bloque de buzón de voz
Guardar y Publicar el flujo.

Probando la integración

Llame al número de Zoom asignado al flujo Forward to Fin.
Confirme que Fin responde la llamada.
Haga a Fin una pregunta que no pueda responder para activar una escalación.
Confirme que la llamada se transfiera de vuelta a su cola "Human Agents" de Zoom.
Verifique que el Call summary aparezca en la notificación de entrada y en la pestaña de interacción de Zoom.