Integración de Fin Voice con Zoom Contact Center usando desvío de llamadas

Nota: Fin Voice está actualmente limitado a clientes selectos asociados con nuestro equipo de Ventas. Está soportado en espacios de trabajo alojados en EE. UU., UE y Australia. Si deseas saber más sobre precios, por favor contacta a tu Account Manager. Esperamos hacer Fin Voice más accesible pronto.

Esta guía te ayuda a conectar Fin Voice con Zoom Contact Center usando desvío de llamadas PSTN. Esta configuración permite que Zoom enrute llamadas entrantes a Fin Voice para resolución instantánea con AI. Si Fin no puede resolver problemas complejos del cliente, reenvía la llamada sin interrupciones a tu equipo humano con un resumen y transcripción completos generados por AI, usando la Fin Voice API.

Antes de comenzar

Asegúrate de cumplir con los siguientes requisitos:

Requisito	Descripción
Espacio de trabajo Intercom	Fin Voice habilitado y alojado en regiones de EE. UU., UE o AU.
Acceso de administrador Intercom	Permisos necesarios para configurar y administrar Fin Voice.
Acceso de administrador Zoom	Requerido para configurar flujos, variables y números telefónicos en Zoom Contact Center
Knowledge base	Fin necesita acceso a contenido de soporte rico y actualizado para responder preguntas eficazmente.
Números Zoom	Números entrantes activos en Zoom para enrutamiento principal y escalaciones.

1. Prueba Fin Voice

Antes de activar, usa la pestaña Voice Testing para simular llamadas en tu navegador.

Navega a Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.
Haz clic en Play y comienza a hablar para escuchar las respuestas de Fin.
Usa Settings (arriba a la derecha) para cambiar voces o previsualizar saludos y reglas de escalación.

2. Crea una línea Fin Voice

Para pasar de prueba a línea activa, debes comprar un número dedicado dentro de Intercom.

Navega a Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live.
Haz clic en + New line.
Selecciona External Provider y haz clic en Next.
Nombra tu línea, selecciona From a phone number (PSTN) y haz clic en Next.
Haz clic en Purchase para adquirir un número local de EE. UU.

3. Configura grabaciones y comportamiento

Habilita Herramientas de Contexto

Para permitir que los agentes vean lo que ocurrió durante la parte AI de la llamada, habilita configuraciones globales:

Ve a Settings > Channels > Phone.
Activa Enable recordings, Transcripts y Call transcription summaries.

Personaliza la configuración de Fin

En la pestaña Set Fin live, puedes ajustar cómo se comporta Fin:

Horario de oficina: Define cuándo Fin debe responder (por defecto 24/7).
Voz y idioma: Elige una voz que se adapte a tu marca.
Contenido de soporte: Selecciona qué artículos del Help Center debe consultar Fin.
CSAT: Habilita calificaciones por teclado (1–5) para llamadas resueltas.

4. Reenvía llamadas de Zoom a Fin Voice

Ahora configurarás un flujo en Zoom Contact Center para registrar la llamada con Intercom y reenviarla al número de Fin Voice que compraste.

Crea el flujo de reenvío

En Zoom, ve a Contact Center Management > Flows > Add Flow.
Nombra el flujo Forward to Fin.
Agrega un widget HTTPCall al flujo y nómbralo Register. Configúralo con los siguientes detalles:
- URL: https://api.intercom.io/fin_voice/register
- Método: POST
- Tipo de contenido: application/json
- Autorización: Bearer <Your_Intercom_API_Access_Token>
- Cuerpo:
```
{ 
"call_id": "{{global_system.Engagement.engagementId}}", 
"phone_number": "{{global_system.Engagement.ANI}}" 
}
```
- Encabezado personalizado: Agrega un encabezado llamado Intercom-Version con el valor Unstable.
Agrega un widget Route to para reenviar la llamada.

Configúralo de la siguiente manera:
- Establece Route to como OutgoingCall.
- Establece Outgoing call target como Phone.
- País/Región: Selecciona el código de país de tu número Fin Voice.
- Número de teléfono: Ingresa el número de teléfono Fin Voice que compraste en el Paso 1.
- ID de llamada: ID de llamada original.
Conecta los widgets para que el flujo se mueva de Start → HTTPCall (Register) → Route to (Forward to Fin). Conecta cualquier estado de fallo a un widget de buzón de voz o manejo alternativo.
Guardar y Publicar el flujo.

Asigna el flujo a un número.

Navega a Number Management > Phone Numbers en Zoom Contact Center.
Selecciona un número entrante y asígnale el flujo Forward to Fin.

5. Escalar llamadas de Fin Voice de vuelta a Zoom

Si Fin no puede resolver una consulta, debe transferir la llamada de vuelta a tus agentes humanos en Zoom.

Crea el flujo de escalamiento.

Primero, crea el flujo de destino en Zoom que recibirá la llamada de retorno.

En Zoom, ve a Contact Center Management > Flows > Add Flow.
Nombra el flujo Call from Fin.
Por ahora, simplemente agrega un widget Route to que apunte a una cola de tu elección (por ejemplo, "Human Agents").
Guardar y Publicar el flujo.
Asigna este flujo a un número telefónico dedicado para escalamiento en Zoom.

Configura la configuración de escalamiento de Fin.

En Intercom, ve a Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Desplázate a If Fin can’t resolve the conversation.
Selecciona Forward the call e ingresa el número telefónico de escalamiento de Zoom que acabas de asignar al flujo Call from Fin.
Haz clic en Guardar.

6. Agrega contexto a las transferencias.

Para asegurar que los agentes sepan qué ocurrió durante la conversación con la IA, usarás la Fin Voice API para recuperar el resumen de la llamada y mostrarlo en Zoom.

Crea una variable para el resumen.

En Zoom, ve a Contact Center Management > Preferences > Variables.
Haz clic en Add Custom Group y nómbralo Fin voice.
Agrega una variable a este grupo con las siguientes configuraciones:
- Nombre de variable: Call summary
- Tipo de dato: String
- Valor predeterminado: No summary received
Bajo Condiciones, habilita:
- Usar en reportes
- Mostrar en el cliente de Zoom Contact Center
Bajo Ubicación de visualización, selecciona Inbound Notification y Engagement Tab.

Actualiza el flujo de escalamiento para recopilar contexto.

Abre el flujo Call from Fin que creaste en el Paso 5.
Agrega un widget HTTPCall antes del paso de enrutamiento y nómbralo Collect.
Configura el widget HTTPCall (Collect):
- URL: https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/{{global_system.Engagement.ANI}}
- Método: GET
- Autorización: Bearer <Your_Intercom_API_Access_Token>
- Encabezado personalizado: Nombre: Intercom-Version, Valor: Unstable.
En la sección Result, asigna la salida del API a tu variable:
- Path: call_summary
- Variable: Fin voice.Call Summary
Para asegurar que la llamada llegue a tu equipo de soporte, añade un bloque Route to al flujo. Configúralo para reenviar llamadas a la cola específica donde trabajan tus agentes:
- Route to: Cola
- Queue: Selecciona tu cola objetivo (por ejemplo, Human Agents)
Para evitar llamadas caídas si ocurre un error, añade un bloque Route to y configúralo para Voicemail. Luego, conecta las rutas Fail de los bloques Collect y Forward to Fin a este nuevo bloque de buzón de voz.
Guardar y Publicar el flujo.

Probando la integración

Llama al número de Zoom asignado al flujo Forward to Fin.
Confirma que Fin responde la llamada.
Hazle a Fin una pregunta que no pueda responder para activar una escalación.
Confirma que la llamada se transfiere de vuelta a tu cola de Zoom "Human Agents".
Verifica que el Call summary aparezca en la notificación de entrada y en la pestaña de interacción de Zoom.