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Integración de Fin Voice con Zoom Contact Center usando desvío de llamadas

Aprende cómo conectar Fin Voice a Zoom Contact Center para enrutar llamadas a AI y transferirlas a agentes humanos con contexto completo.

Escrito por Dawn

Nota: Fin Voice está actualmente limitado a clientes selectos asociados con nuestro equipo de Ventas. Está soportado en espacios de trabajo alojados en US, EU y Australia. Si deseas más información sobre precios, contacta a tu Account Manager. Esperamos hacer Fin Voice más accesible pronto.

Esta guía te ayuda a conectar Fin Voice con Zoom Contact Center usando desvío de llamadas PSTN. Esta configuración permite a Zoom enrutar llamadas entrantes a Fin Voice para resolución instantánea con AI. Si Fin no puede resolver problemas complejos del cliente, reenvía la llamada sin interrupciones a tu equipo humano con un resumen y transcripción generados por AI, usando la Fin Voice API.

Antes de comenzar

Asegúrate de cumplir con los siguientes requisitos:

Requisito

Descripción

Intercom workspace

Fin Voice habilitado y alojado en las regiones US, EU o AU.

Intercom admin access

Permisos necesarios para configurar y administrar Fin Voice.

Zoom admin access

Requerido para configurar flujos, variables y números telefónicos en Zoom Contact Center

Knowledge base

Fin necesita acceso a contenido de soporte actualizado y completo para responder preguntas eficazmente.

Zoom numbers

Números activos entrantes en Zoom para enrutamiento principal y escalaciones.

1. Prueba Fin Voice

Antes de activar, usa la pestaña Voice Testing para simular llamadas en tu navegador.

  1. Navega a Fin AI Agent > Deploy > Voice > Voice testing.

  2. Haz clic en Play y comienza a hablar para escuchar las respuestas de Fin.

  3. Usa Settings (arriba a la derecha) para cambiar voces o previsualizar saludos y reglas de escalación.

2. Crea una línea Fin Voice

Para pasar de prueba a línea activa, debes comprar un número dedicado dentro de Intercom.

  1. Navega a Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin live.

  2. Haz clic en + New line.

  3. Selecciona External Provider y haz clic en Next.

  4. Nombra tu línea, selecciona From a phone number (PSTN) y haz clic en Next.

  5. Haz clic en Purchase para adquirir un número local US.

3. Configura grabaciones y comportamiento

Habilita Herramientas de Contexto

Para permitir que los agentes vean lo ocurrido durante la parte AI de la llamada, habilita configuraciones globales:

  1. Ve a Settings > Channels > Phone.

  2. Activa Enable recordings, Transcripts y Call transcription summaries.

Personaliza la configuración de Fin

En la pestaña Set Fin live, puedes ajustar cómo se comporta Fin:

  • Office hours: Define cuándo Fin debe responder (por defecto 24/7).

  • Voice and language: Elige una voz que se adapte a tu marca.

  • Support content: Selecciona qué artículos del Help Center debe consultar Fin.

  • CSAT: Habilita calificaciones por teclado (1–5) para llamadas resueltas.

4. Reenvía llamadas de Zoom a Fin Voice

Ahora configurarás un flujo en Zoom Contact Center para registrar la llamada con Intercom y reenviarla al número de Fin Voice que compraste.

Crea el flujo de reenvío

  1. En Zoom, ve a Contact Center Management > Flows > Add Flow.

  2. Nombra el flujo Forward to Fin.

  3. Agrega un widget HTTPCall al flujo y nómbralo Register. Configúralo con los siguientes detalles:

    • URL: https://api.intercom.io/fin_voice/register

    • Method: POST

    • Content Type: application/json

    • Autorización: Bearer <Your_Intercom_API_Access_Token>

    • Cuerpo:

      { 
      "call_id": "{{global_system.Engagement.engagementId}}", 
      "phone_number": "{{global_system.Engagement.ANI}}" 
      }

    • Encabezado personalizado: Agrega un encabezado llamado Intercom-Version con el valor Unstable.

  4. Agrega un Route to widget para reenviar la llamada.

    Configúralo de la siguiente manera:

    • Establece Route to como OutgoingCall.

    • Establece Outgoing call target como Phone.

    • País/Región: Selecciona el código de país de tu número Fin Voice.

    • Número de teléfono: Ingresa el número de teléfono Fin Voice que compraste en el Paso 1.

    • ID de llamada: ID de llamada original.

  5. Conecta los widgets para que el flujo se mueva de Start → HTTPCall (Register) → Route to (Forward to Fin). Conecta cualquier estado de fallo a un widget de buzón de voz o manejo alternativo.

  6. Guardar y Publicar el flujo.

Asigna el flujo a un número.

  1. Navega a Number Management > Phone Numbers en Zoom Contact Center.

  2. Selecciona un número entrante y asígnale el flujo Forward to Fin.

5. Escalar llamadas de Fin Voice de vuelta a Zoom

Si Fin no puede resolver una consulta, debe transferir la llamada de vuelta a tus agentes humanos en Zoom.

Crea el flujo de escalamiento.

Primero, crea el flujo de destino en Zoom que recibirá la llamada de retorno.

  1. En Zoom, ve a Contact Center Management > Flows > Add Flow.

  2. Nombra el flujo Call from Fin.

  3. Por ahora, simplemente agrega un widget Route to que apunte a una cola de tu elección (por ejemplo, "Human Agents").

  4. Guardar y Publicar el flujo.

  5. Asigna este flujo a un número telefónico dedicado para escalamiento en Zoom.

Configura la configuración de escalamiento de Fin.

  1. En Intercom, ve a Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin Live.

  2. Desplázate a If Fin can’t resolve the conversation.

  3. Selecciona Forward the call e ingresa el número telefónico de escalamiento de Zoom que acabas de asignar al flujo Call from Fin.

  4. Haz clic en Guardar.

6. Agregar contexto a las transferencias

Para asegurar que los agentes sepan qué ocurrió durante la conversación con la IA, usarás la Fin Voice API para recuperar el resumen de la llamada y mostrarlo en Zoom.

Crea una variable para el resumen.

  1. En Zoom, ve a Contact Center Management > Preferences > Variables.

  2. Haz clic en Add Custom Group y nómbralo Fin voice.

  3. Agrega una variable a este grupo con las siguientes configuraciones:

    • Nombre de variable: Call summary

    • Tipo de dato: String

    • Valor predeterminado: No summary received

  4. Bajo Condiciones, habilita:

    • Usar en reportes

    • Mostrar en el cliente de Zoom Contact Center

  5. Bajo Ubicación de visualización, selecciona Notificación entrante y Pestaña de compromiso.

Actualiza el flujo de escalamiento para recopilar contexto.

  1. Abre el flujo Call from Fin que creaste en el Paso 5.

  2. Agrega un widget HTTPCall antes del paso de enrutamiento y nómbralo Collect.

  3. Configura el widget HTTPCall (Collect):

  4. En la sección Result, asigna la salida del API a tu variable:

    • Path: call_summary

    • Variable: Fin voice.Call Summary

  5. Para asegurar que la llamada llegue a tu equipo de soporte, añade un bloque Route to al flujo. Configúralo para reenviar llamadas a la cola específica donde trabajan tus agentes:

    • Route to: Queue

    • Queue: Selecciona tu cola objetivo (por ejemplo, Human Agents)

  6. Para evitar llamadas caídas si ocurre un error, añade un bloque Route to y configúralo para Voicemail. Luego, conecta las rutas Fail de los bloques Collect y Forward to Fin a este nuevo bloque de buzón de voz.

  7. Save y Publish el flujo.

Probando la integración

  1. Llama al número de Zoom asignado al flujo Forward to Fin.

  2. Confirma que Fin responde la llamada.

  3. Hazle a Fin una pregunta que no pueda responder para activar una escalación.

  4. Confirma que la llamada se transfiere de vuelta a tu cola de Zoom "Human Agents".

  5. Verifica que el Call summary aparezca en la notificación entrante y en la pestaña de interacción de Zoom.

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